制度与流程培训

1、深圳市谋事精益信息咨询有限公司M3 Lean Manufacturing Consulting Co., LTD1TeamVisionVoice制度与流程培训 2014.06.1Page 2www.M3L1、企业要由“人治”过渡到“法治”，必须减少制度操作的随意性；2、要事先把制度制定出来，并宣传好，不要等员工犯错后突然处罚；3、对员工行为所造成后果的严重性应有一个客观的评价。（应鼓励良好的行为而不是打击员工的积极性。）启启 示示Page 3www.M3L一个故事 哲学家韩非子讲过一个故事：古代有位贵族叫韩昭侯，他身边有很多佣人，其中一个专门负责戴帽，一个专门负责穿衣，有一天，韩喝醉后睡着了，

2、戴帽的佣人怕他着凉，就拿一件大衣给他披上，韩醒来后问是谁做的，佣人当然说是戴帽的帮他盖的，韩就叫人找来了穿衣的佣人，打了二十棒，但将负责戴帽的佣人砍了头。大家当然不明白为何这样处理，韩昭侯说，负责穿衣的佣人是失职，所以用处罚，但负责戴帽的佣人是越权，所以要杀头。 Page 4www.M3L目录目录一、制度二、流程Page 5www.M3L目录一、制度1. 什么是制度？2. 制度与执行力3. 如何制定制度？Page 6www.M3L什么是制度？狭义：指一个系统或单位制定的要求全体成员共同遵守的办事规程或行动准则，如营销制度、财务制度、人事制度、考勤制度等等。制度的核心功能：激励和约束Page 7

3、www.M3L制度的作用企业战略目标营销制度财务制度人事制度行政制度Page 8www.M3L 中国人惯有思维：情、理、法（法律不外人情），所谓动之以情、晓之以理、绳之以法； 外国人的思维刚好倒过来：法、理、情，先讲法律，再讲道理，最后讲感情。制度的作用Page 9www.M3L 不同的文化背景，造成了东西方人性的巨大的差异，西方人讲求理性、法律和规范，凡事讲证据，思想严谨，追求精确，严格按标准和程序做事； 中国人重视人的情感、交情和印象，法律意识淡薄，没有严格的标准，也经常不按程序做事，缺乏理性基础。制度的作用Page 10www.M3L 中国的改革开放引进了三样东西：技术、管理经验、法制意

4、识。 中国的领导人和企业家开始不断倡导一个理念：以制度管人、以制度管事、以制度管权。制度的作用Page 11www.M3L 很多外企投资后离开或不敢进入中国的原因是中国的法律制度不完善，未能真正实行“法治”。 很多员工离开企业的原因也是因为企业的制度不完善或不合理，包括企业的分配制度、奖惩制度、晋升制度、职责权限等不明确所致。制度的作用Page 12www.M3L结论1、完善的制度是企业规范化管理的前提。有了完善的制度，企业运作才有法可依、有章可循，公开透明，避免操作的随意性和黑箱操作；2、制度上表明了企业鼓励和反对的行为，能有效地引导员工的良好行为和规避员工的不良行为。Page 13www.

5、M3L目录一、制度1. 什么是制度？2. 制度与执行力3. 如何制定制度？Page 14www.M3L执行力是企业成功的关键因素之一三分战略、七分执行执 行 是 关 键 好的思想靠行动，好的概念靠运作，好的制度靠执行就是企业完成任务的能力 从实际情况出发决策，仅是一项工作的开始，更为复杂艰巨的工作是后面的贯彻执行 若执行力削弱，方案再正确，只能成为摆设而达不到预期的效果 如今不仅仅是策略选择的时代，更是策略执行的时代。企业的本质是管理者按市场需求预设一个目标，然后组织人员对此目标予以坚决的操作并实现。Page 15www.M3L执行难的原因是什么？ 管理制度朝令夕改 (制度不严谨，员工无所适从

6、) 管理制度缺少针对性和可行性。 部门之间协同性差 执行流程过于繁琐，不合理。 工作中缺少科学的监督考核机制。 管理者对执行没有常抓不懈。 企业文化中的办事作风。Page 16www.M3L管理执行力差的危害管理执行力弱，使得公司经营管理水平提升缓慢，管理制度推行困难；使得公司缺乏有效的管理经验沉淀。迄今为止，公司在生产经营主价值链上仍然存在大量扯皮现象，管理模式不成熟，无法在规模进一步扩大时进行复制，加大了公司未来扩张中的管理风险。 管理执行力弱，直接导致工作任务难以按期、有效完成，运营效率受到严重影响。 管理执行力弱，会导致公司对于客户、合作方以及相关外围社会关系部门的响应速度下降，导致公

7、司对外合作环境恶化，从而使得公司缺乏良性的社会环境支持，运作难度提高，管理成本上升。Page 17www.M3L从制度的角度看执行力差的原因制度的制定制度的监督制度的考核制度的更新和完善外部环境先后形成的制度不少，但大多数是在被动的情况下，遇到问题补充制度，制度形成的时间、起草的部门、形成的背景、套用的格式各不相同，因此制度缺乏体系性。Page 18www.M3L从制度的角度看执行力差的原因制度的制定制度的监督制度的考核制度的更新和完善外部环境注重制度的制定、忽视制度的推进管理，制度形成文件下发以后，谁来对制度的执行情况进行检查？各部门有没有对制度进行宣传贯彻？哪个部门是制度的管理部门？Pag

8、e 19www.M3L从制度的角度看执行力差的原因制度的制定制度的监督制度的考核制度的更新和完善外部环境制定的制度没有检查？有没有相应的考核措施？是不是按照考核措施去考核了？有没有执行考核结果？Page 20www.M3L从制度的角度看执行力差的原因制度的制定制度的监督制度的考核制度的更新和完善外部环境制度是需要不断维护、更新、完善、修改，现在集团的很多制度依然停留在纸面上，没有对制度执行效果的评估和判断，也就谈不上有目的的更新、完善制度。Page 21www.M3L如何提高执行力？高效执行力的“十字法则”1.目的“明” 是“我要干”，而不是“要我干”。2.目标“刚” 目标的确定要考虑到可行性

9、，但一旦确定就不要更改3.规则“细” 没有精彩的细节，就没有壮观的全局。4.责任“清” 没有内耗，只有竞争5.流程“精” 市场链机制精细化6.培训“透” 制度、流程一定是被所有人理解的。7.文化“劲” 创建执行型价值观、不敢承担责任是不能接受的8.机制“公” 保证公平的关键字9.作风“硬” 言必行、行必快、快必果、果必用。10.精神“恒” 反复抓，抓反复。抓推进，抓提高Page 22www.M3L制度形同虚设的原因一、有制度，但需要根据领导的态度来决定执行与否。这类制度称之为“无根制度”，高层管理直接指挥下属这样、那样，没有考虑到是否与制度相冲突，高管层频频越界，制度执行缺乏原动力，故称为无根

10、。 二、有制度，执行一阵风，类似于搞运动，这类制度称之为“概率制度”。有时候抓得紧、有时候抓得松；对有些人执行严格、对有些人执行不严格，“制度是死的，人是活的” 三、有制度，但并不一定按制度办事。称之为“劣质制度”。劣质制度可能三种，一是人们知晓制度的内容，但是制度的规定不如经验更有效。二是制度过于理论，执行起来难度过大。三是制度编写目的看似清楚，但到了关键流程环节总是模糊化，“据有关规定办理”、“请相关领导批示”等等，等于宣布制度的无用。无论哪种劣质制度情况反映出现，都表明组织管理能力的低下。Page 23www.M3L制度与执行力 “制度第一，总经理第二制度第一，总经理第二”Page 24

11、www.M3L目录一、制度1. 什么是制度？2. 制度与执行力3. 如何制定制度？Page 25www.M3L如何制定管理制度？管理制度应当具备以下几个特征： 内容要系统全面。 内容要合法。 可操作性要强。规章制度在制定时，固然需要一些原则性、指导性的内容作为基础，但是在执行时，所依据的条款规定要具体，要有可操性。 要体现人性化管理的内容。规章制度所适用的对象是人，而人是有感情的动物。在设计规章制度时，要处处体现以人为本的思想。 术语、名词要规范。Page 26www.M3L 1、科学性 2、合理性 3、可行性（可操作性） 4、规范和量化 5、人性化 6、适时适用设计制度遵循的原则：Page

12、27www.M3L科学性 案例：1、100%合格的降落伞 2、囚犯船Page 28www.M3L 有7个人组成的小团体，他们想通过制定制度来解决每天的吃饭问题要分食一锅粥，但并没有称量用具。 大家试验了不同的方法。 方法一： 指定一个人负责分粥事宜。 方法二： 大家轮流主持分粥，每人一天。 方法三： 大家选举一个信得过的人主持分粥。 方法四： 选举一个分粥委员会和一个监督委员会，形成监督和制约。 方法五： 每个人轮流值日分粥，但是分粥的那个人要最后一个领粥。 分粥制度 合理性 Page 29www.M3L制度的影响力 “不好的制度可以将好人变坏人，好的制不好的制度可以将好人变坏人，好的制度可以

13、将坏人变好人度可以将坏人变好人” 邓小平邓小平 “官员腐败的根源就是制度不完善和监官员腐败的根源就是制度不完善和监管不到位管不到位” 朱镕基朱镕基 Page 30www.M3L制度、规定、办法、细则有什么差别？制度 ：要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。 规定：预先制定规则,以作为行为的标准。办法：办事或处理问题的方法 细则 ：有关规章制度、措施、方法等的详细的规则，细则也称实施细则，多是由制定有关法律、法规和规章授权的行政机关,为有效地实施该项法律、法规和规章而作出的权威性解释、明细的标准和措施用的法规文书相同之处： 四个词语都有规范人的行为的书面条文。 不同之处： 制度：强调共同性甚至全

14、民性，是基础性的约束条文。例如：宿舍管理制度 规定：强调预先（即在行为发生之前）和法律效力，用于法律条文中。例如：关于禁止在宿舍使用电暖气的规定办法：也就是处理问题的方法，强调上级对下级的指导性。例如：行政用车管理办法细则：是对个别或一些制度、措施、方法中的详细地方加以规范，强调详细的解释，说明及法律性。例如：年度绩效考核实施细则都涉及法律效力，但只是分基础性，预设性，指导性和阐述性而已。 Page 31www.M3L一般企业管理制度有哪些？计划管理股权管理财务管理审计管理行政管理供应管理资产管理人事管理生产管理质量管理营销管理投融资管理研发管理合同管理信息管理安全管理Page 32www.M

15、3L举例：仓库管理制度仓库物资管理制度1目的 为了规范仓库的管理工作，保证入出库有序、保管有章、运行顺畅，保障有利。特制定出本规定。 2 范围 适用于公司所有采购物资（包括办公用品、原辅材料、燃料、化工、工具标准件、自制件、外协件、废旧物资、劳保用品等物料）的出入库管理。 3 职责 3.1 仓库管理部门负责对所有检验合格物料的出入库管理和保管，以及各使用物料部门的退库物料的管理工作。 3.2 物资采购部门负责所有物料的计划采购、审报检验，办理入库和不合格物料的对外退料以及自制件和废旧物料的对外销售工作。 3.3 财务部门负责计划外领料的审批签字和各种物资票据的审验监控。 3.4 品管部负责对所

16、有采购需入库物料(包括各部门退返料)的检验和验收结果出据检验单。 3.5 生产部负责外协外委产品的承办和对生产系统领用物料使用情况的监控管理。 3.6 各部门负责按规定办理领料手续和领用物料的使用保管，以及对不合格、不需用等物料的退库工作和废旧料的交缴工作。 3.7 车队负责公司内部使用车辆所需的修理配件、消耗料及油料等入库手续。 3.8 总裁办负责组织编制研发中心、工艺部门试制产品所需物料的采购计划，采购配套部凭产品试制等采购计划分类采购，同时办理入库手续。 4 管理内容 5 报表编报制度 6 依据的文件 7 形成的记录 Page 33www.M3L目录二、流程1. 什么是流程？2. 流程的

17、作用3. 如何制定流程？Page 34www.M3L什么是流程？什么是流程：流程是做事的方法，包括做事的顺序和做事的方法；流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说,就是一“本”用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式，输出的时间越短越好流程的定义与要素流程的定义流程的三要素活动输入输出Page 35www.M3L流程举例流程举例Page 36www.M3L目录

18、二、流程1. 什么是流程？2. 流程的作用3. 如何制定流程？Page 37www.M3L流程的作用是什么？流程首先是应该对管理制度在操作层面上的细化，是一个行为导引，指导员工如何办成一件事情，或者遇到问题如何处理，就像高速公路上的指示牌。强化信息管理提高沟通质量梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管理关系实现关键控制提高服务质量根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点)，把这些关键点把握好，规避风险并保证整个事务顺畅高效地运行提高工作效率获得竞争优势流程管理强调时间概念，通

19、过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无效等待时间，实现快速响应清晰界定职责规范分工协作流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职)，其次界定了完成每项工作的次序(团队协作)，削弱组织边界激活制度管理优化制度体系流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系固化操作程序规范事务管理通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管理并增强商业运营管理的稳定性Page 38www.M3L流程管理中常见的问题是什么？ 流程管理内容形同虚设：大部分企业制

20、定了详细的流程管理内容，却没有执行力度，导致流程管理形同虚设。 流程管理与企业实际运作脱节：企业的运作是随着外部环境的变化而变化，但是流程管理的规范内容还是停留在旧状态，这样会导致流程管理与企业实际运作脱节。 流程繁多：企业制定了大量的流程管理内容，但没有对流程管理进行体系化的分层和分级管理。 流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。 Page 39www.M3L目录二、流程1. 什么是流程？2. 流程的作用3. 如何制定流程？Page 40www.M3L什么是流程

21、“流程流程”的定义：的定义： 为达到期望的为达到期望的管理或业务管理或业务目标，在一定输入目标，在一定输入资源约束条件下，通过明确的组织、人员执行的一资源约束条件下，通过明确的组织、人员执行的一系列的系列的管理管理/ /业务活动业务活动，产生特定的输出结果。，产生特定的输出结果。管理流程管理流程业务流程业务流程Page 41www.M3L管理流程支持流程核心业务流程客户 为客户直接提供产品或服务的流程为客户直接提供产品或服务的流程 为业务流提供资源保障、服为业务流提供资源保障、服务支持的流程务支持的流程 确保经营顺利运行确保经营顺利运行的管理流程，主要的管理流程，主要包括：战略管理、包括：战略

22、管理、计划预算管理、财计划预算管理、财务管理、投资管理务管理、投资管理、绩效管理等流程、绩效管理等流程业务流程从流程类别来看，企业流程体系包括业务和管理流程两大部分，业务流程又包括核心业务流程和支持业务流程。Page 42www.M3L流程梳理(BPR)流程优化(BPI)流程再造规范化/固化局部优化推倒重来千里马当务之急！流程管理的三个层次Page 43www.M3L经验管理n “人治人治”管理管理n 领导的习惯作为大家遵守的领导的习惯作为大家遵守的规范规范n 不是完全没有制度，但主要不是完全没有制度，但主要是靠经验与习惯发挥管理作是靠经验与习惯发挥管理作用用n 一般出现并适应于创业阶段一般出

23、现并适应于创业阶段的企业的企业1制度管理n “法治法治”管理管理n 规范管理规范管理n 系统性的管理系统性的管理n 经验的制度化经验的制度化n 预见性的管理预见性的管理n 经验管理只在经验管理只在“制度空缺制度空缺”的的地方起作用地方起作用2文化管理n “无为而治无为而治”的管理的管理n 仍然存在制度管理，只是不仍然存在制度管理，只是不再反复强调制度的强制作用再反复强调制度的强制作用n 制度管理的升华，遵守制度制度管理的升华，遵守制度已经成为员工的习惯行为已经成为员工的习惯行为n 制度成为一种意识，一种载制度成为一种意识，一种载体与表达方式体与表达方式n 组织所倡讨的文化内置在制组织所倡讨的文

24、化内置在制度之中，遵守制度也成为一度之中，遵守制度也成为一种基本的企业文化种基本的企业文化3企业管理发展有三个阶段，其中制度管理是第二阶段，即“法治”管理阶段。Page 44www.M3L流程分析流程特性 不同的企业有着不同的流程，但从流程的属性特点讲，均共同具有以下六大特性：1）目的性 制定流程时应有明确的输出（目标或任务）2）普遍性 任何经营活动都是由流程构成的3）整体性 不同流程之间应由比较统一的理念或者思想作为指导4）动态性 指流程在企业内部运行的过程中，会受到相关因素 的影响，流程负责人应及时进行调整、优化甚至从新设计5）层次性 流程可以按照不同的组织层级进行划分6）结构性 根据不同

25、流程实际执行情况，可以分为串联、并联或反馈等多种方式 Page 45www.M3L设计流程的原则树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想整体流程最优在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合的企业业务流程客户服务意识建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系业务流程为核心确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程进行推行，有利于强化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得好的改观关键活动优先结合公

26、司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用从实际出发管理流程的执行效果取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行制度保障Page 46www.M3L输入资源输出结果（目标）活动活动1 1活动活动 2 2活动活动 5 5活动活动 3 3活动活动 4 4流程边界流程我满意是因为我满意是因为流程为我创造流程为我创造了价值了价值输入资源输出结果（目标）活动活动1 1活动活动 2 2活动活动 5 5活动活动 3 3活动活动 4 4流程边界流程我满意是因为我满意是因为流程为我创造流程为我创造了价值了价值“流程”的六个要素：输入资源、活动、活动间的相互作

27、用（协作关系）、输出结果、客户、价值。Page 47www.M3L流程表达文字表达07:50吃早餐完毕，到教室学习。09:15休息30分钟，到校园走走。09:45重新回到教室学习。11:25学习结束，吃饭。12:00午睡。13:40起床，到教室学习。15:35学习结束，到球场打球、煅练。Page 48www.M3L流程表达表格表达Page 49www.M3L流程表达图片表达Page 50www.M3L流程表达模型表达世界杯八强对阵图Page 51www.M3L流程表达流程表达图示表达图示表达洗衣机洗衣流程Page 52www.M3L流程表达图示表达拆卸机件检查零件加工零件采购零件修理零件组装试

28、车机械维修流程机械维修流程流程表达流程表达图示表达图示表达Page 53www.M3L举例举例预算编制流程图预算编制流程图分子公司分子公司集团职能部门集团职能部门集团财务部集团财务部预算管理委员会预算管理委员会董事会董事会下达编制预算的通知根据年度经营目标编制本单位预算草案根据年度经营目标编制本部门预算草案审核审批编制集团年度预算审核审批预算下达执行预算执行预算预算监控与分析是是是是否否否否Page 54www.M3L举例举例预算编制流程说明预算编制流程说明步骤步骤工作内容的简要描述工作内容的简要描述重要输入重要输入重要输出重要输出1.预算管理委员会下达编制预算的通知（预算管理委员会下达编制预算的通知（10月月31日之前）日之前）2.各分子公司、职能部门编制年度预算方案（各分子公司、职能部门编制年度预算方案（11月月30日之日之前）前）年度目标年度目标年度预算年度预算草案草案3.财务部审核各分子公司、职能部门预算财务部审核各分子公司、职能部门预算 (12月月10日前），日前），未通过审核退回修改（未通过审核退回修改（12月月15日前重新审核