品牌女装终端店铺营运手册

1、终端店铺营运手册目录笫一章公司简介企业历程品牌风格及定位企业文化笫二章人力资源管理笫一节店铺组织结构笫二节人员招聘笫三节岗位职责说明笫四节考核制度笫三章店铺作业流程笫四章礼仪规范笫五章账目管理笫六章货品管理第48页共46页笫一节商品知识笫二节货品陈列笫三节商品的仓库存放笫四节货品盘点笫五节进、退、补货流程笫七章V3P管理笫八章店铺安全管理笫九章客户异议处理技巧第一章公司简介一、企业历程：杭州依纳服装有限公司是一家生产、设计、销售一体的专业服装公司，拥有3000多平方标 准厂房，300多固定员工，拥有强大的设计平台，有一支肉素质的设计、生产、营 销为一体 的优秀团队。公司拥有品牌“ENRU1N1

2、”的生产、销售的完全经营独立权。公司致力于企业 长期战略规划，不断加强内部管理，加强产品开发和拓展力度，迎接挑 战，共创美好未来。“ENRUINI”营销模式定位：总代理制和专卖店模式并进，每年推出500-800个款式，我们这 种项奴品牌化运作模式，为目标消费群带来物超所值的潮流产品，切实满足目标消费群在穿着 个性上的美好追求。“ENRU1NI”女装品牌认为现代都市女性崇尚独立，自由，自我的生活态 度，她们塑造全新的生活风尚，通过感性的，时尚的，精致的，有价值感和有品味感的产品来 实现和满足对美好生活的向往。因此公司制订长远发展计划和美丽工程，我们所坚持的就是“引 领潮流，缔造时尚”。二、品牌风

3、格及定位： 在设计创意上：我们拥有我前端的流行资讯，我们可以及时的捕捉到武劲暴的流行元素，我们 还有一支经脸丰富，对时尚充满创意激情的设计师团队。 在裁剪工艺上：我们引进了欧洲立体裁剪及又融合了日本韩国原形的平面裁剪，力求服装在板 型、线条、结构上更加国际化、个性化与时尚感。 在面料品种上：我们采用最新技术的面料和注重面料的多样性，以棉、麻、呢，针织、梭织 富有质感的斜纹面料，粗纺呢，细腻柔软的毛料等几大系列为主打，温暖的羊毛、兔毛、灵巧 的方格子。勾勒出舒适流畅的线条，再加上用塑造型的棉漆纺来全新演释都市女性的“时尚与 优雅”。在色彩上采用国际流行色，以紫色、粉色、米色为主，与经典的黑白色系

4、相结合， 同时也延续了蓝色、灰色、橘红色等基本色系，在传统中见激情！ 在产品质至上：我们一贯2持严格的质莹标准，“质云是生存之本”的信念永远的保持下去， 来回报消费者和客户对我们的厚爱！ 在服务水平上：我们会切身立足于为客户与消费者提供物超所值的服务 消费群体定位：20-35周岁，喜欢时尚，追求品位的女性。三、企业文化：“ENRUIN1”的文化迂基于一个企业宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店铺内并不 单单销售产品，而是为顾客带来健康，自然，完美的新购物概念；并且洽员工创造轻松、舒适的工 作环境。我们的操作是由企业团队的精神制定一系列行为标准，他描述了我们如何通过合作去达成百 标。可以使我

5、们超越现有的成绩，达到更商标准。我们的原则，每一项都强研了团队，列出了成为 我们团队成员的基本要求。1、注重整体利益当你做每一件事情时都考虑它会如何影响整个公司的利益。列如：/你为顾客提供杰出的服务 后，顾客就会一再的购买，加大对“ENRUINI”的投资或转介绍客户。2、群策群力在其他人的帮助下，共同解决问题或提出新的观点。两个人的力量总是强过一个人，整个团队 的力量就更强大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顾客满意的建议。此外，它还意味着 当其他团队成员遇到困难时，应及时提供帮助。3、在确定团队贡献的同时，肯定个人业绩如果团队取得了成缭，那么我们应当肯定每一位成员的贡献。没有所有人员的参与

6、，你不可能 获得成功。4、寻求并利用差异与争论，去需求整体和顾客的利益我们的实力来自于团队的更多成员，他们拥有不同的背景和观点。我们可以借鉴他人的经脸与 这议，特别是在寻求使顾客更加满意的新途径时，更会从中得到启迪。5、通过相互信任和坦率沟通，去正视问题，解决问题。只有主动的表达不同看法，才能有效的解决问即。提不出问题，也就无法解决问题。只有当每 个人都关注问题时，才能解决问题。例如：把你对优质服务障碍的看法分享洽大家，就可以使 工作伙伴更有效的工作。6、积极聆听他人意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人意见。你应该与团队中的成员进行沟通。例如， 假若

7、在提到一个程序问题时，通过聆听团队其他成员的意见，可以为你带来新的思路。此外， 你还应做到言行一致。7、百分百的支持决定在每个成员都发表意见并聆听了他人意见后，团队应该做出一致的决定，对决定，每一个成员 都必须遵循并予以支持。请想象一下，如果在工作中，员工就同一问题洽顾客不同的答案，会 造成什么样的混乱情景。作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。第二章 人力资源管理第一节店铺组织结构组织的结构和流程的统一体，结构的组织的睁态属性，流程是组织的动态机制；其中，组织结 构是基础，合理的组织结构的组织有效运行的重妥保障。对于店铺而言，组织结构主要包括两个层 面，一个是岗位设置，一个是岗位

8、职责；其中，岗位职责是通过岗位职责说明来界定的。zI 店助7店员第二节岗位取责说明岗位名称：店长本职工作：管理好日常店务工作的同时直接参与销售中。岗位描述：1、销售政策的具体执行者2、卖场终端日常工作的管理主持和协训者3、卖场形象的主要维护者4、卖场店员工作的主要督导者主要工作取责：1、店内商品库存的合理控制2、店铺货品陈列督导3、店铺形象维护4、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。5、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一6、店铺日、周、月销售计划的制定并督导完成7、 导购员日、弼、月销售计划的制定并督导完成8、提高店铺销售业绩的改进方法9、店

9、铺促销活动的推广10、销售情况的汇报、竞争品牌店销售动态的收集11、店铺帐目管理（有仓管员的店铺由仓管员执行）12、周报、月报的完成13、顾客投诉处理与记录14、助店的培训15、店铺导购员收银员的培训督导16、助理店长、收银员、导购员的考勤、绩效考核制度17、人员轮休排班18、薪资报表的初步制定19、收银现金的管理与督核20、店内日会参与主持，公司会议的参加21、店铺导购员工作热情及卖场气氛的提升22、店内内外环境卫生的督导23、离店工作督导24、与总部联系及公司相关内容的传达25、交办事宜的完成26、突发事宜的处理27、安排卷点与督导28、有关商品管理与用品的购置申29、店内设备、商品之安全

10、、灾害之防止、安全之检查。主要权利：1、店铺管理权2、店铺货品的申请权3、店内销售计划的制定权4、下属阴位工作分配权5、助店、导购员、收银员的考核权6、时下属岗位的人事建议权7、贵宾卡标准内产品销售的折扣权8、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理9、相关工作流程的执行者10、突发事宜的裁决权11、所有岗位工作上的监督权12、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、时个人工作与服务的质量负责2、时下属工作质莹的相关负责3、对库存产品与数莹的合理性负责4、时货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、时销售指标的达成率负责7、销售进帐损失负责8、对工作中的失误负责9、对店铺财务负责10、时下属弄虚作

11、假负责11、时产品陈列及卖场内外卫生负责岗位名称：助理店长本职工作：协助店长管理好日常店务工作的同时直接参与销售中，主关工作职责：1、店长外出后代替店长的工作2、协助店长完成店铺的日常管理工作3、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。4、督导、确保员工的仪容大方及制服的完整统一5、店铺日常帐务管理6、到货的脸收7、店铺货品陈列8、店铺形象维护9、导购员日、周、月销售目标的督导10、提商店铺销售方法的改进，店铺促销活动推广。11、竞争品牌店销售动态的收集12、顾客投诉处理13、店铺导购、收银员的培训14、导购、收银员的考勤15、交办事宜的完成16、收银

12、现金的监督17、每日销售进帐的上缴，销售零用钱的准备18、督导、安排营业准备工作19、店内日会参与主持，公司会议的参加20、店内导购员工作热情及卖场气氛的提升21、店铺内外环院卫生的督导22、离店工作督导与执行23、店内设备、商品之保全、灾害之防止、安全之检查24、卖场卫生、安全维护与督导25、处理顾客投诉26、收集顾客意见反馈主要权利：1、店长不在时执行店长授权的相关工作处理2、下属岗位工作分配权3、对下属岗位的人事建议权4、销售计划的延议权5、所有岗位工作上的监督权6、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理7、相关工作流程的执行权8、公司相关奖励评比的参与权主要责任：1、对个人工作与服务的质

13、泰负责2、对帐务清楚负责3、对下属工作质莹负责4、对货品丢失负责5、对店内货品的人为破损负责6、对销售指标的达成率负责7、对销售进帐损失负责8、对店铺财务负责9、对工作中的失误负责10、时下属弄虚作假负责11、对新进员工的培训质莹负责12、时产品质至与卖场内外卫生负责岗位名称：收银员主要工作取贵：1、严格执行公司的价格政策，不得随意改变，如有特殊情形，应想负责人请示批准后方可执行。2、 营业准备金的准备与处理3、营业中收银、客户服务4、收银日报的埴写5、离店工作的执行6、顾客投诉问题的处理与汇报7、交办事宜的处理8、相关会议的参与9、店铺内的清洁工作10、店铺货品、设备的盘点11.店内设备、商

14、品之保全、灾害之防止，安全之检查。主要权利：1、 按照公司相关规定执行顾客投诉的处理2、 工作迂议权3、相关工作流程的参与权4、公司相关奖励评比的参与权5、所有岗位工作上的监督权主要责任：1、对个人工作与服务的质量负责2、时货品丢失负责3、对工作中的失误负责4、时销售计划的达成负责5、时责任区内的物品陈列与卫生负责第三节考核制度一、 工作时间门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供海意的商品和服务，店铺人员在出勤方面不 同于一般企业的.前九晚五上班生活，而是要时时运作不息。 店长工作时间：按店铺规定 助店、收银员、导购工作时间：按店铺规定3、周五、周六上班时间延长至22: 00,可根据区

15、域实际情况自行删整。商场专柜的导购上班时间 依据商场的实际情况执行。二、考勤记录1、所有专卖店由店长编制每月排班表），各员工需按表上班，不得擅自更改。2、助店执行考勤记录，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，做除瞒虚报，一经查出， 将从严处罚。每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责的区域主管处，由区域主管根据 考勤记录计算工资奖金。3、考勤表妥规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短。否则对不按总部妥求记录的考勤 表，将作为无效考勤表，不予核算。4、所有人员必须提前20分钟到店，做好营业准备工作。若明休，时间安排在周二，任何人不得在 周末三天和节假日进行帮I休。5、迟到早退：当

16、月迟到或早退10分钟扣除5元；迟到10分钟以上60分钟以内的按扣除20元每次 工资计算，如路上有突发事件可酌情处理。6、旷工：未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，做旷工处理。旷工1天扣除基本工资和销 售提成的10%,并记录纪律处分。连续3天无故旷工或一年内累计旷工7天。公司有权对其解 聘处理，公司不计发当月工资及提成等。若因此洽公司带来损失的，需对公司进行补偿。7、事假：员工请假需提前一天写书面“请假单”交与店长，由店长签字批准；请假2天的需由公 司直营主管同意；待工作安排好后方可进行请假，否则继续上班。员工不可连续请假3天，店 长请假或明休需由公司直营主管同意后方可执行。事假不计发当天工

17、资。8、病假：员工请病假需提供当日的医疗证明，否则按旷工处理。9、训（代）班：换班需埴制换班单，提前一天向店长申请，由店长同意并签字，否则视旷工处理。 员工不得无故换班，每月换班不得超过3次,店长不得与店员换班，有事的话需由区域主管批准。在 岗期间发生问题责任，由代班者承担。10、辞职：正式员工辞职，需提前30天递交书面申请与公司直营主管批准，待工作全部交接完毕 后方可离职，否则按旷工处理；适用期员工需提前一周递交v辞职申请表，工资按照公司统一 规定时间发放。11、用餐时间：用餐时间由店长或助店视实际情况安排（错开营业高峰期），用餐时间不得超过半 小时。12、以上制度店员若有互相包庇者按照同样

18、情况处理。三、店员行为规则1、所有员工必须遵守店铺一切规定，如有抵触者，公司有权将其解雇，并不做任何补偿。2、在工作时间内必须穿着整齐工作服，傀带工号牌。3、店员举止大方，不聊天，喧哗，坐柜，不窜岗、脱岗。4、工作时间不允许在店铺内化妆，吸烟，看书报杂志等。5、各员工无论任何时间均不得在店内进食。6、员工必须站立姿势端正面对顾客，不准手椅衣袋，双手交叉在胸前，不准依熊柜台货架。7、店内不得吸烟、饮酒、商谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂。8、工作时间不得嚼口香糖及站戏。9、保持店内清洁，不可有垃圾或浮尘。10、所有员工不得将非公司物品在店内私自出售。11、不得擅自取用商品，私拿办公用品。任何店内

19、物件皆不能携带外出，如有发现视情节予以罚款。12、不得违反公司规定，私自或变相性打折（差额部分十倍赔偿）。13、不的私自给顾客兑换赠品。14、营业场所不得以任何原因不理睬顾客或与顾客顶嘴吵架。不得与顾客发生争执。15.营业结束后如仍有顾客，必须予以接待。16、在店内聚赌，行为不检等，皆属非法规则，一被发现，立即开除，若公司蒙受损失的话，员工 负责踣偿。17、如因工作需要，公司可随时通知员工调往属下任何店铺工作。18、工作时间不得非公接待亲戚朋友。确实有急事时，时间不得超过10分钟。19、店内应播放轻级的音乐，声音不可商于65分贝。20、接听电话时：“您好！ ENRUINI。”挂电话时：“再见”

20、。21、电话传真使用规定：不得出现与业务往来无关的电话与传真，每月电话费在60元以内，22、 超出部分由店员平摊进行承担；工作期间不得随意接听和拨打电话。23、店铺如需购爰的用品，应提前向公司直营主管反映由公司发放。若需自行购置的店铺用24、品 必须得到公司同意方可购置，并需提供报销发票，否则不于报销。25、严禁舞弊，否则公司必定训查追究，明查属实必交公安机关处理，切勿自毁前途。26、由公司发给的制服和工作证，如有破损，该员工负责赔偿。27、如辞职或被解雇时，必须交还工作证及工作服，否则扣除薪资以资补偿，制服按实价赔偿。28、每天营业结束后，店员需对店内货品进行数目清点。29、天黑时开店铺外面

21、的“招牌射灯”。30、下班前需检查各电器开关是否关闭，门是否锁牢等。31、员工就餐制度：任何员工都不可在店内进食。A、就餐时间安排在11: 0012 : 00之间，每人就餐时间不超过30分钟，有两人轮流就餐，不可 空店。如有顾客在可刑整就餐时间。B、就餐后应漱口，检查面部和手部是否有油腻。第三章店铺作业流程一、营业前的准备工作时间工作目的工作内容工作标准注意事项时段须时正 式 营 业 前5分钟仪容仪表更换制服、化妆、 整理配饰。制服干净整洁、发 型整齐、指甲不妥 有污垢、鞋底无泥 鞋面无灰、胸牌统 一带在左侧0口气清新、首 饰不易过多, 化淡妆。5分钟签到店铺现金交班人员清点现金 查看交班部。

22、准确如实，现金充 足，了解交班人 员。避免迟到无 故缺席。发现差异要 及时与上一 班同事朕系 沟通。20分钟货品盘点清点货物做好记录 及时补货如实填写盘点、补 货数据。发现差异要 及时与上一 班同事朕系 沟通。20分钟门店清理卖场一收银台一试 衣间一橱窗一仓库 陈列调整无尘、无土、无泥 整洁明亮、店内无 杂物。不安在卖场 内排放私人 物品。5分钟物料整理营业时所需要的物 品文具、耗材齐备、 包装袋、赠品等准 备充足。敬金充足不要遗漏5分钟设施设备对电脑、电视、音 响等硬件设施进行 检查全部都能正常工 作有异常及时 找人维修。10分钟早会制定销售计划 激励全体员工 传达公司指令全体员工积极主 动

23、，气势高昂。公司指令传达正 确。避免没精打 采，为销售目标 努力。备注一般员工比正常营业时间要早到店铺3040分钟，一些步骤可以同时进 行。二、正式营业工作中时间工作目的工作内容工作标准注意事项It 式 可营卖场环境整理卖场服装 保持卖场清洁 保持卖场逋道畅通通风顺畅，无异味。 通道杨通，无杂物。 保杼陈列的完整性随时整理卖场但不 要影响到其他熟客 购物。休息接受接电话接听电话要在怜响三声在销售的过程中,发传真之内接听。接听时必须说：“你好这 里是迪塞尼斯”记录电话内容真实、准 隔。发现缺货、断码、 断也应及时补货。 库存不全受及时和 公司朕系。发传真的内容安准 确有效。文接班盘点货品数至续写

24、点数都 填写文史部蜜点数目正确，教领。产生差异必须即时 与上一班网亭沟通 比对。顾客服务参照第三章店铺销售与服务标准三、营业结束准备时间工作目的工作内容工作标准注意事项时段须时10分钟货品及点 店铺整理清点货品，越理货价 打扫卖场，更换模特 出样，更换橱窗。分区记录，盘点准确。模特出样及时更新。产生差异必须 即时与上一班 亭沟通比对。10分钟现金慈理济点全天的销售金颔。安全存放现金。金额、票据和电脑记 录无误。不交错点、漏点 发先假巾，应及 时上报。10分钟销售效据处理打印当天销售报表。 整理当天销售数据。 统计个人销售情况。将销售报表和索据 装订一起，存放整 齐。认我填写当天 销售报表，月销

25、 昌报表，等各项 单据。5分钟晚会（总结）总结一天的铺售情况。表扬当天销售冠军。提出不足。奖罚分明对辛苦一天的 导购一定要表 场。5分钟离店关闭店州电源。 更接制服。安全无隐忠。注意防盗。附：店铺卫生标准专卖店清洁卫生标准为：门楣、橱窗、地板、天花板、货品、货柜、收银台、粉品柜、试衣间1、 宣传品、仓库。1、门桶为保持门店卫生整洁，店铺每月一次进行门面清洁，除此之外，平时也应不定期进行维护、清洁。妥求门面无灰尘、无污溃，有亮度，字体不脱落，不模糊。2、橱窗经常清洁橱窗内的玻璃、地面、墙面、模特、精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指 定的宣传品外，橱窗内不的张贴和放置任何物品。3、地板

26、专卖店的地板应保持清洁光亮，无任何杂物，无卫生死角。每天营业结束后清洁地面，营业中随时 清理地板上的纸屑、杂物、物渍等。雨雪天气，应保持地板的时时清洁、干燥，避免客人滑倒。4、天花板及时清理天花板上的蜘姝网，注意天花板防水处理。若有灯坏应随时处理，更换。5、货品货品存放前应用包装袋包装好，尽至:避免挤压。货品上柜进行整烫，并随时检查货品是否有瑕疵或 灰尘和线头。长款货品不得拖地。衣架无灰尘残损。6、货柜每天营业结束后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光壳，无灰尘、指印。玻璃、试衣镜、金属构件 只引用柔软的干布擦，以免表面划伤、生锈。货柜及陈列台下不可堆放杂物。7、物品架展示台上应保持清洁，尤其玻璃

27、板不用有灰尘和指印，放示柜上除公司规定的陈列品外，不可放置 任何物品。陈列品应无灰尘，无污渍，无褶较。8、收银台收银台上只可放置笔筒、小票、画册，不可放杂物和私人物品，保证收银台干净整洁，没有破损、 变色和污渍。9、宣传品经常清理宣传品，不可有灰尘、污溃，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，避免划痕和生锈。KT板 和张贴画应按公司要求接放或粘贴。保证画册的应手性，平整、干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁， 随时更换旧损画册。1 0、试衣间试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，不可堆放其他杂物，每天清洁两次，保证免子的干净，无破损， 拖鞋干净无异味。喝型和地板整洁，无破损、无污渍，不可随意粘贴物品，挂钩完好。试衣

28、间内原 则上不得安装试衣镜。1 1、仓库确保仓库内地面、埼壁、货架的干净、整洁、仓库内的货品分类拱放，整齐有序，尽至:避免堆放杂 物。随时对仓库进行清洁整理，防潮防蛀。第四章礼仪规范一、仪 容1、头发A、另店员，发型自然，前不遮颔头，侧不盖耳朵，后不盖衣领，梳理整齐，不可染夸张的颜 色，头发应经常清洗，保持干净。B、女店员头发梳理整齐，不染色，流海不超过眼眉部。过肩长发应扎起，只可佩戴一个黑。不夸张头饰。齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不吁侧遮脸。短发要经常整理，保持有型。头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑、无异味。2、眼畸眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩戴有色眼睛。3、口腔上

29、岗前不吃有异味的食物。进符后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味或异物。4、手经常洗手，保持干净，以免污损衣物指甲应修剪整齐，长度不能超过2 MM,保持干净使用透明或肉&甲油，双手滋润美观可佩栽一枚戒指，手表一块，应典雅大方，不保戴其他夸张饰物5、耳朵保持外耳清洁。佩或简单大方的耳环或耳钉。6、脸部店员必须淡妆上岗，同柜店员应统一化妆色训。麻膏采用缸色系列，不可太艳，洽人自然感 觉为最佳，不可用冷色及其他色彩，眉型应自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉笔。7、体味不可有异味，只可使用气味淡雅的香水。8、胡子男性员工每天妥刮胡子，保持脸部清洁。二、着装规范1、店员必须穿着统一工装，注意工装须熨烫平

30、整。2、工作牌佩戴左上胸，工装上不佩戴其他饰物。3、口袋内不放大件物品，衣袖不能卷起。4、检查工装是否有块口、脱线等现象，随时保持清洁，无灰尘，无头屑，无异味。5、统一看黑色皮鞋，脚趾不得外露。保持鞋子光亮，不可有灰尘，污垢。6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破泅，保持整洁。三、站姿战位1、店员要求举止大方优雅，对顾客热情周到。2、卖场内不可扎堆聊天，喧哗、站戏、坐柜。3、维持正常工作秩序，不窜岗，不睡岗，不脱岗。4、不可在卖场内化妆，吸烟，吃东西，看书报。5、不可用店内电话打私人电话，工作中不可打私人电话，不可会客。6、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客。7、不可

31、在顾客面前做打哈欠，挖耳朵等小动作。四、礼貌用语规范1、语言问候：“欢迎光临ENRUINI” （目光接触）2、接待顾客：“请瓯便看看！ ” “喜欢可以试穿”推荐时：“这一款很适合您的肤乞，您试一下？ ”需要等待时：“您穿M码就可以，我马上帮你拿过来，请稍后。”引导时：“对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿。”4 询问时：“请问有什么可以帮您的吗？ ” “小姐，这件您觉得怎么样？5 推荐商品时：“这个款式很适合您，您觉得呢？ ”“小姐，您的气质很好，这个风格很适合您。”“您很有眼光，这是刚到的新款。”8 促成交易：“就这件白冬可以吗？洽你包起来，好吗？9 收银：“谢谢！收您500,请稍后。

32、”“您好！收您400,找您50,请点一下。”14送送物品：“这是您的衣服，请拿好，谢谢！ ”15送客：“欢迎下次光临！ ”（注：第五章见横表）笫六章货品管理第一节商品的专业知识一、商品规格1、款号识别:以：9116651说明：916651I-J7年份 季节 款式号码1：季节代码 1春季2夏季3秋季4冬季J:类别代码2、尺码识别： 上衣、连衣裙、吊带、衬杉、针织衫、风衣（大衣）。S155/80AM160/84AL164/88AXL170/92A 短裙、牛仔裤、长裙、裤子。S155/62AM160/66AL165/70AXL170/74A第二节各种面料洗涤及保养方法毛(WOOL)1 .选用羊毛专用

33、洗涤剂2 .冷水短时间浸泡，洗涤温度不超过40度3 .平摊阴干或折半悬挂阴干，勿曝晒4 .南档全毛料或毛与其他纤维混纺的衣物，延议干洗5 .切忌拧线及用搓衣板搓洗6 .忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触7 .商温潮湿季节，应晾晒儿次，防止毒变8 .择阴凉通风处凉晒，干透后方可收藏，并应放置适量的防霉防蛀药剂 丝（SILK）1 .忌碱性洗涤剂，应选用中性或丝型专用洗涤剂2 .冷水或温水洗涤，不宜长时间浸泡3 .轻柔洗涤，忌拧蛟，忌硬板刷刷洗4 .应阴干，忌日晒，不宜烘干5 .深色丝织物应清水漂洗，以免褪色6 .与其它衣物分开洗涤，切忌拧校7 .不宜放置樟脑丸，否则向色衣物会逝黄8 .忌与粗糙或

34、酸、碱物质接触9 .收藏前应洗净、熨烫、凉干，最好冬放，用布包好天丝（Tencel）1 .忌硬刷刷洗和用力拧皎，应折盖挤净水份2 .随选随浸，水温忌超过45度3 .忌暴晒,应阴干4 .忌长时间曝的，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄；5 .洗净凉干，深、浅色分置；6 .注意通风，避免潮湿，以免发霉；7 .贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄色汗斑。涤纶（dacron）1 .7用各种洗衣粉及肥皂洗涤2 .洗涤温度在45摄氏度以下3 .可机洗，用手洗，可干洗4 .可用毛刷刷洗5 .不可曝晒6 .不宜烘干锦纶又称尼龙（nylon）1 .选用一般合成洗涤剂，水温不宜超过45度2 .7轻拧纹，忌暴晒和烘干3 .

35、低温蒸汽熨烫4 .洗后通风阴干5 .熨烫温度不能超过110度6 .熨烫时一定要打蒸汽，不能干烫氨纶（菜卡）1 .可用冷水手洗或机洗,2 .勿用热开水洗涤3 .晒干即可，无需脱水毛漆织物1 .应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂，忌碱性洗涤剂2 .轻操劲洗，不宜拧绞，应阴干3 .南档衣服建议干洗4 .西装、茄克装应干洗，不宜水洗5 .防虫蛀，防霉棉料(COTTON)1 .耐碱时热性能好，可用各种洗涤剂，用手洗机洗，但不宜氯漂；2 .白色衣物可用碱性较强的洗涤剂商温洗涤,起漂白作用；3 .不要浸泡，及时洗涤；4 .宜阴干，避免曝晒，以免深&衣物褪色，在日光下晾晒时，将里面朝外;5 .洗净凉干，

36、深、浅色分置；6 .浸泡时间不能太长，避免褪色，不可拧干；7 .忌长时间曝晒，以免降低坚牢度及引起褪色泛黄8 .注意通风，避免潮湿，以免发霉；9 .贴身内衣不可用热水浸泡，以免出现黄&汗斑麻(LINEN)1 .温度低于40度，或用冷水洗涤2 .洗涤时应比棉织物妥轻柔，忌、用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力拧纹。3 .有色织物不妥用热水烫泡，不宜与其它衣物一同洗涤，须个别洗涤。4 .如有污渍，可用滚热的牛奶擦拭5 .洗涤后将衣服扯平，以免过分皴褶6 .不可过长时间曝晒，畀隙晒服装的反面7 .熨烫时，将衣服内层外翻，以中温(160cC)熨温&收藏时要避免潮湿、闷热、不透风及衣柜不洁而引起

37、毒变。牛仔1 .首次洗涤放入盐水浸泡10小时左右，可免褪色2 .洗涤温度最佳为50 ,洗涤时间为15分钟。3 .先妥对其进行冷浸，然后再用肥皂进行刷洗4 .再用温水和冷水漂净、脱水晾干皮革1 .不可浸水清洗，可常用支皮膏擦皮革2 .不可卷曲可反扭3 .存放时不可折压看，以免变形4 .沾了水的皮带扣妥立刻用干布抹开，以比氧化5 .不得和酸碱等化学品同放6 .受潮或发生霉变，可用软干布擦去水渍或零点。勿用水和汽油涂擦7 .皮革服装在收藏前妥瞭一下，不能曝晒，挂在阴凉干燥处通风即可。8 .收藏前可在皮面上涂一层牛奶或甘油，长期存放不易变色。丝绸1 .用温水将衣物浸透，再轻搓轻揉，2 .切忌用硬刷刷洗

38、或放在洗衣板上搓擦。3 .勿拧绞或曝晒，一般挂在衣架上并放置阴凉处晾干为宜。4 .丝纲织物可在冲洗时滴几滴醋，能保持鲜艳度。羊蛾1 .将衣物的内层外翻，放入充分溶解的洗剂中浸泡约5分钟，慢慢挤压衣物至湿润，切忌揉搓2 .最高可使用40温水及羊毛专用洗涤3 .提花或多色羊绒衫不宜浸泡，不同颜色的羊绒衫也不宜一起洗涤，以免沾色4 .衣物洗干净后，可将配套柔软剂按说明莹放入6 .将洗后羊绒衫内的水挤出，放入洗衣袋（或用纱巾包好）在洗衣机的脱水筒中脱水7 .换手收藏前洗净晾干，生好装袋平放，切忌挂放8 .避光、通风、干燥处存放，注意防蛀，严禁防蛀剂与羊绒衫直接接触9 .避免置于猛烈阳光下暴晒服装洗涤标

39、识低温（100° C）云中温(150s C)商温（200° C）不可熨烫三"»|111叫 urn mw须蒸汽熨烫须垫布熨烫F水温40, C日不可水洗旭只用手洗O可以用机器低温烘干因不可烘干不可用搓板揉搓e不能干洗1悬挂晾干COO 可以拧干不可拧干笫二节货品陈列一：什么是陈列商品陈列展示是通过对整体店面空间内，全系列产品的统筹配置和组合，完整体现品牌形象和 产品风格，是品牌功能化、逻辑化、审美化和魅力化的巧妙结合。它能缈潜移默化的激发消费者的认同，并引导消费者的着装理念。二：陈列的商业目的陈列的最终目的是销售放大化和提升品牌的整体形象和价值.在物质极大丰富

40、的今天，一件与 别处相同的商品如果被经设计的拱在很富于创意的橱窗里，经过道具和灯光的特殊照明，将商品赋 予"生命"，它会立即变得"身价百倍".陈列师通过极具个性的橱窗设计，展台设计，卖场陈列设计，并对终端卖场通道进行规划，对 产品进行精美装扮，对灯光、POP海报，色彩等细节组成部分精心设计，使顾客对产品发生兴趣， 加深消费看对品牌的印象，从而产生购买欲望，展示企业形象.三：陈列意义1 .有利于维护企业的信誉，提高商品的可信度，使消费者易于接受商品的各种信息，加深对商品的印象，增加购买机会，形成潜在利润.2 .赋予企业特定的企业文化定位和特定的形象内涵，有

41、利于提高企业商品的附加价值，延续品 牌生命力，伐企业获得更高的利润.增加企业的竞争力.占有更多的市场份额.3 .在实际中可以吸引顾客进店，提高进店人数.4 .可以推广新产品.引发消费者购买实力，成套销售商品.5 .可以引导制定价格6 .可以延伸设计主题7 .易于使消费者产生对品牌的认同感和信任感，从而提升企业品牌的知名度8 .通过品牌杠杆作用打造陈列商品及陈列场所的强势品牌.四：买场陈列步骤A.买场区域划分指将卖场划分出A、B、C三区.或A、B两区.(1 ) A类区域：为买场中展示效果最为突出的区域，并且能够吸引顾客进店的陈列区域.A区包括以下位置：陈列于店铺前方的模特，展台及橱窗店铺前部两侧

42、的主背板面对通道的正门主形象墙A类区域一般用来陈列新品或主推产品，相对来说，此区域货品的销售率为卖场放高.(2 ) B 类区域：为卖场中相对较为醒目的区域，顾客一进店铺就能发现的区域B区包括以下位置：位于店铺后部的的主背板店铺前部中岛货柜和打包台附近B区具有一定的展示和销售功能，用来陈列A区以外的货品或替换下来的新品及主推款。(3) C类区域：为卖场中最为偏僻的部分，可以储存大宗的货品而非展示较多细节的区域。C区包括于店铺中部或后部的中岛货柜相对A和B区域，C区顾客的关注度较弱，产品的销售机率较底。此区域一般用来做陈列芯 较大的基本款或滞销货品，断色断码货品。B.色区划分(1 )列出产品中所有

43、颜色(2 )把有彩色和无彩色分开(3)将有彩色与无彩色组合(4)确定色彩组合在卖场的区域(5 )挑出要陈列的衣服及所需颜色放入对应的色区(6)选用适当的陈列手法朗整出所要的效果C.卖场整体调整(1 )色区间的衔接(2)灯光调整(3)卖场清洁(4)陈列细节检查五：陈列基本方法1主题陈列洽服饰陈列设置一个主题的陈列方法.主题应经常变换，以适应季节或特殊事件的需妥.它能使专 卖店创造独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而起到促销商品的作用2整体陈列将整套商品完整地向顾客展示，比如将全套服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行陈 列.整体陈列形式能为顾客作整体设想，便于顾客的购买.3整齐陈列按货架的

44、尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感.整齐陈列的商 品通常是店铺想大量推销洽顾客的商品4关联陈列指将不同类但相互补充的服饰陈列在一起.它的运用原则是商品必须互补.要打破商品同类间的区 别，表现消费者生活实际需求.5比较陈列将相同商品按不同规格和数量予以分类.然后陈列在一起，它的目的是利用不同规格包装的商品之 间价格上的差异来刺激他们购买欲望，促使因廉价而做出购买决策.6分类陈列根据商品质至、性能、特点和使用对象进行分类，向顾客展示的陈列方法.它可以方便顾客在不同 的花色、质玄、价格之间挑选比较.六：陈列要求A.挂装标准(1)同款服装应同时连续相邻挂列3件，全尺码。尺

45、码较多的服装应挂列常销的大众适用尺码。 (高级女装通常单件出样，选挂M码)(2)挂装产品须保持整洁，有折痕的货品应先熨烫平整后再挂列。(3)清除别针、夹子和线头，组扣、拉链或腰带应全部就位。(4)非开襟类或针织类货品，挂装时衣架须从衣服的下拱放入。(5)系列款式的货品使用同一衣架。(6)侧列挂装货品的间矩应在3 CM 1 0 CM之间.冬季服装儡厚，距离应适当调整.(7)挂装尺码序列应从前往后、尺码由小到大：从外到内，尺码也是由小到大。(8)正列挂装颜色渐变从外到内，从前到后，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前 到后，从外到内，由浅至深，由明至暗。(9)同类、同系列货品挂列在同一展示区

46、域内。(10)服饰挂装与地面距离不应超过15CM。(11)货品污损后，及时清洁、处理和更换。(12)将主推商品或色彩强烈的商品放置在主塔面，使顾客明确商品主题(13)挂装区域的就近位置，应拱放模特展示该区域挂装的服装。适当配混POP。B.标价牌要求：(1)标价牌内容须打印或正楷书写。(2)标价牌严禁出现涂改现象。(3)同一专柜标价牌须拱放在衣服的同一位苣。(4)选用其它品牌商品做装饰时应去掉标价牌.C.陈列范围(1)黄金带(80cm120cm)最容易看见、接触的空间，陈列主力商品、重点商品、季节商品。(2)黄金带以上(120cm180cm)及黄金带以下(60cm - 80cm)次于黄金带易看见

47、易触的空间， 陈列准主力商品及一般商品。(3)库存空间(0cm60cm)陈列低频度商品，陈列补充库存品。(4)准库存空间(180cm210cm)陈列补充量感的库存品。(5)气氛空间(210cm以上)陈列样品或色彩利用。D.禁忌事项(1)产品无系列的配衬,单款零散销售。(2)将货品与无关联的道具和PQP组合配置，主题不明。(3) POP残损、过手仍未替换。(4)在货区的埼体、饯而、货架等处随意张贴饰物或PQP。(5)过多摆放独立和零散的，用于点缀的拱设，与产品推广主题无关，不能产生与顾客审美的 呼应。E.陈列更新(1)各展示区定期设立新焦点，同时使用新款PQP。(2)经常更新产品的局部展示形式或

48、全部阴整位置。(3)每12周更新规划货场的货品陈列格局及模特展示。(4)每3天更换一次模特及挂装展示的服饰配衬。(5)缺货时尽可能将适合挂装的产品展开挂列，并多元化组合配衬，减少货区窄挡。七：陈列色彩认识A、色彩分析1、色彩的分类1)无彩色：忠、向、灰2)有彩色：红、黄、蓝、绿、青、橙、紫3)金属。：金、银、钢等金属的颜&2、色彩的三妥素：1)色相：色彩的相貌和彼此间的区别。2)明度：指色彩的明暗程度(深浅)。不同颜色相比较的明亮程度，如：赤橙黄绿青蓝紫中，黄 色明度放高，兰色、紫色则戢低：同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色 后，明度升舟。如浅红的明度舟于大红，大红又舟于深红。

49、3）纯度.指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分多少，是颜色的纯粹程度。例如：黄色中 掺入一点黑，或其他颜色，黄色的纯度就会降低，颜色略变灰。3、色彩的感觉：1）色彩的冷暖感:红色、橙色、黄色为暖色系：蓝色、蓝绿色、蓝紫色为冷色系。绿紫色和无彩色属于个性色。在无彩色中，白色偏冷，黑色偏暖。2）色彩的轻重感：由色彩的明度决定。明度越高分至越轻；色语中，黄色最轻，紫色最重：白色轻，黑色重，3）色彩的远近感；由色彩的纯度决定。纯度高的往前进，纯度底的往后退。可以形成色彩的层次。4、色彩具有的形象高级感金、银、向低级感橙、紫缸、绿、黄、黄绿色热闹感橙、黄、紫红寂寞感灰、蓝灰、明灰快乐感黄、橙、水蓝宁静感

50、紫蓝灰、明灰、水蓝5、组合色彩的形象温暖感暖色与暖色清凉感寒色与寒色轻快感鬲明度与同类色的组合稳重感低明度与同类色的组合.华丽感青彩度，色相环上互相远离的色彩组合普实感低彩度，色相环上相离的色彩组合摩登感灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合庸俗感以茶色为主体的配色法绩构感黄与黑、红与黄等配色理性感向与青绿等配色沉着感茶与蓝等配色活泼感黄与明绿等配色年轻感向与粉红等配色平凡感绿与橙等配色B、基本配色（1）同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类颜色相配,比如：青配天蓝，用绿配浅绿，咖啡配米色，深红 配浅红等，同类色配合的服装显得柔和文雅。（2）似色相配：指两个比较接近的颜色相配，如：红色与橙红或紫红相配

51、，黄色与绿色或橙黄色相配等。近似 色的配合效果也比较柔和。(3)异&配合：指两个相隔较远的颜色相配，如：黄色与紫色，红&与青绿色，这种配色比较强烈。(4)补&配合：指两个相对的颜色的配合,如：红和绿，青和橙，黑和白等，补色相配能形成鲜明的对比，有 时会收到较好的效果。(5)准补色配之：红与绿、蓝与黄绿等，补色前面的准备色，其配色成为非常华丽的组合。(6)无色彩和有色彩的配色无色彩与有色彩的组合情膨最好是以明度为中心来进行配色。因此，明度(明亮度)差距愈 大，愈能有强烈的感受，能强调有色彩具有的感觉。明度相近，纯粹色彩的组合，能强测摩登 的感受0C、陈列手法(1)彩虹式：

52、用于产品色彩丰富的店面，可以将产品依照彩虹的颜色组合陈列：使用于货品颜色较多，风格 活泼、年轻的品牌。副产品如领带、丝巾等也可以适当应用。(2)琴键式：又称跳跃式。可以运用产品的深-浅-深-浅间隔陈列。也可以利用商品的长短穿插组合陈列。用 于商品系列化、组合性较强的品牌。(3)渐变式：运用同一色系不同深浅的产品，组合陈列，创造富有层次感的陈列效果。适用于各类服饰的陈 列展示。八、橱窗陈列A、综合式橱窗陈列综合陈列橱窗。将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。 这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定妥谨慎，否则就会洽人一种“什锦锵”的感 觉。综合式陈列方法主要有：

53、1 .横向橱窗陈列将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。2 .纵向橱窗陈列将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观 赏。3 .单元橱窗陈列用分格支架将商品分别集中陈列,便于顾客分类观赏，多用于小商品。B、系统式橱窗陈列大中型商店橱窗面积较大，可以按照商品的类别、性能、材料、用途等因素分别组合陈列 在一个橱窗内。又可具体分为：1 .同质同类商品橱窗。同一类型同一质料制成的商品组合陈列，如各种品牌的冰箱、向 行车橱窗。2 .同质不同类商品橱窗。同一质料不同类别的商品组合陈列。如羊皮鞋、羊皮箱包等组 合的羊皮制品橱窗。3 .同类不同质商品橱窗。同一类别不同原料制成的商品组合陈列。如杏仁蜜、珍珠霜、胎 残青组成的化妆品橱窗。4 .不同质不同类商品橱窗。把不同类别、不同制品却有相同用途的商品组合陈列橱窗。如 网球、乒乓球、排球、棒球组成的运动器材橱窗。C、专题式橱窗陈列专题橱窗陈列。以一个广告专