管理沟通_平时作业二

1、第一章绪论马陆今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。马陆在索赔部的第一个月的业绩很不错，他因此而对部门员工的素质及能力感到十分满意。即使是吴豪和苏丽也表现得很合作。于是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时，苏丽却埋怨说他在还没有完全了解部门运作程序前就这样干

2、，显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受他得到她想要的职位的事实，当吴豪来找马陆的时候这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓，马陆确信苏丽是问题的根源。因此，马陆一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏丽隐约地觉察到这位新上任的马经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。请根据案例回答问题：1、马陆和苏丽的冲突在哪里？2、如果你是马陆，你将如何做？第二章客体沟通策略去年7月份公司为了奖励销售部门的良好业绩，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。

3、可是销售部门有12名员工，而且都想去。因此，销售部门要么舍去2个人，要部门项经理区向公司再多争取2个名额。最后项经理为了大家的团结稳定和工作积极性，决定还是去向上面争取多2个名额。于是，礼拜一早上在公司中高级管理人碰头会上，项经理向上级领导朱总说：“朱总啊，我们部门今年业绩这么好，可是怎么才给了10个旅游名额啊，还少了2个名额。这让我怎么安排阿，安排了谁不去都不好办啊，你看能不能再给我们2个名额啊？反正旅游费用又没有多少”朱总一听，顿时脸就拉长了，说：“公司有公司的安排，什么叫旅游费又没有多少？作为经理，这是你应该自己解决的问题，别什么都往公司推”。项经理连忙说到：我已经做过他们工作了，可他们

4、谁都不愿意放弃这次机会啊，总不能我强行取消2个认得资格吧。朱总听了脸拉得更长了：”作为部门经理，这点事情都解决不好，真不知道你怎么管理你的手下的。公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们就按业绩排下来，最后2名就没有旅游资格。这样不就解决了吗？”项经理听完后急忙道：”可是朱总阿，我们部门今年工作热情都很高，大家的业绩都比去年高出了30%到40%,就这样取消最后2名的资格，他们工作热情和积极性都会受到极大打击。朱总听完后，直接下结论了：“不管你怎么说，公司是不会再给你们名额了。你想怎么解决就怎么解决巴。这个

5、问题不用再讨论了。”项经理愤然回复道：“既然你朱总都这么说了，丝毫不考虑我们销售员工工作积极性的重要性，那我也没什么多说的了。就采取排位赛选吧，反正我该说的都说了，该提的都提了。”请根据案例回答问题：1、项经理为何没有说服朱总？如果你是项经理，你会采用这样的说话策略？第三章主体沟通策略邵丽是公司采购部的资深采购员，在公司工作了十多年，经验丰富，但脾气很不好，常和同事发生磨擦，尤其是和计划部关系恶劣。一次，计划部因为缺料又和邵丽发生矛盾，计划认为下周要生产的物料得两周后才能到，不能接受，要求邵丽提前交期；邵丽表示交期无法提前。计划不同意，要求物料一定要按时到，否则停产，计划的强硬态度让邵丽大发脾

6、气：停产是你计划的事，跟我没关系！计划愤然离开，直接到采购部经理办公室投诉：我和你们部门的人没法沟通！采购部廖经理刚上任二周，对公司正处于熟悉状态，得知自己部门的工作会影响到生产进度，他立即叫来邵丽：“怎么回事？！缺料停产这么大的事，你怎么不早来报告？”邵丽满不在乎的说：“你刚来公司不久，对供应商还不太熟。我已经向王经理报告了此事。“（王经理是SCM部门经理，也是廖经理的顶头上司）廖经理怒道：“我才是你的上司，弄清楚自己的位置在哪。”邵丽不作回答。廖经理：“现在缺料的状态如何？”邵丽：“物料安排的是海运，现在还在海上漂呢。”廖经理：“如此紧急的物料，你还安排走海运？你干什么吃的？！”邵丽：“是

7、计划突然提前了生产，不是我的错！”说完转身离开了经理办公室。请根据案例回答问题：1.邵丽和廖经理的沟通都存在什么问题？2.他们的沟通如何改进？第四章信息沟通策略李娜是一个有着三个孩子的单身妈妈，被一个卡车运输公司雇用，做订单录入员。头两周，她被送去参加一个特殊的培训课程，每天早上8点到下午4点，在那里她学习怎样对订单进行分类、编码和输入计算机。最初有老师给她大量的不停的指导，逐渐地她越来越熟练，越来越自信，指导就逐渐减少。李娜为拥有这个新工作而高兴，也喜欢这个时间安排。培训结束以后，公司通知她下周一去订单录入部门报到。在她最初被招聘时，也许是李娜没有阅读和理解通知书上关于她工作的时间安排，也可

8、能是招工的人忘了告诉她，她是被招来填补从早上4点到中午这一特殊工作时段的。不管什么原因，李娜第一天上班时没有按早班时间报到。当她8点来上班时，她的主管批评她没有责任感。李娜则反驳说，她不可能上早班，因为她要照顾孩子，她威胁说如果不能上晚班就辞职。由于公司业务紧张，劳动力市场上也很难找到合适的人选，主管很需要琳达做这份工作，但是早上8点到下午4点的班已经排满了。请根据案例回答问题：1.分析案例中出现的沟通障碍。2.请说明你将如何处理这个案例中的问题？第五章面谈技巧和书面表达我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你

9、的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以

10、治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请根据案例回答问题：1.从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略？2.蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事？第六章倾听技能基姆门兄弟公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。2016年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建

11、议而省下来的得益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对朴茨茅斯工厂的抽样调查表明，75%的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人，汤姆斯雷顿这样说道：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！”另一位老职工，查尔斯哈沃德说：“我不会为了25或30美金就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还

12、伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位53罗的老工人米切尔有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”普德夫是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议

13、，于是就有23个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”请根据案例回答问题：1.你认为基姆门公司的“提建议”计划能得以实施吗？2.公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题？第七章沟通环境与策略拥有大学本科学位的王通从成都传统的国有企业立阳机械厂辞去了中层干部的职务，应聘到深圳一外资企业作技术管理工作，他发现外资企业与国有企业的明显差异是，在国有企业，他可以经常见到厂级领导，厂级领导很多，因为经常在一起，大家都很熟，王通每周都要与他们一起开一、两次碰头会，每

14、次都要讨论厂里的许多问题，如怎样扭亏为盈、人事改革的难点、职工住宅是否应该免费供水等，尽管大家都拿不出什么令所有人满意的好办法，但气氛是和谐的，厂长总是给大家散烟，书记有时还给大家添茶水。作为中层干部，王通也经常到车间、班组了解情况，工人们见了他，也笑眯眯的叫“老王”，然后一起抽烟、聊天，要是他下到车间，没人理他，他会觉得很没“面子”。空余时间，他有时和厂领导，有时和工人们一起打麻将、吃饭等，工厂经常都开大会，传达上级精神和号召所有职工努力工作，有时要搞竞赛，过年过节要搞聚餐、联欢等，全厂的许多人从父母开始就长期在一起工作，大家象朋友一样彼此之间无话不说，相互都知根知底。互相帮助是应该的，矛盾

15、还是有的，如机会不平等，分配不公等。但让王通恼火的，也是大家平时最愤愤不平的是，人际关系如此“一团和气”的企业，经济效益老也上不去，眼看公司的亏损越来越大，企业的改革方案却迟迟不出台，工资发放比例越来越低。面临孩子上大学的巨额费用，王通只好在内心明白自己是国家主人翁，放下了“企业主人翁”的架子，应聘去深圳外资企业弗里斯机器公司当了“打工仔”，用同事们的话说，承受资本家的“剥J削”。在弗里斯机器公司经过企业文化及一些公司技术规范培训后，王通成为该公司精加工车间技术主管，说是技术主管，其实车间的事全都是王通一个人管。作为企业的中层管理人员，王通在外资公司的感觉是不一样的。尽管外资老板平时也是笑眯眯

16、的，但从来不与他们在一起抽烟。公司半个月开一次中层以上干部会，开会时，老板总是一付一本正经的样子，好像管理公司就与国家安危一样重要。大家当然平时是很难看到老板的，更不用知道老板在干什么，王通只是每个周都要给老板汇报一次工作进展情况。与老板的联系平时通过电话进行，老板在电话里下达指示，只闻其声，不见其人。王通对下属的管理也是一样，下到车间，为了表示郑重，也是一脸的正经，工人们在干活，从来不抬头看他；王通所作的技术指导和管理，都是有根有据的，让一线领班很佩服，领班毕恭毕敬的样子让王通很有“面子”。当然王通明白，管理的效果也直接与自己的收入有关。王通的工资比在原单位高三倍，年末还有奖金，这让王通为孩

17、子的学费的事大大的松了一口气。公司的业务发展很好，但美国的母公司对公司的要求是扩大在中国市场的占有率，因此花了许多钱打广告，公司并不赢利。王通怕合同满后老板另找他人，或今后找工作方便，重新开始钻研与自己的工作有关的技术，上网查一查相关的技术资料，并且开始看一些管理书籍，以解决自己在管理方面的问题；王通工作与学习都有点紧张，或称充实。王通在公司工作了一年，春节放假前，老板拿着一张人事评议表与王通谈了半个小时，王通觉得老板对自己的工作评价还是很合理的，老板给王通涨了5%的工资，老板说王通对工人的管理很有人情味，但应当注意执行纪律，否则将来会影响工人严肃认真的工作态度。春节联欢会上，老板握住王通的手

18、鼓励他好好干。春节过完了，王通的脑子里乱哄哄的。返回深圳的外资企业，王通想通过看书让自己安静下来，在看了管理沟通方面的书后，王通感到困惑的是：在国有企业，沟通可以说是全方位的，彼此都互相理解，为什么企业却缺乏效率；而外资企业仅有正式的沟通，非正式的沟通很少，为什么企业效率却很高？大家都对公司发展很有信心，总是当心自己不能达到公司要求而十分努力。请根据案例回答问题：1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。第八章危机沟通某年恒大公司所有部门都卷入一场内江，大家彼此之责对方。产品研发部对营销部大为不满，认为他们没有为新产品提供详细的计划书，他们

19、对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈客户对新产品的意见。生产部，认为销售部的人员只关心他们的销售额，不惜以牺牲公司利益的方法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市场趋势的能力。另外，市场营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品研发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上跟生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对客户提出的售后服务的要求置之不理。请根据案例回答问题：1.恒大公司面临彳f么危机？2.产生这场内江的原因是什么？第九章跨文化沟

20、通在澳大利亚布里斯班市有一家大公司，该公司的员工来自23个不同国家和地区。由于语言、风俗习惯、价值观等千差万别使员工平时的沟通很不顺畅，误解抱怨和纠纷不断。于是人力资源部的培训经理就对这些员工进行集中培训。考虑到这些员工大都是新雇员，培训经理首先向他们介绍了公司发展的历程及现状，并向他们解释员工守则及公司惯例，然后做问卷调查。该调查要求这些员工列出公司文化与母语国文化的不同，并列举出自进公司以来与同事在交往中自己感受到的不同态度、价值观、处事方式等，还要写出个人对同事、上司在工作中的心理期待。问卷结果五花八门，其中最有趣的是，来自保加利亚的一位姑娘抱怨说，她发现所有同事点头表示赞同，摇头表示反

21、对，而在保加利亚则刚好相反，所以她很不习惯。公司一位斐济小伙子则写道，公司总裁来了，大家为表示敬意纷纷起立，而他则条件反射地坐到地上一一在斐济表示敬意要坐下。培训经理将问卷中的不同之处一一分类之后，再让这些员工用英语讨论，直到彼此能较好的相互理解在各方面的不同之处。经过培训，这些员工之间的沟通比以前顺畅多了，即使碰到障碍，也能自己按照培训经理的做法解决了。请根据案例回答问题：培训经理为什么会取得成功？第十章冲突与沟通冷科长一一某保险公司赔彳11支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。牛先生一一某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。两年前某保险公司赔偿科的前任科长

22、调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一

23、项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责任感。你的确是这里最能干

24、的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。请根据案例回答问题：1、冷科长与牛先生之间有过沟通吗？造成两人冲突的原因有哪些？认知到这一点4上下级阶级观念导致沟通不顺畅）2、你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通第一章答：1.马陆过于主观去判定他人以及对部门的不了解。虽然马陆工作

25、出色，但初初接管一个新部门，应该需要多与员工进行沟通，多了解同事之间的性格习性，以减少不必要的摩擦，仅凭吴豪的暗示而有意疏远苏丽，却没有跟苏丽进行过任何沟通，是缺乏管理经验、不成熟的表现。2.首先以谦卑的心态去与员工接触，取得员工的信任，特别是吴豪和苏丽，让两个主力去帮助自己处理工作，逐步上手，建立权威。另外通过工作中暗中观察两位的为人，以更合适的方法去跟两位沟通。另外变革应暂停实施，然后多听取员工的不同意见，综合考虑，让员工与自己统一战线，才能更好地领导部门，建立团队，创造佳绩。第二章答：1.项经理从一开始谈话就带有抱怨的情绪，从言语中带有讽刺公司安排不周，对领导极不尊重，令朱总产生对抗的情

26、绪，没有给朱总下台的余地，从而导致项经理没能说服朱总。2.如果我是项经理，我会这样说：朱总，销售部的同事得知公司为他们安排了一趟海南旅游，个个都非常开心，公司真的非常重视和关心我们奋斗一线的员工，员工的积极性和士气也大大的提高，但是只有10名额，意味着得淘汰业绩最差的两位，公司这样安排的目的我是很明白的，不过难得今年我们员工总体业绩都比往年高出许多，个个都付出了极大的努力，所以希望朱总能破例帮我们增加两个名额，让员工都能一起开开心心的去一趟旅游，这样更有利于员工团结一致，和达到这次团体旅游的意义，不知朱总认不认同我的说法。第三章答：1.邵丽沟通存在以下几条问题，1）在和计划沟通时，语言过于偏激

27、，缺乏合作精神，计划有变是常发生的事情，需要多站对方的立场去思考，尽量采取补救措施。2）在和廖经理沟通时，没有对自己的上司给予足够的尊重，没有第一时间汇报给自己的直接上级，令廖经理在处理问题上陷入被动状态。而廖经理则存在对邵丽过于命令式的语气，同样没有给予邵丽足够的尊重，把责任去怪罪在邵丽身上极为不妥，虽然邵丽不懂得尊重人，但是作为上司应该具备更加好的心态去对待每一位员工，去赢得员工的尊重2.首先邵丽应第一时间报告廖经理，说明事情过中的缘由，同时需积极实施补救措施，给出解决方案，这样，廖经理则会体谅，然后计划那边也能正常的安排工作。其实作为不同部门他们更应该多站在对方的角度来看问题，这样沟通才

28、会顺利。第四章答：1.公司的落实的招聘要求没有与招聘人达成有效沟通，公司整个沟通制度出现问题，传递不到位，招聘人与李娜也没有沟通到位，特别是工作的时间段比较特殊，需要要求特别说明。2.公司的沟通制度需要更加完善，落实到个人与个人，部门与部门之间，另外，公司的上班制度尽量优化，让工作安排尽量合理，对于李娜上班迟到的问题，主管首先应了解情况，然后再适度去调整。第五章答：1.扁鹊的话语过于简单，没有详细分析恒公的病症缘由，给人一种故弄弦虚的感觉，没有考虑到恒公的想法，缺失了沟通的有效性。扁鹊应该用婉转真诚的方式，从恒公生活或者身体的一些细微变化说起，引起恒公的共鸣，得到恒公的认同后，再详细把自己判断

29、的理由以婉转、尊重、关切的口吻对恒公一一说明白。2.扁鹊的话语简单空洞，没有一丝解释令蔡恒公认为扁鹊只是故弄弦虚，以彰显自己的医术高明，另外扁鹊的三次见面对蔡恒公说的话语都比较直来直去，令蔡恒公产生抵触的情绪，因为蔡恒公为一国之君，你一个扁鹊对其如此无礼，蔡恒公在众人面前颜面无全，当然不会当他一回事。第六章：答：1.我认为基姆门公司的“提建议”计划不能得以实施，公司的出发点虽然是好，建立一种渠道，鼓励员工自由发表自己的想法，提出改善公司的建议，但是缺乏了相互对话，深入了解对方的想法，所以导致了双方都只站在了对方的立场去想，没有达到预期效果。2.公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在以下几个问题：1）公司下达的指令不够清晰，奖励方案不合理。2）员工没有以公司的整体利益去思考，都是