服务补救策略及步骤探讨

1、效劳补救策略及步骤讨论摘 要:效劳失败是由效劳的特性所决定,因此是不可防止的,从两个层面讨论效劳补救策略,并把侧重点放在现场效劳补救层面,效劳补救步骤侧重于管理层面,通过管理工具的运用,使效劳补救的步骤有效施行来推动效劳补救策略的运作,进而进步企业效劳管理程度,从而进步顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的效益。关键词:效劳失败;效劳补救;效劳补救策略;效劳补救步骤;顾客满意1 效劳补救的作用效劳具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此效劳失败不可防止。西方的效劳企业目前已通过效劳补救来对效劳失败进展有效管理,以减小效劳失败的不良影响,重新获得顾客的满意。效劳补救是指这样一种管理

2、过程,它首先要发现效劳失误,并分析失误原因,然后在定量分析的根底上,对效劳失误进展评估并采取恰当的管理措施予以解决。效劳补救悖论(service recovery paradox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指效劳企业先成心制造或放任效劳失败,然后主动给予顾客提供高程度的效劳补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。效劳补救悖论是建立在“高程度的效劳补救能使顾客更满意这一根底之上的。20世纪90年代初期,西方国家一些效劳营销专家凭感觉或直觉认为,良好的效劳补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过效劳失败的顾客对企业更忠诚。效劳补救悖论充分说明了

3、效劳补救对于企业的重要意义。例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚。虽然效劳补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从效劳补救悖论得到启示:一次非常优秀的效劳补救努力能使顾客的满意度程度比失误前更高。那些不满意的顾客假设经历了高程度的、出色的效劳补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。因此,效劳补救策略和步骤确实定对效劳性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。2 效劳补救策略的层面效劳补救可分为两个层面,第一是补救的企业管理层面。针对96%的不直接抱怨的顾客,由管理工具发现效劳失败,分析失败原因,对效劳失败进展评估并采

4、取恰当的管理措施予以解决,定性分析可采用效劳差距模型,定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进展差距量化,再进展差距弥合。同样,经过问卷设计、调查、因子法或构造方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于效劳补救管理层面的范畴。 窗口无小事,效劳补救既是企业层面的效劳管理工作,同样也是窗口效劳过程的一个环节。通过训练后的员工灵敏的现场效劳补救措施,将效劳失败进展逆转,更能为顾客带来惊喜,顾客的感知效劳质量很可能比没有遭遇效劳失败时还要高,以此使品牌的口碑得到正面传播,美誉度得到扎实的维护,并化解部分隐性品牌危机。3 效劳补救运作策略第一,及时向顾客解释效劳失误发生的原因。效劳失误发生后,

5、顾客会对效劳失误的原因进展主观的推断,通常情况下顾客不会将自身原因考虑在内,而将责任完全归咎于企业。企业应该及时对效劳失误的原因进展合理的解释,使顾客考虑到外部因素或是员工个体因素,防止顾客主观地将失误原因归咎为企业整体,这样将有利于维护企业形象并降低效劳补救本钱。第二,培训并授权给一线员工以及时有效地进展效劳补救。发生效劳失败,无论顾客对效劳失败的归因如何,考虑到效劳补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知,企业必须在第一时间里来解决失败问题。因此企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进展效劳补救的才能并及时解决效劳失误问题,如:给予折扣或免费、纠纷发生后当事人的撤换和对顾客的补偿。第

6、三,认真理解顾客期望,施行恰当的补偿方式。企业的补偿方式包括抱歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式,对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准,企业只有真正理解顾客的期望,使顾客参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式,使得补偿与顾客期望程度相匹配,才能有效消除顾客的不满情绪,重新获得顾客忠诚。第四,以真诚的态度面对顾客。在处理效劳失误的过程中,顾客希望被老实、细心和有礼貌地对待。效劳人员应该对顾客表示同情和关心,对顾客的绝望和愤怒表示理解,这会使顾客感到企业对他的处境非常敏感和关心,有助于顾客获得良好的互动性公平性感知。第五,企业应注重同顾客之间良好的关系品质的培养与维护。 4 效劳补

7、救三步骤第一个步骤,效劳补救根源查找,不仅包括效劳失误的信息顾客抱怨的信息,同时也包括提供效劳补救的信息,以及其他相关的信息,例如效劳补救后顾客的反响、其他竞争对手效劳补救信息等等。搜集效劳补救信息的方法有很多,例如引导顾客投诉、主动识别效劳失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等,效劳补救信息可以来自于顾客、员工,还可以来自于竞争对手。同时,企业应该注意数据的积累和更新,以及效劳失败或效劳差距查找工具的运用,SERVQUEL量表是一个低本钱的调查方法,可通过差距模型和差距量化,一方面可以通过其寻找失败效劳失败根源,另一方面对效劳补救的分析奠定了根底。第二个步骤,企业搜集效劳补救信息后,还应该将效

8、劳失败信息和顾客抱怨分析评估。这样,企业可以找出效劳失败最集中的地方,并找出效劳失败的根源,在效劳补救中做到有的放矢,从而进步效劳补救的质量。在对效劳补救信息进展分析时,企业应该根据本身的实际情况,通过挑选不同的质量管理工具进展运用,如绘制帕累托图或控制图等,得出量化的分析结果。第三个步骤,效劳务补救的分析结果应经过搜集而来的效劳补救信息途径进展反响。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门,这需要企业建立效劳补救信息传递流程。建立效劳补救信息传递流程要求企业对从效劳失误发生后到效劳补救完成这一全过程的信息进展控制和反响,在效劳补救后将补救结果反响给信息提供者,这样,顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,进步了效劳补救的效益。5 结语企业相应的效劳补救策略,应该表达全程性,全方位性和全员性的特点,即在企业管理层面和现场补救两个层面着手。假设企业补救措施不当或不及时,不管是什么原因导致的效劳失败,顾客都会直接归罪于企业。因此,当效劳失败出现时,企业应该承担起责任,按照效劳补救策略施行效劳补救步骤尽最大的努力让顾客满意,才有可能在经营中获得主动。2彐KotlerP.Armstrong G.Principles of marketingM.7th ed.Englewood Cliffs,Prentice-Hi