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文档简介

1、Word文档 酒店服务质量的测定与控制 酒店服务质量的测定与掌握 旅游管理教研室 【教学目的和要求】 了解酒店服务质量的服务标准,服务质量动态掌握的理念. 熟识酒店服务质量的影响因素,顾客评估服务质量的过程. 把握酒店服务的构成要素和特性,持续改进理念的实施方法,动态掌握的基本准则. 第一节 饭店服务与饭店服务质量 【教学目的和要求】 通过本章的学习把握酒店服务的构成要素,服务质量的影响因素,了解酒店服务质量的衡量标准 一,饭店服务 1,饭店服务的定义 (1)服务概念的演化 (2) 酒店服务的定义:酒店服务是在肯定经济进展阶段的一种综合性服务现象,是发生在酒店服务供应者和接受者之间的一种无形的

2、互动作用,酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满意,但互动过程不涉及全部权的转移 2,酒店服务的构成要素 (1)从顾客的角度讲:物质产品,感觉上的享受,心理上的享受. (2)从酒店的角度讲:有形设施,员工行为,酒店顾客. 3,酒店服务的特性 (1) 无形性 (2)同时性 (3)不行储存性 (4)不行转移性 (5)差异性 (6)季节性和综合性 举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明 二,饭店服务质量 1,饭店服务质量的含义 是指酒店服务活动所能达到规定要求和满意客人需求的力量与程度. 饭店服务质量的构成要素 2,酒店服务的技术性质量 (1) 技术性质量(结果质量):指服务的结

3、果,即顾客从服务过程中的所得物质. (2)技术性质量的影响因素: 服务设施设备 服务项目 服务环境 酒店无线宽带上网,使办公更便捷 韩国六星级奢华酒店 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao 3,酒店服务的功能性质量 (1)功能性质量(过程质量):指顾客接受服务的方式及其在服务生产和消费过程中的体验. (2) 功能性质量的影响因素: 服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧 三,酒店服务质量的衡量标准 1,衡量酒店服务质量的一般标准 (1)牢靠性 (2)反应性 (3)保证性 (4)移情性 (5)有形性 案例4.2 旅游饭店星级的划分与评定(新) 2,

4、世界最佳酒店排名的衡量标准 (1)一流的服务员,一流的服务标准. (2)客房干净,舒适,陈设高雅,环境怡人. (3)客人有宾至如归感. (4)设有多种服务项目. (5)具有独特的菜系和地方佳肴. (6) 地理位置选择非常恰当. (7)陈设与内装修应具有民族风格和地方特色. (8)留意微小的服务和装饰. (9)出名人下榻和就餐. (10) 应是举办历史上最重要宴会的场所. 小 节 一,酒店服务的构成要素 二,酒店服务质量的影响因素 三,酒店服务质量的衡量标准 作业: 1,酒店服务的主要特性 2,酒店服务的影响因素 思索题: 酒店服务的特性是怎样影响服务质量 第三节 饭店服务质量的测定 【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素,把握服务质量评估的两种方法, 能运用顾客满足度的分析技术对服务质量的效果进行评价 一,顾客评估服务质量的过程 1,顾客的感知服务质量 服务质量要素: 牢靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 口碑 个人需要 过去阅历 感知服务质量: 1,超出期望 ESPS 预期服务ES 感知服务PS

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