旅游行业服务心理(2)

1、第十一章 旅游行业效劳心理 第一节 旅行社效劳心理 第二节 旅游饭店效劳心理 第三节 旅游交通效劳心理学习目标了解并掌握旅行社服务心理；了解并掌握旅游饭店服务心理；了解并掌握旅游交通服务心理；从心理的角度探讨如何更好地为游客服务。关键词旅行社服务心理 旅游食宿心理 饭店服务 交通服务心理导读 随着现代旅游业的快速发展，对旅游行业人员服务水平提出了更多和更高的要求，旅游服务是旅游业的灵魂，服务质量的好与坏影响旅游企业的前途和命运。 提高旅游从业人员的服务心理素质增强其职业的适应性，需要掌握旅游行业服务心理，包括旅行社服务心理、旅游饭店服务心理、旅游交通服务心理等 。 第一节 旅行社效劳心理一、旅

2、游者的游览心理二、导游效劳心理三、旅行社的效劳质量控制措施第一节 旅行社服务概述 在现代旅游服务中，旅行社能满足游客吃、住、娱、游 、行、购活动的服务需要，“游”是其中的中心和关键环节，接受旅行社服务的游客和旅行社的导游人员构成了一个互动的整体。 重点关注： 1、旅游者的游览心理(Tour Psychology) 2、导游心理（Guide Psychology） 扩展阅读11-1：成都国际旅行社宣传材料 本社资产雄厚，拥有经验丰富的管理人员和多语种导游翻译人员，配有先进的通讯设备和电脑网上咨询系统，同各地酒店、车队、民航铁路等部门建立了良好的合作关系，有力确实保团队及散客的效劳质量。根据旅游者

3、的不同要求，推出了一系列颇具有特色的国内国际旅游线路。 总经理：李光健 旅游活动的中心和关键是“游”，导游就是旅行社相随陪同旅游者进行各种活动的向导和顾问，也有人称为“友谊的建筑师”、“交流文化知识的老师”、“旅游交际的大使”。导游也是旅行社的代表和是旅游服务工作的核心人物。旅行社和导游要做好旅游接待的服务工作就需要了解旅游者的游览心理，增强工作的主动性、预测性和准备性。 （四）放松与补偿心理 （三）个性展示心理 （二）多重审美的愉悦心理 （一）好奇心与求知欲 一、旅游者的游览心理【阅读材料11-2】 什么是WWOOF？ WWOOF是World-Wide Opportunities on Or

4、ganic Farms的缩写，为1972年在英国率先成立的一个组织，当时的用意是为让都市人体验农村生活而推出一种“以工换食宿的工作假期。在澳洲、纽西兰、丹麦、哥斯达黎加等数十个国家运作多年，串连全球的有机农场主人与旅人。依据WWOOF的准那么，旅人可以到参与WWOOF方案的农场打工，每天只需工作4-6小时，就可赚取农场提供的免费食宿。目前全球有60多国提供WWOOF，包括英国、美国、加拿大、日本可以到冲绳岛学碳烤生蚝、意大利学习香草及香熏知识、澳大利亚学习环保农庄运作、阿根廷等。中国WWOOF也已经有申请参与，上海,北京,大连，杭州，宁波，武汉等城市都有。 （二）导游服务中的主要心理策略 （一

5、）导游的心理品质 二、导游服务心理 5、乐观外向的性格 3、观察力敏锐 1、真诚守信的意识 （一） 导游的心理品质 6、语言表达流畅 4、兴趣爱好广泛 2、一致的作风 【案例11-2】是耶稣，不是玛丽亚 丽娜女士是位虔诚的基督教徒，每个星期天总要去教堂做礼拜，出门在外旅行也不例外。昨天丽娜女士随旅游团来到某市，地陪是小张。第二天恰好是星期天，她对小刘说：“我要自由活动，不跟团了，我要做礼拜，请问哪里有基督教堂?地陪小张对基督教知之不多，在她印象中，教堂无非就是尖顶钟楼式建筑，高悬十字标志，院落幽深而清静，时不时里面还会传来悠扬的唱诗班的歌声，她每天上下班都要经过那里，对它再熟悉不过了。于是，她

6、迅速地在卡片上详细地写下教堂的地址、方位、行走路线，并礼貌地将卡片双手递给了丽娜女士。可是待丽娜女士赶到小张指点的那个教堂后才发现，那儿根本不是基督教堂，而是地地道道的天主教堂。丽娜女士愤然向旅行社投诉，声称其员工素质太差，连什么是基督教什么是天主教都分不清楚，实在让人不可理解，这与国际大旅行社的要求相距甚远。【案例11-2】 是耶稣，不是玛丽亚分析提示：造成这起导游效劳过失的原因主要是导游缺乏根本的宗教文化知识。在本案例中，小张缺乏根本的宗教知识，在没有弄清客人的具体要求就轻率答复。从深层次管理环节上探究，作为一个国际旅行社，常会接待不同宗教信仰的客人。对不同宗教信仰的客人要提供准确信息，了

7、解主要教派的教义、观念行为差异、忌讳等，让客人满意旅游社的效劳工作。【案例11-3】 两难的导游 2005年5月，某旅行社带一个由25人组成的南京一上海旅行团，其中有三位妇女各带一名六岁左右的孩童上车，并坐在了旅行车前排座位。领队与导游上车后，有后座的游客提出，应当按照签订旅行效劳合同上约定的顺序排座。这时前排的女士才觉察自己的座号在最后面，但是她以孩子晕车为由，拒绝让位，领队与导游拿出合同解释并要求她们让位，三位女士十分为难，其中一位快步下车，口中嚷着：“难道有孩子乘车还要硬被强迫坐在后面吗?旅行社居然这么没有人情味!并落下了眼泪。领队与导游陷于两难境地，整个旅行活动陷于瘫痪状态。 欧晓霞.

8、旅游心理学.北京: 对外经济贸易大学出版社,2006:177 4、提供细微的服务，建立良好的情感关系 3、讲解语言应发挥特有的感染力 2、适当掌握旅游节奏，张弛有度 1、建立良好的第一印象（二）导游服务中的主要心理策略扩展阅读11-2：丝绸之路之旅 某旅行社开发了一条丝绸之路的旅游线路，游客常常要坐在旅游车上沿着古老的丝绸之路行进，有时候要在荒无人烟的旷野上行车六七个小时，大多数人都觉得十分无聊，总是处于昏昏欲睡的状态，甚至会明显地表现出烦躁、不满的情绪。工作经验比较丰富的导游员在这种情况下总是要精心准备导游内容，组织游客开展一些小小的活动。 一位导游员是这样组织游客活动的：他先是拿出事先准备

9、好的卡片，卡片上写着成语和诗句，每个成语和诗句都缺少两个字或若干字，请游客填空，游客发现这都与丝绸之路有一点关系，像“羌笛何需怨杨柳，春风不度玉门关”，“劝君更尽一杯酒，西出阳关无故人”、“丝路花雨”、“大漠边关”等，引起了极大兴趣。大家在吟诵古诗的过程中，不仅忘记了旅途的枯燥单调，反而得到了美的熏陶。这个活动结束后，当游客情绪再度低落时，他就发动大家开展拉歌活动，鼓动每一个人参加。此外还根据具体情况，开展其它活动。这不仅一扫游客在边关大漠中行进的枯燥乏味，而且还极大地活跃了旅游团的气氛，加强了与游客的感情联络。三、旅行社的服务质量控制措施 沈国鼎，陈德棉（2004）研究中提出以下的措施： 1

10、、快速反应与准备性加强 2、授权与高效性提高 3、建立监督工作途径 （沈国鼎，陈德棉.如何提高旅游服务质量,江苏商论,2004(8):130）【案例11-4】 一定让老人登上长城 1990年10月，某旅行社一位导游带一个由l8人组成的新加坡旅游团，其中有一位81岁的老人偕女儿同行。他是一位下肢瘫痪的残疾人。旅游团到X城，导游安排好游客住下以后，当晚就到客房去看望老人。老人深情地告诉导游：“41年了，这是第一次我们父女俩一起回国观光，我有个心愿，在我走之前一定要看看长城，不到长城心不死啊，可是导游听罢，对老人说：“您克服这么大的困难，不远万里来祖国观光，我一定设法使您尽量多看看。【案例11-4】

11、 一定让老人登上长城一路上，导游不厌其烦地与各城市的机场、饭店联络，要求提供轮椅和方便，并不怕劳累地满足老人的心愿：在西安，她亲自推着轮椅带老人看兵马俑；在北京，当汽车抵达长城脚下时，她先带着全团客人登上长城，然后又跑回来找来了四位解放军战士，向他们说明情况请求帮助，战士们听了深受感动，欣然把老人连同轮椅一起抬上长城第一层敌台楼。老人感谢得说不出话来，但见他老泪纵横，目击者无不为之感动。待全团客人到齐，留影并拍摄录像时，老人坐在中间，拉着导游的手，热泪满面地笑着说：“这样好的导游只有在中国才有，此次来祖国真正感受到了人间的爱，领队将录像带带回新加坡，作为宣传中国导游优质效劳的见证。秦明.旅游心

12、理学. 北京:北京大学出版社，2007：279第二节 旅游饭店效劳心理一、饭店的前厅效劳二、旅游饭店客房效劳心理三、旅游饭店餐厅效劳心理四、旅游者、旅游效劳人员与旅游饭店效劳扩展阅读11-3：广州皇冠假日酒店宣传材料 酒店于1987年5月奠基，1992年开业，共63层，高200米，成为90年代前期国内第一高楼和广州的标志性建筑。1996年步入辉煌期，曾接待过众多国家元首、外国政要及社会名流。2021年1月1日-2021年4月进行大规模装修，委托由洲际酒店集团管理并加盟“皇冠假日酒店品牌。旅游者的食宿心理（Accommodation Psychology） 是指旅游者对旅 游食宿及相关因素的能动

13、反应。 有的学者（2008）认为按照具体内容分析，包括旅游饮食心理和旅游住宿心理；按旅游者的需求层次，可具体将旅游食宿心理分为基本生理心理、攀比心理、享受心理、求尊重心理和追新猎奇心理5类。有的学者(2009)认为饭店服务的心理需要主要有方便、卫生、安静舒适、平等公道及安全。 （二）前厅服务的心理要素（一）前厅的一般服务心理 一、饭店的前厅服务3、求方便心理2、求快捷心理1、求尊重心理 （一）前厅服务的一般心理案例11-5：顾客为何离开 一位年轻的母亲抱着一个约2-3岁的小女孩走进了某四星级饭店，当时前厅有4个服务小姐正站着迎客，她便走向其中一位询问住宿情况。当小姐介绍完之后，她决定住下来，于

14、是放下怀里的小女孩，准备办理登记手续。面对陌生的环境和人，小女孩竟抱着妈妈的腿大哭起来，无论怎样哄都无济于事。母亲没有办法，只好又把孩子抱了起来，就在起身抬头的时候，发现有一位服务小姐正皱眉看着她们母女，显出非常不耐烦的样子。这使她非常生气，马上提起行李走出去了。2、接待人员的仪表美和语言美 （形体打扮、姿势动作、语言艺术） 1、环境美（二）饭店前厅服务的心理要素扩展阅读11-4：饭店前厅设计的意境美 布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山的寺庙建筑取得默契；而前者则应

15、该抓住“神奇独特”的特点，必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返朴归真的美的境界，在意境上引起游客对风景区的景观美学特征在形象思维上的共鸣，帮助游客充分领会大自然赋予的丰富的美感，加深对旅游区景观美的体验。 案例11-6暗访：说脏话的行李员 一日晚上18点45分，暗访客人从客房出来在12层电梯口遇到一行李员，帽子扣在脑后，靠墙而站。20点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站姿不雅并大声与另一员工对话，抱怨需取运行李的客人还不来，甚至骂道“某房间那孙子x

16、x x”等等，语言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报告中，这明显有损饭店的形象。 （三）客房服务应该让客人感到亲切和舒适（二）客房的环境方面（一）客房的清洁卫生方面 二、旅游饭店客房服务心理（一） 客房的清洁卫生方面1、客人对客房卫生的心理需要 清洁卫生整齐，让客人产生依赖感、安全感、舒服感、温暖感。2、客房服务人员的心理策略及相应措施 （二）客房的环境方面1、游客对客房环境的心理需要 保持宁静，给人舒服、放松、高雅的感觉。2、客房服务人员的心理策略及相应措施 （三） 应该让客人感到亲切和舒适 1、游客对客房亲切和舒适的心理需要 饭店服务有家里的温暖和方便舒适 ，舒适和整洁构成评定客

17、房的最重要尺度。 2、客房服务人员的心理策略 案例11-7： 客房超值服务 某房间的客人给客服部打电话，提出需要几袋茶叶。服务人员不但马上给客人拿了茶叶，并且还多拿了几个杯子送到了房间。客人从意外到惊喜，对这种细致周到的服务非常满意。这时，服务人员又问客人一会是否还有朋友来，得到了肯定的答复，随后服务人员又为客人送来了几把椅子。因此客人特别高兴，给饭店写了感谢信并表示今后还要再来（三）对餐厅服务的一些其它要求（二）餐厅服务策略（一）旅游者对餐厅服务的基本心理需求三、旅游饭店餐厅服务心理 （一）对餐厅服务的基本心理需求 客人到餐厅就餐时一般都希望餐厅能提供快速的服务，现代生活的快节奏使人们形成了

18、一种时间的紧迫感，养成了快速的心理节律定势。心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，从餐厅服务角度讲，应该了解并满足客人的这种心理需求。 4、结账及时 3、反应迅速 2、注意安顿好客人 1、备好快餐食品（二）餐厅服务策略3、良好的嗅觉环境 3、良好的嗅觉环境 2、愉快的听觉形象 1、美好的视觉形象 （三）对餐厅服务的其它要求案例11-8：带头发的鱼块 一天，王先生请几位外地客人到一家星级宾馆的餐厅吃饭，那里装饰不错，服务人员的态度也很热情，上菜速度快，客人也对所点菜肴很满意

19、。突然王先生停下筷子，示意服务员过来，原来有一根头发粘在鱼块上，服务员立即致歉。后来主管也过来了，了解情况后也表示了歉意，并建议撤下这道菜，并免费赠送一道别的菜肴。于是，客人们也不好再说什么，但对于赠送的其它菜肴还敢再吃吗？扩展阅读材料5：世界知名餐厅推荐 1、Al Mourjan餐厅 2、Royal Phuket Marina度假村餐厅 Al Mourjan餐厅简介 AlMourjan本来就值得专门跑一趟。不过既然它坐落在连接欧亚的卡塔尔首都多哈，成为世界一流的中途休息站也就是水到渠成的了。虽然开业缺乏一年时间，这家海滨餐馆已经吸引到了来自世界各个角落的名人、皇室、国家首脑以及美食家。这是唯

20、一一家接受来自美国、欧洲与远东定菜单的中东酒店。Royal Phuket Marina度假村餐厅 坐落于布吉东岸海滨的Royal Phuket Marina，是一座极富地中海风情的世界级豪华娱乐及时尚生活中心，更不用说其中令人印象深刻的开放式餐厅和酒吧。这里远眺风光明媚的攀牙湾，媲美欧洲及加勒比海的顶级海滨度假村，深受各国皇室所青睐。在此，您能够与众多尊贵度假人士一起于布吉岛的美丽一隅，悠闲享受地中海式的游艇生活，品尝地道的地中海美味。 （二）旅游服务人员与旅游饭店服务 （一）旅游者与旅游饭店服务（二）饭店前厅服务的心理要素（一）旅游者与饭店服务 饭店的服务质量主要取决于旅游者对饭店服务的期望

21、值和经验相比较得出的感知服务体验，具体表现有以下情况： 1、期望值高，实际感受好，感知到服务质量高 2、期望值低，实际感受好，感知到服务质量很高 3、期望值低，实际感受很一般，感知到服务质量还可以被接受 4、期望值高，实际感受差，感知到服务质量最低（二）服务人员与饭店服务 1、对饭店服务人员心理特征的差异性，合理安排工作，提高饭店服务的有效性 2、旅游饭店服务与体贴微笑 西方饭店业的“SERVICE” SSmile： 微笑 EExcellent： 出色 RReady： 准备好 VViewing： 看待 IInviting： 邀请 CCreating： 创造 EEye： 眼光扩展阅读11-6：饭

22、店服务人员心理特征模式个性心理特征饭店服务的行业特点饭店服务理想模式服务人员的气质频繁多变的活动空间、服务对象复杂多变、人际交往频繁发生始终的感受性和反应的敏捷性、较高的耐受形和兴奋性、较强的可塑性服务人员的能力客人雪球多样、服务情势突发性强、服务的随即发生率高敏锐的观察力、良好的记忆力、稳定而灵活的注意力、较强的社交能力、理解政策和业务实施能力服务人员的性格服务工作强度大、较色感和服务意识要求高谅解、谦虚、热情、有恒心、勤奋、负责第三节 旅游交通效劳心理 一、游客对交通的心理需求 二、旅游交通效劳的心理对策【阅读材料11-7】 中国国家旅游局平安公告中新社北京10月19日电 (记者 周音)中

23、国国家旅游局2021年19日发布公告“提示赴美国的中国游客注意交通平安。据悉2021年1月30日，中国旅游团在美国大峡谷到拉斯维加斯途中发生车祸，造成7人死亡1名导游，6名游客，10人受伤，其中8人重伤。2021年10月17日，中国旅游团在美国拉斯维加斯到大峡谷途中发生车祸，造成2人死亡，9人受伤，其中3人重伤。国家旅游局提醒在美或拟近期赴美旅游的游客，在美旅游期间注意交通平安，注意了解及购置相关保险产品，乘车时务必系好平安带，如发生交通事故，应立即求救，并联系相关中国驻美使领馆协助。同时提醒出境游组团社审慎选择有资质和平安保障能力的境外地接社，注重用车平安，防止事故发生。引自 现代旅游业中的

24、交通 旅游交通是旅游业的一个重要方面，现代旅游业的飞速发展很大程度上取决于交通运输业的不断更新与发展。目前，无论是国际旅游还是国内旅游，交通条件已经成为制约性的瓶颈因素，现代旅游必须拥有良好的旅游交通条件、合理的交通线路、先进的交通工具、配套的服务设施、高素质的员工和有人情味的服务。 扩展阅读11-8：首都机场T3 航站楼 首都机场是我国的门户，也是我国地位最重要、运输最繁忙的国际航空港。 T3航站楼是机场东区扩建的标志性建筑，所有往来北京的航空旅客都有时机享受T3带来的全新旅行体验。这个堪称世界一流，最富创新意念，最独具匠心的航站楼，是世界著名的建筑设计大师诺曼福斯特先生的得意之作，已于20

25、21年2月29日正式启用。 一、游客对交通的心理需求（一）安全知觉： 无意外事故；方便；舒适（二）时间知觉： 车速；准时性（三）旅游交通服务的全面化（二）确保旅游者的安全（一）不断提高旅游交通条件 （道路、基础设施、交通工具）二、旅游交通服务的心理对策扩展阅读11-9：首尔重要的旅游交通枢纽 首尔的重要交通枢龙山站位于龙山区，地铁国铁线，列车KTX，公交车等多条公共交通工具线路都在此交汇。 由于韩国地铁与KTX列车使用相同的轨道，所以龙山站即是地铁站也是火车站，每天运送往来首尔的旅客。游客在首尔自助旅游期间，想要前往首尔周边城市或者外阜，在龙山站就可以买到前往其他城市的火车票。无论身在首尔的哪

26、个城区，乘坐地铁或者公交车都可以直接到达龙山站换乘火车，十分方便。 案例11-9：西藏318国道重大旅游交通事故 2007年7月13日中午，在西藏318国道曲水段桃花村境内发生了一起重大旅游交通事故。西藏博达旅游客运公司的一辆金龙牌37座旅游大巴（内乘游客28人、司机1人、导游1人）在前往日喀则的途中，行驶至拉萨市曲水县境内，因司机强行超车，导致车辆坠入离路面80米的雅鲁藏布江，事故造成包括司机、导游在内的15人死亡，两人失踪，13人受伤。经拉萨市公安局交警支队鉴定，此次事故系江苏籍驾驶员范晓东超速行驶，在超车过程中临危采取措施不当造成，驾驶员负全部责任。这是西藏自1980年对外开放旅游以来发

27、生的第一起重大旅游道路交通事故。西藏7.13旅游交通事故原因分析 1、市场的爆发性增长带来大量安全隐患 2、旅游者安全防范意识不强 3、部分旅游线路道路艰险、行车条件恶劣 4、相关部门监管不严，监管责任没有落实 本章小结 本章的主要内容是现代旅游行业服务心理，重点介绍了旅行社服务心理、旅游饭店心理和旅游交通服务心理这三个方面的内容，其中特别详细讨论了现代旅游饭店服务心理。由于旅游服务具有很强的实践性，因此在相关理论或原则的阐述方面特别注意突出应用性和可操作性，使之更有针对性，能对学生的相关实习工作提供有效的帮助。一、阅读与讨论分享1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游

28、交通效劳心理的角度来展开。【案例113】 “飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯 “911事件后，美国人的旅行方式和出行习惯正慢慢改变，人们担忧飞行平安，厌烦机场复杂繁琐的平安检查。美国“911“事件已经过去8年了，但是这次灾难带给美国人的阴影并没有完全消散。尽管许多美国人已经从最初不敢搭乘飞机到逐渐返回机场但是对航空的顾虑却始终存在，很多美国人还改变了他们的休假方式，现在他们通常会缩短旅游时间，防止到太远的目的地。个人做短途旅行时，宁可乘坐美国铁路公司的火车，或者干脆自己驾车。一、阅读与讨论分享1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通效劳心理的角度来展开。【案例113】 “飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯 对于旅游行业来说，需要关注的是过去喜欢出远门的美国人，主要趋势是在国内或者家门口度假。例如，今年美国新泽西州的旅游业有望获得强劲增长，因为邻近的纽约和费城等大城市的人现在更喜欢就近旅行，或者在新泽西搭乘游轮，在大西洋中观光。综合考虑起来，新泽西州安逸的自然和人文景观以及便捷的交通条件最符合这个条