如何让客户满意

1、二、如何让客户满意2课程要点代理商如何让客户满意代理商如何让客户满意使满意客户变成忠诚客户使满意客户变成忠诚客户、代理商如何让客户满意4什么是客户满意 客户满意就是客户接受产品或服务时感受到的质量客户满意就是客户接受产品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的满足或愉悦的感觉与预期比较所产生的满足或愉悦的感觉。5一线对客户承诺服务过程改善的承诺服务产品改善优质服务客户满意整体服务质量感知客户关系口头宣传客户忠诚服务提供轮服务感知轮客户轮客户-提供者链 服务提供链 客户满意链6影响客户满意的主要因素制造商因素制造商因素配件厂因素配件厂因素代理商因素代理商因素客户因素客户因素7制造商因素制制造造商商

2、因因素素零备件供应零备件供应 对零备件供应体系缺乏有对零备件供应体系缺乏有效的管理，使零部件库存的种类、库存量效的管理，使零部件库存的种类、库存量达不到规定要求没有适时的调整补充影达不到规定要求没有适时的调整补充影响零部件供应的及时性响零部件供应的及时性零备件质量零备件质量 压缩配件成本和生产成本，压缩配件成本和生产成本，降低生产人员收入水平或减少生产人员数降低生产人员收入水平或减少生产人员数量，影响配件质量，使服务问题增加，服量，影响配件质量，使服务问题增加，服务成本增长务成本增长原厂配件价格原厂配件价格 厂家在制定配件价格的厂家在制定配件价格的时候并没有过多地考虑市场因素，使得原时候并没有

3、过多地考虑市场因素，使得原厂配件费用过高厂配件费用过高8配件商因素配配件件厂厂因因素素配套件质量问题配套件质量问题 配套部件出现质量配套部件出现质量问题，发动机生产厂服务人员可能会把问题，发动机生产厂服务人员可能会把发动机质量问题推卸到整机厂身上，让发动机质量问题推卸到整机厂身上，让客户相信是整机厂装配质量问题客户相信是整机厂装配质量问题 与整机厂的合作与整机厂的合作 服务标准都是由整服务标准都是由整机厂向客户进行承诺的，而服务承诺的兑机厂向客户进行承诺的，而服务承诺的兑现却不是整机厂一家来兑现的，往往会涉现却不是整机厂一家来兑现的，往往会涉及到一些主要部件配套厂。因此，整机厂及到一些主要部件

4、配套厂。因此，整机厂在公布服务标准之前必须事先争取配套厂在公布服务标准之前必须事先争取配套厂的合作，这样才有可能兑现服务承诺的合作，这样才有可能兑现服务承诺 9代理商因素代代理理商商因因素素售后服务及时性售后服务及时性 在售后服务上的投在售后服务上的投入不足造成售后服务人员、服务车辆、监入不足造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足及售后服务体测及维修工具等数量的不足及售后服务体系的不够健全完善，没有对售后服务系统系的不够健全完善，没有对售后服务系统进行及时调整，造成售后服务及时性差进行及时调整，造成售后服务及时性差 服务人员整体素质服务人员整体素质 售后服务人员的售后服务人员的

5、技术水平不高对服务人员的技术培训投技术水平不高对服务人员的技术培训投入不足；为了节省服务费以便从中获利，入不足；为了节省服务费以便从中获利，降低服务标准降低服务标准维修收费不合理维修收费不合理 质量保证期外有偿质量保证期外有偿维修服务的维修费收费不合理维修服务的维修费收费不合理过分承诺过分承诺 为讨好客户，随意答应客为讨好客户，随意答应客户超出厂家承诺标准的过分要求户超出厂家承诺标准的过分要求10客户因素客客户户因因素素使用习惯使用习惯 国内客户不良的使用习国内客户不良的使用习惯惯 ，就是希望产品，就是希望产品“光干活，使不坏光干活，使不坏”、“换人不停机换人不停机”等等 专业知识的掌握专业知

6、识的掌握 部分客户由于自部分客户由于自身掌握的专业知识十分有限，不太了解自身掌握的专业知识十分有限，不太了解自己所购买挖掘机的作业适应性，花了大价己所购买挖掘机的作业适应性，花了大价钱却不能胜任工作，于是就怪罪于设备性钱却不能胜任工作，于是就怪罪于设备性能或质量问题能或质量问题 对设备缺乏管理对设备缺乏管理 设备在使用过程中设备在使用过程中缺乏管理，操作者只管设备使用，忽视正缺乏管理，操作者只管设备使用，忽视正常的设备保养和维护常的设备保养和维护 11代理商如何让客户满意？基本层次基本层次提高层次提高层次高级层次高级层次12代理商如何让客户满意？ 基本层次基本层次 把对客户服务的认识上升到企业

7、发展战略和竞争战略把对客户服务的认识上升到企业发展战略和竞争战略层面，作为企业未来核心竞争力进行打造层面，作为企业未来核心竞争力进行打造 以主机厂为主体，全面、系统规划客户服务工作，并以主机厂为主体，全面、系统规划客户服务工作，并将配套厂和代理商纳入服务管理体系，与配套厂、代将配套厂和代理商纳入服务管理体系，与配套厂、代理商共同面对客户理商共同面对客户 13代理商如何让客户满意？ 提高层次提高层次 承诺服务之前应该协同配套厂、代理商制定切实可行承诺服务之前应该协同配套厂、代理商制定切实可行的服务标准，避免为单纯追求服务竞争优势而造成服的服务标准，避免为单纯追求服务竞争优势而造成服务脱节，不能兑

8、现服务承诺，导致优势变劣势，搬了务脱节，不能兑现服务承诺，导致优势变劣势，搬了石头砸了脚石头砸了脚 加大服务投入，使之保持与产品销售量、市场保有量加大服务投入，使之保持与产品销售量、市场保有量相应的增长率，避免出现小马拉大车的现象相应的增长率，避免出现小马拉大车的现象14代理商如何让客户满意？ 高级层次高级层次 提高服务人员素质和服务能力，不仅需要强化培训工提高服务人员素质和服务能力，不仅需要强化培训工作，还需要相应改善服务人员的绩效考核和薪酬激励，作，还需要相应改善服务人员的绩效考核和薪酬激励，使努力工作成为服务人员的自愿行为使努力工作成为服务人员的自愿行为 细化和量化服务标准，提高服务工作

9、执行力和服务标细化和量化服务标准，提高服务工作执行力和服务标准的可考量度，尽量将服务标准衡量和服务质量判断准的可考量度，尽量将服务标准衡量和服务质量判断中的人的影响力降至最小程度中的人的影响力降至最小程度 15代理商服务的目标方便客户方便客户维维护护市市场场经济效益经济效益16最成功的公司 日本公司成功的一个秘诀就是：讲究服务精神，提高服务日本公司成功的一个秘诀就是：讲究服务精神，提高服务效率。效率。 IBM的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务。为客户提供最优质的服务。17案例台湾首富王永庆卖米台湾首富王永庆卖米世界

10、上最成功的公司，都是那些提供最世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司优质服务的公司B、使满意客户变成忠诚客户19忠诚客户的特点p 不断重复购买企业的系列产品；不断重复购买企业的系列产品；p 对竞争对手的促销手段具有免疫性；对竞争对手的促销手段具有免疫性；p 向其他人推荐自己所使用的产品及服务；向其他人推荐自己所使用的产品及服务；p 乐意购买代理商推荐的新产品；乐意购买代理商推荐的新产品；p 不受价格影响而购买代理商销售的产品或服务。不受价格影响而购买代理商销售的产品或服务。20忠诚客户的衡量标志 客户再购买意向客户再购买意向 客户近期购买行为客户近期购买行为 固定购买固定购买 介绍推

11、荐新客户购买介绍推荐新客户购买21服务对客户忠诚的影响任何服务遭遇对客户忠诚的影响得到客户得到客户赞美的优赞美的优质服务质服务服务不好服务不好但得到极但得到极好的补救好的补救一般的一般的服务服务差劲的服差劲的服务与一般务与一般的补救的补救差劲的服差劲的服务且无补务且无补救救服务差劲服务差劲且客户被且客户被激怒激怒优质的服务优质的服务忠诚客户糟糕的服务糟糕的服务即将流失客户22客户维修状况分析p工程机械用户获得维修方式分析工程机械用户获得维修方式分析用户对代理用户对代理商的维修服务商的维修服务褒贬不一，多褒贬不一，多数认为做的很数认为做的很不错不错过了维修期过了维修期，工程机械用，工程机械用户选

12、择维修方户选择维修方式很多，说明式很多，说明代理商维修服代理商维修服务还有待改善务还有待改善服务态度不错，但不能解决问题服务一般，收费不合理服务不及时，但能满足要求能及时服务，为用户考虑周到就近维修流动维修站维修公司代理商23客户满意度分析p工程机械客户服务满意度和购机时考虑因素工程机械客户服务满意度和购机时考虑因素用户对现有用户对现有工程机械服工程机械服务基本满意务基本满意用户在购买用户在购买机械的时候机械的时候最担心的因最担心的因素是故障率素是故障率以及维修服以及维修服务务24培养忠诚客户的五部曲Step 1Step 2Step 4Step 3确定客户取向确定客户取向良好的客户投良好的客户

13、投诉处理机制诉处理机制提供超值服务提供超值服务提供附加信息提供附加信息验证成果！验证成果！Step 5根据客户需求改根据客户需求改善现有服务体系善现有服务体系25原则原则客户高度满意客户高度满意完成从满意到忠诚的一跃回报客户回报客户价格优势价格优势超值服务超值服务保持服务能力保持服务能力独特服务独特服务为客户提供独特服为客户提供独特服务，竞争对手无法务，竞争对手无法比拟，潜在竞争对比拟，潜在竞争对手难以进入手难以进入与客户保持密切的联与客户保持密切的联系，并要建立俱乐部系，并要建立俱乐部形式，不断的与客户形式，不断的与客户联系，不断的给客户联系，不断的给客户提供超值与增值服务提供超值与增值服务企业要保持在价格企业要保持在价格方面的相对优势，方面的相对优势，当然包括直接价格当然包括直接价格优势和间接价格优优势和间接价格