服务心理学在客服中的应用

1、2v培训内容培训内容 管理层面管理层面技术层面技术层面操作层面操作层面理论层面理论层面l在在X X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过，作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过，随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。随着市场竞争的日益激烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X X超市的生超市的生意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定亲自下访查找

2、原因。亲自下访查找原因。l这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动，这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动，一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：看了看，发现的确如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的对不起，退货的事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。事情我们不能做主，需要找到店长才能决

3、定。“顾客大为不满，但是还顾客大为不满，但是还是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的发展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品，她们不会出售残次品，一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？”l顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部显

4、带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，部分人没买任何东西就离开了。分人没买任何东西就离开了。l但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损失。失。 l王总只好循循善诱，接着问她：王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直自你接任这个分店以来，情况

5、一直不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？”l小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起职工激励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起的任何问题。的任何问题。 l临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评价她是价她是

6、“部队里上级教练员的个性部队里上级教练员的个性”。于是王总决定再给小汪两个月。于是王总决定再给小汪两个月时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。l此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性格都有比较大的关系。格都有比较大的关系。第一部分第一部分 理理论层论层面面l胆汁质胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴

7、躁、任性、感情用事等特征。他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。 l多血质多血质的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特的人具有反应迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、浮躁、粗枝大叶、缺乏一贯性等特点。叶、缺乏一贯性等特点。l粘液质粘液质的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍的人具有稳重、安静，反应缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍耐力强等特征。但也易形成冷淡、迟缓、固执、淡漠等特点。耐力强等特征。但也易形成冷

8、淡、迟缓、固执、淡漠等特点。 l抑郁质抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持的人具有情绪体验深刻，善于察觉细节，行动稳重、缓慢、持久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点。懦等特点。一、气质类型及特征一、气质类型及特征有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：lA A检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想办

9、法溜进去；法溜进去；lB B面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；得太快了；lC C明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演; ;lD D对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，对此情景感叹自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。他们的气质类型？ 张飞

10、 诸葛亮 关羽 曹操 刘备胆汁质粘液质粘液质多血质粘液质学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 A A：多血：多血质质l行行为为特点：特点：常主动与服务人员交谈常主动与服务人员交谈性情开朗乐观性情开朗乐观对各种场所的服务都很感兴趣对各种场所的服务都很感兴趣善于交际善于交际情感容易外露情感容易外露l应对方式：应对方式：应礼貌回答客户的提问应礼貌回答客户的提问多介绍新、特、奇这三大特色项目多介绍新、特、奇这三大特色项目热情耐心做好解释工作热情耐心做好解释工作学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 B B 胆

11、汁胆汁质质l特点：特点：快人快语快人快语喜欢争辩喜欢争辩需要服务时不愿意久等需要服务时不愿意久等易冲动易冲动l应对方式：应对方式：应及时快速满足这类客户的要求应及时快速满足这类客户的要求尽量不要在语言上、情绪上激怒对方尽量不要在语言上、情绪上激怒对方当客户离开时，提醒他拿好自己的东西当客户离开时，提醒他拿好自己的东西要耐心劝说、真诚开导要耐心劝说、真诚开导学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 C C 粘液粘液质质l特点：特点：很少与服务人员或其他客人交谈很少与服务人员或其他客人交谈喜欢安静独处喜欢安静独处情感很少外露情感很少外露对服务工作一般不发

12、表意见对服务工作一般不发表意见对新项目反应慢对新项目反应慢l应对方式：应对方式：一般不要过多地与之交谈一般不要过多地与之交谈不要冷落客户、怠慢客户不要冷落客户、怠慢客户学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式学会辨别四种客户类型的行为特点以及应对方式 D D 抑郁抑郁质质l特点：特点：多愁善感多愁善感能注意到别人容易疏忽的细节能注意到别人容易疏忽的细节讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来l应对方式：应对方式：更应该尊重他们更应该尊重他们交谈时一定要明白，避免产生误会交谈时一定要明白，避免产生误会不要当着他

13、们的面与其他人窃窃私语不要当着他们的面与其他人窃窃私语不要随意打断他们不要随意打断他们二、气质与管理二、气质与管理 l关于管理人员的气质分类，较普遍的有关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说三种类型说”躁郁质型躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，蛮干，不检点。蛮干，不检点。分裂质分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常空想空想黏液质黏液质型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思型：现实、稳定，正确、诚实，象个研究生，但变革思想少。想少。l对不同气质类型的

14、人的管理策略对不同气质类型的人的管理策略 在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。 在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的互补性。互补性。 在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注意气质要求的发展性。意气质要求的发展性。三、性格类型及特征三、性格类型及特征 每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，称为性格的类型。称为性格的类型。 1 1、机能类型说、机能类型说理智型理智型

15、 情绪型情绪型 意志型意志型2 2、向性说、向性说 内向型内向型 外向型外向型3 3、独立顺从说、独立顺从说独立型独立型 依赖型依赖型三、性格类型及特征三、性格类型及特征 个人解决问题的风格个人解决问题的风格（1 1）知觉型）知觉型 不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩良好。良好。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。（

16、2 2）直觉型）直觉型 不喜欢例行事务，喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的不喜欢例行事务，喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在稳定的环境中总感觉不自在，总结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在稳定的环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。注重整体和全局。想寻求事情做。注重整体和全局。在商界、企业界、政界经常见到这种人。在商界、企业界、政界经常见到这种人。（3 3）感情型）感情型 感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家。对

17、人表示同情，和多数人相处很好，用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。（4 4）思考型）思考型 重思考不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石重思考不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策。为达一目标，会不顾心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准则做出决策。为达一目标，会不顾健康状况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。健康状况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。思考

18、思考和感情型的不同之处在于和感情型的不同之处在于：前者依赖认识过程，即以概括性的正误判断，或以正：前者依赖认识过程，即以概括性的正误判断，或以正规的推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜规的推理系统为依据；后者则依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱的个人看法来评价事物。爱的个人看法来评价事物。四、性格与管理四、性格与管理 l管理者的性格：管理者的性格： （1 1）积极刚积极刚勇勇 有有坚坚强的信念，自信，解强的信念，自信，解决决，不，不顺顺不灰心不灰心（2 2）消）消极极怯懦怯懦 缩缩手手缩缩脚，依脚，依赖赖性强，性强，从别从别人，消人，消极极敏感敏感（3

19、 3）折中型）折中型 积极与积极与消消极极的折衷性，的折衷性，没没有有条条理，不利落理，不利落 现现代企代企业业管理者，管理者，应该应该以以积极刚积极刚勇勇为为主，主，转转化另化另两两者。者。大家小时候都买过那种着色的图画本吧，以下几个测验就大家小时候都买过那种着色的图画本吧，以下几个测验就 是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦! !准备好了，我准备好了，我们现在就开始。们现在就开始。 1 1房间里有一扇窗子，这是一扇可以欣赏到美好景色的房间里有一扇窗子，这是一扇可以欣赏到美好景色的窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢?

20、? A A、粉红、粉红 B B、蓝色、蓝色 C C、白色、白色 D D、黄色、黄色 诊断：这是测验你的交际能力；。诊断：这是测验你的交际能力；。 选选A的人是一个天生的交际高手，与任何一种人皆能愉快地相处。的人是一个天生的交际高手，与任何一种人皆能愉快地相处。 选选B的人称得上交际手腕高明的人，常常会为了与人交住的事感到苦恼。的人称得上交际手腕高明的人，常常会为了与人交住的事感到苦恼。 选选C的人基本上与任何人都保持着谈谈的交住，对于对方的招呼会予以回应的人基本上与任何人都保持着谈谈的交住，对于对方的招呼会予以回应，是，是个重视社交场合表现的人。个重视社交场合表现的人。 选选D的人是超级交际高

21、手，与不熟的人也能很快打成一片，仿佛你们是认识的人是超级交际高手，与不熟的人也能很快打成一片，仿佛你们是认识多年的好友多年的好友! 只要有你在的场合无不热闹非凡。只要有你在的场合无不热闹非凡。 2 2，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么颜色呢颜色呢? ? A A、黄色、黄色 B B、白色、白色 C C、粉红、粉红 D D、绿色、绿色 诊断：这是测验你现在是否非常热衷于求知。诊断：这是测验你现在是否非常热衷于求知。 选选 A 的人基本上欠缺注意力，对于功课方面并不会特别热衷，反倒是喜欢的人基本上欠缺注意力，对于功课方面并不会特别热衷，反倒是喜欢

22、看电视聊天。看电视聊天。 选选 B 的人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课当作是的人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课当作是一件有趣的事，你成绩必定很优秀。一件有趣的事，你成绩必定很优秀。 选选 C 的入有惰性，如果没有想用功念书是绝对没办法对功课投入热情的。的入有惰性，如果没有想用功念书是绝对没办法对功课投入热情的。 选选 D 的人基本上颇为安定，对功课也都采取按部就班的办法。的人基本上颇为安定，对功课也都采取按部就班的办法。3 3桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你觉得这液体桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你觉得这液体是什么颜色是什么颜色? ? A A、红色、红色

23、 B B、褐色、褐色 C C、蓝色、蓝色 D D、透明、透明 诊断：这是测验你内心深处潜藏性格的。诊断：这是测验你内心深处潜藏性格的。 选选A的人是一个非常容易知足的人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时会的人是一个非常容易知足的人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时会先去行动之后，才会静下来思考。先去行动之后，才会静下来思考。 选选B的人是一个给人第一眼印象非常老实的人，但实际相处久以后，会的人是一个给人第一眼印象非常老实的人，但实际相处久以后，会发现你原来是一个颇爱搞笑的人。发现你原来是一个颇爱搞笑的人。 选选C的人是一个对任何事都持乐观态度的人，你少有烦恼，凡事乐观其的人是一个对任何事都持乐观态

24、度的人，你少有烦恼，凡事乐观其成。但偶尔因为直率的言语会伤害到别人。成。但偶尔因为直率的言语会伤害到别人。 迭迭D的人是一个外表看起来像个很成熟的大人，但骨子里却充满孩子气的人是一个外表看起来像个很成熟的大人，但骨子里却充满孩子气的人，常常向他人撒娇。的人，常常向他人撒娇。4 4一棵枝叶茂盛的大树上停留两只小乌，请将小鸟一棵枝叶茂盛的大树上停留两只小乌，请将小鸟着色：着色： A A、白色、白色 B B、棕色、棕色 C C、蓝色、蓝色 D D、黄绿色、黄绿色 选选A的人代表你是一个爱人尊敬人，不论是外在或内在，你都是他人尊敬的人代表你是一个爱人尊敬人，不论是外在或内在，你都是他人尊敬的典范。的典

25、范。 选选B的人代表你是一个真挚的入。大家眼中的你就是真实的你，没有太的人代表你是一个真挚的入。大家眼中的你就是真实的你，没有太大差异。大差异。 选选C的人代表你是一个智慧的人，对于各方面知识很丰富，所以常常有的人代表你是一个智慧的人，对于各方面知识很丰富，所以常常有许多话题可以跟别人聊。许多话题可以跟别人聊。 选选D的人代表你是一个不太自信的人，不太喜欢别人一直注意你，你希的人代表你是一个不太自信的人，不太喜欢别人一直注意你，你希望自己可以跟一般人没有什么两样的平凡感觉。望自己可以跟一般人没有什么两样的平凡感觉。 下班之后，你会到办公室取一个文件，这个文件是可能是你下班之后，你会到办公室取一

26、个文件，这个文件是可能是你晚上加班需要的。这个时候你突然发现在办公室里面，有一位晚上加班需要的。这个时候你突然发现在办公室里面，有一位同事正在向另一个同事表达爱慕之请，当你发现这种情况的时同事正在向另一个同事表达爱慕之请，当你发现这种情况的时候，你会怎么办？候，你会怎么办？ 备选答案备选答案 A A，转身闭门离开。，转身闭门离开。 B B，进去干自己的事情。，进去干自己的事情。 C C，和他们开个玩笑，和他们开个玩笑主要测试应变能力：主要测试应变能力： 选选A-自我保护意识较强。自我保护意识较强。 选选B-对事情后果考虑较少对事情后果考虑较少,比较冷漠。比较冷漠。 选选C-大胆而且成熟，勇于突

27、破常规。大胆而且成熟，勇于突破常规。第二部分第二部分 技技术层术层面面什什么么是客是客户户？l是决定本公司命运的人，是决定本公司命运的人， l是我们为他努力工作的人，是我们为他努力工作的人，l是掌握着我们和我们事业的人，是掌握着我们和我们事业的人，l是我们该努力争取的人，是我们该努力争取的人，l是来到我们企业最重要的人，是来到我们企业最重要的人，l同样，他们也是有需要的人同样，他们也是有需要的人l有情绪的人。有情绪的人。u友善型客户友善型客户特质：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽

28、容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。业的忠诚客户。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。u独断型客户独断型客户特质：特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户

29、。议；通常是投诉较多的客户。策略：策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。u分析型客户分析型客户特质：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。真诚对待，作出合理解释，争取对方的

30、理解。u自我型客户自我型客户特质：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 技术层面：技术层面：p安全及隐私的需求p有序服务的需求p及时服务的需求p被识别或记住的需求p受欢迎的需求p感觉舒适的需求p被理解的需

31、求p被帮助的需求p受重视的需求p被称赞的需求p受尊重的需求p被信任的需求p技术层面：技术层面：人的需求是什么人的需求是什么? ?当当事情事情发发生抱怨生抱怨时时绝绝不要不要轻视这样轻视这样的的问题问题对对我我们们也也许许是小事情是小事情 但顾客可不这么看但顾客可不这么看8%一般感受一般感受( (认知认知) )到的到的客户反应出来的客户反应出来的不满意尚可接受不满意尚可接受无特别的感觉无特别的感觉不接受且不愿往来不接受且不愿往来无进一步接触意愿无进一步接触意愿隐藏的抱怨隐藏的抱怨未感受到的未感受到的92%冰山理论冰山理论技术层面：技术层面：心理学中有一个被广泛应用的冰山理论，揭示了人们对欲望心理

32、学中有一个被广泛应用的冰山理论，揭示了人们对欲望与需求的关系，尤其强调了人们潜在需求的重要性。告诉我与需求的关系，尤其强调了人们潜在需求的重要性。告诉我们对任何事物都要考虑人性中潜在的需求，真正解决见物不们对任何事物都要考虑人性中潜在的需求，真正解决见物不见人的管理模式的弊端，从而使人性化管理在企业中得到充见人的管理模式的弊端，从而使人性化管理在企业中得到充分的体现。分的体现。 技术层面：技术层面： 惊喜惊喜 满足满足 理所当然理所当然硬服务硬服务软服务软服务n “硬服务硬服务”：固有特性。固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；n “软服务软服务”：附加特

33、性。：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；技术层面：技术层面：服务的充足性服务的充足性客客户户需需求求的的满满足足感感在硬服务充足的情况下，则在硬服务充足的情况下，则软服务的充足性软服务的充足性将导致客户将导致客户满意程度的激增，客户表现满意程度的激增，客户表现为为“惊喜惊喜”在软服务缺失的情况下，在软服务缺失的情况下，硬硬服务的充足性服务的充足性，只能使客户，只能使客户认为认为“理所当然理所当然” 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户第一步：认识客户 第二步：了解客户第二

34、步：了解客户 第三步：帮助客户第三步：帮助客户 第四步：理解客户第四步：理解客户 第五步：感动客户第五步：感动客户 “一法一法”则是指：则是指：“成就客户成就客户”的法则，的法则，“满足客户成功需求满足客户成功需求”的服的服务法则务法则。 技术层面：技术层面：持续改进持续改进客客户户需需求求信信息息适应性适应性现现场场服服务务程程序序服服务务支支撑撑程程序序效率效率客客户户评评价价效果效果效率效率p根据客户接触层次不同可分根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序服务支撑程序”和和“现场服务程序现场服务程序”“内部操作程序内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行

35、评价。是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。进行评价。技术层面：技术层面：第三部分第三部分 管理层面管理层面管理层面：管理层面：员工的员工的“三个不三个不”n他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。n他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。n他们更本不适合做客户服务工作。他们更本不适合做客户服务工作。管

36、理层面：管理层面：企业的企业的“两个没有两个没有”n 企业没有鼓励员工的机制。企业没有鼓励员工的机制。n 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。管理层面：管理层面：管理层面：管理层面：基本素质基本素质1“处变不惊”的应变力。2挫折打击的承受能力。3情绪的自我掌控及调节能力。4满负荷情感付出的支持能力。5积极进取、永不言败的良好心态。1忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2不轻易承诺，说了就要做到。 3谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5勇于承担责任。 6强烈的集体荣誉感。1良好的语言表达能力。2丰富

37、的行业知识及经验。3熟练的专业技能。4优雅的形体语言表达技巧。5思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6具备良好的人际关系沟通能力。7具备专业的客户服务电话接听技巧。8良好的倾听能力。 1“客户至上”的服务观念。 2工作的独立处理能力。 3各种问题的分析解决能力。4人际关系的协调能力。心理素质要求心理素质要求品格素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求综合素质要求综合素质要求第四部分第四部分 操作层面操作层面操作层面：操作层面： 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。叫负面语言。u 在客户服务的语言中，没有在客户服务的语言中，没有“我不能我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。u