顾-客-心-理-分-析说课讲解

1、顾-客-心-理-分-析1、果断性：喜购大宗物品2、自尊心：社会地位迅速接待3、怕麻烦：粗心买手机忘拿电池4、怕“老婆”：女人主持家政，先为 女买在为己买。儿童顾客1、选择颜色、样式2、外界因素（如广告）刺激大3、模仿同群儿童少年顾客1、喜欢与成年人比拟2、爱群体影响：某班同学全喜欢用某品牌的手机3、自主独立意识强：过生日赶父母出去但要钱1、尊重少儿2、实用为主3、推荐获得家长认同的产品1、赶时代、赶潮流、赶热闹2、大多手头拮据推销方法：谈生活、谈情感、谈赚钱（鼓励投资）如：“用这个手机有事业有成的样子”“用 这款手机有利于你树立信心”特点：有家庭、有事业、有阅历、有理智、有积蓄心理：为事业、为

2、家庭、为晚年所以：对家庭羡慕，对事业和工作能力佩服，对晚年憧憬 推销方法：推实用，耐用性强的手机推销方法：推实用，耐用性强的手机1、好回忆：“想当年30岁当局长”“想当年黄花闺女时可漂亮了”3、爱面子：死不认错，好为人师，讨厌抢白4、惯性强：喜欢老字号，老品牌，老商标5、讲实用6、有理智只在乎价值，不在乎价格推销方法：推动高价位的手机1、价格观念：价格=价值+品质2、能用就行：手机全部买低价位的，3、害怕上当：骗他的钱像要他的命4、喜欢打折：折扣越低越好5、功效叠加：如手机（带录音+带MP3+带和旋+带彩屏）6、讲究服务：有好的售后服务1、赞赏：先赞赏他节俭不是小气，而是 一种美德2、表现自己

3、也是很节俭的人3、功效叠加计算：性价比高的手机顾客不满的原因：（1）他的期望未得到满足（2）他此前已对其他某个人或某件事心存不满（3）他很累，压力很大，或遇到了挫折（4）他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他在生活 中没有多大权力（5）他觉得，除非大声嚷嚷，否则就无人理睬（6）他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求（7）他总是强词夺理，而不管自己究竟是否正确 （8） 他老是与人过不去，处处看人不顺眼（9） 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现（10）你或你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌， 态度不好（11）公司的两个员工对他一个指东一个指西（12）他按公司员工的指导行事，可那样做是错的（13）他也许不

4、喜欢你的发型、着装、打扮等（14）他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚信（15）他对你的公司会为他做的事情作了错误的假定 （16）他被告知他没有权利而感到愤怒（17）他得到了不客气的答复（18）未经他的同意给他转了电话（如打总机时）（19）他在电话中受到了盘查（20）他事情做得不正确时遭到了嘲弄（21）他的信誉或诚实受到了质疑（22）你没有受过足够的工作培训来迅速 准确地处理他的问题不满的顾客想得到什么？（1）认真地对待顾客；（2）尊重顾客；（3）立即采取行动；（4）赔偿或补偿；（5）让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚；（6）消除问题不让它再次发生；（7）听取顾客的意见。不能对不满型顾客心存

5、不满1、如果不满顾客是对的2、如果不满顾客是错的（惹不起）据美国OCA全国消费者调查,一个不满意的顾客会将自己的不满传给其他11人，他们每个人又会将这种不满传达给另外5个人，于是就是67（即1+11+55）个人在说你的企业的坏话。 营业员应该树立的理念营业员应该树立的理念 顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为顾客是来到本企业的最重要的人，是最终为我的工资单付款的人，是我们在为他工作的人，我的工资单付款的人，是我们在为他工作的人，是一个我们不应当与之争论的人，一个我应当小是一个我们不应当与之争论的人，一个我应当小心翼翼不去冒犯的人，一个既能使我成功也能使心翼翼不去冒犯的人，一个既能使我成功也能

6、使我失败的人，一个像我一样有偏见和偏爱的人，我失败的人，一个像我一样有偏见和偏爱的人，一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特别一个有时候意味着一种挑战的人，一个非常特别的人，一个我会不计劳苦对待的人。的人，一个我会不计劳苦对待的人。1、隔离：到办公室找经理请坐下2、询问：作记录（重视/顾客负责任）3、吃亏：（1）顾客错，商场本来就吃亏了（2）顾客对，商场就更吃亏了，应予补偿1、耐心多一点：不满发泄了，不满也就发泄了。2、态度好一点：产品不好态度补3、动作快一点：尊重、诚意、防止负面渲染4、补偿多一点：精神补偿、物质补偿（如多送 一样小礼品）5、层次高一点：要较高层次管理人员来处理6、幽默多一

7、点：“称赞顾客的孩子”/辞退员工 反对类型1、关于产品的本身“新上市的产品性能可靠吗？”“包装太差了。”“产品没有特色”2、关于产品价格“价格太贵了。”3、关于产品的来源与服务设施“产品渠道正当吗？”4、关于营业员本人TO法TurningOver5、关于购买时机“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同 亲友商量商量”6、关于偏见、成见如果不影响销售的进行，营业员也没有 必要将顾客说服1、倾听法2、预防法3、拖延法4、糊涂法5、复述法“您是担心”“您的意思是说”6、提问法7、承认法8、反问法9、引导法10、中立法3F法感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found） “小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样感受，然而当他们使用以后，他们才发觉是”11、比较法优点远胜过它的任何缺点顾客的评价整理成一张表12、澄清法13、引申法为什么？1、不爱说话：生性内向羞怯2、不敢说话：不知道怎么说才对3、没有必要说话：只是随便逛逛，怕被强买怎么办？1、不断提问，迫使对方开口2、以其人之道还治其人之身3、捕获“形体语言” 注意事项：注意事项：1、大胆用中文讲话：2、不要纠缠不休