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文档简介

1、2022-6-2612022-6-262商务礼仪有礼行遍天下,无礼寸步难行。有礼行遍天下,无礼寸步难行。2022-6-263为什么学礼仪? 对个体对个体不学礼,无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业对企业塑造企业形象传播沟通信息提高办事效率2022-6-264什么是礼仪? 礼仪的含义礼仪礼仪,是指人们在人们在社交活动中形成的行为规范与准则。商务礼仪商务礼仪,通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用,主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点特点:规范性、多样性、差异性、继承性2022-6-265主题导航 商务

2、礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯2022-6-266塑造专业形象 第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应” 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的姿态语2022-6-267塑造专业形象基本素养 商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态 表情神态礼仪 商务语言礼仪2022-6-268商务服饰礼仪 服饰与文化易经系辞下记载:“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治,盖取之乾坤。”中国古代:衣冠之治 服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质2022-6-269商务服饰礼仪 基本要求选择正装:正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明2022-6-2610商务服

3、饰礼仪穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜2022-6-2611塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳;“三色”原则着西装八忌:西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋2022-6-2612塑造专业形象服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子:光亮、有形、保养袜子:着深色或与西服颜色相类似的袜子2022-6-2613塑造专业形象服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹古龙水皮带公文包2022-6-2614塑造

4、专业形象服饰礼仪 商务着装要求:整洁、大方 女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜2022-6-2615塑造专业形象服饰礼仪 服饰装扮温和的表情,化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则2022-6-2616塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜,长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包2022-6-2617塑造专业形象服饰礼仪 日用品的选择工作用品工作卡书写笔计

5、算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒2022-6-2618商务仪容礼仪 面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然2022-6-2619商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰2022-6-2620商务仪容礼仪 发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化2022-6-2621商务仪容礼仪 化妆修饰守则:淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法:打粉底、画眼线、施眼影(浅咖啡)、描眉形、上腮红、涂唇彩(棕色、橙色)、喷香水禁忌:离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人2022-6-2622商务仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手姿2022-6-26

6、23商务仪态 站姿礼仪:挺,直,高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练2022-6-2624商务仪态 行姿礼仪:从容,轻盈,基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美2022-6-2625商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 2022-6-2626商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧

7、身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助2022-6-2627商务仪态 蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息2022-6-2628商务仪态坐姿:端庄,稳重大方 入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开2022-6-2629商务仪态 手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别2022-6-2630下面这几种手势都代表什么?下面这几种手势都代表什么?2022-6-2631表情神态礼仪 主要规则表现谦恭表

8、现友好表现适时表现真诚 重在面部眼神2022-6-2632 当你说话时,目光要朝向对方,适度地注视对方的脸和眼,不要仰视天上,也不要俯视地面。既不要一动不动地直视,也不要眼睛滴溜溜乱转,前者会使人感到滑稽可笑,后者会使人莫名其妙。另外,不停地眨眼或者用眼角斜视对方,都会留给对方不好的印象,应当避免。2022-6-2633表情神态礼仪 微笑一个微笑 花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报一个微笑 仅有几秒 而留下的回忆 终生美好没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号 它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望火苗对悲

9、伤者 它有如太阳 要化解烦恼 它是良药它既拿不来 也偷不去 它不出租 也买不到 只有做礼品 它才有效人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更重要应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑永远微笑吧 在人生的路途上 最好的身份证就是微笑2022-6-26342022-6-2635商务语言礼仪 礼貌用语问候:统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托:道歉式、转移式、解释式道歉2022-6-2636商务语言礼仪 文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅2022-6-2637建立职业习惯基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌

10、见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪 交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 用餐礼仪2022-6-2638建立职业习惯 个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里2022-6-2639见面礼仪 见面程序问候致意介绍握手引导交换名片2022-6-2640建立职业习惯问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临

11、 请多关照 多多指教2022-6-2641致意 举手致意 点头致意 欠立致意通常在餐桌上,介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意 鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳:不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈2022-6-2642介绍 介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则:先提到名字者为尊重仪态:标准站姿,手掌五指并拢,掌心朝上,指向被介绍人2022-6-2643介绍他人的次序 首先把:年轻的介绍给年长的;男子介绍给女子;低职位的介绍给高职位的;未婚的介绍给已婚的;与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的;2

12、022-6-2644握手 握手时的姿态 女士握位:食指位 男士握位:整个手掌 一般关系:一握即放2022-6-2645握手的注意事项 不可滥用双手; 不可交叉握手; 双眼要注视对方; 不可手向下压; 不可用力过度。2022-6-2646握手的伸手次序 男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先,下级屈前相握; 迎接客人,主人先; 送走客人,客人先。2022-6-2647引导 手势:五指并拢,手心向上与胸齐,以肘为轴向外转 引领时,身体稍侧向客人,注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领:先进后出原则2022-6-2648名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则

13、上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里)要保持名片或名片夹的清洁、平整2022-6-2649名片礼仪 接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时,要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上2022-6-2650名片礼仪 递名片次序:下级或访问方先,被介绍方先递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住2022-6-2651名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字,应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次

14、排列名片会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名2022-6-2652名片礼仪 名片交换的时间、方式、途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动向你索取勿太早递出你的名片,尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片,应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时,交换名片通常是在会议开始时进行,有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时,不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化2022-6-2653建

15、立职业习惯电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色,直接影响客户满意度! 电话礼貌三要素:声音、态度、言词 成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录2022-6-2654电话礼仪 禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方2022-6-2655电话礼仪 体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助 练习:哪些语言能满足通话对方的期待?2022-6-2656电话礼仪 成功电话沟通做好通话准备拨打电话:备好号码、内容;慎选时间、地点;接听电话:保持畅通专人职守预备记录 检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确202

16、2-6-2657电话礼仪 检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事:询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制:电话要轻轻挂上接听方积极接听:铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止2022-6-2658电话礼仪 讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话 通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 互相进行道别感谢对方帮助 代向他人问候2022-6-2659电话礼仪 做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚,切忌词义不明2022-6

17、-2660使用电子通讯媒体的礼仪 使电子邮件更人性化 不要在某人在家休息时传真给他 手机礼仪:除非必要,绝对不要打电话给行车中的人,如果打了,说话要简短公共场所,手机应设置振动,如果是在需要接听,应走出室外飞机上不能使用手机2022-6-2661办公室礼仪接待来访 不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 不拖延办事 婉拒 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色接待接待来访来访2022-6-2662办公室礼仪 上班前的准备准时计划当天工作内容 工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识 下班 有“低碳”环保意识 建立良好的人际关系尊重上级和老同事公私分明加强沟

18、通、交流不推诿责任不背后议论他人做事主动积极2022-6-2663办公室人际交往礼仪办公室人际交往礼仪 处理同事关系的尺度要把握好。 不打听与工作无关的事情。 对待同事的困难要尽力帮助。 物质上的往来应一清二楚 。2022-6-2664办公设备的正确使用办公设备的正确使用 学会正确地使用电脑。不要让电脑因你的错误操作而出现故障。 与他人共用电脑时,要协调好电脑的使用时间,应根据任务量的轻重缓急区别对待。 未经允许,不要查看别人的文件。注意机密文件的保密。 不宜在工作时间上网聊天、玩电脑游戏。 当工作结束后,应按规程关闭计算机,同时保持环境和设备的整洁。2022-6-26652022-6-266

19、6交谈礼仪 交谈:避免谈及的话题自己或别人的健康状况争论性的话题谣言与闲话 常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等2022-6-2667会议座位礼仪 右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则2022-6-2668123123客方人员客方人员主谈者主谈者主方人员主方人员主谈者主谈者123123主方人员主方人员客方人员客方人员门门2022-6-2669乘车礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位,左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时,驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位,再左再右,以前后为序 为客户及女士开车门20

20、22-6-26702022-6-2671注意 欧美的许多国家,人们把轿车的前排座视为礼宾的上座。迎宾时,若让客人坐在后排座,会被视为“失礼”。 2022-6-2672电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,请客人进入电梯到达目标楼层时,按住“开”的按钮,请客人先下 电梯有人时无论上下都应客人、女士、领导优先2022-6-2673电梯礼仪 电梯内先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯,人少时,应稍等看是否有他人要搭乘电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助,不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立2022-6-2674 用餐礼仪用餐礼仪 中餐宴会餐桌礼仪三不准餐桌礼仪三不准1、 不能给别人夹菜,应该尽量地为他人着 想,尊重他人的习惯2、 敬酒不劝酒 3、 吃东西不发出声音。 2022-6-2675 ?2022-6-2676主人主人女主人女主人42主宾主宾13主主宾主宾夫人主宾夫人门门门门2022-6-2677中餐礼仪禁忌中餐礼仪禁忌 将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾

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