外场工作流程教案版

1、讲师：赵前进作业作业标准动作标准动作标准口标准口 语语注注 意意 事事 项项迎宾迎宾准备准备作业作业标准动作标准动作标准口语标准口语注注 意意 事事 项项环境环境介绍介绍作业作业标准动作标准动作标准口语标准口语注注 意意 事事 项项引导引导购物购物产品产品介绍介绍包包厢厢介介绍绍 ( (一一) )设设备备介介绍绍包厢包厢介绍介绍 ( (三三) ) 点餐点餐促销促销与与代购代购(a)(a)包厢包厢介绍介绍 ( (三三) ) 点餐点餐促销促销与与代购代购(b)(b)送送餐餐或或送送超超商商产产品品顾顾客客服服务务巡巡房房服服务务。作业作业 标准动作标准动作 标准口语标准口语 注注 意意 事事 项项

2、 出清出清包厢包厢 l如后其它作业之如后其它作业之出清包厢叙述出清包厢叙述 u出清速度：全力配出清速度：全力配合领台带客。合领台带客。三、出清包厢三、出清包厢1.1.说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使说明：出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，是客人的第一眼你的最后一眼，是客人的第一眼2.2.准备工具：扫把、拖把准备工具：扫把、拖把oror刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶 。3.3.作法：作法：(1)(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区

3、电脑输入该包厢出清。先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。 ( (2 2) )面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。(3)(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。( (4 4) )收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内（烟灰缸更新）（烟灰缸更新）。如有。如有脏污要拿去清洗或换新。脏污要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶） ( (5 5) )擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。 1 1、外场所有人员凡看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱、外场所有人员凡

4、看到顾客进场务必要让客人清楚听到热忱响亮的问候语、您好欢迎光临阿波罗，并鞠躬响亮的问候语、您好欢迎光临阿波罗，并鞠躬9090度。度。迎宾人员之口语迎宾人员之口语( (您好！欢迎光临！阿波罗！您好！欢迎光临！阿波罗！) )一断一断: :其余现其余现场所有同仁须一起齐声问好，口语场所有同仁须一起齐声问好，口语: :您好！欢迎光临！阿波罗！您好！欢迎光临！阿波罗！而顾客走至面前时，现场人员均须再问而顾客走至面前时，现场人员均须再问: :先生、小姐，先生、小姐，（早（早上上/ /下午下午/ /晚上）晚上）好好2 2、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着进行餐点促销与超、带客进包厢：介绍包厢各项设备后接着

5、进行餐点促销与超商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来商介绍，提供菜单与超商产品点购单，如客人点餐则手写下来交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另交给超市收银，输入收银电脑，在收银电脑打上包厢号码，另外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物外如果客人须要点购超商产品，则手写下来顾客所要购买的物品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与品与数量，在先向顾客收取其点购金额，再至超商代客选购与送其点购产品进包厢。送其点购产品进包厢。（或请询问引导客人至超市购物）（或请询问引导客人至超市购物）3 3、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配

6、适当之、顾客如有点购酒类，记的依照其选购酒之种类搭配适当之杯类及杯类及冰块冰块。4 4、预买状况：、预买状况：在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知总台在顾客有事先告知买单时间，请记录好其时间，并告知总台先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并先计算其包厢费之金额，并于买单时间到时进包厢告知顾客并收取其包厢费。收取其包厢费。部份结帐部份结帐（与预付金额）（与预付金额），纪录好该包厢已经结完帐的时间，纪录好该包厢已经结完帐的时间，已利后续之正确金额结帐。已利后续之正确金额结帐。5 5、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰缸覆扣于脏的烟灰缸上，、烟灰缸更换标准动作：以干净之烟灰

7、缸覆扣于脏的烟灰缸上，将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌将两个烟灰缸一并移至托盘上，然后将干净之烟灰缸放置于桌上。上。状状 况建况建 议议 口口 语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？啤酒？6 6、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销、巡房促销应视当时状况，做餐饮促销( (促销技巧见附件一促销技巧见附件一) )，例如：例如：状 况建 议 口 语一手啤酒已快喝完还要不要再来一手啤酒？一、开班作业一、开班作业1.1.外场灯光设备开启。外场灯光设备开启。2.2.走廊清洁检查及消防设备检视。走廊清洁检查及消防设备检视。3.3.厕所清洁检查及备品的检视

8、。厕所清洁检查及备品的检视。4.4.包厢清洁与设备检视。包厢清洁与设备检视。二、楼层站立二、楼层站立1.1.主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保主旨：楼面是客人进出的地方，故外场人员须保持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面持形象，维护环境清洁，并适时指引客人方向，面带微笑，愉快工作。带微笑，愉快工作。2.2.楼层站立的立足点：楼层站立的立足点： (1) (1)服务区服务区( (铃铃) )旁旁 (2) (2)楼梯口楼梯口（或电梯口（或电梯口) ) (3)(3)依现场状况所律定之位置依现场状况所律定之位置l3.3.楼层站立的注意事项：楼层站立的注意事项：stand bystand b

9、y时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。时需注意站姿，不可靠墙，双手自然互握于身前方。应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢应了解包厢内客人的需求，定时巡包厢( (一小时一次一小时一次) )。随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助随时注意客人的动向，主动给予方向指引或协助(EX(EX：看到客：看到客人两手端提物时，须主动为其开包厢门人两手端提物时，须主动为其开包厢门) )。随时做环境清洁！随时做环境清洁！( (厕所、走道、直立式烟灰缸厕所、走道、直立式烟灰缸) )。在走道上遇见顾客记得招呼问好在走道上遇见顾客记得招呼问好（白天：先生（白天：先生/ /小姐上小姐上/ /下午下午好，晚上先

10、生好，晚上先生/ /小姐晚上好）小姐晚上好）。如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次如遇见顾客往出口方向记得说谢谢光临请慢走，欢迎下次再度光临！再度光临！切忌在外场喧哗，影响公司形象。切忌在外场喧哗，影响公司形象。如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！如欲离开工作岗位时，须与楼长做回报的动作！注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。注意环境设备，如有毁损应立刻回报干部处理。4.4.当有访客时作业，外场人员应立即：当有访客时作业，外场人员应立即：应先询问要寻找哪一间包厢。应先询问要寻找哪一间包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。确认包厢后迅速带访客进入该包厢。询问是否要加点餐饮

11、或送餐具或杯具。询问是否要加点餐饮或送餐具或杯具。 三、出清包厢三、出清包厢1.1.说明：说明： 出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使出清包厢时需快速仔细，让每一桌客人使用时感觉像第一次使用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。用一样，这也是客人的权益，不可草草了事。你的最后一眼，你的最后一眼，是客人的第一眼是客人的第一眼2.2.准备工具：准备工具： 扫把、拖把扫把、拖把oror刮刀、抹布、托盘、出清桶刮刀、抹布、托盘、出清桶 。3.3.作法：作法：(1)(1)先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出先检视包厢设备，空调开最大后再至服务区电脑输入该包厢出清。清。

12、 ( (2 2) )面板麦克风、音乐音量关小。面板麦克风、音乐音量关小。(3)(3)将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。将电视、电脑、扩大机系统电源关掉。( (4 4) )收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污收拾桌面杯盘至托盘内，垃圾倒入垃圾桶内。烟灰缸如有脏污要拿去清洗或换新。要拿去清洗或换新。（中、大包厢，可用出清桶）（中、大包厢，可用出清桶） ( (5 5) )擦拭沙发、桌面及桌沿。擦拭沙发、桌面及桌沿。 (1)(1)男女化妆室男女化妆室 (2)(2)走道壁灯走道壁灯 (3)(3)外场画框外场画框(4)(4)楼梯楼梯 (5)(5)紧急照明灯紧急照明灯 (6)(6)木质美耐

13、板木质美耐板(7)(7)地板扫拖地板扫拖 (8)(8)外场通风口外场通风口 (9)(9)消防栓、灭火器消防栓、灭火器(10)(10)直立式烟灰缸直立式烟灰缸 (11)(11)扫具间整理扫具间整理 （1212）电梯）电梯五、总清五、总清1.1.准备工具：准备工具： 扫把、拖把扫把、拖把oror刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。刮刀、干、湿抹布、玻璃清洁剂、不锈钢液。2.2.包厢总清时间标准：包厢总清时间标准： 小小 包包 厢厢中中 包包 厢厢大大 包包 厢厢2020分钟以内分钟以内2525分以内分以内3030分钟以内分钟以内3.3.包厢总清项目及要点：包厢总清项目及要点： 项项 目目总总

14、清清 要要 点点电视电视外框用干抹布、擦拭。外框用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。屏幕用干抹布、擦拭。电视柜电视柜表面用湿抹布擦拭。表面用湿抹布擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。平面用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。抽屉用湿抹布擦拭。抽屉备品量抽屉备品量餐巾纸叠、牙签小把、小垃圾袋卷、干抹布。餐巾纸叠、牙签小把、小垃圾袋卷、干抹布。大理石桌大理石桌桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌面及桌沿用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。桌脚用不锈钢液擦拭。桌脚用不锈钢液擦拭。桌面物品桌面物品餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。餐巾纸用干抹布、玻璃清洁剂擦拭，并补足备品。烟灰缸用湿抹布擦拭烟

15、灰缸用湿抹布擦拭（需注意置烟之凹槽）（需注意置烟之凹槽）。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝旋紧。歌本检查是否有折到、缺页及污损，并将螺丝旋紧。门门门把用湿抹布擦拭。门把用湿抹布擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门玻璃用干抹布、玻璃清洁剂擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门板下方用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。门沿用湿抹布擦拭。电源按钮电源按钮服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。服务铃、卡歌铃用抹布擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布擦拭。空调、灯光及门外开关用湿抹布擦拭。照明设备照明设备太阳灯用湿抹布擦拭太阳灯用湿抹布擦拭（小心擦拭）（小心擦拭）。紧急照明灯用湿抹布擦拭。紧急照明灯用湿抹布擦拭。沙发

16、沙发坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。坐垫用干抹布、碧丽泽擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦拭。靠背处、三角沙发、小沙发：用湿抹布擦拭。踼脚板用湿抹布擦拭。踼脚板用湿抹布擦拭。垃圾桶垃圾桶用湿抹布擦拭、不可积水用湿抹布擦拭、不可积水喇叭喇叭用湿抹布擦拭用湿抹布擦拭（喇叭上方容易积尘）（喇叭上方容易积尘）。天花板上方物天花板上方物品品警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用警铃、广播喇叭、抽风口、冷气口、维修网需用湿抹布擦拭湿抹布擦拭（抽风口、冷气口、维修网，在大总清（抽风口、冷气口、维修网，在大总清时需拆下清洗）时需拆下清洗）。地面地面TVTV、PCPC桌下方扫拖桌下方扫拖（注意线路是否脱落

17、）（注意线路是否脱落）。沙发底下地面清扫沙发底下地面清扫墙壁墙壁壁纸用湿抹布擦拭壁纸用湿抹布擦拭（扫除泛黄烟垢）（扫除泛黄烟垢）。发现。发现有破损有破损( (轻微轻微) )，可用树脂胶，可用树脂胶( (白胶白胶) )加以修补。加以修补。壁柜壁柜用湿抹布擦拭。用湿抹布擦拭。六、小费处理六、小费处理1.1.说明：说明：(1)(1)本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。本公司以提供顾客满意为宗旨，故基本上应以不收取小费为原则。(2)(2)若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合若顾客主动或执意给予服务小费时，该款项应属于全体员工共同合作之成果，而非某特定人；唯有

18、外场亲切的服务，厨吧快速的出作之成果，而非某特定人；唯有外场亲切的服务，厨吧快速的出餐，餐，.等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给等，大家分工合作，才能赢得客人的满意，客人才有可能给予小费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。予小费，所以小费是大家共同分享的，不可私藏。(3)(3)本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，本公司基于服务顾客及照顾员工福利之前题，特拟定小费管理规定，希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。希全体员工配合遵守，以达福利共享之目的。2.2.管理规定：管理规定：(1)(1)客人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，客

19、人给予小费时，服务员应由衷感谢客人，并竭诚欢迎其再度光临，收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。收下之小费应立即投入小费箱并填写登记本。(2)(2)小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放小费箱于每日交接及收班时，由当班干部开启点清，统计金额并放至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。至经理室保管，然后统计金额隔日存入银行。(3)(3)小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。小费采公分原则，将发放总额依每人总工时的多寡，平均比例发放。(4)(4)员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。员工须填写小费不私藏切结书，共同维护全体员工之权益。(5)

20、(5)小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以小费私藏者，依切结书规定得以开除，并将当月薪资充为罚金，以示警惕！示警惕！状状 况况处处 理理 程程 序序要求买香烟要求买香烟1.1.先询问要何种烟先询问要何种烟请问要那一种牌子？请问要那一种牌子？2.2.需先向客人收现金，并请客人稍候。需先向客人收现金，并请客人稍候。要求退餐要求退餐1.1.先了解原因先了解原因2.2.处理口语处理口语对不起，马上帮您换一盘。对不起，马上帮您换一盘。您需要更换别的产品吗？您需要更换别的产品吗？对不起，马上帮您退掉。对不起，马上帮您退掉。 （退餐三原则）（退餐三原则）3.3.将餐退回厨房告知原因，并

21、通知领班有退换将餐退回厨房告知原因，并通知领班有退换情形。情形。包厢价格挑剔包厢价格挑剔本公司采大众化消费，您可以比较看看。本公司采大众化消费，您可以比较看看。要求小姐陪酒要求小姐陪酒对不起！本公司没有提供这项高级的服务。对不起！本公司没有提供这项高级的服务。帐单有问题帐单有问题1.1.餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一一清餐饮数量有问题时，念出客人所点餐点，并一一清点，若有问题立刻请柜台处理。点，若有问题立刻请柜台处理。2.2.若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部若有其它帐单无法解决，请客人稍候由楼长或干部进包厢处理。进包厢处理。未放歌未放歌先查看先查看电脑电脑内有无点歌，并请

22、客人踊跃点歌，以利内有无点歌，并请客人踊跃点歌，以利放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其状放歌速度，立即出包厢与视听维修人员联络回报其状况。况。杂杂 讯讯确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是确认为噪声时则诚心的向顾客到歉并说明是电脑电脑出出问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌。问题，请客人多多包涵并改唱其它首歌。记录该歌曲名称并向视听维修人员回报，以利后续记录该歌曲名称并向视听维修人员回报，以利后续检查处理。检查处理。有影无声有影无声1.1.查看面板音量钮是否打开。查看面板音量钮是否打开。2.2.查看扩大机电源是否打开。查看扩大机电源是否打开。3.3.查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否

23、有开启。查看扩大机主音量钮，音乐音量钮是否有开启。4.4.查看扩大机声音线路是否松脱。查看扩大机声音线路是否松脱。5.5.查看喇叭之声音线有无松脱。查看喇叭之声音线有无松脱。6.6.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。有声无影有声无影1.1.查看电视电源是否有开。查看电视电源是否有开。2.2.查看电视频道是否正确。查看电视频道是否正确。3.3.检视电视后影像线有无松脱。检视电视后影像线有无松脱。4.4.扩大机后方影像线是否松脱。扩大机后方影像线是否松脱。5.5.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。音爆音爆1.1.降低音量后立即通知视听维修人员或干部处理。降低音量后立即通知视听维修人员或

24、干部处理。服务铃服务铃1.1.无法动作或无法动作或无声响无声响时，请查看控制时，请查看控制服务铃的服务铃的电脑电源是电脑电源是否有开，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。否有开，是否当机及电脑喇吧电源与音量是否开启。2 2. .响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。响不停时，查看包厢内服务铃是否凹陷卡住。3 3. .视听维修人员查看。视听维修人员查看。麦麦克克风风无声时无声时1.1.查看麦克风开关是否有开。查看麦克风开关是否有开。2.2.查看麦克风音量是否打开查看麦克风音量是否打开( (面板上面板上) )。3.3.查看无线麦克风是否还有电。查看无线麦克风是否还有电。4.4.查看扩大机麦克风

25、音量是否打开。查看扩大机麦克风音量是否打开。5.5.立即换麦克风或请视听维修人员查看。立即换麦克风或请视听维修人员查看。杂音时杂音时1.1.查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。2.2.换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。一大声、一大声、一小声一小声1.1.查看无线麦克风电力是否足够。查看无线麦克风电力是否足够。2.2.查看扩大机麦克风音量钮是否正常。查看扩大机麦克风音量钮是否正常。3.3.换麦克风或请视听维修人员查看。换麦克风或请视听维修人员查看。升降升降KeyKey1.1.查看面板按键是否凹陷卡住。查看面板按键是否凹陷卡住。2.2.请视听维修人员查

26、看。请视听维修人员查看。切歌铃故障切歌铃故障时时1.1.查看是否当时播放为公放歌曲。查看是否当时播放为公放歌曲。2.2.连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。连续卡歌：看是否是客人压到卡歌铃。3.3.请视听维修人员查看。请视听维修人员查看。3.3.赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类赖帐：这种情况需查明原因，大部分和消费情形不明膫或酒类瓶数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在瓶数、小菜数量、果汁数量有关。若是消费情形，则告知领台在消费介绍时应仔细让客人明了消费介绍时应仔细让客人明了及开房单上皆有明确说明及开房单上皆有明确说明。若是酒。若是酒瓶数等有出入，则需教育外

27、场人员瓶数等有出入，则需教育外场人员未结帐之空瓶不能收出未结帐之空瓶不能收出，以便，以便查验，防止赖帐。查验，防止赖帐。4.4.要求签帐：可向客人解释，这是本公司规定，一律收现，不便要求签帐：可向客人解释，这是本公司规定，一律收现，不便之处，敬请原谅。之处，敬请原谅。5.5.客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品客人滋事打架：现场人员应先撤走危险物品（刀具、灭火（刀具、灭火器器.），并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散，并同时通知干部，干部应立即到达现场，指导人员疏散避开，待缓和后，再婉转的请客人买单。如事态严重，则立即通避开，待缓和后，再婉转的请客人买单。如事态严重，则立即通报管

28、区报管区公安公安处理，以人员安全为第一考虑。处理，以人员安全为第一考虑。6.6.停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并停电：当发生停电时，外场人员应立即进入包厢安抚客人，并检查紧急造明灯是否都处于正常使用状态，另外楼层负责人应将检查紧急造明灯是否都处于正常使用状态，另外楼层负责人应将总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电时总电源关闭，以防突然供电时，造成短路，另外亦应注明停电时间，以防长时间停电所衍生之帐单问题，并立即使用广播系统，间，以防长时间停电所衍生之帐单问题，并立即使用广播系统，以让客人了解断电原因及何时恢复供电，方能适度安抚客人，并以让客人了解断电原因

29、及何时恢复供电，方能适度安抚客人，并应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。应于出口看守，以防跑单及设备流失之情况。( (干部此时应打电干部此时应打电话寻问电力公司状况，并将所知情况完整的通知店经理话寻问电力公司状况，并将所知情况完整的通知店经理) )7.7.火灾逃生：火灾逃生：期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼期能防范灾害未然，公司于每一墙角设有防火设备，并在各楼层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生时，能迅层之靠窗包厢，皆安置有逃生设备，以便于灾害发生时，能迅速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。速疏散客人，以保障消费者之生命财产安全。8.8.临检：依临检单位

30、需求给予配合，例如：查看顾客证件等。临检：依临检单位需求给予配合，例如：查看顾客证件等。9.9.政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐；如要政府机关到店消费：应立即通知干部，并请大厅稍坐；如要直接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。直接进包厢应以第一顺位带客，事后告知干部哪间包厢。10.10.同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即同业到店捣乱：应以平常心面对，如有所刁难之事情，立即回报干部处理。回报干部处理。 包厢各时段消费一览表：包厢各时段消费一览表： 包房類型包房類型1 11 1:0019:00:0019:0019:0019:002323:00:002323

31、:000:0006 6:00:00MINIMINI房房小包房小包房中包房中包房大包房大包房豪华大包豪华大包中包房中包房VIP大包大包方方 法法说说 辞辞情况反应情况反应最后通牒最后通牒我们的不错，只剩下最后几客我们的不错，只剩下最后几客的份量哦！的份量哦！面对优柔寡断的客人犹豫时。面对优柔寡断的客人犹豫时。延续服务延续服务先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子先生您的啤酒已喝完，我帮您把罐子收好，顺便再来半打啤酒如何？收好，顺便再来半打啤酒如何？促发客人的消费意识，继续消费。促发客人的消费意识，继续消费。以诚待客以诚待客现在不是西瓜的季节，建议您点盘什现在不是西瓜的季节，建议您点盘什锦水果。锦水果。

32、随时随地为客人着想。随时随地为客人着想。设定理由设定理由小姐！小姐！菊花茶菊花茶可以爽声润喉可以爽声润喉, ,要不要点要不要点一壶呢？一壶呢？使其失去反抗，刺激其相信。使其失去反抗，刺激其相信。设身处地设身处地如果我是您的话，我会点什锦水果，如果我是您的话，我会点什锦水果，量多又便宜。量多又便宜。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。暂时交换角色，使其发生错觉而被说服。各取所需各取所需小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！小弟弟，要不要喝汔水，很好喝哦！依客人的喜好及年龄层，进行建议促销。依客人的喜好及年龄层，进行建议促销。关心对方关心对方需不需要点一份热茶，好解酒呢？需不需要点一份热茶，好解酒呢？关

33、心对方，缩短距离。关心对方，缩短距离。断断 定定 法法先生、小姐是要点酒吗？那您也需要先生、小姐是要点酒吗？那您也需要一些小菜啰！一些小菜啰！增加其心理导向被判定的方向。增加其心理导向被判定的方向。招招 牌牌 法法先生、小姐！先生、小姐！是本公司的招牌小菜，是本公司的招牌小菜，您不吃就太可惜了！您不吃就太可惜了！第一法则。第一法则。2.2.促销与清理桌面的时机点促销与清理桌面的时机点 时时 机机 点点可可 推推 荐荐 项项 目目第一次餐第一次餐饮点购介绍饮点购介绍1.1.带客人入包厢，作包厢带客人入包厢，作包厢介绍时介绍时( (见外场见外场SOP)SOP)。招牌餐饮招牌餐饮( (根据销售排行表

34、根据销售排行表) )配合公司促销活动配合公司促销活动主厨推荐主厨推荐个人推荐个人推荐注：此时为全盘式建议点购，可将点的注：此时为全盘式建议点购，可将点的量放大。量放大。第二次促销第二次促销1.1.送餐后送餐后3030分钟，顺手清分钟，顺手清理桌面，并询问一切消费理桌面，并询问一切消费都满意吗？都满意吗？2.2.送完餐与客人对单时，送完餐与客人对单时，并顺手清理桌面。并顺手清理桌面。促销没点、缺少项目促销没点、缺少项目饮料、小菜追加饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购，建议性促注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限。销以一项为限。第三促销第三促销1.1.对完点餐后，客人按服对完点餐后，

35、客人按服务铃时，并顺手清理桌面。务铃时，并顺手清理桌面。2.2.整点巡房时，并整理桌整点巡房时，并整理桌面。面。促销没点、缺少项目促销没点、缺少项目饮料、小菜追加饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购，建议性促注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限。若每次都能顺手整理桌销以一项为限。若每次都能顺手整理桌面，不但有助于出清包厢速度，也表现面，不但有助于出清包厢速度，也表现高品质的服务。高品质的服务。杯的种类杯的种类酒酒 / /饮饮 料料 的的 种种 类类白兰地杯白兰地杯白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之白兰地，如轩尼斯、人头马、马爹利等之VSOPVSOP，XO XO 。威士忌杯威士忌杯

36、威士忌、伏特加，如起瓦士威士忌、伏特加，如起瓦士（1212年、年、2121年）年）、约翰、约翰走路走路（黑方、红方）（黑方、红方）。洋酒公杯洋酒公杯以上洋酒，加冰块稀释用。以上洋酒，加冰块稀释用。红酒杯红酒杯红酒，各厂牌红酒。红酒，各厂牌红酒。白酒杯白酒杯白酒，各厂牌白酒。白酒，各厂牌白酒。啤酒杯啤酒杯啤酒，各厂牌啤酒。啤酒，各厂牌啤酒。克林杯克林杯调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。调酒类，各类调酒如长岛冰茶、琴汤尼等。果汁杯果汁杯鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。鲜榨果汁类、蛋蜜汁、芬兰汁、冰沙。水水 杯杯提供候客饮料、提供候客饮料、VIPVIP包厢提供开水服务使用。包厢提供开水服务使用

37、。杯的种类杯的种类酒酒 / /饮饮 料料 的的 种种 类类扎扎 壶壶大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶大扎壶用于红酒加冰块稀释或汽水调味用，小札壶分装方便顾客倒酒使用。分装方便顾客倒酒使用。白白 壶壶水吧工作使用。水吧工作使用。水果盘水果盘什锦水果用。什锦水果用。水果叉水果叉什锦水果用。什锦水果用。纸纸 杯杯超市贩卖用。超市贩卖用。送餐标准时间：送餐标准时间： 时段时段品项品项尖峰尖峰离峰离峰果汁、冰沙果汁、冰沙1010分钟分钟8 8分钟分钟什锦果盘什锦果盘1515分钟分钟1212分钟分钟季节果盘季节果盘1212分钟分钟8 8分钟分钟代购物品代购物品8 8分钟分钟5 5分钟分钟餐具一

38、次定位：餐具一次定位：酒杯置于贵宾正前方，离桌沿酒杯置于贵宾正前方，离桌沿1010公分公分水杯置于贵宾右前方，离桌沿水杯置于贵宾右前方，离桌沿1010公分公分白盘置于大理石桌中央白盘置于大理石桌中央大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧大扎壶置于大理石桌中央，小扎壶置于大札壶两侧1515公分处，离桌沿公分处，离桌沿2020公分公分产品一次定位：产品一次定位：啤酒饮料类：啤酒饮料类： 依依听听数平均协助顾客摆放于外桌边数平均协助顾客摆放于外桌边1010公分处，每六艼摆成一个三角形，如公分处，每六艼摆成一个三角形，如为每人一艼则置于酒为每人一艼则置于酒（水）（水）杯右边离酒杯杯右边离酒杯5

39、5公分处。公分处。果汁类：果汁类： 置于贵宾正前方，离桌边置于贵宾正前方，离桌边1010公分处，切记不可抓杯沿。公分处，切记不可抓杯沿。果盘类：果盘类： 置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，时应注意平放，手指不可接触水果。红白酒：依瓶数置于桌子正中央，（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置）（如已有其它产品则摆至靠近主位之位置）关东煮：关东煮： 置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以桌子中心点平均左右摆放，摆放置于桌子中央，如为单桌点两盘以上应以

40、桌子中心点平均左右摆放，摆放时应平放，手指不可接触食物。时应平放，手指不可接触食物。 产品排法：产品排法： 包厢包厢 品项品项一组式一组式二组式二组式三组式三组式四组式四组式每人一每人一听听置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5公公分处分处置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5公分处公分处置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5公分公分处处置于酒杯右侧置于酒杯右侧5 5公公分处分处6 6听听置于桌子中央离置于桌子中央离外桌沿外桌沿1010公分处公分处摆成一各三角形摆成一各三角形各摆各摆3 3听听置于桌置于桌子中央离外桌沿子中央离外桌沿1010公分处摆成一公分处摆成一各三角形各三角形各摆各摆2 2听听置于主桌，同一置于主

41、桌，同一组式摆法组式摆法1212听听置于桌子两侧，置于桌子两侧，离外桌沿离外桌沿1010公分公分处摆成处摆成2 2个三角形个三角形每桌摆每桌摆6 6听听，同，同一组式（一组式（6 6听听）每桌摆每桌摆4 4听听，置于桌，置于桌子中央离外桌沿子中央离外桌沿1010公分成正方形公分成正方形每桌摆每桌摆3 3听听，置于，置于桌子中央离外桌桌子中央离外桌沿沿 1010公分成三角公分成三角形形1818听听拿拿6 6听听置于桌子中置于桌子中央离外桌沿央离外桌沿1010公公分处摆成一各三分处摆成一各三角形，其余先帮角形，其余先帮顾客摆在沙发边顾客摆在沙发边主桌摆主桌摆1212听听成两成两个三角形，另一个三角

42、形，另一桌摆桌摆6 6听听（同一（同一组式组式6.126.12听听摆法）摆法）每桌摆每桌摆6 6听听，同一组，同一组式式6 6听听摆法摆法主桌摆主桌摆6 6听听，其余，其余各摆各摆4 4听听（同三组（同三组式式1212听听摆法）摆法） 2424听听同同1818听听摆法摆法各摆各摆1212听听，同一，同一组式组式1212听听摆法摆法同二组式同二组式1818听听摆法摆法（多一桌摆（多一桌摆6 6听听）每桌摆每桌摆6 6听听，同一，同一组式组式6 6听听摆法摆法四、顾客抱怨之处理：四、顾客抱怨之处理：处理顾客抱怨的好处：处理顾客抱怨的好处：(1)(1)自我成长的机会自我成长的机会(2)(2)提供再次

43、服务的机会提供再次服务的机会(3)(3)强化顾客忠诚度强化顾客忠诚度处理抱怨事件的态度：处理抱怨事件的态度：(1)(1)利用目光接触。利用目光接触。(2)(2)不要打断客人讲话。不要打断客人讲话。(3)(3)语气态度要尊敬客人。语气态度要尊敬客人。(4)(4)真诚道歉。真诚道歉。处理抱怨事件的原则：处理抱怨事件的原则：(1)(1)保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。保持冷静，不要争执，用心体谅与了解。(2)(2)多倾听、少多倾听、少辩辩解，用心体谅与了解。解，用心体谅与了解。(3)(3)探询顾客希望解决的办法。探询顾客希望解决的办法。(4)(4)提出解决的办法并征求他的同意。提出解决的办法并征

44、求他的同意。(5)(5)顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。顾客不接受时，请他自行提出希望的解决方式。(6)(6)将顾客抱怨视为礼物。将顾客抱怨视为礼物。(7)(7)于分钟内给予客人答复。于分钟内给予客人答复。 外场员工守则外场员工守则尊重客人尊重客人, ,常带微笑常带微笑, ,语音语音, ,语调清晰语调清晰, ,甜美甜美, ,热情的招呼。热情的招呼。仔细聆听客人说话仔细聆听客人说话, ,随时留意客人动态随时留意客人动态, ,并主动提供服务。并主动提供服务。主动提供活动信息。主动提供活动信息。出清包厢速度出清包厢速度; ;大包厢大包厢7 7分钟分钟, ,中包厢中包厢5 5分钟分钟, ,小

45、包厢小包厢3 3分钟。分钟。服务铃服务铃3030秒内进入包厢，问题秒内进入包厢，问题3 3分钟内给予回复具体的处理状况。分钟内给予回复具体的处理状况。送进包厢杯子应干净无味送进包厢杯子应干净无味, ,不得缺口不得缺口, ,及滴水状态。及滴水状态。送杯时不可手抓杯沿送杯时不可手抓杯沿, ,杯子不可重叠杯子不可重叠, ,手指不可露出托盘手指不可露出托盘, ,重物须两重物须两手拖。手拖。凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。凡进入包厢不可空手而归，须帮客人清理桌面。送餐后送餐后3030分钟须进入包厢清理桌面。分钟须进入包厢清理桌面。当送餐完毕时当送餐完毕时, ,须询问餐点是否全到并核对餐单。须询

46、问餐点是否全到并核对餐单。STAND BY STAND BY 时需注意站姿时需注意站姿, ,不可靠墙不可靠墙, ,双手自然互握于皮带扣环处。双手自然互握于皮带扣环处。应了解客人的需求应了解客人的需求, ,主动给予方向指引或协助。主动给予方向指引或协助。(EX:(EX:看到客人两看到客人两 手手提物时提物时, ,须主动为其开包厢门须主动为其开包厢门) )切忌在外场喧哗切忌在外场喧哗, ,影响公司形象。影响公司形象。如欲离开工作岗位时如欲离开工作岗位时, ,须与楼长做回报的动作。须与楼长做回报的动作。随时注意服装仪容。随时注意服装仪容。( (女性特别注意口红女性特别注意口红) )随时注意公共区域的

47、清洁维护。随时注意公共区域的清洁维护。 （如卫生间，走道，直立烟灰缸（如卫生间，走道，直立烟灰缸等）等）作业作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语备注备注接待接待确认顾客确认顾客确认有无订确认有无订位位带领顾客上带领顾客上楼楼1.1.顾客抱怨顾客抱怨走楼梯走楼梯1.1.电梯正在装修中，不电梯正在装修中，不便之处敬请谅解。便之处敬请谅解。1.1.多与顾客寒喧。多与顾客寒喧。有空有空房间房间安排安排介绍消费介绍消费是否留言询是否留言询问问callcall服务铃服务铃1.1.顾客要的顾客要的包厢型式已包厢型式已满满2.2.顾客反应顾客反应价格太高价格太高3.3.顾客要求顾客要求先看包厢先看包厢

48、4.4.安排的包安排的包厢太大或太厢太大或太小小1.1.先生先生/ /小姐很抱歉！小姐很抱歉！目前目前包厢已客满还有包厢已客满还有包厢可以吗？包厢可以吗？psps：稍：稍后有合适的包厢立即为后有合适的包厢立即为您换包厢。您换包厢。2.2.我们采大众化消费，我们采大众化消费，价格合理，物超所值。价格合理，物超所值。 3.3.麻烦这边请。麻烦这边请。 4.4.您可先到包厢欢唱，您可先到包厢欢唱，稍后有适合您的包厢立稍后有适合您的包厢立即为您换包厢。即为您换包厢。1.1.无。无。2.2.可将包厢特色可将包厢特色介绍给顾客了解介绍给顾客了解。3.3.可带顾客看包可带顾客看包厢。厢。4.4.无。无。作业

49、作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语备注备注无空无空房间房间安排安排告知等候时告知等候时间间提供饮料提供饮料介绍超市介绍超市提供店卡提供店卡1.1.顾客抱怨顾客抱怨每次来都没每次来都没有包厢有包厢2.2.订位顾客订位顾客无包厢无包厢3.3.抱怨安排抱怨安排包厢不公包厢不公1.1.建议您下次可以利用建议您下次可以利用电话订位，让我们能先电话订位，让我们能先为您准备安排。为您准备安排。2.2.您先稍坐一下。您先稍坐一下。3.3.上一桌为订位顾客，上一桌为订位顾客，您下次可先订位。您下次可先订位。1.1.提醒顾客接受提醒顾客接受一周内订位，递一周内订位，递上店卡上店卡2.2.订位顾客无包订位

50、顾客无包厢应以第一顺位厢应以第一顺位安排包厢安排包厢（并适（并适时通知干部补偿时通知干部补偿）3.3.顺便递上店卡顺便递上店卡访客访客处理处理带访客进包带访客进包厢厢查看留言查看留言协助打字幕协助打字幕1.1.打字幕仍打字幕仍找不到人找不到人2.2.顾客要一顾客要一间一间找间一间找1.1.先生先生/ /小姐再帮您打小姐再帮您打字幕一次字幕一次2.2.好的，那我请专人协好的，那我请专人协助您！助您！1.1.请柜台再发一请柜台再发一次字幕次字幕2.2.利用玻璃窗查利用玻璃窗查看看电话电话接听接听1.1.找管理部找管理部人员人员2.2.找员工找员工3.3.其它事项其它事项( (找主管找主管) )1.

51、1.麻烦您改拨麻烦您改拨或请问您那里找？或请问您那里找？请您请您稍后一下，我马上为您稍后一下，我马上为您转接。转接。2 2很抱歉员工上班时间不很抱歉员工上班时间不能接电话，请您留言我能接电话，请您留言我会为您转告。会为您转告。3.3.请问您那里找？请您请问您那里找？请您稍后一下，我马上为您稍后一下，我马上为您转接。转接。* *主管主管接听接听- -先生先生/ /小姐小姐，请您在稍候一下，我，请您在稍候一下，我立即为您转接。立即为您转接。* *主管主管不接听不接听- -先生先生/ /小小姐，您好！他目前不在姐，您好！他目前不在现场，如有急事您可留现场，如有急事您可留话，我将代为转达。话，我将代为

52、转达。1.1.无。无。2.2.员工电话如为员工电话如为家中急事，转给家中急事，转给干部接听。干部接听。3.3.转接主管接听转接主管接听前，请先确认对前，请先确认对方身份后，回报方身份后，回报主管是否接听。主管是否接听。* *接听接听- -立即转接立即转接。* *不接听不接听- -婉转回婉转回决。决。作业作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语注注 意意 事事 项项迎宾迎宾准备准备将包厢内将包厢内开关打开开关打开无线无线micmic站于门口站于门口1.1.服务铃响服务铃响2.2.来不及准来不及准备备3.3.设备故障设备故障1.1.请稍后请稍后 2.2.稍后我立即为您亲自稍后我立即为您亲自送至

53、包厢。送至包厢。3.3.有包厢有包厢迎宾迎宾请改带请改带包厢包厢 无包厢很抱歉，请无包厢很抱歉，请至至F F大堂（大堂（或在包厢或在包厢）稍坐一下）稍坐一下（准备茶水（准备茶水招待），招待），我请视听人员我请视听人员处理一下。处理一下。1.1.找同仁协助，找同仁协助，自己招呼顾客。自己招呼顾客。2.2.请另一位同仁请另一位同仁协助，或先将客协助，或先将客人带入包厢就坐人带入包厢就坐。3.3.有包厢通知有包厢通知迎宾迎宾换包厢。换包厢。无包厢通知视无包厢通知视听人员处理，请听人员处理，请顾客在顾客在F F大堂（大堂（或在包厢或在包厢）稍后）稍后。作业作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语注

54、注 意意 事事 项项外场外场设备设备介绍介绍介绍超市介绍超市介绍男女介绍男女化妆室化妆室介绍安全介绍安全出口出口1.1.直接要到直接要到包厢去包厢去2.2.遇到朋友遇到朋友3.3.想参观场想参观场地地4.4.顾客要先顾客要先上化妆室上化妆室1.1.好的，包厢麻烦这边好的，包厢麻烦这边请，稍后请专人为您服请，稍后请专人为您服务。务。2.2.无。无。 3.3.麻烦这边请。麻烦这边请。4.4.部分：您的包厢是部分：您的包厢是。 全部：好的全部：好的 1.1.先带客进包厢先带客进包厢做介绍。做介绍。2.Stand-by2.Stand-by等候等候，待客人寒喧完，待客人寒喧完。3.3.带顾客介绍。带顾客

55、介绍。4.4.部分：带其它部分：带其它顾客先进包厢顾客先进包厢 全部：在化妆全部：在化妆室外等候室外等候作业作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语注注 意意 事事 项项房间房间设备设备介绍介绍包厢确认包厢确认介绍空调介绍空调、灯光开、灯光开关关介绍衣柜介绍衣柜介绍遥控介绍遥控器器介绍介绍MenuMenu介绍液晶介绍液晶点歌点歌1.1.包厢大包厢大小不合适小不合适2.2.包厢有包厢有异味异味3.3.顾客不顾客不想听介绍想听介绍4.4.找陪酒找陪酒小姐小姐1.1.好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。有：有您适合的包厢，麻烦这有：

56、有您适合的包厢，麻烦这边请。边请。无：对不起，目前无您所需的无：对不起，目前无您所需的包厢，稍后有合适的包厢立即包厢，稍后有合适的包厢立即为您换包厢。为您换包厢。2.2.好的，请稍后我帮您查看一好的，请稍后我帮您查看一下，有没有其它包厢可以换。下，有没有其它包厢可以换。有：有您适合的包厢，麻烦这有：有您适合的包厢，麻烦这边请。边请。无：请稍后，马上为您喷空气无：请稍后，马上为您喷空气清新剂清新剂3.3.好的，稍候如需任何服务请好的，稍候如需任何服务请按面版及两侧墙上服务铃，祝按面版及两侧墙上服务铃，祝您消费愉快！您消费愉快！4.4.很抱歉！本公司没有这项服很抱歉！本公司没有这项服务。务。 1.

57、1.外场人员外场人员立刻回报楼立刻回报楼长，由楼长长，由楼长向领台询问向领台询问包厢状况。包厢状况。2.2.12.2.1同第一同第一点；点；2.22.2并将并将空调空调FANFAN调至调至HIGHHIGH，以利，以利空气流通快空气流通快。3.3.勿过份坚勿过份坚持执意介绍持执意介绍，可用询问，可用询问之方式。之方式。4.4.回报楼长回报楼长此一状况此一状况作业作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语注注 意意 事事 项项送开送开房单房单1.1.送开房送开房单单1.1.时间与时间与顾客时间顾客时间不同不同1.1.开房时间是根据电脑时间为开房时间是根据电脑时间为准，请您放心，谢谢！准，请您放心

58、，谢谢！1.1.手指向电脑手指向电脑时间时间迎宾迎宾点餐点餐促销产促销产品品1.1.客人觉客人觉得促销太得促销太打扰打扰2.2.价格太价格太贵贵3.3.没有顾没有顾客所需产客所需产品品4.4.要求招要求招待待5.5.要求外要求外购购6.6.要求特要求特制产品制产品1.1.好的，稍后如需任何服务请好的，稍后如需任何服务请按服务铃。按服务铃。2.2.我们采大众化消费，价格合我们采大众化消费，价格合理，物超所值。理，物超所值。3.3.很抱歉本公司没有销售此项很抱歉本公司没有销售此项产品，超市有售产品，超市有售，可以，可以吗？吗？4.4.很抱歉！所有产品皆是每日很抱歉！所有产品皆是每日清点入帐，短缺是

59、需赔偿的，清点入帐，短缺是需赔偿的，请多见谅。请多见谅。5.5.不好意思！上班时间不得外不好意思！上班时间不得外出。出。6.6.请稍后，我帮您询问一下。请稍后，我帮您询问一下。1.1.立即退出包立即退出包厢厢2.2.委婉向顾客委婉向顾客解释解释3.3.建议顾客改建议顾客改点相似且超市点相似且超市有售的产品有售的产品4.4.委婉向顾客委婉向顾客解释解释5.5.如顾客强烈如顾客强烈要求告知干部要求告知干部处理处理6.6.向干部反应向干部反应处理处理作业作业流程内容流程内容状况状况标准口语标准口语注注 意意 事事 项项送餐送餐( (一一) )核对点核对点餐单餐单送餐送餐（共同使（共同使用先上，用先上

60、，个人使用个人使用后上）后上）收钱收钱1.1.送餐太慢送餐太慢2.2.品质不佳品质不佳（退餐）（退餐）3.3.送错包厢送错包厢4.4.打翻产品打翻产品5.5.餐具不洁餐具不洁6.6.超市费用超市费用要求与包厢要求与包厢费一起算费一起算1.1.不好意思，您点的餐不好意思，您点的餐点制作比较繁琐点制作比较繁琐（现场（现场制作）制作），所以较慢一些！，所以较慢一些！2.2.对不起，请问是哪方对不起，请问是哪方面有问题呢？好的我马面有问题呢？好的我马上帮您处理。上帮您处理。3.3.对不起，我送错包厢对不起，我送错包厢了！了！4.4.对不起，我马上清理对不起，我马上清理，餐点稍后补上。，餐点稍后补上。5