监理公司质量手册(2021)

1、监理质量手册体系运行日期：20210101文件生效日期：20210101版 本：第一版批准人（总经理）：发放编号：受控状态：|受控文件更改一览表更改页章节号更改通知单号更改内容日期备注标题：质量手册目录文件编号:JL20210101版本：2021 章节号 内容页码 TOC o 1-5 h z 1质量手册适用范围82引用标准93术语定义104质量管理体系11-135管理职责14-216资源管理22-23 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 7产品和/或服务的实现24-288检查、验收、分析和改进29-33标题：质量方针和质量目标文件编号:JL202

2、10101版本：2021 质量方针公正的立场/科学的手段/热诚的服务/良好的信誉-我们的参与就是顾客的放心质量目标1、监理合同履约率100%2、顾客满意率98%1）人员出勤率98%；2）顾客投诉处置率100% ,顾客及时回访率达98% ;3）确保受监项目交验合格率100% ,一次验收合格率98%。 标题：企业简介文件编号：JL20210101版本:2021 *监理公司是在改革开放的大好形势下，以股份制形式成立的技术服务型企业，伴随着中国 和新加坡两国政府共同投资、合作开发共同成长。*监理公司是一家*资格的股份制监理 单位，公司熟悉中国的建设政策和法规，尤其是熟悉国家建设程序；与各省市各相关部门

3、、各服务机构 以及工程质量检测机构均有密切联系，能够独立承揽各种工业项目与民用项目、公用工程、市政工程项 目的监理业务，可提供工程项目可行性研究，工程咨询，工程施工质量、进度、造价的控制等方面的监 理服务，能够为业主提供与政府各部门之间的沟通和协调服务。公司通过IS09002： 1994标准质量体系 认证。公司设有市场发展部、行政财务部、项目管理部、工程监理部、质量控制部、总工程师室等部门。 由于*拥有良好开放的人力资源环境，监理公司通过先后举办的几次公开招聘活动，从全 国各地引进了一大批年富力强、经验丰富、专业配套合理、适应监理工作需要的管理人员和工程技术人 员；目前公司拥有经验丰富的土木、

4、结构、电气、机械、暖通、给排水、概预算、市政、供热等各类专 业的监理人员 余人，管理人员人。其中高级职称、中级职称占_%以上：目前公司有余人取得国家注册监理工程师资格，所有监理人员均获培训证书，做到持证上岗。经过几年的努力，*监理公司已制定了一套相对完整、行之有效的管理制度，包括：部门岗位职责、 行政管理制度、监理项目管理要则、监理工作制度、监理工程师守则、培训与考核制度、内部考核奖惩 办法、财务管理制度等，使得公司的各项工作均有章可循，每个监理人员都明确了各自的行为准则。各 监理组在施工现场都严格执行标准化管理，做到现场统一布置，监理人员挂牌上岗，严格按工作程序实 行标准化作业，统一制定项目

5、建设的质量、进度、投资控制程序和合同、信息管理要则，监理文件统一 执行*省建委统一制订的监理现场用表，并在此基础上制定了相应的英文对照表式，以适应为国外项目 提供服务的需要。各监理组在履行监理职责同时，也对施工现场的安全和文明施工实施管理，结合政府对施工现场的 综合考评活动，督促检查施工单位在现场布置、人员管理、资料整理等各方面达到标准化工地的要求。 公司由副总经理负责对各监理组进行巡视检查，强化内审制度，发现问题及时纠正，同时收集反馈信息, 对公司制定的标准不断进行完善改进。由于公司监理制度完备，贯彻落实良好，在*巾、*省监理行业 的检查评比中多次得到好评。*监理公司非常重视对全体员工在各个

6、方面的培训以适应当今的技术进步、知识更新的步伐。有计划地 组织员工以走出去和请进来的办法开展培训工作，以适应监理工作的需要。培训内容涵盖了国家监理工 程师资格考试培训，全国监理工程师培训，财务管理培训等。并邀请有关政府主管部门的负责人以及本 公司技术骨干对公司的总监理工程师以及全体监理人员进行了多期培训，主要内容包括：建筑法、城 市规划法、质量管理条例、建筑安全生产管理条例等相关法律，国家、省、市及*对规划建设、 上地、公用事业及项目招投标、施工现场、质量安全监督等的管理办法及程序：各专业现场监理工作程 序、质量控制要点，进度和投资控制要点，监理档案管理，监理日志、月报、会议纪要的编标题：企业

7、简介文件编号:20210101版本：2021写要则及资料管理、监理现场用表的运用方法；外语和电脑应用培训等。通过培训使监理人员熟悉有关 法律法规，增强监理人员的法制观念，依法开展监理工作，确保监理工作的科学、独立、公正：在工作 中可以为投资商提供良好的咨询服务；监理人员的业务水平、工作水平和工作效率得到有效提高。监理 服务水平在原有基础上得到了更进一步的提高，公司的竞争实力增强。为确保监理工作的准确和公正，适应建筑施工技术的发展，公司配备了大量先进的检测设备，使监 理工作由经验化、定性化向科学化、定量化转变，在工作中充分运用检测数据说明问题，做到使业主满 意，使施工单位信服。公司已拥有各类检测

8、设备和仪器 余件，资产价值 余万人民币。依靠完善的管理体制、高素质的人才、先进的设备设施和良好的服务理念，公司业务迅速发展，已 为 余家业主提供了监理服务，公司规范化的管理，周到的服务，有效的协调，严格的质量与进度 控制，赢得各业主单位的一致好评，取得良好的社会信誉，先后承揽了 多项工业与民用建筑工程 和市政工程项目。公司地址：邮给：电话：传真：电子信箱：标题：质量手册适用范围文件编号：20210101 版本：2021 总则质量手册是根据IS0900L 2000质量管理体系一要求，结合公司的实际情况而编制的。其目 的在于证实公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用法规要求的合格监理服务，及通过体

9、系的有效应 用，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客要求，使顾客满意。本质量手册是公司质量管理的纲领性文件，是公司各职能部门及各项目监理组的监理服务行为准 则。二、范围的删减根据公司从事工程监理服务的特点和公司质量管理体系的产品实际情况，公司质量管理体系中不存 在设计和（或）开发要求，因此公司质量管理体系要求的7.3设计和（或）开发可以删减，而不影响公 司提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力。标题：引用标准文件编号:20210101版本:2021 IS09000： 2000质量管理体系一一基本原理和术语。IS09001： 2000质量管理体系要求。IS09004： 2000质量管理体系一

10、业绩改进指南。GB50319-2000建设工程监理规范标题：术语定义文件编号:20210101版本：2021 本质量手册中有关质量管理和质量保证方面的术语采用IS09000： 2000的定义，同时对以下术语予以 明确：.建设监理一监理单位受顾客的委托，依据国家批准的工程项目建设文件，有关工程建设的法律、法规 和工程建设监理合同及其它工程建设合同，对工程建设实施的监督管理。.顾客一接受产品的组织或个人，即需方或业主，是建设监理服务的委托方，工程建设的项目法人等。.供方一提供产品的组织或个人，即向顾客提供建设监理服务的组织。.顾客满意一顾客对其要求己被满足的程度的感觉。.三控制、二管理、一协调一监

11、理单位对建筑工程项目的投资、工期、质量三个目标进行的控制：对工 程项目的合同管理和信息管理：对有关单位之间的工作关系所进行的协调工作。.旁站一在关键部位或关键工序施工过程中，由监理人员在现场进行的监督活动。.受控一按规定对文件的批准、发放、使用、更改、报废、回收进行管理。.持续改进一为提高满足要求的能力而反复进行的活动。标题：质量管理体系文件编号：20210101版本：2021 总要求1.1为了确保公司能长期稳定地向顾客提供满意的监理服务，公司应按IS09001： 2000（质量管理体系 一要求）标准要求从对顾客的需求的识别到顾客满意的评价的各过程进行测量、监控分析和采取改进措 施，实现公司的

12、质量方针和质量目标。1.2公司将质量方针、质量目标、机构设置、职能分配、资源管理、产品实现、管理程序、持续改进等 均纳入文件化的质量管理体系，由总经理批准发布，作为公司员工工作的行为准则。1.3质量体系文件由质量手册、程序文件、作业指导书、标准化表式、质量记录等组成。1.4公司依据1509001： 2000（质量管理体系一要求）标准，编制质量管理体系文件质量手册和质 量体系程序文件。公司应不断地及时地修订质量管理体系文件，并定期评审，确保其有效性、充分性和 适宜性。1.5公司应不断完善质量管理体系，并持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率。4. 2文件要求4. 2. 1总则质量管理体系文件应

13、包括：1）质量方针和质量目标。2）质量手册。3）质量管理体系程序文件是质量管理体系文件的重要组成部分，为确保质量管理体系满足IS09001： 2000标准和本公司质量方针、质量目标的要求，公司应至少建立七个基本质量管理体系控制程序一 一文件控制程序、质量记录控制程序、服务实现控制程序、不合格控制程序、内部审核程序、纠正措 施程序和预防措施程序。4）为确保与质量管理体系有关的过程有效策划、运行和控制所需要的文件。本公司编写的作业指导书、 国家的法律法规及公司的规章制度。5）要求的相关记录文件。4. 2.2质量手册4. 2. 2.1质量手册是用文件规定了公司质量管理体系，是质量管理体系运行的主要文

14、件，具有先进性、 科学性和可操作性。每个工作人员都必须熟悉手册中与本职工作有关的内容，并保证正在使用的手册为 有效版本。4. 2.2.2质量手册的内容应包括：1）质量管理体系的范围：因本公司不存在设计工作，因此质量管理体系包含除7. 3设计开发以外的IS09001： 2000质量管理体系所有要求。2）质量管理体系形成文件的程序有七个：文件控制程序、质量记录控制程序、服务实现控制程序、不合 格控制程序、内部审核程序、纠正措施程序、预防措施程序，这些程序是质量手册的支持性文件。3）质量管理体系所主要包括四大过程：1.管理职责、2.资源管理、3.产品实现、4.测量、分析和改进。 公司应确定顾客和其他

15、相关方的需求为过程输入，并在过程输出时应确保顾客和其他相关方满意；公司 的监理服务实现由一系列相关的过程来完成，公司应对监理服务实现过程的输出实施相关的测量、分析 和改进，对顾客和其他相关方满意度进行测量、评价和确认，同时公司应为完成所有监理服务的实现提 供必要的资源：公司建立质量管理体系则是为了对上述活动进行管理：上述活动构成一个系统，公司对 该系统的每个过程进行持续改进将使公司获得成功并不断改进业绩。这四大过程构成了 “计划一一实施 检查、测量一一改进”循环，并不断循环和不断螺旋上升，使质量管理体系更上一个新台阶。4. 2. 2. 3质量手册由管理者代表组织编制和确定发放范围，由总经理批准

16、发布，行政财务部负责质 量手册统一编号和发放、更改的控制管理。质量手册的更改采用文件更改通知单：有重大内容变动 时，进行换版。4. 2. 2. 4质量手册由管理者代表组织向公司全员进行宣传、贯彻，使手册成为企业质量管理的准则。 质量手册持有人必须熟悉手册中与本部门/岗位工作有关的内容。质量手册持有人必须妥善保管 质量手册，不得外借。4. 2. 3文件控制为了使文件传达正确的信息，确保质量管理体系内各项活动有效，须对质量管理体系所要求的文件进行控制，应编制文件控制程序，主要由行政财务部负责管理。编制文件控 制程序时应满足下列要求：1）任何文件发布前必须得到批准，以确保文件是充分与适宜的：2）当客

17、观条件发生变化时有必要时对文件进行评审，以确定文件是否需要更新，若发生修改需经再次批 准：确保文件的更改和现行修订状态得到识别，如采用控制清单、一览表、更改通知单等；3）相关法律法规标准出现变更后，主管部门应负责将变更内容或新版文件通知或发放到使用者；4）对每种文件应规定发放范围，在收发文制度中保证各层次、各现场都得到适用文件的有效版本；5）确保外来文件应由主管部门或人员识别其适用性及明确发放范惘，并能使该文件到达使用的部门或人 员手中；6）各类作废文件应能有相关部门及时地审定，确定对其或回收或销毁或存档，并做出相关标识、记录。 存档文件应符合国家、地方政府及行业规定。4. 2. 4质量记录的

18、控制4. 2. 4.1质量记录是验证监理服务的具有可追溯性的文件。质量记录应予以保持，以提供符合要求和质 量管理体系有效运行的证据。质量记录的作用是不但提供验证的证据，而且对质量记录进行分析可作为 采取纠正措施和预防措施的证据。公司应建立并实施质量记录控制程序，对质量记录的标识、贮存、 检索、防护、保存期限和处理进行控制。4. 2. 4. 2质量管理体系有效运行所必需的记录包括与公司质量体系运行有关且IS09001标准所要求的所有 记录。4. 2. 4. 3在编制质量记录控制程序应包括如下几点内容：1）对记录的要求：应保持清晰，字迹清楚，记录应编号，易于识别和检索。2）记录的控制要求：a.对记

19、录进行识别，可采用颜色、编号等方式；b.贮存，安排适宜的环境，防止记录的损害或丢失：c.保护，包括对记录的防护和保管、借阅的要求：d.检索，应易于查找，包括对编目、归档和查阅的要求；e.保存期限：f.处置，包括记录最终如何销毁的要求。为实现上述要求，特编制下列程序文件：1）文件控制程序2）质量记录控制程序标题：管理职责文件编号:20210101版本:2021 管理承诺最高管理层应通过以下活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。1.1最高管理层应使公司所有员工明确自身责任，明确监理服务满足顾客和法律、法规要求的重要性， 树立质量意识，应使每位员工意识到让顾客满意是监理工作的最基本要求，确保

20、整个公司关注顾客的要 求：应教育员工在工作中必须遵纪守法，严格按照国家法律、法规要求进行监理工作。1.2最高管理层应根据公司实际情况，为公司制定质量方针和质量目标：并确保建立、实施和保持一个 有效的质量管理体系以实现这些目标。1.3最高管理层应考虑所有相关方的需求和期望，并确保有适宜的过程以满足顾客要求并实现质量目 标。1.4最高管理层应在公司的所有管理层次上建立和共享正确的职业道德观念和团队合作精神：应在公司 内进行双向沟通，建立信任，消除忧虑；应为员工提供监理工作所需的资源、培训，并赋予其职责范围 内的自主权：应鼓励和激励员工并承认员工的贡献。1.5最高管理层应对公司的质量管理体系有计划地

21、进行管理评审，以保证其适宜性、充分性和有效性。6最高管理层应确保公司各部门获得质量活动所必须的足够的各种资源。5. 1.7最高管理层应将质量管理体系所达到的结果与其规定的质量目标进行比较，并根据结果决定持续改 进的措施。5.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足7. 2.1和8. 2. 1。5. 2.1最高管理层应了解并掌握顾客的需求和期望。5. 2.2最高管理层应确保公司的质量目标与顾客的需求和期望相符合。5. 2. 3最高管理层应确保在公司内沟通顾客的需求和期望。5. 2.4最高管理层应制定措施确保顾客的要求得到满足。5. 2. 5最高管理层应

22、测量顾客的满意程度，并根据结果采取相应的活动或措施。5. 2. 6最高管理层应兼顾顾客与其他相关方之间的利益。5. 3质量方针5. 3.1公司的质量方针是：公正的立场/科学的手段/热诚的服务/良好的信誉一一我们的参 与就是顾客的放心。5. 3.2公司的质量方针由总经理批准发布，修订时需由总经理批准并重新发布。5.3.3公司的质量方针是公司经营方针的一个组成部分，是本公司的质量宗旨。公司质量管理体系的运 行必须保证质量方针的贯彻。5. 3.4公司应采取各种培训方式使全体员工理解质量方针，并通过有关的措施使其得到有效的贯彻。5. 3.5公司应对质量方针定期进行评审，以保证其具有持续适宜性。5.4策

23、划质量目标4. 1.1公司质量目标：监理合同履约率100乐 顾客满意率98%。1.2各部门每年根据本部门的实际情况并结合公司总目标制定出部门工作目标。5. 4.1. 3项目监理组根据工程特点进行质量目标策划：1）项目监理委托合同签定后，项目总监理工程师组织项目监理组对监理项目进行质量策划，确定质量目 标，必要时对各专业有分目标，拟定所需的过程和资源。在进行质量策划时，应确定不同监理服务阶段 的质量特性，并采取针对性措施，以确保监理服务达到顾客期望的结果。2）质量策划应满足监理委托合同的要求，依据国家（地方）有关法律和法规、建设工程的规范、规程和标准、建设监理委托合同、设计施工图纸及工程地质勘察

24、报告等进行。3）最高管理层应识别为实现监理项目的质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并有计划的提供所需 资源。4）质量策划的结果应形成文件，即由项目监理组编制质量计划（即监理规划），总工程师室进行审批后 实施。5）项目监理实施过程中，最高管理层及相关职能部门对项目监理服务质量是否达到质量策划要求进行 验证，并提出整改意见。6）项目监理工作完成后，最高管理层及相关职能部门根据项目监理组的质量记录验证项目监理服务是否 达到质量策划的目标，验证合格后方可同意项目监理组进行有关资料交接工作。5. 4.1.4质量策划文件应按受控文件进行管理。5. 4. 2质量管理体系策划总经理负责对质量管理体系进行策

25、划，以满足质量目标及手册中4.1章行要求，并确保在对质量管 理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.421总经理对公司的管理策划负责，管理者代表负责组织并审核各部门为管理策划编制的有关文件， 总工程师室负责审批项目部质量策划，并报管理者代表。5. 4. 2. 2管理者代表通过组织管理评审活动来证明质量管理体系策划的有效性。标题：管理职责文件编号:20210101版本:2021 标题：管理职责文件编号：20210101 版本：2021 5. 4. 2. 3经评审后需修改或变更的质量管理体系文件，有原编制部门根据评审决定，对该部分进行修改， 经管理者代表审核后报总经理审批。5.

26、 5职责、权限和沟通5. 5.1职责和权限总经理根据对实现过程的管理需要，考虑管理活动的独立性，设置了相应的管理部门，同时编制了 质量管理体系过程职能分配表，根据职责的类别设置岗位并规定了各岗位的职责和权限。附1:公司部门设置附2 :质管理体系过程职能分配表体系要求经理管理者代表行政财务部工程监理部质量控制部总工程师室市场部项目监理组4质量管理体系4.2. 3文件控制4. 2. 4质量记录控制5. 1管理承诺5. 2以顾客为中心5. 3质量方针5.4管理策划5. 5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6. 3基础设施6.4工作环境7.1实现过程的策划7. 2与顾客有关的过

27、程7. 3设计和开发7. 4采购7. 5生产和服务的运作7. 6检验和测量装置的控制8.1策划（总则）8.2 测量 和监 控8. 2.1顾客满意8. 2.2内部审核8. 2. 3监视和测量8.2.4监理服务的监视 和测量8. 3不合格品控制8. 4数据分析8. 5改进5.1.1法人代表a.签发监理大纲、投标文件及合同文件。b.任命项目总监理工程师，签发总监理工程师（总代）任命书。c.在总工程师审核的基础上，签发监理单位工程质量评估报告（合格证明书）和建设工程竣工验 收备案表中的“建设工程监理单位竣工验收意见”。5. 1.2公司总经理a.决定企业的经营方针、质量目标和对质量的管理承诺；实施、保持

28、企业质量管理体系并对其进行持续 改进：确保企业全体人员都理解质量方针，并坚持贯彻执行。b.确定企业质量管理组织机构，负责资源配置，确定各级岗位职责和权限。c.任命管理者代表，批准及颁布质量手册和质量管理体系程序文件，批准管理评审计划和 管理评审报告，听取管理者代表及公司其他部门的反映，检查质量计划中资源配置的情况。d.通过质量控制部对业主的回访分析，评价顾客需求状况及满意度。5. 1.3市场部a.负责开拓公司经营业务。b.负责合同的洽谈与签订：负责组织合同评审；监督执行合同变更和修改工作并跟踪测量合同履约率。c.负责跟踪并掌握顾客的需求和期望，并跟踪测量顾客满意度。d.负责本部门文件和资料的管

29、理。e.负责公司监理服务形象标识的统一规划，并对执行部门进行监督检查。5. 1. 4工程部a.负责公司工程项目监理工作的管理。b.根据需要，参与工程监理招投标，参与合同评审。c.负责对项目监理组监理服务过程进行确认，并对监理服务进行测量和监控。d.负责检查项目监理组对不合格进行控制情况。e.负责检查项目监理组制定纠正和预防措施及落实情况。f.就监理人员状况及有关要求向行政财务部提出培训要求，并配合行政财务部对监理人员进行培训。5. 1. 5总工程师室a.根据需要，编制并审核投标书（技术），参与合同评审。b.负责质量记录的审核，审核批准项目监理组的质量计划（监理规划）。c.根据国家（地方）有关部

30、门（行业）或法规要求，负责技术文件的编制。标题：管理职责文件编号:20210101版本:2021d.负责对项目监理组的技术资料的管理及使用进行检查。5.1. 6行政财务部a.负责对公司形象标识的配发和管理。b.负责工程检测设备的采购、借用、保管和校验。c.负责招聘公司员工。d.根据公司各部门和主管部门的要求，涉及监理服务质量有影响的所有工作人员进行培训。e.负责文件和资料及监理档案的管理。5. 1.7质量控制部a.负责质量体系运行中所有技术资料的识别和管理。b.负责审批纠正和预防措施，并组织跟踪验证。c.编制年度内审计划，组织实施内部质量审核。d.负责监理服务跟踪，制定并实施回访计划，处理顾客

31、投诉并做好记录。5. 1.8项目监理组a.负责监理项目质量策划，编制质量计划（监理规划）和项目监理实施细则。b.对顾客财产进行标识、验证、保护和维护。c.对监理服务状态及监理工作情况进行正确标识。d.对监理服务进行运作控制，做好监理服务质量的测量和监控。e.对监理服务过程进行改进。f.负责对监理服务不合格进行控制和对监理服务不合格进行识别，并制定纠正或预防措施。g.向顾客交付监理服务的有关资料。h.做好监理服务过程中的文件和资料的收集、编目、保管和整理归档。.对现场配备的检测设备进行保养。5. 5. 2管理者代表公司最高管理层应指定管理层中的成员作为管理者代表，不论其在其他方面职责如何，其在质

32、量管理体系运行中有以下职责：a.确保公司质量管理体系的过程得到建立和保持。b.向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。c.采取必要措施在公司内提高顾客要求意识的形成。d.负责与公司质量管理体系有关事宜外部的联络工作。标题：管理职责文件编号:20210101版本:2021 e.组织管理评审。f.全面负责内部质量体系审核工作。5. 5.3内部沟通5. 5. 3. 1公司管理层应每12个月召开各部门领导和各项目总监的工作例会，公司最高管理层每半个月 召开一次内部会议；会议议题主要是就公司质量管理体系运行情况、质量管理体系的过程、质量管理体 系有效性、顾客的满意度等进行沟通。最高管理者应听取各

33、部门对资源配置的意见或建议，并根据需要 给予完善，以确保质量管理体系有效运行。管理者代表应听取各部门对质量管理体系改进需求意见或建 议，并积极采纳，给予完善。5. 5. 3. 2质量控制部通过巡检、组织检查并结合总工室提供的各种分析报告或其他报告，分析、汇总项 目监理组对公司在资源配置等方面的要求，向高层领导汇报：同时总结监理经验，并组织交流，并将相 关结果在每月总监例会中通报。5. 5. 3. 3公司行政财务部不定期的以公司简报方式向各部门、各项目监理组通报公司工作动态。5. 5. 5. 4公司员工对公司的建议或意见可通过直属部门领导或项目总监理工程师向公司管理层反映，也 可直接将意见反馈到

34、公司领导信箱中。5.6管理评审5. 6. 1总则公司管理层应定期对质量管理体系的适宜性（质量管理体系适应内外环境变化的能力）、充分性（质 量管理体系满足市场、顾客潜在和未来的需求和期望的足够的能力，或质量管理体系各过程的充分展开） 和有效性（质量管理体系运行的结果达到所设定的质量方针和目标的程度，及运行结果与所利用资源的 经济性）进行评审，评价公司质量管理体系（包括质量方针和质量目标）变更的需要。管理者代表制定 管理评审计戈九并按计划的时间间隔组织实施管理评审。总经理主持管理评审。管理评审应在对现有质 量管理体系评审的基础上确定对变更的需求。5. 6. 2管理评审的输入应包括以下有关的当前的业

35、绩和改进的机会：1）各种审核结果（内审、外审的结论和有关要改进的问题）：2）企业在投标和监理实施服务过程中，建设单位及相关单位对工程实施监理的满意程度、意见、建议乃 至抱怨的信息：3）监理服务的符合性。是否符合顾客的要求（满足监理合同），是否符合国家及地方法律法规：4）预防和纠正措施的状况，特别是对顾客满意程度具有重大影响的预防和纠正措施：5）以往管理评审提出的改进措施实施验证情况：6）可能影响质量管理体系的各种变更：7）对同行业市场调查中发现与竞争对手业绩差距而找出自身的改进方向；8）质量管理体系主管部门、管理者代表、各部门提出应予改进的建议。5. 6.3管理评审的输出应包括以下有关的措施：

36、1）质量管理体系及其过程的改进；2）与顾客要求有关的产品的改进；3）资源需求;4）对现有质量管理体系包括质量方针和目标的审核或评价结论：5）对现有产品符合要求的评价。5.6.4管理评审的结果应予以记录，并按质量记录要求进行控制，以便对各方面的进展情况进行监控, 并将本次管理评审的结果作为下次管理评审的输入。 标题：资源管理文件编号:20210101版本：2021资源的提供公司应及时确定并提供监理工作所需的资源，包括人员、信息、办公设施、监测设备、工作环境、 资金等，以实施和改进质量管理体系的过程，达到顾客满意。人力资源2. 1总则公司应配备足够的能胜任监理工作岗位的人员以满足监理工作需要：从事

37、影响监理服务工作质量的 人员应是能够胜任的。2. 2能力、培训、资格和意识2. 2.1行政财务部根据各部门的人员需求计划和条件，负责人员招聘工作。6. 2. 2. 2工程部应根据监理合同的需求安排合适的人选从事该工作，对人员能力的考核内容应包括资历、 业绩、素质、职业道德等，并报行政财务部。6. 2.2.3总工程师室应对从事影响质量活动的人员进行分类，对各岗位人员所需的教育、培训、经验及 技能提出要求。6.2.2.4各部门负责人对本部门人员进行考核，总监理工程师对监理组人员进行考核；公司管理层对各部 门负责人、总监理工程师进行考核。对不能满足能力要求的人员，应提出培训需求。6. 2. 2. 5

38、行政财务部根据各部门的培训计划和上级主管部门要求，编制年度培训计划，同时针对性的组织 公司员工实施培训（包括强制性培训、持证上岗培训、质量意识、法律意识以及管理技能的培训等6. 2. 2. 6行政财务部通过理论考核、操作考核等方法对培训结果进行评价，各部门负责人对本部门人员、 工程部和质量控制部对监理组人员通过业绩考核和观察等方法对培训的有效性进行评价，以确保通过培 训的人员适合本岗位的工作需要。6. 2. 2. 7行政财务部需定期对员工进行监理服务质量意识教育，使员工意识到自己所从事的活动与公司发 展的相关性，以及在自己的岗位上为实现质量目标作出贡献的重要性，采取适当措施激励员工积极参与 质

39、量管理。6.2.2.8最高管理层需定期对员工履行质量体系所担负的职责的情况进行考核，行政财务部根据部门考核 结果给予适当奖惩。6. 2. 2. 9行政财务部应保持各类人员相关的培训记录，以证实上述各项工作已得到落实。6. 3.1工程部会同项目监理组确定项目监理组工作所必须的检测设备，设备需符合精度要求：行政财务部 负责对所需增添设备的购买和对已有设备的日常维护工作。6.3.2项目监理组确定本项目监理组必需的资料，并按公司有关规定进行配置，由行政财务部对资料进行标题：资源管理文件编号:20210101版本:2021统一管理，并保证各项目监理组所使用资料的有效性。6. 3. 3行政财务部为项目监理

40、组配备必要的通讯、办公用品，并提供其它必要的服务。6. 3.4市场部通过监理合同约定顾客提供给项目监理组工作所需的监理设施。6. 4工作环境6. 4.1行政财务部按项目监理组的需要，为其配备必需的办公设备、办公用品、安全帽、安全带、其它劳 保用品等。6. 4. 2企业发展部通过监理合同约定顾客提供给项目监理组符合国家有关标准的工作环境。6. 4. 3项目监理组按照公司有关管理标准要求布置办公环境。6. 3基础设施6. 3.1工程部会同项目监理组确定项目监理组工作所必须的检测设备，设备需符合精度要求：行政财务部 负责对所需增添设备的购买和对已有设备的日常维护工作。6. 3. 2项目监理组确定本项

41、目监理组必需的资料，并按公司有关规定进行配置，由总工程师室对资料进行 统一管理，并保证各项目监理组所使用资料的有效性。6. 3. 3行政财务部为项目监理组配备必要的通讯、 办公用品，并提供其它必要的服务。3.4企业发展部通过监理合同约定顾客提供给项目监理组工作所需的监理设施。6.4工作环境4.1行政财务部按项目监理组的需要，为其配备必需的办公设备、办公用品、安全帽、安全带、其它劳 保用品等。4. 2企业发展部通过监理合同约定顾客提供给项目监理组符合国家有关标准的工作环境。4. 3项目监理组按照公司有关管理标准要求布置办公环境。 标题：产品和/或服务的实现文件编号：20210101 版本：202

42、1 7.1产品（监理服务）实现的策划企业应将过程管理的原则运用于所有的建设工程监理服务工作中。监理服务是按相关过程有序进行 的，它们使企业获得社会效益、经济效益等，这些过程是相互关联和相互影响的。企业应建立文件化的 监理服务控制程序，以支持监理服务有效和高效的运作，并且有助于：a.对监理服务重要特征的识别和沟通：b.监理服务业务的培训；c.在企业全体工作人员中共享知识和经验；d.监理服务过程和成果的监控和审核：e.对监理服务质量分析、评审和改进。1.2企业开展监理服务的内容是由建设单位与企业签订的委托监理合同确定的，内容可包括：工程项目 建设招投标阶段、施工阶段和保修阶段的建设监理服务工作，具

43、体内容可包括：施工准备阶段的监理、 工地会议管理、质量控制、造价控制、投资控制、竣工验收、合同管理、安全和文明施工管理和造价咨 询等。3开展监理服务的主要依据有：a.国家和有关部门颁发的有关工程建设的法律、法规：b.工程项目委托监理合同：c.与工程项目建设有关的合同、协议：d.国家及地方的有关技术规范、规程和标准：e.施工图纸及相关技术资料和文件。1.4企业将对监理服务过程进行策划，针对项目特点，明确：a.项目的质量目标和要求：b.项目的流程、环节、需要的文件和资源：c.项目所需的验证、确认、监督、检验和试验活动，以及项目验收标准：所需的记录。1.5策划一般以质量计划（项目规划）和项目实施细则

44、的形式体现。6企业对建设工程监理服务实行在企业（总工师室）领导下的总监理工程师负责制。7. 2与顾客有关的过程7. 2.1与监理服务有关的要求的确定：7. 2. L1顾客明示的具体服务要求（监理合同），包括工作范围，工作方式、交付、支持服务、服务期限、标题：产品和/或服务的实现文件编号：20210101版本:2021价格等方而的要求。7. 2. 1.2顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的服务要求，如在监理实施过程中建设单位 合理的指令等。7. 2. 1.3顾客没有规定，国家强制性标准及法律法规，行政指令所规定的要求。7. 2.2与监理服务有关要求的评审7. 2. 2.1在承诺向顾客提

45、供服务前，市场部应对顾客需求（包括部分变更的情况）进行评审，市场部将以 会议、会签或领导审批的方式对招投标文件进行评审。7. 2. 2. 2对于顾客的要求（包括非书面方式要求）应由市场部予以确认，并转发给有关部门或项目监理组 落实。7. 2. 2. 3合同履行过程中，如发生合同修订和设计变更，应由项目监理组及时组织评审、处理，并将评审 信息传递给企业市场部。重大合同变更，项目监理组会同市场部共同进行评审、处理，评审信息和处置 措施应及时传递到相关部门和人员。7. 2. 2. 4市场部负责对顾客需求进行评审：住需要时，公司相关部门和所派监理组参与评审并对监理项目 的监理技术措施和资源配置提出评审

46、意见，以确保公司具有满足顾客需求的能力。7. 2. 2. 5市场部应做好合同评审的记录，并负责与合同评审有关记录的管理。7. 2. 2. 6总经理或经总经理授权人对合同评审决议做最终裁定。7. 2.3顾客沟通7. 2. 3.1市场部应保持与顾客的联系如不定期回访、电话联系等，以了解顾客需求。7. 2. 3. 2市场部应在服务之前、服务实现过程中以及服务实现后等各阶段均与顾客进行交流。7. 2. 3. 3市场部应就以下方面与顾客明确交流。1）监理服务的需求：2）对于监理服务的变更（包括价格变更）的要求：3）顾客投诉及不合格服务；4）顾客对监理服务的反馈意见：5）对于交流的结果应予以记录。7. 3

47、设计和开发根据公司从事工程监理服务的特点和公司质量管理体系的产品实际情况，公司质量管理体系中不存 在设计和（或）开发要求，本要求予以删减，而不影响公司提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力。标题：产品和/或服务的实现文件编号：20210101版本：2021 7.4采购7. 4.1采购过程7. 4. 1.1本手册中所包含的采购主要指工程项目所涉及的监理人员、检测设备及提供租赁设备或其他服务 的协作方。7. 4. 1.2进行人员及设备采购应考虑的原则：a.法律法规规定的资质、监理人员岗位证书：b,所选用监理人员和设备是否满足公司需要及发展规划；c.监理人员在其他相关单位的工作表现和工作经历。7.4

48、. 1.3行政财务部在采购设备时，应根据满足采购文件要求的能力和业绩进行评价来选择供应商。当其 能力和业绩不能满足采购资料的需要时，需重新评标价及选择。7. 4.1.4行政财务部在招聘人员时，应对人员的工作经验、工作能力、身体状况等进行全而考核，择优 录取。7. 4.1. 5行政财务部应保存采购记录。7.4.2采购信息采购信息应表述拟采购的产品，包括：a.人员资格、能力的要求：b.设备的技术要求以及应达到的性能指标；c.涉及的设备租赁、委托试验或相关协作方应符合相关规定。7.4.2. 1各部门需要采购时应向行政财务部提交的采购申请和采购文件，采购文件中应明确采购产品的信 息，包括对产品的质量要

49、求、验收要求及其他要求。7. 4. 2. 2行政财务部负责验证采购文件的适宜性。必要时，行政财务部应与工程部、项目监理组对采购文件进行评审。7.4.3采购产品的验证7. 4. 3.1行政财务部在采购设备时，应检查其是否具备正式的生产厂家出具的产品合格证及必要的产品说 明书和维护说明书，其外观及各项性能是否符合产品说明的规定。7. 4. 3. 2行政财务部在进行监理人员招聘时，应检查应聘人员的资历、专业、工作经历、相关证书（原件）, 同时总工室配合进行专业考评，涉及特殊人员要求相关部门配合。7. 4. 3. 3行政财务部对合格供应商进行定期监督和复审，当供应商的能力、信誉和售后服务情况不能满 足

50、采购文件要求时，应另选择供应商。标题：产品和/或服务的实现文件编号：20210101 版本：20217. 4. 3. 4行政财务部负责对招聘人员进行试用考核，相关部门对招聘人员进行试用考核，试用考核合格后 方可正式录用。7. 5生产和服务提供7. 5.1生产和服务提供的控制7. 5. 1.1公司应对监理服务过程的各种因素，包括员工、设施、环境、规范、知识技能、机构、岗位标准、 特殊过程、监控测量措施、交付方式等进行控制，并对直接影响质量的监理服务过程制定支持性文件对 监理服务进行测量和监控，使之处于受控状态。7. 5.1.2建立并保持不合格控制程序，以确保未经检验和检验不合格的监理服务不得继续

51、并不得最终 交付，确保经检验合格的监理服务才能发出和交付。7. 5. 1.3监理项目实施过程中的服务和对顾客的回访调查，对提高本公司社会信誉、了解顾客的需求十 分重要，工程部负责此项工作。7. 5. 2生产和服务提供过程的确认7. 5. 2. 1项目总监理工程师组织项目监理组对监理服务的重点、特殊过程，在实施监理服务前予以确认， 并编制监理规划；总工程师室审批监理规划。7. 5. 2. 2项目总监组织项目监理组根据监理规划编制监理项目的监理细则。7. 5. 2. 3当服务过程发生变化时，项目监理组对过程需要进行重新确认，确保对影响过程的变更作出及时 的反应，同时，项目监理组对过程的更改进行识别

52、、记录和控制。7. 5. 3标识和可追溯性7. 5. 3.1企业发展部负责形象标识的统一规划。7. 5. 3. 2行政财务部负责公司形象标识的配发。企业发展部负责对项目监理组正确使用公司形象标识进行检查。7. 5. 3. 3项目监理组应按规定正确使用监理服务状态标识。7. 5. 3. 4在监理服务过程中，项目监理组应保证对监理服务过程中的人员及服务状态、服务状况进行适 当的标识，为确保在有追溯性要求时对监理服务的唯一性标识进行控制。工程部负责对项目监理组的监 理服务状态和服务状况标识的使用情况进行检查。7. 5.4顾客的财产7. 5. 4.1顾客提供的财产指顾客按建设监理委托合同的规定，向监理

53、方提供的施工图纸、施工合同、地质 报告等相关文件和资料，以及向监理人员提供的设施等。7. 5. 4. 2项目监理组负责对顾客提供的财产进行核验，并对图纸、施工合同、地质报告及其它文件和资料标题：产品和/或服务的实现文件编号：20210101版本：2021OB 等进行登记、标识、分类、妥善保存以便查阅；对顾客提供的设施应进行登记。7. 5. 4. 3项目监理组由信息资料员对施工图纸及其它文件和资料进行验证，并进行登记、标识。项目监理 组各专业监理工程师负责施工图纸的使用、贮存和维护。7. 5. 4.4项目总监理工程师负责维护和使用顾客提供的设施。7. 5. 4. 5顾客提供的财产如有丢失、损坏或

54、不适用情况应由项目总监理工程师记录并向顾客报告。7. 5. 4. 6工程部负责监督项目监理组对顾客提供财产的管理工作是否符合以上要求，保证监理工作顺利进 行。7. 5. 5产品防护7. 5. 5. 1经过对建设监理服务全过程的分析,GB/T19001-2000 idt IS09001： 2000的7. 5. 5搬运、贮 存、包装、防护和交付条款中，仅交付一项适用于我公司质量体系的要求。7. 5. 5. 2项目监理组负责监理最终成果的交付。1）监理服务最终成果：是指项目监理组向顾客交付的满足监理合同的监理服务以及监理竣工文档和工程 监理总结报告。2）项目总监理工程师在工程项目竣工后，组织编写监理

55、工作总结报告。3）总工程师室审核签认监理服务最终成果，签认监理成果交付。4）项目总监理工程师代表公司向顾客交付监理服务最终成果。7. 6监视和测量设备的控制7. 6.1公司应确保监理服务过程中使用的检测设备满足监理工作要求。7. 6.2行政财务部负责检测设备的采购，并统一编号、标识和建立台帐。7. 6. 3行政财务部按照规定将不同类别的检测设备送到有校准资质的单位，根据国际或国家标准进行校 准、比对，当上述标准不明确时，公司应予以细化。7. 6. 4行政财务部负责对检测设备的封存、报废进行管理，负责水准仪、全站仪、小应变桩基检测仪、测 厚仪、欧姆表等公司所有的精密设备的保管和调度。7. 6.

56、5项目监理组应正确使用检测设备，并当日归还所借公司的精密检测设备。7. 6.6检测设备的维护、保养、搬运、存放必须按产品说明书的要求进行。7.6.7检测设备的校准记录应予以保存，并由行政财务部按质量记录控制程序进行管理. #6.8如仪器发生故障，应立即停止使用，送有资质的校准单位进行检验后才能使用，并对已检测结果 的有效性进行复查。标题：检查、验收、分析和改进文件编号：20210101 版本：2021 8.1总则1.1企业应策划并实施以下方面所需的检查、验收、分析和改进活动：a.满足顾客的要求；b.建设工程监理服务的过程符合法律法规和规范标准的要求：c.企业质量管理体系有效运行符合IS0900

57、1标准要求：d.实现企业质量管理体系的持续改进。1.2在对检查、验收、分析和改进活动做出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：a.在确定检查和验收的项目和测量控制点时要考虑能使企业持续改进质量管理体系。b.应有利于采取适宜和高效率的措施，而不是单纯考虑用于积累信息：c.在确定检查、验收和分析方法时，应考虑包括使用统计技术在内的方法，并对其应用程度进行确 定：d.应按规定和策划的结果实施检查、验收、分析和改进活动。2服务质量检查和验收2.1顾客满意2.1.1企业可以通过以下几种方式对顾客满意程度进行测量。a.对顾客或市场的走访、问卷调查：b.顾客的投诉、抱怨或表扬；c.相关的市场或消费者组织以及媒

58、体的报道：d.在监理服务过程中从建设单位、政府相关部门或其他渠道的监理质量满意度信息，并做出应有的 质量改进；e.工程保修期间按照监理合同要求进行的质量回访2. 1.2企业须充分收集、分析、利用这些关于顾客的信息，对顾客不满意的结果或倾向应进行纠正并防 止再次发生，改善企业内部管理中存在的不足，增进顾客满意，以实现企业持续改进。2.2内部审核a.公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否有效运行。b.符合企业所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及IS09001： 2000标准要求：c.得到有效的实施与保持。d.企业制定并实施内部审核控制程序，针对拟审核后的过程和区域的状况以及

59、以往审核的结果，对 标题：检查、验收、分析和改进 文件编号：20210101 版本：2021审核方案进行策划。规定审核的目的、范围、频次和方法。e.审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。f.内部审核控制程序应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。g.各责任部门应确保及时采取措施，消除已发现的不合格及其产生的原因。h.对不合格的纠正情况应进行跟踪，直至问题完全解决。2. 3质量管理过程的监视和测量公司应测量和监控质量管理体系运行的过程，以验证该体系是否满足要求。2. 3.1质量管理体系过程的测量内容应包括：管理活动的有效性、监理服务过

60、程的准确性、及时性、可 信性：监理过程和监理人员对特定内部和外部要求的反应时间；监理人员服务的有效性和效率：监理手 段和技术的运用。2. 3. 2各部门负责人负责对本部门管理过程的测量和监控。2. 3. 3项目总监理工程师负责对本项目监理组监理服务过程的测量和监控。2. 3. 4工程部、质量控制部负责在巡回检查过程中，对项目监理组服务过程的测量和监控。8. 2. 3. 5对监理服务过程的测量和监控应做好记录，以用于维护和改进相应的监理服务。8. 2. 4监理服务成果的监视和测量为使监理服务的成果达到使顾客满意，公司应对监理服务成果进行测量，以验证其是否符合质量管 理体系要求，满足公司质量方针和