全面质量管理培训学习讲义（PPT154页)

1、1TQMTQM全面质量管理全面质量管理( (最新版本最新版本) )2 课前问题讨论：课前问题讨论：为什么工作中经常出错？为什么工作中经常出错？1 1、差不多就行了何必那么精细（、差不多就行了何必那么精细（心态问题心态问题）2 2、当一天和尚撞一天钟（、当一天和尚撞一天钟（态度问题态度问题）3 3、我只负责做，质量是检验员的事（、我只负责做，质量是检验员的事（意识问题意识问题）4 4、我以为应该这么做（、我以为应该这么做（沟通的问题沟通的问题）5 5、我刚来不知道怎么做（、我刚来不知道怎么做（培训的问题培训的问题）6 6、下次再出现类似的问题我就罚你（、下次再出现类似的问题我就罚你（管理的问题管

2、理的问题）7 7、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（、你看早上在晨会上我就少说一句话，结果就出错了（事后管理问题事后管理问题）8 8、你们做事太不认真了，简直不可救药（、你们做事太不认真了，简直不可救药（推卸责任问题推卸责任问题）9 9、我已经尽力了（、我已经尽力了（方法问题方法问题）1010、这个问题不属于我管（、这个问题不属于我管（职责问题职责问题）3 课前问题讨论：课前问题讨论： 要想对这些问题做一个全面而透彻的回答，要想对这些问题做一个全面而透彻的回答，必须了解必须了解全面质量管理全面质量管理( (TQMTQM) )技术技术。 “TQMTQM”是世界上最优秀的是世界上最优秀

3、的质量管理模式质量管理模式，在，在众多的的制造工厂通过众多的的制造工厂通过TQMTQM的推行取得了令人瞩的推行取得了令人瞩目的成就。如何提升全员的目的成就。如何提升全员的质量意识质量意识和和客户意识客户意识？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从？如何提高员工的工作积极性？如何把员工从“被动的工作状态被动的工作状态”扭转到扭转到“主动的工作状态主动的工作状态”？如如何通过何通过TQMTQM对作业现场进行改善？将是本课程的对作业现场进行改善？将是本课程的培训的重点。培训的重点。4课程大纲课程大纲 第一部分第一部分、TQMTQM全面质量管理概论全面质量管理概论 一一、管理的定义管理的定义 二二、企

4、业管理的目标企业管理的目标 三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能 四、四、企业品质目标企业品质目标 五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理) )简介简介5 课程大纲课程大纲 第第二部分二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全一、一、全员参与全员参与二二、全过程控制、全过程控制三三、全公司品管活动、全公司品管活动第三部分第三部分、TQMTQM的核心的核心四一切四一切一一、一切为顾客着想一切为顾客着想二二、一切以预防为主、一切以预防为主三三、一切用数据说话、一切用数据说话四四、一切工作按戴明循环进行、一切工作按戴明循环进行五五、其它常用品管方法、其它常用品管方法 6 课程大

5、纲课程大纲 第第四四部分部分、TQMTQM目视和不合格品管理目视和不合格品管理一、一、现场现场5S5S目视管理目视管理二二、不合格品的管理、不合格品的管理第五部分第五部分、Q QC C七大手法的应用七大手法的应用一一、QCQC七大手法的作用七大手法的作用二二、QCQC七大手法的案例分析七大手法的案例分析三三、QCQC七大手法的总结七大手法的总结四四、8 8DsDs知识简介知识简介第第六部分六部分、T TQMQM案例分析案例分析7第一部分第一部分、TQMTQM全面质量管理概论全面质量管理概论一、管理的定义 管理管理就是组织运用有效的资源就是组织运用有效的资源，结合部属及众人的，结合部属及众人的智

6、慧与努力，达成组织的目标。智慧与努力，达成组织的目标。 企业的企业的现场管理现场管理，也可以描述为：运用企业的各种，也可以描述为：运用企业的各种有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业有效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业( (或或部门部门) )的目标。的目标。8二二、企业管理的目标企业管理的目标 管管理需要目理需要目标标, ,为满足客户的要求为满足客户的要求, ,现场的管理可设立以下现场的管理可设立以下QCDPSMQCDPSM六大目标六大目标: :1.Q-1.Q-品质品质(Quality):(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质品质是企业未来

7、的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就没有明天。就没有明天。2.C-2.C-成本成本(Cost):(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。竞争力的有力保证之一。3.D-3.D-交期交期(Delivery):(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。9二二、企业管理的目标企业管理的目标4.P-4.P-效率效率(Prod

8、uction):(Production): 效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，效率是部门绩效的量尺，也是企业生存和发展的基础，更是工作改善的标竿。更是工作改善的标竿。5.S-5.S-安全安全(Safety):(Safety): 工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作是为了生活好，安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理工作环境是善待员工的基本保障，因而也是企业应有的管理目标。目标。6.M-6.M-士气士气(Morale):(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现，是取坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力

9、的表现，是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。之不尽、用之不竭的宝贵资源。10三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能( (一一) )计划计划(Planning)(Planning) 1. 1.定义定义: :为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步为了达成未来的目标，预先决定达成目标的程序、步骤和方法，这就是计划。骤和方法，这就是计划。 2. 2.计划的功能计划的功能：(1)(1)团队行动的依据团队行动的依据(2)(2)有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调有目的、有做法，具共识性，减少不必要的沟通协调(3)(3)事前可充分准备，工作执行顺畅事前可充分准备，工作执行顺畅(4)

10、(4)容易进行工作控制容易进行工作控制(5)(5)何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚(6)(6)可以鼓舞士气，推动团队的活力可以鼓舞士气，推动团队的活力(7)(7)使授权更易执行使授权更易执行(8)(8)可作为团队绩效的评价基准。可作为团队绩效的评价基准。 11三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能: :( (二二) )组织组织(Organization)(Organization)1.1.组织的功能：组织的功能： ( (1)1)集合相互关联的部门达成共同的目标集合相互关联的部门达成共同的目标 (2) (2)协调事与人，

11、明确编制、职能。协调事与人，明确编制、职能。2.2.组织的基本原则：组织的基本原则： (1) (1)命令系统统一原则命令系统统一原则 (2) (2)管理幅度适中原则管理幅度适中原则 (3) (3)组织协调原则组织协调原则 (4) (4)组织授权原则组织授权原则 (5) (5)职务分配原则职务分配原则 (6) (6)组织扁平原则。组织扁平原则。12三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能: :( (三三) )训练训练(Training)(Training)1.1.训练部属的时机：训练部属的时机：(1)(1)岗前训练岗前训练(Orientation Training)-(Orientat

12、ion Training)-应知应会应知应会。 就职前，应该知道的知识和规定，应该掌握的技朮和能力，就职前，应该知道的知识和规定，应该掌握的技朮和能力，要由主管安排训练要由主管安排训练(2)(2)在职训练在职训练(On Job Training )-(On Job Training )-一专多能一专多能。 培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人员请假、培养部属专长，并能同时适应多项工作，可以在人员请假、离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成太大的影响。太大的影响。(3)(3)发展训练发展训练(Development

13、 Training)-(Development Training)-专精提升专精提升。 为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。* *轮调轮调* *外训外训* *工作代理工作代理* *授权。授权。13三三、企业现场管理的五大功能企业现场管理的五大功能: :( (四四) )控制控制(Controlling)(Controlling)1.1.控制的定义：控制的定义： 控制是管理任务的重要环节。它是使部属正确而有效地完成工作，控制是管理任务的重要环节。它

14、是使部属正确而有效地完成工作，达成目标。达成目标。2.2.控制的作用：控制的作用：(1)(1)控制是一种预防错误的管理系统控制是一种预防错误的管理系统(2)(2)控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施控制是预测计划与实际执行的差距，及时采取矫正措施(3)(3)控制是及早发现执行与基准间的差异控制是及早发现执行与基准间的差异(4)(4)控制是排除不合标准的人、事、物。控制是排除不合标准的人、事、物。3.3.控制的程序：控制的程序：(1)(1)确定责任的基准确定责任的基准(2)(2)掌握过程状况掌握过程状况(3)(3)分析差异分析差异(4)(4)纠正与回馈。纠正与回馈。14三三、企业现场

15、管理的五大功能企业现场管理的五大功能: :( (五五) )调整调整(Action)(Action) 管理是有弹性的，管理者的高明往往在其处变不惊、管理是有弹性的，管理者的高明往往在其处变不惊、随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随时进行必要的调整，正是管理者的高明之处。时进行必要的调整，正是管理者的高明之处。 调整的作用：调整的作用： (1)(1)沟通、协调、谈判、裁决沟通、协调、谈判、裁决 (2)(2)引导、激励、锦上添花引导、激励、锦上添花 (3)(3)及时采取及时采取糾糾正正措施措施 (4)(4)适时予以规范化、标准化。适时予

16、以规范化、标准化。15四、四、企业品质目标企业品质目标 企业的品质目标企业的品质目标, ,要根据企业产品的特点来设定要根据企业产品的特点来设定, ,一般可一般可设定以下几种目标设定以下几种目标: :( (一一) )量化目标：量化目标： (1) (1)制程良品率良品数制程良品率良品数/ /生产数生产数100100( (生产数不生产数不良数良数)/)/生产数生产数100100 1 1不良率不良率 (2) (2)制程不良率不良品数制程不良率不良品数/ /生产数生产数1001001 1良品良品 (3) (3)报废率报废数报废率报废数/ /生产数生产数100100 (4) (4)客户抱怨次数客户抱怨次数

17、 (5) (5)客户退货次数客户退货次数/ /金额金额/ /数量。数量。 16四、四、企业品质目标企业品质目标( (二二) )非量化目标：非量化目标： (1)(1)品质异常状况品质异常状况 (2) (2)员工的品质观念员工的品质观念 (3) (3)供货商辅导供货商辅导 (4) (4)客诉的处理等客诉的处理等。17五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):观念与管理观念与管理问题问题技术问题技术问题18(

18、 (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介DemingDeming( (戴明戴明) ) 美国人，美国人，8080年名声大振，年名声大振，5050年在日本年在日本推行推行“以客户为中心以客户为中心”思想，思想，6060年被日本年被日本天皇授予天皇授予“神圣财富神圣财富”银质勋章。银质勋章。19( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质

19、量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介 创造了其独有的词汇，如创造了其独有的词汇，如零缺陷零缺陷、符合要求符合要求、预防预防、不符合要求的代价不符合要求的代价等等CrosbyCrosby20( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介请大家思考：请大家思考：什么样的产品才算是质量好什么样的产品才算是质量好? ?21( (一一

20、) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段: : 第一阶段：操作者控制阶段第一阶段：操作者控制阶段十八世纪前十八世纪前手工作坊手工作坊操作员操作员/ /老板老板产品从投入到产出所有工序由一人完成产品从投入到产出所有工序由一人完成。22( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Q

21、uality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段: : 第二阶段：班组长控制阶段第二阶段：班组长控制阶段十九世纪十九世纪多数人集中一起作业多数人集中一起作业开始由班组长控制产品的质量开始由班组长控制产品的质量。23( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段: :第三阶

22、段：检验员控制阶段第三阶段：检验员控制阶段 班组长班组长组织生产、提高效率组织生产、提高效率 由专职由专职检验员检验员控制产品的质量控制产品的质量。 检验的分类检验的分类( (后面详解后面详解) )、检验的作用、检验的作用( (后面详解后面详解) )。 24( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段: : 第四阶段：统计控制阶段第四阶段：统计控制阶段 1924

23、1924年美国年美国W.A.SHEWARTW.A.SHEWART( (休哈特休哈特) )提出提出 制程管制制程管制用统计手段来控制用统计手段来控制 ( (管制管制图图，后面详解后面详解) )25( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段: : 第五阶段：全面质量管理阶段第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家美国质量管理专家费根堡姆费根堡姆首先提首先提出出

24、: :服务服务检验检验制造制造设计设计客户沟通客户沟通 对所有过程进行管制对所有过程进行管制( (后面详解后面详解) )。26( (一一) )时代背景时代背景( (质量控制的演变质量控制的演变):):五五、TQMTQM( (全面全面质量管理质量管理:Total Quality :Total Quality ManagementManagement) )简介简介质量控制演变的六个阶段质量控制演变的六个阶段: : 第六阶段：全面质量、环境、安全管理第六阶段：全面质量、环境、安全管理与与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职

25、业健康安全职业健康安全) )等等 结合成新的标准化阶段结合成新的标准化阶段27( (二二)TQM)TQM( (全面质量管理全面质量管理) )的的定义定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。长期成功的管理途径。 质量：质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和 。 28( (三三)ISO9001)ISO9001与与TQMTQM( (全面质量管理全面质量管理) )的关系的关系IS

26、O9001ISO9001质量体系着重于质量体系着重于产品的品质产品的品质TQMTQM所追求的是所追求的是人、事、物、环境的品质人、事、物、环境的品质人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等事的品质：速度、效率、简单、标准化等事的品质：速度、效率、简单、标准化等物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等29( (三三)ISO9001)ISO9001与与TQMTQM( (全面质量管理全面质量管理) )的关系的关系1 1、前者主要指与产品相关的品质、前者主要指与产

27、品相关的品质 后者强调广义的品质后者强调广义的品质2 2、前者质量管理以标准为依据、前者质量管理以标准为依据 后者质量管理以人为中心后者质量管理以人为中心3 3、前者要求符合标准要求、前者要求符合标准要求 后者要求超越客户要求后者要求超越客户要求4 4、前者重在执行的证据、前者重在执行的证据 后者重在执行的结果后者重在执行的结果5 5、前者要求按程序文件执行、前者要求按程序文件执行 后者鼓励有创造性的想法后者鼓励有创造性的想法两两者者不不同同点点30非常好的比喻非常好的比喻 不良品不良品如洪水泛滥成灾如洪水泛滥成灾 检验控制：家门口拦截检验控制：家门口拦截; ; ISO9001ISO9001：

28、沿河修筑堤坝：沿河修筑堤坝; ; TQMTQM：植树造林，综合治理：植树造林，综合治理。( (三三)ISO9001)ISO9001与与TQMTQM( (全面质量管理全面质量管理) )的关系的关系31( (四四) )推行推行TQMTQM的五个重要环节的五个重要环节1.1.高层管理的决心与承诺高层管理的决心与承诺(1)(1)高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关键；键；(2)(2)企业的竞争优势依靠产品企业的竞争优势依靠产品、营销和形象，而产营销和形象，而产品的质量是决定性的关键；品的质量是决定性的关键；(3)(3)要提升品质需要代价，不提升品质代价更高要

29、提升品质需要代价，不提升品质代价更高。32( (四四) )推行推行TQMTQM的五个重要环节的五个重要环节2.2.全体员工上下一心、群策群力全体员工上下一心、群策群力(1)(1)改改变工作习惯：做好了才算做了；变工作习惯：做好了才算做了；(2)(2)将顾客的观念延伸到企业内部，下一道工将顾客的观念延伸到企业内部，下一道工序就是上一道工序的顾客；序就是上一道工序的顾客；(3)(3)在企业内部形成支援系统；在企业内部形成支援系统；(4)(4)推行全员参与品管的活动，如：推行全员参与品管的活动，如：5S5S、Q QC CC C( (品管圈品管圈) )、TPMTPM( (全面生全面生产保养产保养) )

30、活活动等动等。33( (四四) )推行推行TQMTQM的五个重要环节的五个重要环节具有竞争力的成本具有竞争力的成本。(1)(1)提高品质就是降低成本（提高品质就是降低成本（损失成本或失败成损失成本或失败成本本）；）；(2)(2)品质的损失成本包括内部成本（品质的损失成本包括内部成本（不良报废不良报废返工返修重检等返工返修重检等）和外部成本（）和外部成本（客户投诉退客户投诉退货索赔订单减少或取消公司声誉损失等货索赔订单减少或取消公司声誉损失等）；）；(3)(3)品质与效率品质与效率、交期并不矛盾交期并不矛盾。34( (四四) )推行推行TQMTQM的五个重要环节的五个重要环节 4. 4.提供高素

31、质且不断改进之产品与服务提供高素质且不断改进之产品与服务 ( (1)1)品品质就是满足客户的需求；质就是满足客户的需求； (2) (2)品质是制造出来的品质是制造出来的，不是检验出来的；不是检验出来的； (3) (3)遵循遵循PDCAPDCA的管理循环进行改进的管理循环进行改进( (后面详解后面详解) )。35( (四四) )推行推行TQMTQM的五个重要环节的五个重要环节5.5.在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉 ( (1)1)顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对顾客的要求是促进品质的动力，要积极应对客户的抱怨主动了解需求，提高客户满意度；客户的抱怨主

32、动了解需求，提高客户满意度； (2) (2)与成功客户建立良好的合作关系，不仅有与成功客户建立良好的合作关系，不仅有“钱途钱途”，更有前途，更有前途。36第二部分、第二部分、TQMTQM的核心的核心三全三全一、全员参与一、全员参与( (一一) )全全员参与的对象员参与的对象 任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响，因此要人人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理, ,产品品产品品质人人有责。包括：质人人有责。包括： 1 1、领导者；、领导者； 2 2、组织内部各部门各级员工；组织内部各部门各级员

33、工； 3 3、供应商；供应商； 4 4、分销商、代理商；分销商、代理商； 5 5、甚至于顾客甚至于顾客。37( (二二) )如何做到全员参与如何做到全员参与1 1、卓越领导卓越领导 (1)(1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行，都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行，更要进一步培养各级管理人员的领导才能。更要进一步培养各级管理人员的领导才能。 (2)(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管全面质量管理不是命令出来的，而是各级管理人员领导其下属创造出来的。理人员领导其下属创造出来的。 (3)(3)执行力

34、的问题执行力的问题( (从战略从战略/ /制度制度/ /人员三个方面分人员三个方面分析析) )。38 2. 2.品质教育品质教育 (1)(1)通过教育提高全员的品质意识通过教育提高全员的品质意识, ,牢固树立牢固树立品质第一的思想品质第一的思想, ,促进职工自觉参与品质保证和促进职工自觉参与品质保证和管理活动。管理活动。 (2)(2)通过不断培训教育通过不断培训教育, ,使职工掌握必要的知使职工掌握必要的知识和技能识和技能, ,不断进行知识更新不断进行知识更新, ,使他们胜任本职使他们胜任本职工作工作( (1010S S之一就是要不断地学习之一就是要不断地学习/ /培训培训) )。( (二二)

35、 )如何做到全员参与如何做到全员参与393.3.明确职责和职权明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明确职责和职权确职责和职权, ,并注意接口和合作并注意接口和合作, ,以保证全员密以保证全员密切配合切配合, ,协调、高效地参与品质管理工作。协调、高效地参与品质管理工作。 ( (三三) )如何做到全员参与如何做到全员参与40 4.4.QCCQCC活动活动( (有效有效解决问题的利器解决问题的利器) ): : 1.1. QCCQCC（Quality Control Circle,Quality Control Circle,品管圈品管圈）活动是

36、由员活动是由员工自动自发组成小组，对现场存在的问题进行分析，提出工自动自发组成小组，对现场存在的问题进行分析，提出改善对策，并加以实施的一种团队活动改善对策，并加以实施的一种团队活动。它源于它源于日本日本，由，由成为日本品质崛起的一大法成为日本品质崛起的一大法宝宝。 2.2.全员积极参与品质活动是保证品质的重要途径全员积极参与品质活动是保证品质的重要途径, ,特别是特别是群众性的品质管理小组活动群众性的品质管理小组活动, ,可以充分调动职工的积极性可以充分调动职工的积极性, ,使他们有发挥自已聪明才智的用武之地使他们有发挥自已聪明才智的用武之地, ,这也是全面品质管这也是全面品质管理的基本要求

37、理的基本要求。( (二二) )如何做到全员参与如何做到全员参与41 5. 5.奖惩分明奖惩分明 奖励对品质有突出贡献的人奖励对品质有突出贡献的人, ,可以引起大可以引起大家对品质的重视。家对品质的重视。 逐渐形成唯品质最重要的价值观逐渐形成唯品质最重要的价值观, ,造就品造就品质文化氛围质文化氛围, ,这对有效实施全面品质管理是必这对有效实施全面品质管理是必要的基础要的基础。( (二二) )如何做到全员参与如何做到全员参与42二二、全过程控制、全过程控制 要保证产品品质，必须把产品形成的各个过程、要保证产品品质，必须把产品形成的各个过程、各个环节及有关因素各个环节及有关因素都有效地控制起來都有

38、效地控制起來, ,并并形成一形成一个个综合综合的的品质体系。品质体系。 认为认为只要控制好只要控制好关键关键工序就可以工序就可以保证产品品质是保证产品品质是错误的错误的。 43( (一一) )全过程质量管理全过程质量管理产品产品一般的寿命周期一般的寿命周期产品设计和开发产品设计和开发采购采购过程策划和开发过程策划和开发生产和服务提供生产和服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置和再生利用处置和再生利用营销和市场调研营销和市场调研44过程的定义： 将输入转化为输出的一组相关联的资源

39、和 活动。组织的过程组织的过程供方的过程供方的过程顾客的过程顾客的过程与产品有与产品有关的输入关的输入增值转换增值转换与产品有与产品有关的输出关的输出45( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进1.1.建立健全的品管建立健全的品管组织，强化品管组织阵容组织，强化品管组织阵容(1)(1)品质检验品质检验 进料检验进料检验(IQC)(IQC)制程检验制程检验(IPQC)(IPQC)线上检验线上检验(FQC)(FQC)出货检验出货检验(OQC)(OQC)；(2)(2)品质管理品质管理 品质工程品质工程(QE)(QE)品质稽核品质稽核(QA)(QA)；(3)(3)品质统计品

40、质统计QCQC七手法七手法 ；(4)(4)品管人员的角色定位品管人员的角色定位 岗位责任岗位责任 。46( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进. .控制点控制点( (站站) )的设置的设置 一个企业的质量控制成效主要取决于产品生产过程的质量控一个企业的质量控制成效主要取决于产品生产过程的质量控制力度是否有效。包括：进料、制造、装配、成品质量的维持制力度是否有效。包括：进料、制造、装配、成品质量的维持、出货及售后质量的追踪等全过程的控制。所以企业在规划质、出货及售后质量的追踪等全过程的控制。所以企业在规划质量控制系统时，首先要规划质量检验与控制站量控制系统时，首先要

41、规划质量检验与控制站( (点点) )：(1)(1)外购材料、委外加工货品的质量验证外购材料、委外加工货品的质量验证(IQC)(IQC)(2)(2)半成品制造、产品装配、成品包装等制品的品验证半成品制造、产品装配、成品包装等制品的品验证(IPQC(IPQC、 IPQAIPQA、FQCFQC、FQA)FQA)(3)(3)首件的确认、员工自检首件的确认、员工自检(4)(4)成品出货检验成品出货检验(OQC)(OQC)。 对质量检验与控制的过程，也就是对质量验证的过程，其主对质量检验与控制的过程，也就是对质量验证的过程，其主要职能在于：要职能在于：“鉴别、把关、报告鉴别、把关、报告”。47( (二二)

42、 )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进 . .控制点控制点( (站站) )的设置的设置 品质检验品质检验项目项目与与方法方法： (1)(1)外观外观检测：一般用目视、手感、限度样品进行验证检测：一般用目视、手感、限度样品进行验证 (2)(2)尺寸尺寸检测：一般用卡尺、千分尺、塞规等量具验证检测：一般用卡尺、千分尺、塞规等量具验证 (3)(3)结构结构检测：一般用拉力器、压力器、扭力器验证检测：一般用拉力器、压力器、扭力器验证 (4)(4)特征特征检测：一般用检测仪器和特定的方法来验证。检测：一般用检测仪器和特定的方法来验证。48( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控

43、制、控制点及质量改进. .控制点控制点( (站站) )的设置的设置品质检验方式的选择：品质检验方式的选择：(1)(1)全检方式：全检方式：适用于数量少、价格高、不允许有不合格品适用于数量少、价格高、不允许有不合格品的物料，或工厂指定要进行全检之物料。的物料，或工厂指定要进行全检之物料。(2)(2)免检方式：免检方式：适用于大量低值辅助性材料，或认定的免检适用于大量低值辅助性材料，或认定的免检厂来料，以及生产急用而特批免检。对于后者厂来料，以及生产急用而特批免检。对于后者IQCIQC应跟进应跟进生产时的质量状况。生产时的质量状况。(3)(3)抽样检验方式：抽样检验方式：适用于数量较多，经常性使用

44、的物料和适用于数量较多，经常性使用的物料和产品。一般工厂均采用此种验货的方式。产品。一般工厂均采用此种验货的方式。( (标准型抽样检标准型抽样检验、允收水平、调整型抽样检验、连续生产型抽样检验验、允收水平、调整型抽样检验、连续生产型抽样检验、选别型抽样检验、选别型抽样检验) )。49( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进. .控制点控制点( (站站) )的设置的设置检验结果的处理：检验结果的处理：(1)(1)允收允收(ACCEPT)(ACCEPT)：经经QCQC验证验证, ,不合格品数低于限定的不合格品个不合格品数低于限定的不合格品个数时，则判为该批来料允收。数时

45、，则判为该批来料允收。QCQC在在上签名，盖上签名，盖“合合格格”章，并通知仓库收料章，并通知仓库收料(2)(2)拒收拒收(REJECT)(REJECT)：若不合格品数大于限定的不良品个数时，则判若不合格品数大于限定的不良品个数时，则判定该送检批为拒收。定该送检批为拒收。QCQC应及时填写应及时填写QC，经相关部，经相关部门会签后办理退货事宜。同时在该送检批货品外箱上标签上盖门会签后办理退货事宜。同时在该送检批货品外箱上标签上盖“退货退货”章进行标识。章进行标识。(3)(3)特采特采(VAIVER)(VAIVER)：特采就是进料经特采就是进料经IQCIQC检验，质量低于允收标准检验，质量低于允

46、收标准，IQCIQC虽提出虽提出“退货退货”的要求，但工厂由于生产的原因，而做的要求，但工厂由于生产的原因，而做出的出的“特别采用特别采用”的要求。若非迫不得已，工厂应可能不启用的要求。若非迫不得已，工厂应可能不启用“特采特采”，即使采用，也要按严格的程序办理，即使采用，也要按严格的程序办理( (偏差偏差/ /全检全检/ /重重工工) )。50( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进 3.AQL(Acceptable Quality Level)3.AQL(Acceptable Quality Level)允收水准使用允收水准使用方法说明方法说明1.1.使用步骤：使

47、用步骤：(1)(1)确定要抽样的产品和抽样特性；确定要抽样的产品和抽样特性；(2)(2)确定检验级别确定检验级别, ,一般取一般取“”级；级；(3)(3)确定确定AQLAQL值值, ,如如: :主要不良取主要不良取“0.650.65”, ,次要不良取次要不良取“1.51.5”；(4)(4)根据要检查产品的数量确定样本代码根据要检查产品的数量确定样本代码, ,即行与列的交汇处的字即行与列的交汇处的字母。母。2.2.举例说明：举例说明：如如20002000个产品个产品, ,查得代码为查得代码为“K K”。(1)(1)查表查表K K代码的行对应的抽样数量为代码的行对应的抽样数量为125125；(2)

48、(2)检查检查125125个样本个样本, ,并对不良品分类并对不良品分类; ;如共检出如共检出7 7个不良品个不良品, ,其中主其中主要不良要不良2 2个个, ,次要不良次要不良5 5个；个；51( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进(3)(3)对比对比AQLAQL表上基准进行判定；表上基准进行判定； (4)(4)判定结果：因不良品数量小于判定结果：因不良品数量小于ReRe的值的值, ,所以该产品判定所以该产品判定合格。合格。 如果出现对应到箭头的情况如果出现对应到箭头的情况, ,则沿着箭头的方向读取箭头则沿着箭头的方向读取箭头所指的第一个所指的第一个“AcAc、

49、ReRe”的值的值, ,然后由此值回查对应的检查样本然后由此值回查对应的检查样本值值, ,以新查到的样本值为准以新查到的样本值为准, ,同时原查到的样本值作废。同时原查到的样本值作废。52( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进3.3.检验严格性区分：检验严格性区分： 严格性分为如下三类严格性分为如下三类:(1):(1)正常检验正常检验;(2);(2)加严检验加严检验;(3);(3)放宽放宽检验检验。( (1 1) )正常检验正常检验: :一般情况下采取此种检验一般情况下采取此种检验, ,检验级别取检验级别取“”；(2)(2)加严检查加严检查: :连续连续5 5批中

50、有批中有2 2批被拒收时采用此种检验批被拒收时采用此种检验, ,检验级检验级别取别取“”；(3)(3)放宽检验放宽检验: :连续连续1010批中全部被接收时采用此种检验批中全部被接收时采用此种检验, ,检验级检验级别取别取“”。 在加严检验的情况下如经确认批的质量得到改进在加严检验的情况下如经确认批的质量得到改进, ,且连续且连续5 5批都被接收时批都被接收时, ,可回到正常检验可回到正常检验; ;反之可拒绝检验反之可拒绝检验, ,限期整改限期整改; ; 在放宽检验的情况下如出现批不合格在放宽检验的情况下如出现批不合格, ,就要回到正常检查就要回到正常检查状态；状态； 加严与放宽的方式还有其它

51、适当的增、减检验措施等。加严与放宽的方式还有其它适当的增、减检验措施等。 53( (二二) )过程控制、控制点及质量改进过程控制、控制点及质量改进4 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法影响工序过程质量的因素影响工序过程质量的因素5 5M1EM1E人、机、料、法、测、环人、机、料、法、测、环。544 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法(1)(1)人人( (ManpowerManpower) )的控制措施的控制措施强化全员顾客的质量意识教育强化全员顾客的质量意识教育, ,建立质量责任制建立质量责任制; ;制定明细的操作规程制定明细的操作规程, ,加强工序培训加强工序培训; ;加

52、强检验工作加强检验工作; ;调整工种调整工种, ,工作经验丰富化工作经验丰富化, ,消除操作人员的厌消除操作人员的厌 烦情绪烦情绪; ;开展开展QCCQCC活动活动, ,促进自我提高和自我改进能力促进自我提高和自我改进能力。554 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法(2)(2)机机( (MachineMachine) )的控制措施的控制措施加强机器的维护和保养加强机器的维护和保养, ,定期检测。建立点检制定期检测。建立点检制度度, ,对重点工序重点控制对重点工序重点控制。采用首件检验采用首件检验, ,核实定位或定量装置的调整量核实定位或定量装置的调整量。尽可能配置定位数据的自动显示和

53、自动记录装尽可能配置定位数据的自动显示和自动记录装置置, ,减少人为调整。减少人为调整。564 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法(3)(3)料料(Material)(Material)的控制措施的控制措施在采购时明确规定质量要求在采购时明确规定质量要求; ;加强原料检验和自制部件的工序和成品检验加强原料检验和自制部件的工序和成品检验; ;合理选择供应商合理选择供应商; ;与协作方形成良好的协作关系，必要时进行适与协作方形成良好的协作关系，必要时进行适当的帮助当的帮助。574 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法(4)(4)法法( (MethodMethod) )的控制措施的

54、控制措施严格首件检验，确保相关工艺装备准确严格首件检验，确保相关工艺装备准确; ;加强技术业务培训加强技术业务培训; ;严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和监严肃工艺纪律，对执行操作规程进行检查和监督督。584 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法(5)(5)测测(Measure)(Measure)的控制措施的控制措施选用适用的、具有所需准确度的测试装置选用适用的、具有所需准确度的测试装置；定期校准定期校准, ,随时检查随时检查, ,调整调整；规定校验规程规定校验规程；保存校验记录保存校验记录；发现失准发现失准, ,立即评定以前的测量和试验结果的有效立即评定以前的测量和试验结果的有效

55、性性。59 4 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法 (6)(6)环环(Environment)(Environment)的控制措施的控制措施 环境控制一般指对温度、湿度、噪音干扰环境控制一般指对温度、湿度、噪音干扰、振振动、照明、室内净化和现场污染程度进行控制。动、照明、室内净化和现场污染程度进行控制。 不同产品条件各异，现场不同产品条件各异，现场5 5S S活动。活动。604 4. .工序质量控制的方法工序质量控制的方法(7)(7)过程接口控制过程接口控制 有些品质活动是由很多小规模的过程连续作有些品质活动是由很多小规模的过程连续作业完成的业完成的, ,还有些品质活动同时涉及不同类

56、型的还有些品质活动同时涉及不同类型的过程过程, ,这些情况都需协调和衔接这些情况都需协调和衔接, ,如果不能密切配如果不能密切配合合, ,无法做到全过程有效控制。无法做到全过程有效控制。61三三、全公司品管活动、全公司品管活动 全员和全过程的品质管理要求有全企业范围全员和全过程的品质管理要求有全企业范围的组织协调的组织协调, ,才能形成一个有机的系统和整体才能形成一个有机的系统和整体, ,才才能使全面品质管理充分发挥作用。能使全面品质管理充分发挥作用。 全面品质管理必须有上层、中层和基层共同全面品质管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系参与的组织体系, ,并形成全企业的品质管理。并形成全

57、企业的品质管理。621.1.确立管理职责确立管理职责, ,明确职责和权限明确职责和权限 一个单位或组织是否协调并能有效运转一个单位或组织是否协调并能有效运转, ,主要主要在于是否明确管理责职权并各尽其责。在于是否明确管理责职权并各尽其责。( (一一) )如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动632.2.建立有效的品质体系建立有效的品质体系 费根堡姆博士把他最先定义的全面品质管理称为一种有效的体系,这就是从全企业范围考虑如何通过系统工程对品质进行全方位控制。 ( (一一) )如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动64 3. 3.配备必要的资源配备必要的资源 资源包括资源包括自然自然资

58、源资源、人力资源和物资及信人力资源和物资及信息息等等，同时人力资源强调智力资源比体力资源同时人力资源强调智力资源比体力资源更重要。一个健全的品质体系更重要。一个健全的品质体系, ,如果只有组织结如果只有组织结构、过程和程序构、过程和程序, ,没有必要的资源没有必要的资源, ,这样的体系这样的体系无法运行。因此无法运行。因此, ,必要的资源是全企业范围品质必要的资源是全企业范围品质管理的基础。管理的基础。( (一一) )如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动654.4.领导重视领导重视 实践证明实践证明, ,必须领导重视并起带头作用才能搞必须领导重视并起带头作用才能搞好全面品质管理好全面品

59、质管理, ,否则不会成功。因为全面品质管否则不会成功。因为全面品质管理本身要求全员、全过程和全方位的控制理本身要求全员、全过程和全方位的控制, ,没有领没有领导的重视和协调是无法进行全面品质管理的。导的重视和协调是无法进行全面品质管理的。( (一一) )如何做到全公司品管活动如何做到全公司品管活动66一一、一切为顾客着想、一切为顾客着想1.1.组织依存于顾客组织依存于顾客 顾客是我们的衣食父母，没有他们的光顾，顾客是我们的衣食父母，没有他们的光顾，我们只能倒闭关门。我们只能倒闭关门。2.2.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 要确保顾客的要求得到确定并予以满足。他要确保顾客的要求得到确定并予以满

60、足。他们带着要求而来，我们的任务就是要让他们满意们带着要求而来，我们的任务就是要让他们满意而归。而归。第三部分第三部分、TQMTQM的核心的核心四一四一切切673.3.顾客永远是对的顾客永远是对的 顾客的抱怨和投诉，是企业成长的机会，我们顾客的抱怨和投诉，是企业成长的机会，我们应心存感激接受批评，并努力改善。应心存感激接受批评，并努力改善。 嫌货才是买货人。顾客是上帝，顾客是我们最嫌货才是买货人。顾客是上帝，顾客是我们最重要的人。重要的人。一一、一切为顾客着想、一切为顾客着想68 4. 4.下道工序即是下道工序即是顾客顾客 在在企业内部企业内部, ,要要树立树立“下道工序即是下道工序即是顾客顾