【服务员】白金五星级酒店中餐服务流程

1、文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持【关键字】服务员餐饮部中餐服务员工作流程编号F&B流程文件页码14-1W中餐服务员工5指导书1、工作流程主流程班前会开市前准备工作|一|员工吃饭开餐前例会餐前准备_餐中服务餐后收尾 1签退下班分流程- -签到点名检查仪容仪表清洁区域卫生补充餐用具 补充易耗品检查设施设备T干领班储一一，1: 00职工食堂吃饭下+ 16: 00，6: 40职工食堂吃饭甲定情况 熟悉预定急推菜、沽清菜增减餐彳立传达酒店会议精神预领干果、酒水站位迎宾 折椅让座接拿衣物端茶递巾打口布、撒筷套、服务常醋服务香烟 rT 卜菜悭务一 更换小毛巾、骨碟、烟缸推I销食品

2、、泗水 一匚生哨务 收空盘 点菜 -J用务:L清理桌面服务水果关京补充用品精泗4市00签退晚上21: 00签退领班检查编PF&B流程文件贝力马 标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准1.班前会1.1签到、点名1.2接受仪容仪 表检查1.1.1 9: 00领位员与全体员工一起在 D区列队站立， 接受值班领班点名，要做到报数清楚，声音洪 凫、刚劲后力。,衬衫必须保持领口和袖口的清洁。,女员工穿肉色袜，男员工穿深色袜；工作鞋保持鞋面光亮清洁。,指甲剪短，不允许使用指甲油。,男员工头发不得覆盖耳朵或衣领；女员工头发不得过肩，长发应盘起。不得喷洒浓香水。，/、可食带异味食

3、物。,所配戴的名牌必须清洁、端正。1文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持编PF&B流程文件贞他 14-3标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准2.开市前准备工 作清洁区域卫 生补充餐用具 及易耗品检查设施、设 备领班检查,包括台面卫生、环境卫生等。要求：台面整齐、美 观；转盘、餐具、酒具等光亮；无破损、无水迹、 油迹、污迹、无指纹；清洁服务用具，包括托盘、 暖瓶、结帐夹等；包间的墙壁、桌椅、门窗、沙 发、茶几、电器、装饰品等干净、尢灰尘、无污 迹。6 人房间工作台：台面放毛巾柜1

4、个，托盘3个，电热壶1把，暖 瓶1把。工作台上柜从左至右摆放：刀叉各18套，水果叉8把，分餐勺8把，蟹具两套，翅勺 19把， 大汤勺2把，水晶烟缸7个，大、中、小酒杯各 两套；卜柜：茶杯茶碟各 2套，洗手盅及碟各 8 个，汤碗20个，茶壶1把，水晶筷架两个，水 晶香巾托2个，筷子4双，餐前小吃碗4个，茶 叶桶3个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。酒水车：共三层，A层：53茅台1瓶，39兰陵王1 瓶，38泸州老窖特曲1瓶，68江泉酒1瓶， 长城精选解百纳1瓶，青岛纯生2瓶，银麦纯 生2瓶，王老吉2瓶，牵手果汁1瓶，矿泉水1 瓶，汇源意中人酸奶1瓶，干红及啤酒起子各1 个；第三层：冰桶冰夹各 1个，

5、大小公杯各 2 个。备餐间地面：垃圾桶1个，周转箱1个。墙面：电话1部。洗手间物品：台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用 品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、 平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手 台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。12人房间工作台：台面放毛巾柜1个，托盘2个，电热壶1把，暖 瓶1把。工作台上柜从左至右摆放：刀叉各 25套，水果 叉15把，分餐勺10把，蟹具两套，大汤勺3把， 水晶烟缸6个，大、中、小酒杯各两套；下柜：2文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持茶杯茶碟各5

6、套，洗手盅及碟各10个，汤碗16 个，茶先-把，水晶筷架两个，水晶香巾托2个， 筷子两双，餐前小吃碗 4个，茶叶桶3个，分别 放日照绿，菊花茶，铁观音。用餐间内工作台摆放：托盘2个，茶壶1把，水晶烟缸9个，味碟20 个，调料壶2个，汤碗20个，翅勺25把，骨碟 20个，餐巾纸1包，赃物夹1个备餐间地面：垃圾桶1个，周转箱1个。墙面：电话1部。洗手间物品：台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用 品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、 平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手 台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所有房间 配备一样。2.2.3

7、18人房间工作台：台面放毛巾柜1个，托盘2个，电热壶1把，暖 瓶1把。工作台上柜从左至右摆放：刀叉各35套，水果叉20把，分餐勺15把，蟹具4套，翅勺30把， 大汤勺3把，水晶烟缸9个，大、中、小酒杯各 两套；卜柜：茶杯茶碟各 4套，洗手盅及碟各18 个，汤碗30个，茶壶1把，水晶筷架两个，水 晶香巾托2个，筷子4双，餐前小吃碗4个，茶 叶桶3个，分别放日照绿，菊花茶，铁观音。用餐间内工作台摆放：托盘2个，茶壶1把，水晶烟缸9个，味碟25 个，调料壶2个，汤碗20个，翅勺20把，骨碟 20个，餐巾纸1包，赃物夹1个。酒水车：共二层，A层：53茅台1瓶，39兰陵王1 瓶，38泸州老窖特曲1瓶，6

8、8江泉酒1瓶， 长城精选解百纳1瓶，青岛纯生2瓶，银麦纯生 2瓶，王老吉2瓶，牵手果汁1瓶，矿泉水1瓶， 汇源意中人酸奶1瓶，干红及啤酒起子各 1个； 第三层：冰桶冰夹各 1个，大小公杯各2个， 备餐间地面：垃圾桶1个，周转箱1个。墙面：电话1部。 洗手间物品：台面：香皂及碟各1个，漱口杯2个，一次性用3文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持品筐1个，内放：香巾8条，牙刷4套，折叠梳、 平板梳各1个，漱口水1个，润肤露1个。洗手 台底侧放毛巾筐1个。卷纸1个，垃圾桶1个。 备注：酒水车、备餐间、洗手间物品及数量所

9、有房间 配备一样。空调：检查空调是否可以正常的制冷或制热，是否有噪音。卫生间：检查卫生间的马桶是否可以正常的冲水、水龙头的水质是否止常。电视：电视是否可以正常的进入点菜系统；电视频道是否按标准调试到位。毛巾柜：毛巾柜是否可以正常的制热或制冷。检查洗手液、擦手纸、烘干机是否止常。 领班检查是否合格。编RF&B流程文件贞他 144标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准3.员工吃饭时间上午下午10: 1511: 0016: 0016: 40编RF&B流程文件贞他 144标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准4.餐前例会会议内容当餐的预定

10、情况及其菜单；当餐的急推菜、特价菜、沽清菜品等；前一日发现的问题、客人投诉及其反馈意见；传达酒店会议精神编RF&B流程文件贞他 144标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准5.餐前准备熟悉预定增减餐位预领干果、酒 水站位迎宾,掌握八知、三了解，检查准备情况是否符合客人的 预订要求。客人人数多于餐桌餐位时，如果客人一次性到齐，房间有沙发的，服务员先建议客人坐在，房间没有沙发的，服务员先给客人提供一把椅子， 然后从 侧陪位置整理出所加加台的餐位， 用托盘将加台餐 具摆到桌面上；如果客人计次性到齐， 服务员直 接从侧陪位置整理出所要加台的餐位， 用托盘将加4文档来源为

11、：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持台的餐具摆到餐桌上。服务员先将多余的椅子摆放于餐桌两侧、整齐摆放，然后用托盘将多余的餐具收到接桌内，提醒并帮助客人将剩下的餐位摆放均匀；如果客人未就 坐，服务员征询将多余的餐具收掉。待客人同意后， 服务员根据人数从侧陪位置将多余的餐具收到接 手桌内，最后将餐桌上剩余的餐具均匀的摆放整齐。,在酒水单上开具免费干果 2份、水果2份，让区域 领班签字，并到收银台盖章，将白联留置收银，其 余两联拿到大堂吧领取相应的干果、水果。,准备迎接客人。面带微笑姿势正确、主动热情问候 客人。应用语：“欢迎

12、光临”；“请问先生/小姐贵 姓？”“这边走，请跟我来。”要求：1、尽量用姓氏或职位称呼客人。2、自始至终都应保持微笑。3、3米之内主动问候客人编RF&B流程文件贞他 145标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准6,餐中服务6.1拉椅让座6.2接拿衣物6.3端茶递巾从主宾开始，按顺时针方向依次为客人拉椅。,两手把住椅子背的1/2处，并轻轻地抬起。脚后移， 动作要轻，声音不能过大，拉开的距离与桌边的 距离为40cm,特殊情况例外。,运用服务用语，“您请坐！ ”。,只要客人能感觉到椅子的位置即可。,对儿童或一岁以下的婴儿、老年人、残疾人，提供 特殊服务。,及时上前服务

13、，操作时在客人身后，女服务员脚成 丁字步，男员，两脚与肩同宽，左手中指、食指 勾住客人的衣领，右手随着客人的动作来帮助客 人,中途不能换手。要轻稳，自然到位，避免划伤客人 及衣服或触及客人的皮肤。,送入衣柜中，注意不要混淆客人物品。 服务衣物时， 应注意提醒客人保管好随身携带的贵重物品和现 金及易损品。,询问客人茶水品种（推荐二种以上茶水）,进行洗茶并倒掉。,左手托盘，从主宾右侧顺时针逐一为客人斟倒，茶 水倒八分满即可，并提醒客人：请用茶！,冬季用热毛巾。5文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持,同时检查是否有异

14、味。发现问题立即撤离换洗。，服务员站在客人的左边把毛巾放到毛巾托内，同时提醒客人：请用香巾！服务时，毛巾必须整齐置 于毛巾篮里，由服务人员左手提毛巾篮，右手用 夹子取毛巾从主宾左侧顺时针逐一服务客人。6.4打口布 撤筷套服务酱醋推销食品 推销饮料、酒水点菜服务香烟上菜服务分菜服务服务整鱼更换小毛巾 更换骨碟 更换烟缸收空盘清理桌面服务水果结账服务酒水寄存、 打包恭送客人,应站在客人右侧，特殊情况也可在左侧。,将口布轻轻对角打开， 并注意右手在前，左手在后， 将口布轻轻地铺在客人腿上。（注意： 如在左侧铺口布，应注思方向）。,从主宾开始按照顺时针的方向进行。,筷口朝下，右手接住滑出的筷子，后拿取

15、筷子根部 1/3处放于筷架上。,询问客人需要酱油还是醋。6.5.3根据客人的需要斟倒相应的酱醋，斟倒量为1/3即可。了解食品和饮品的供应信息，保证酒单上的饮品均能供应。,了解沽清菜品种。，估测客人的消费水准。,以提高餐厅的收入，但推销应适度，不宜引起客人 反感。推销饮料和酒,礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍新鲜果汁、啤酒和餐厅特色酒水。，服务员要适时推销葡萄酒或相应的酒水。,应及时征询是否添续。推销食品。,尤箕是有特色的菜肴、套餐和每日特荐。,要告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道,如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较， 告诉客人哪里/、同， 并告诉 客人

16、哪道菜更受欢迎；,可适当用形容词句，但不能过度夸张和不能强加于 客人，要尊重客人的意见。征询客人意见当客人享用完推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。主动征询：,主动走到客人餐桌前， 询问客人是否可以定标准单 （或点莱），客人是几位用餐。适度推荐：,使客人了解菜品的为主、配料、味道及制作方法。,及时推销高档菜品及每日特荐菜品。,考虑菜量的大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉6文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清 淡的搭配等。,必须将菜

17、单给客人介绍，可以根据客人的要求更改 菜品。使用点菜宝输入：,并注明甜食服务时间，防止漏输菜品。重述订单内容为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。发送订单：,放在服务边柜上，;零点餐厅直接到吧台拿取菜单；询问，服务员应当复述所点的香烟。上香烟：,连同一盒火柴一起放在小盘上。（包间可直接打电话让酒吧送到房间）,并向他展示杳烟，同时询问客人是否需要打开。打开：，打开烟盒上部的一侧锡纸。6.8.6烟盒放回盘子，摆在客人旁边。服务：,必须保证打火机或者火柴状况良好，点烟前，必须 提前调整好打火机的火苗大小。,为客人点烟，用另一只手防止火苗熄灭。给客人点 烟时，服务员必须小心观察火苗的高度，/、要烧

18、到客人。使用火柴点燃香烟时，自外侧向内侧划，等火焰稳 定后给客人点烟，然后熄灭火柴放入烟缸内，不 得使用嘴吹灭。,把烟灰缸移到客人为辿。如果烟灰缸里有两个烟蒂 或杂物时，需换一个干净的烟灰缸。准备：,检查菜品并将服务勺放到盘内的右侧，但不能损坏菜品的形状，注意划单。上菜：,右脚在前左脚在后，上身稍微前倾，双手端着菜盘， 将观赏面朝向客人， 轻放在转盘上，盘边距离转 盘边缘2-3厘米，每次上菜要转到主人与主宾之 间。报菜名：,后退一步右手五指并拢，打手势的同时报菜名，主 菜或特色菜做简单介绍如有典故可以向客人叙 述。7文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络

19、收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持摆放：,荤素、颜色、器皿搭配，要求上两道菜是“一”字 型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字型， 五道菜是“梅花”型，菜肴要均匀的放于转台上。,应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不 献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，上鱼时就要将其头 部向左，以腹部朝向主人，以示尊重，而有的地 区则要求将其头部正对主人以示尊重。,上这种热菜出-次上齐，切勿遗漏，如清蒸H蟹配 姜醋汁，烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。 如要配好佐料冉分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作。整理：,将空盘撤下，如果转台整理后还是没有多余的空隙 上菜，征询客人同意后将大盘换小盘。工具

20、的使用：分菜工具的使用方法,在夹菜肴和点心时，主要靠手指来控制。右手食指 插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉把，其 余三指控制勺把，无名指和小指有稳定作用，中 指支撑勺把中部。分带汁的菜时，用服务勺盛汁。 公用勺、公用筷的用法是服务员右手握公筷，左 手持公勺，相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。 用长把汤勺分汤菜，汤中用菜时还需用公筷配合 操作。分菜方式：服务员站在客人右侧操作，操作时站立要稳，身 体不能倾斜或倚靠客人，右脚在前、左脚在后侧 身站立，腰部略弯，用右手使用服务叉、勺进行 分让。为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀， 每道菜分完可略有剩余，一般的宴请要把剩余的 菜肴上到餐桌，如果是

21、高档的宴请，客人没有特 别要求不用上到餐桌。由服务员将菜端放在餐桌上介绍菜式， 供顾客观 赏后征得客人同意将菜端回服务台。 根据用餐人 数服务员在服务台上将菜肴均等的分到餐碟 /餐 碗内，然后用托盘托送。顺序：,按照顺时针的方向依次进行分让。准备工作：准备服务用具：鱼骨盘、一套餐刀叉、一双筷子、一个餐勺。1.先把鱼上到餐桌上展示，鱼头朝左、鱼腹朝外从 上菜口上到转盘上，转到主人和主宾之间的位置，8文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持后退一步报菜名。.询问客人是否需要去鱼骨。.从上菜口将鱼取到服务边台上进行分鱼的

22、操作。.使用筷子将鱼身上的葱姜丝拨到鱼尾处。.左叉右刀，去掉鱼头和鱼尾，从鱼脊部开始，将 上侧的鱼肉放到盘子的内侧，鱼皮朝上，小心的 去掉鱼骨，保证鱼骨上没有多余的鱼肉，鱼骨放 到骨碟里。.按照就餐的人数，将鱼肉均匀的分成小块，.把份量均等的鱼块分到骨碟内，加入少量的葱姜 丝及鱼汁。.把鱼头和鱼尾放在备好的鱼骨盘里，上到主宾或 转盘上，鱼头朝左鱼尾朝右。.从主宾开始，按顺时针方向将分好的鱼上到餐桌上。二、家庭式上鱼分菜的步骤：1）、2）、3）、4）、5）同上用服务勺浇上鱼汁，把内侧的鱼肉放回原来的位 置，看上去就像一条整鱼，放上葱姜丝，再次浇上鱼汁，放上公勺，把鱼放 回转台。注意事项：分鱼时，

23、不要背对着客人操作。服务员分鱼时，如果发现鱼没有熟时，应用餐盘 里的热油浇到鱼上，如果因未蒸透浇汁后还是很 难去骨要退回厨房重新加工。如果鱼已经吃完，但鱼头鱼尾还在盘子里，而宴 会刚刚 进行一半，应当把鱼头鱼尾放到小盘里， 再放回餐桌，除非客人要求撤走。要将腹部的鱼肉分给重要的客人，如主宾、主人。分鱼的速度要快，鱼温度降低就会有腥味。更换小毛巾：,整齐美观的放于毛巾篮内。,一个毛巾夹将脏的毛巾夹取到托盘内，再用另一毛巾夹夹取新的毛巾放至毛巾托内。更换骨碟：,骨碟上脏物不超过1/3时要及时的更换。 先收脏的 骨碟，再上干净的骨碟。吃完带骨、带壳的食物之后。上甜品之前应更换所有的骨碟。吃完灰汁多的

24、食物之后。上水果之前，换上干净骨碟。（VIP客人必须是一菜一碟）9文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持更换烟缸：,然后同时拿到托盘内，再将另外一个新（干净的）烟缸摆回原位置。6.13.1当转盘上有空盘时，应及时的收下。,用赃物夹及时的清理，并用专用的餐巾纸擦拭，保 持餐桌/转台清洁。上水果：,水果叉摆放在骨碟的右侧 1/3处，接着上例份的水 果。,从主宾开始，按照顺时针的方向依次撤下客人面前 的脏骨碟，且依次上位上的水果。送客茶：，服务人员应再次奉上送客茶。同时征求客人对菜肴和服务的意见。准备：递送帐单：,将帐

25、单夹打开，双手递与主人。,须将总金额指给主人检查。,可以将总数读给客人听，但音量适中，不得干扰其 他客人。,房客可以签单结帐。现金结帐：，点钱时不能影响客人；并询问客人是否需要发票， 如需要必须问清客人的单位。,收银员收完钱后，服务员把帐单A页及所找零钱 放在结帐夹里。,并真诚地感谢客人。，服务员应致谢并离开餐桌。信闱卡结帐：,包括：a、大来k b、美国 运通卡c、力事达 卡d、 e、长城卡f、维萨k g、牡丹k，然后用POSM打出付款单，并将金额总数再次核对。，服务员须审核客人签字是否与信闱卡上的签字相符；将信用卡和身份证重新交给客人。,须将帐单上联、付款单中客人存根联连同客人的信 闱卡交还

26、给客人，同时礼貌地感谢客人。签单结帐：,礼貌地请客人用正楷签上名字和房号。，服务员须礼貌地请客人出示房卡。,礼貌地感谢客人，并将帐单收回，放在帐夹内。,以输入电脑.VIP卡结帐：,如相同则给予帐单金额相应的折扣。,如客人挂房帐，则收银应与前厅收银核对住房客人10文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑,欢迎下载支持文档来源为：从网络收集整理,word版本可编辑.欢迎下载支持姓名及付款方式，核准后予以挂帐（参见“签单 结帐”）。征询客人意见与致谢：,向客人征求对服务和食品的意见，并对客人的意见表小感谢。,对未喝完的酒水饮料、食品进行打包或办理存酒 手续，对未开启的酒水饮料办理退酒手续。,以

27、免耽搁客人离去的时间。恭送客人：,主动为主宾或主人拉椅送客。拿取衣物：,迅速检查客人有无遗留物品，并提醒客人：“请带好随身物品”。送客：,将客人送至大堂，礼貌地向客人致谢，并欢迎客人 下次光临”。编RF&B流程文件贞他 147标题中餐服务员工作指导书2.操作细则工作程序工作内容工作规范与质量标准7.餐后收尾安全检查收台/恢复包房补充物品检查收市领班检查;关掉毛巾箱、电视等电源开关。,先将椅子拉开并对齐摆放好（让临时参观的客人感 觉厅房的整体美观）。再收拾台面，收台顺序：先 收口布、小毛巾，然后收水晶杯具、再收小件餐 具、最后收毛巾托、展示盘。,减少餐具破损，并按标准进行洗刷，用服务巾擦拭 干净；按标准摆台：1、准备工作：洗净双手，准备好摆台用的托盘、餐具、酒具、 台布、口布。2、铺桌裙：股缝正面朝上，十字居中，四周下垂均等；铺台 布：台布股缝朝上，十字居中，台布四角下垂均 等，并盖住桌腿。3、放转芯转盘 ：转芯放在桌子中央，转心与桌心重合。4、摆 show plate :从主位开始按顺时针依次摆放，碟与碟之间的距离相等，碟边距桌边 2厘米。5、摆骨碟：将骨碟轻放于服务盘中央，注意与花纸同心。6、摆翅碗、羹匙：11文档来源为：从网络收集整理,word版本