阿里巴巴考试系统

1、单选题（25道）1.单选题 - 2分：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（ ）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时2.单选题 - 2分：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。A.保修B.安装C.再销售D.关怀3.单选题 - 2分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动4.单选题 - 2分：制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品5.单选题 - 2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到

2、货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以6.单选题 - 2分：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评7.单选题 - 2分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？ A. 申请退款· B.联系卖家，询问什么时候发货· C.投诉卖家不发货· D.以上都可以8.单选题 - 2分：中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天· B.3天· C.30天· D.20天9.单选题 - 2分：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的

3、· A.店铺活动· B.产品信息· C.他人告知· D.自己学习10.单选题 - 2分：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？ · A.延迟发货· B.天气恶劣· C.包裹丢失· D.偷梁换柱11.单选题 - 2分：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？ · A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售· B.可以提高店铺好评率· C.可以让小二知道是非黑白· D.可以屏蔽恶意评12.单选题 - 2分：以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年

4、庆活动· B.直通车+包邮活动· C.给买过商品的客户发短信+抵用券· D.抽奖+社区宣传·13.单选题 - 2分：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 · A.淘宝C店· B.天猫商城店· C.天猫旗舰店· D.天猫品牌专营店14.单选题 - 2分：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ · A.店铺面临被顾客投诉· B.店铺面临被扣分· C.店铺需要赔偿顾客· D.店铺没有交保证金15.单选题 - 2分：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 · A.1

5、5天· B.7天· C.10天· D.14天 16.单选题 - 2分：以下选项中不属于老客户维护的是？ · A.发货关怀· B.讨价还价· C.签收关怀· D.使用关怀17.单选题 - 2分：交易成功后（ ）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 · A.15天· B.7天· C.10天· D.30天18.单选题 - 2分：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。 · A.保修· B.安装· C.再销售&#

6、183; D.关怀19.单选题 - 2分：目前最常见的二次营销方法有 · A.短信营销· B.EDM营销· C.钻展广告· D.站外投放20.单选题 - 2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货) · A.以无质量问题回绝顾客· B.要求顾客承担寄出运费 · C.要求顾客承担寄回运费 · D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货21.单选题 - 2分：微信营销不属于下面哪种营销方式？ · A.互动营销· B.主动营销·

7、C.老客户营销· D.营销策略22.单选题 - 2分：下面哪种做法最能影响店铺回头率？ · A.产品设计· B.老客户的维护和营销· C.店铺装修· D.直通车投放23.单选题 - 2分：一般店铺老客户的定义是？ · A.购买1次以上的买家· B.购买2次以上的买家· C.购买3次以上的买家· D.购买4次以上的买家25.单选题 - 2分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： · A.这个不属于我们的问题，我们不能负责· B.亲的货被快递公司遗失了，

8、请找快递公司索赔· C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错· D. 以上全部都是多选题（10）1.多选题 - 2分：产品知识要素包括 · A.品牌属性· B.风格人群· C.特性卖点· D.品类结构2.多选题 - 2分：店铺里包含的活动有哪些 · A.满就送，满就减· B.搭配套餐，搭配宝· C.店铺VIP淘宝VIP· D.限时折扣，优惠券红包3.多选题 - 2分：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ · A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "·

9、B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 · C.参加淘宝官方等营销活动 · D.采用邮件、微博等SNS营销方法4.多选题 - 2分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 · A.产品情况· B.物流情况· C.售后情况· D.纠纷情况5.多选题 - 2分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 · A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 "· B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确

10、，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。· C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。· D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。6.多选题 - 2分：下面属于产品知识范畴的是 · A.规格型号 · B.风格潮流· C.材质面料 · D.功效功用7.多选题 - 2分：老客户对店铺的作用是 · A.提升回头率· B.提升DSR

11、动态评分· C.提升客单价· D.提升店铺口碑8.多选题 - 2分：产品手册内容包括哪些 · A.品牌，款式· B.图片，价格 · C.尺码，颜色· D.数量，材质面料9.多选题 - 2分：品类结构可以由哪几个部分组成 A.爆款· B.促销款· C.新款· D.利润款10.多选题 - 2分：常见的老客户营销有 · A.微博· B.微信· C.直通车· D.钻展 判断题（20）1.判断题 - 1分：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承

12、担。 · A.正确· B.错误2.判断题 - 1分：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 · A.正确· B.错误3.判断题 - 1分：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。 · A.正确· B.错误4.判断题 - 1分：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买） · A.正确· B.错误5.判断题 - 1分：老客户营销就是发群发短信。 A.正确· B.错误6.判断题 - 1分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心

13、态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位 · A.正确· B.错误7.判断题 - 1分：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动 · A.正确· B.错误8.判断题 - 1分：会员日属于老客户营销么？ · A.正确· B.错误9.判断题 - 1分：品牌和产品，类目都是没有相关联性的 · A.正确· B.错误10.判断题 - 1分：打折是让顾客回头的唯一方式。 · A.正确· B.错误·11.判断题 - 1分：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪

14、些事情可以做，哪些事情不可以做。 · A.正确· B.错误12.判断题 - 1分：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。 · A.正确· B.错误13.判断题 - 1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。 · A.正确· B.错误14.判断题 - 1分：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 · A.正确· B.错误15.判断题 - 1分：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则 · A.正确· B.错误

15、16.判断题 - 1分：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复 · A.正确1717断题 - 1分：淘宝退款/退.换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。 · A.正确· B.错误18.判断题 - 1分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说 · A.正确· B.错误19.判断题 - 1分：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。 · A.正确B.错误·20.判断题 - 1分：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 · A.正确· B.错

16、误情景试题11.情景题 - 5分：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。 (1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是· A.买家的等级和姓名· B.买家的会员信息、焦点、订单·· C.买家的喜好、之前交易过的信息· D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？· A.您好!· B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接· C.您好，我是某某店铺

17、的客服圈圈，感谢您的光临· D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当· A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？· B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦· C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看· D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的· A.备注一下新的地址· B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍· C.找到

18、订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以· D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。· A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。· B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。· C.我去看下啊！然后没有下文· D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。2.情景题 - 5分：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。 (1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做