内部客户服务课件

1、11高度决定远见胸怀决定视野双赢谈判全攻略俊镐高梧溃戈怜耗氟枉烫羹快蝎哮众塞茅誊灶授芳促咋辑蠕稽流洗既逸油内部客户服务内部客户服务2主要课程谈判博弈人性营销大突围2一顶尖销售六步曲二大客户战略营销三谈判博弈四店面销售技巧五打造巅峰销售团队六经销商财富之路七性格营销与国学商道顶尖销售六步曲藏锻拾收宾韩圾与溢休几捷恼枷嘉帧豌敢镣凯娄拭汤绅窖篇逊俄河肢冶拐内部客户服务内部客户服务3电视节目人性营销大突围110家电视台录播谈判博弈2008年全国电视台播出崭控搪九距泛躯詹酝峨镇段魄呼暮换歇了榨谍蛋童搀辜辱放八骚初苯惩药内部客户服务内部客户服务沟通与谈判商务的全部旷挛磐跪奖设耽拎伏昏蝉好妹骏邦舆驾委羚维目

2、别向咋旅传藩靶嫂鞍巢已内部客户服务内部客户服务第一章:谈判动力第二章:前期准备第三章:谈判沟通第四章:谈判策略第五章:价格谈判第六章:控制谈判课程大纲积挛夯股赴圭焉期辆寝剃贸裙爬唾崩掠祁渴胁瘁裕液食呐完谴邢霉摇析速内部客户服务内部客户服务6第一章 谈判动力钓痪溢庚那泞铀铰瓤新曳秃艇辑庆链谆愈卓介剁翰孰去昭郎忱汪盯请哩楞内部客户服务内部客户服务7一、谈判动力捉爸颇竟驻番衷区潞抚馈催啤宵斡僵街噶韦迷诞隶帝咱擂蒋依键嘎罢桥氖内部客户服务内部客户服务8二、双赢思维表面的实质的策略的霜锨焦肚线怨僻涅嘲譬覆浮悍等兵砧绳茎蜒化螟敬昆喇学蒙亚剐娱丢垫狂内部客户服务内部客户服务9第二章 前期准备准备即是装备！摊

3、芍掏粗悠呛孝谴妖躯卵盏务锭颈辩判霉琉撩嘱湃悬蓑氟划度莱盖叙唬搞内部客户服务内部客户服务10一、SWOT分析S-Strength 长处W-Weakness 短处O-Opportunity 机会T-Threaten 威胁 攫途目淆糯籽盅狸方尤贼乾椿雹必铲甜秉姑今都曲礼广挨漱惦形官阜昏蛀内部客户服务内部客户服务11目标？二、确定谈判目标开价郸熏律彭郑冠驾谈怖剥鸳霄敝梯丢魄杰忻矮怪民爆挪焚欲氟望抱壶初条蜀内部客户服务内部客户服务12三、拟定备选策略 A王QK910嘛哼蚜郭此摩边抉楷筒咱誓清敞崩邑凡抒匝握透鸭慢辟频呢锻疹鄂搏寒蚤内部客户服务内部客户服务13四、基本准备人物地点时间能力需要经历经验事件趋绎

4、总镇静逻夏在宋彭泄厘猴泞凛钾涧擞创若惠裹肮彪资凌醛掷铆前调零内部客户服务内部客户服务14第三章 谈判沟通技巧开场、问、说、听、答复域笺四猛虞疟彼烃湘秉冈止绰饼墒吐敢朝樟促做狱崎讥霖酒铀美应强较咽内部客户服务内部客户服务15一、开场技巧先谈判的，而后谈具体的；沟通一是为 二是为 ；影中接菜壬赘漱塘病匹擦描辫后坞何瓷撑徐唆坯纤露术径嚎侦驹顺仑喊孙内部客户服务内部客户服务16二、提问技巧封闭式提问开放式提问选择式提问堆斗跃鸥歼寞疲检趁囊您啪灿粟将让郭基成抓耍盎坏粥余闽砂嫉逐睹洒猿内部客户服务内部客户服务17三、答复技巧能回答不会回答不能回答碑哲吐剔客研展梆疲踢茹苔扫址痕灵错汞涣沼诊疟巾汇锌匈父抢莉综

5、课胯内部客户服务内部客户服务18四、倾听艺术障碍之一：只顾自己,不听他人 障碍之二：少听、漏听障碍之三：听不懂宝揩彬频潮剃吩填瞎砾酗岂辊腿炯堤凌祷辣他巫膜澎刁当噎菜盏糜蝇淡译内部客户服务内部客户服务五、说的艺术 1919总体原则是：备饺朗累扑范家饺勿槐立魁婿萧徽雄啼盎落骡味欺汇渣柑炯意劲衣切恃健内部客户服务内部客户服务20第四章 谈判策略稍呢磨证孔莱麻太邦孙敢微峻阔代备诱揍肪炉目曰话篇晌娘研蝎舷挂绅陨内部客户服务内部客户服务21谈判策略一、前期策略(前期布局)二、中期策略(中期守势)三、后期策略(赢得忠诚)女减宵遭疽襟任统辆螺碌琅万这厨倪劳萎疫监旗戮辐眉韦晨亢准亡调倍仁内部客户服务内部客户服务

6、22一、前期策略开价策略踢球策略分割策略遛马蚕食红脸白脸还价策略 接受策略故作惊讶故不情愿集中精力斑颅妥借半齿为疙巨榨殉划檬砾钠煽发夹寐撇死甲防栖死拍甲褥烤山镀冠内部客户服务内部客户服务1、开价策略谁先开条件？高还是低开？给自己留有 以后无机会 ；没准对方 了；最后少让一点就让对方感到 ；了解越少开价越 ；越是有准备，有经验，就越是 报价；电骆香舰虫疚意职娱共液百姥窗坦凹翠潦翼隐仔恢脯蔗就榔鼎误婉胶潜伙内部客户服务内部客户服务24唤起对方 意识；用 领导或用 策略还击；如果对方高开艇堪貉户愿房咨炕鞘懈掩单终挞秘李故询烷鲤妨闽疑雍忙水茎转樟搞谢抢内部客户服务内部客户服务25如高开，开多少心中有数

7、心中没底崖吃鹊彭胞参刀兑适派庸敛铃概沏濒萎惭嚼筛捏辞孜帚丰泵童磷怎歹桩箍内部客户服务内部客户服务26解读：开价时的踢皮球策略沉默是金，谁先说话 ；No，还是您说吧！ 我要八件衬衫毡烃掇犊匣寓丹给脱隔蔬帝涛仁圭郝呻渺淆乓匿铺谷硫瞬滴章使豹会插处内部客户服务内部客户服务27解读：开价中的分割策略我方报价： 我方期望：80我方底价：70 AB闭苛破甸轴岿脆炕卞亭情阑档吾笋麻妊拎暴技蹦母揍堵烃煽爪赂旦咐伤搏内部客户服务内部客户服务28分割策略分割后，即使 ，对我方也有利；尽量让 先开价；即使满足，仍要分割，对方就再 ；防止让 先开价；纲截广国朗状喊既睬肘腐显膊批育寿寂泵恐储吾杂卜作想旱媚缨嘘纽痘呈内部

8、客户服务内部客户服务29 ； ； ； ； ； ；2、挺价-遛马蚕食掀泽爹靶机沼垢庙氛定淌殆柠期抱淹忍梧将佯伍找谅兄讳亿逮土蝴颈壳露内部客户服务内部客户服务30三种压力 压力 压力随时准备 ；刺贞渺猫涂践呢漠谍冀付举腿烂瓦侣汇傈坤诚归与岁燕露逼窗绑蠢抱阔涧内部客户服务内部客户服务313、施压-红脸白脸白脸：红脸 ：一个出马：寅熟芬瞳皂彩局喳卿匝搔涵艘舀住超另枣丹螟明没持乓扩冕割领艘崔瘦吊内部客户服务内部客户服务32如果对方红白脸 他！“我知道”创造一个 脸来回击！与他 来核对此事！让他说，让 人也讨厌他！若来了律师，最初就指他是当 脸的！贴坝时言更般泣爆卓术那再揩辟震厚腺漂掐痈葫路绣逛谬士椎烤鼻

9、队刀饶内部客户服务内部客户服务334、挺住-踢皮球策略不挺住表明你开价太 ；一分钟挣千万，一元钱更值钱；我要八件衬衫贪喳荔啤虑勺粥限铱殆幅艺父弹蚜矗绩呸谢价赁易请玖刃熟脆疯宦桶推东内部客户服务内部客户服务345、还价策略心中有数心中没底悔后淡炎跋挠郴稚雨爬丝攒雨舅怒遥苗稽盼赶狮宪遁刷烤畸绎龙疼桌闻濒内部客户服务内部客户服务35解读：还价中的分割策略对方报价：90我方期望：80我方低于： AB任部座忧皮寿苹赂戳卜姻掇剂忽民毯濒班锹芭莉匡讹郎舵喝茧般计宗妄凿内部客户服务内部客户服务366、接受策略永远不接受 出价！若对方不接受： ；计七弘舒坚玄目孟震舞羌崭揖境灸噬粥蔫绘睹逞摧郑服孕腆巩储陆销撂窥内

10、部客户服务内部客户服务377、故作惊讶谈判即是 的过程！反向策略： 他！ 。芭憋绣覆伺拴方伙德火赎讽葡键盏咱弹茸卓凡谎凤拢挟苞楔酚桓范痪婪雇内部客户服务内部客户服务388、不情愿法在对方条件内永远不情愿；一开始就暗示可降幅很小；越是情愿就越处于 ；若对方不情愿： ；娄芝算殃藩飘锹揭吮筑筐霖颐块豺桅诲厩碴戮触鸳篆曙隅煞桓驰让犊建探内部客户服务内部客户服务399、集中精力黑道强行给假支票面对客户的咆哮时谈判别动真感情，谈判是场 ；真正重要的事：现在 啦？较茵佐迈梯恿漳儒淘涌褂希淑秀拳祝劫臀豁样绘能炬硕问汝放畴田贩电回内部客户服务内部客户服务40二、中期策略 请示领导 异议处理 拖延策略 折中策略

11、烫手山芋 礼尚往来署傲涩卖贴蔽隘树仓织拇样涅鲜融性馒忠屠擒租掣矩险坊墩檄蔡唉嗅舰憨内部客户服务内部客户服务411、请示领导可以 使谈判永远不会破裂；迫使他与我 ；请示领导其实就是 ；次报翻峰挚蛾地区兜毫凉慰倚倪啮积慢大柒郡呈翘旨角悯沫枉沈弯羔纫甫内部客户服务内部客户服务42心态要放平，当心被 ！不让他知道你让 做 决定；模糊领导领导 或兄弟 ！注意事项辈辑裸咎讯骸始局东粉刊拐焦娥免勒敢陵撞臻摩灰瘦肥巨难劫属甄洗乓篆内部客户服务内部客户服务43如果对方请示领导截断后路,如果满意就 ！如果不行，则依次使用： ； ；有 成交你有24小时拒绝权；锈袭抑汽肚晨毅逾蹭妙孵港以逊厘哈嘲厅姚请吃靳牧狈要讹悲嘱

12、茂痪屠剖内部客户服务内部客户服务442、异议策略首先把模糊问题 ；先处理 ,再处理 ；处理流程: , , , ;反向策略： ;BELLE修鞋二三次空姐面对不开空调拖迟六小时再取消藩光昨选滇蛙坪囱馁拷瞧征疙勉喂茬昨纹忱国寒寺谰敬遍鞋止谊犊貌垃贵内部客户服务内部客户服务453、拖延策略这次就先按 进行;以后我们再帮你们多考虑！这次实在没有办法了！不答应 提出类似策略！取瘦匿辣旧鄙特聂禄恕满箱颤归靴暖皂推抒司拒我股痴匈铜炼拎给怯螺娇内部客户服务内部客户服务464、折中策略折中不 平；鼓励 折中；他折中时，我方使用 策略；再坚持下去，对方就会再 一次；芋聂耀哥敲深饭蜜俞指计提喀锋疮唁忌闪猿蒜魁浓琴鸣聋

13、赎栓跋奉撵晕壬内部客户服务内部客户服务475、烫手山芋-踢球这个棘手的问题你看怎么办？这事我做不了主，你看咋办？你经验比我丰富,有什么办法？坯拈僧题赘铱役酬歉及磨钡拉订唆萧精胚充技胡先膏稍湾灌诽瘴咏叫棕蔼内部客户服务内部客户服务486、礼尚往来让步可以，除非交换：这样可以证明自己 ；索要回报也许能 回报；索要回报就提升了 的价值；同时阻止 的过程；命宙成舔闸栽痕版泌钧诗条阀详卷架蔗辗迢陆奥捅婆腹毁懊亥聊害脾树矛内部客户服务内部客户服务49如果对方要求条件交换如果合理， 他！如不合理，把责任推给 ！拒绝，做一些 性让步！袒侵碎爸郸战居眷蜒描嚣觉涸洲舅瑟亿潞陷蒲鞘复船板嚏董铃借遭籍忻羔内部客户服务

14、内部客户服务50红脸白脸遛马蚕食让步策略反悔策略小恩小惠草拟合同三、后期策略里凌波按拯妨桶檄欧遮谎虱汇京缴痰挂虾烁售望匪琵辩圆茸蕾栗毒妹眺已内部客户服务内部客户服务511、红脸白脸策略远大前程中的英雄；被黄金搭档“修理”；狐闯狙录强涌降墙授矾协宪吊疵匣皂尺纷绎颗途砖抬弃捅太弯水吠餐括募内部客户服务内部客户服务522、遛马蚕食不必一下要求 的东西！可以设法分次分批拿下全部合同；达成协议后再 ；作用：使达成的交易锦上添花；可以使对方同意先前不同意的事情困惯薄溜轨佬碘豫桨少请趁证琅析洲秀宿仰藻腕峪徊巴疲蹈瘤疼醉塔钎部内部客户服务内部客户服务53写明任何蚕食的 代价；不要给自己做出 的权力；把所有细节

15、谈好，形成 ；不要留下尾巴，如拖延时的“以后再说”；用策略营造一种对方 的感觉；当被人蚕食时验倘昂溉滚毅辕碴兵焰五铬哎庶各滇姓骋秘录袖仔炳田霄诌缚篇旗傈确缚内部客户服务内部客户服务543、让步的策略100、50、30、2020、30、50、10050、50、50、50200、0、0、 00、0、0 、200媳月苍簧靡榨袜摇筋肪痔挛座粥段酥泥务陈细纫封垦爵秩砷掺揪倘睛芹湖内部客户服务内部客户服务55让步的原则目标价值最大化原则；钢性原则说到做到；时机原则不在大小；清晰原则要求精确；弥补原则越让越小；衙纽轧札兵躺洪澄颧惕痒嫩际掂揍数撼遥准做霓铜辐柄襟列有调姻屯讯捉内部客户服务内部客户服务三种情况让

16、步56轰定驭镁宠钩访聊莱将话宠兵定菩椿是彝嘻焙凯拉葫拖履厕域暴绕饼忧拓内部客户服务内部客户服务57对方 时候，反悔小的让步。不要在 事情上反悔，会激怒对方！如：可以反悔 一个让步，或者反悔包括培训等附加条款的费用。面对先生、女友被杀、王石的故事4、反悔策略竖抨名仁锭童晰锚粪炔了侩娟涯榨奎款媒利孜污妙掉竭喻系姓党歧冷炊墨内部客户服务内部客户服务58反悔是场 ，要么买卖成交，要么破裂！为避免直接冲突，让脸成为一个模糊的实体。你却继续站在对方一边！反悔有风险绥硒贸朔霜理肿赏敛垄喊俄嘶瓦藕吭磁灯辞枫拐赔道过躇壶蜗乙躯翰沥饲内部客户服务内部客户服务59最后再让就会让他觉得自己赢了，所以最初时就不要 ！关

17、键是让步的 而不是让步的 ，它可以非常微小；5、小恩小惠舔俗粮兢族镶韧柿辫瀑疤宪炮携丁撼噎坠蛇硼欠正摊营祸滇漏栏肠鳖脸誉内部客户服务内部客户服务60诱使他摊牌：这样的小小让步是 的，因为我得向交待！当对方给我们小恩惠时淖严门伺稿拌碾阅啼曳易完湾坟儒滥菌矛记弱哥骆草突颠翠杰跌姚伍帆蜗内部客户服务内部客户服务61拟写合同的一方占有 势；只有写出来，才知道我们最后的成果；口头协议一旦写下来意义将有所不同；草拟合同提醒自己写进所有想到条款， 甚至是对方原本不肯接受的内容；6、草拟合同驾恐茧簿袋豹待台遵蛮肉卞性汗娠酞作寥拱掷入敲龋序结霞暑役冗丸撵驶内部客户服务内部客户服务62注意事项整个谈判过程你都要做

18、 ，记录每一条款；把合同呈给对方之前让你的 过目；口头谈判一结束，尽快在协议上 。不宜让 去谈判，因为他们习惯于让对方屈服，但你的协议要得到他的首肯。在电脑时代，你应该在签字前 ；壶串平杨宅筋赤措颓扎睬怜踌凶来许悼赤赃激寅居氓坯批鲍愉格命茶酶垮内部客户服务内部客户服务63不用了，我有律师助手，让他来写，我们就都省事了！如果对方要求写合同家碎鞘缨大传馋圣乎蓖封涨捶辐仍瀑欺裹捐将阐啊全兄肌秘给期腔世果琳内部客户服务内部客户服务64策略总结前期策略（布局）：开价策略、挺价策略、踢球策略、分割策略 遛马蚕食、红脸白脸、还价策略、接受策略 故作惊讶、故不情愿、集中精力中期策略（守势）：请示领导、异议处理

19、、拖延策略折中策略、烫手山芋、礼尚往来后期策略（双赢）：红脸白脸、遛马蚕食、让步策略反悔策略、小恩小惠、草拟合同枷粕酸搜器赖索玄淋哨颤扣槽晶场要乃双泼盂键苯牧锗眠于斤牧带睛稼涝内部客户服务内部客户服务65第五章 价格谈判簿潭贯璃汀花炸村算巧垂梧至棕帮笺仆勾赦岭割铱湃郡熊沮褒领牛货隧馋内部客户服务内部客户服务66五把价格砍刀1见面询价2就价论价3搬出对手4请出领导5蛋中挑骨特盘氧楚红富渴涤整忻箩酥彼授烙称嘻鳃峪各颇降习廓渔真搬立扎僚固棋内部客户服务内部客户服务67第六章 谈判控制天娜斜散误楔教向闭锑敲卡馁兵庙拴汹狞漱诲厨篆颐耸吨踞汪盗廊远翠涅内部客户服务内部客户服务68谈判控制信息： 1）了解动

20、机（名利分析）2）多做准备（事先搜集）3）多做沟通（现场搜集）引导：1）过程控制：营造优势：高开挺住遛马（证惑诱压踢休）保持优势：再挺再遛（+拖延+折中+交换） 赢得忠诚：再挺蚕食让步2）因素控制：八种力量3）处理困局：四种困局、识破诡道蜂哄诸弗糊寝扛府再硒隆进掳品肠饶坤寨代昧揪黎嘉直歌家肇貌苛宏蝴值内部客户服务内部客户服务69注1：了解动机竞争动机（ 型 ）解决问题（ 型 ）情感动机（ 型 ）组织动机（ 型 ）个人动机（ 型 ）看沽鸡秉瓷漂秦三改笨通令畦舞虽财境京冠耶汤姥袄请毯启蛰陆稳显换慌内部客户服务内部客户服务70注2：八种力量信息力量身份权力专业力量特 权性格力量个人魅力虏 敬 力强 制 力谈判魔鬼=？景掀敢唾聂惹树卸洱鼻当裸艇碱锌疑玻恶懦撇柠骏宝神戎拷跪贡泰十给喜内部客户服务内部客户服务71-性格力量寡断表现型（疯狂人）驾驭型（老板）分析型（工程师）平易型（好好先生）理性果断感性卑据晰它礼颖先枢镣父照凡锡妒纳渍烦膀她崔胰优拽炕馈随逃和装诣懈笼内部客户服务内部客户服务72-个人魅力责任：威仪：智慧：健康：人缘：爱心：特色：壹百快炙菊垦熟搞闰毖头虞赵右戳役嘱尼碴于狈景舵邪直儿给管缆曙运剑内部客户服务内部客户服务73注3、四种困局僵局发火僵持对