酒店KTV前厅部服务标准

1、道 乐 蒙 恩（北 京）国 际 俱 乐 部 DOLLAR MOUNTAIN（PEKIN）INTERNATIONAL ClUB 前厅部服务标准 LOBBY DEPT. SERVICE STANDARDSEffective Date :Oct 10, 2006服 务 标 准 目 录序号 目录 编号 1 前厅部办公室服务标准 LOADS -0012 前厅部预订处服务标准 LO-ADS-0023 前厅部问讯接待处服务标准 LO-ADS-0034 前厅部行李处服务标准 LO-ADS-0045 前厅部 房服务标准 LO-ADS0056 前厅部商务中心服务标准 LO-ADS0067 前厅部大堂副理服务标准

2、LOADS-0072006-10-1道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：前厅部办公室服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-001 接听和转接服务标准1三响内接听 员工同时接听两个 时，应先“H0LD”第一个 ，在接听第二个 并作好“HOLD”处理后，再继续接听第一个 。 若员工正在接待宾客时有 接入，应请宾客稍等后接听 ，迅速处理完毕后，再接待宾客。在接听 时，应注意面带微笑。 若员工正在接听 时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。 2查询 应迅速准确，注意查询技巧：（1）应注意姓和名的区别以及各种拼法的区别，可以使用全部字母查询、同住人

3、查询、公司查询等方法，切不可草率回绝宾客。（2）晚上11：00以后的转接一定要慎重，一定要核实房号、姓名无误后方可转接。（3）不得任意泄漏房号。（4）查询时间较长时，要向宾客致歉并作“H0LD”处理。（5）查询失败，须向宾客致歉并及时说明情况。 3转接认真负责（1）转接 前应请对方稍等，不可一言不发即接转。（2）节接号码对方没有人接听时，不可挂机转线：有人接听时应向其说明有外线 接入，宾客同意接听后再挂机转线；宾客不同意接听，应回答来电宾客“房内无人”或按宾客要求作答。（3）房内无人接听时，不可直接挂机转线，须向来电宾客说明：“宾客外出不在。”，并征询其是否要求留言。（4）房内 占线时，应向来

4、电宾客说明情况，并征询是否要“HOLD”或以后再打来。宾客有急事而欲留言时，必须作好留言记录并立即送入客房内，且应通过“CALLBACK”功能通知宾客留言条已送入客房中。注：有关宾客方面的查询、转接、留言等应由 房、总服务台接待人员负责。 所有工作人员在 接听中应参照本服务标准进行工作。 页数： 1/1 编号：LO-ADS-001道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：前厅部订处服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-002前厅部预订处服务标准1预订员在岗位上应始终保持热情友好的态度和良好的情绪状态。2预订员应做到耐心细致，口齿清晰，使用礼貌敬语，对宾客提出的各种

5、要求应做到不厌其烦，认真解答。3预订员工作时不可粗心大意，应保证准确地把各种信息输入电脑。4预订员应不断加强自身的语言训练，提高英、日语会话能力。5预订员应注意搞好团结与协作，必要时应服从工作需要，加班或换班。 页数： 1/2 编号：LO-ADS-002道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：前厅部问讯接待处服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“有预订散客”入住登记接待服务标准（一）入住登记程序1宾客到达时应主动问候。2询问宾客姓名并及时与“Arrival List”或电脑记录核对。3预订查询工作的注意事项：（1）姓（Fami1y NameLast Na

6、me）和名（Given NameFirst Name）不要混淆；为了避免拼写输入的错误导致查询失败，可以采用打入开头两个字母检索的方法进行查询。（2）汉语拼音与香港、新加坡拼音在拼写方法上有所不同，应请宾客说出具体拼写方法，也可请宾客出示护照，按护照上所写的拼法进行查询，若仍查不到，可以再以汉语拼音方式查找。（3）预订人姓名和登记入住人姓名不要混淆。（4）入住日期与预订入住日期不要混淆。（5）查不到预订名时，可以查公司名称，或通过编号查询。（6）查询过程中，应在宾客提供的名字前加上MR或MS来称呼他们。4查到预订记录后，应从总服务台的预订档案中找出有关“预订单”，并请宾客填写“登记单”。凡已有

7、客史记录的宾客，我们都应先打印好“登记单”，如果宾客是第一次入住，如果当时并无其他宾客等候的情况下，接待员应帮助其填写“登记单”。“登记单”中的每一项目都必须按规定认真、仔细地填写，并注意书写清楚，特别注意以下几个项目：（1）姓名（2）永久地址（3）护照号码和国籍（包括香港、澳门、台湾地区）（4）预订离店日期（5）签证有效期（6）房号（7）房价（8）特殊支付方式（代付，转帐等）（9）宾客签字5. 核查“预订单”上是否有特殊要求，按预订要求选择安排合适客房。6. 认真填写房卡，迅速准备钥匙。7. 与宾客确认支付方式，若其须以现金方式支付，应请宾客到前台收银处支付定金，并将房卡和钥匙交前台收银处，

8、由其在收取定金后直接交给宾客。若宾客不是以定金形式支付则钥匙和房卡应由接待员直接交给宾客。页数： 1/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：前厅部问讯接待处服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-0038. 询问宾客是否需要行李服务，若宾客表示需要，应将行李员介绍给宾客，并将钥匙交给行李员，由行李员陪同其前往客房。9祝宾客入住愉快。10宾客离开柜台后，前台接待员应及时通知房务部宾客入住的房号，将“登记单”打印时间后，分别输入会馆和公安部门的电脑系统。“登记单”上必须由办理入住手续和输入电脑的操作人员签字，然后一联与“预订单”一起交前

9、台收银处，一联放入交公安部门的材料抽屉中，一联放入本会馆存档的抽屉中，由夜班人员检查后存档。页数： 2/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：VIP宾客入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003VIP宾客入住登记接待服务标准所有来到会馆的宾客都应受到会馆的热情接待和照顾，然而对于会馆来讲，仍然存在着一部分需要享受特殊规格接待的宾客，比如大旅行社的经理人员、著名商社的高级行政人员、政府要员，以及任何能为会馆带来巨大经济收益的宾客。会馆把这样的宾客称为VIP宾客，并会在房卡和电脑信息中注明，以便会馆的所有工作人员注意识别

10、，并在接待过程中向他们提供特别服务。本会馆将VIP宾客分为三个等级，不同级别的VIP宾客享受的待遇也不相同，具体可参见大堂副理章节中的有关操作规定，这里仅说明一下前台接待处的有关接待准备工作：1房卡 VIP宾客房卡一律使用红色房卡。2.“登记单” VIP宾客“登记单”应尽可能将已知的信息事先打印好，宾客到达时只须签字而无须再为填写而耽 误时间。3VIP FOLDER 专门用来放置VIP宾客登记用品的纸夹，上面印有会馆对宾客的良好致意。4Coupons 早餐券和饮料券，券上必须填入VIP宾客的姓名、房号、级别、用餐餐厅名称和日期等内容。5VIP Arriving List 由接待员打印次日“VI

11、P到达报告”，按报告所列示宾客姓名准备“登记单”、房卡、早餐券、饮料券并排房。6排房VIP宾客排房的原则应采用优选法，即按预订房型目前的房态情况选择最好状态的客房，排房时应注意与房务部保持联系，确认无问题后方可做Room Block。7客房钥匙 VIP宾客到达当日上午，接待员应及时准备好VIP Folder，如果客房已打扫干净，可将钥匙也放入Folder中。8客房准备 客房及房内用品的准备工作由大堂副理负责检查落实。9入住登记 一级VIP宾客由大堂副理负责陪同，接待员协同在客房办理登记手续，其余二级VIP宾客在总服务办理入注登记手续。10定金政策 VIP宾客免收定金。页数： 3/3 编号：LO

12、-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：VIP宾客入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-00311迎候 VIP宾客到达时，一般应由机场代表负责通知会馆，按实际需要由下列人员到大堂迎候：总经理副总经理驻店经理有关部（室）经理大堂副理。12礼品单 “礼品单“的发放应根据“预订单”存放位置而定，“预订单”在预订处存放期间由预订处发放“礼品单”，“预订单”已移交总服务台时或宾客已入住后，“礼品单”应由接待处发出，以上两种情况下都须经部门经理签字批准。页数： 4/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：

13、VIP卡持有者入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003VIP卡持有者入住登记接待服务标准会馆为了扩大销售，增加营业收入，对部分宾客发放VIP卡，卡上标明有效期、卡号和使用方法，持卡人在会馆消费时可享受房费八折和餐饮九折的优惠。1VIP卡中的VIP与前述VIP概念不同。2登记时，接待员应将VIP卡上的编号印到“登记单”上。3持卡人一般均有客史记录，凡有订房者，均应做Preregi。无订房者，应查看客史记录后，免去部分登记手续，使宾客尽快能进入客房。4VIP卡并非信用卡，该卡本身无任何价值，仅对会馆定金政策适用。注：1ROOM BLOCK：锁定客房 2PRE一R

14、EGI：事先登记页数： 5/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：公司合同散客入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003公司合同散客入住登记接待服务标准为了使客房销售业务得到持久的开展，会馆销售公关部与常来会馆订房或可能成为会馆客户的公司签订了有关合同。合同生效后，该公司在会馆订房即可享受一定的优惠，在接待此类宾客时应注意以下事宜：1应注意分清付帐要求，部分公司负责宾客的房费，其他消费则应由住店宾客自理。2. 注意分清定金要求，部分公司在本会馆付有定金，或在合同中已说明不收定金。3. 做好Pre一regi，此类宾客在

15、会馆多有客史记录。4. 注意服务质量，此类宾客是会馆生意的主要来源，如果有一个人觉得不满意，公司其他人员就不会再入住。5. 会馆对此类宾客有一系列优惠政策，办理入住手续时要将优惠服务及时介绍给宾客。6. 对此类宾客可多做Upgrade和Late 0ut。7. 登记时，如果查不到姓名，可根据公司名称查询。页数： 6/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“无预订入住宾客”的入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“无预订入住宾客的入住登记接待服务标准1尽管宾客声称无预订，但接待员仍应核查一下预订情况。2注意宾客的精神

16、状态，醉酒或行为异常者应以目前无房婉拒办理入住手续，并及时报告上级。3注意核查公安局通缉人员名单，发现特征相同者及时上报，并通知安保部。4注意执行定金政策，定金一定要收足，对于无行李入住者，应在备注中说明。5电脑输入时应注意核查有关客史资料。6“无预订入住宾客”若以前曾入住过本会馆，可按客史房价入住，但操作时必须向上级汇报，并在“登记单”上注明。页数： 7/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“Day Use”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“Day Use”入住登记接待服务标准“Day Use”是指宾客

17、在登记入住的当天下午6：00以前离店，房费按门市价（Rack Rate）的一半收取。在接待此类宾客时应注意以下事宜：1问明宾客的离店时间。2应在“登记单”上注明“Day Use”及预计离店时间。3及时通知客房部。4对于此类宾客定金政策适用。5宾客离店后，房务部应尽快清扫，以便再次出售。页数： 8/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“Day Early/”Late Arrivals”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“Day Early”/“Late Arrivals”入住登记接待服务标准会馆规定的登记入住

18、时间是下午12：00以后，结帐时间是中午12：00以前，订房保留时间至晚上6：00为止。下午2：00以前的入住称为“Early Check-in/arrival”，晚上6：00以后的入住称为“LateCheck一inArrival”。1.“EarlyLate Arrival”均应视客房可供情况而定。2.“Early Arrival”按规定要加收半天房费，登记入住时，须着重向宾客说明，免收加价需征得接待处主管的同意。3订房时要求“Early Arrival”并免收加价需征得预订处主管的同意。4. 订房时要求“Late Arrival”，需征得预订处主管的同意。5. 加收半天房费者须在“登记单”上

19、明确注明。6定金政策适用。7“Late Arrival”宾客到达而客房不能提供时，总服务台应帮助宾客在其他会馆解决住宿问题。页数： 9/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“Join in/Share with”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“Join inShare with”入住登记接待服务标准两位或多位宾客入住同一间房，房费由其中一个人支付或几个个共同分担，入住同一客房的宾客互为Sharer；一位宾客入住客房后，另一位宾客其后也住了进去，这种情况称为Join-in。登记手续与普通Check-in相

20、同，但要注意以下几点：1.“明确房费支付方式，分开支付的，应在“登记单”和电脑记录中做好说明，另外应注意房费输入的准确性。2办理“Join-in”入住手续时，必须预先征得入住宾客的同意，注意不要忘记在先入住宾客的记录中做相应的修改。3若一时找不到先入住的宾客，也没有其任何留言的情况下，须请希望“Join-in”的宾客在大堂内等候，如果发生异议，可及时向上级汇报解决。4.注意入住期间宾客情况的变化所引起的付帐方式的变化，定金制度要严格执行。页数： 10/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：旅游团队入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号

21、: LOADS-003旅游团队入住登记接待服务标准根据会馆与旅行社的合同规定，八人成团，由于团队同时到达的人数较多，接待时要注意事先安排周全， 保证登记时快速顺利，团队入住一般都预订早餐，预订处应根据市场销售部的“团队订单”及时开出“餐饮通知单”，“餐饮通知单”上须注明用餐人数、用餐日期、餐厅名称等信息，“团队订单”和“餐饮通知单”须在团队到达前一天由预订处交总服务台。1总服务台按“团队订单”要求排房，应注意将陪同与团队尽量安排在同一楼层，在安排团队成员用房时应注意尽量安排在同一区域，特别要避免将少数团队成员或单一团队成员与另一团队安排在一个区域的情况发生。2准备陪同和司机餐券，团队成员就餐凭

22、钥匙即可。3团队成员不发房卡。4及时准备“团队排房名单”。5团队中个别成员享受v1P宾客接待待遇时，只准备房内礼品（“礼品单“由预订处发放），登记手续与团队成员相同。6“餐饮通知单”的发放应注意以下情况：“团队订单”未发至总服务台前，应由预订处负责“餐饮通知单”或“餐饮变更通知单”的发放工作；“团队订单”已发到总服务台或团队已入住后，可由预订处将变更情况通知接待处，由接待员填写“餐饮变更通知单”发至相关部（室）。7团队到达时，接待处领班应与陪同确认预订和排房具体情况，由陪同或领队负责排定具体每位团队成员的房号。8从陪同或领队处得到“团队排房名单”、团体签证，团体签证上必须有中国驻外使馆的印章，

23、没有团体签证的宾客必须单独登记并检查护照。9与陪同、领队确认早餐、叫醒、出行李、结帐时间和总用房数、总人员数。10请陪同登记，一般全部团队成员房费应转旅行社，地陪、司机房费现付。11团队进入客房后，应及时进行电脑输入。12将“团队名单”复印五份，分别发至行李处、 房、餐饮部预订处、客房部房务中心和前台收银处。有餐饮变更时，应将“餐饮变更通知单”也一起发出，另制作公安卡与“团队名单”、团体签证订在一起在总服务台存裆。13团队入住时发生用房数或用房日期的变化，应及时通知市场销售部团队联络员处理。14团队入住发生房号变化时，应在“团队名单”上及时加以修改，防止行李服务出现差错，钥匙发放时也应同样注意

24、15住宿日期超过一天的团队应每天确认次日早餐、叫醒时间，每天夜班接待员应检查所有入住团队的各项安排情况。页数： 11/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“T/A F1T,T “T/A FIT a Group”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“TA F1T，和“TA FIT AS a Group”入住登记接待服务标准1. 不满八人的旅行社订房应作为散客订房处理。这类宾客即为“TA FIT”，在办理入住登记手续时应注意收取“旅行社订房单”（Voucher）,此类订房不含早餐，电脑输入时只须分出房帐即可。为方

25、便宾客在会馆进行其他消费，如 、洗衣等，登记时还应请宾客压印信用卡。陪同和司机也不提供免费早餐。2由于业务上的关系，一部分不满合同规定人数但是享受团体房价，同时房费内还包含旱餐消费的订房，此类订房即为“TA FIT AS a Group”宾客订房，在电脑中应以“GA”区分，登记方式与团队相同。页数： 12/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“T/A F1T,T “T/A FIT a Group”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“House Use”和“Comp”入住登记接待服务标准1由于工作原因，会馆工

26、作人员入住客房的情况称为“House Use”，入住登记手续免去，但仍应在电脑中输入员工姓名并注意有关Code。2。会馆因业务需要而为宾客免费提供的客房称为“Comp”，其入注登记手续照常。会馆为促销而推出婚宴、用房，房费全免，但其他费用照收，这种情况下要收取定金。页数： 13/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：机场散客入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003机场散客入住登记接待服务标准会馆在机场设有机场代表，机场代表的工作职责是负责宾客的接送工作，帮助宾客办理有关登记手续和行李领取等事宜。有些宾客会到机场代表

27、处要求解决订房问题，这类宾客被称为机场散客。1机场代表在报出房价前，须与总服务台确认有关房价和可供房情况。2宾客到达时持机场代表签发的“机场通知单”登记。3将“机场通知单”和“登记单”一起及时交计财部前台收银处。4每月月底应及时做好机场散客入住情况的统计工作。页数： 14/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：会议团队入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003会议团队入住登记接待服务标准不同于旅行团队的会议团队，由于入住时间较长，消费额较高而受到会馆的额外重视。1会议团队成员每人一张房卡。2应注意分清总费用中会务组结

28、算项目和团队成员自理项目。3应注意按规定填写“登记单”。4应特别注意其中VIP宾客的接待工作。5每天的抵、离情况必须及时与会务组确认。6会议要求关闭房内 时，应由大堂副理通知工程部，并注意在与会宾客离店后及时将 恢复。7在客房出租率较高的情况下要随时与会务组保持密切的联系，严格控制客房增加情况，对当天不到的情况要及时了解，尽量避免会馆的损失。8. 会议接待工作要在“记事簿”中列出专栏记录，保证各班次交接无遗漏，尤其要注意与会宾客换房情况，必须保证总服务台掌握信息的准确性。9会议接待期间要特别注意留言、信件的收、发工作。页数： 15/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准

29、部门:前厅部 岗位：“LayOver Group”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“Lay一Over Group”入住登记接待服务标准由于不可抗拒的原因造成飞机航班取消，航空公司不得不临时联系会馆安排住宿，这样的团体被称为“Lay一0ver Group”。接待这样的团体时，接待员在确认了会馆有足够的客房可供使用的情况下，可以同意安排住宿，并应注意以下事宜：1应问明宾客个人情况、总人数、总用房数等资料，由航空公司获取联系人姓名和 号码。2及时报告上级已确认的房价和付费方式。3与航空公司确认票价后，还须进一步确认交通方式和到达时间。4确认是否需要安排就餐

30、，如需要则应继续确认用餐标准后，立刻开出“餐饮通知单”。5 告知机场代表，请其协助航空公司工作，并将所有情况变化及最新信息及时反馈给总服务台当班接待员。6做好团队入住登记的准备工作并迅速排房。7准备好充足的文具用品和“登记单”，联系安排好团队入住登记场所。8宾客到达时，接待员应凭航空公司的“委托书”为其迅速办理登记手续，宾客可凭登机牌和护照登记，同性的两位宾客随机组合，登机牌须与，“登记单”放在一起，并注意做好航空公司工作人员的入住登记工作。9按照惯例，航空公司应负责房费、早餐费和三分钟长途 费，在办理入住登记手续时仍应与航空公司作好确认，在“委托书”上注明后，请航空公司工作人员签字，若有其他

31、航空公司负担的消费项目也应注明。入住登记前，应向宾客说明会馆设备设施和收费标准等情况。10有关次日早餐及离店时间等信息可通过大堂告示牌的形式及时通知宾客。11登记完毕后应及时进行电脑输入，然后将登机牌和“登记单”一起及时交计财部前台收银处，收银员在结帐后再将登机牌交还宾客。页数： 16/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“LayOver Group”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“Long Stay”入住登记接待服务标准预订入住日期超过30天的宾客被称为“Long Stay”。此类宾客的房价及其他服务

32、事项均由销售公关部与宾客事先签订有关合同。长包房的定金须在入住前支付，定金不得充抵当月费用，长包房帐目一月结算一次。长包房又分为办公用和住宿用两种，办公用房入住者不得过夜。1入住登记手续与一般宾客相同，但必须由合同签约人亲自前来总服务台办理入住登记手续。2应向入住登记人询问清楚所有可领取钥匙人员的姓名。3在电脑输入时应注上“长包”记号。4长包房的任何变更情况均应及时通知销售公关部。5长包房宾客入住后，要登记两位有签单权（可在会馆其他营业场所消费）宾客的姓名，以便收银点查询。页数： 17/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“Room Not Rea

33、dy”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“Room Not Ready”入住登记服务标准作为会馆的服务标准之一，前台接待员决不能将未经打扫干净的客房出租给宾客。然而，高出租率和入住宾客推迟结帐时间等情况却是时有发生，前台接待员实在无法安排适当的客房给宾客居住时，唯有诚恳地向其致歉，请其在大堂内稍等，此种情况下被称为“Room Not Ready”，在处理时应注意以下事宜：1应先请宾客办理正常的入住登记手续，告诉其需要等候的时间，（注意：不要将客房部通知的时间缩短来安慰宾客，以免在时限到了的时候房间还未打扫干净，而引起宾客更大的不快）2请行李员帮助暂寄行

34、李。3将“登记单”夹在木夹板上，表示宾客尚未进入客房，如有另一宾客到达，登记完后“登记单”应排在前一位宾客的后面。4建议宾客在等待进房的时间里到大堂酒吧品尝饮料或去商场购物，若正是就餐时候可建议其到餐厅就餐。5经常与客房部联系，以便及时获得房间已打扫完毕的消息，尽早安排宾客进房。6房间打扫完毕后，应由行李员通知宾客回到总服务台，前台接待员经确认后将钥匙交给宾客，并再次向其致歉。7及时完成电脑输入工作。页数： 18/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：接机失败的入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003接机失败的入住

35、登记接待服务标准会馆为前来住宿的宾客提供免费接、送服务，然而由于某种原因造成接机失败，宾客自行坐出租汽车来到会馆的情况也是在所难免的，如遇此类情况应注意做好以下工作：1机场代表应及时将未成功接到宾客的情况告诉会馆总服务台，当班接待员应在“预订单”上及时做好有关记录。2宾客到达会馆后，接待员应主动向其致歉，并及时通知上级（领班）。3领班须亲自再次向宾客表示歉意，通过实际行动告诉宾客会馆是重视他（她）的，若宾客仍有不悦，须及时通知大堂副理再次向其表示歉意。4通常情况下不采用报销车费的方法，大堂副理可决定奉送一份水果给宾客以示歉意。5及时了解机场接机失败的原因并做好有关记录及分析、总结等工作。页数：

36、 19/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：入住登记中公安局电脑输入的服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003入住登记中公安局电脑输入的服务标准根据公安局要求，会馆必须将每天持非身份证证件入住的宾客情况通过电脑传送到公安局。该电脑输入要求及时、正确，不得有差错。在宾客到达后的24小时内必须将信息传到公安局。1有关信息由办理入住登记手续的接待员负责输入。2夜班人员应将所有录入的信息进行检查、修改后，于次日上午及时传送。3传送完毕后，须在传送记录上签名，并注明传送的日期和具体时间。4在办理入住登记手续时，必须认真审证，确保所登记

37、信息的准确与清晰。5发现宾客提供的书面信息不全或字迹无法辨认时，应及时向其询问补全，遇到困难时，应及时请示上级予以解决。页数： 20/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：“Noshow”入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003“No一show”入住登记接待服务标准已作了预订但未能如期到达，总服务台接待员应负责为其按期办理入住手续，并将“登记单”、“预订单”和有关说明以及任何已付费的单据一同交计财部前台收银处，并做好有关记录，次日接班人员若确认宾客已不会再来时，应于中午12：00通知计财部前台收银处结帐。1“No一

38、show”确认时间为当日晚上电脑关机时间。 2计财部夜审人员负责打印“No Show Report”。3接待处应将No一show订单送回预订处。4“No一show Report”应在预订处按日期存放。5宾客若在指定到达日以后到达会馆，接待人员可视当时供房情况为其排房。具体可先从电脑中查出有关预订记录，与宾客确认离店日期与房价（按“预订单”房价），并在电脑中修改离店日期，从预订处取回“预订单”与“登记单”一起交计财部前台收银处。其间应注意适时地向宾客表示关心，让宾客感到自己是随时受到会馆欢迎的。页数： 21/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：提出特

39、殊要求者入住登记接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003提出特殊要求者入住登记接待服务标准如何将宾客的预订要求安排好很大程度上体现了会馆的服务与管理水准，也是决定宾客对会馆评价高低的重要因素。因此，满足宾客的特殊要求既丰富了我们的工作内容，又为我们获得宾客满意的赞许创造了有利的条件，从而能够赢取更多的“回头客”。所以，每一位员工都必须对宾客提出的特殊要求予以格外的重视，尽量满足其要求。在此类接待工作中应注意以下事宜：（一）预订客房的特殊要求1涉及客房安排方面的要求很多，如安排高层客房、增加衣架、放置鲜花等，这些要求都应由预订人员及时输入电脑。2宾客到达前一天，预订处

40、应打印“特别要求报告”，并及时发送相关部（室）。3接待处应按照宾客的特殊要求安排房间，并准备相关用品。4宾客到达时，应向其说明会馆已按其要求做好了相关准备工作。（二）非订房方面的要求1凡是自己职权范围内可以解决的问题，应努力帮助宾客解决，不要推诿扯皮。刚刚到达会馆的宾客若无法从总服务台接待员处得到直接的帮助，对会馆的第一印象就会大打折扣，该项工作可以通过直接处理或 联系安排来完成。2若遇自己无法解决的问题，可以及时请同事或上级帮助解决。这样，即使最后问题仍未得到解决，仍会使宾客感到会馆员工在尽力为其服务。3一时解决不了的问题可以记录下来，请接班的同事继续设法解决。4每位接待员对同事希望协办的事

41、都应认真对待，因为接待处是一个整体，大家共同的目标就是为宾客提供一流的优质服务。办理完毕后，应及时在“交接薄”上做好有关记录。页数： 22/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：客房参观接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003客房参观接待服务标准（一）准备工作1物品准备 会馆宣传介绍手册（按人数准备）、个人名片、客房钥匙。客房的选择应避免不同楼层和Due in客房，并请楼层配合提供参观服务。2联络准备 通知被参观部位的负责部门，以便服务员及时做好准备，并负责做好参观后的整理工作。（二）引导参观有事先通知时，应提前做好上述准

42、备工作，然后在约定时间，在大堂迎候宾客。若无事先通知，应请宾客稍候，同时在最短的时间里做好上述准备工作。热情接待前来参观人员，首先应作自我介绍，注意营造轻松的份围，向宾客递上名片和会馆宣传册（Brochure），然后引导其前往参观区域，期间应注意分辨参观人员中的重要人员并予以重点接待。 3引导宾客时，应注意走在宾客前方，如果走在宾客身后会使其感到方向不明。还应注意边走边向宾客介绍所经过的营业部位或区域的特点。引导参观时，应注意避免影响住店宾客，走路要靠边，说话要低声，不可对着宾客指指点点。4进、出电梯时，应注意用手扶住电梯门，让宾客先进、先出，遇到宾馆的宾客时，更应注意礼让和问好。5参观营业部

43、位，例如餐厅等处时，在到达时，应向餐厅管理人员致意并作介绍。6在参观客房时，应注意以下几点：（1）进入客房前，应先敲门两次，每次三下并自报身份，然后用钥匙打开房门，房门开启至一拳距离时，应再次自报身份后方可将门全部打开。（2）由于使用总控电源，进入客房前，应将钥匙牌插入，并打开门灯，进入客房后，应将房内灯具和空调打开。（3）介绍客房时应站在窗前的位置，并按下列顺序介绍客房：A窗-能开启以更换空气，同时可介绍窗外的景物。B窗帘-遮光窗帘有利于睡眠。C电视机及遥控器转播CNN、NHK、卫视、WOWO等共十一套节日。D冰箱-提供八种软饮、二种小吃，酒柜上提供五种洋酒（全部免服务费）。E房餐服务菜单-

44、24小时服务。F洗衣服务和洗衣袋。G会馆服务指南。H衣橱（可放在介绍卫生间之前介绍）套房内有保险箱和浴袍。页数： 23/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：客房参观接待服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003I空调开关-独立调节。 J 及留言灯-长途直拨。K床头控制柜-背景音乐三套供选择。L烟感和喷淋装置。M。卫生间-提供低压电源和卫生用品等。N。保险栓、猫眼和逃生图。（4）参观客房时，注意不要任意移动客房内的布置和摆饰。（5）参观结束离开客房时，应注意让宾客走在前面，自己留在最后，并注意检查客房内用品是否保持原样。（6）亲

45、自将宾客送至会馆大门口，并对前来参观者表示感谢。页数： 24/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：钥匙管理服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003钥匙管理服务标准 （一）客房钥匙 客房钥匙共分三级，A级为开启全部客房的钥匙，B级为开启单一楼面客房的钥匙，C级为开启单个客房的钥匙。C级钥匙共有三把，一把在安保部留样封存，另二把在前台，其中一把供宾客入住时使用，另一把在备用钥匙箱内保存。宾客使用的钥匙由三部分组成：钥匙、房号纸和钥匙牌。客房内的电源采用总控开关，在宾客进入客房前，须将钥匙牌插入门口墙上的插孔后方能接通房内电源，钥

46、匙牌拨出时，房内除冰箱和门灯外，其他设施的电源均将被切断。（二）钥匙架、钥匙的交接与检查工作 为了保障宾客生命与财产的安全，会馆希望宾客外出前应将钥匙交总服务台保管。总服务台设有专用钥匙架，宾客将钥匙交到总服务台时，接待员应立刻将钥匙放入相应房号的钥匙孔内，钥匙放入钥匙架时，应注意看清钥匙牌上的房号，以防放错。有时宾客会将钥匙交给行李员或前台收银员，这些工作人员也应尽快将钥匙交到总服务台。为了做好钥匙的保管工作，总服务台和收银处之间实行钥匙交接签收制度，每位宾客结帐后，其钥匙应由收银员交还总服务台，总服务台接待员收到钥匙后要签收。接待处对c级钥匙实行每天三班检查制度，发现钥匙遗失应立刻查明原因

47、并尽力迫回，钥匙遗失的房间必须由大堂副理在夜间检查房态。（三）钥匙的发出 宾客入住或外出回来时，应向总服务台索取客房钥匙，接待员在发出钥匙时，必须检查宾客的房卡，没有房卡时要核查宾客的姓名和年龄，非登记人前来索取钥匙时必须有登记入住人的“授权书”。有时因疏忽，钥匙会被放错，或者宾客外出时将钥匙交给收银员，收银员未及时交到总服务台。种种原因都会导致钥匙一时找不到。因此，接待员一时找不到钥匙时，不可贸然告诉宾客找不到，而应再次仔细查找。（四）钥匙遗失的配制 发生钥匙遗失情况，是宾客责任的，应由宾客赔偿（目前定额为人民币100元），申请钥匙配制和换锁的程序如下：1找出合适的换锁房号，填写“钥匙配制和

48、换锁通知单”，经批准后，送交安保部（安保部会同工程部配制）。2将指定换锁的房号block，并注明原因。3将备用钥匙糟内的钥匙对换。4制作钥匙牌。5接到安保部通知后，取回配好的钥匙。6前往客房试钥匙。7做好有关记录。页数： 25/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：钥匙管理服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003注：BLOCK：锁定（五）备用钥匙备用钥匙应存放在前台办公室的备用钥匙箱内，备用钥匙箱的钥匙应由接待处主管和前台部经理掌管，每月月末由前台部经理和接待处主管检查备用钥匙箱的管理情况。1检查钥匙遗失记录。2检查钥匙编号情

49、况。3对换锁钥匙的调整进行试开检查。4检查房号纸、钥匙牌和钥匙圈的备量。页数： 26/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：客史记录服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003客史记录服务标准1客史档案的建立目的在于更好地为宾客提供服务，客史内容应包括宾客姓名、住址、付费方式、信用卡编号、护照信息、特殊要求和以往的入住记录。有了这些信息会馆就可以在宾客到达之前主动及时地准备好其登记资料，井按照其要求准备好房内用品。宾客入住历史的建立对于促进会馆的销售也可起到一定的作用。2以下类别的宾客应被列入建立客史档案对象的范围：（1）海外来宾

50、（非团体）。（2）任何VIP宾客。（3）任何签约公司的宾客。电脑输入预订或总服务台登记入注、Walk一in的宾客时应注意在输入其姓名时，预先查询客史资料，避免重复建立客史。宾客到达前一天应由预订处及时打印“登记单”交总服务台，接待Walk一in宾客住时，接待员也可经查客史后直接打印出“登记单”。“公安通缉协查令”应由接待处领班负责输入电脑，在“Company”处按“* * * UNDESIRED * * *”格式输入，外貌特征应在“Notes”内输入。页数： 27/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：邮件、留言间询服务标准生效日期:2006/10/

51、18编号: LOADS-003邮件、留言及间询服务标准1宾客及员工的邮件服务标准通常邮局一天两次送邮件、报纸、杂志来会馆，若是入住宾客的邮件可直接打 告知宾客，若宾客不在客房，可通过“Information通知单”告知其本人。员工的邮件应通知各部（室）秘书前来领取；并做好签收工作。平信则应直接送入宾客客房或会馆各部（室）的邮箱中。投递不了的信件可以请邮递员带回，挂号信件的退回要注意做好签收工作。2快件挂号信包裹通知单当收到快件挂号信、“包裹通知单”、“汇款单”、印刷品等保价邮件时，必须与邮局进行签收、核查，并在本部（室）的“邮件记录本”上做好详细记录。每班由领班负责检查，凡宾客的物品应该在24

52、小时内转交给本人。3转交物品服务标准当入住宾客要求总服务台转交物品时，可在总服务台填写一张“转交物品单”，并在单子上写清转交人的姓名、地址、 以便于总服务台及时通知。“转交物品单”上注明物品保留的期限为3O天。对于宾客委托转交物品的性质会馆规定为：凡属易燃、易爆、易腐蚀物品和危险品等化学药剂，总服务台一概不予转交。填妥“转交物品单”后，应由总服务台接待员负责专柜保存，并在“委托转交物品记录单”，上填明委托人姓名、委托日期及柜号等内容，并签名，来领取者可凭身份证、工作证等证件并签名领取，“转交物品单”应保存备查。每个班次由领班负责检查，以便及时通知被转交人前来领取，超过寄存日期的转交物品应报前台

53、部经理予以处理。4鲜花、礼品发送服务标准 若接收到会馆外宾客送给入住宾客的鲜花时，可根据来宾要求直接送入客房，或等宾客回店时领取，会馆内部也提供送鲜花服务。当收到会馆外宾客送来的包裹或礼品时，可请其填写“Information单”至宾客房间。待宾客回来后，请其前来领取，总服务台接待员接收、领取时须在“入住宾客物品转交记录”中做好有关记录及签收工作。5“留言单”及“留言单”的发送服务标准 当入住宾客外出后有访客前来或来电时。接待员应在“留言单”中留下来访及来电宾客的姓名、留言内容及回电号码，并须向来电人复述一遍以确认。若该宾客的钥匙未保留在总服务台可直接将“留言单”送入客房，若钥匙保留在总服务台

54、，可将“留言单”放入Key Hole中。行李员负责将“留言单”送入客房留言单”必须在收到后的30分钟内送入客房。6宾客去向留言服务标准入住宾客离开客房时，应通知总服务台他的去向，若宾客在会馆内部，接待人员应填写一张“Where to find me单”并告知 房，以便有来电时及时转接。若宾客外出， 页数： 28/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：邮件、留言间询服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003应请其留下外出地点、 及有效时间，以便在来访宾客询问时及时转告。7“Hold for Arriva1”“Mail for Wa

55、rding”服务标准有些邮件送抵会馆时，收件人还未到达，但已预订了以后几天的会馆客房，接待人员须在“邮件记录”中做好记录，并注明该宾客的到达日期，作Hold for Arriva1，同时应填写一张“information单”，与其“预订单”存放在一起，等该宾客到达时进行签收、交接。宾客离店时留言希望邮件转寄的，接待处负责将转寄地址写在信封上，信件交邮递员带回。 页数： 29/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：其他服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003其他服务标准（一） 服务标准 商务中心下班以后，总服务台接待员可以代为宾

56、客发送 。发送成功后，由前台收银处为宾客开具有关帐单，将帐单第一联及 机打印出的“Activity Report”装订在一起， 原件交还宾客，在“发送 记录”中写下 号码及发送时间，并将之与帐单第二联一同保存。（二）邮票服务标准接待处还负责邮递宾客的国际、国内平信、明信片等邮件，并为其提供购买邮票服务，收费标准由邮电局统一发布。应注意邮票须每班交接，邮资和邮票的数量须记录在“记事簿”中，员工不得将私人邮票在总服务台出售。（三）查询服务标准1问询服务标准 来访人员对宾客情况的查询可分为三大类：入住宾客查询、预订宾客查询、已离店宾客查询。具体方法有以下几种：（1）可通过入住、预订、宾客三项中宾客姓

57、名的中文拼音拼法查询。（2）可以通过入住宾客或预订客中的英文拼法查询。（3）可从该宾客的公司名称中查询。（4）可从该宾客的团队名称中查询。（5）可分别从Last Name，First Name栏目中查询。（6）可从房号中查询。（7）可从该宾客的预订号码或入住后的总帐号码中查询。（8）可从宾客的入住日期栏目中查询。 以上是查询的途径，接待员在接待查询时要热情、耐心，注意考虑外国宾客姓名顺序与中国的不同，应问清拼写方法（香港、台湾、新加坡等地区的拼法与汉语拼音不同），分清别名或昵称。经常有宾客入住时不登记的现象，这种情况下应问清同住人的姓名，切记输入时的拼写错误也会导致查询的失败。2保密（No I

58、nfo.）服务标准 某些宾客因不希望被他人打扰，入住时要求将其个人信息保密，这种情况下接待员须在电脑输入时，在公司名称旁打上记号并及时通知 房。页数： 30/3 编号：LO-ADS-003道乐蒙恩（北京）商务会馆服务标准部门:前厅部 岗位：投诉处理服务标准生效日期:2006/10/18编号: LOADS-003投诉处理服务标准（一）服务意识 会馆作为一种服务性行业应该把为前来消费的宾客提供一流的服务，一流的产品（客房、菜肴等）和一流的环境（设施和氛围）作为自己的工作目标，会馆提供的产品的价格大大高于一般同类型营业场所的价格，其主要的区别就在于会馆的产品价格中包含了高质量服务的价值，这种服务有时

59、候是超常的，一般人难以承受的。宾客之所以前来会馆消费，他们所期待的也无非是高雅的消费环境，彬彬有礼的服务人员和高质量的产品。因此，作为服务人员来说就必须时刻牢记：“宾客是皇帝”，“宾客永远是正确的”和“宾客是全体工作人员的工资来源”。工作时应做到精神饱满，面带微笑，切不可将个人生活中不愉快带入工作中。在接待工作中要注意“多问一句”，“多想一想”，“多做一些”，主动为宾客着想，时时为宾客提供方便。遇到年老体衰”或身患残疾的宾客，应注意提供特别帮助；遇到心情不好或脾气暴躁的宾客应做到礼让三分，尽量设法了解他的问题根节所在，主动帮助其解决。特别需要提出的是，宾客需要的是尊重而不是怜悯，为宾客提供帮助

60、是我们的责任和义务，切不可觉得因此而有恩于人，更不可故意刁难宾客，或对宾客的要求漠不关心，良好的服务意识表现在每个服务人员的工作状态、服务技巧和克已奉人的行为规范中。一个好的服务人员，无疑会增加宾客入住期间的愉快感和满足感，然而良好的服务意识不会一下子形成，而是在日常的工作中不断严格要求自己而逐渐形成的一种自然反应。 （二）团队精神良好的服务意识不仅仅体现在为宾客服务的过程中，而且还应该体现在会馆内部各工作岗位和员工之间的相互协作与配合之中。会馆产品的形成需要各部（室）的通力合作，各自都须具备高度的为宾客服务的意识。每位员工在完成自己的工作过程中除了应该严格按照工作流程和会馆的规章制度办事外，