公关与礼仪第三章组织形象与礼仪技巧课件

1、第三章 组织形象与礼仪技巧第一节 CI的基本内容第二节 组织形象与CI战略第三节 CI战略的运用1.重点掌握组织形象与CI 战略的关联。2.掌握庆典、会展、联谊和赞助等活动的程序。3.掌握参观、宴请、赞助等活动的程序。4.掌握危机处理的程序。1.能够进行组织形象与 CI 战略策划。2.能够独立地进行专题活动的组织和策划。3.能进行团队合作，开展参观、宴请、赞助等活动。4.掌握相关的礼仪技巧。5.及时正确地处理危机事件在CI战略的指引下，掌握庆典、会展、联谊和赞助等公关活动的程序，在参观、宴请、赞助等活动中运用礼仪技巧，学习公关危机处理的程序，树立并传播良好的组织形象。树立企业形象，创造一流品牌

2、。第一节CI战略CI 是英文 Corporate Identity 的缩写 ，意思是“企业形象识别” 。关于CI战略的定义，学术界众说纷纭，不同学者从不同视角诠释其含义。CI一、 CI战略的概念 、特征 、功能 （一） CI战略的概念CI战略是企业总体战略的重要组成部分。 CI战略以树立良好的企业形象为目标 。CI又称为CIS，它已经逐渐被各类不同的组织借鉴和运用，成为公共关系运作中的一个组成部分。1.系统性2.战略性3.差异性4.操作性（二）CI战略的特征（三）CI战略的功能1.识别功能。2.管理功能。3.传播功能。4.调适功能。5.文化教育功能。二、组织形象与CI战略 （一） 组织形象概述

3、 “形象”是指对个人或组织一贯的公开做法、所信奉的哲学和价值观所感知的综合印象。 组织形象以知名度和美誉度做为两个评价指标。它一般包含组织的外部形象和组织的内部形象两个方面。1.CI战略是企业参与市场竞争的需要（二） 组织形象与 CI战略的关联著名企业的 CI 精神同仁堂 ：同修仁德 ，济世养生 。格力空调：节能、低耗、零污染。康佳：康乐人生，佳品纷呈。IB M ：尊重个人 ，顾客至上 ，追求完美 。可口可乐永远是可口可乐。 2.塑造组织形象是CI战略的根本目标可口可乐公司曾宣称：如果一场大火把公司化为灰烬，我们仍然可以凭借可口可乐的声誉重建可口可乐帝国。 CIS（Corporate Iden

4、tity System）主要是由理念识别（Mind Identity，简称MI） 、视觉识别（Visual Identity，简称VI） 、行为识别（Behavior Identity，简称BI）三部分构成的有机整体。所以，CI战略也称为 CIS战略 。三、 CIS 的构成要素（一）理念识别系统（MI）1 、企业理念的主要内容（1）企业使命(Commitment)企业使命是企业理念的基本出发点 ，也是企业行动的原动力。如，诺基亚的“科技，以人为本”，青岛啤酒的“酿造中国心，共饮民族情”等。 （2）经营哲学（Management Philosophy)经营哲学是经营企业的基本价值观，是企业内部的

5、人际交往和企业对外的经营活动中所奉行的价值标准和指导原则。如，美国IBM公司坚信“原则是一个组织的唯一圣典”。海底捞“员工的微笑就是招牌”。（3）行为准则（Code of conduct)行为准则是企业内部员工在企业经营活动中的一系列行为的标准、规则。具体地讲，它包括服务公约、劳动纪律、工作守则、行为规范、操作规程、考勤制度等。（4）活动领域（Domain）活动领域指企业应在何种技术范围内或者在何种商品领域中开展活动。在企业的活动领域里打上企业使命、经营哲学、行为准则的“烙印”，才能真正起到理念识别的作用。企业理念的应用形式企业理念的应用形式多种多样 ，包括标语 、口号 、广告 、企业歌曲 、

6、座右铭以及条例 、手册等 。如海尔电器：真诚到永远；鲁花花生油：产业报国、惠利民生；王老吉定位 ：预防上火（二）行为识别系统（BI） 企业行为识别（BI）要企业在经营运作中以全体员工统一的行为要求和行为准则，包括应用统一的语言、统一的行动来给公众展示企业的形象。它是一种动态的识别形式，通过各种行为或活动实施企业的理念，一般分为对内和对外两个方面。日本式 CI与美国式 CI1.美国式的CI模式重视视觉传播，在世界各地，尤其是刚引进CI的国家，大都以视觉型CI为基点。 2.日本式的CI模式不仅强调视觉识别（VI）的标准化、系统化设计，而且重视理念识别（MI）、行为识别（BI）、视觉识别（VI）的整

7、体作用，侧重于传达企业独特的经营理念与特色 。（三）视觉识别系统（VI）2015年世博会徽 视觉识别系统表现为企业在企业标志设计、企业广告宣传中以特定的色彩、 图案、语言表达体现企业形象，是企业形象最直接也最直观的表现。 视觉识别系统由基本设计要素与应用设计要素两部分构成。视觉识别设计是企业理念表达的重要载体，因此它就成为 CI 设计中的核心和重点 。CI 设计的开发作业中，以标志 、标准字 、标准色的创造最为艰巨，是整个CI识别系统的核心 ，也最能表现设计能力 。四、CI战略导入程序（一）CI 战略导入的时机1、新组织成立、合并之时2、公司准备进一步发展之时3、新产品准备上市之时4、公司的创

8、业纪念日5、公司开始树立品牌6、进军国际市场之时7、公司上市之时8、企业面临危机之时1、 准备计划阶段 主要包括以下四个方面：导入CI战略的必要性、可行性分析。确认导入CI战略的方针和目标。成立CI战略的专门机构CIS委员会。确定CI 战略的基本计划。 （二）CI 战略导入的程序2、 调查阶段CIS调查分为内部调查和外部调查两部分。重点要确定调研总体计划 ，分析与评估企业运营状况 ，企业总体形象调查与视觉项目审查 ，调查资料的分析与研究 ，完成调研报告书 。3、企划分析阶段主要内容包括：企业形象调查、视觉要素调查、营销活动及经营状况调查、企业经营环境调查与预测以及调查结果的统计分析。4、设计开

9、发阶段它是CI战略中专业设计性最强的工作，包括三个步骤：首先将识别性的抽象概念转换成象征性的视觉要素，明确设计要素；其次，创造以实体象征物为核心的设计体系，开发基本设计要素；最后，展开应用设计要素的开发和新制度导入、变换和管理、运用系统等各种开发作业。5、实施管理阶段在此过程中，定期对CIS战略的实施效果进行调查、总结和评估，并形成反馈控制机制。 6、编制CIS 手册编制CIS 手册是将视觉设计成果整理成册，予以系统化、标准化、序列化，便于查阅使用。运筹帷幄之中，决胜千里之外。第二节专题活动一、公共关系专题活动策划方法常见的创造性思维方法有：1.灵感激发法2.因素组合法3.逆向思维法4.思维碰

10、撞法 横向思维的妙处某工厂的办公楼原是一片2层楼的建筑，占地面积很大。为了充分利用地皮，工厂新建了一幢12层的办公大楼，并准备同时将旧办公楼拆掉。员工搬进新办公楼不久后，便开始抱怨新大楼的电梯不够快，不够多。特别是赶上上下班高峰期，更是要花很长时间等电梯。 有5个解决方案：1、在上下班高峰期，让一部分电梯只在奇数楼层停，另一部分只在偶数楼层停，从而减少那些为了上下一层楼而搭电梯的人。2、安装几部室外电话。3、把公司各部门上下班的时间错开，从而避免高峰期拥挤的情况。4、在所有电梯旁边的墙面上安装镜子。5、搬回旧办公楼。请问你会选择哪个方案？二、庆典（一）庆典的类型1节日庆典2开工、竣工典礼和开幕

11、式3颁奖、授勋仪式4特别 “日”、“周”、“月”、“年”典礼或仪式 5签字仪式（二）庆典的组织与安排1拟定出席人员名单2拟定典礼的程序与安排相关用具3确定主席台和第一排人员名单，安置醒目的标志牌4安排好各项接待事宜5安排专人接待新闻记者6安排助兴节目布吉尼原则（3A原则）第一个A:（Accept）接受对方第二个:A(Appreciate)欣赏对方第三个A：(Admire)赞美对方三、会展（一）会展的类型1按照性质可分为贸易展览会和宣传展览会2按照内容范围，可分为综合性展览会和专题性展览会3按照举办地点，可分为室内展览会和露天展览会。4按举办期限，可分为长期性、周期性和一次性展览1复合性2双向性

12、3形象性 4高效性5新闻性（二） 会展的特点（三）举办会展的注意事项1精心策划，独特新颖2操作熟练，带动成交3赠送材料，满足需要4热情接待，良好服务联谊是组织与公众之间最便捷的沟通形式。第三节联谊交流一、参观（一）对外开放参观活动 1、确定主题2、选定参观项目3、选择开放的时机4、确定邀请对象。5、策划宣传工作6、做好接待工作（二）参观游览活动1、选定项目。2、安排与陪同。3、介绍情况与摄影。二、 宴请（一）宴请活动概述1 宴会（英文Banquet或Dinner）2招待会（Reception）3茶会（Tea Party）4工作进餐 （二）宴请的组织1确定目的、名义、对象、范围和形式。2确定宴请

13、时间、地点，发出邀请。宴请应先征求特邀主宾的意见，选择宾主双方均适宜的时间。宴请地点要按活动的性质、规模、形式和主人的意愿及实际状况来确定。西方习惯，晚宴一般邀请夫妇同时出席。如果你受到邀请，要仔细阅读你的邀请函上写的是一个人还是先生或夫人陪同，如果携带伴侣。在回复邀请时，你必须告诉主人他们的名字。 3菜单的拟订与点菜4席位安排5宴请程序6总结三、赞助（一）赞助活动的类型1、赞助体育活动2、赞助文化艺术活动3、教育赞助4、社会公益事业赞助5、学术理论赞助 1、社会效益原则。2、传播效果原则。3、量力而行原则。4、合法、合理原则。 （二）赞助活动应遵循的原则（三）赞助活动的策划1赞助要符合本组织

14、的特点2赞助活动要适时，并同其他专题活动结合进行3赞助的独特性 4特别行业的赞助活动要注意赞助的特殊性 四、文娱交谊活动（一） 舞会1、舞会的着装2、舞会的组织工作3、舞会的礼仪要求4、跳舞时，要注意舞姿。（二）音乐会1提前或准时到达2在演出过程中保持安静3看完节目后再聊天4注意鼓掌的方式5 你要提早离开怎么办？6 音乐会的着装（三）文娱活动1选定节目2发出邀请3座次安排。4入席与退席5 献花1、婚礼2、葬礼3、教堂4、寺庙五、特殊场合的礼仪防患于未然，最高明的方法就是预防危机。第四节危机管理一、危机的概念、类型和成因(一)危机的概念和特征韦氏大字典把危机解释为“一件事的转机与恶化的分水岭”，

15、又解释为“生死存亡的关头”和“关键的刹那”，可能好转，也可能恶化。1979年版辞海对危机的解释是：“潜伏的祸机，指生死存亡的紧要关头”。危机的特征1 危机的突发性2 危机的普遍性3 危机的严重性(二)危机的类型1 组织自身行为损害社会利益而引起的危机如1984年前苏联切尔诺贝利核反应堆泄漏事件，及中国一些地方化工厂、造纸厂违规排污，造成周围区域水污染的事件。2意外灾难引起的危机如2008年的四川汶川地震、2013年的H7N9禽流感和四川雅安地震等等。3组织内部原因引起的危机如生产假冒假劣产品，或产品中含有影响消费者健康的成分，或组织内部的员工行为损害消费者利益等。如“三鹿奶粉门”事件4舆论负面

16、报道引起的危机包括两种情况：一种是真实报道，另一种是失实报道。5. 竞争对手或个别敌对公众故意破坏而引起的危机这类危机由于是人为的恶意破坏，往往会造成严重的后果。如“泰莱诺尔”事件。(三)危机的内部成因分析1. 管理者缺乏危机管理意识2.组织决策违背公关基本原则要求3.人员素质低下，行为严重违背了组织的宗旨4.没有建立正常有序的传播沟通渠道如三株口服液“常德”事件(一)危机管理的含义危机管理(Crisis Management)，也称问题管理（Issues Management ）,通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用合理手段，减少危机给组织和公众带来的影响，

17、进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织良好形象的一种管理职能。(二) 危机周期模型1.芬克（Fink）四阶段生命周期模型（1986）第一阶段是征兆期（Prodromal），线索显示有潜在的危机可能发生；第二阶段是发作期（Breakout or Acute），具有伤害性的事件发生并引发危机；第三阶段是延续期（Chronic），危机的影响持续，也是努力清除危机的过程；第四阶段是痊愈期 (Resolution），危机事件已经解决。(三)危机处理的程序按照危机管理过程的特征，危机处理程序可以分成三步：第一，事先的预测、决策与应急计划制订第二，危机过程中的具体操作；第三，事后的评估与修正。抓住危机发生初期的头几个小时,甚至头十几分钟是非常重要的。英国公共关系专家迈克尔里杰斯特认为，危机管理的四个要素是：1及时、准确、全面的资料和信息；2.一个经验丰富的专案小组；3.保持开放