月子中心客户服务制度与流程

1、客户服务手册企业 LOGO文件编号： 企业LOGO客户服务手册（备注：本文件适用于母婴行业月子中心会所产妇客户从签约、生产、 入所、月子期间、月子结束售后服务的整套工作流程指导，包括关键细节部分的话术示范及指导，非常落地实用。）文件编号： 文件版本： 生效日期： 批 准 ：第 27 页 共 27 页目录第一章 客服部人员配置与架构第二章 职责与岗位说明2.1 客服主管2.2 客服专员2.3 客服部薪酬与考核标准第三章 客服部管理规章制度3.1 客服人员仪容仪表、礼仪规范3.2 客服人员标准话术3.3 客服禁忌3.4 高效客诉处理技巧第四章 客服部日常业务流程与规范4.1 前台客服人员来访接待工

2、作流程4.1.1 客人来访登记表4.1.2 客人来访参观接待流程4.2 客户资料管理4.2.1 签约客户交接表4.2.2 客户档案登记表4.2.3 客户资料归档整理方法4.3 客户电话、微信等回访4.3.1 客户回访时间和内容4.3.2 回访规范及用语4.3.3 客户反馈问题跟进与解决，记录归档4.4 签约客户入所前期服务流程4.4.1 活动组织与安排4.4.2 节假日问候规范用语，客户关系维护4.4.3 预产期跟进与安排4.5 客户入所前工作流程4.5.1 客户入所前准备工作4.5.2 客人入所欢迎仪式4.6 客户入住期间服务流程4.6.1 客人入住须知4.6.2 客人入住手续办理，尾款、押

3、金收取4.6.3 客人初期入住 7 天每日探访要点与话术4.6.4 日常客人沟通技巧与话术4.6.5 二次销售促成技巧与话术4.6.6 客人入住会所期间的活动组织4.6.7 节假日会所庆祝活动安排4.7 客户出所工作流程4.7.1 宝宝满月 Party 活动的组织与实施4.7.2 客户出所手续办理，押金清退，物品清点4.7.3 客户出所欢送仪式4.8 客户出所后服务与维护4.8.1 客户出所问候话术4.8.2 客户初出所 3 天的回访与问候4.8.3 节假日问候，客户关系维护第一章 客服部人员配置与架构岗位编制：客服主管 1 人，客服专员 2-4 人。（备注：后期视具体的规模情况随时调整。）

4、第二章 职责与岗位说明2.1客服部主管岗位说明书一、基本资料岗位名称客服主管所在部门客服部直接上级店长（店总经理）岗位定员1直接下级二、岗位概述：客服专员所辖人数2为实现公司发展战略目标，全面负责会所客户服务、客户信息统计档案管理、客户分级管理、客户定期跟进、维 护、团队日常管理等工作，提高公司客户管理能力。（1） 主要职责与工作任务职责 1：制定客户服务计划、客户服务规范，并带领团队执行，提升客户满意度任务 1:针对不同套餐内容，制定差异化的客户服务计划，并编制客户分级服务管理制度；工作任务 2:规范客户服务标准与话术体系，制定客户服务手册任务任务 3:监督会所全面的客户服务质量，不断提高客

5、户服务满意度；职责 2: 会所客户服务管理工作任务 1:负责客户签约后客户问题解答、孕期瑜伽等活动安排与服务任务 2:负责协调安排客户入所前医院陪护人员确定和接送工作安排及相关准备工作工作任务 3:负责客户入住会所期间客户问题反馈、协调、沟通与处理任务任务 4:负责客户入住会所期间，宝妈活动策划和执行任务 5:负责宝宝满月 party 的策划和执行任务 6:负责客户离所手续办理与离所后客户跟踪与服务职责 3:通过良好服务，达成销售目标任务 1：负责客户入住会所期间关系维护，实现客户续住、转介绍签约、商城商品推介等达成销售目标工作任务 2：负责制定客户离所后服务计划与活动策划建议与活动客户邀约工

6、作任务任务 3:通过定期回访、客户入所期间和离所后的娱乐活动、沙龙、讲座等形式的组织达成销售目标任务 4:负责建立客户服务群并制定群规则，负责群打理维护与问题解决，做好微信群营销与销售职责 4:客户档案管理与好评分享任务 1：负责客户档案建立与及信息录入erp 系统，及时更新客户资料库任务 2：负责客户入所前、中、后所有资料、票据、图片存档与管理工作工作任务 3：负责客户入住会所后宝妈、宝宝、家人精彩瞬间留影，并形成电子相册作为纪念品赠与客户任务任务 4：负责客户表彰锦旗、大众点评、奖杯等优质客户见证整理，并在公司内部群、客户群、朋友圈、公众号、官网进行分享传播任务 5：负责大众点评及相关网络

7、渠道客户点评管理与维护工作职责 5:评估客户满意度并形成报告，处理客户投诉，提出有效改进计划任务 1:评估会所整体服务：接送、房间环境、月子餐、育婴师服务、护理、产后修复等工作，规范服务。工作任务 2:对会所服务中质量、满意度作出有效评估和数据分析，并形成客户满意度评估报告与改进计划任务任务 3:处理客户投诉，提出有效改进计划职责 6：负责本部门日常管理、制度建设与团队管理工作任务 1:组织制订客服部部门的管理制度、管理规范、业务流程并监督落实；工作任务任务 2:规划本部门岗位和人员分工，对下属员工进行工作指导、监督、辅导，提升部门工作效率和员工工作能力；任务 3:负责其他部门的工作协调；任务

8、 4:组织开展部门员工的绩效考核；任务 5 负责组织编制部门年度工作计划、年度预算等； 任务 6:组织开展部门员工的业务培训；职责 7：房态管理及跟进安排职责 8：负责客户余款手续的办理及跟进，并交会所财务人员、协助对账职责 9：完成领导交办的其它任务部门岗位频繁程度（频繁/经常/偶尔）护理部主管频繁护士部主管（值班护士）频繁餐厨部厨师长频繁专家组营养师频繁产后修复部主管频繁单位部门频繁程度（频繁/经常/偶尔）（2） 工作协作关系内部协调关系外部协调关系代理商经常客户经常三、任职资格教育水平、职称及专中专及以上，营销、管理等相关专业业经验知识培训能力素质四、其它事项3 年以上工作经验，1 年以

9、上本行业售后服务经历掌握营销和销售管理相关知识，了解行业知识、产品知识、一定的法律知识客户服务、法律知识、公共关系培训具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力2.2客服专员岗位说明书一、基本资料岗位名称客服专员所在部门客服部直接上级客服部主管岗位定员2直接下级二、岗位概述：所辖人数为实现公司发展战略目标，全面负责签约客户前期、中期、后期所有客户跟进服务工作，客户信息资料 精细化收集及管理，对分配的签约的客户进行定期维护、跟进，日常客户服务工作，提高客户满意度， 实现客户续约达成、二次销售工作的执行。（1） 主要职责与工作任务职责 1：负责已签约客户入所前期的服

10、务工作任务 1：已签约客户的孕期活动组织、预约、跟进服务，孕期咨询、孕妈小常识工作任务任务 2：确定并跟进客服主管所分配的客户预产期，提前做好育婴师安排等陪护准备工作任务 3：跟进客人住院期间的服务工作，协助产后修复部催乳师介入提供催乳服务职责 2：负责客人入所及期间的所有服务工作任务 1：提前与客人准备安排好并接客人出院，跟进做好一切入所安排（与部门主管对接好客人欢迎仪式）任务 2：客人入住后尾款的收取手续办理及跟进汇报，押金等款项的收取工作任务 3：.客人入住期间的活动组织、跟进、瑜伽课预约及安排任务 4：客人 ERP 系统资料的录入，桑拿浴、电影院等项目的预约与安排任务 5：客人入住期间

11、节日的问候、活动组织安排工作任务任务 6：.宝宝满月照预约安排跟进，剃胎发、满月party 等跟进与安排实施任务 7：客人满意度调查表的跟进与问题反馈及跟踪解决任务 8：客诉问题的处理及跟踪解决任务 9：会所内各岗服务工作的监督与发现反馈并跟进解决任务 10：负责所分配客户入住会所后宝妈、宝宝、家人精彩瞬间留影，并形成电子相册作为纪念品赠与客户任务 11：依据公司规划及政策完成二次销售业绩，续住手续办理，客人转介绍，产品销售职责 3：负责客人出所手续的办理及出所后期跟进服务工作任务任务 1：负责客人出所前各部门的工作对接，出所流程手续的办理及跟进任务 2：负责核对客人入住期间的各项未付款项，如

12、酒店前台、产后修复部、护士部等， 任务 3：负责协助房务跟进房间物品的清单与回收，整理，如有异常与客人沟通并达成解决方法，跟进退回客人押金。任务 4：负责客人出所的欢送仪式的执行与实施任务 5：客人到家的问候与祝福，并持续维护好客户关系职责 4：客服部其它工作安排任务 1：负责与酒店前台对接会所外联工作并维护好关系任务 2：负责六楼前台送达会所的快递收发工作任务 3：负责部门文件的归档与整理工作任务任务 4：负责客服部资产管理与申购（瑜伽用品等）任务 5：负责会所公共区域的环境监督与维护，包括绿植任务 6：负责客人及员工房卡、电梯卡的有效期重置工作任务 7：协助销售人员完成准客户的接待工作职责

13、 5：负责完成公司领导、店长或部门主管交办的临时工作部门岗位频繁程度（频繁/经常/偶尔）各部门频繁单位部门频繁程度（频繁/经常/偶尔）分配的客户合作商经常经常（2） 工作协作关系内部协调关系外部协调关系三、任职资格教育水平、职称及专中专及以上，营销、管理等相关专业业经验知识培训能力素质四、其它事项3 年以上工作经验，1 年以上本行业售后服务经历掌握营销和销售管理相关知识，了解行业知识、产品知识、一定的法律知识客户服务、法律知识、公共关系培训具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力2.3客服部薪酬与考核标准客服部薪酬与晋升制度为了激发公司客服体系员工的工作积极性

14、，提升客户满意度与个人收入，公司对客服序列岗位设定独 立的薪酬制度。一、适用范围本制度适用于公司客服序列员工：客服专员、客服主管岗位的薪酬发放依据和业绩提成方案。二、考核项目以公司下达的服务与业绩目标为基础，团队业绩和个人业绩相结合为原则，建立客服序列提成制度。三、客服部薪酬结构1、客服专员岗位薪酬客服专员岗薪酬结构：员工薪金=基本工资+个人业绩提成共享业绩提成1.1 基本工资客服专员见习客服元月客服专员（一级）元月客服专员（二级）元月1.2 个人开发客户业绩提成计算规则：业绩个开客户提成比例5 万-10 万（含 10 万）0.610.1 万-20 万(含 20 万)0.8%20.1 万30

15、万(含 30 万)1%30.1 万以上1.3%1.3 共享业绩提成计算规则：岗位客服专员销售顾问提成比例0.60.4共享业绩指的是销售顾问前端开发客户入住会所后，客服人员通过优质服务与需求挖掘，完成客户续 住签约产生的业绩，由客服人员与销售顾问共享提成，业绩归属客服部，具体分配如下：2、客服主管业绩提成计算规则：基本薪酬总额=基本工资+岗位工资+绩效工资客服主管薪酬结构：员工薪金=基本工资+个人业绩提成+ 团队业绩提成2.1 基本工资岗位基本薪资人均业绩标准见习客服主管元/月转正客服主管元/月人均 8 万/人/月客服主管（一级）元/月人均 10 万/人/月客服主管（二级）元/月人均 15 万/

16、人/月客服主管（三级）元/月人均 20 万/人/月2.2 个人业绩提成业绩x 0.82.3 团队业绩提成团队业绩：客服部自行开发总业绩共享业绩团队业绩提成比例10 万20 万(含 20 万)0.220.1 万-40 万(含 40 万)0.440.1 万-60 万（含 60 万）0.560.1 万以上0.6%四.晋升考核标准标准岗位晋升指标（转正）ü 试用期 1-2 个月，综合评估服务客户平均分 90 分以上，见习ü个人服务无投诉客服ü当月完成业绩 5 万以上ü 满足上述任一条件即可转正ü 享受客服专员一级基本工资和提成方案；ü 连续

17、3 个月个人业绩超 10 万月或季度总业绩超 30 万，达标者可由提出薪酬提升申请，客服ü 通过后基本工资升为客服专员二级；专员考核指标（降级）ü 客户投诉 1 次以上ü 客户满意度评估低于 90 分ü 当月无业绩ü 满足上述两条即停止适用或经过综合评估延长适用 1 个月ü 连续 2 个月客户投诉超 2 次（含 2 次），ü 连续 2 月客户满意度评估低于 90 分ü 每月业绩低于 10 万或 2 月累计低于 20 万，ü 满足上述两条件件，薪酬基本工资降一级，连续考核仍未达到，薪酬基本工资与降为见习客服

18、专员ü 连续 3 个月团队业绩超 30 万月（3 人） 或季度业绩达到或超过 90 万（3 人），客服可申请基本工资为客服主管一级；ü 连续 2 个月客服部客户有效投诉3 次以上（含 3 次），ü 连续 2 月客服部客户满意度评估低于90 分主管ü连续 3 个月团队业绩超 45 万月（3 人） ü每月业绩低于 10 万/人或 2 个月累计低或季度业绩达到或超过135 万/月（ 3于 30 万，降为客服主管一级位），可申请基本工资为客服主管二级； ü满足上述两条件，薪酬基本工资降一级，培养 2 名客服专员，每位连续两月业绩达连续考核仍未

19、达到，薪酬基本工资与降到 60 万，可申请职务晋升为客服经理，为客服专员享受客服经理薪资待遇本制度从 2020 年 4 月 1 日开始执行生效。先试运行 3 个月（2020 年 4 月 1 日-6 月 30 日），后期根据试运行情况进行调整后再制定新的年度薪酬方案。第三章 客服部管理规章制度3.1 客服人员仪容仪表、礼仪规范3.1.1 客服部员工须穿着公司统一配备制服上班、系丝巾、束发、化淡妆，勿浓妆艳抹，不得在前台区域化妆。3.1.2 常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，不得做夸张的美甲装饰。3.1.3 保持口气清新自然无异味。在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得

20、容易接近。3.1.4 保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中。3.1.5 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆等不雅的肢体行为。3.1.6 上班进入会所要更换室内鞋，来访客人引导套鞋套进入会所房间及功能区区域。3.2 客服人员标准话术礼貌用语1.“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅”“没关系” “谢谢” “再见”。2.“给您带来不便，我们表示歉意”3.“您反映的问题我已记下，十分钟内我给您回话”4.“很抱歉让您久等了

21、，我马上与相关服务人员联系，十分钟内给您回话”5.“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6.“这个问题交给我吧，我负责帮您联系相关服务人员，一定会给您一个满意的结果”3.3 客服禁忌3.3.1 服务禁语1. “不行” “不知道” “不清楚” “不可以”。2. “公司现在没有人” “人已全部出去了”。3. “你不懂，就按我说得做”4. “我都讲了多少遍了，你怎么还是不会”5. “我也不知道什么时候能到”6. “没办法，我也解决不了”7. “这不归我们管，不要找我们”8. “不要问为什么，就是这样的”9. “你怎么能这样操作呢？”10. “你连这个都不会啊？”11. “你到底懂不懂

22、啊？”12. “真烦”13. “不能跟你急了”14. “你这个人怎么不讲道理”3.3.2 专业服务素质禁忌1. 忌品格素质不佳2. 忌专业知识不过硬3. 忌交流缺乏技巧4. 忌交流没有信心5. 忌交流不够热情6. 交流时避免争辩7. 忌没有礼貌8. 忌服务时不能一视同仁9. 忌不懂得自我减压10. 忌不懂锻炼自我心理承受力11. 忌应变能力差，应处变不惊12. 忌不会调控情绪13. 忌没有永不言败的良好心态3.4 高效客诉处理技巧3.4.1 处理客户投诉和抱怨的禁忌忌推脱责任忌不主动道歉忌不理解客户忌不先平息客户情绪先感谢客户的投诉对客户表示理解向客户道歉忌不找问题症结所在巧妙反驳，忌与客户争

23、执忌不仔细记录、征询客户意见忌自乱阵脚忌单向思考诚挚道歉感同身受及时解决忌说多于听满足客户关注客户安抚客户情绪了解客户需求梳理自己思路发问时忌使客户反感避免连续发问建立大客户档案向大客户展现专业服务素质征询大客户建议，合理地应予采纳忌不会与客户经营感情实现双赢提供超值服务第四章客服部日常业务流程与规范4.1 前台客服人员来访接待工作流程4.1.1 客人来访登记表（附表） 如前台（后补上去）4.1.2 客人来访参观接待流程1. 接待礼仪，前台负责来访客户的接待、基本咨询和引见，应严格执行公司的接待服务规范，保持良好的 礼节礼貌。2. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。

24、做到：迎宾有问候声、说话有称 呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声，不以貌取人。3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话， 不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。4. 不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人 士不歧视，热情帮助，服务周到。5. 不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指 指点点。6. 客人来访，时刻关注电梯口人员动向，做到积极主动的起立打招呼并迎接。如访客咨询相关事宜，可以 先问清楚被

25、访人的房间号、姓氏、来访事由。7. 在岗接待，上班时间必须在岗。如因公务、私事需外出，经直接领导批准方可离岗。外出期间，由直接 领导安排工作代理人员，必须保证前台无空岗。8. 公司领导出电梯后，应点头，微笑致意，并招呼：×总好！9. 客户出电梯出电梯后，应点头，微笑致意，并招呼：您好！欢迎您来！10. 如有访客来访经通报安排后因特殊原因需要短时间等待的，礼貌安排至等待区就坐等待，并倒水招待。11. 热情帮助客人进行常规的会所文件打印、复印，以及帮助客人查询附近医院、超市、药店等信息。12. 积极响应日常住所的客人常规咨询及引导服务，包括客诉跟进处理。4.2 客户资料管理4.2.1 签

26、约客户交接表（附表）签约客户交接表合同编号客 户 姓 名 紧急联系人客人联系地址套餐类型已付首款（含定金） 月子天数签约日期身份证号码关系套餐原价待付尾款医院陪产预产期 联系电话联系电话优惠价 预定房号信用卡手续费1、2、合同内约定3、4、5、1、2、合同未列服务内容 3、4、5、1、其它约定2、3、1、客户特别要求2、3、销售签名：审核：客服签名：审核：交接日期：备注：此文件一式两份，一份销售部存底，一份客服部存入客户档案。4.2.2 客户档案登记表（附表）客户档案登记表合同编号签单日期入住医院日期客户姓名联系电话生产日期紧急联系人联系电话宝宝满月日期预产期套餐价格宝宝拍照时间生产医院已付款

27、宝宝剃胎毛日期生产方式应收款满月庆祝日期宝宝性别预订房号入所日期宝宝体重胎数是否安排医院陪护护理师姓名接入所的时间、地点入住房号入住天数销售人员客服人员出所日期宝妈课堂送出所的时间、地点跟进情况备注4.2.3 客户资料归档整理方法1.电子档登记记录2.手工表格登记记录（按目录装订成册）4.3 客户电话、微信等回访4.3.1 客户回访时间和内容1. 短信、电话、微信回访1.1 签约当天温馨短信1.2 签约一周后问侯（如：孕期营养）1.3 签约后怀孕 6 个月前每月问侯，怀孕第 7-9 个月每周问候（如：饮食禁忌）1.4 节日问候（视当月有无节日而定）1.5 正常情况下预产期 1 个月前温馨提示，

28、至少一周前温馨提示（如母婴包等准备）1.6 生产入住医院期间电话或短信跟进（视客户情况而定）4.3.2 回访规范及用语4.3.3 客户反馈问题跟进与解决，记录归档4.4 签约客户入所前期服务流程4.4.1. 活动组织与安排1. 孕妈瑜伽课（每周六下午 2:00）2. 月子课堂-抚触课（一般周六下午 3:30 开始）4.4.2 节假日问候规范用语，客户关系维护4.4.3 预产期跟进与安排1. 生产期间医院陪护服务，安排育婴师到医院陪护2. 催乳方面3. 饮食方面（营养师致最美妈妈的一封信）4.5 客户入所前工作流程4.5.1 客户入所前准备工作1. 客户信息1.1 建立客户档案(客户联系方式、预

29、产期等)，按销售部提交的客户交接表所登记的信息进行跟进安排；1.2 根据签订的合同套餐，了解已费用情况，签约已付首款以及应收尾款、押金；1.3 准确掌握客户的信息和孕期状态，做好客户跟进维护服务，了解客户动态； 2.入所前准备2.1 清楚了解客户进产房时间，与护理部保持沟通安排护理师（育婴师）到医院陪护；2.2 了解客户生产情况，顺产或剖腹产；2.3 了解客户出院具体时间、地点、联系方式；2.4 客服应在客户入所前一天填写书面入所通知单（内容包括：客户姓名、电话、合同号、生产医院、 房号、入所日期、现金劵、额外赠送项目），并给各部门（店长、护理部、护士部、产后修复部、营养师、 餐厨部）签字确认

30、，最后交由护士归档，同时微信同步通知；2.4.1 出院前一天需和客户沟通是否需要派车接，需要时要填写用车申请单交由客服主管签字确认店长批准派车；2.4.2 检查各部门准备工作： 再次房间卫生是否达标，尤其衣柜、橱柜等查看房间配送物品是否齐全 核实厨房是否准备好月子餐d 空调、空气净化器的开启，窗帘拉开，水的准备2.4.3 客人出院当天，按照客人要求的出院时间，根据提供的医院地址、楼层、床号，由客服到医院迎接客人;熟悉医院地理位置、环境、住院部、电梯、产科楼层、床号，以便更快速的迎接到客人 见到客户首先要礼貌地自我介绍，祝福问侯宝妈和家属，了解是否已办好出院手续，客服要提醒客户需办好出院小结（出

31、院小结入所后需交由护士部审核并存档） 和行政助理沟通好宝妈上车的位置，帮客户拿行李3 入所安排3.1 随车客服在即将到达会所 10 分钟左右应该微信在“出入所群”通知大家；3.2 当客人到达会所，由客服部提前安排好行李车在一楼等待，店长、客服主管、产后修复主管在一楼酒 店门口迎接客户，护理部主管、护士长在 6 楼提前做好准备工作；特殊紧急情况下只需在楼上电梯口迎接；3.2 见到客人要有礼貌、热情地和客人打招呼，跟宝妈道一声：“您辛苦了”“欢迎宝宝回家”等寒暄， 帮忙拿行李，扶宝妈，由育婴师照顾宝宝，客服指引客人一起上楼到达房间。3.3 宝妈到达房间后，确定并跟进宝妈的中餐或者晚餐几点送到，膳食

32、如果已经送到的，客服要帮宝妈加 热好；3.4 由客服到房间告知宝妈和家属入住须知（尤其房卡丢失会扣押金200 元一张，物品损坏赔偿）3.5 客户入所当天，需要客服拿客户身份证去酒店前台登记，出所要第一时间告知已经退房3.6 在安排好宝妈和宝宝后，可以沟通家属到前台客服部结算尾款和押金（红色联押金单交由家属保管， 并提醒保留好出所时退押金需要用）。4.5.2 客人入所欢迎仪式1. 出院当天服务：客服到医院接客户出院2. 入所欢迎仪式客服部、产后修复部、店长到酒店大门口迎接，护理部主管和护士在楼上最最后一次检点与准备，顺便打 开房间的门，避免客人到家门口长期的等待。4.6 客户入住期间服务流程4.

33、6.1 客人入住须知包含如下： 1.入住须知（附）2. 客房物品清单（附表）3. 服务项目表（附表）4. 月子房物品清单（附表）5. 满意度调查表（附表）4.6.2 客人入住手续办理，尾款、押金收取1. 尾款支付方式：刷卡（信用卡需按千分之六收取手续费，银行储畜卡不需另收手续费）； 支付宝；微信；现金2. 押金支付方式：支付宝；微信；现金4.6.3 客人初期入住 7 天每日探访要点与话术第一天宣教：入住须知第二天上午：关心第一个晚上睡的好不好？是否有需要客服部解决的问题（如：有蚊子需要灭蚊灯或 电蚊拍等）话术：××小姐（宝妈）：早上好！我来看看您和宝宝，您昨晚睡得好吗？第三

34、天上午：关心客人入住后的感受，对哪方面有什么需要调整的（如床垫硬度，如果客人觉得睡的一面 较软，可通知酒店房务部调整另一面）第四天. .4.6.4 日常客人沟通技巧与话术1. 沟通技巧：掌握一定的话术是必备的技能。千人千面下，所以把握住每一个客人就至关重要了，能不能把握住顾客，掌握好了与顾客沟通的技巧2. 话术：4.6.5 二次销售促成技巧与话术4.6.6 客人入住会所期间的活动组织1.产后瑜伽课2 手工课（如插花课、母乳肥皂课、）3 健康讲座（如产后饮食调理）4 宝宝护理（如洗澡、抚触）5. 宝宝满月照（全家福）提前跟宝妈沟通确认拍照时间（可根据宝妈意愿，是否拍照） 跟宝妈确认时间后通知摄影

35、公司具体拍照时间6. 宝宝剃胎头7. 出入所照片、宝妈宝宝入住精彩瞬间4.6.7 节假日会所庆祝活动安排1.女王节送花送小礼物2. 春节包饺子陪您过大年3. 元宵节送花送祝福吃汤圆4.7 客户出所工作流程4.7.1 宝宝满月 Patty 活动的组织与实施宝宝满月前跟宝妈沟通宝宝满月 Patty 时间并再次确认宝宝小名满月 Patty 前两天预订满月蛋糕，确认送蛋糕时间满月 Patty 前一天布置举办 Patty 的场地（最好有固定的区域） 满月 Patty 当日准备好点心、水果等物品播放音乐，邀请宝妈宝宝和家人、朋友到场当班同事到场参加，营造气氛，送祝福卡片（会所工作人员写上祝福，签名），说祝福语，拍照留念 宝妈宝爸和宝宝一起切蛋糕，和家人、朋友（工作人员）分享食物家