景区整体专业化物业管理方案

1、景区整体专业化物业管理方案（一）专业化物业管理服务的优势1、体制优势作为物业管理服务企业，其运行和服务遵循市场竞争原则，即: 企业的生存与发展只能依靠优质的服务产品获得市场的认可，企业才 能获得生存与发展。在为景区提供专业化的物业管理服务过程中，我 们将始终遵循这一企业生存法则，不断努力提高物业管理服务水平和 服务质量，以赢得政府、游客、商家的认可，实现企业不断发展的奋 斗目标。我们认为：要实现优质的物业管理服务，首先要有科学、高效、 优秀的企业管理水平。因此，我们一直将不断提高企业管理水平作为 我们一切工作的出发点。规范化、标准化、流程化，同时科学合理的 考核监督机制，良好的激励机制等等，都

2、将为实现高水平物业管理服 务打下坚实的基础。2、服务形象优势良好的企业形象，各类服务员工优秀的服务形象是高水平物业管 理服务的重要组成部分，同时也是景区形象十分重要的组成部分。良 好的景区服务人员形象，不仅为景区平添亮丽的风景，更关键为提升 景区旅游开发层次，吸引更多的投资商、更多的游客奠定了基础。 3、服务意识优势长期的物业管理服务侵染，专业化训练，逐步养成了优良的服务 意识。在为景区提供专业化的物业管理服务过程中，优良的服务意识 是高品质物业管理服务的保证，体现的是更专业、更优异。我们认为：为景区提供专业化的物业管理服务，一是要给政府服 好务，协助政府做好景区的保护与开发；二是要给游客服好

3、务，让游 客到景区旅游，有宾至如归的感受，从而提升景区的丰富内涵；三是 要为商家、投资者服好务，引导商家有序经营，为投资者、商家提供 更多的便利。4、专业化优势专业化，就是规范、标准、娴熟。专业化水平高，将大大提高古 镇开发与保护的效率，提升景区的开发旅游层次。长期的物业管理服 务，我们积累了丰富的物业管理专业经验。公司长期从事高档别墅、 高档写字楼、高档电梯公寓的物业管理服务，具有较高的服务品质和 规范、标准的服务，我们坚信在景区的物业管理服务中，我们一定能 呈现高水平的专业化物业管理服务。（二）整体服务理念与目标1、景区保护与开发管理景区的清洁与开发是一项系统性强，涉及面广的系统工程，需要

4、 政府、商家、物业管理服务企业通力合作，才能达到景区开发与清洁 的协调统一。依据我们多年的物业管理服务经验，首先制定一个涉及 景区开发与保护各方都共同遵守的公约，共同签署，共同遵守，从而 为景区的开发与清洁奠定制度基础。2、景区形象打造除了其固有的人文环境、生态环境，对其整体形象的包装和打造, 是景区提升旅游产业层次，实现开发目标的关键一环。2.1规范景区服务人员着装，塑造良好的景区管理人员形象；2. 2维修各类设施设备，保持景区干净整洁的外貌；2. 3补完主街区导视标识，为游客提供最温馨的服务；2. 4取缔主街区个人随意制作简易标识；3、景区环境维护环境对于旅游来说可谓是基础中的基础，一个良

5、好的环境对游人 的吸引力比次一级的环境的吸引力要强不仅一点两点。因而,环境的 好坏对于旅游地形象的塑造和整体大环境的形成有着十分重要的作 用。4、星级客户服务公司组成专门的工作小组，认真研究了 xx旅游开发有限公司景 区物业管理服务的需求，了解到该项目物业管理服务的需求，拟定管 理设想如下：xx景区（除黄金海岸大酒店、海景大酒店、企业家俱乐部、心 海度假村、白沙湾度假村等酒店及度假村区域外的所有范围）的清卫 服务包括景区内大小沙滩，沿海观光线、xx至大目湾隧道、临时停 车场、滨海公园、儿童嘉年华、景区停车场、游步道、办公楼、食堂 周边环境等日常保洁、垃圾清运工作，景区除了配置优秀的导游之外,

6、还应配置培训有素的客户服务人员，主要提供以下服务：1接受游客的咨询或投诉并做好相关服务的记录并定期存档;2接受来自景区游客及潜在游客的电话咨询及相关商务服务（如定机票等）；3定期为各个商家做满意度调查；4做好日常巡查，避免景区潜在事故的发生；5与各个商家做好协调沟通工作，避免相邻冲突；4. 6完成镇政府领导及公司交办的临时性工作安排；5、打造“三高”团队5. 1高标准的管理作为市场专业化的物业公司，必须从专业化的角度从各个方面着 力打造标准化管理模式：1.1项目团队“5S”管理。“5S”管理就是整理、整顿、清洁、清扫、素养五个项目，5s管 理源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境

7、，培养 员工良好的工作习惯；通过5s管理系统化的培训与学习，要求项目 各个部门员工严格按照规定执行并与绩效考核挂钩；1.2推行VI标识化管理景区除了其独特宜人的风景能吸引游客的眼球外，更多的是要依 托大量标准化，国际化的标识和导视系统来向游客阐述，这样既可以 让游人感受到景区的文化底蕴也能让不同年龄段的人感受到无微不 至的细节与现代温馨；2品质的服务作为旅游集散地，在物业管理行业，属于近年来才加入市场化运 作管理的业态，还在众多物业公司摸索前进时，提供具有客家特色的 物业服务：2.1按照国家一级服务标准，严格按照双方签署的物业服务合 同执行；2. 2提供专业化的公共秩序维护服务；2. 3提供星

8、级客户服务；2. 4提供专业的招商咨询与策划；3高效率的工作根据公司的企业发展理念，将着实在项目的运营管理中实现高效 投入，高效产出：3.1实施首问责任制；无论你在任何一个岗位，当发现游客需 求或是相关投诉及问题时，都必须将该事宜处理完毕，严禁推诿；3. 2实施失职问责；每个岗位的工作既有分工又有协作，如在 实施过程中未按照景管委或是公司要求进行执行或执行不到位，将按 照公司要求实施失职问责及相关经济处罚；3. 3当日事，当日毕，对上级安排的工作必须在指定时限内提 前完成，否则按照失职问责办法处理；3. 4不讲任何理由：在执行各项工作的过程中，严禁找借口或理由来推卸责任，理解了执行，不理解在执

9、行中加深理解;十、重点难点分析景区清洁服务是城市卫生服务的重点，是城市公共卫生的基础, 是城市对外战士的一个窗口，也是促进社会文明发展、构建和谐社会 的重要内容。服务模式的选择，必将能大幅度提高市容管理局市政道 路的环境卫生质量水平。为客户提供优质、完善的服务是企业塑造品牌、创品牌的重要保 证，服务模式的创新更是赢得市场的重要武器。我公司一贯秉承”质 量第一的服务理念，始终致力于为客户提供更好更优的作业质量和品 牌服务水平，推动者保洁行业的发展。通过在项目保洁实践中不断的 积累和创新，逐步形成了有自己独特有事的服务模式，结合本项目的 特点，具体做法包括：（1）加强宣传，提高素质，全面营造人人爱

10、护环境的氛围。（2）本项目为旅游景区清卫服务，我们将根据项目的具体情况 制定服务方案，确保从局部到整体的保洁质量都能做到很好的提升。（3）定期组织员工参加培训与学习，提高保洁队伍的整体形象。（4）虚心接受市民及各界人士的投诉与建议，设立24小时服务 热线。（5）严格按照环卫行业的各项标准及招标文件要求进行保洁控制。十二、管理机构设置和规章制度（一）管理机构1、管理机构组织机构图2、运行机制2.1首问责任制+三十分钟服务承诺制每一位员工都有责任和义务接待客户的意见、建议和服务需求， 任何一位员工接到意见、建议和服务需求后，统一传递到客户服务中 心，第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户

11、满意为止。第一接待人接到客户的建议时，将及时把客户的建议反馈到客户 服务中心，由客户服务中心安排相关人员到客户指定的地方，为客户 提供相应的服务，这一过程不会超过三十分钟。若有特殊情况，无法 在三十分钟赶到客户指定的地方，将在事先跟客户解释，取得客户的 谅解，在客户同意的前提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。2. 2微笑服务与站立式服务制物业服务中心人员（楼幢管理员）见到客户微笑示意，具体做法 是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿 为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。 管理人员在见到认识的客户时，也将遵守三米微笑服务原则。站立式服务表现在：

12、门岗实行站立服务，其中门岗早班和中班以 站立姿势服务。3实施“目标管理”和“预算管理”机制在项目实行财务二级核算。全面推行“目标管理”机制。公司每 年通过与服务中心签订目标管理责任书，把服务品质和成本控制作为 考核项目工作业绩的两项最重要的指标。我们将结合本物业的管理特 点和难点，力求在“服务品质”和“成本控制”之间找到黄金接合点， 为使用人提供“质价相符”的物业管理服务。3、各部门职责保洁绿化部1.1树立高度的责任心，严格片区保洁责任制，负责管理好片 区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美 观，不留卫生死角。3.1. 2在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时

13、向上级主管汇报，并及时联系工程维修人员进行修理恢复。3.1. 3管理好保洁人员，要努力塑造自身素质较高和对公司负责 的觉悟，督促保洁人员随时巡视，发现污物杂物应及时处理，随时保 证保洁区域内内的清洁卫生。3.1. 4督促保洁主管须做好详细记录。保洁员承包片区卫生必须 达到规定标准，当班人员不得做与本职工作无关的事，连续3次未达 标者，分别给予警告、罚款乃至辞退的处罚。3.1. 5督促保洁人员上班时按规定着装，并将工作卡端正戴在左 胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。3.1. 6经常教育保洁人员在工作中团结协作，不准以个人恩怨懈 怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何

14、借口扰乱工作秩序。 不准私拿公物，私卖废品，爱护卫生工具，损坏照价赔偿，拾到物品， 应及时上交主管及时联系失主。3. 1.7所属的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送 出场外或指定地点并倒入垃圾箱。楼梯、扶手及周围的污渍和散落垃 圾必须及时清除。3. 1.8严格按照保洁员清洁工作程序执行。有权劝阻、制止 破坏公共卫生的行为或提出工作中的一些合理化建议。3.1. 9完成领导交办的其他工作任务。3. 2设备、设施维护部3. 2. 1服从部门负责人工作安排，遵守纪律,树立良好服务意识。3. 2. 2负责本物业区域维修工作，熟悉物业管理区域内公用配套 设施、设备的种类、分布，掌握各类线路的分布

15、、走向、位置以及其维修保养的方法。2. 3对物业管理区域经常巡视，发现公用设施有损坏、隐患或 其他异常情况，应及时给予维修，保证公共配套设施、设备的正常运 行。2. 4积极为客户提供多项便民服务，接到客户报修，应及时赶 到现场，排除故障。确有困难应立即与负责人联系。2. 5发现重要电气设备故障时，应及时向部门负责人汇报，组 织人员抢修，分析事故原因，做好记录，提出建议。2.6定期清洁配电房，做到“三净”（设备净、机房净、工作 场地净），确保设备正常运行。2.7工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程、 工作标准，坚决贯彻执行安全第一的原则。2.8积极组织岗位培训，刻苦钻研技术，不断提高

16、工作水准, 做好节能节材工作。2. 9发挥工作主动性，完成领导交办的其他工作。（二）管理制度1、人员职责项目经理管理职责全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公 司签订的年度管理目标和经济指标。LI. 2制定服务中心年度、月度工作计划并组织实施，接受总公 司和上级部门的指导和监督。1.1. 3合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时 关心员工生活，确保服务中心员工有良好的精神面貌和积极的工作态 度。1.1. 4负责所管辖的物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工 作，落实安全、防火工作。1.1. 5协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门 的关系，便于开展各项工作。

17、1.1. 6定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的 业务水平和服务质量。1. 1. 7认真完成服务中心其他工作职责内容和公司安排或委托的 其他工作任务。1. 2保洁主管职责1.2.1向管理处经理负责，全面管理本部门的各项工作；1.2. 2负责制定工作计划，合理安排人才、物力、财力，并负责 监督执行、实施及总结，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消 耗、设备等负有管理责任；1. 2. 3组织属下员工认真完成各项日常工作，加强自身管理知识 学习，制定部门各项培训计划，定期开展员工培训，不断提高管理水 平和员工的业务技能；1.2. 4指挥员工严格执行作业操作规程，正确使用保洁设备、工具

18、和清洁剂；1. 2. 5报告管理处经理本部门各项工作的完成情况，发现问题及 时整改；1.2. 6抓好部门的环保意识建设，关注环境影响，节约能源，防 止污染；1.2. 7坚持每天巡视二遍，有效制止各种违章现象，检查督导各 班操作规程的执行情况；1.2. 8积极开展有偿保洁服务，负责安排和跟进工作，提高服务 效率和服务质量，增加管理处的经济收入；1.2. 9努力做好属下员工的思想品质教育，提高部门凝聚力，最 大限度地发挥和调动部门员工的工作积极性和服务热情及责任感；1. 2. 10加强同其他部门的工作协调和沟通，树立整体服务意识；1.2.11负责部门物料的计划、申购、使用和控制，做到物尽其 用；1

19、.2. 12收集环境保洁部质量/环境管理记录，做好统计、分析、 改进、创新等工作；2.13完成上级领导交办的其他任务。洁员职责1服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行学 校的规章制度。2上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。3. 3按下列要求做好责任区的清洁卫生工作。L 3. 4爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。L 3. 5打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及 时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流 水、长明灯现象。L 3. 6对违反校园卫生管理规定的行为，大胆批评、制止。对不 服从管理、教育的，及时向有关部门

20、反映。1.3. 7不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作 无关的事情。3. 8完成临时性或领导布置的其他工作。1.4设备、设施维护人员职责4.1服从部门负责人工作安排，遵守纪律,树立良好服务意识。1. 4. 2负责本物业区域维修工作，熟悉物业管理区域内公用配套 设施、设备的种类、分布，掌握各类线路的分布、走向、位置以及其 维修保养的方法。1.4. 3对物业管理区域经常巡视，发现公用设施有损坏、隐患或 其他异常情况，应及时给予维修，保证公共配套设施、设备的正常运 行。1.4. 4积极为客户提供多项便民服务，接到客户报修，应及时赶 到现场，排除故障。确有困难应立即与负责人联系。1.4.

21、 5发现重要电气设备故障时，应及时向部门负责人汇报，组织人员抢修，分析事故原因，做好记录，提出建议。定期清洁配电房，做到“三净”（设备净、机房净、工作 场地净），确保设备正常运行。工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程、 工作标准，坚决贯彻执行安全第一的原则。积极组织岗位培训，刻苦钻研技术，不断提高工作水准, 做好节能节材工作。9发挥工作主动性，完成领导交办的其他工作。2、管理制度保洁绿化部人员管理制度为加强作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作目标的 落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物业内进行各项清 洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利进行，其具体内 容

22、如下：根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工 作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表, 编排人员岗位，落实岗位责任制。保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准, 按岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。2.1. 3各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，按卫生标准 完成保洁工作。2.1. 4在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌 或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全 作业。2.1. 5定期的清洁大做工作必须按照操作规程进行规范作业，并 落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。2.1. 6确保

23、清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求 填写“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交接班本”、“楼层工作签到表” 等，完善管理制度。2.1. 7各项已完成之定期清洁工作项目，及时向管理部门或员工 申报接受检查。2. 1.8在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务协助 业主和管理处维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。2. 1.9在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特 别需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。2. 1.10特发灾害事故（爆管、水浸等），应及时协助调派足够的 员工、机械到场帮助解救工作。2. 2设备设备维修部人员管理制度2. 2. 1维修人员工

24、作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、 违章操作。2.2.2严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定, 私自行动。2. 2. 3发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情 况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保 障的正常运作，不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或业主，不 准向业主索要财物，言行要文明礼貌。2. 4维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着 装，佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。2.5日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理 由拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。2. 6维修人员必须完成物业管理区

25、域内的报修任务和设备设施 保养任务，维修完好率必须达到95%以上。2. 7维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及更 新工作，同时要做好工作日志。2.8每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、 蒙骗。2.9维修人员平时要对所辖区域的设备设施多了解、多研究, 熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处 理。2. 10维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学 习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。2. 3人员考核1考核内容（1）仪容仪表，精神饱满，仪表整洁。（2）上班穿工作服，佩戴工号牌。（3）男士不留长发，女士化清雅淡妆。每天班前会检查不定期抽

26、查。2. 3. 2服务态度（1）服务态度端正，有良好的职业道德。（2）文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。（3）工作认真负责，有较强的奉献精神。（4）自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。每 天不定时观察2次。2. 3. 3工作纪律（1）履行职责，遵守员工纪律。（2）遵守甲方管理规章制度和保密制度。（3）行走员工通道，无事不擅留工作场所。（4）岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客，不随意借打客户电话。（5）不准私自为员工提供服务，或私爱他人馈赠及钱财礼物。（6）非工作需要，不得擅自进入人员宿舍或其他场所。（7）爱护公共财物，不得做任何有损他人利益的行为。（8）清洁工具要按规定存放，随身保

27、洁工具不随意摆放，机械工 具要清洁保养。每天不定时检查考核2. 3. 4服务质量根据每日工作检查表的记录情况进行考核，并按清洁卫生标准综 合衡量，每周综合检查考核。（三）安全生产管理1、安全管理制度、作业人员、现场管理员安全教育安全管理制度LL1安全生产工作落实，避免发生意外事故。保洁员要进行安 全生产全面轮训，新录用环卫工人应实施安全生产培训后方可上岗， 自觉养成“一停二看三作业”的良好习惯，提高自我防范意识。一旦 发生环卫工人伤亡的交通事故应立即逐级上报。. 2保洁人员须穿反光背心，人力保洁小车、垃圾清运车要在 车辆前部、后部、两侧设置反光标识，普扫时应使用保洁小车和反光 锥形筒围护清扫区

28、域的路面。清除大片污染时，应做到有组织、有交 通安全防护措施，采取小组作业方式进行，并设置反光锥形筒或与扫 路车、洒水车协同进行。.3加强作业质量管理，做好作业质量自查记录，作业交接班 必须在作业现场进行。作业时应严格遵守劳动纪律，遵守安全操作规 程，确保安全，发生各种意外事故由承包方自行依照法律法规妥善处 理。发生环卫工人群体性事件的，应在10分钟内上报。L2作业人员、现场管理员安全教育对保洁作业人员及现场管理员的教育与管理：保洁的安全 管理，最重要的就是对现场作业人员进行安全教育和管理，提高其自 身安全意识，自我保护意识和法律观念。鉴于实际情况，保洁员的文 化素质还处于逐步提高的过程中，在

29、一段时间内，加强员工新交通法 进行培训，特别是保洁作业人员的自救意识的专业培训，让他们对可 能面临的危险有足够的认识。因此，对作业人员的安全教育和加强作 业区的安全管理则显得尤为重要和紧迫。采取老保洁员工现身说法教育，宣布制度和法律，发现苗 头后严肃处理，往往可以收到较明显的效果。对从事作业人员要定期 做好工作教育和现场安全管理工作，以确保无安全事故发生。一般在开工初期，项目部的安全部门有必要会同交通安全管理 部门对参加作业的人员进行工前安全教育。为达到教育的效果，工前 安全教育要提前做好以下几个方面的内容：（1）有关安全的法律、法规、安全作业规程；（2）保洁安全作业责任制和安全工作目标、管理

30、办法；（3）安全作业方案、安全作业常识。2. 3不同的作业阶段开工之前，也要针对清扫保洁作业的特点, 对参加作业人员作进一步的安全教育。新进场的设备人员，也要根据 作业的特点和人员实际情况，在进场前做好工前安全检查和教育。不 能因为实际紧，省略工前安全教育这个环节。落实安全措施，项目部 要编制安全作业方面的方案，要将有关安全作业主要环节的责任人明 确。复杂的、危险性大的作业，还需要作必要的模拟演示，以确保安 全。具体作业之前，耍勘查作业现场，制定封闭方式、车辆封闭方式、 车来个走路线、封闭时间及通行时间。封闭公路的，要到管理部门办 妥封路手续。3.1安全生产教育培训制度2、作业人员劳动保护及安

31、全生产措施2.1安全管理指导思想对公司现有的安全管理体系进行完善，并加以实施与保持，以隐 患重于抢险的知道思想实现动态的、系统的、全员参与的、制度化的 安全管理模式，从而在管理上确保全方位、多层次、快速有效的安全 生产防护措施。2安全生产制度为加强生产安全，防止发生伤亡事故，故障员工的人身安全，促 进公司经营服务的顺利进行，根据桐乡市劳动保护条例及桐乡 市安全生产条例等有关规定，结合本公司实际特制订：2. 2. 1严禁酒后作业；2. 2. 2严禁赤脚或穿拖鞋作业；2. 2. 3严格遵守交通规则；2. 4保洁员上班必须穿工作服装、安全反光背心；2. 15保洁员要根据本路段的人、车流情况，合理安排

32、作业时间 和方式，主动避开人和车流高峰期，以免发生意外；2.6清扫和保洁的时候，应按照车行线反方向清扫，特别在清 扫中间护栏的时候要提高警觉，注意来往车流；2. 7保洁车辆或电瓶运输车辆出车前必须进行车辆检查，发现 故障及时排除；3、安全生产规章制度为贯彻“安全第一，预防为主”的方针，增强全体员工的安全意 识和安全防护能力，减少伤亡事故的发生，保证我公司日常经营活动 顺利进行，制定我公司安全教育培训制度。3.1.1本公司员工每年必须接受一次专门的安全培训，培训方式 采取由公司自行组织培训形成进行。（1）安全管理人员每年接受专业技术业务培训，时间不得少于 40学时。（2）其他管理人员和技术人员每

33、年接受安全培训时间，不得少于 20学时。（3）每年接受有针对性的安全培训，时间不得少于20学时。（4）其他员工每年接受安全培训的时间，不得少于15学时。（5）待岗、转岗、换岗的职工，在重新上岗前必须接受一次安全 培训，时间不得少于20学时。（6）从事关键岗位工作的人员必须按照相关部门的要求，取得岗 位操作证书，持证上岗。特种工种作业人员必须通过专业技术培训, 并取得岗位操作证后，方可上岗。（7）新入职员工必须接受公司、管理处（部门）、班组的安全培 训教育，经考核合格后方能上岗。（8）公司的安全教育培训主要内容是：国家和地方有关安全生产 的方针、政策、法规、标准、规范、规程和公司安全规章制度等，

34、教 育培训的时间不得少于15学时。（9）管理处（部门）的安全教育培训主要内容是：管理处安全制度、相关工作现场环境及可能存在的不安全因素等。教育培训时间不 得少于15学时。（10）班组的安全教育培训主要内容：本工种的安全操作规程、 事故案例剖析、劳动纪律和岗位讲评等。教育培训的时间不得少于 20学时。3.1. 2建立义务安全队伍安全教育制度（1）义务安全队伍所有人员每年必须接受一次专业技术培训，教 育培训时间不得少于15学时。（2）义务安全队伍中从事特种作业人员，在通过专业技术培训并 取得岗位操作证后，每年仍须接受有针对性地安全培训，时间不得少 于20学时。（3）新入职员工必须接受三级教育，经考

35、核合格后，方能上岗。3实行安全教育培训登记制度物业经理办公室必须建产所有员工的安全教育培训档案。没有接 受安全教育培训的员工，不得从事作业或管理活动。2安全管理考核制度1为确保我公司安全生产无事故，所辖小区（大厦）达到安 全文明小区标准，针对各级安全生产责任制、安全目标管理、治安、 消防等方面的考核，制定本制度。2. 2本考核制度内容详见公司目标、指标考核办法2. 3公司每半年对部门（管理处）负责人进行一次考核。4、安全生产预案1成立应急小组通过建立由公司总经理任组长、项目负责人任副组长、2名班长等5人组成的应急处理领导小组，来保证发生安全事故的时候把损失降 到最低，应急处理领导小组的主要任务

36、：4. 1. 1平时准备（1）组织小组成员学习抢修、急救、护理的基本知识；（2）储备救援所需要的药物、材料等物质。4. 1.2事发期间（1）事发后第一时间赶到事发现场进行应急处理；（2）立即上报安全生产事故的有关消息；（3）在事发现场进行人员的疏散和抢救，生产物资的保护和转移；（4）做好现场保护工作，配合有关部门进行事故调查工作；（5）组织保洁人员维持正常的保洁作业工作。4. 1.3事发过后（1）及时回复保洁作业，做好善后工作。（2）总结教训，处理责任人。4. 2重大活动应急预案4. 2. 1活动前准备指定重大活动和检查评比期间的岗位分工；检查工具、清洁剂等保洁物资的库存情况，并采购到位；检查

37、运输车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件；储备候补队伍，准备迎接突发保洁任务；召开动员会，引起思想上的重视。4. 2. 2活动期间保持联络通常，同主管部门加强联系，掌握保洁动态信息；明确管理人员分工，单班管理人员可增加1倍，加强卤面巡查, 以此提高信息反馈处理速度；明确保洁分工，单班保洁人数可增加二分之一，以此提高保洁作 业速度；可调动多辆电瓶垃圾收集车，以此提高垃圾收集速度；做好后勤保障工作。4. 2. 3活动过后总结经验和教训；做好记录存档。3节假日保洁应急预案节假日景区人流量比较多，白色垃圾随之会增多，我们将在节假 日之前做好劳动力安排，适当加派人手，对人流集中的路段进行特殊 清扫

38、保洁，具体安排如下：3. 1组建节假日应急小组，随时应对突发问题；3.2适当延长工作时间，合理调配作业人员，如调派人流较少 路段的作业人员，紧急增援人流量集中的路段；3. 3加大巡查力度，增派人员，发现问题及时有效解决。4恶劣雨雪天气应急预案4. 1前期准备建立由15人组成的应急突击队，用于处理突发情况及紧急任务；恶劣雨雪天气预警前，准备好应急处理所需要的材料、物资和急 救药品；检查运输车辆的机械状况，及时维修，并采购好维修配件；关注气象部门预报；召开动员大会，引起重视，做好个人防护措施；高温天气，做好降温准备，贮存降温用品。4. 2期间服从主管部门安排；应急突击成员集中待命，情况发生的时候由

39、负责人现场指挥；做好预防保护措施，极力保证设施、设备的安全；情况发生的时候从保证人员生命安全的角度出发，停止露天作业;恶劣天气一结束立即组织人员上路进行恢复性清扫；高温天气期间，由专人派送降温饮品，并适时调整工作时间。4. 3过后总结经验教训，完善应急处理办法；做好台账记录。十三、管理人员配备方案及管理制度（一）管理人员配备1、保洁部人员配备人员编制设保洁部主管1人，保洁员X人，绿化工X人，合计X人。2工作范围负责本项目清卫范围内的相关场所的环境卫生打扫。2、维修部人员配备L1人员编制设维修工x人，合计x人。1.2工作范围负责项目范围内的设备、设施的管理与维护。（二）人员管理制度1、保洁绿化部

40、人员管理制度为加强作业现场有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作目标的 落实，及时纠正不合格服务，清洁作业管理是在各物业内进行各项清 洁工作的基本管理制度，以保障各项清洁作业的顺利进行，其具体内 容如下：根据作业点清洁工作的总体范围和程序细则，制订清洁工作 计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表, 编排人员岗位，落实岗位责任制。保洁员的岗位需根据岗位的范围、工作项目、卫生标准，按 岗位“五定”的要求实施（定员、定岗、定量、定时、定标准）。1. 3各保洁作业必须按各项清洁工作程序的要求，按卫生标准完 成保洁工作。1. 4在进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或 标志

41、，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作 业。1. 5定期的清洁大做工作必须按照操作规程进行规范作业，并落 实安全作业管理措施，做到安全、文明作业。1. 6确保清洁的质量和工作效率，管理人员和员工必须按要求填 写“卫生检查表”、“投诉处理单”、“交接班本”、“楼层工作签到表” 等，完善管理制度。7各项已完成之定期清洁工作项目，及时向管理部门或员工申 报接受检查。1.8在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务协助业 主和管理处维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。1.9在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别 需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作

42、措施。1.10特发灾害事故（爆管、水浸等），应及时协助调派足够的员工、机械到场帮助解救工作。2、设备设备维修部人员管理制度2.1维修人员工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、 违章操作。2严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私 自行动。3发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况 下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障 的正常运作，不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或业主，不准 向业主索要财物，言行耍文明礼貌。. 4维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着装， 佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。.5日常检查维修时发现问题要

43、及时处理修复，不得以各种理由 拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。6维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设备设施保 养任务，维修完好率必须达到95%以上。7维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及更新 工作，同时要做好工作日志。8每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙 骗。9维修人员平时要对所辖区域的设备设施多了解、多研究，熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处理。10维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。（三）培训计划为确保物业服务品质，物业服务中心将定期系统地对全体物业服

44、 务相关人员进行全面培训。确保服务员工培训率达100%,上岗合格 率达100%o1、岗前培训具体内容包括：A职业道德规范B保洁质量标准C文明服务礼仪D安全生产规范在培训合格后方能上岗，以此来提高管理水平。管理人员在接管 本项目工作之前由公司组织进行培训。在岗保洁员和新录用保洁员都需要参加类似的培训，此项培训工 作将在接管前进行，届时将邀请环卫行业的专家进行讲课授教。积极开展岗位的纠偏指导和员工之间的经验交流会，不断提高保 洁员的作业水平和服务质量。2、接管后的人员培训正式接管后，一系列服务问题将陆续出现，为了确保服务人员严 格按照程序进行操作，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具 体内容包

45、括：A怎样处理突发性事件B如何切实提高服务水准C如何有效的调动员工工作积极性D新技术和新服务方式培训E保洁作业标准及要求F保洁作业要求及考核细则培训结束后需要进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书 面考核两种形式：考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者 检察院受训前及受调后的工作状况，并作为考评培训成绩的依据。对 于考评不合格的员工或者新进的员工，我公司将采取作业实战培训一 一手把手的培训，能让其尽快熟悉环卫作业的特殊性。（四）录用与考核标准公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务 中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员 工、录用考核、定期考核、

46、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性 强、操作简便的高效运作管理体系。为优化人员结构和层次，我公司 将抽调和对外招聘相结合的配备风景区服务中心员工。对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范， 使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务 水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下： 内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服 务中心根据需要进行针对性较强的培训I,这类培训将根据管理的需要 制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善 其

47、服务水平的培训I,这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行 的对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作 要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核 制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对 不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制, 客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核 员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。 1、考核内容仪容仪表，精神饱满，仪表整洁。上班

48、穿工作服，佩戴工号牌。男士不留长发，女士化清雅淡妆。每天班前会检查不定期抽查。2、服务态度2.1服务态度端正，有良好的职业道德。2. 2文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。3工作认真负责，有较强的奉献精神。2.4自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建议。每 天不定时观察2次。3、工作纪律3.1履行职责，遵守员工纪律。3. 2遵守甲方管理规章制度和保密制度。3. 3行走员工通道，无事不擅留工作场所。3.4岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客，不随意借打客户电话。3. 5不准私自为员工提供服务，或私爱他人馈赠及钱财礼物。3. 6非工作需要，不得擅自进入人员宿舍或其他场所。3. 7爱护公共财物，不

49、得做任何有损他人利益的行为。3. 8清洁工具要按规定存放，随身保洁工具不随意摆放，机械工 具要清洁保养。每天不定时检查考核4、服务质量根据每日工作检查表的记录情况进行考核，并按清洁卫生标准综 合衡量，每周综合检查考核。5、淘汰机制我们将在xx旅游开发有限公司景区风景区服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过 综合考评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过 待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也 有激励，从而推动整个服务中心工作，做好金龙湖风景区的各项服务 工作。6、协调关系我们

50、将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善xx旅游开发有 限公司景区的内外关系，使景区物业管理的服务符合社会的要求，塑 造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、游客和其 他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工 作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。7、服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、游 客提供优质、高效、满意的服务。8、量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及 应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在xx旅游开发有 限公司

51、景区风景区按IS09001质量管理体系的要素对员工进行评价 考核。（五）日常管理及考核细则“没有规矩，不成方圆二健全、规范的管理规章制度是我们实 施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保 证。我们将严格按照质量的要求，对金域蓝湾项目实施专业化、规范 化的管理。同时，根据金域蓝湾项目的实际情况，我们制订了完善的 管理规章制度。1、经理管理规章制度公司经理统筹全局，严格执行公司各项规章制度，严格公司员工 进出资格审查，完成全年业务目标，组织员工业务培训，制定管理规 章制度，处理公司重大事务，审查重大财务开支，对公司实施严格管 理，全面完成公司各项指标任务，严格杜绝安全事故和意外

52、事故的发 生。1. 1凡是发生安全事故和意外事故，一次扣发基本工资100元， 年终奖200元；因管理不当造成公司经济损失，按其损失的20%承 担经济责任。L 2未严格员工资格审查，导致用人不当，给公司造成不良影响， 扣发基本工资50元，年终奖100元。1.3执行公司制度和纪律不严，影响公司管理混乱，有损公司形 象，工作效率低下，工作节奏松弛，不能完成全年总体指标和任务， 扣发基本工资200元，年终奖1000元。L 4公司财务收支。公司全年物管费收费率必须达到98%以上， 其他业务项目收入达到95%以上。未完成收费率按未完成总额的30%扣发奖金。注重节俭，杜绝浪费，凡开支500元以上，由经理审批

53、。2、公司主管及组长管理规章制度公司实行主管及班长负责制。主管所辖区域内物业管理各项工作, 严格遵守和执行公司的规章制度，奖励采取平时工作和量化考核的办 法，年终一次性兑现。2.1遵守上下班作息时间，根据不同季节，其作息时间由公司规 定，并严格执行。迟到、早退一次扣5元全年累计达到10次，扣年 终奖200元；每周休息一天，法定节假日轮流值班。特殊情况请假必 须书面或口头报告，未经批准休假，按旷工处理。2. 2上班时间必须着装整齐，接待业主来访必须以礼相待，文明 和蔼，不厌其烦，耐心细致，做好解释工作；严禁简单粗暴、敷衍、 拖拉、推诿。日常事务杂乱无章，得过且过，不思进取，处理问题草 率从事，不

54、咎结果。2.3发生安全和意外事故每一起扣年终奖50元；隐瞒不报，一 经查实扣200元；凡是发生安全和意外事故，必须亲临现场作出处理， 并同时上报或请示。2. 4因管理不善，造成经济损失得承担20%的经济赔偿责任；造 成严重损失的予以辞退或开除。2. 5责任制指标的标准为100分制。2. 5. 1作息时间和工作纪律10分；2. 5. 2日常事务处置和管理10分；2. 5. 3物业管理收费率40分;2. 5. 4安全责任20分;2.5. 5全面完成任务20分；完成上述管理目标给予奖励，其奖励金额由公司确定；管理到位, 工作出色，圆满完成任务给予全奖；特别贡献者给予特别奖。年终根 据量化考核指标严格

55、执行。十四、房屋共用设备、设施管理服务（一）设备设施管理工作项目、工作范围1、负责制订公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；2、负责编制设备、设施维修保养计划，负责做好与本部门业务相关 的合同评审；3、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收，负责对设备保养、 维修、工程项目进行技术审核；4、负责景区内设备设施的管理、运行、维修等；（二）组织设置、岗位配置1、组织设置2、岗位配置1人员编制设维修工x人，合计x人。L2工作范围负责项目范围内的设备、设施的管理与维护。2、编制说明上述人员架构编排在考虑到景区功能多、设备多，位置分散， 为确保所有设备正常运行和满足客户的维修要求编制而成。考虑到景区属设

56、备设施需求24小时保证正常运行，因此必 须加强平时设备的维修保养，维修部人员是基于这个指导思想而设 置。每天16小时、分两个班次，安排相关设施的维修人员，负 责范围内相关物业设施的维修服务，有涉及用电安全、水管漏水等重 大、紧急的维修事项，应不受16小时时限的要求，实施紧急抢修和 及时维修维护相关物业设施等。4工作职责：维修部的工作职责：主要负责设备运行管理、操作及设备设施的 定期计划维护保养，确保该景区设备设施的科学、安全、可靠、高效 运行。5建立健全维修部规章制度主要根据我司己经通过的I0S9001质量管理体系之有关标准及 原有的各类规章制度，结合项目的实际情况，在完善补充的基础上， 制定

57、出切实可行的适合该项目的各项规章制度、操作规程及服务规范。 如岗位责任制、设备安全操作规程、设备定期维护保养制度、 员工考核细则及应急突发事件技术支持方案等有关制度。6备运行管理和维修服务目的：保证景区内所有设备处于正常运行状态，为采购人提供可 靠的动力保障。设备管理模式：坚持日常管理和操作，日常保养和维修。（三）人员管理1、工作标准维修人员工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、 违章操作。严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私 自行动。发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况 下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障 的正常运作，不得故意拖

58、延时间，不准刁难物业负责人或业主，不准 向业主索要财物，言行耍文明礼貌。维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着装， 佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理由 拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。1. 6维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设备设施保养任务，维修完好率必须达到95%以上。7维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及更新 工作，同时要做好工作日志。每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙 骗。维修人员平时要对所辖区域的设备设施多了解、多研究，熟 练掌握设备设施的原理和运行状况，以

59、防发生故障时能快速解决处理。10维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、 多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。2、物业维修工工作职责及工作流程工作职责1.1严格遵守国家规定的对特殊行业、岗位、工种必须持证上 岗的规定，严禁无证上岗，无证操作，违章操作。2严格遵守公司制度，严禁私自向业主索要服务费和香烟等 财物，保障公司良好形象。2.1.3严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排， 除完成日常调派维修任务外，按照工程部计划地做好各物业设备设施 的保养；4努力学习技术，熟练掌握现有物业设备设施的原理及实际 操作与维修，积极配合各物业的工作，出现紧急事故时无条件地迅 速到达

60、，全力做好抢修工作；2.1.5严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格，做好设备台帐。2. 1.6对于维修情况，维修工时按照规定做好记录，按时上报。2. 2工作流程2. 2.1正常工作流程2. 2. 2正常工作流程细则（1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。（2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作 服要干净整洁，工作证要清晰易辨。（3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况 是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障, 应立即予以修复。（4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记 录或维修