种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案

1、-PAGE . z.目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc165527804 第一章 公司简介及整体管理方案 PAGEREF _Toc165527804 h 1 HYPERLINK l _Toc165527805 一、公司简介 PAGEREF _Toc165527805 h 1 HYPERLINK l _Toc165527806 二、工程调研1三、管理目标：构建文明社区2 HYPERLINK l _Toc165527811 四、种羊场小区及东苑小区管理方式3 HYPERLINK l _Toc165527824 第二章 管理机构设置和规章制度5 HYPERLIN

2、K l _Toc165527825 一、机构设置、部门职责等5 HYPERLINK l _Toc165527828 二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标7 HYPERLINK l _Toc165527833 三、物业用房经营及折旧方案 PAGEREF _Toc165527833 h 8 HYPERLINK l _Toc165527837 第三章 管理人员的配备和管理11 HYPERLINK l _Toc165527838 一、人员配备及培训方案和容11 HYPERLINK l _Toc165527842 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12 HYPERLINK l _Toc165527

3、846 三、人员上岗仪表、行为、态度标准13 HYPERLINK l _Toc165527873 第四章 企业创优规划和具体实施方案15 HYPERLINK l _Toc165527875 一、房屋设施、设备管理，维修管理方案15 HYPERLINK l _Toc165527876 二、公共设施管理具体实施方案15 HYPERLINK l _Toc165527877 三、环境卫生的具体实施方案16 HYPERLINK l _Toc165527878 四、绿化养护管理的具体实施方案16 HYPERLINK l _Toc165527879 五、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案18 HYPER

4、LINK l _Toc165527880 六、各类管理档案的建立与管理19 HYPERLINK l _Toc165527881 第五章 社区建立20 HYPERLINK l _Toc165527882 一、文明社区创立工作、配合社区活动安排20 HYPERLINK l _Toc165527887 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21 HYPERLINK l _Toc165527888 第六章 初期管理措施22 HYPERLINK l _Toc165527889 一、前期管理人员安排、管理、监视及配合方案22 HYPERLINK l _Toc165527892 二、无偿便民效劳措施，有偿

5、效劳工程及收费标准22 HYPERLINK l _Toc165527895 三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度23 HYPERLINK l _Toc165527898 四、管理效劳收费标准公布上墙及做好宣传工作24 HYPERLINK l _Toc165527899 五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施24 HYPERLINK l _Toc165527903 六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施25 HYPERLINK l _Toc165527904 第七章 物业维修养护方案和措施26 HYPERLINK l _Toc165527905 一、共用部位和共用设施的维修养护

6、方案及措施26 HYPERLINK l _Toc165527908 二、住户报修、维修回访制度。27 HYPERLINK l _Toc165527909 HYPERLINK l _Toc165527910第八章 创新措施28 HYPERLINK l _Toc165527911 监控系统安装管理、维护28 HYPERLINK l _Toc165527914 第九章 企业经济效益29 HYPERLINK l _Toc165527924 一、建立收支公开、监视制度29 HYPERLINK l _Toc165527925 二、以业养业开展方案29-. z.第一章 公司简介及管理效劳筹划一、公司简介威宁

7、卫城物业管理*公司成立于2013年11月，位于草海镇开发区，是一家具备三级资质的物业效劳公司，本着为业主效劳，创清洁家园，建和谐文化社区的效劳理念为业主提供物业效劳。公司现有管理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业证书如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等的技术工程人员7人，具有初级职业的人员4人，保安队长1人，保安队员假设干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历的10余人，大专学历的4人，其它皆为高中或中专学历。公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理相关工作经历，所以具备丰富的物业管理经历。二、工程调研据了解，此次待管理的物业工

8、程是威宁县的廉租房小区，主要有种羊场小区和东苑小区两处。我们知道，廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城镇居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房，属福利保障性住房，居住群体三教九流过于复杂，管理难度大，投资回报率低，特别是前期投入较大。为使日后的管理效劳工作更加贴近种羊场小区和东苑小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的根本情况如下：已建成的种羊场廉租住房小区，毗邻草海驾校，前靠城市道路，交通便利。总面积44100，有8栋楼，共822套均为住宅，分三道大门岗【见图1-1】。东苑小区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待完工，小区外即是小屯公交车站，交通也

9、极为便利，总面积约67240，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门岗【见图1-2】。图1-1 种羊场小区图1-2 东苑小区小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想认识水平等都无法与商品房小区比。由此引发小区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。种羊场小区及东苑小区业主根本属于城镇低收入阶层，物业管理企业所提供的效劳产品也应是质优价廉的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的效劳产品。其特殊的人员构造必将为小区带来多元的居住理念，因此要求物业效劳实现管理方式和管理手段

10、的现代化及多元化，打造和谐安康文明示小区。三、管理目标：构建文明社区我们提出构建文明社区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的文明社区的管理目标。文明管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使长幼有序，睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建立社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进展约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：一倡导全员参与的管理文化在管理处部我们强调员工在合理分工

11、根底上的充分合作，例如在保洁方面提倡人过地净，全员保洁，平安管理方面提倡全员防，全员消防等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。二推广平等互动的效劳文化效劳连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等根底之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生效劳热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自心的微笑效劳。业主在享受效劳的同时提出改进意见，效劳产品的供方和需方均保持愉悦的心境，效劳水准在平等互动的根底上得以提升。三营建和睦亲善的社区文化社区文化建立的最终目的是在居住区建立一种和睦亲善的文化气氛，以取代社区中正在蔓延的人情沙漠。我

12、们将以开展安康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、安康家居等八大主题来组织、筹划社区活动，努力把小区创立为文明家园。四、种羊场小区及东苑小区管理模式我们确立种羊场小区及东苑小区的管理模式是：围绕效劳质量、本钱双否决的运作核心,提供质优价廉的效劳产品。倡导以业主为中心的流程管理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广平等互动的效劳文化。在确定管理模式的根底上，针对种羊场小区及东苑小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的根本思路。我们的管理思路是：强调本

13、钱控制意识和本钱管理程序强调流程团队的有效运作和效劳流程的持续改进强调公众效劳的规化与特约效劳的个性化致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境五、拟采取的管理效劳措施结合种羊场小区及东苑小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理效劳措施，以保证管理模式的实现及效劳产品的供应：实施效劳质量、本钱双否决运作机制我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把效劳质量和本钱控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是或与否的关系。二建立加油站式的员工培训机制在实践中，我们推出了加油站

14、式的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。三实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场小区及东苑小区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的效劳需求。四倡导开放式的管理效劳物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系假设协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开

15、放式的管理效劳，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理效劳、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承当政府社区行政管理和社区公益效劳。五致力于共用设施、设备的循环改进小区管理的一个重要容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和平安保障等问题。根据我们对物业管理经历，我们将种羊场小区及东苑小区共用设施、设备的管理分为三个层次进展，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护

16、包括大、中修：以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的效劳需求为目的的改进性维护改造。在种羊场小区及东苑小区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经历和专业的分包方，对其进展持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等一机构设置1、公司设种羊场小区及东苑小区管理处，管理处下设业主效劳中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责1业主效劳中心主要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接

17、待和调度日常物业管理效劳事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸效劳工程的组织调度；社区文体娱乐活动的筹划、组织。2物业管理部主要职责:负责小区平安防、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸效劳工程的具体实施。3工程维修部主要职责:负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修效劳；装修管理；公共能耗管理等。管理框架的组织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光小区及东苑小区管理处工程维修部物业管理部业主效劳中心保安效劳24小时运转；清洁效劳全天12小时标准化保洁；维

18、修效劳24小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；咨询投诉接待、各类便民效劳；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。2各项具体业务工作流程1)物业验收接收程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种平安规操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。二管理机制1、经营管理模式1经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:小区管理处在业主监视

19、和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和效劳责任承包制。财务方面，实行以小区为单位独立设置帐目，管理处部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。2管理效劳过程管理处管理效劳工作以管理处主任开场展开，主任集指挥与监视职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主效劳中心为核心带动其他各部门同步运转。业主效劳中心在运作过程中不断承受各方面的信息，并据此对各部门的运转进展监管、协调和跟进，各方信息通过反响渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有

20、落实、有检查、有总结。3多渠道信息反响和及时处理每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放效劳评议表；公司部各类考核检查；设立效劳意见箱；日常工作汇报；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报导、意见等反响信息。各种反响信息，由业主效劳中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限完成信息处理，将结果反响业主效劳中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、鼓励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精华。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以鼓励员工上进，实现员工的自身价值

21、为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。 针对小区物业管理人员新参加，本身根底条件较好，但无物业管理经历的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进展培训交流，依靠鼓励机制发挥员工的主动性，创造性。 根据上述以人为本的理念，试行以下鼓励机制：目标鼓励：对新员工进展定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位鼓励：根据各个员工性格的不同，安排适宜的岗位，让员工各尽其能。效益鼓励：对表现优秀的员工进展经济上的鼓励，让员工得到物质上的满足。 3、监视机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管

22、部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作方案，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进展考核。每个工程的管理效劳过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监视机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。 (2)巡视检查制：由管理处对各班组员工进展定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或屡次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。5、信息反响及处理机制 市五环房地产管理处作为主要的信息处理中

23、心，24小时承受和处理各方面的信息，主要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反响信息。 (4)新闻媒介 获得反响信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出解决方法并监视其及时改进，直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位标准、考核方法、落实措施及小区近远期目标(一)管理规章制度规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规化，使种羊场小区及东苑小区的物业管理运作有章可循。同时引入业主满意第一的效劳理念，把企业文化及人性化管理的涵贯穿于整个管理规章体系中，表达管理严格、效劳温馨的酒店式效

24、劳的特点，通过鼓励、监视、反响机制，努力实现规运作和优质效劳，使物业管理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准，规的岗位工作要求，是实施规化管理、严格考核制度和为业主提供优质效劳的依据，因此我们依照不同工作容制定了各岗位的工作标准。(三)考核方法及落实措施按照公司统一管理、综合效劳的原则，制定合理的考核方法，推行首问责任制和失职追究责任制，实施质量控制和过程的跟进，动态监视工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进展监视检查，发现问题及时处理和整改。规章制度、岗位工作标准、考核方法因篇幅关系仅列出目录，具体见附表1。(四)近期目标和远期规划1、种羊场小区及东苑小区的管

25、理目标近期管理目标(1-3年)(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区的建筑风格不被破坏。具体措施包括:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸效劳，增加收入，到达盈亏根本平衡。(2)第2-3年，在稳固和提高第一年管理成果、总结经历的根底上，结合创优达标、社区文明创立等开展各种社区活动，利用论坛开设小区管理大家谈专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充分发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行业主满意第一的效劳理念，在管理效劳中去发现、挖掘业主的需求，以满

26、足业主需要为核心和经营导向，全方位提升效劳质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨效劳。3、远期规划(1)按照统一管理，综合效劳的原则，在管理效劳中动态监视工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。(2)一方面充分利用种羊场小区及东苑小区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下根底。3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成种羊场小区及东苑小区的物业管理特色，使小区在空间的利用方式、程度、构造、功能等方面与自然生态系统相适应，创

27、造一个平安、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案(一)物业用房的配备和利用1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修效劳展示厅等。(2)日常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、管理用房和专业管理房的利用(1)管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主效劳中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办效劳、家政效劳；(2)业主委员会办公室；(3

28、)开发商已在小区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。3、会所的利用小区的会所，将成为区业主的活动中心。我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区的业主，无论大小老幼，都能有时机满足自己的愿望和提供互相之间的交流时机。4、物业设施的利用(1)充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。2小区共有六个入口包括车行和人行，24小时开放和保安值勤；二办公设备配备见下表序

29、号装备名称数量单价总价备注1电脑3250075002打印复印 一体机1500050003机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文件档案柜101000100008电子计算器51005009照相机11200120010塑封机160060011对讲子挂钟210020013文具12000200014电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020风防斧/扳手415060022

30、橡皮警棍56532523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机150005000现在不购置30空调办公室、监控等312003600合计77445三办公设备、设施折旧安排以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合效劳费中列支。第三章 管理人员的配备和管理人员配备及培训方案和容一种羊场小区及东苑小区人员配置表总计为20人管理处主任1人业务效劳中心2人物业管理部工程维修部万能工1人水电工1人工程主管1人管家效劳业主接待受理投诉效劳调度

31、与质量管理入住收费与文档管理保安队长1人延伸效劳1人班长2人门岗监控3人清卫人员5人绿化养护1人说明：1人员配置安排共计20人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时效劳，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主效劳中心和工程维修部工作时间为8:0020:00夏季效劳时间延长到22:00)。2专业技术人员均持证上岗。二员工根本培训方案序号培训类别培训时间培训容授课方式考核方式培训目标1根本知识3天物业管理概念和理论、物业管理常用法规、员工手册、平安消防熟悉小区消防设施位置、使用、报警与救援、紧急事件处理方法。公司考核了解掌握物业管理根本知识2礼貌礼节

32、1天礼节礼貌规仪表、行为、态度、效劳意识、职业道德、接待与处理投诉艺术。公司培养根本效劳素质3岗位适应7天小区概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作规、规程等。公司考核了解公司管理模式，掌握根本操作技能。4从业上岗证按规定市城乡建委举办的物业管理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训30天安排到物业参谋单位进展管理实务培训参谋单位考核使公司管理水平到达先进水平6效劳意识实习7天安排到公司系统培训跟班培训考核效劳水平标准化、规化二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制一录用1、管理层人员以部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经历的人员到管理岗位上来，以确保较高的物

33、业管理效劳水平。2、工程技术人员，采用部选调具有敬业精神，乐意为业主效劳的员工充当骨干。3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经历者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考核1、按市建委物业小区管理处主任考核方法以及公司与管理处主任签订的年度目标管理责任书，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规、鼓励员工到达工作要求。3、推行首问责任制和失职追究责任制。即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责

34、任的制度。4、新员工试用期完毕进展全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、承受业主委员会的监视，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监视反响意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的情况进展。具体容包括:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两局部:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。2、根据公司经营情况和员工表现、奉献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进展处分。

35、5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。既表达人性化管理又保持公司的活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、

36、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主效劳时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、挖苦、挖苦业主。6、来在三响之接听，依次问好、报单位，说请讲，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说对不起，请稍等，后通知该工作人员，不在远距离大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐抑制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业

37、主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不承受业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说您走好。三态度1、礼仪：是员工对业主和同事的最根本态度。面带微笑，使用敬语，接听时先说您好。2、喜悦：最恰当的表示方法是常露笑容。微笑是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的效劳。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任：无论是常规的效劳还是日常的管理工作，都

38、应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和效劳优的印象。5、协作：是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。6、忠实：忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。第四章 企业创优规划和具体实施方案一、房屋设施、设备管理，维修管理方案(一)全面掌握相关情况房屋的数量、建筑构造、权籍及使用情况

39、等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。(二)加强房屋的日常维修养护工作1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有方案养护，做到日有巡视、周有安排、月有方案、年有统筹。2、制定维修养护方案，安排落实房屋日常维修养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修和报修联系方法，24小时受理报修

40、，业主效劳中心12小时专人接待业主来访，还可以通过公司进展报修。4、健全报修约修制度和维修效劳规程。接待人员填写报修单，并按维修工程紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日完成。电力、照明、供水、排水故障等特急工程，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进展验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期，密切同政府的联系，保修期如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。6、实行维修效劳承诺制度和维修回访制度

41、。公布维修效劳承诺制度，切实做好回访和记录，承受业主对维修质量的监视和评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。二、设备设施平安管理运行方案1、供电系统管理方案。根据我县一般做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:(1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。(

42、2)做好供电局管理围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按效劳规程尽快给予维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制定应急预案，并按应急预案规定处理供配电方面应急事件。2、消防系统管理方案。(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。 (2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。3、给排水系统管理方案(1)做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进展巡检和

43、维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。假设遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否翻开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，

44、泵的填料允许有少量滴水，假设出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，主要容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进展一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进展一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。三、市政等公共设施管理具体实施方案(一)掌握情况全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位的保修期限。(

45、二)建立设备管理台账在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。(三)日常维护建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有方案地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与方案维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。四、环境卫生的具体实施方案(一)保洁设施根据开发商设计，小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修

46、管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。(二)保洁措施及考核1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运，另1人负责多层住宅公共部位清扫保洁。2、保洁措施及考核(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩方法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，到达建立部全国示标准。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日

47、清，去除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。(3)积极做好国家卫生城市的创立工作。落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依照规消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，维护住户安康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展安康教育工作，使居民根本卫生知识知晓率大于70%，安康行为形成率大于60%。(4)利用小区宣传窗，设立安康教育专栏。容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传容及宣传品。(5)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立业主公约和精神文明建立公约，倡导业主环保意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理的参与者。(6)配合我县开展生态城市的建立。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具，加强

48、生态教育，倡导生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。3、清扫时间:实行12小时保洁制，从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫，在8:00前完成，并在规定时间巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。三商业网点管理加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规完成12小时滚动清扫保洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评选文明商户活动，积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。五、绿化养护管理的具体实施方案一绿化管理方案、措施1、绿化养护

49、人员的安排。根据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进展。2、制定绿化养护、管理制度，制订养护方案，健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护方案落到实处。3、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动，以及管理处员工的垂身示，感染业主，强化业主的绿化保护意识，防止人为毁坏。4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然的环境气氛，在大门入口处和大楼主要公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示北城春色小区绿色文化。5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录，主

50、要品种挂牌标识，养护工作有方案、有实施、有记载。6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地，规划专门场地，根据业主的喜好，种植树木，比方结婚纪念树，小朋友的同龄树等，并制作统一的标牌。(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业，小区配备修剪刀等进展局部修整。2、去除杂草:每月1次，对草坪杂草严重混杂的进展换草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根据生长情况，安排好重点施肥。4、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为重点。5、及时修剪整形，到达形状整齐，造型美观，层次清楚。6、补苗。去除枯枝死树，及时补栽，保证无缺苗现象。草坪补缺随缺随种，保证草坪的完

51、整率到达98%以上。7、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察，发现病虫害及时对症施药，每季度全面防治。六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案平安防管理方案1、保安队伍的建立:从公司部选派有工作经历，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼)，互相配合。具体安排见第三章。2、24小时执勤、巡逻，标准化管理。保安实行24小时运转效劳，3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与随机抽查的监视制度，并充分利用巡更系统，

52、加强监管。3、制订保安交接班规定。保安交接班，依规定办理移交手续，签字，明确各自职责。4、建立多重平安防体系，争创无刑案小区。(1)按照小区平安防系统，首先发挥好小区周边红外报警系统的作用，及时发现和处置翻越围墙的可疑人员。(2)充分发挥摄像监控系统的作用，对进入小区的可疑人员进展监视和跟踪，必要时进展盘查，对于行为录下证据，并及时运用无线对讲机，纽织保安人员处置紧急事件。(3)重视第三道防线，将不速之客，拒之门外。(4)有效发挥可视对讲系统的作用，使之成为业主拒绝生人、方便家人的眼晴，也成为管理处与业主沟通联系的桥梁。(5)通过多种方式，积极开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用

53、好室报警系统的作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用，危害自己或邻居。(7)制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反响和机动应急能力。5、装修期间，加强流动人口管理。6、保安工作标准:(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪效劳；对外来人员进展询问、登记，制止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；对进出车辆进展记录、收发证、按规定收取停车费；及时为进出车辆开关大门/车闸，并用对讲机通知巡逻岗；对大件物品进出进展必要的登记和盘查；按规定交接岗。(2)巡逻管岗:依规定执行巡逻，巡视容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场

54、及车辆等，发现问题做好记录；巡逻中遇业主要求应及时提供效劳或立即通知有关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进展处理，并向上级报告，将处理结果反响监控中心；遇紧急情况按应急预案执行；巡逻中发现可疑人员进展查问、检查证件，必要时可带到管理处或提交派出所处理。(3)监控岗：依规定做好数据硬盘容量捡查、调换，保存期二周，对于重要证据及时刻录到光盘，查看存盘经主任同意前方可进展；执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况立即用对讲机向班长报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按应急预案执行；保持显示屏、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长报告，并跟踪处理结

55、果作好记录，然后将系统重新复位、布防；接到业主对讲，铃响三声之应答，作好记录，根据需要向班长报告；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进展登记。七、各类管理档案的建立与管理(一)档案分类按照达标创优的要求，分18类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、企业开展规划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会与管理单位关系、企业各项管理制度、现代化管理、财务管理、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、平安防管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录

56、一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订。(二)制定档案管理制度，规档案管理工作。(三)档案的计算机管理利用计算机储存档案信息，以方便管理和档案的查询利用。可按照地址、等多种特征检索查找。四业主档案管理1、管理处建立业主档案，业主档案一户一档；2、业主档案的管理按公司档案管理制度要求执行；3、业主效劳中心负责业主档案的收集、整理、归档、利用；每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理归档；4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作，发现问题书面通知整改；5、业主档案容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理效劳协议、业主临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理效劳协议、房屋

57、共有部位共用设施维修委托协议、业主登记表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权(租赁)清单、售房合同复印件、业主复印件、权证复印件、业主房屋维修档案、缴费情况一览表、其他有关业主资料。(五)房屋及配套设施权属清册容包括产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况等。(六)共用设备、设施管理档案第五章 社区建立一、文明社区创立工作、配合社区活动安排社区活动是物业管理的重要容，是创造良好人文环境、增强业住户间的邻里意识、和睦相处关系和提高人们生活品位的重要手段，是实施物业管理工作的润滑剂。种羊场小区及东苑小区社区文化的总体目标是:建成平安、舒适、安康、文

58、明的生态型住宅区。我们拟定，社区文化的主题:第一年为种羊场小区及东苑小区我的家，第二年为我们的家园，我们的物业，您的参与。(一)文明社区创立工作1、积极参加社区共建理事会，充分发挥物业管理的优势，为文明社区建立奉献力量。文明社区创立工作一般以社区居委会为主组织实施，管理处要参加共建理事会的班子，成为文明小区共建的骨干，积极发挥自身优势，做好物业的五大管理，三大效劳，为文明小区建立打好根底。2、结合创优达标，使文明社区创立工作落到实处。在文明社区创立工作中，如环境整洁优美，治安秩序井然等很多容，实质上也是物业管理的日常工作和目标，管理处结合物业管理的创优达标，做好本职工作，以实际行动配合好文明社

59、区创立工作，使创立工作的目标落到实处。3、开展丰富多彩的公益和社区文化活动，使创立工作丰富多彩。新型的物业管理，应当复被现代都市人所冷淡的人情味，尽量消除和减少业主之间隔膜、戒心、互不往来，这是文明社区建立的重要容。因此，管理处同社区居委会严密配合，在管理预算中安排社区活动经费，开展丰富多彩的社区文化活动，使小区住户团结互助，和睦相处。4、设立社区文化活动室，使社区居民有经常开展文化活动的场地。业主效劳中心将与社区居委会密切配合，共同筹划、组织小区开展各类文体活动，促进小区的精神文明建立。二社区活动的设想及活动方案序号工程名称预想效果时间备注1棋牌活动比赛容丰富、层次广泛长期文化活动室2图书阅

60、览读书自修、扩大视野长期文化活动室3红十字会救护网络安康保障，社区必备长期社区医疗机构联办4社区体育比赛拔河等强身健体，提高自身素质5月居委会联办5夕阳红老年晨练强身健体，提高自身素质长期居委会联办6社区歌咏比赛文艺活动，冶情操5.1或7.1居委会联办7钓鱼俱乐部会员制老少皆宜、修身养性不定期居委会联办8少儿暑期消防夏令营丰富青少年暑期生活暑期居委会联办9少儿暑期游泳培训班丰富青少年暑期生活暑期居委会联办10世界环境日活动人人保护环境，减少污染六月公司组织11世界无烟日做新世纪文明使者五月公司组织12地球日热爱地球，保护环境六月公司组织13无偿献血献爱心无偿献血，培养公德心不定期医疗机构合办1