第4章物流管理

1、第四章第四章 物流管理物流管理 本章内容4.1 4.1 引言引言4.2 4.2 物流管理概述物流管理概述4.3 4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容4.4 4.4 物流管理思想与方法物流管理思想与方法4.5 4.5 物流管理组织与教育物流管理组织与教育4.6 4.6 小结小结学习目标学习目标掌握物流管理的定义、原则、目标掌握物流管理的定义、原则、目标掌握物流管理的基本内容（作业、服务、掌握物流管理的基本内容（作业、服务、质量、成本、库存）质量、成本、库存）了解物流系统化、合理化、信息化的内涵了解物流系统化、合理化、信息化的内涵掌握物流标准化的概念、内容、方法掌握物流标准化的概念、内容、

2、方法掌握物流管理组织的概念、结构形式掌握物流管理组织的概念、结构形式了解我国物流教育的发展状况了解我国物流教育的发展状况 4.1 引言引言 随着电子商务的发展，现代物随着电子商务的发展，现代物流在我国得到了蓬勃的发展。然而，流在我国得到了蓬勃的发展。然而，与发达国家相比，我国的物流管理与发达国家相比，我国的物流管理水平还很低。因此，加强物流管理、水平还很低。因此，加强物流管理、降低物流成本、提高服务水平是我降低物流成本、提高服务水平是我国企业和各级政府相关部门的一项国企业和各级政府相关部门的一项重大任务。重大任务。4.2 物流管理概述物流管理概述一、物流管理的定义一、物流管理的定义 物流管理（

3、物流管理（logistics managementlogistics management）是指为了以是指为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。活动进行的计划、组织、协调与控制。 物流管理包括对物流活动中运输、储存、装卸、配物流管理包括对物流活动中运输、储存、装卸、配送等诸功能的管理；对物流系统中人、财、物、设备、送等诸功能的管理；对物流系统中人、财、物、设备、方法等诸要素的管理，也包括对物流活动中的计划、方法等诸要素的管理，也包括对物流活动中的计划、质量、技术、经济等职能的管理。质量、技术、经济等职

4、能的管理。二、物流管理的内容二、物流管理的内容 1）对物流过程的管理：运输管理、储存管理、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息、客户服务管理2）对物流要素的管理：人、财、物、设备、方法、信息3）对物流活动中具体职能的管理：物流战略管理、物流业务管理、物流企业管理、物流经济管理、物流信息管理、物流管理现代化三、物流管理的特点三、物流管理的特点综合性新颖性智能性信息化自动化网络化柔性化四四 物流管理的目标与原则物流管理的目标与原则 1. 物流管理的目标物流管理的目标 1）现代物流管理）现代物流管理 以实现客户满意为第一目标以实现客户满意为第一目标 2）现代物流管理以整体最优为目的）现代物流管理以整

5、体最优为目的 3）现代物流管理重视效率，更重视效果）现代物流管理重视效率，更重视效果 良好的服务、准时性、经济性、规模优化、良好的服务、准时性、经济性、规模优化、库存调节库存调节4.2 物流管理概述物流管理概述四四 物流管理的目标与原则物流管理的目标与原则 2 物流管理的原则物流管理的原则 1）在总体上，坚持物流合理化的原则，这是物流管理的最）在总体上，坚持物流合理化的原则，这是物流管理的最根本的原则；根本的原则； 2）在宏观上，除了完善支撑要素建设外，现代物流管理）在宏观上，除了完善支撑要素建设外，现代物流管理更强调政府以及有关专业组织的规划和指导的原则；更强调政府以及有关专业组织的规划和指

6、导的原则； 3）在微观上，除了实现供应链的整体最优管理目标外，）在微观上，除了实现供应链的整体最优管理目标外，现代物流管理更在服务的专业化和增值化发展等层面上有现代物流管理更在服务的专业化和增值化发展等层面上有了新的要求；了新的要求； 4）在服务上，具体表现为）在服务上，具体表现为7R原则，即合适的质量（原则，即合适的质量（Right Quality）、合适的数量（）、合适的数量（Right Quantity）、合适的时间）、合适的时间（Right Time）、合适的地点（）、合适的地点（Right Place）、优良的印）、优良的印象（象（Right Impression）、适当的价格（）、

7、适当的价格（Right Price）和适）和适合的商品（合的商品（Right Commodity）。）。4.2 4.2 物流管理概述物流管理概述五、物流管理的职能五、物流管理的职能计划职能组织职能协调职能控制职能指挥职能激励职能决策职能4.3.1 4.3.1 物流作业管理物流作业管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容1.运输管理运输管理运输管理就是考虑运输费用、时间、环节、频度、运输能力以及货物的安全性、适用性和到货的准时性等因素，选择恰当的运输方式、努力以最低的成本将货物及时地送达目的地。2.储存管理储存管理储存管理包括对接货、保管、发货的管理。主要是积极采用现代储存保管技术，如采

8、用有效的储存定位系统监测清点方法，利用集装箱、集装袋、托盘等运储装备以及有关自动化作业系统提高储存效率。3.包装管理包装管理包装管理贯穿物流过程的始终，应该适应企业物流作业、商品保护、形象展示和促进销售的需要，用科学的方法确定最优包装组合，并尽可能适应时代发展潮流。4.装卸搬运管理装卸搬运管理主要是在加强物品保护和防损的前提下运用高效的机具加快作业速度，以加快物流速度，使得装卸搬运作为衔接性的物流作业活动充分发挥其功能。5.流通加工管理流通加工管理流通加工的管理侧重在两个层面：一个是加工中心自身的管理，如选址、加工方式和程度的确定以及加工作业管理和加工成本控制等；另一个是加工与运输、储存、搬运

9、、配送等物流作业环节的作业整合等问题。6.配送管理配送管理配送管理是围绕配送活动展开的有关管理活动。广义：包括诸如配送中心的选址和优化布局、配送机械的合理配置与调度以及配送作业流程的制定与优化等内容。狭义：主要指配送作业管理（进货入库作业管理、在库保管作业管理、加工作业管理、理货作业管理、配货作业管理）4.3.1 4.3.1 物流作业管理物流作业管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容一一 物流成本管理的概念物流成本管理的概念 物流成本（物流成本（logistics cost）是物流活动是物流活动中所消耗的活劳动和物化劳动的货币表中所消耗的活劳动和物化劳动的货币表现。具体地说，它是产品

10、在实物运动过现。具体地说，它是产品在实物运动过程中，如包装、装卸、运输、储存、流程中，如包装、装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、财通加工等各个活动中所支出的人力、财力和物力的总和。力和物力的总和。 物流成本管理物流成本管理是对物流相关的费用进是对物流相关的费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理行的计划、协调与控制。物流成本管理是物流管理的核心，也是物流管理部门是物流管理的核心，也是物流管理部门最为关心的一项内容。最为关心的一项内容。4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容二、物流成本的分类二、物流成本的分类 1 1按物流活

11、动发生的领域分类按物流活动发生的领域分类 （1 1）供应物流费供应物流费：是指从原材料的采购直到送达购：是指从原材料的采购直到送达购人者为止的物流活动所发生的运输、装卸、搬运等成本。人者为止的物流活动所发生的运输、装卸、搬运等成本。 （2 2）生产物流费生产物流费：是指企业在生产产品时，由于材：是指企业在生产产品时，由于材料、半成品、成品的位置转移而发生的搬运、配送、发料、半成品、成品的位置转移而发生的搬运、配送、发料、收料等物流活动发生的费用。料、收料等物流活动发生的费用。 （3 3）销售物流费用销售物流费用：是指在销售产品过程中，产成：是指在销售产品过程中，产成品从出库到送达顾客为止的物流

12、活动发生的费用。品从出库到送达顾客为止的物流活动发生的费用。 （4 4）返品物流费返品物流费：是指产品销售后因退货、换货所：是指产品销售后因退货、换货所引起的物流活动发生的费用。引起的物流活动发生的费用。 （5）废弃物物流费废弃物物流费：是指为了处理已经成为废弃物：是指为了处理已经成为废弃物的产品、包装物以及运输用容器、材料等物品所进行的的产品、包装物以及运输用容器、材料等物品所进行的物流活动发生的费用。物流活动发生的费用。 4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容二、物流成本的分类二、物流成本的分类 2 2按物流费用的支付形态分类按物流费用

13、的支付形态分类 （1 1）材料费材料费：是指包装材料费、燃料费、消耗工具材：是指包装材料费、燃料费、消耗工具材 料等物品消耗的费用。料等物品消耗的费用。 （2 2）人工费人工费：是指工资、奖金、退休金、福利费等。：是指工资、奖金、退休金、福利费等。 （3 3）水电费水电费：是指水费、电费、燃气费等。：是指水费、电费、燃气费等。 （4 4）维持费维持费：是指维修费、消费材料费、房租、保险：是指维修费、消费材料费、房租、保险 费等。费等。 （5 5）一般经费一般经费：是指差旅费、交际费、教育费、会议：是指差旅费、交际费、教育费、会议 费、杂费等。费、杂费等。 （6 6） 特别经费特别经费：是指折旧

14、费等。：是指折旧费等。 （7 7）委托物流费委托物流费：是指包装费、运费、保管费、人出：是指包装费、运费、保管费、人出 库费、手续费等委托企业外部承担库费、手续费等委托企业外部承担 物流业务支付的费用。物流业务支付的费用。4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容二、物流成本的分类二、物流成本的分类 3按物流功能类别分类按物流功能类别分类 （1）物资流通费物资流通费：是指运输费、保管费、：是指运输费、保管费、包装费、装卸费、流通加工费等。包装费、装卸费、流通加工费等。 （2）信息流通费信息流通费：是指处理和传输物流相：是指处理和传输物流相关信息

15、发生的费用，包括库存管理、订单处理、关信息发生的费用，包括库存管理、订单处理、顾客服务等相关费用。顾客服务等相关费用。 （3）物流管理费物流管理费：是指物流的计划、协调、：是指物流的计划、协调、控制等管理活动方面发生的费用，不仅包括现控制等管理活动方面发生的费用，不仅包括现场物流管理费，而且包括本部的物流管理费。场物流管理费，而且包括本部的物流管理费。 4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容二、物流成本的分类二、物流成本的分类 4按不同的管理科目分类按不同的管理科目分类 （1 1）部门类别物流费、商品类别物）部门类别物流费、商品类别物流费、

16、销售地域类别物流费、顾客类别流费、销售地域类别物流费、顾客类别物流费。物流费。 （2 2）直接物流费、间接物流费。）直接物流费、间接物流费。 （3 3）固定物流费、变动物流费。）固定物流费、变动物流费。4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容三、物流成本的计算三、物流成本的计算 1物流成本基础数据的取得物流成本基础数据的取得 计算物流成本首先应明确物流领域范围，也就是计算物流成本首先应明确物流领域范围，也就是明确物流成本的计算领域。其次要确定物流功能范

17、围，明确物流成本的计算领域。其次要确定物流功能范围，即在物流诸功能中，把哪些功能作为物流成本的计算即在物流诸功能中，把哪些功能作为物流成本的计算对象。再次要确定物流成本科目的范围，确定科目范对象。再次要确定物流成本科目的范围，确定科目范围就是具体确定把哪些开支列入成本计算对象。围就是具体确定把哪些开支列入成本计算对象。 在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。在这种情况下，对外支付的运费和保管分类的成本。在这种情况下，对外支付的运费和保管费可以直接

18、作为物流成本全额统计，但对于企业内发费可以直接作为物流成本全额统计，但对于企业内发生的物流费用是与其他部门发生的费用混合在一起的，生的物流费用是与其他部门发生的费用混合在一起的，需要从中剥离出来，例如，人工费、材料费、物业费、需要从中剥离出来，例如，人工费、材料费、物业费、管理费等。管理费等。 物流费用剥离的方法物流费用剥离的方法 材料费材料费：根据材料的入出记录，将此期间与物流有关的消耗量：根据材料的入出记录，将此期间与物流有关的消耗量抽出来，再分别乘以单价，便可得出物流材料费。抽出来，再分别乘以单价，便可得出物流材料费。 人工费人工费：根据向物流人员支付的报酬的实际金额，以及由企业：根据向

19、物流人员支付的报酬的实际金额，以及由企业统一负担的部分按人头分割后得到的金额计算出来。统一负担的部分按人头分割后得到的金额计算出来。 物业费物业费：可根据安装在设施上的用量记录装置获取相关数据，：可根据安装在设施上的用量记录装置获取相关数据，也可以根据物流建筑设施的比例和物流人员的比例简单推算。也可以根据物流建筑设施的比例和物流人员的比例简单推算。 管理费管理费：无法从财务上直接得到的部分，可按人头比例推算。：无法从财务上直接得到的部分，可按人头比例推算。营业外费用营业外费用：折旧根据设施设备的折旧年限、折旧率计算。利：折旧根据设施设备的折旧年限、折旧率计算。利息根据物流相关资产的贷款利率计算

20、。息根据物流相关资产的贷款利率计算。 三、物流成本的计算三、物流成本的计算 2物流成本计算方法物流成本计算方法 1）按支付形态计算物流成本）按支付形态计算物流成本 按支付形态计算物流成本是指将物流费用按支付运按支付形态计算物流成本是指将物流费用按支付运费、支付保管费、商品材料费、配送费、人员费、物费、支付保管费、商品材料费、配送费、人员费、物流管理费、物流利息等形态进行归集。这种计算方法流管理费、物流利息等形态进行归集。这种计算方法可以掌握物流成本总额，也可以了解物流成本中哪些可以掌握物流成本总额，也可以了解物流成本中哪些费用偏高等问题，这对于认识物流成本合理化的重要费用偏高等问题，这对于认识

21、物流成本合理化的重要性，明确控制物流成本的重点十分有效性，明确控制物流成本的重点十分有效 物流成本项目物流成本项目物流费用金额物流费用金额 计算基准计算基准 1包装材料费包装材料费2工具、器具消耗费工具、器具消耗费3燃料费燃料费4水电费水电费5工资、津贴工资、津贴6维修费维修费7消耗用品费消耗用品费8租赁费租赁费9折旧费折旧费10保险费保险费11信息管理费信息管理费12办公费办公费13支付利息支付利息14其他费用其他费用15委托物流费开支委托物流费开支 合计合计 按支付形态计算的物流成本计算表按支付形态计算的物流成本计算表 单位：元单位：元 三、物流成本的计算三、物流成本的计算 2物流成本计算

22、方法物流成本计算方法 2 2）按功能计算物流成本）按功能计算物流成本 按功能计算物流成本是指将物流费用按运输、仓储、按功能计算物流成本是指将物流费用按运输、仓储、包装、装卸、信息处理、物流管理等功能进行分类计包装、装卸、信息处理、物流管理等功能进行分类计算。这种方式能把握各功能所承担的物流费用，比按算。这种方式能把握各功能所承担的物流费用，比按形态计算成本的方法更容易找出实现物流合理化的环形态计算成本的方法更容易找出实现物流合理化的环节。此外，用这种方法还可以计算出标准物流成本节。此外，用这种方法还可以计算出标准物流成本（单位个数、重量、容器的成本），进行作业成本管（单位个数、重量、容器的成本

23、），进行作业成本管理，设定合理化目标。理，设定合理化目标。 物流成本项目物流成本项目 物物流流费费 功能功能 计算基准计算基准 包装费包装费 配送费配送费 保管费保管费 搬运费搬运费 信息流通费信息流通费 物流管理费物流管理费 1包装材料费包装材料费2工具、器具消耗费工具、器具消耗费3燃料费燃料费4水电费水电费5工资、津贴工资、津贴6维修费维修费7消耗用品费消耗用品费8租赁费租赁费9折旧费折旧费10保险费保险费11信息管理费信息管理费12办公费办公费13支付利息支付利息14其他费用其他费用15委托物流费开支委托物流费开支合计合计 按功能计算的物流成本计算表按功能计算的物流成本计算表 单位：元单

24、位：元 三、物流成本的计算三、物流成本的计算 2物流成本计算方法物流成本计算方法 3 3）按适用对象计算物流成本）按适用对象计算物流成本 通过分析物流成本适用于什么对象，以此作为物流成本通过分析物流成本适用于什么对象，以此作为物流成本计算的依据。用该种方法计算物流成本，可以分析出物计算的依据。用该种方法计算物流成本，可以分析出物流成本都用在哪一种对象上。流成本都用在哪一种对象上。 按分店或营业所计算物流成本，可以将物流费与销售额按分店或营业所计算物流成本，可以将物流费与销售额对比，用来了解各营业单位物流成本中存在的问题，以对比，用来了解各营业单位物流成本中存在的问题，以加强管理。加强管理。 按

25、顾客计算物流成本，可作为选定顾客、确定物流服务按顾客计算物流成本，可作为选定顾客、确定物流服务水平、制定顾客战略的参考。水平、制定顾客战略的参考。 按商品计算物流成本是指通过按功能计算出来的物流费按商品计算物流成本是指通过按功能计算出来的物流费用，分配给各类商品的办法来计算物流成本。该方法可用，分配给各类商品的办法来计算物流成本。该方法可以用来分析各类商品的盈亏。以用来分析各类商品的盈亏。物流成本项目物流成本项目 物物流流费费 按不同的对象划分的物流费按不同的对象划分的物流费 计算基准计算基准 总公司总公司 第第1营业部营业部 第第2营业部营业部 第第2营业部营业部 第第4营业部营业部 1包装

26、材料费包装材料费2工具、器具消耗费工具、器具消耗费3燃料费燃料费4水电费水电费5工资、津贴工资、津贴6维修费维修费7消耗用品费消耗用品费8租赁费租赁费9折旧费折旧费10保险费保险费11信息管理费信息管理费12办公费办公费13支付利息支付利息14其他费用其他费用15委托物流费开支委托物流费开支合计合计 按不同对象计算的物流成本计算表按不同对象计算的物流成本计算表 单位单位: :元元 四、物流成本管理的发展四、物流成本管理的发展 1物流成本数据在物流管理中的作用物流成本数据在物流管理中的作用 （1 1）通过对物流成本的计算，可以了解物流成本的大）通过对物流成本的计算，可以了解物流成本的大小和它在生

27、产成本中所占的地位，从而提高企业内部小和它在生产成本中所占的地位，从而提高企业内部对物流重要性的认识，并且从物流成本的分布，可以对物流重要性的认识，并且从物流成本的分布，可以发现物流活动中存在的问题。发现物流活动中存在的问题。 （2 2）根据物流成本计算结果，制定物流计划，调整物）根据物流成本计算结果，制定物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系统优化降低物流费用。统优化降低物流费用。 （3 3）根据物流成本的计算结果，可以明确物流活动中）根据物流成本的计算结果，可以明确物流活动中不合理环节的责任者。不合理环节的责任者。 总之

28、，如能准确地计算出物流成本，就可以运用成总之，如能准确地计算出物流成本，就可以运用成本数据大大提高物流管理的效率。本数据大大提高物流管理的效率。 4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容四、物流成本管理的发展四、物流成本管理的发展 2物流成本管理的发展物流成本管理的发展 1 1）物流成本认识阶段物流成本认识阶段 对于物流成本的认识只是停留在概念认识的层次上。对于物流成本的认识只是停留在概念认识的层次上。 2 2）物流项目成本管理阶段物流项目成本管理阶段 组织专门人员研究解决特定物流问题。物流管理组织组织专门人员研究解决特定物流问题。物流管理组

29、织开始出现。开始出现。 3 3）引入物流预算管理制度的阶段引入物流预算管理制度的阶段 对物流成本进行差异分析。缺乏准确性，对成本变动对物流成本进行差异分析。缺乏准确性，对成本变动原因的分析缺乏全面性，而且对物流费用的把握仅限于原因的分析缺乏全面性，而且对物流费用的把握仅限于运费和对外支付的物流费用。运费和对外支付的物流费用。 4 4）物流预算管理制度确立阶段物流预算管理制度确立阶段 推出了物流费用的计算标准，物流部门成为独立的成推出了物流费用的计算标准，物流部门成为独立的成本中心或利润中心。本中心或利润中心。 5 5）物流业绩评价制度确立阶段物流业绩评价制度确立阶段4.3.2 4.3.2 物流

30、成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容四、物流成本管理的发展四、物流成本管理的发展 3物流成本管理的意义物流成本管理的意义l物流成本管理的宏观意义物流成本管理的宏观意义有利于提高经济运行质量和总体竞争力有利于提高经济运行质量和总体竞争力有利于产业结构调整有利于产业结构调整有利于调整商品价格有利于调整商品价格有利于为社会节约大量的物质财富有利于为社会节约大量的物质财富l物流成本管理的微观意义物流成本管理的微观意义降低成本，提高利润降低成本，提高利润有利于增强企业竞争优势有利于增强企业竞争优势有利于提高企业物流管理水平有利于提高企业物流管理水平五五 物流成本控制物流成本控

31、制1 1、物流成本控制内容、物流成本控制内容1 1）运输成本控制）运输成本控制 减少运输环节，节约成本 合理选择运输工具 运用线性规划、非线性规划技术制定最优运输计划，实现运输优化 注意运输方式 提高货物装载量 2 2）装卸搬运成本控制）装卸搬运成本控制 成本控制的关键点在于管理好储存物料与商品、减少装卸搬运过程中的商品损耗、装卸时间、装卸搬运次数等。3 3）仓储成本的控制）仓储成本的控制优化仓库布局，减少库存点，削减不必要的固定费采用现代化库存计划技术来控制合理库存量运用存储论确定经济合理的库存量，实现货物存储优化在库存管理中采用ABC分类管理法，搞好库存物品种类的重点管理和库存安排，提高保

32、管效率加强仓库内部管理，降低日常开支4 4）配送成本控制）配送成本控制优化配送作业，降低配送成本运用系统分析技术，选择配送路线，实现货物配送优化建立通畅的配送信息系统5 5）包装成本控制）包装成本控制包装物品购入时，必须登帐，凭证发料，严格控制使用量使用部门按需要时间提出使用计划加强验收和管理，做好回收利用在确保商品不受任何损失的情况下，适当采用代用品，节约费用开支加快包装物的周转，延长使用年限和次数，克服浪费根据产品特点和运输要求，改善包装方法改进不必要的装潢，力求包装简单化和朴素化。6 6）流通加工成本控制）流通加工成本控制2、物流成本控制策略、物流成本控制策略 混合策略混合策略：企业根据

33、实际情况，将部分配送业务外包，达到成本最低； 差异化策略差异化策略：根据产品特征不同，顾客服务水平也不同； 合并策略合并策略：车辆配载，达到满载；实行共同配送； 延迟策略延迟策略：接到客户订单后再确定产品，快速反应； 标准化策略标准化策略：尽可能采用标准化、模块化产品。六、物流成本的合理化管理六、物流成本的合理化管理物流成本的合理化管理应遵循以下管理流程：物流成本的合理化管理应遵循以下管理流程：1）做好物流成本的预测和计划）做好物流成本的预测和计划2）强化物流成本计算）强化物流成本计算3）采取适当手段进行物流成本控制）采取适当手段进行物流成本控制4）进行科学的物流成本分析）进行科学的物流成本分

34、析5）及时向决策部门反馈物流成本信息）及时向决策部门反馈物流成本信息6）进行物流成本决策）进行物流成本决策4.3.2 4.3.2 物流成本管理物流成本管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容很多国内企业对外贸很多国内企业对外贸B2C跃跃欲试，毕竟海外市场有了互联网这个利跃跃欲试，毕竟海外市场有了互联网这个利器后，感觉不再遥远，但估算器后，感觉不再遥远，但估算物流物流成本后，又望而却步。这里分析一成本后，又望而却步。这里分析一个美国物流公司如何帮助个美国物流公司如何帮助B2C企业把产品销售到拉丁美洲企业把产品销售到拉丁美洲30多个国家多个国家的案例，或许能够给国内欲做海外市场的案例，或许

35、能够给国内欲做海外市场B2C业务的公司和物流行业一业务的公司和物流行业一个启示。个启示。美国物流解决方案提供商美国物流解决方案提供商BorderJump公司为该国公司为该国B2C电子商务电子商务公司进入拉丁美洲市场提供物流策略。这个策略的核心部分就是，公司进入拉丁美洲市场提供物流策略。这个策略的核心部分就是，B2C电子商务公司与电子商务公司与BorderJump公司系统整合，拉丁美洲客户如果公司系统整合，拉丁美洲客户如果下订单，客户的收件地址可以写下订单，客户的收件地址可以写BorderJump公司在美国迈阿密州的公司在美国迈阿密州的物流子公司物流子公司Aeropost的地址。的地址。B2C电

36、子商务公司发货到这个地址。由电子商务公司发货到这个地址。由Aeropost这个物流子公司统一订购航空仓位，把货物集中运送到拉丁这个物流子公司统一订购航空仓位，把货物集中运送到拉丁美洲，客户所在国的物流合作伙伴就继续处理快件，递送到客户真实美洲，客户所在国的物流合作伙伴就继续处理快件，递送到客户真实的收件地址中。因为货物集中批量发送，即使是跨国的收件地址中。因为货物集中批量发送，即使是跨国配送配送费用，相对费用，相对来说，也相当低。实际上，拉美客户来说，也相当低。实际上，拉美客户1-2天客户就能收到快递包裹。天客户就能收到快递包裹。这种方式，对于美国这种方式，对于美国B2C电子商务公司来说，虽然

37、做的是跨国电电子商务公司来说，虽然做的是跨国电子商务，但操作就像国内市场那样简便。这种模式对于国内物流行业子商务，但操作就像国内市场那样简便。这种模式对于国内物流行业来说，尤其是想在跨国电子商务市场分一杯羹的物流公司，值得借鉴来说，尤其是想在跨国电子商务市场分一杯羹的物流公司，值得借鉴一下一下。国外国外B2C案例分析：如何降低跨国物流成本案例分析：如何降低跨国物流成本物流成本管理案例： Word文档4.3.3 4.3.3 物流服务管理物流服务管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容一、物流服务概述一、物流服务概述1 1物流服务的概念物流服务的概念 所谓所谓物流服务物流服务是对客户商品利

38、用可能性的物流保证，是对客户商品利用可能性的物流保证，其本质是满足顾客的需求。其本质是满足顾客的需求。 物流服务包含物流服务包含3 3个要素个要素： （1 1）备货保证）备货保证 （2 2）输送保证）输送保证 （3 3）品质保证）品质保证 简而言之，物流服务就是围绕供应订货和使客户保简而言之，物流服务就是围绕供应订货和使客户保持满意而展开的各项活动。持满意而展开的各项活动。 2物流服务的项目和内容物流服务的项目和内容 编号编号项目项目内容内容 1储货库存储货库存服务率服务率 （1） 全品种可以立即交全品种可以立即交 （2） B级、级、C级商品不能立即交货级商品不能立即交货 2接受订货接受订货截

39、止时间截止时间 （1 1）接受订货截止时间（前一天几点，前两天几点，当天几点）接受订货截止时间（前一天几点，前两天几点，当天几点） （2 2）截止后延长时间）截止后延长时间 3交货日期交货日期 （1） 当天当天 （2） 第二天午前，第二天第二天午前，第二天 （3） 第三天第三天 （4 4）第三天以上）第三天以上 4订货单位订货单位 （1）散货散货 （2 2） 打打 （3 3） 箱、盆箱、盆 （4 4） 托盘托盘 （5 5）载货车）载货车 5交货频度交货频度 （1 1）1 1日日1 1次，次，1 1日两次以上日两次以上 （2 2） 周周1 1次，周次，周2 23 3次次 （3 3）周）周3次以上

40、次以上 6指定时间指定时间 （1）指定时间指定时间 （2 2）指定时间段（午晌、午后）指定时间段（午晌、午后） 7紧急发货紧急发货 能适应客户的紧急订货要求能适应客户的紧急订货要求 8保持物流保持物流质量质量 （1 1）保管、运送过程中的品质劣化，物理性损伤）保管、运送过程中的品质劣化，物理性损伤 （2 2）配送错误，数量错误，品质错误）配送错误，数量错误，品质错误 9提供信息提供信息 （1 1）交货期的回答）交货期的回答 （2 2）库存及断档俏息）库存及断档俏息 （3 3）重新进贷）重新进贷 （4 4）到货日期，运送过中小商品信息，迫踪信息）到货日期，运送过中小商品信息，迫踪信息 10进货条

41、件进货条件 （1 1）车上交货，仓库交货）车上交货，仓库交货 （2 2）定价，价恪标签）定价，价恪标签 （3 3）包装）包装 （3 3）免检）免检 物流服务项目和内容物流服务项目和内容 表表41 二、物流服务管理二、物流服务管理 1、含义、含义 物流服务管理是对各种具体服务的综合，任何企业物流服务管理是对各种具体服务的综合，任何企业都需要客户，任何客户都需要服务，这种不分产品、不都需要客户，任何客户都需要服务，这种不分产品、不分行业的客户服务经营理念就是物流服务管理。分行业的客户服务经营理念就是物流服务管理。 以适当的成本实现高质量的物流服务，是物流管理以适当的成本实现高质量的物流服务，是物流

42、管理所追求的目标。所追求的目标。 2、分类、分类 售前服务管理售前服务管理 售中服务管理售中服务管理 售后服务管理售后服务管理4.3.3 4.3.3 物流服务管理物流服务管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容3、原则、原则与外部环境相适应的原则与外部环境相适应的原则成本效益原则成本效益原则可靠性与灵活性相结合的原则可靠性与灵活性相结合的原则多样化物流服务提供原则多样化物流服务提供原则对比服务战略原则对比服务战略原则4、物流服务的决策步骤、物流服务的决策步骤 1）确定物流服务要素）确定物流服务要素 2）向）向顾客收集有关物流服务的信息顾客收集有关物流服务的信息 3）顾客需求的类型化）顾

43、客需求的类型化 4）制定物流服务组合）制定物流服务组合5、改善物流服务的步骤改善物流服务的步骤 改善物流服务的过程可以分为改善物流服务的过程可以分为5个步骤：即顾客服务现状把握、个步骤：即顾客服务现状把握、顾客服务评价、制定物流服务组合、物流系统再构筑、顾客满意顾客服务评价、制定物流服务组合、物流系统再构筑、顾客满意度的定期评价。度的定期评价。6、物流服务管理的作用、物流服务管理的作用1）物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要意义；2） 物流服务水平已经构成企业的一项重要的竞争能力；3） 物流服务水平对企业的经营绩效影响重大；4）物流服务是联结供应商、厂商、批发商和零售商的重要手段4.3.3

44、 4.3.3 物流服务管理物流服务管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容三、物流增值服务三、物流增值服务 物流增值服务物流增值服务指在完成物流基本功能基础上，根据客指在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。主要包括：户需求提供的各种延伸业务活动。主要包括： 1增加便利性的服务增加便利性的服务 2加快反应速度的服务加快反应速度的服务 快速反应已经成为物流发展的动力之一。可通过推广增值性快速反应已经成为物流发展的动力之一。可通过推广增值性物流服务方案，如重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物物流服务方案，如重新设计适合客户的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过

45、程，提高物流系统的快速反应能力。流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。 3降低成本的服务降低成本的服务 可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商，采取物流共可以考虑的方案包括：采用第三方物流服务商，采取物流共同化计划；通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，同化计划；通过采用比较适用但投资较少的物流技术和设施设备，推行物流管理技术，提高物流的效率和效益，降低物流成本。推行物流管理技术，提高物流的效率和效益，降低物流成本。 4延伸服务延伸服务 向上可以延伸到市场凋查与预测、采购及订单处理；向下可向上可以延伸到市场凋查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到物流咨询、物流系统设计

46、、物流方案的规划与选择、库以延伸到物流咨询、物流系统设计、物流方案的规划与选择、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训等。存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训等。 4.3.3 4.3.3 物流服务管理物流服务管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容四四 物流服务战略分析物流服务战略分析1 物流服务环境分析物流服务环境分析1）外部环境）外部环境 企业物流的外部环境， 指存在于企业之外，对物流企业活动的开展产生决定性影响的各种因素的总和。 外部环境可以概括为以下几类：PEST（Political，Economic，Social ，Technological） （一）政治和法律环

47、境（二）经济环境（三）社会文化环境（四）科技环境2）内部环境）内部环境 企业内部条件是相对于外部环境而言的，是指企业物流发展的内部因素。 企业内部条件分析主要包括三个方面： 企业物流资源分析 企业物流能力分析 企业物流目标市场的接纳程度 企业环境分析方法：SWOT分析法分析法S：strengths优势；优势；W: weaknesses劣势；劣势；O：opportunities 机会；机会；T：threats威胁威胁一、物流质量管理的概念及内容一、物流质量管理的概念及内容 物流质量是物流对象质量、物流手段质量、物流方是物流对象质量、物流手段质量、物流方法质量、物流服务质量、物流工作质量以及物流工

48、程质法质量、物流服务质量、物流工作质量以及物流工程质量的总和。其主要内容包括：量的总和。其主要内容包括： 1物流对象质量物流对象质量 物流的对象是具有一定质量实体，即有合乎要求的物流的对象是具有一定质量实体，即有合乎要求的等级、尺寸、规格、性质、外观。等级、尺寸、规格、性质、外观。 2物流服务质量物流服务质量 物流业具有很强的服务性质，整个物流的质量目标物流业具有很强的服务性质，整个物流的质量目标就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。就是其服务质量。服务质量因不同用户而要求各异。 3物流工作质量物流工作质量 物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。物流各环节、各工种、各岗位的具体工作

49、质量。 4物流工程质量物流工程质量 在物流过程中，将对产品质量发生影响的各因素在物流过程中，将对产品质量发生影响的各因素（人、体制、设备、工艺方法、计量与测试、环境等因（人、体制、设备、工艺方法、计量与测试、环境等因素）统称为素）统称为“工程工程”。4.3.4 4.3.4 物流质量管理物流质量管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容二、物流质量管理的特点二、物流质量管理的特点1管理的对象全面管理的对象全面 不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很强程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，具有很

50、强的全面性。的全面性。2管理的范围全面管理的范围全面 对流通对象的包装、装卸搬运、储存、运输、配送、对流通对象的包装、装卸搬运、储存、运输、配送、流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是对产品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要对产品在社会再生产全过程中进行全面质量管理的重要一环。在这一全过程中，必须一环不漏地进行全过程管一环。在这一全过程中，必须一环不漏地进行全过程管理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。理才能保证最终的物流质量，达到目标质量。3全员参加管理全员参加管理 要保证物流质量，就涉及到有关环节的所有部门和要保证物流质量

51、，就涉及到有关环节的所有部门和所有人员，必须依靠各个环节中各部门和广大职工的共所有人员，必须依靠各个环节中各部门和广大职工的共同努力。同努力。4.3.4 4.3.4 物流质量管理物流质量管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容案例案例 库存啤酒的质量控制措施库存啤酒的质量控制措施首先，啤酒入库验收时外包装要求完好无损、封口严密，商标清晰；啤酒的色泽清亮，不能有沉淀物；内瓶壁无附着物；抽样检查具有正常的酒花香气，无酸、霉等异味。其次，鲜啤酒适宜储存温度为015，熟啤酒适宜储存温度为525，高级啤酒适宜储存温度为1025，库房相对湿度要求在80%以下。再次，瓶装酒堆码高度为57层，不同出厂

52、日期的啤酒不能混合堆码，严禁倒置。最后，严禁阳光曝晒，冬季还应采取相应的防冻措施。三、物流质量管理的基础工作三、物流质量管理的基础工作 物流质量管理物流质量管理必须满足两方面的要求，一方面是满必须满足两方面的要求，一方面是满足足生产者生产者的要求，因为物流的结果，必然保护生产者的要求，因为物流的结果，必然保护生产者的产品，能够保质保量地转移给用户；另一方面是满的产品，能够保质保量地转移给用户；另一方面是满足足用户用户的要求，即按用户要求将其所需的商品送交给的要求，即按用户要求将其所需的商品送交给用户。物流质量管理的目的，就是在用户。物流质量管理的目的，就是在“向用户提供满向用户提供满足要求的质

53、量服务足要求的质量服务”和和“以最经济的手段来提供以最经济的手段来提供”两两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。为此，必须全面了解生产者、消费者、流通者等各方为此，必须全面了解生产者、消费者、流通者等各方面所提出的要求，从中分析出真正合理的、各方面都面所提出的要求，从中分析出真正合理的、各方面都能接受的要求，作为管理的具体目标。能接受的要求，作为管理的具体目标。 4.3.4 4.3.4 物流质量管理物流质量管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容进行质量管理的基础工作可从以下几个方面进行：建立质量管理组织建立质量管理组织在各个环节

54、实施质量管理的规划、协调、组织、监督工作PDCA循环循环按照计划、实施、检查、处理四个管理阶段对问题进行循环处理标准化标准化具体制定各项工作的规范、质检方法等制度化制度化 将质量管理作为一项制度永久实施建立差错预防体系建立差错预防体系四、物流质量管理指标四、物流质量管理指标1 1物流质量指标体系物流质量指标体系 物流质量的好坏需要通过一系列指标来衡量。这些物流质量的好坏需要通过一系列指标来衡量。这些衡量物流质量的指标是根据物流服务的最终目标确定衡量物流质量的指标是根据物流服务的最终目标确定的。物流质量的主要指标如图所示，它们构成了物流的。物流质量的主要指标如图所示，它们构成了物流质量指标体系。

55、质量指标体系。 4.3.4 4.3.4 物流质量管理物流质量管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容二、物流质量管理指标二、物流质量管理指标2 2主要物流质量指标介绍主要物流质量指标介绍 物流质量指标体系中的每个指标，根据需要还可以细分物流质量指标体系中的每个指标，根据需要还可以细分为若干更具体的指标，下面举例介绍几个物流主要指标如为若干更具体的指标，下面举例介绍几个物流主要指标如表表8-2、表、表8-3、表、表8-4所示。所示。 4.3.4 4.3.4 物流质量管理物流质量管理4.3 物流管理的基本内容物流管理的基本内容序序号号指标名称指标名称计算公式计算公式1服务水平指标（服务水平

56、指标（F F）F=F=满足需要次数满足需要次数/ /用户需要次数用户需要次数100%100%2缺货率（缺货率（Q Q）Q=Q=缺货缺货次数次数/ /用户需要次数用户需要次数100%100%3满足程度指标（满足程度指标（M M）M=M=满足需要数量满足需要数量/ /用户需要数量用户需要数量100%100%4交货水平指标（交货水平指标（J J）J=J=按交货期交货次数按交货期交货次数/ /总交货次数总交货次数100%100%5交货期质量指标（交货期质量指标（J J） J=J=规定交货期规定交货期实际交货期实际交货期6商品完好率指标（商品完好率指标（W W） W=W=交货时完好的商品量交货时完好的商

57、品量/ /物流商品总量物流商品总量100%100%7缺损率（缺损率（Q Q ）Q Q = =缺货商品量缺货商品量/ /物流商品总量物流商品总量100%100%8货损货差赔偿费率货损货差赔偿费率（P P）P=P=货损货差赔偿总额货损货差赔偿总额/ /同期业务收入总额同期业务收入总额100%100%9物流吨费用指标（物流吨费用指标（C C） C=C=物流费用物流费用/ /物流总量（元物流总量（元/t/t）物流目标质量指标物流目标质量指标 表表8-28-2序序号号指标名称指标名称计算公式计算公式1 1仓库吞吐能力实现率仓库吞吐能力实现率（T T）T=T=期内实际吞吐量期内实际吞吐量/ /仓库设计吞吐

58、量仓库设计吞吐量100%100%2 2商品收发正确率（商品收发正确率（S S）S=S=（某批吞吐量（某批吞吐量出现差错总量）出现差错总量）/ /同批吞吐同批吞吐量量100%100%3 3商品完好率（商品完好率（W W）W=W=（某批商品库存量（某批商品库存量出现缺损的商品量）出现缺损的商品量）/ /某批商品量某批商品量100%100%4 4库存商品缺损率（库存商品缺损率（Q Q）Q=Q=某批商品缺损量某批商品缺损量/ /该批商品问题该批商品问题100%100%5 5仓库面积利用率（仓库面积利用率（M）M=库房、货棚、货场占地面积之和库房、货棚、货场占地面积之和/ /仓库总仓库总面积面积100%

59、100%6 6仓容利用率（仓容利用率（R R）R=R=存储商品的实际数量或容积存储商品的实际数量或容积/ /库存数量或库存数量或容积容积100%100%7 7设备完好率（设备完好率（W W）W=W=期内设备完好台数期内设备完好台数/ /同期设备总台数同期设备总台数100%100%8 8设备利用率（设备利用率（L L）L=L=全部设备实际工作时数全部设备实际工作时数/ /设备总工作能力设备总工作能力（时数）（时数）100%100%9 9仓储吨成本（仓储吨成本（C C）C=C=仓储费用库存量（元仓储费用库存量（元/t/t天）天）仓储工作质量指标 表8-3 序序号号指标名称指标名称计算公式计算公式1

60、 1正点运输率正点运输率（Z Z）Z=Z=正点运输次数正点运输次数/ /运输总次数运输总次数100%100%2 2满载率（满载率（M）M=车辆实际装载量车辆实际装载量/ /车辆装载能力车辆装载能力100%100%3 3运力利用率运力利用率（Y Y）Y=Y=实际吨公里数实际吨公里数/ /运力往返运输总能力（运力往返运输总能力（t tkmkm）100%100%运输环节质量指标运输环节质量指标 表表8-4 啤酒游戏启示：1. 运作是一个整体过程，每个环节的波动都会波及整个系统。2. 应该改变系统运作中针对事件的反应机制，而尽力找寻个环节要素间的结构化联系。3. 信息沟通的重要性在第二轮中得到了充分体现 (ROUND