市民热线平台建设方案

1、 践行党的群众路线方针创新群众利益维护机制市民热线平台建设方案项目背景实施方案商务合作方案优势2341主 题5成功案例一、项目背景（现状与问题） 近年来，各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热线号码，据统计，平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线，如12315工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热线等等，这些热线在服务群众的同时，也暴露出一些问题： 1、各职能部门自建平台，造成平台重复建设和资金浪费； 2、号码繁多，群众难以记忆； 3、缺乏统一监管，群众诉求无法得到切实解决； 4、缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值

2、的决策参考一、项目背景（国家政策要求）一、项目背景（辽宁省政策要求）我们根据文件要求整理的平台建设要求一、建设和维护方式：政府管理、购买服务（由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维 等工作及相关人员的招聘和培训）二、平台整合要求：科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等）三、平台受理渠道：开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道四、整合后工作要求：要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环五、工作考核要求：热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳入政府绩效考评体系。一、项目背景（文件要点整理）项目背景实施方案商务合作方案优势2341主 题5成功案例

3、实施方案平台总体规划系统拓扑图平台功能介绍产品优势二、实施方案（办件与考核后台拓扑图）平台总体规划系统拓扑图平台功能介绍产品优势实施方案二、实施方案（平台建设架构图）二、实施方案（热线工作结构图）二、实施方案（业务流程展示）平台总体规划系统拓扑图平台功能介绍产品优势实施方案二、实施方案（呼叫中心系统基础功能） 客户排队 呼叫分配ACDMonitor (监控)Agent（坐席）CDR（计费数据记录） 坐席状态 分机状态 队列状态 会议状态 中继状态（板卡接入） 发起呼叫 呼叫挂断 呼叫转移 多方通话 服务评价Call 坐席签入 坐席签出 坐席置忙 坐席置闲 呼叫跟踪记录 主被叫记录 通话计费时长

4、 呼损记录 呼入呼出记录 录音信息记录二、实施方案（呼叫中心系统功能架构）平台基本功能系统管理功能业务融合功能IVRCTIACD软电话/IP电话用户管理任务管理FAQ电子公告板报表生成器质量管理工作流管理录音管理外呼列表生成CTI接口数据导入导出应用界面开发知识库管理问题归类管理评价管理联机查询统计分析通知管理事件管理工单生成 12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作平台，主要提供以下功能：办件考核平台的主要功能（实现群众诉求办理工作的闭环管控）群众诉求在线受理分拣分派在线流转工作进度在线

5、公示联办督办在线协调回复审核在线管控办结质量在线评价部门工作在线考评行业分析在线生成传统电话交办模式或基于OA的工单模式的流程终点具有简单办件平台的流程终点群众诉求工作的真正终点二、实施方案（办件与考核后台作用）二、实施方案（办件与考核后台功能结构）分拣子系统回复与办结审核子系统星级质量评价子系统联办子系统督办子系统公开管理子系统协同办理子系统期限考核子系统质量考核子系统问题分类分析子系统行业分析子系统群众行为分析子系统区域分析子系统办件质量分析子系统办件周期分析子系统软环境分析子系统维稳风险预警子系统政府部门及公务人员违规违纪预警子系统窗口单位服务质量分析子系统民意诉求办理系统民意诉求工作质

6、量考核系统社情民情分析系统统一身份认证平台服务支撑平台民主评议系统诉求受理与政民互动移动应用系统二、实施方案（办件与考核后台功能简介） 办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台，实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。一级平台信件分拣信件审核信件监管信件查询信件统计通知发布信件回复一级平台：（服务对象：市政府办公厅、热线主管机构）二、实施方案（办件与考核后台功能简介）二级平台：（服务对象：区县政府、市直委办局等）二级平台信件再分拣信件审核信件申请信件查询信件统计信件回复通知发布二、实施方案（办件与考核后台功能简介）三级平台：（服务对象：乡镇政府、区县分局等）三级

7、平台信件申请信件查询信件回复二、实施方案（办件与考核后台功能特色）办件与考核平台能够对诉求受理与办理的全过程进行监控和分析，并自动生成四大类数据：民生重点问题预警数据、民生行业问题分析数据、软环境问题分析数据二、实施方案（办件与考核后台功能特色）职能部门民生工作质量数据可直接作为“各市年度政府绩效考评”分数的组成。二、实施方案（12345官方网站）诉求考核要求和实时排名公示最新诉求展示、先进的办件单位及个人展示每日聚焦市民通知政务公开及便民信息等诉求受理及查询二、实施方案（12345手机客户端）平台总体规划系统拓扑图平台功能介绍产品优势实施方案二、实施方案（产品优势）丰富受理渠道，方便群众使用

8、加强办件过程考核提高办件质量，提高群众满意度引导群众合法合规表达诉求缓解社会矛盾，维护社会稳定,减少群体性事件和非正常上访的出现践行党的群众路线方针，切实维护群众利益提升党和政府的公信力保证群众诉求有人办保证群众诉求办得好1、出发点：利民利党二、实施方案（产品优势）2、实现诉求办理工作的闭环管控电子预警监控电子申请批示电子回复评价电子审核复核电子联办督办电子指标配置电子统计分析电子考评排行电子受理跟踪电子分类交办 联通的市民热线诉求办件与考核后台是国内领先的、能够对群众诉求办理全过程提供电子化流转的诉求办理系统（通过以下“十个电子化”实现完整的业务闭环管控）。二、实施方案（产品优势）3、提高效

9、率，降低投入热线主管部门市直委办局基层单位区县政府市直委办局基层单位区县政府基层单位基层单位基层单位热线主管部门市直委办局区县政府区县政府市直委办局基层单位基层单位基层单位基层单位基层单位一级平台二级平台三级平台未使用办件与考核后台时的工作效果使用办件与考核后台的工作效果：通过电子化的多层级办件平台来规范各部门的办件流程，提高主管部门及各单位的沟通效率和办件效率，减少人员配编，节省公共资源的占用。二、实施方案（产品优势）4、应用大数据分析，贡献高价值数据民生行业问题数据企业问题数据库投诉出租车咨询生育保险群众评价3星超期回复求助下水井堵塞督办扣分 办件与考核平台（群众诉求办理与监督环评系统）投

10、诉小区物业乱收费职能部门工作质量数据软环境分析数据平台整合诉求数据和工作过程数据，分析生成具有决策参考价值的数据或排名数据加密解密模块二、实施方案（产品优势）5、符合互联网+战略 李克强总理提出制定“互联网+”行动计划，推动各行业与互联网的深度融合。而联通的市长热线办件与考核后台与新战略不谋而合，在国内群众诉求工作领域率先应用互联网协同办公技术，打造出国内首个真正意义上的诉求办理工作O2O模式：线上受理线上转办线下沟通线下解决线上办结回复线上评价线上督办线上考核线下数据专报线上实时数据线上协调 充分利用联通的政府外网支撑优势，通过市民热线办件考核平台（群众诉求办理与监督环评系统）的标准化受理功

11、能，可取代（并内置于）各职能部门网站的投诉功能，保证群众诉求全部纳入12345市民热线的监管考核体系，从而实现受理渠道的真正统一，打造“一个号、一张网”的一站式群众诉求服务平台。二、实施方案（产品优势）6、实现“一站式”群众诉求服务12345xx市民热线XX交通局官网咨询投诉XX房产局官网咨询投诉XX区政府官网咨询投诉XX区政府官网咨询投诉XX市教育局官网咨询投诉XX区政府咨询投诉12345市民热线12366纳税服务热线12315工商热线96169高速服务热线12333人社服务热线一个号一张网传输安全数据传输安全保障：依托政府外网，安全有保障存储安全数据存储安全保障：数据即时备份，双机热备，并

12、利用XX联通的IDC做灾备。用户机密信息安全：系统平台侧用户锁定安全机制应用系统安全机制：分级权限管理、统一认证、单点登录停用锁止机制二、实施方案（安全保障）项目背景实施方案商务合作方案优势2341主 题5成功案例35三、商务合作（建设模式）租赁模式 联通投资、政府租赁的商务模式 项目各方角色特点说明各市政府联通公司投入1、无需平台投入2、无需外包服务投入3、每年的租赁投入1、为政府提供整体解决方案及平台建设。2、提供平台维护服务，如系统软硬件升级、培训等各项服务。3、提供外包服务人员。收益提升形象加强管理租赁收入项目背景实施方案商务合作方案优势2341主 题5成功案例四、方案优势网络优势：1

13、、网络覆盖：辽宁联通具有全业务经营能力，尤其在宽带、固话领域占据北方市场的主导地位，拥有丰富的主干、传输及接入等网络资源。目前，辽宁联通的网络覆盖率为98%以上，是12345市民热线平台顺利部署的客观保证。2、政府外网建设：辽宁联通与省政府相关部门签订协议，双方采取“企业搭建、政府租用”的合作方式，由辽宁联通负责全省电子政务外网平台网络的投资建设和维护，实现了各政务部门外网的互联互通，为12345市民热线联网部门间的信息交换打下了网络基础。运营服务网络集成云数据技术全优势四、方案优势云数据优势：辽宁联通在全省拥有IDC数据中心机房使用面积近10000平方米，安放2.2米专用机柜3000个，出口

14、带宽达到1200G，为12345市民热线平台的大数据存储及高带宽需求提供了保障。 系统集成优势：联通系统集成公司拥有“计算机信息系统集成一级资质”“涉密计算机系统集成甲级”通信信息网络系统集成甲级资质和软件能力成熟度模型5级认证（CMMI5）的企业，在咨询设计、软件研发、系统集成、IT服务外包和ERP顾问咨询等方面的核心能力已经达到业界较高水平。运营服务网络集成云数据技术全优势四、方案优势运营优势：中国联通通过科学的运营管理，实现了10010热线平台（3万个座席）为全国4亿用户免费提供24小时全天候服务。保障优势： 全省统一的技术支撑系统，大大提高了故障响应和维护能力； 成立由客户经理、项目经

15、理和技术工程师组成的专项小组，全程提供技术服务和项目跟踪，把握工程进度及后期服务； 承诺标准的故障排除时间及最长故障排除时间； 724小时网络监控，随时向用户通报网络故障。运营服务网络集成云数据技术全优势项目背景实施方案商务合作方案优势2341主 题5成功案例五、成功案例 2009年，沈阳市人民政府整合100多个投诉电话、80多个投诉网站、120多个信箱，成立了“沈阳市民热线”。目前年均受理群众诉求200余万件，及时办结率99.37%，群众满意率96.61%，联网单位涵盖全市全部政府部门及公共服务行业单位（包括110余个区县政府、委办局、公共服务行业单位及部分市直企业，并下沉至2000余个街道

16、、乡镇政府、区县分局等基层单位）。 沈阳市民热线在群众诉求工作领域创造了若干个全国第一：全国第一个开展“个人评议”工作（被人民日报等党报党刊关注和报道）；全国第一个上线诉求受理手机客户端；全国第一个建立完善的办件考核体系 沈阳市民热线的突出成绩吸引到上海、杭州、石家庄、青岛、南昌、上饶、长沙、黑河等众多城市前来考察学习，被各地领导一致认为是目前国内最好的群众诉求工作平台。全省电子政务外网：实现了省市县三级党政机关的互联互通，138个省直部门和地市政府全部与省政务外网综合平台连接，并建成了全省统一的互联网出口。电子政务外网党员远程教育移动采编智能校车平安城市党政内网移动警务全运会智能化出租车数字

17、城管党政内网：通过联通网络资源，将所有党政机关与党政内网平台连接，全面提升电子政务水平。数字城管：通过现代信息技术，设计并实现全新的城市管理模式，为城市管理监督员研发了专用信息采集器“城管通”。实现了对城市问题的快速反映。五、成功案例移动警务：全面装备全市公安干警，依托3G为公安部门提供实时互动的车辆、证件、人员信息查询等现场执法手段。交警科目三智能考试系统：通过在车辆上安装GPS定位、音频视频采集器、自动抓拍器等设备，对培训和考试进行实时监控，从而避免驾照考试中人为因素的干扰。电子政务外网党员远程教育移动采编智能校车平安城市党政内网移动警务全运会智能化车租车数字城管智能化出租车：20000余辆出租车安装GPS卫星定位系统，实现出租车位置查询、轨迹回放等功能。全运会视频会议系统：建设覆盖各个比赛赛