人员推销资料

1、人员推销人员推销一、一、人员推销人员推销的概念及特点的概念及特点 人员推销人员推销（Personal sellingPersonal selling）是企业运用推销是企业运用推销人员直接向顾客推销商品和服务的一种促销活动。人员直接向顾客推销商品和服务的一种促销活动。（一）概念（一）概念关键点：关键点：三要素：推销人员三要素：推销人员 推销对象推销对象 推销品推销品推销品：商品和服务推销品：商品和服务（二）人员推销的形式（二）人员推销的形式1 1、上门推销、上门推销2 2、柜台推销、柜台推销3 3、会议推销、会议推销（三）人员推销的特点（三）人员推销的特点 优点：优点： 缺点：缺点：1 1、方法

2、灵活，作业弹性大、方法灵活，作业弹性大 2 2、推销效率高，容易达成交易、推销效率高，容易达成交易3 3、可兼任其他营销功能。、可兼任其他营销功能。1 1、支出较大，成本高、支出较大，成本高2 2、对推销人员的要求较高。、对推销人员的要求较高。二、人员推销的任务二、人员推销的任务1 1、预见新客户，开辟新客户市场。、预见新客户，开辟新客户市场。 推销人员推销人员2 2、向顾客传递信息。、向顾客传递信息。 3 3、推销产品，提供服务。、推销产品，提供服务。4 4、从事市场调研，收集情报。、从事市场调研，收集情报。5 5、对产品进行协调平衡，调剂余缺。、对产品进行协调平衡，调剂余缺。 乔伊乔伊.

3、.吉拉德吉拉德什么样的人能做好推销人员呢？什么样的人能做好推销人员呢？玫瑰和雪弗莱的故事玫瑰和雪弗莱的故事三、推销人员素质要求三、推销人员素质要求（一）品质素质（一）品质素质1 1、遵纪守法，不假公济私，不铺张浪费。、遵纪守法，不假公济私，不铺张浪费。2 2、具有高度的责任感。、具有高度的责任感。3 3、对客户要诚恳、热情、谦恭有礼。、对客户要诚恳、热情、谦恭有礼。 1 1、学习各种法律知识、学习各种法律知识 2 2、提高个人修养、提高个人修养（二）心理素质（二）心理素质1 1、性格外向。、性格外向。2 2、有容忍度。、有容忍度。3 3、有坚强的毅力和上进心。、有坚强的毅力和上进心。4 4、富

4、有幽默感、富有幽默感日本“推销之神”原一平：身高1.45米，连续15年推销额全国第一；曾十几次被人从楼梯上曾十几次被人从楼梯上踹下来，五十多次手被踹下来，五十多次手被门夹痛；门夹痛；每月用掉1000张名片，拜访几十位客户。最有效的提高方法：多多实践最有效的提高方法：多多实践（三）业务素质（三）业务素质1 1、敏锐的洞察力。、敏锐的洞察力。2 2、丰富的学识：、丰富的学识： 企业知识、产品知识、市场知识企业知识、产品知识、市场知识 财务知识、心理学知识财务知识、心理学知识3 3、高超的社交能力、高超的社交能力（四）身体素质（四）身体素质健壮的体格，旺盛的精力健壮的体格，旺盛的精力学习学习锻炼锻炼

5、健康的生活方式健康的生活方式四、人员推销的四、人员推销的程序程序与与策略策略 全球第一款全球第一款UWB高清高清电视电视 出自中国海尔，如出自中国海尔，如果你是海尔在苏宁电器果你是海尔在苏宁电器的销售人员，要把这台的销售人员，要把这台电视机推销出去，应该电视机推销出去，应该怎么做？怎么做？ （一）推销程序（一）推销程序识别潜在顾客识别潜在顾客事前准备事前准备接近、介绍、接近、介绍、处理异议处理异议成交成交有需求有需求有购买力有购买力产品知识产品知识顾客知识顾客知识竞争者知识竞争者知识技巧技巧语言信号语言信号行为信号行为信号表情信号表情信号（二）推销策略（二）推销策略 1 1、试探性策略，、试探

6、性策略，亦称刺激亦称刺激反应策略。就是在不反应策略。就是在不了解客户需要的情况下，事先准备好要说的话，对客户进行了解客户需要的情况下，事先准备好要说的话，对客户进行试探。同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明或试探。同时密切注意对方的反应，然后根据反应进行说明或宣传。宣传。 2 2、针对性策略，、针对性策略，亦称配合亦称配合成交策略。这种策略成交策略。这种策略的特点，是事先基本了解客户的某些方面的需要，然后有的特点，是事先基本了解客户的某些方面的需要，然后有针对性地进行针对性地进行“说服说服”，当讲到，当讲到“点子点子”上引起客户共鸣上引起客户共鸣时，就有可能促成交易。时，就有可能促成交

7、易。 3 3、诱导性策略，、诱导性策略，也称诱发也称诱发满足策略。这是一满足策略。这是一种创造性推销，即首先设法引起客户需要，再说明我所推种创造性推销，即首先设法引起客户需要，再说明我所推销的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求销的这种服务产品能较好地满足这种需要。这种策略要求推销人员有较高的推销技术，在推销人员有较高的推销技术，在“不知不觉不知不觉”中成交。中成交。 练习：在北京市某居民小区，把一张高级按摩椅练习：在北京市某居民小区，把一张高级按摩椅销售出去，要求运用诱导性策略应该怎么做？销售出去，要求运用诱导性策略应该怎么做？ 五、汽车人员促销五、汽车人员促销 人员促销适合于生产

8、厂家与经销商、经销商人员促销适合于生产厂家与经销商、经销商与消费者的直接沟通。与消费者的直接沟通。 优势：推销方式灵活，针对性强，容易促成优势：推销方式灵活，针对性强，容易促成及时成交。同时，通过人与人之间的沟通，可及时成交。同时，通过人与人之间的沟通，可以培养感情，建立个人友谊及长期的合作关系以培养感情，建立个人友谊及长期的合作关系，亦可迅速反馈消费者的意见及要求。，亦可迅速反馈消费者的意见及要求。 劣势：成本高，管理难度大，培养人才周期劣势：成本高，管理难度大，培养人才周期长。长。 销售人员管理：销售人员管理： 1.1.销售人员的招募；销售人员的招募； 2.2.销售人员的培训；销售人员的培

9、训； 3.3.销售人员的激励；销售人员的激励； 4.4.销售人员的管理。销售人员的管理。 1.1.销售人员的招募销售人员的招募 汽车业四类紧缺人才：汽车业四类紧缺人才： 高端管理人才高端管理人才 整车和零部件设计、研发工程师整车和零部件设计、研发工程师 优秀汽车营销人员优秀汽车营销人员 熟练维修技工熟练维修技工 招聘渠道：招聘渠道： 媒体、网络、推荐、猎头、挖角、公开招聘会媒体、网络、推荐、猎头、挖角、公开招聘会 2.2.销售人员的培训销售人员的培训 讲授法、会议法、小组讨论、实例研究、角色扮演、业务模仿、讲授法、会议法、小组讨论、实例研究、角色扮演、业务模仿、示范法、自学示范法、自学 3.3

10、.销售人员的激励销售人员的激励 纯佣金制纯佣金制 固定薪酬制固定薪酬制 混合薪酬制混合薪酬制 4.4.销售人员的管理销售人员的管理 销售报表销售报表 销售日志销售日志 业绩考核业绩考核 案例案例 乔乔. .吉拉德的名片吉拉德的名片 乔乔. .吉拉德，因出售吉拉德，因出售1300013000多辆汽车创造了商品多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全，他曾连续销售最高纪录而被载入吉尼斯大全，他曾连续1515年年成为世界上售出新汽车最多的人，他的秘诀之一就成为世界上售出新汽车最多的人，他的秘诀之一就是名片满天飞。是名片满天飞。 他到处送名片，就餐付账时名片夹在账单中，他到处送名片，就餐付账时

11、名片夹在账单中，在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中，吉拉在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中，吉拉德认为要让更多的人知道他是干什么的，销售的是德认为要让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品，你就可能得到更多的机会。什么商品，你就可能得到更多的机会。案例案例 乔乔. .吉拉德的名片吉拉德的名片乔乔吉拉德的四本畅销书：吉拉德的四本畅销书：我是推销员我是推销员乔乔吉拉德成功之路吉拉德成功之路迈向颠峰：如何推销你自己迈向颠峰：如何推销你自己战无不克战无不克推销十推销十“诫诫”案例研讨案例研讨 乔乔. .吉拉德成功秘诀吉拉德成功秘诀 乔乔. .吉拉德吉拉德 是世界上最伟大的推销员，世界汽车是

12、世界上最伟大的推销员，世界汽车销售冠军，平均每天销售六辆汽车，连续十二年保持世界销售冠军，平均每天销售六辆汽车，连续十二年保持世界吉尼斯记录，至今没有一个人能超过他。吉尼斯记录，至今没有一个人能超过他。1. 1. 只要我认真把事情学会了，一切都是可能做到的。只要我认真把事情学会了，一切都是可能做到的。2. 2. 我认真的规划自己，尽量在任何一个方面都做得完美我认真的规划自己，尽量在任何一个方面都做得完美。平时要加强训练，做事要有计划，要遵守自己的纪律。平时要加强训练，做事要有计划，要遵守自己的纪律。3. 3. 我是我生命的主人，要全神贯注，要全情投入。我是我生命的主人，要全神贯注，要全情投入。

13、4. 4. 要远离消极的人、电视、报纸，和积极的人在一起。要远离消极的人、电视、报纸，和积极的人在一起。5. 5. 我有一个不得不改变现状，不得不立即行动的理由。我有一个不得不改变现状，不得不立即行动的理由。6. 6. 我总和对我的事业或对我的客户有帮助的人在一起。我总和对我的事业或对我的客户有帮助的人在一起。7. 7. 千万不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。千万不要自卑，不要小看自己，相信自己是最棒的。案例研讨案例研讨 乔乔. .吉拉德成功秘诀吉拉德成功秘诀乔乔吉拉德的七大推销秘诀吉拉德的七大推销秘诀 ：一、一、250250定律：不得罪一个顾客定律：不得罪一个顾客 二、二、 销售技巧

14、名片满天飞：向每一个人推销销售技巧名片满天飞：向每一个人推销三、三、 销售技巧建立顾客档案：更多地了解顾客销售技巧建立顾客档案：更多地了解顾客四、四、 销售技巧猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客销售技巧猎犬计划：让顾客帮助你寻找顾客五、五、 销售技巧推销产品的味道：让产品吸引顾客销售技巧推销产品的味道：让产品吸引顾客六、六、 销售技巧诚实：推销的最佳策略销售技巧诚实：推销的最佳策略七、七、 销售技巧每月一卡：真正的销售始于售后销售技巧每月一卡：真正的销售始于售后 26Page26六、销售流程的组成六、销售流程的组成售前准备售前准备接待流程（电话接待、店内接待、电话回访）接待流程（电话接待、店内接待

15、、电话回访）需求分析（需求分析（men分析法）分析法）产品介绍（六方位绕车）产品介绍（六方位绕车）试乘试驾（试驾流程）试乘试驾（试驾流程）报价成交（议价、全款购车、按揭购车）报价成交（议价、全款购车、按揭购车）交车（交车流程）交车（交车流程）售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作）售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作）第一步：售前准备留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。Page27销售流程销售流程售前准备售前准备销售流程里最重要的是哪一步？销售流程里最重要的是哪一步？态度态度知识知识心理心理准备准备技巧技巧销售销售工具

16、工具衣着、文件夹、有关话题、Q&A第一印像一但形成是不能重来的第一印像一但形成是不能重来的28Page28销售流程销售流程接待流程接待流程第二步：接待流程在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。让客户感到我们的热情，创造温暖的感觉。让客户进入舒适区。消除客户疑虑。建立客户的信心。展厅接待展厅接待客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务。首先招呼、任其观察、主动前去介绍。客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍。客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作。热情冷淡轻松压力接待接待方式

17、方式29Page29销售流程销售流程接待流程接待流程 客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢迎光临”。 陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展厅内随意观看。 不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。 找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。 若客户不需要咨询，对客户说：“如需要咨询，请叫我。”再离开。切记切记 不以貌取人，平等对待客户。 记住客户的姓名和职称，合理尊称顾客。 找到一个切入点开始话题比生硬地问：“先生想要咨询哪一款车？”要自然得多。 适时灵活地随声附和客户。 在客户想问问题时，主动上前询问。 在适当的时候递上名片。Page30销售流程销售流程接待流

18、程接待流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 获取客户的资料 完善客户的信息，并询问其他重要的信息 购车的侧重点、心仪的车型、购车的顾虑点、在他眼里我店的优势和劣势、合适的联系时间、准备购车的具体时间等道别道别 感谢客户的光临和惠顾 约定下次见面时间客户离开后客户离开后 判断客户的购买意向，制定跟踪计划 再次检讨客户的需求，确定约见时间 保持与客户的联络Page31销售流程销售流程接待流程接待流程电话接待电话接待电话往往是客户与我们接触的开始，也是重要的真实一刻。电话往往是客户与我们接触的开

19、始，也是重要的真实一刻。 电话铃响3次之前拿起听筒，接电话时首先说公司名称：“您好，xx公司xx店，很高兴为您服务。” 接待语气温和友好，适机询问来电者姓名。 对来电者所提的问题，车型配置方面的详细解答，价格优惠方面的模糊解答。 对方追问价格优惠时，趁机询问客户意向，若客户意向强，了解清楚客户购车的相关信息后留下客户的电话，稍后给他回电细谈。 若客户意向不强，邀请他来店看车并详谈价格。 电话联系的最终目的是让客户来店看车，没有交易是在电话里就成交的。对于意向强的客户需要的电话里留下一个价格悬念，吸引他来店。 在“来电记录本”上记录客户的信息和交谈的内容。 电话接待与现场接待有什么不同？ 电话接

20、待如何让顾客记住您的姓名？32Page32接待的总结接待的总结 在访问特约店的展厅时，客户期望能得到全部所希望的信息。 作为一次富有成果的经历，不是每位客户都愿意在第一次访问时就有销售员陪同着，有时更愿意自已先独自看看，并形成自已的观点。 从问候到商议下一次的约会，要考虑到以上两种可能性。 随身携带名片。 客户与销售员通过初次电话而产生这样的本能印象：有人很愿意与他通话，并对他的愿望和需求真正感兴趣，这就为今后的谈话铺平了道路。 初次电话接触要求销售员有很高的信息沟通能力，在最初的几秒钟、几分钟建立与客户的联系。理想的情况是：通过初次电话接触带来进一步的接触，并商定下次约见的时间。销售流程销售

21、流程接待流程接待流程33Page33电话回访电话回访美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！销售流程销售流程接待流程接待流程34Page34电话回访电话回访 在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。电话回访的目的电话回访的目的 电话回访工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 电话

22、回访的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？” 电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略电话回访工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 为每一次电话回访找到漂亮的借口； 注意两次回访时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐以客户的级别决定回访时间（H级客户：至少每2日跟踪1次；A级客户：至少每周跟踪1次；B级客户：至少每2周跟踪1次。） 每次回访切勿流露出您强烈的渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？ 销售流程销售流程接待

23、流程接待流程35Page35销售流程销售流程接待流程接待流程请记住请记住80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！36Page36MANMAN分析法分析法问题的问题的分类分类倾听倾听提问的提问的技巧技巧倾听倾听倾听的艺术目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状稍侧耳，正面与对方夹角5-10身体前倾，与水平面夹角约3-5提问提问开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答的问题，答案可以是任何东西封闭式（约束性）问题 用“是”、“否”来回答的问题MAN分析法M即Mo

24、ney指客户是否具有购买力A即Authority指客户是否具有购买决定权N即Need指客户是否有需求销售流程销售流程需求分析需求分析与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。与客户沟通时遇到客户的抗拒，又不知道原因时可以用问问题的方法了解原因。37Page37销售流程销售流程需求分析需求分析 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案38以以“

25、顾客顾客”为中心的语言为中心的语言Page38销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解我们车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求六方位六方位绕车介绍绕车介绍F.A.BF.A.BPage39销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求六方位绕车介绍六方位绕车介绍以以“顾客顾客”为中心的语言为中

26、心的语言车前方重点介绍车型的历史、荣誉驾驶座重点介绍车辆的操控性车后座重点介绍车辆的舒适性车后方重点介绍车辆的空间车侧方重点介绍车辆的安全性发动机室重点介绍车辆的性能F.A.BPage40销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言六方位六方位绕车介绍绕车介绍“您要是开这款车，更能体现青春活力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”“你如果拥有了这台车，同时也拥有了我们服务站优秀技师

27、专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言Page41销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的原则产品介绍的原则注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。针对顾客需求针对顾客需求F.A.B六方位六方位绕车介绍绕车介绍Features 车辆的配备和特性Advantages 配备和特性的优势Benefits 顾客的利益和好处Page4212346概述概述针对顾客主要需求开始针对顾客主要需求开始寻求顾客认同寻求顾客认同让顾客动手让顾客动手总结总结销售流程销售流程产品介绍产

28、品介绍产品介绍的技巧产品介绍的技巧鼓励顾客提问鼓励顾客提问5Page43销售流程销售流程产品介绍产品介绍产品介绍的要点产品介绍的要点掌握商品知识掌握商品知识 掌握汽车构造、发动原理等基本知识 预先了解竞争对手的产品 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办

29、法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复44Page44销售流程销售流程试乘试驾试乘试驾试乘试驾的作用和意义试乘试驾的作用和意义试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，建立其信心。试乘试驾的目的试乘试驾的目的 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售试乘试驾流程的重点试乘试驾流程的重点 安静性和行驶舒适性 加速性 稳定操

30、控性 驻车性能 高速性能 注意：注意：试驾顾客必须出示驾照，并由销售员进行复印。试驾顾客必须出示驾照，并由销售员进行复印。试驾顾客必须在试驾顾客必须在试驾同意书试驾同意书上签字。上签字。Page45 说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用报价的主要内容报价的主要内容 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车购买信号购买信号 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾

31、听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈如何处理如何处理“我再考虑一我再考虑一下下”？销售流程销售流程报价成交报价成交报价成交报价成交46Page46销售流程销售流程交车交车交车时的客户心理交车时的客户心理“我希望我的新车能按时交货。”“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”关心关心承诺兑现承诺兑现良好且诚实的建议良好且诚实的建议顾客的期望顾客的期望Page47销售流程销售流程交车交车交车时顾客与销售员的心理变化示意图交车时顾客与销售员的心理变化示意图来店时来店时 商品说明时商品说明时 商谈时商谈时 促成签约时促成签约时 交车时交车时

32、购买后购买后销售人员的精神状态销售人员的精神状态顾客的精神状态顾客的精神状态48Page48 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对经销商的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。销售流程销售流程交车交车交车的目的和意义交车的目的和意义交车准备交车准备步骤执行要点预备物品关注货源情况即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案-联系交车日期-确

33、认车辆确保举行交车的场地清扫洁交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认确认是否有开票通知单、装饰单、交车确认表、PDI检查表、客户信息表等，也提前检查妥当确认顾客所要求的加装物品并检查加装物品是否正常工作，并把车提前清洗完毕销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认开票通知单装饰单交车确认表PDI检查表客户信息表准备交车49Page49 开票通知单 装饰单 交车确认表 PDI检查表 客户信息表交车的文件和工具介绍交车的文件和工具介绍销售流程销售流程交车交车 介绍车辆的功能及操作 带领客户做交车PDI 介绍车辆的使用、保养规则 介绍售后服务人员与客户认识 介绍会员手册及相关

34、内容介绍车辆的功能及操作介绍车辆的功能及操作做好交车准备，做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻！这是最令顾客高兴的时刻！Page50售后售后三表一卡的讲解三表一卡的讲解销售流程销售流程售后服务售后服务车辆上牌保险讲解临时牌照出险操作展厅接待表销售日报表潜在客户关系递进表客户管理卡重重 汽汽 豪豪 泺泺 汽汽 车车 销销 售售 流流 程程随着公司产品、市场、客户定位及各方面的逐步清晰、完善。特制定随着公司产品、市场、客户定位及各方面的逐步清晰、完善。特制定以下八大操作流程。以下八大操作流程。 接待咨询车辆介绍接待咨询车辆介绍试乘试驾试乘试驾报价协商报价协商签约成签约成交交交车交车售后跟踪售后跟踪

35、一、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户一、接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提借什么我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提借什么帮助，语气尽量热情帮助，语气尽量热情二、咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要的二、咨询：咨询的目的是为

36、了收集客户需求的信息。销售人员需要的信息。销售人员需要尽可能的多收集来自客户的信息。以便充分挖掘信息。销售人员需要尽可能的多收集来自客户的信息。以便充分挖掘和理解客户购车的准确要求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一和理解客户购车的准确要求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望阶段应让客户随意发表意见

37、，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效的销售。并且销售人员应在接待开始便，从而在后续阶段做到更有效的销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。拿上相应的宣传资料，供客户查阅。三、车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售三、车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品在卖点和优势

38、，从而提高客户对自己产品的认同度。自己产品在卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。四、试乘试驾：四、试乘试驾：、客户须提供身份证、驾驶证原件，并签署、客户须提供身份证、驾驶证原件，并签署试驾试驾协议书协议书，才能进行试乘试驾，才能进行试乘试驾! !、并温馨提示客户此车为新车、冷车，须预热、并温馨提示客户此车为新车、冷车，须预热3-53-5分钟才能缓慢启分钟才能缓慢启动，且限速在动，且限速在30Km/h30Km/h内内! ! 、完好地退还客户证件、完好地退还客户证件! !在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客

39、户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。五、报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始五、报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。解。六、签约成交：六、签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关

40、文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。、填写出、填写出库单库单! !、财务办理交款手续、财务办理交款手续! !、仔细办理各项手续，谨防出现漏办、仔细办理各项手续，谨防出现漏办，少办情况的出现，少办情况的出现! !、将客户身份证、车辆合格证、发票进行复印、将客户身份证、车辆合格证、发票进行复印备案备案! !、如客户需要上户者，谁销售由谁负责办理上户相关手续！、如客户需要上户者，谁销售由谁负责办理上户相关手续！七、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，七、交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

41、车身要保持干净。、备齐工具袋，保修卡，说明书移交客户，并请客户签署收车、备齐工具袋，保修卡，说明书移交客户，并请客户签署收车收收条条，且告知客户首保的具体要求及需要带齐的资料！，且告知客户首保的具体要求及需要带齐的资料！、为新车戴、为新车戴上大红花！上大红花！、温馨提示客户，如有需要，可随时联络！、温馨提示客户，如有需要，可随时联络！八、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解八、售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。：顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。：1 1、一、一周内进行回访一次，询问客