第八单元-主题四-前厅部的沟通剖析

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1、第八单元第八单元 前厅信息前厅信息沟沟通通主题四主题四 前厅部的沟通前厅部的沟通前厅部内外沟通的重要性前厅部内外沟通的重要性酒店的对客服务是整体性的酒店的对客服务是整体性的, ,需靠酒店每一部门、每一需靠酒店每一部门、每一环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。环节以及每一位服务人员的共同努力才能令客人满意。而作为酒店而作为酒店“神经中枢神经中枢”的前厅部的前厅部, ,其内外沟通就显得其内外沟通就显得格外重要。格外重要。前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好前厅部每天的正常运转和有效的对客服务取决于其良好的、通畅的内外部沟通。的、通畅的内外部沟通。 沟通的种类沟通的种类根据信

2、息载体的异同,沟通可分为语言沟通(verbal communication)、非语言沟通(nonverbal communication)。服务员如果这样说服务员如果这样说你要饭吗?你要饭吗?这个包间很贵的。这个包间很贵的。那是为重点客人准备的。那是为重点客人准备的。这是你的肝。这是你的肝。我给你打包。我给你打包。我给你捆起来。我给你捆起来。这是我们企业的规定这是我们企业的规定(一)前厅部内部沟通(一)前厅部内部沟通内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接内部沟通协调是指前厅部所属的客房预订、入住接待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中待、问讯、大厅服务、总台收银、电话总机、商务中

3、心等各环节的相互沟通协调心等各环节的相互沟通协调, ,要求按照已制定的服务操要求按照已制定的服务操作程序及服务质量标准作程序及服务质量标准, ,共同为客人提供到位的服务共同为客人提供到位的服务, ,以免因工作脱节而造成客人无人应接或无人服务的现以免因工作脱节而造成客人无人应接或无人服务的现象发生。象发生。一、前厅部的沟通一、前厅部的沟通1.1. 接待处与客房预定沟通接待处与客房预定沟通接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知

4、客房预订处。预订员的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。预订员应根据上述信息及时更新预订总表应根据上述信息及时更新预订总表, ,确保预订信息的确保预订信息的准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际准确性。而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店客人用房的资料书面通知接待处取消及反映次日抵店客人用房的资料书面通知接待处, ,以尽最大限度销售及最大限度满足客人的接待要求。以尽最大限度销售及最大限度满足客人的接待要求。2. 2. 接待处与总台收银处的协调接待处与总台收银处的协调前厅接待员应及时为入住客人建立账单,以便收银员开前厅接待员应及时为入住客人建立账单,以便收银员开立账

5、户及累计客账;立账户及累计客账;双方应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通双方应就换房所产生的房价变动以及客房营业情况互通信息。信息。前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处,以前台收银处还应将客人已结账信息及时通知接待处,以便迅速调整房态,并通知客房中心清扫整理客房,以利便迅速调整房态,并通知客房中心清扫整理客房,以利于再次销售。于再次销售。在一年中传统的经营淡季,某酒店前厅接待员小在一年中传统的经营淡季,某酒店前厅接待员小张参加了在客房部的轮岗培训,在一个星期的培张参加了在客房部的轮岗培训,在一个星期的培训中,小张不仅仅学会了客房清洁知识,更重要训中,小张不仅仅学会了客房清洁知识

6、,更重要的是,在楼层的一个星期使他对客房的布局和特的是,在楼层的一个星期使他对客房的布局和特色有了更加深刻的了解和认识,因此即使很辛苦,色有了更加深刻的了解和认识,因此即使很辛苦,但他的心里是美滋滋的,接下来他在销售客房时但他的心里是美滋滋的,接下来他在销售客房时将更得心应手了。将更得心应手了。 想一想:小张为什么要参加轮岗培训?想一想:小张为什么要参加轮岗培训?前厅部不仅仅要重视内部的沟前厅部不仅仅要重视内部的沟通和协调,更要做好与客房部通和协调,更要做好与客房部等其他部门的沟通工作。等其他部门的沟通工作。总台员工定期去轮岗培训,有总台员工定期去轮岗培训,有利于更好学习客房产品知识,利于更好

7、学习客房产品知识,提高销售技巧。提高销售技巧。1.1. 前厅部与营销部沟通前厅部与营销部沟通(1)(1)酒店营销部对长时期的、整体的销售酒店营销部对长时期的、整体的销售, ,尤其是团体尤其是团体/ / 会议的客房销售会议的客房销售负责;而前厅部则对零星散客负责;而前厅部则对零星散客, ,尤其是当天的客房销售负责。尤其是当天的客房销售负责。(2)(2)营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。营销部将已获准的各种预订合同副本递交前厅部客房预订处。(3)(3)营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交营销部将团队、会议客人的预订资料及用房变动情况资料及时递交预订处。预订

8、处。(4)(4)总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。总台以书面形式向营销部通报有关客情信息。(5)(5)总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等总台向营销部了解团队、会议活动的日程安排情况等, ,以便解答客人以便解答客人的询问及提供所需的服务的询问及提供所需的服务 . .(二二)前厅部与酒店其他部门间的沟通协调前厅部与酒店其他部门间的沟通协调 前厅部是酒店接待服务活动的枢纽前厅部是酒店接待服务活动的枢纽, ,是酒店其他部门的是酒店其他部门的信息源信息源, ,也是酒店管理机构的参谋和助手。也是酒店管理机构的参谋和助手。2.2. 前厅部与客房部间的沟通协调前厅部与客房部间的沟通协调(1)

9、(1)递交各类客情表单,以书面形式将客情信息通报客房部递交各类客情表单,以书面形式将客情信息通报客房部( (客房客房中心中心) )。(2)(2)及时通报客人入住和退房情况,可借助于直拨电话。及时通报客人入住和退房情况,可借助于直拨电话。(3)(3)团队团队/ / 会议客人抵店前,递交会议客人抵店前,递交“团队、会议用房分配表团队、会议用房分配表”,以预留好客房。以预留好客房。(4)(4)递交递交“特殊要求通知单特殊要求通知单”,以通知客人对客房及有关服务的,以通知客人对客房及有关服务的要求。要求。(5)(5)递交递交“客房、房价变更通知单客房、房价变更通知单”, ,以通知客人用房的变动情况。以

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