第九章药品经营企业管理

1、知识要求知识要求 w 掌握药品零售企业的类型、特点及管理职责设置；药品零掌握药品零售企业的类型、特点及管理职责设置；药品零售企业经营管理的基本知识；售企业经营管理的基本知识；w 熟悉药品零售企业发展的基本状况熟悉药品零售企业发展的基本状况w 了解药品零售业新型业态的发展趋势了解药品零售业新型业态的发展趋势第一节第一节 概述概述 一、药品零售企业的概念及发展一、药品零售企业的概念及发展 二、药品经营管理现状及发展趋势二、药品经营管理现状及发展趋势 三、药品经营管理相关法规三、药品经营管理相关法规 四、国外药店经营管理模式概述四、国外药店经营管理模式概述 一、药品零售企业的概念及发展一、药品零售企

2、业的概念及发展z 药品零售企业主要是指从药品生产企业或药品批发企业购药品零售企业主要是指从药品生产企业或药品批发企业购进药品，直接销售给最终消费者用以防治疾病的企业组织。进药品，直接销售给最终消费者用以防治疾病的企业组织。二、药品经营管理现状及发展趋势二、药品经营管理现状及发展趋势z 根据经营方式和所有权关系的不同，零售药店主要根据经营方式和所有权关系的不同，零售药店主要有三大类：有三大类：1.连锁药店连锁药店2.单体药店单体药店3.药品超市药品超市二、药品经营管理现状及发展趋势二、药品经营管理现状及发展趋势z 药品经营管理的发展趋势：药品经营管理的发展趋势：1.新兴业态不断出现新兴业态不断出

3、现2.零售药店的规模将进一步扩大零售药店的规模将进一步扩大3.药店商圈内的竞争转型药店商圈内的竞争转型4.多元化经营增多多元化经营增多5.服务功能的深化和加强服务功能的深化和加强6.药店管理的信息化药店管理的信息化三、药品经营管理相关法规三、药品经营管理相关法规z相关法规相关法规1.药品的资格准入药品的资格准入 药品管理法药品管理法、药品经营许可证管理方法药品经营许可证管理方法2.零售药店设置暂行规定零售药店设置暂行规定 零售药店设置暂行规定零售药店设置暂行规定3.药品分类管理制度药品分类管理制度 处方药与非处方药分类管理办法处方药与非处方药分类管理办法4.药品经营质量管理规范药品经营质量管理

4、规范 药品管理法实施条例药品管理法实施条例5.药品流通秩序的监督管理药品流通秩序的监督管理 药品流通监督管理办法药品流通监督管理办法6.对药品广告及广告发布的审查管理对药品广告及广告发布的审查管理 中华人民共和国广告法中华人民共和国广告法等等 7.关于零售人员的规定关于零售人员的规定 医药商品购销员国家职业标准医药商品购销员国家职业标准四、国外药店经营管理模式概述四、国外药店经营管理模式概述以专业化经营为主以多元化经营为主美国药店日本药店瑞典药店德国药店第二节第二节 单体药店的经营管理单体药店的经营管理 一、药店的市场定位一、药店的市场定位 二、药店开办与店铺设计二、药店开办与店铺设计 三、药

5、店管理职责及岗位设计三、药店管理职责及岗位设计 四、药店管理制度四、药店管理制度 五、药店绩效管理与店员培训五、药店绩效管理与店员培训六、药店产品策略六、药店产品策略七、药店价格策略七、药店价格策略八、单体药店的经营模式和经营策八、单体药店的经营模式和经营策略略九、药店广告与广告管理九、药店广告与广告管理一、药店的市场定位一、药店的市场定位z目标市场的选择目标市场的选择z药店选址药店选址二、药店开办与店铺设计二、药店开办与店铺设计z 药店开办的程序及要求药店开办的程序及要求1.投资论证及投资预算投资论证及投资预算2.选择店址与营业场所选择店址与营业场所3.企业名称核准及开设临时账户企业名称核准

6、及开设临时账户4.招聘培训人员招聘培训人员5.申办药品经营许可证申办药品经营许可证6.办理零售药店营业执照办理零售药店营业执照7.开设银行基本账户开设银行基本账户8.办理税务登记办理税务登记9.消防安全验收消防安全验收10.进行进行GSP认证认证二、药店开办与店铺设计二、药店开办与店铺设计z药店布局的原则药店布局的原则1.让顾客想进来，也容易进来让顾客想进来，也容易进来2.让药店显得干净、整洁让药店显得干净、整洁3.让顾客在店内能够方便地购买到所需药品让顾客在店内能够方便地购买到所需药品4.尽量延长顾客在店内购买的停留时间尽量延长顾客在店内购买的停留时间二、药店开办与店铺设计二、药店开办与店铺

7、设计z药店营业场所的要求：药品零售企业应具有与经营规模相适应的营药店营业场所的要求：药品零售企业应具有与经营规模相适应的营业场所和药品仓库，并且环境整洁、无污染物、有调节温湿度的设业场所和药品仓库，并且环境整洁、无污染物、有调节温湿度的设备。企业的营业场所、仓库、办公生活等区域应分开。药店经营场备。企业的营业场所、仓库、办公生活等区域应分开。药店经营场所应当宽敞、明亮、整洁，布局合理，定位科学，装饰美丽大方，所应当宽敞、明亮、整洁，布局合理，定位科学，装饰美丽大方，环境清洁卫生，无污染物、污染源。环境清洁卫生，无污染物、污染源。二、药店开办与店铺设计二、药店开办与店铺设计z药店的功能划分：药店

8、的功能划分：1.店堂店堂 2.办公区办公区3.员工休息区员工休息区4.仓库仓库5.服务区服务区6柜台柜台7.配剂场地和用具配剂场地和用具三、药店管理职责及岗位设计三、药店管理职责及岗位设计z 药店岗位设计：药店岗位设计：1.法人代表法人代表2.药店经理（或称店长）药店经理（或称店长）3.驻店药师驻店药师4.药店质量管理员药店质量管理员5.药店药品采购员药店药品采购员6.药品验收与检验员药品验收与检验员7.药品的储存和保管员药品的储存和保管员8.药店药品养护员药店药品养护员9.药店物价员药店物价员10.药店营业人员药店营业人员11.药店财务会计药店财务会计12.药店计划员药店计划员四、药店管理制

9、度四、药店管理制度z药店必须根据国家的有关法律法规，结合本店的实际情况，制药店必须根据国家的有关法律法规，结合本店的实际情况，制定并实施严格的药店管理制度。定并实施严格的药店管理制度。1、药店要加强信用风险管理。、药店要加强信用风险管理。2、建立健全内控机制，防范欺诈行为、建立健全内控机制，防范欺诈行为3、药店要设置药品质量管理记录本、药店要设置药品质量管理记录本五、药店绩效管理与店员培训五、药店绩效管理与店员培训z通过业绩考核，检查计划目标的完成情况，分析影响营销目标通过业绩考核，检查计划目标的完成情况，分析影响营销目标完成的因素，并有针对地制定对策，调整计划，使药店的计划完成的因素，并有针

10、对地制定对策，调整计划，使药店的计划目标建立在科学、合理、可操作的基础上。目标建立在科学、合理、可操作的基础上。z一个完整的绩效管理规程包括：一个完整的绩效管理规程包括：3.绩效的考核和比较绩效的考核和比较4.绩效激励和发展绩效激励和发展1.制定绩效目标制定绩效目标2.绩效辅导和跟踪绩效辅导和跟踪六、药店产品策略六、药店产品策略z产品定位要解决五个问题：产品定位要解决五个问题：1.满足哪些患者的需要？满足哪些患者的需要？2.他们有哪些需要？他们有哪些需要？3.我们提供的产品能否满足这些需要？我们提供的产品能否满足这些需要？4.患者需要与药店产品的结合点如何选择？患者需要与药店产品的结合点如何选

11、择？5.如何有效组织以实现这些需要？如何有效组织以实现这些需要？六、药店产品策略六、药店产品策略多元化多元化经营型经营型品牌专卖或品牌专卖或企业产品企业产品专卖型专卖型专业型专业型综合型综合型产品组合产品组合类型类型七、药店价格策略七、药店价格策略z影响药店定价的主要因素：影响药店定价的主要因素：1.国家药品价格政策国家药品价格政策2.企业内部因素对药品价格的影响企业内部因素对药品价格的影响3竞争和市场因素对药品价格的影响竞争和市场因素对药品价格的影响定价目标的影响定价目标的影响销售成本的影响销售成本的影响其他营销组合因素的影响其他营销组合因素的影响七、药店价格策略七、药店价格策略z药店的定价

12、程序：药店的定价程序：1.选择定价目标选择定价目标 4.分析竞争者的价格与特色分析竞争者的价格与特色 2.测定消费者需求测定消费者需求 5.选择定价方法选择定价方法 3.测算成本测算成本 6.确定最终价格确定最终价格七、药店价格策略七、药店价格策略z药店定价常用方法：药店定价常用方法：1.成本加成定价法成本加成定价法 3.随行就市定价法随行就市定价法2.觉察价值定价法觉察价值定价法 4.投标定价法投标定价法5.目标测定法目标测定法目标价格目标价格=(单位成本单位成本+目标受益目标受益投资额）投资额）/销售量销售量七、药店价格策略七、药店价格策略z药店的定价策略：药店的定价策略：1.心理定价策略

13、心理定价策略2.折扣让利策略折扣让利策略3.跟随定价跟随定价 八、单体药店的经营模式和经营策略八、单体药店的经营模式和经营策略z单体药店的经营策略：单体药店的经营策略：1.差异化经营差异化经营 5.多元化经营多元化经营2.“药店药店+诊所诊所”的模式的模式 6.组织单体药店的联盟组织单体药店的联盟3.选择高毛利产品选择高毛利产品 7.寻求市场缝隙寻求市场缝隙4.提供特色服务提供特色服务 8.加盟连锁药店加盟连锁药店九、药品广告与广告管理九、药品广告与广告管理z药店广告的类型：药店广告的类型：1.店头广告店头广告 特点：形式新颖、内容丰富、效果良好、费用低廉特点：形式新颖、内容丰富、效果良好、费

14、用低廉2.社会媒介广告社会媒介广告主要包括：宣传单、报纸电视、冠名赞助活动、公交广告、主要包括：宣传单、报纸电视、冠名赞助活动、公交广告、电台、互联网、电台、手机短信电台、互联网、电台、手机短信九、药品广告与广告管理九、药品广告与广告管理z广告宣传效果的评估：广告宣传效果的评估：1.顾客询问调查法顾客询问调查法2.回忆测试法回忆测试法3.实验室测定法实验室测定法4.销售效果评估销售效果评估第三节第三节 连锁药店的经营管理连锁药店的经营管理 一、连锁药店的组织结构与经营特点一、连锁药店的组织结构与经营特点 二、连锁药店的经营模式二、连锁药店的经营模式 三、连锁药店的标准化管理三、连锁药店的标准化

15、管理 四、连锁药店的经营策略四、连锁药店的经营策略一、连锁药店的组织结构与经营特点一、连锁药店的组织结构与经营特点z连锁药店的组织结构：连锁药店的组织结构：1.连锁总部连锁总部 包括：事业开发部、质量管理部、采购部、营运部、包括：事业开发部、质量管理部、采购部、营运部、财务部、营销部、配送中心财务部、营销部、配送中心2.区域管理部区域管理部3.门店门店一、连锁药店的组织结构与经营特点一、连锁药店的组织结构与经营特点z连锁药店的经营特点：连锁药店的经营特点：1.管理的统一化管理的统一化2.统一企业形象统一企业形象3.统一的药品组合和服务策略统一的药品组合和服务策略4.集约化、集团化的优势集约化、

16、集团化的优势二、连锁药店的经营模式二、连锁药店的经营模式直营直营连锁连锁利利1、能更合理的得到资源配置；2、扩大经营迅速；3、推广能力强；4标准度高，效率高弊弊1、对区域性或特别性城市适应力差；2、投资大，成本高自由自由连锁连锁利利1、对当地市场反应灵活弊弊1、总部约束有限，统一范围有限；2、难以深度结合特许特许连锁连锁利利1、分店是自主的利益主体，各分店之间无横向联系弊弊1、分店之间统一程度有限；2、难以适应不同商圈的特点，不能及时反映市场需求三、连锁药店的标准化管理三、连锁药店的标准化管理z连锁药店标准化管理的基本内容：连锁药店标准化管理的基本内容：1.业态标准化业态标准化2.形象标准化形

17、象标准化3.服务标准化服务标准化4.操作标准化操作标准化三、连锁药店的标准化管理三、连锁药店的标准化管理z连锁药店标准化管理的主要措施：连锁药店标准化管理的主要措施：1.单店的标准化单店的标准化2.制定标准化手册制定标准化手册3.店长及店员培训店长及店员培训4.标准化运营督导标准化运营督导四、连锁药店的经营策略四、连锁药店的经营策略z（1）促销策略）促销策略主要类型有：主要类型有： 1、实时促销、实时促销 2、买赠促销、买赠促销 3、特价促销、特价促销 4、路演促销、路演促销 5、游戏促销、游戏促销 6、抽奖促销、抽奖促销 7、会员促销、会员促销 8、联合促销；贫困弱势群体优惠或捐赠；、联合促销；贫困弱势群体优惠或捐赠； 社区免费体检社区免费体检四、连锁药店的经营策略四、连锁药店的经营策略z（2）服务策略）服务策略 服务营销强调，药品零售行业主要以向客户提供服务营销强调，药品零售行业主要以向客户提供全方位的服务为中心，企业通过为客户提供服务的过全方位的服务为中心，企业通过为客户提供服务的过程来提高品牌价值。程来提高品牌价值。 所以药店服务营销服务必须把握顾客方便性、交所以药店服务营销服务必须把握顾客方便性、交流性、礼貌性、权威性、变革性、全员性的服务原则。流性、礼貌性、权威性