汽车企业调研报告1

1、桂林汽车销售公司顾客满意度调研调查目标：深入了解广西省桂林市4S店、汽车连锁经营店、汽车特约经营店，分析其存在的问题并提出相应的建议调查时间：2011年1月20日至2011年3月25日调查对象：桂林市八里街4S店、汽车连锁经营店、汽车特约经营店的顾客，这些商家主要有吉利帝豪4S店、北京现代4S、桂林鸿顺汽车销售公司、桂林鸿泰汽车销售公司、桂林弘帆汽车销售公司、鑫广达汽车城等。调查方式：问卷调查。调查时间安排：2011年1月20日至2011年2月25日去桂林市八里街汽车销售店面找客户调查。2011年2月25日至2011年3月25日撰写调研报告。一、引言21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市

2、场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。中国车市向来鱼龙混杂，进口、合资、国产车多的让人眼花缭乱，竞争日趋加剧，顾客满意度越来越受到重视，顾客满意度的高低直接影响了企业的业绩，在顾客就是上帝的现代销售理念中，如何提高顾客的满意度对企业的存亡至关重要。二、影响顾客满意度的因素1、什么是顾客满意度顾客满意度是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感反映状态。从顾客层面讲，这种满意不仅仅体现在一件产品、一项服务、一种思想、一次机会上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个消费过程中，顾客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足。从企

3、业层面讲，顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩，以顾客为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。企业营销管理层面上的顾客满意度研究，实际上是对其服务的市场中所有顾客个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合。2、影响顾客满意度的具体因素(1) 顾客预期(CustomerExpectations)。顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。(2) 感知质量(PerceivedQu

4、ality)。感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。(3) 感知价值(PerceivedValue)。感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。(4)顾客满意度(CustomerSatisfaction)。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度

5、水平就越高。(5)顾客抱怨(CustomerComplaints)。决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。(6)顾客忠诚(CustomerLoyalty)。顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。三、桂林市各个汽车销售店的顾客满意度调查问卷分析此次调研选择了桂林市八里街一部分汽车销售公司进行实证研究。选取了6家汽车销售公司进行调查,其中包括吉利帝豪4S店、北京现代4S店、桂林鸿顺汽车销售公司、桂林鸿泰汽车销售公司、桂林弘帆汽车销售

6、公司、鑫广达汽车城等。2011年1月20日至2011年2月25日，我在上述七个汽车销售公司,选取完成购物过程的顾客进行现场问卷调查,平均调查时间为8到10分钟,共收回完整问卷123份,有效问卷120份,有效率为97.6%。数据分析的样本分布如下:吉利帝豪4S店(1个卖场,26位顾客)、北京现代4S店(1个卖场,20位顾客)、桂林鸿顺汽车销售公司(1个卖场,8位顾客)、桂林鸿泰汽车销售公司(1个卖场,25位顾客)、桂林弘帆汽车销售公司(1个卖场,11位顾客)、鑫广达汽车城(1个卖场,30位顾客)。下面是买车客户年纪表从表中可见中年人群对于车地购买力比较强，青年和老年则因为资金不足等各方面原因购买

7、力则较弱。(1)企业店面形象满意度分析企业形象就是顾客对购物商商场或企业的产品或服务等的知名度、知晓度、美誉度等主观感受以及对此的总体印象，它是目前企业之间竞争的新趋势，是企业的一项重要的无形资产。通过问卷统计可以看出65%的顾客对桂林汽车销售公司的总体形象表示满意，有35%的顾客不是很满意。（如下图示）由此可见桂林汽车销售公司的总体形象在大多数顾客的心中还是好的，这既可以强化企业内部的凝聚力，增强投资者对企业的信心，还可以赢得消费者的好感，对企业的进一步发展非常有利。（2）桂林汽车销售公司的总体满意度分析通过通过问卷统计可以看出顾客对汽车销售公司的信任度还是很高的（如下图），说明桂林市的汽车

8、销售商整体来说还是比较诚信的，这对于桂林的汽车销售业来说是个好消息，这样有利于增强消费者的消费消费的信心。有利于汽车销售业的发展。通过对问卷问题三的统计可以得出有73%的顾客认为购买的汽车在价值上物超所值，说明了各大汽车生产商为了更好的适应激烈竞争的市场，都在尽力做好自己的产品，以达到客户的需求，整个汽车业呈现一片欣欣向荣，尤其是国产汽车，对于购买的汽车在价值上是否物超所值满意度更高，例如吉利帝豪、和长城。认为购买的汽车在价值上物超所值的顾客分别是83%和85%。均高于整体满意度。这是个比较好的消息，说明我们的民族产业正在迅速崛起，相信用不了多久，我们的自主品牌一定能和国外的品牌相比肩。而问题

9、四和问题五“就您购买汽车的实际质量来看，您认为它的价格如何？”“就您购买汽车的价格而言，您认为它的质量如何？”两个问题又进一步证明了这一点。对于国外汽车有37%的客户认为就买汽车的实际质量来看，它的价格偏高，而对于国内汽车只有16%的客户认为就买汽车的实际质量来看，它的价格偏高，有8%的客户认为就购买汽车的价格而言，它的质量有所不足，而国产车的则是14%。通过以上几个问题，可以看出客户对于汽车质量和价格的满意度总体还是较好的，尤其中国产车的满意度总体稍胜一筹。值得我们骄傲！通过问题六统计还可以看出大部分的客户对桂林汽车销售公司的总体满意度，包括汽车销售公司的汽车质量、服务态度等方面，66.9%

10、的人表示满意,但是还有33.1%的消费者表示不满意,可见,桂林汽车销售公司的总体满意度较好,通过问题七和八“如果您认为您所购汽车比购买之前想象的好，那么好多少？”“如果您认为所购汽车比购买之前想象的差，那么差距有多大？”的统计分析，有82%的顾客认为所购汽车比购买之前想象的好，其中选择八分以上的人占73%。只有18%的人认为所购汽车比购买之前想象的差。说明大部分人对于自己购买的汽车都比较满意。在从问题十一统计中对桂林汽车销售公司表示不是很满意的消费者中,大部分人抱怨的问题为桂林汽车销售公司内的服务态度问题和买车后所需提车时间比较久以及抱怨桂林市的汽车价格比其他大城市的价格偏高等。3）顾客忠诚度

11、分析顾客忠诚度是指顾客在对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务，以及向他人热情推荐的该产品或服务的一种表现。顾客的忠诚度取决于企业所提供的产品和服务的优劣。根据统计结果显示，影响顾客是否会因素中热情向他人热情推荐的该产品，服务质量及汽车价格成为主要因素，占总数的65%，调查还显示年龄在40岁以上的顾客中影响其忠诚度的最主要因素是销售顾问的服务态度问题。我曾经见过这样一个客户，他说：“我买车又不一定在桂林买，哪里的服务好，能让我满意我就去哪里，上次我就是去南宁买的车，离这里又不是很远”从这名客户的话中我们可以看出良好的服务态度的重要性，年龄在2035岁之间的顾客中

12、影响忠诚程度的最主要因素是汽车的价格。四、对提高汽车销售行业满意度的建议应该将“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”当作是至理明言，如果意识不到这个问题的重要性就只有死路一条。对此，从企业角度讲应加强员工的素质教育与培养，从意识根本上改善员工对服务意识与服务理念的认识，并最后从行动上改变对待顾客的态度。这也是改善服务态度最理想的状态。而在企业员工的教育上，关键在于员工本身的职业道德修养与整体综合素质的提升。要加强员工的培训，加强服务意识，培养得体的礼仪举止，使员工具有良好的品格修养。二、通过进货渠道的改善，以及企业自身的管理方式的提高，从而使成本降低，尽量保证汽车的价格和其他城市的价格不要相差太远

13、，这样会吸引外流客户回来。给公司创造更多的利润。另外还要尽量提高工作效率，在没有现车的情况下想尽办法能让客户能更早的拿到自己的爱车，这也能提高顾客对公司的满意度。五、调查体会。通过了这次市场调研让我感受到什么事都不容易，当我走入一些店铺做问卷的时候，有部分店主因为对我的工作和身份不了解，对我不予合作，但是经过我们再一番的解释，他们终于明白我的工作性质和目的了，基本上都给与我合作。调研收集问卷后，统计问卷，发现问卷的统计并不是我们在书本学到的那么简单。我们要根据每份问卷结构进行不同统计，以便更容易得出最后的结果这次的市场调研，我第一次感到真正投身到社会的工作的感觉。第一次真真正正看到社会的层层面

14、面，；当与随机抽样的群众做问卷调查的时候，我一次次被他们拒绝，甚至遭遇他们的冷嘲。在这样的情况下，我并没有与他们反驳吵架；反而让我学习被别人拒绝的感受，学习更深的忍耐。同时，我感觉我自己人际沟通交流方面还需要继续加强；这次市场调研，使我对于如何跟陌生人交流、跟拒绝向你交流信息的人获取想要得到调研的信息的技巧。另外，我还学习到很多书本上没有的东西，有很多有趣有用知识让我产生强烈的兴趣；促使我更进一步的学习，我相信我在以后的学习中会学到更多的知识充实自己。附问卷汽车4S店顾客满意度调査问卷您好！我是桂林航天工业高等专科学校汽车技术服务与营销专业的学生，为了更好地服务于汽车行业的发展，提高汽车销售服

15、务的质量，现在正在进行一项关于汽车4S店顾客满意度调查研究，能耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕业论文之用。愿您能帮助我，让我更多了解汽车4S店方面更多信息。谢谢您的配合！Q1您对此汽车销售公司总体的形象（知名度、美誉度等）如何？很好：10很差：110987654321Q2您对此汽车销售公司的信任度如何？很好：10很差：110987654321Q3购买后，您认为购买的汽车在价值上是否物超所值？超值：10非常不值：110987654321Q4就您购买汽车的实际质量来看，您认为它的价格如何？很高：10很低：110987654321Q5就您购买汽车的价格而言，您认为它的质量如

16、何？很好：10很差：110987654321Q6总的来说，您对所购买的汽车满意吗？（综合汽车品牌、服务、价格、品质等）很满意:10不满意：110987654321Q7如果您认为您所购汽车比购买之前想象的好，那么好多少？（如果比想象的差，请回答Q14题）好得很多：10好得很少：110987654321Q8如果您认为所购汽车比购买之前想象的差，那么差距有多大？差距很小：10差距很大：110987654321Q9您认为此购物汽车销售公司与理想中的汽车销售公司差距有多大？没有差距：10差距很大：110987654321Q10就这次买车过程，您向此经销商正式抱怨的次数。（如误导、以次充好、打电话、解释不

17、到位等）抱怨次数：（在对应次数上打V）9876543210Q11您对商家抱怨的主要项目。（可多选）123销售顾问服务店内指引提车时间久456汽车质量汽车价格其他Q12如果您再次想购买汽车，是否还会来此汽车销售公司购车。A定会来B会来C可能会来D可能不来E不来F定不来Q13您不会再来此汽车销售公司购车的原因。（可多选）123不知道销售顾问服务价格贵567买提车时间久品牌不熟品牌不好Q14您是否还会向亲朋好友推荐来此汽车销售公司购车？一定会推荐:10不会推荐：110987654321您的背景资料W1您的性别（1男2女）W2请问您的最高学历属于下列哪选项？（单选）12没有受过正式教育初中及初中以下34高中/中专/技校本科/专科5硕士或以上W3请问您的年龄？（单选）1220岁以下20-30岁3430-40岁40-50岁5650-60岁60岁以上W4