客户关系与高端物业管理

1、主讲：tpf 客户关系与高端物业管理目 录第一节 目标与介绍第二节 竞争市场中的服务第三节 让服务成为一种生活方式第四节 从顾客角度设定服务第五节 制定服务措施第六节 个人行动计划1、分析你目前做得好的地方、分析你目前做得好的地方 2、分析你目前做得不大好的地方、分析你目前做得不大好的地方加强改善30个116293441顾客顾客 购买并购买并使用你的产品使用你的产品/服务的个人服务的个人/组织组织如果去掉这三个字就称之为内部顾客这里指的是外部顾客树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动。顾客必将给你回报。并将此信念付诸行动。顾客

2、必将给你回报。Believe that you are in business to serve customers ,Act on that belief, and the customers will respond .在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾在帮助顾客时，你总在扮演不同角色。当你向顾客介绍一件产品客介绍一件产品/服务时，你是一位老师；当你试服务时，你是一位老师；当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探。图找出顾客的需求时，你是一位侦探。试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其试想你在服务顾客时有哪些不同的场景，你在其中扮演着什么角色。请至少写出三种。中扮演着什么角色。请

3、至少写出三种。：高品质产品占据市场：产品在于颜色、样式和特色：购买习惯两极化：A、完全不需 要服务的B、非常强调服务的：定制服务：高科技高使用率：消费者年纪日增 不 买买别人的理 性感 性 价格 品质售后服务广告包装经验服务态度、关系 买我的 麦当劳的一位老主顾要求在她的三明治里多加一片酸黄麦当劳的一位老主顾要求在她的三明治里多加一片酸黄瓜，服务生不知道该怎么办。瓜，服务生不知道该怎么办。 “你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。你可以点二十五美分的酸黄瓜配菜。” “我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。我不要点整道酸黄瓜配菜，我只要一片。” “我可以卖给你一片酸黄瓜，五分钱。我可以卖给你一片酸黄瓜，

4、五分钱。”听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。听到这句话，顾客拿起钱包走了，大概永远都不会回来。顾客最期望的是顾客最期望的是事实是事实是他对此的想法是他对此的想法是他的感受是他的感受是他的行动是他的行动是一片酸黄瓜被拒绝不愿意满足只知道赚钱失望 气愤走开了 投诉期望 感知想法感受行动“我希望 ” “事实是 ” “我想/认为 ”“我觉得 ”“我要怎样做 ”问题解决后，我再决定要不要给你下一次机会。评价顾客的满意度请按下述格式描述你最近作为顾客经历的一个场景。1)描述当时场景，指出何人参与，在何时、何地发生的。何人：何时：何地：2)请描述事情发生前你的期望。3)描述你感知到的事实情况

5、。4)描述你当时的想法。 “我认为. . .”5)请写下你当时的感受。 “我觉得. . .”6)你当时采取了什么样的行动(语言和行动) ?7)你认为你对这件事的整体印象用哪个词来形容最为贴切?非常满意 满意 不满意 非常不满意来源对策广 告经 验竞争对手口 碑顾客服务的质量= 感知的事实 期望顾客满意度=感知的事实期望 顾客满意度= （优良）商品+ （亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+ （舒适）环境和气氛试列出顾客选择你们的产品试列出顾客选择你们的产品/服务，而非竞争对手的产服务，而非竞争对手的产品品/服务服务的五条主要原因。的五条主要原因。1. ;2. ;3. ;4. ;5. . 练习

6、：练习： 独具特色的优势服务能使你在众多竞争者中脱颖独具特色的优势服务能使你在众多竞争者中脱颖而出。而出。 我们的顾客服务在哪些方面表现出众，从而使你我们的顾客服务在哪些方面表现出众，从而使你们能够遥遥领先。们能够遥遥领先。 您知道这些数据吗？您知道这些数据吗？当顾客心中有抱怨时，当顾客心中有抱怨时，4 %会告诉你会告诉你96 %会气愤地离去会气愤地离去 每当有一位顾客提出投诉时，他每当有一位顾客提出投诉时，他/她背后平均有她背后平均有26 位不位不满意的顾客；其中有满意的顾客；其中有6 人非常不满；人非常不满；恶名昭彰？ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告10 人； 其中13 %会转告20

7、人之多。化诉怨为玉帛？ 如果投诉得到妥善处理， 56-70 % 会再度光临； 如果能在当场圆满解决， 96 %会再光临； 平均而言，当顾客的抱怨被圆满处理后，他会转告6 人。企业平均每年因为服务不佳，流失了20 %的顾客。21世纪是“三C”的时代。Competition Time （竞争时代）Change Time （变化时代）Customer Time （顾客时代）替代竞争者新的竞争者既存竞争者潜在竞争者 企 业在计划经济、自然经在计划经济、自然经济时代济时代需求大于供需求大于供给给10个人只能做一个个人只能做一个选择选择20世纪中叶世纪中叶需求等于供需求等于供给给10个人有个人有10个选择

8、个选择在在21世纪世纪个性时代个性时代 变化时代变化时代需求小于供需求小于供给给1个人有个人有10个选择个选择 顾客满意职员满意 公司满意工作回报服务利润信息回报奖金、资产回报培训、晋升机会 一场争辩一场争辩 刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重播的一场足球赛。播的一场足球赛。 “哈，希勒这一脚射门真精彩！哈，希勒这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋的大声说。刘先生兴奋的大声说。 “他不是希勒，而是谢林汉姆。他不是希勒，而是谢林汉姆。”在一旁的服务员纠正说。在一旁的服务员纠正说。 于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是

9、谢林汉姆这一问题展于是刘先生与服务生就射门的队员是希勒还是谢林汉姆这一问题展开了争辩开了争辩 过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林过了一会，服务员拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有希勒和谢林汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。汉姆的传真照片），突然刘先生把菜单丢在桌上，起身摔门而去。案例讨论： 顾客对我们最重要顾客对我们最重要,失去顾客失去顾客= 失去所有失去所有 不是顾客依赖我们不是顾客依赖我们,而是我们依赖于顾客而是我们依赖于顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客为我们提供了服务和生

10、产的机会 顾客希望得到自己想要的东西顾客希望得到自己想要的东西门槛与优势我们在一线 人际关系与沟通能力高低高低个人硬件（素质、差异化） 顾客满意度高低高低产品/市场差异化 自我自我测试测试 自评一下你的顾客服务情况。 你一般和什么类型的顾客打交道？ 内部顾客； 外部顾客； 两类都有。 顾客在与你接触后，有什么样的感受？ 对你的公司印象更好； 印象更差； 没什么特别。 如果顾客碰到问题，你会在多长时间内回复他/她？ 快下班的时候； 24小时内； 48小时内； 72小时内； 一周内； 时间未定。 有句口号说“顾客永远是对的”。在现实中，你怎样看待顾客？永远是对的；有时是对的； 经常是错的； 被误导

11、。当你在交付公司的产品/服务时，什么是最重要的事？ 价格 顾客服务 产品/服务的实效 下次再做生意 顾客的感受 市场战略案例学习案例学习Nordstrom（诺顿）的服务 诺顿百货公司是美国的一家时装专卖连锁店。因其在卓越服务方面诺顿百货公司是美国的一家时装专卖连锁店。因其在卓越服务方面 的盛誉，近年来成为各行各业顾客服务的楷模。的盛誉，近年来成为各行各业顾客服务的楷模。 对诺顿的员工来说，英雄行为可说是家常便饭。他们都是零售对诺顿的员工来说，英雄行为可说是家常便饭。他们都是零售“超超人人”，不时找机会协助顾客。，不时找机会协助顾客。 他们会替要参加重要会议的顾客烫平新衬衫；会为试衣间里忙着试他

12、们会替要参加重要会议的顾客烫平新衬衫；会为试衣间里忙着试穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不到的穿各种衣服的顾客准备餐点；会替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供挑选的衣服和皮鞋到懒货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供挑选的衣服和皮鞋到懒得出门、或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替得出门、或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车；会替赶着参加宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把顾客暖车；会替赶着参加宴会的顾客紧急送去衣服；他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚单。车子停在店外的顾客付罚单。 有位老妇人

13、请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这有位老妇人请店员替她找一条不会卡在轮椅车轴的披肩，这 位店位店员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休员找遍了所有诺顿的连锁店，但就是找不到。然后，她又利用一个休假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后，她干脆亲自动手替这位假日到其他商店寻找，仍然徒劳无功。最后，她干脆亲自动手替这位老妇人织出一条。老妇人织出一条。 诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员都有诺顿员工日复一日的非英雄作为，更令人印象深刻。每位店员都有一本一本“个人笔记簿个人笔记簿”，里面记着有关一再光顾的顾客的各种资料：姓，里面记着有关一再光顾的顾客的各

14、种资料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、颜色偏好，甚至还记载这位顾客及家人名、地址、衣服尺寸、型式、颜色偏好，甚至还记载这位顾客及家人的生日。的生日。 有了这种资料之后，每当有了某位顾客喜欢的货品时，店员都会打电有了这种资料之后，每当有了某位顾客喜欢的货品时，店员都会打电话通知，或在生日即将来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购话通知，或在生日即将来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购买时，例如购买一件衣服，店员也可以参照这本笔记簿，建议他到其他买时，例如购买一件衣服，店员也可以参照这本笔记簿，建议他到其他部门购买什么尺寸、颜色，以及什么型式的配件。完成这笔生意后几天部门购买什么尺寸、颜色

15、，以及什么型式的配件。完成这笔生意后几天，店员也又会拿出这本笔记簿，给顾客一封致谢短笺，同时查看当初承，店员也又会拿出这本笔记簿，给顾客一封致谢短笺，同时查看当初承诺的每一件事是否都做到了。诺的每一件事是否都做到了。 这种服务水准令人最细心体贴的医生和律师都感到汗颜，并使其他这种服务水准令人最细心体贴的医生和律师都感到汗颜，并使其他百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客，甚至称自己是百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客，甚至称自己是“诺家帮诺家帮”。 诺顿在早期销售中发现并确立了一条沿用至今的诺顿在早期销售中发现并确立了一条沿用至今的原则原则： 做任何可以照顾顾客的事情。

16、做任何可以照顾顾客的事情。做任何保证顾客一定能买到东西的事情。所以顾做任何保证顾客一定能买到东西的事情。所以顾客不仅认为诺顿是卖东西的场所，还是为他们解客不仅认为诺顿是卖东西的场所，还是为他们解决问题的好伙伴。决问题的好伙伴。能为顾客提供多种选择是诺顿模式的成功因素之能为顾客提供多种选择是诺顿模式的成功因素之一。选择越多，顾客的满意度与回头率就越高。一。选择越多，顾客的满意度与回头率就越高。如果我们要像诺顿一样，做顾客的好伙伴，就必如果我们要像诺顿一样，做顾客的好伙伴，就必须掌握几个关键点须掌握几个关键点检查你给顾客提供的选择，评价这些选择是否适合取悦顾客。检查你给顾客提供的选择，评价这些选择

17、是否适合取悦顾客。 检查对手公司提供给顾客的选择，然后找出不同。检查对手公司提供给顾客的选择，然后找出不同。 把销售工具作为提高顾客选择的方法，同时作为顾客关系的把销售工具作为提高顾客选择的方法，同时作为顾客关系的建设者。建设者。 确定所有的员工知道确定所有的员工知道也能提供和讲述也能提供和讲述所有的选择所有的选择 为顾客提供选择为顾客提供选择而不是说而不是说“不不”。 为你的顾客提供多且有效的联系方式为你的顾客提供多且有效的联系方式 培训你的顾客做出好的选择。培训你的顾客做出好的选择。 本节回顾本节回顾 本节概念：本节概念：本节要点：本节要点：我的收益：我的收益： 期望结果！服务如果不能提高

18、企业业绩，对顾客来期望结果！服务如果不能提高企业业绩，对顾客来说就不是真正的服务。说就不是真正的服务。 我们之所以在这里，就是为了： 提供服务、传送友好。This is what we are here for : to serve and to be kind .你与你的服务我以工作上的成就为荣。是/ 否我对自己的能力很有信心。是/ 否我是自己最好的朋友。是/ 否我喜欢需要立即行动的计划。是/ 否在有压力的状况下，我通常表现得很好。是/ 否我喜欢有创意且有自由的工作。是/ 否我喜欢令人惊讶的事。是/ 否我喜欢让顾客开心。是/ 否我觉得交新朋友很容易。是/ 否我希望做个著名且成功的人。是/ 否

19、我喜欢出名。是/ 否大家都说我精力充沛。是/ 否我十分愿意接受“领导”的责任。是/ 否我的好友中，许多人的生活方式都很特别，与传统不符。是/ 否评分：有10 题以上答“是”:你是很有自信、有创意的人，而且你很可能喜欢跟人打交道。你能带给顾客非常满意的感受；有6 9 题答“是”：可能你的热诚较不能持续，有时你很热心，有时却很拘谨。6 题以下：表示你是个较拘谨的人，在意安全感，希望与大多数人保持一致。你可能不会令顾客不满意,但你很难令对方感到非常满意。帮助他人关心他人，了解他人，尊重他人态度控制接受自己+尊重自己=自信真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心真正的自信心是指你看待自己和自

20、己能力的方式。自信心源自你对自身潜力的了解。它激励你排除障碍，挺过艰难源自你对自身潜力的了解。它激励你排除障碍，挺过艰难时期，并帮助你解决问题，走上成功之路。时期，并帮助你解决问题，走上成功之路。 自信心不是成功的保证，却是一种能增加成功可能性的思自信心不是成功的保证，却是一种能增加成功可能性的思考模式，代表你对成功之路的执着探寻。考模式，代表你对成功之路的执着探寻。 通常，大多数人都是让身边所发生的事件控制他们的思想。你打通常，大多数人都是让身边所发生的事件控制他们的思想。你打了三个费用催缴电话都被拒绝了，你的领导不采纳你的方案，你的车了三个费用催缴电话都被拒绝了，你的领导不采纳你的方案，你

21、的车坏在回家的路上。你感觉如何？坏在回家的路上。你感觉如何？“糟透了！糟透了！”你的精神状态怎样？你的精神状态怎样？“悲惨！悲惨！”可以肯定，你无法控制客户的反应、老板的想法、或者道可以肯定，你无法控制客户的反应、老板的想法、或者道路的状况，但是对于这一天的挫折你作何反应，却是真正由你做主的。路的状况，但是对于这一天的挫折你作何反应，却是真正由你做主的。当你回了家，太阳仍在天上，花儿仍在开放，你完全可以去跑跑步，当你回了家，太阳仍在天上，花儿仍在开放，你完全可以去跑跑步，逛逛街，或是和家人一起谈一些开心的往事做一些有意思的活动或游逛逛街，或是和家人一起谈一些开心的往事做一些有意思的活动或游戏。

22、你大可不必让这些不愉快的事情影响你的生活。戏。你大可不必让这些不愉快的事情影响你的生活。 情绪：分为两种，一种是积极的情绪，一种是消极的情绪：分为两种，一种是积极的情绪，一种是消极的情绪。积极的情绪不仅有益于身心健康，对于我们的工作情绪。积极的情绪不仅有益于身心健康，对于我们的工作学习也有很大的促进作用。消极的情绪则会使我们精神不学习也有很大的促进作用。消极的情绪则会使我们精神不振，从而影响工作效率。振，从而影响工作效率。 作为物业管理行业，每天都要接触到不同的人，会有各作为物业管理行业，每天都要接触到不同的人，会有各种影响我们情绪的事发生，那么及时地把我们的情绪调整种影响我们情绪的事发生，那

23、么及时地把我们的情绪调整到最佳状态，于我们就显得尤其重要到最佳状态，于我们就显得尤其重要. 自我暗示是以各种形式来提醒和告诫自己，避免情绪冲动的方法。通常是以词语来控制情感的强度，以便在突出事情面前保持清醒的头脑，不至 冲动冒失。例：很多人都有过这样的经历，一到重大例：很多人都有过这样的经历，一到重大的场合就会出现紧张，以至于全身发的场合就会出现紧张，以至于全身发抖，这时你不妨给自己一点暗示，比如抖，这时你不妨给自己一点暗示，比如对自己说不紧张，没关系等自我放松的话。对自己说不紧张，没关系等自我放松的话。 遇事特别是惊恼人之事，要冷静分析、思考，不要鲁莽行事，可暂且搁置一旁，待完全冷静之后再行

24、解决。 小区内出现突然事件时，不要慌乱，而是应仔细分析发生小区内出现突然事件时，不要慌乱，而是应仔细分析发生的原因，然后再找到最好的解决办法。的原因，然后再找到最好的解决办法。 不仅如此，我们还应学会放松。放松情绪不仅如此，我们还应学会放松。放松情绪,一定要有迎接一定要有迎接困难的勇气和乐观主义精神。要象鲁迅所说的那样困难的勇气和乐观主义精神。要象鲁迅所说的那样“用笑脸迎接悲惨的命运，用百倍的勇气来应付一切的不幸。用笑脸迎接悲惨的命运，用百倍的勇气来应付一切的不幸。”处事泰然，拿得起，放得下。据分析，深呼吸也可使情绪处事泰然，拿得起，放得下。据分析，深呼吸也可使情绪放松。放松。 当遇到不愉快的

25、事情时，转移注意目标，以新的积极的活动取而代之。例如，在烦恼、压抑或愤怒时，可用散步、打球、尽情的游戏，或埋头读书，潜心科研来转移注意，使消极的情绪向积极的方向转化。 当某种情绪一旦爆发时，就应让它适当的发泄出来。心理学家普遍的认为让人们把心中的积怨、郁闷、悲愤等不良情绪发泄出来是有益的。想哭就让他痛痛快快的哭一场，有牢骚就让他发发。在日本的一些企业中，为了让员工发泄对管理人员的不满，就设有专门的发泄室，给职员一个发泄不满情绪的场所，从而取得心理上的平衡，缓解劳资矛盾。我们中国的男性从小就受到“男儿有泪不轻弹，男儿流血不流泪”的思想影响，把哭看成一种软弱的象征，其实这是对中国男性的一种误导，即

26、使是男人该哭的时候不如大大方方的哭，正如一首可歌里所唱的“男人哭吧哭吧不是罪！” 当一个人对接受的任务还认识不足，缺乏热情时，就需要通过自激发动，把情感激发和调动起来，以形成完成任务的内驱力。我国历史上越王勾践的“卧薪尝胆”，就是情感的自激发动的典型例子。然而，有效而正确的方法是，充分认识到活动的目的意义，认识到活动与个体需要的密切关系，从而激发自己完成任务的强烈愿望和热情。 人是一个十分复杂的个体，人的情绪也是千变万化的，人是一个十分复杂的个体，人的情绪也是千变万化的，所以我们在运用这些方法调控自己的情绪时也要根据自身所以我们在运用这些方法调控自己的情绪时也要根据自身的情况而定。的情况而定。

27、 有意识地调控自己的情绪一段时间后，如果你发现自己有意识地调控自己的情绪一段时间后，如果你发现自己做事没那么冲动了，而且处理问题的效率也高了许多，那做事没那么冲动了，而且处理问题的效率也高了许多，那么，恭喜你，你又向成功迈进了一大步！么，恭喜你，你又向成功迈进了一大步！接受自己+尊重自己=自信 承认自己存在的价值 赢得一场争辩，失去一个顾客 不自信的人（用四个字）不要搔扰 能控制自己态度的人，比能够控制国家的人还伟大做一个开朗的你真正的自己完全接纳自己展现自己的特征请写下今年以来你最开心的三件事在今后与顾客打交道的过程中，我要在以下几方面增强自信：换个角度想问题带来不快带来平静与快乐他又在推卸

28、责任又不是我的错这人怎么这么顽固/差劲为什么就我这么倒霉?同样的工作日复一日,真乏味他们为什么一点也不理解我?我无可救药没有人注意到我的存在我总是得不到我想要的 从现在起，我要对多一些关心，从以下几方面增加对他/她的了解：对顾客的尊重主要体现在哪些方面？如果你能帮助别人解决问题，这个世界就是你的了。不不评，不责备，不抱怨给给真诚的的赞当一名好听众，问一些好问题尊重他人意意，不要说“你错了”真诚地试图以他人的角度去了解一切。 欢迎您使用淋浴设备开启冷、热水开关； 调节至适合您的水温； 拉下浴缸龙头上的淋浴喷头开关。拉下珍惜顾客接触时刻（MOT: Moment of Truth)当顾客1. 出现、

29、打电话、有需求时2. 动气、指责时3. 有特别需求时4. 拿不定主意时5. 有意意时6. 有购买意图时7. 购买了8. 拒绝购买时9. 抱怨不满时10. 失望时动作迅速,准备周全.倾听，体谅.全力满足.明确的建议.注意到，认同.强化欲望，尝试成交.给他超过原来承诺的.谦逊有礼，留下友谊.快且有益于他的处理.小的优惠加以补偿.回报他1.有些顾客非常难缠,他们大叫大闹,提出过分的要求, 不近情理,态度粗暴.2. 为什么我们应该珍视这类顾客?3. 在对待难缠顾客的过程中,我们可以提高哪些技能?本节概念：本节要点：我的收益：服务首先是一种观念、一种态度、一种承诺。它是一种生活方式，如果要把它带进与顾客

30、的交往，就需要把它带到我们做的所有事情上真正的服务，意味着有些东西不能用钱来衡量。它们是：热心和诚实To give real service, you must add something which cannot bebought or measured with money , and that is sincerity and integrity.热情的主人 那天,为了把我介绍给沃克的朋友们.他说最好由你烧一顿中餐来请他们吃。我说：“可以，几个人？”他说十个左右。这使我有点发怵。因为我 是不会烧菜的。所以这一桌十个人的菜我是读了许多菜谱，费了不少脑筋，才按部就班地将八个冷盘、十二个热炒，

31、外加整鸡整鸭、鱼、蹄膀、点心、水果等安排停当。忙得自然是手脚朝天，可是沃克那天的表现让我明显感到他对我不满。先是客人一一坐定，我上完冷盘后，他便露出一副很吃惊的样子。我又去炒菜。他只好不情愿地把菜端出去。我好不容易把热炒对付过去，正急着找一个可以装下整条鱼的盘子时，他又进来问我好了没有？当他听意说接下来还有一只鸡一只鸭等等时，吃惊得头发都要竖起来。“好了，好了，不要再做了。你快给我去客厅，快去，快。”我只得匆匆解下围裙，跟他来到客厅。一看，天哪，满桌的菜全都纹丝未动地摆在桌上。客人意我来了，都如释重负一般欢呼起来。纷纷举起杯子，要我入席。没想到，他们一直空着肚子在喝汽水，酒也没开。我十分尴尬地

32、坐下。本来想说点什么“菜太少了”，“味道不好”之类的客套话，一句都说不出来。 望着大家兴高采烈地吃着满桌冷菜，我心里很是抱歉。总觉得自己了全力却做了一件错事。事后我才知道，瑞士人请客是重视沟通，而不是重视吃的。瑞士人请客花色不要多，只要量够就可以了。这是一。第二、主人都是要事先准备、入席时双双陪同才算礼貌。思考题:这个故事对你做好顾客服务有什么启发？如何避免尽了全力却做了错事的情况再次发生？Do The Things RightOrDo The Right Things1. 一家金融服务公司把对顾客提出答复的标准时间订为 14天到21天。可是有60%的顾客，都期望在7天内得到答复。2. 一家公

33、用事业公司的维修标准：92%的维修要求都要如约前往。这代表着维修人员每月都会因为失约而激怒三千多名顾客。3. 一家健康保险公司对管理人员进行绩效评估时，依据的是他们处理索赔的速度。但顾客实际上最关心的不是速度，而是能否拿到所期望的理赔金额，以及是否得到合理的解释。探求顾客期望期望VS 需求如何有效地探求顾客期望：1、焦点放在最重要的顾客身上；2、找出你公司对服务的定义，与顾客 的定义之间的差异；3、利用重“质”胜于重“量”的研究方法， 找出顾客真正的期望。 永远不要认为你已经知道顾客的期望。专业化服务三要素心态如何传达你的用词 10%你的语气 30%你的身体语言 60%哈佛前校长伊略特： “生

34、意上的往来，并无所谓秘诀，最重要的只要专注眼前跟你谈话的人，这是对那个人的最大奉承。” 伊略特博士听你谈话的时候，坐得笔直，双手放在膝盖上，除了拇指相互交扣，发出或快或慢得动作之外，整个身子都很稳重地静坐不动，他面对听者，仿佛用眼睛和耳朵同时倾听，在你讲话的时候，他会全神贯注，注意你讲的每一句话，到了谈话结束的时候，你会觉得该说的话全都说出来了。”美国著名作家亨利.詹姆斯身体语言如果你想留给人留下友好、合作的印象，请采用下列组合：看着对方的脸、微笑、对方说话时点头；两手打开、两臂不交叉；两腿不交叉、身体微向前倾、离对方更近。如果你想显得自信，请采用下列组合：看着对方的眼睛、不频繁眨眼睛、仰起下

35、巴；不用手摸脸、把指尖对在一起，如果站着，用稍息的姿势；静静呆着、不扭来扭去、没有突然动作；如果坐着，身体向后靠；如果站着，脊背挺直，挺胸收腹；如果你想显得体谅别人，关心他人需要，请采用下列组合：倾听时大约3/4时间看着对方，头稍微歪向一边；说话时身体向前倾，倾听时身体向后靠；腿不乱动。开放性问题好处得足够资料。在顾客不不觉的情况下影响会谈。使顾客相信他在控制整个谈话。营出和和的气氛。坏处需要更多时间。要求顾客多说话。可能会会掉这次谈话的主要目的。顾客期望专业化服务热诚态度信心与能力热心与诚挚信誉与信任乐意听到的用语礼貌用语真诚的的美确切时间称 呼不爱听不知道你错了 顾客的名字； 礼貌用语：你

36、好，谢谢，对不起 表示肯定愿意的词： “我们可以尝试 ” 鼓励顾客参与发表看法的话: “为什么?” “您有什么建议吗?” 表示确定的词: “我们保证 ”、“您可以放心” “在星期三之前，我们一定 ”表示否定意愿的话：“没有”、“不知道” 解释内部规则的话：“我们一直是这样的 ”“公司规定 ”给顾客讲知识、讲道理：“你要知道 ”不确定的词语：“到时候 ”对顾客说YES，只有在对顾客好的时候才说NO。我们要等收到支票后才能供货。错在哪里？ 这句话听起来像是一种威胁，间接表明你对对方的付款能力表示怀疑。如果你能对你的怀疑加上以善意的解释，那么对方也会还以更友好的态度。当然，公司的政策是不能改变的，但

37、你可以用更加委婉的方式来表达。正确的说法：我们一收到支票就立刻供货。错在哪里？就算道歉在先，这些话还是会让顾客反感，他们会觉得你不想帮这个忙。如果顾客打电话到你公司，恰恰是你接的电话，这个时候对顾客而言，你就代表了公司。你要做的事情就是给顾客解决问题或提供帮助，即使需要转交他人来解决，也要尽可能地做到言辞友好。正确的说法：我们公司 部的 能够帮你解决这个问题。他有直拨电话，不过我会帮你转过去。注意：在接通了 的电话后，在把顾客电话转给他之前，先向他解释一下情况，这样顾客就不用费神把事情从头再说一遍了。错在哪里？ 让你在电话那头等了半天的公司职员，或者把你撂在一边，自己跑开去查货的零售店的店员，

38、在他们回来的时候，通常都会对你说这样一句话。这句话听起来挺客气的，但问题在于，它把重心放在了等待这一令人不快，但顾客又不得不为之的事情上。如果把这句话的重心转到积极的一面，无论对谁来讲效果都会好很多。为什么不的扬一下顾客的耐心呢？正确的说法： 谢谢你的耐心等待。错在哪里？ 你忙得根本想不起我，也就是你的顾客？你忙得没法回你的顾客费尽周折才打进来的电话？所以，最好不要找任何借口，立刻把重点转到对方打电话过来的目的上。正确的说法： 对不起，我应该尽早回你电话的。我马上看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力的。注意： 这是你的第二次机会。你必须立刻处理这个问题，而且效率要高，不然你就会失去诚信

39、，甚至可能失去这个顾客。错在哪里？ 绝大多数人听到这句话的反应是：“我是顾客，我不需要做任何事情，帮助我就是你的职责。”正确的说法： 很遗憾，我这里处理不了你这个事情，你只要移步到那边的退货柜台，那里的工作人员就会帮你妥善处理。注意： 只要你有可能帮到这个顾客，哪怕是走到相应的柜台，跟那里的同事交代一声，也会是最好的解决方法。然后你可以指给顾客看，下次遇到同样的问题应该到哪里排队。只是多做这么点小事，你在顾客眼中的形象就很高大了。错在哪里？ 这句话听起来冷冰冰的，没半点人情味，太过商业化了，很多企业在与客户谈成生意之后，会寄一张写有这句话的卡片给对方，有些企业也会选择在其他时候寄。用这种方式向

40、客户表示感谢，是个很好的点子，不过只要在这份感谢上再多加一点点人情味，客户会觉得你的感谢更真诚。正确的说法： 谢谢你选择购买我们的车，希望这辆新车能够陪伴你和你的家人度过更多愉快的旅程。错在哪里？ 基本上顾客不会管你是不是新来的，不论你是第一天到公司上班，还是已经工作了10年，顾客都一样有权要求你给他提供帮助。如果你确实不知道该怎么处理，直接说出来，然后问问别人该怎么做。正确的做法： 不需要解释你是新来的，友好地对待顾客就行了。当然，要记住这件事的处理方法，下次知道该怎么做了。对顾客重要的，对我也就重要。 行动步骤:做个有意识的学习者。注意并观不工作中发生的事。定计划，从以下几方面面充对公司产

41、品/服务的知识:个人作业顾客服务测试（一）向顾客提供服务时，你是否具备足够的产品/服务知识？说明：阅读下列句子，判断他多大程度上准确地反映了你的情况。按下述标准打分，并把分数填在句子前。4几乎总是3经常如此2很少这样1几乎从不 我能够具体明了地讲解我们的产品/服务； 我能够自信地回答顾客提出的问题； 我能以专业态度解决顾客的投诉； 为了了解产品/服务能给顾客带来哪些价值，我不断学习相关知识； 我帮助顾客了解我们的产品/服务能够帮他们解决哪些问题； 我与顾客保持联系，为的是调整计划或帮助顾客悉最新信息； 我记得我的顾客的重要日子，并会问候他们； 为保证服务质量，我定期与顾客开会或进行电话访谈；

42、我了解并能介绍出公司产品/服务的历史； 我做过市场调查，了解公司的产品/服务在哪方面最切合市场需要； 我了解公司产品/服务的性能特点，并能帮助顾客认识到这些性能,我如何满足他的特殊需要和期望； 我了解环境趋势对我们产品/服务的影响。如社会、技术、经济和政治方面的因素； 我拥有为顾客解决问题的职权； 我有办法得为顾客解决问题所需的资源； 当顾客对公司体制提出投诉时，我会将这些意意报告给相关部门。该部分总分此部分最高分为60分。你的得分越高，说明你在这方面水平越高。请继续学习相关内容，以求不断进步。补充材料芝加哥第一银行的二十五项服务指标（依对顾客的重要性排列）1. 答应给我回电就一定做到。2. 向我说明问题是如何发生的。3. 给我适当的资讯，让我知道该打电话给谁。4. 问题一旦解决就立刻通知我。5. 让我能直接和主管谈。6. 告诉我要多久才能解决问题。7. 问题无法解决时，