服务员工培训资料

1、锦泰苑酒楼餐饮服务培训锦泰苑酒楼餐饮服务培训服务员操作流程服务员操作流程2015年9月16Text中餐每日工作流程图中餐每日工作流程图结帐送客上水果席间服务Text餐前准备餐前准备 点菜点菜点酒水点酒水上酒水上菜迎宾入座收餐摆台 一、摆台标准一、摆台标准（一）、铺台布的方法（一）、铺台布的方法1 1、推拉式、推拉式即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种

2、推拉式的方法于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。进行铺台。2 2、撒网式、撒网式即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐

3、台上。抛撒时，动作应自然潇洒。抛撒时，动作应自然潇洒。 注：从副主位开始动作简洁轻快，一次到位，桌布凸线对准注：从副主位开始动作简洁轻快，一次到位，桌布凸线对准主位，正面朝上，十字折纹居中，下垂均等与桌脚垂直。主位，正面朝上，十字折纹居中，下垂均等与桌脚垂直。（二）、转盘（二）、转盘位置居中，四周与餐桌边缘等距，转位置居中，四周与餐桌边缘等距，转盘转动自如。盘转动自如。（三）、椅子定位（三）、椅子定位椅间距均成一条直线，据下垂台椅间距均成一条直线，据下垂台布一公分。布一公分。（四）、餐具的摆放（四）、餐具的摆放从主人位或副主人位按顺时针从主人位或副主人位按顺时针方向开始摆台，看盘里餐桌边缘方向

4、开始摆台，看盘里餐桌边缘1.5CM1.5CM，各看盘间距相等。，各看盘间距相等。翅碗、翅勺平行摆在看盘左侧间距翅碗、翅勺平行摆在看盘左侧间距1CM1CM，翅勺摆在翅碗上，翅勺摆在翅碗上勺柄向左，筷架摆在汤碗的右边，杯碟与骨碟间距勺柄向左，筷架摆在汤碗的右边，杯碟与骨碟间距2CM2CM，三点一线（汤碗、汤勺、筷架）呈一条直线，筷子垂直三点一线（汤碗、汤勺、筷架）呈一条直线，筷子垂直于筷架摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离于筷架摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5CM1.5CM，多，多功能杯、红酒杯、小酒杯呈一条直线摆放，多功能杯与功能杯、红酒杯、小酒杯呈一条直线摆放，多功能杯与红酒杯间距红酒

5、杯间距2CM2CM，红酒杯与小酒杯间距，红酒杯与小酒杯间距1.5CM1.5CM，红酒杯摆，红酒杯摆放在看盘上方，红酒杯的中心线与看盘中心线在一条直放在看盘上方，红酒杯的中心线与看盘中心线在一条直线上。线上。二、餐前准备二、餐前准备（一）、餐前检查（一）、餐前检查按要求摆好位，检查周边环境是否干净卫生空气要清新，地按要求摆好位，检查周边环境是否干净卫生空气要清新，地面是否清洁，桌椅、餐具、用具的清洁，看餐具是否备齐口部是否折好。面是否清洁，桌椅、餐具、用具的清洁，看餐具是否备齐口部是否折好。注意事项：了解当天的估清、急推。服务过程中注意台面的清洁，尽量避免脱岗。注意事项：了解当天的估清、急推。服

6、务过程中注意台面的清洁，尽量避免脱岗。（二）立岗：（二）立岗：1、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前、站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时，双脚呈、女服务员站立时，双脚呈“V”字形或者字形或者“丁丁”字形，膝和脚后跟要靠紧，不

7、能双脚叉开。字形，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息稍息”状，状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容阵容”的情况下要的情况下要“巡找巡找事做事做”。另外站立时要注意顾客，但不可。另外站立时

8、要注意顾客，但不可“眼睁睁眼睁睁”地盯着，应灵活些。地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 三、服务用语三、服务用语1 1、欢迎光临！中午好！您好！晚上好！、欢迎光临！中午好！您好！晚上好！2 2、这边请，请问先生、这边请，请问先生/ /女士几位呢？女士几位呢？3 3、先生、先生/ /女士请用茶，请用热毛巾，请问可以点菜了吗？女士请用茶，请用热毛巾，请问可以点菜了吗？4 4、您好！这是我们的菜谱请过目。、您好！这是我们的菜谱请过目。5 5、我为你复述一下您所点的菜品好吗？、我为你

9、复述一下您所点的菜品好吗？6 6、请问先生、请问先生/ /女士需要什么酒水和饮料呢？女士需要什么酒水和饮料呢？7 7、这是您所点的酒水请问可以开瓶吗？、这是您所点的酒水请问可以开瓶吗？8 8、好的，请稍等！、好的，请稍等！9 9、对不起，打扰一下！、对不起，打扰一下！1010、这是我们店的特色菜请各位品尝。、这是我们店的特色菜请各位品尝。1111、感谢您体的宝贵意见。、感谢您体的宝贵意见。1212、不好意思打扰一下，您所点的菜品已上齐，祝各位用餐愉快，希望我们的服务以及菜品令各位满意。、不好意思打扰一下，您所点的菜品已上齐，祝各位用餐愉快，希望我们的服务以及菜品令各位满意。1313、有什么需要

10、请随时叫我。、有什么需要请随时叫我。1414、这是我们为您赠送的精美果盘请慢用。、这是我们为您赠送的精美果盘请慢用。1515、先生、先生/ /女士这是您的账单请过目！女士这是您的账单请过目！1616、您好这是您的找零和发票请收好！、您好这是您的找零和发票请收好！1717、请带好您的随身物品，谢谢光临！、请带好您的随身物品，谢谢光临！1818、请慢走，欢迎下次光临！、请慢走，欢迎下次光临！四、迎候客人四、迎候客人 当客人从大门进入时，首先迎宾应露出亲切的微笑，主动与客人打招呼：“先生/小姐，欢迎光临！”等礼貌用语，声音要整齐、清晰、响亮。 根据客人的人数合理带位及为客人拉椅。五、问位开茶五、问位

11、开茶 客人进入某一区域，该区域的服务员应主动上前拉椅，递上洁净温热的毛巾，问茶，并及时送上客人喜欢的饮料或茶水。 递上酒水牌及菜单。六、接受点菜六、接受点菜 待客人看过一遍菜单后，便可用标准简写为客人点单。点单时，应主动介绍菜式特点，推荐本餐厅特色菜，特别是厨师长当日特别推荐的菜点。 如有客人点相同相近菜式时，应有礼貌地提醒客人并问是否需要更换。 点菜结束后，需复述一遍，待客人表示无异议后使用电脑点菜终端下单至厨房出品。若客人尚未到齐，需征求客人意见是否延迟出菜。并在菜并上注明是否叫起. 七、为客人点酒水七、为客人点酒水 菜单写好后，应询问客人需要什么饮品和酒水，并送上相应的杯子，主动为客人斟

12、酒。 开启罐装饮料和有气体的酒时，不要对着客人，以免喷到客人身上；为客人斟完酒后，应将罐或酒瓶放在为客人准备的小酒车上，并停放在餐台旁边。 斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，使酒标朝外进行操作。所有饮料（酒水、茶等）都应从客人右边上，不可左右开弓。 斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，倒酒前应示意一下，如客人不需要，则予以调换。外宾如带有夫人，应先给夫人斟酒。 斟酒时，瓶口不要靠到酒杯，但也不宜过高，过高容易使酒溅出杯外。 瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。 斟红或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2cm，斟完后将瓶口提高至3cm旋转45度

13、后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下。斟酒完毕后，应用口布抹净瓶口。 八、席间服务八、席间服务 为客人打开餐巾，铺在客人的膝盖上。 从客人右边撤下茶杯。 上菜时，向宾客介绍菜名及其特点、口感。 上汤或羹时，必须为客人分到汤碗中；上菜时要询问客人是否需要分菜。如不需要，可通知厨房上菜速度快些。 服务过程中要勤巡台，勤收盘和勤换骨碟，但不可在客人正进食时撤换。 收取空盘时，动作要轻，避免汤渍撒落在客人身上。遇有相应的调味品和汁酱时应一并撤走。 避免在小孩、老人旁边上菜。 检查点菜单及台上的菜肴是否上齐，如有错单或遗漏，要及时通知厨房为客人补烹或先烹制。 客人所点的菜肴若已沽清或暂时无材料，要

14、第一时间告知客人，并询问是否换菜，若客人表示同意可为客人立即下单，以最快速度让厨房为客人烹制。 菜上齐后，需通知客人，并询问对菜肴的意见及需否增加。 若客人把骨头或残渣堆放在桌上，应用分羹夹起，放在骨碟上拿走；若有汤羹等打翻，要先用口布吸干，再将干净的口布铺在上面，并经常保持台面的清洁。 若是服务员的过失造成的麻烦，要态度诚恳地向客人道歉，取得客人的谅解，必须知会上级领导。 尽可能地满足客人的服务需求，若对某些问题不能确定前，不可随便地回答或答应客人，需汇报上级后才作决定。 餐后，换上洁净热毛巾，并送上热茶。 一般来说，所有服务都遵循右上右撤的原则，如遇特殊情况，也可灵活运用。宗旨是为客人提供令其满意的服务。九、结帐九、结帐 当客人暗示结帐时，应由领班以上级别人员为客人结帐，在把帐单交给客人之前须认真仔细地检查，以免发生错漏。 应事先了解是否需分单或打英文帐单。 十、结帐方式十、结帐方式 现金结帐：收现金时需合理收现金结帐：收现金时需合理收费、明确收费。费、明确收费。 信用卡结帐：首先需熟悉酒店信用卡结帐：首先需熟悉酒店认可之信用卡，并请客人提供身份认可之信用卡，并请客人提供身份证或护照，连同帐