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文档简介

1、1第十二讲 顾客关系管理 1管理课件顾客让渡价值顾客让渡价值（Customer Delivery Value） 顾客总价值（其获得的全部利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值）与顾客总成本（其支付的全部成本，包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本）之间的差额。22管理课件 顾客让渡价值 产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值3管理课件顾客满意（CS）顾客满意（Customer Satisfaction）：是消费者通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。4CS = f (PV, AV)

2、CS:顾客满意PV:顾客预期价值AV:顾客认知价值4管理课件影响顾客满意程度的主要因素产品和服务让渡价值的高低；消费者的情感；对服务成功或失败的归因；对平等或公正的感知。55管理课件研究顾客满意度的主要方法进行满意度专项调查；建立投诉和建议制度；神秘购物者巡查暗访；研究流失顾客的原因。6管理课件 满意与忠诚的关系1 2 3 4 5忠诚度高低完全不满 完全满意 满意度“囚禁者”“传道者”“破坏者”“图利者”非竞争性领域高竞争性领域7管理课件忠诚顾客的价值对企业高度满意的顾客会做以下 “好事”：持久忠诚于品牌提高购买产品的量和（或）等级为公司（产品）说好话向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而降

3、低交易成本更容易接受公司的新产品并推介它忠诚顾客的行为对员工有激励作用88管理课件“4P3R”管理94P产品 （Product）定价 （Price ）渠道 （Place）促销 （Promotion）3R顾客保留管理（Retention）相关销售管理（Related sales）推荐人管理（Referrals）9管理课件顾客终身价值顾客终身价值（Customer Lifetime Value. CLV）：顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。忠诚顾客为企业所节省的推广成本。10管理课件 滞留价值：持续销售服务成本递减；吸引新顾客是保留老顾客成本的5倍以上。延续价值：老顾客对新产品和相关产品的接受能力比新顾客强。推荐价值：老顾客会对潜在顾客积极推荐。忠实顾客的价值11管理课件 顾客终身价值的测定滞留价值：10005（年滞留期）=5000（元）延续价值：5002（件新产品）=1000（元）推荐价值：10002（名新顾客）=2000（元）顾客终身价值： 8000（元）12管理课件顾客关系管理（CRM）顾客关系管理（Customer Relationship Management）：企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此基础上展开包括评估、选择、开发、发展和保

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