酒店行业-饭店服务质量管理(PPT_25页)

1、饭店服务质量饭店服务质量主讲人：主讲人：1001=？1001=？在酒店服务中问问 题题数学中1001=99为什么？一、客人是什么？一、客人是什么？二、为什么一点不满意就全盘否定？二、为什么一点不满意就全盘否定？三、为什么这么苛刻？三、为什么这么苛刻？1001=0不准确答案： 10010一、客人一、客人酒店立店之本酒店立店之本二、为什么一点不满意就全盘否定二、为什么一点不满意就全盘否定客人是上帝客人是上帝三、为什么就这么苛刻三、为什么就这么苛刻服务行业性质决定服务行业性质决定回回 答答理解饭店服务质量的含义理解饭店服务质量的含义掌握服务质量要素的各部分内容及其应用掌握服务质量要素的各部分内容及其

2、应用了解饭店服务质量的特点了解饭店服务质量的特点饭店服务质量饭店服务质量学习目的学习目的重点：重点：饭店服务质量的含义，饭店服务质量的含义，饭店服务质量要素的饭店服务质量要素的各部分内容及其应用。各部分内容及其应用。饭店服务质量饭店服务质量 重点与难点重点与难点难点：难点：饭店服务质量要素的各饭店服务质量要素的各部分内容及其应用。部分内容及其应用。【案例导入案例导入】n在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。

3、总台服务员未答应其要求。n台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛台湾客人不悦，大堂副理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。友好的微笑。n直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：激动地说：“你的微笑征服了我，希望

4、我有幸再来饭店时你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。能再次见到你的微笑。” 一、酒店服务质量的含义一、酒店服务质量的含义n酒店服务质量指酒店以其所拥有的酒店服务质量指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。物质和精神的程度。有形产品无形产品包 括二、酒店服务质量的要素二、酒店服务质量的要素n（一）结果要素（一）结果要素技术性技术性质量（顾客所得到的）质量（顾客所得到的）n包括：包括：酒店服务设施设备、服务项目酒店服务设施设备、服务项目和服务环境等。和服务环境等

5、。n（二）过程要素（二）过程要素功能性功能性质量（顾客所感受的）质量（顾客所感受的）n包括：包括：服务态度、服务效果、服务程服务态度、服务效果、服务程序、服务礼仪、服务技巧等。序、服务礼仪、服务技巧等。案案例例一一你愿意入住哪儿？（一）结果要素（一）结果要素技术性质量技术性质量 案例二案例二有两位先生到一星级酒店用餐，有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不条冻鱼，肉质发紧，

6、根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸动，那条值班鱼早就放回鱼缸去了。他们叫来服务员要求换去了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们解鱼。餐厅经理了解后向他们解释：由于厨师问题，鱼绝对是释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。平息了客人的不满。内容：内容：1、酒店服务设施设备、酒店服务设施设备2、服务项目、服务项目3、服务环境等、服务环境等1、酒店服务设施设备、酒店服务设施设备n设施设备的舒适度设施设备的舒适度n设施设备的完好度设施设备的完好度2、服务项目、服务项目n吃：中餐、西餐、

7、自助餐等吃：中餐、西餐、自助餐等n住：单人间、标间、套间等住：单人间、标间、套间等n行：交通通讯等行：交通通讯等n游：游憩环境游：游憩环境n购：商场购：商场n娱：康乐活动、洗浴中心等娱：康乐活动、洗浴中心等3、服务环境氛围、服务环境氛围n酒店装饰装潢等酒店装饰装潢等n酒店环境卫生及其美化等酒店环境卫生及其美化等n服务设施的布局、灯光音响、室内温度等服务设施的布局、灯光音响、室内温度等案案例例三三你更喜欢那种态度（二）过程要素（二）过程要素功能性质量功能性质量 案例四案例四 一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上一游客团，入住一宾馆，旅游后晚上8点回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客点回宾馆用餐。餐厅等待了

8、很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是客人误认为是“甩盘子甩盘子”，不欢迎他，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又

9、是普通团队用餐，多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。客人对此很不满。经餐厅经理子上。客人对此很不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。的道歉，又送客人水果饮料，才平息。内容：内容：1、服务态度、服务态度2、服务效率、服务效率3、服务程序、服务程序4、服务礼仪、服务礼仪5、服务技巧等、服务技巧等1、服务态度、服务态度提高服务质量的基础提高服务质量的基础n热情服务热情服务n主动服务主动服务n周到服务周到服务n细致服务等细致服务等2、服务效率、服务效率时间时间n原则原则尽量减少客人等候时间尽量减少客人等候时间n1、工时定额表

10、示的固定服务时间，如：打扫客房、工时定额表示的固定服务时间，如：打扫客房时间、摆台时间等时间、摆台时间等n2、工作时限表示的服务效率，如：总台登记时间、工作时限表示的服务效率，如：总台登记时间、客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回等。客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回等。n3、客人感觉来衡量的服务效率，如：点菜后上菜、客人感觉来衡量的服务效率，如：点菜后上菜时序，客用设备坏了的维修时间等。时序，客用设备坏了的维修时间等。n服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌体现。店风店貌体现。3、服务程序、服务程序n1、服务程序是对服务作业的动作、过程

11、、规律、服务程序是对服务作业的动作、过程、规律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序n2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，、服务程序的对象是每个具体的服务过程，n如：迎宾服务等如：迎宾服务等n3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等如：接电话、酒店中遇见客人等4、服务礼仪、服务礼仪n尊敬之心，礼也尊敬之心，礼也孟子孟子n目的：内强素质、外塑形象目的：内强素质、外塑形象n1、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。、表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规矩。n2、酒店中的注意事项：礼节偏重于仪式

12、，礼貌偏、酒店中的注意事项：礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。重于语言行动。n3、具体表现：仪表仪容，沟通礼仪、语言谈吐、具体表现：仪表仪容，沟通礼仪、语言谈吐、动作行为等。动作行为等。5、服务技巧、服务技巧n核心核心艺术艺术性性n接待艺术接待艺术n语言艺术语言艺术n动作表情动作表情n应变处理应变处理酒店服务忌语：你是谁？你要什么？请大声说话。我不是你要找的人。他出去吃饭去了。你的电话号码是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁整洁美观的美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效有效的的 黄金标准三黄金标准三:

13、凡是提供给客人使用的必须是凡是提供给客人使用的必须是安全安全的的 黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌礼貌的的三、酒店服务质量的三、酒店服务质量的“黄金标准黄金标准”酒店服务中的酒店服务中的“法律法律”n禁止说禁止说“不不”四、酒店服务质量的特点四、酒店服务质量的特点（1 1）酒店服务质量构成的综合性）酒店服务质量构成的综合性 （2 2）酒店服务质量评价的主观性）酒店服务质量评价的主观性（3 3）酒店服务质量显现的短暂性）酒店服务质量显现的短暂性 （4 4）酒店服务质量内容的关联性）酒店服务质量内容的关联性 （5 5）酒店服务质量对员工素质的依赖性