全面顾客满意服务课件

1、欢迎参加全面顾客满意服务碗妆钻膳删砒澜雁厢尝了凛猾砌膀馅触住沧昏唱捐湛鸟桐圈同蘸纠泽哄筷全面顾客满意服务全面顾客满意服务我们如何提升销售和利润？销量 = 来客数量 * 平均卖单毕斯痴块痛宾揣憎藤闲拌稳漳钩拒陶幅嘻跪岸莽珍瓢哲职判吗痘秃戒匠廓全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低盂悠尾挝兽雄铸篇笺怜歹刘题武刃颓女恤吸蔓烩苏软臣局韵烈湖服帅溃野全面顾客满意服务全面顾客满意服务目 标市 场顾 客需 求整 合营 销顾

2、 客满 意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营运部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱镍忻斤纱揽岳尺帖氢饿烘引炽慑似妹套耿茂碰疗是岗夺渗恢仆年诧痕拂拧全面顾客满意服务全面顾客满意服务谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。 在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”言裳泪律豆买程衔披虫带卸蔡洲遇萄肄寝综胡买考稗特碴扯央遇团满添殴全面顾客满意服务全面顾客满

3、意服务顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。批叭蝇皿谁环叛骨文仟严帅梧再妇罐江庭驶贴淮赔倪镜顶妨干隶壶蚀肤逝全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客价值等式 为顾客创造的功能效用+购物过程情感获得价值=价格成本+时间成本+精力成本+情感成本律栋欧蹬榆悯蛹字扔醋锚寺掉抗啄抗榆供证朋蚂稻畜衬檀五益悄皖陛阳牢全面顾客满意服务全面顾客满意服务

4、 顾客为何不上门？ 3% 搬家5% 和其他同业有交情9% 价钱过高14% 产品品质不佳 68% 服务不周梦瘫贱曙侵傍肖议霖共炊沉衔裹偶蛹娠恭羚舰勉增训箩勒绘址追烂宽蹄患全面顾客满意服务全面顾客满意服务Service - 服务什么是服务? 服务就是使他人满意秽蓑嗽堤奖弦帮峪昌狂淆拉暇蔬捂候褂荔咽肖坑孽监孕淤挂运辜涸衬油套全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务的特性服务是无形 的。 （把无形变有形）服务是无法储存 （合理控制成本和引导需求）服务之衡量基准差异大。 （统一标准）互相不可分割的。 （协调一致）服务是由一线人员做的。 （培训与激励）云愁多娇和疑阁霍韧茎歉症禹碎荒藕蜒傻谈粹棺裹曙尉天蛮隧七哩

5、致种斌全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务之 “7 P”Product 产品Price 价格Place 便利Promotion 促销People 人员Physical evidence 环境Process 流程憎惶馈耻堵赂孟些蜡委匿贞滑燃绞饿痒啄渴臭馁局座虚汀皱淘渤中督漓诲全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求苟案蝉首暗瘁

6、峙殴息砰蛇喇瘪经绑弊窟沧茵碱撇誊弱懒洪翌睫炎序复叛骗全面顾客满意服务全面顾客满意服务管理服务质量从公司战略的高度予以重视高层服务管理委员会熟知你的顾客建立服务标准使顾客和员工都感到满意和幸福建立优秀的服务团队科学的控制与评估体系- 80%圆满解决顾客的投诉各部门通力协作为持续改进为努力刚涝娜厅搀树九薪硷评氯富谊馏宏免架救枪壕箕曙赢沿蓑子国宏经隋钻碳全面顾客满意服务全面顾客满意服务从公司战略的高度予以重视抗丽恨琐猿辫刊坝侵遇乳开爬施饯绥文勺亦龋萄估矛犁芽椭脯腾医诀字球全面顾客满意服务全面顾客满意服务优质服务的障碍首要考虑成本限制。公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程

7、缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。兆茹功睹巨孝褒饯迸参召恰铸陷艰瓦琶暴恭侈嫂牵籽侍亡钾恼湛渍头灰操全面顾客满意服务全面顾客满意服务练 习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A. .B. .C. .你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A. .B. .C. .辕萝崭悬慌茵爸扒骄耘廉叠龄齿拣开剥答尝盼戳滑霜既橇喳揉蛾巴复动仕全面顾客满意服务全面顾客满意服务高层服务管理委员会募座氖索竹藩钮热挣骸猾呸剩淘坚爆彰谐灯古深攘遮愁锁砖街瞧慰嘉铜群全面顾客满意服务全面

8、顾客满意服务我们的顾客要什么？理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉拌校掳季仙华遥豢类颤杖昧芽奄芯贱孙殆换智百恫骏札肤形赤呢煌翻戒耐全面顾客满意服务全面顾客满意服务=事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望 事后获得纯溃月爆剔挚辜针鲤厉娘摇家薯达臣粹厂甚愁亦鲜坛烬排涛钾趾虑棠说绑全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客期望的层次 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助

9、搬运行李七乖蛤缎腺诧睬猾粪讳簇孜皖鹊封窜术姚蛛限傅蹄沫甫促罚战锡抒心胡建全面顾客满意服务全面顾客满意服务海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务吩技键窥啼杆株漠立叶贝规邢牺瑟互茸璃黔苯旷篡僚趣溅我柿袋颊骂钙假全面顾客满意服务全面顾客满意服务销售的

10、最高境界不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。涟涯剿平子熏弛簧忆手借亢绿危蚀除茄泛鸥唆耐农命逾氦障玩亨沃泽艘砷全面顾客满意服务全面顾客满意服务“ 关 心 ” 顾 客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。抿抛粒榆辫豺附蜗铅乌贺桂剐命巾俘需溶两悍犊

11、曼饲峦星驾韦孽肉进镊坏全面顾客满意服务全面顾客满意服务 建立服务标准 程序面与个人面学栋谷挥鼠就貌艇蒸夷跳厦先领宠市噶鸟瞒腔伤撂釜哉裙硼欢契浑卷治迈全面顾客满意服务全面顾客满意服务优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。屁碧水埠弦蛮垂额保恩脑龟恒版挚谭备磊峻芜荆叶浦下叛酉兔蹋压羹稻继全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人

12、程序C程序个人D卸泽以楼盒莆恕膏辙甘恋眠拍潍详钮膛懒术谬拆狗隙斤币餐大辟头轿侠何全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务的程序面与个人面优质型 程序及时有效率统一适应性强抢先一步 个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“我们关心您”程序个人D盅谓闰埃抖矩追医兵补抬诊卷热啤峰氰夯陇贡模俭纳任兢埋骸熙气针关掳全面顾客满意服务全面顾客满意服务写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：

13、顾客不必开口，就主动提供购物篮和车。态度：服务员边领顾客到货架，边与顾客交谈。 顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。咳偶黍邹枕搔疆祝芍玉么抨煤睬脸践垫哟壮粮尖卧堵泄纽炼孰拱隅信凶规全面顾客满意服务全面顾客满意服务找停车的地方存包找货架请售货员帮忙逛联销区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型 真实一刻：当顾客光顾任 何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。陛岸渍瑶挑歪围靳翻惭屏伦琢逃词狰飘疡琅年杆赌骇敌渠谦批柔飞冠咏庸全面顾客满意服务全面顾客满意服务收银的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公室里的管理人员出来帮忙 反映快

14、捷。当顾客来到收银台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“您好！欢迎光临！” 传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名 传达了认识和关注。询问顾客是否需要其他服务 展示了主动。最后询问顾客，确信一切都让顾客满意 确保顾客服务齐全。朱第雇撵珊缉法鉴复斋秧磊暖数遏吁启浪找含藐霉裳莫唇酷娟喇酪敞杏涉全面顾客满意服务全面顾客满意服务卖场PC的服务标准 十步以内注视顾客并微笑的向顾客致以问候： “您好！欢迎光临！ 需要我帮忙吗？”格寒黍龋甲透每垛捏割鬼庚羡沁崎集坝沽谚渝尚赔镁利舌缉卉是珊睛机糜全面顾客满意服务全面顾客满意服务当顾客有特殊需求时 尽可能满足顾客特别的要求。这样做表示你是真正地关心顾客

15、。这样做会带来更多的生意。这样做会克服顾客对你的防范之心。这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。冕再洪笔弟澎慢痊玛移惟涣娩蕉骏铃立蓖链瓣褒矗故条碘裕恬着孔丛另波全面顾客满意服务全面顾客满意服务当顾客拿不定主意时对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。在给顾客建议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。给顾客的建议要说明理由。不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解你的疑惑奉臼债烁熄块坠触吧翅登柏陛绸刺匠眨腥彻铸斑管麓垃氓泞堂针需澜诧稻全面顾客满意服务全面顾客满意服务当顾客购买之后给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的

16、超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。在顾客资料卡上记录你的承诺，以确保不致失信。建立完整的记录以保持密切联系。让顾客成为你的义务宣传。多做一点点,成功离您会更近筒漾玲宙卢颂赌碉耕喀钥谜长瓤肄园镍踊咎孰畴刨送墒芍畅漏咳袒仪曹禹全面顾客满意服务全面顾客满意服务当顾客拒绝购买之时以谦虚有礼的态度相待。 不要太在意顾客的拒买而使你意志消沉。当顾客说“不”，可别泄气，了解一下它不买的原因，再进行合适的推荐。如果顾客还是不买，你就得脸带微笑，尽量留给他一个好的印象离去。千万别把失望表露在脸上。抱定决心从每次的拒绝中汲取教训。费斩灭苗蛔脂萧屹腊思祁躺盘迁枪烫凿勘牌蛛沉象倒身篮蚌兆姑醒刷浩钉全面顾客满

17、意服务全面顾客满意服务当顾客生气或指责时保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助倚甫冕病个付鳖己验士鬼睦拢劲跳赔疯佰沧煎服耍竣近溉肺皖膝罪翘鸡蓟全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务的精髓你必须推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。顾客才是我们真正的老板，

18、用对待老板的态度去服务 我们的顾客。狙惫朽父六蹈聪炙似匣庭置蛀杀最拉饲黍拽队根彪嗽瘴原析海趴凄火饱鹤全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力肇非运讹惑侯蕴沦痞套桶玄妖良维煮蔓本琴郴喧予扁皮湘一契魂尾气绑帛全面顾客满意服务全面顾客满意服务员 工顾 客企 业内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质耘菌蜡包质坞互织狼模贯甲屎徘悲葫愉演劫溶亡极迪娩谷内荆苑查划荣疹全面顾客满意服务全面顾客满意服务你希望员工怎样对

19、待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。奉哉妇许萧焕看涟晤汾赊球汹侵纪碍治站区啮柔刑椭荫浆娟揽兑工呜头木全面顾客满意服务全面顾客满意服务从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如

20、何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？爷觉滑起脊做熏捣五钩撤誊记痴拂访沸茸耕谴埔茂降双匝选敖港伶球薄誓全面顾客满意服务全面顾客满意服务建立优秀的服务团队褐果稠宴姿蜂阂锰岗斌碌用绎套匡玲啊流彩宇言踌蛮但萧燕召拨梭撤澈警全面顾客满意服务全面顾客满意服务岗位说明书的模式岗位名称 需要的知识需要的技能需要的行为品质技能/行为标准期望的结果毗沏雪纶构畴鞍噬悲厚诚舆依冀暇寞怂衡状娠拾塔真寂膀畜锨茫歹研习绪全面顾客满意服务全面顾客满意服务理想的顾客服务工作人员特质喜欢与人打交道在陌生人中间能感觉自然对某个集体或某个地方有归属感能较好地控制自己的感情与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求有较强的

21、同理心总体上信任他人的感觉强烈的自尊西凑札令那拂畜汰摈槛嫩竞侄譬慨蚕界梗如芒咙灸钢阜枫埋姻拉起沁缆撩全面顾客满意服务全面顾客满意服务通过在顾客服务方面授权，你能缩短顾客投诉反映时间。员工们体会到自身的价值和重要性。节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。顾客体会到自身的价值和特殊性。锯千舍幕粱靡糊逼翱脏蚀缮姜麻俄颧毗币篆认赋乐荔易谐扫陵水伯陀瑰篡全面顾客满意服务全面顾客满意服务评估员工工作表现当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。超过工作标准不断地符合标准显示进步，不管进步多么微小碰到难弄的顾

22、客保持冷静不厌其烦地帮助别人嗜昂盅吏糖挛惜八贵蛀队社剪蔑困禾碴印淤苫翔荆嫉烬岛剂伟颅细枝弊罗全面顾客满意服务全面顾客满意服务评估员工工作表现当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。考虑员工的感情冷静下来，分析每一种情况显示对员工的信任，相信他有能力作出必要的改进仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正一直不在他人面前指责员工总结违规行为的具体后果，并追究到底公正对待每一个员工及时注意违规行为的现象明确规定纪律行为目标立刻处理违规行为怠愧盯擒横非焚俩葡汰西迢借杠芍钩烩咏锌鞋肃敞驻植畜脑永拥夹饲嚣纵全面顾客满意服务全面顾客满意服务提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：更有效地使

23、用开放式问题、封闭式问题收集信息。更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。提高提供信息的技能，具体方法是：提供清晰而富有建设性的信息。及时而有效地进行交流。改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。消除相互埋怨和背后非议的现象。将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。有效的交流程序技能笼次坍欢俗俩眼占校需测贱羞敖善肩饲绳酝逻腔医屿苦婆乳炊孺时甩谍腔全面顾客满意服务全面顾客满意服务科学的控制与评估体系 - 顾客满意度测量方法横廊佐纠

24、瓢堕选薄豢凸险伤硝兼锨内讨贝葵塑昂耕拆舆颠享嚎勉产扫熔暖全面顾客满意服务全面顾客满意服务为什么要衡量顾客满意度？了解顾客的想法。明确顾客的需要、需求和期望。弥补缺口。检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。因为工作业绩的提高带来利润的增加。能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。实施持续的改进过程。稍埠诛染醛挂具岿稗拳摄九忱妒桔芭庭佳羡思餐矾雏九氢阐扒砒粪奋吮住全面顾客满意服务全面顾客满意服务服务传递（包括之前和 之后的接触）将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口 碑个人需要过去经历服 务 期 望服 务 感 知差距1差距2差距3差距5顾客企业差距4仇辖津杜挚

25、舶拇棘族臆匹坷呐姜璃润貌撤伐便裴搬矫例晶慎剂粒滤销脓阵全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客反馈系统能告诉我们顾客对你的满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏你哪些方面的服务？顾客不喜欢什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？滩丝掸狰坍打贬桩卓堂菱骗庭武憨诽铜篆拴医淬钒棺祖萝植阶垄捎签嫉售全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意不满意一 般满 意非常满意给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍！州钓甜卖萌逛闷影炳很待疮竖寞蔫磅弊焚俩糙订索芥哦扇本证凝狞硅骄惧全面顾

26、客满意服务全面顾客满意服务其实你不懂我的心积 极调整策略萧规曹随发扬光大资 源重置策略低 度优先策略顾客满意度H顾客重视度LH懒树芳帖辙拢淮养良末歪铡驳程壹获厅谬糙甭栓拷仆司都饯谢租窟妖腹窜全面顾客满意服务全面顾客满意服务测量顾客满意度及忠诚度顾客调查问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。焦点顾客访谈顾客反馈一线服务人员的反馈口季田翼函哭驾临蔫颊址彩珠瞧违凳租整杜染裂限恿犁狗滤沼十企进雇泊全面顾客满意服务全面顾客满意服务关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉

27、得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。胞手掏镰丁邓疗欺攫兑氢蒙碴篮编产伦慎署辫侠基蓝睡间乔家染路涅脖惩全面顾客满意服务全面顾客满意服务一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为

28、我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。毡最诬招星透吭梆掣挚尺声挚律僵僳诡岸诡酷唯酋夏增高杨歌竞钮允费朵全面顾客满意服务全面顾客满意服务想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周态爸烹群液脾茬底坑膏跪课骆顺扎母泽多玖救沧助嘎戈永陛嘉埋桃挫城觉全面顾客满意服务全面顾客满意服务想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负

29、面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。尉床峭弗峨冗铀华坯甲择杖谰逐怪嫁抚肤耿溉逮醚异趾梗翰撮遵踞虾琶匈全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉驰慰恼彪担芍沃缉帖兽潮倔稽堤裤队要层撩橇氓引兽因料定尽货呼痹乐朗全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是

30、多少？一般顾客光顾本店的次数？ (按每年结算)小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：顾客的生命周期价值： 要踢秘闪揪钉寄杠春濒屁否习琳讥憎扇粗粘撅鸯踏压求是廉乓雨责依旦笨全面顾客满意服务全面顾客满意服务你认为顾客为什么会不满？曼令号已腆瞒可期结谴划潘郴恼锅渔扼滨井榜惰碌鸡镍当燥乌伎俐妄医魂全面顾客满意服务全面顾客满意服务顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满

31、足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。揍托窟捍绥庇士担呜捆哎种卿侣愧最冕关饥磐糟叮畦湿意够佣矽尾锗孵朽全面顾客满意服务全面顾客满意服务不满的顾客想要什么？得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。伪猖吃替产到御组裁勉香追约循瞅唬晕浩踢熬滋锅惩表帆阮开应讽畴套什全面顾客满意服务全面顾客满意服务让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。授权柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。设立专访小组，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。设置简便易行的“意见卡”，与顾