第4章 绩效评价与绩效评价指标设计

1、绩效评价指标设计绩效评价绩效评价系统绩效评价指标绩效评价指标体系设计什么是绩效评价指标指标名称、指标定义、标志和标度。 指标名称：是对评价内容的总体性概括。 指标定义：指对指标内容的操作性定义，从中可以看出一个评价指标所要评价的具体内容。标志：是对评价结果不同等级的命名。标度：是对标志所规定的各个等级的具体说明，从而使各个等级之间的有明确的态度、行为或数量化结果的差异界限。 绩效评价指标评价指标：清扫及时性指标定义：考察是否按规定清扫卫生责任区，并在相应的记录卡中做出完整记录。标志标志S优秀优秀5分分A良好良好4分分B合格合格3分分C 稍差稍差2分分D 很差很差1分分标度标度清 扫 及清 扫

2、及时时一 个 月 有一 个 月 有12次未次未及时清扫及时清扫一 个 月 有一 个 月 有35次未次未及时清扫及时清扫一 个 月 有一 个 月 有68次未次未及时清扫及时清扫8 次 以次 以上未及上未及时清扫时清扫从以上的例子中可以看到，标志就如一把尺子上的刻度，而标度则代表刻度的具体标准，因此标志与标度是一一对应的。 讨论 员工的绩效考核可以分为 德 能 勤 绩如何理解如何理解“员工的个人特征员工的个人特征不宜作为绩效考核指标不宜作为绩效考核指标”？员工绩效管理针对什么？请看两张绩效考核表u岗位是员工绩效管理的对象u员工个人特性不宜作为绩效考核的指标（对象）u绩 效 计绩 效 计划划量 化

3、绩 效 目量 化 绩 效 目标标态 度 、 行 为态 度 、 行 为性绩效标准性绩效标准品 质 的 判 断品 质 的 判 断性绩效指标性绩效指标量 化 的 程 度量 化 的 程 度性绩效指标性绩效指标绩效评价绩效评价指标指标图图93 93 绩效计划内容与绩效评价指标分类绩效计划内容与绩效评价指标分类绩效评价指标的分类绩效评价指标设计的组织契合性要求 战略一致性 反映岗位特征 客观性：尽可能采取可验证的资料作为评价的依据 准确性：把握好评价什么和如何进行评价 可接受性 可控性：被评价者要对评价指标能够控制如何将不能量化指标的进行量化？标志标志得分得分标度（行为或事件）标度（行为或事件）S6分分经

4、常替客户打电话，给他做额外的查询经常替客户打电话，给他做额外的查询A5分分经常耐心地帮助客户解决很复杂的问题经常耐心地帮助客户解决很复杂的问题B4分分当遇到情绪激动的客户时会保持冷静当遇到情绪激动的客户时会保持冷静C3分分如果没有查到客户需要的相关信息则会告诉客户，如果没有查到客户需要的相关信息则会告诉客户，并说对不起并说对不起D2分分忙于工作的时候，会忽略等待中的客户，长达数分忙于工作的时候，会忽略等待中的客户，长达数分钟钟E1分分一遇到事儿，就说这种事儿跟自己没什么关系一遇到事儿，就说这种事儿跟自己没什么关系销售代表“处理客户关系”行为锚定评价表设计绩效评价指标 绩效评价指标的选择过程工作任务职责工作要项绩效标准绩效目标指标库指标库绩效评价指标评价目的便利性 绩效评价指标举例业务代表 销售额 毛利额 货款回笼率（短期回笼率，长期回笼率） 顾客满意度 销售费用率 串货率 新客户增长率 汇报工作计划及时性 工作结