直播运维订单处理与售后服务

1、模块五：直播后运维直 播 电 商 基 础单元二：订单处理与售后服务02目 录0103订单与物流跟踪 售后服务典型案例01订单与物流跟踪PART ONE订单与物流跟踪直播订单处理和物流跟踪是直播售后的重要组成部分。直播结束后要及时跟进订单处理，确保用户的消费体验，特别是发货环节，一定要及时跟进。订单确认打单发货物流跟踪123订单与物流跟踪订单确认粉丝在直播间拍下商品并成功付款后，下一个环节是等待发货。在交易过程中，有不少订单是因为客户地址错误或商品拍错，才导致退换货情况发生的。因此，发货确认订单信息是非常重要的。订单信息主要包括：用户信息、订单基础信息、收货信息、商品信息、优惠信息、支付信息、物

2、流信息、其他信息等。直播结束后，将直播间售卖的产品订单导出分类汇总，客服人员通过线上聊天软件或者电话的方式向客户确认订单信息，包括客户填写的收货人姓名、电话、邮寄地址以及商品的相关信息是否准确。对于第三方平台支付订单，直播团队还需要通过后台系统确认客户的支付信息以及确定是否成功到款，如果订单信息存在错误或无法核实，将被视为无效订单，可在后台系统中对其进行取消。订单与物流跟踪打单发货商品在完成支付后，就完成了信息流与资金流的传递，接下来就需要直播运营团队把商品交付到客户的手中，完成物流的传递，直播运营团队一般会借助于第三方物流服务企业将商品寄邮寄到客户手中，这就是打包发货的工作。要完成打包发货工

3、作，客服需要打印电子面单，然后把商品包装好，专人负责发货，发货后能够及时跟踪。打单发货的流程如下所示。12345打快递单、打发货单、填写快递单号拣货包装封箱货品校验发货确认订单与物流跟踪物流跟踪联系好物流公司并打包好商品后，待快递员取货成功后，商品即进入物流运输阶段。此时客服人员要在后台设置商品已发货，并告知客户商品已经正常发货。如果店铺迟迟不发货或延迟发货，将承担相应的损失。以淘宝平台为例，客户付款后卖家要在72小时内完成发货。特殊情况下，如年中大促、双十一，卖家需要提前告知客户延时发货，否则淘宝平台会认为店铺有损客户购物的权益，会对店铺处以扣3分的处罚，并向客户赔偿商品实际交易金额5%的数

4、额（最高不超过30元）。客服人员完成商品的发货后，不能忽略对订单的跟踪。物流信息有3个重要环节，分别是订单发货信息、订单配送信息以及订单签收信息，客服人员需要将这3个环节的信息及时告知客户。02售后服务PART TWO售后服务大部分直播团队为直播前期和直播过程做了充分的准备，而忽视了售后工作的重要性，而售后服务会直接影响直播间的最终销量。常见的售后问题有退换货、中差评、投诉等。中差评处理投诉处理退换货处理售后服务退换货处理正常退货、换货指客户收到商品后，由于商品的大小、颜色、款式以及发错商品、7天无理由退货等原因，要求退换商品。其中，换货可分为同款换货和不同款换货。一般来说，正常退换货的相关信

5、息在商品详情页有所说明。售后服务退换货处理1.换货如果遇到发错货、商品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，售后客服可根据客户要求先查明原因，如果符合换货条件立即为客户换货，同时做好备注。注意事项:售后服务退换货处理2.退货退货是商家经常遇到的比较头疼的问题，其原因也是各种各样。合理且及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。退货问题的处理：首先应查明退货原因，及时为客户解决问题，然后尽量挽留或引导客户取消退货。客服在处理时先要求客户提供证据，再给出处理方案。这个方案的目的是引导客户取消退货。若客户同意，则这个订单会正常完成；若客户不同意，仍旧坚持退货，也一定要满足客户的要求。退

6、货时，提醒客户及时寄出并提供物流单号，及时验收并确认退款，尽量缩短退货时长，必要时可以打电话给客户推进；退货理由避免选择品质问题，可以给客户一些好处，但是仍然要考虑客户的实际情况，切不可变成骚扰客户；售后服务退换货处理3.退款退款是指商品发货后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求退还所消费的金额。如果客户已经收到商品，还应将商品退还给店铺。退货退款的处理：应该根据客户的要求先查明原因，掌握客户的实际意图，找到问题并解决问题。对于可退可换的客户，联系沟通后可将退货转化为换货，以减少退款率。退货退款退货申请退货（填写退换货原因并上传凭证）卖家同意并发送退货地址买家退货并填写退货物流信

7、息卖家确认收货退款成功退货退款的流程如下：售后服务中差评处理网店卖家和主播都很关注自己的信用度，因此对客户的评价也越来越敏感，总希望客户给出的评价永远是好评。一般而言，只要交易比较顺利，客户还是愿意给予好评的。但是难免会碰到一些挑剔的客户给予中差评。作为卖家或主播，莫名其妙地得到个中差评，会觉得冤屈。那么，如何面对中、差评呢？这就是卖家和直播团队必须考虑的问题了。售后服务中差评处理目标：解决问题，减轻负面评论的影响售后帮买家解决问题或澄清误解，适当给一些好处，获得买家的谅解，恳请买家在追评中进行澄清，减轻负面评论的影响。评价处理的关键：问题处理时的态度、立场和解决方案要尽量做到最好，切忌死缠烂

8、打，更不能骚扰威胁。实在不行，就做好回复解释并改进存在的问题，减少发生负面评价的几率。售后服务中差评处理1.自我反思碰到中差评，首先应该自我反思，检查自己在交易过程中是否犯错、服务是否周到，而不要先寻找借口为自己开脱。如果反思过后发现自己确实有工作不到位的地方，就要吸取教训，并在以后的工作中逐渐改善。如果发现是客户的误解，那么最好发信息给客户，向其说明事实真相，但千万要注意用词，不要因占理而口无禁忌。2.理性沟通面对中差评，如果错在自己，那么就没有理由生气。如果诚信经营，发生问题也能和客户认真地沟通，就应该坦然地面对中差评。正所谓“身正不怕影子斜”。你的工作已经到位了，但客户还是说三道四，千万

9、不要为此生气，更不要说一些难听的话去报复客户。不如把时间和精力集中到其他客户身上，努力用更多的好评去覆盖少数的中差评，其他客户照样会信任你。如果碰到恶意评价，则可以选择向平台申诉，维护自己的正当权益。售后服务中差评处理3.及时回复在客户给出评价以后，卖家的及时回复尤为重要。及时回复不仅能让客户觉得被重视，而且也能及时解决客户给出的不良评价。直播间卖出的产品，最好也能由主播在自媒体上及时作出回应。售后服务中差评处理4.客观解释先针对出现的问题给出合理的解释，因为每个评价都会展示在其他客户面前，如果卖家对这些评价既不理不睬，也不给出解释，那么其他客户怎么能相信你的商品不会再出现类似的问题呢？在给出

10、解释时可以附上同款商品其他客户的好评，要挑最有说服力的评价粘贴，或者写上最近店铺开展的一些优惠活动，这样一来，这个不良评价不仅不会损害店铺声誉，还可以给店铺带来更多的客源。售后服务投诉处理在直播结束后，可能会接到客户各种各样的投诉，如果不能正确地处理客户的投诉，那么将给直播间带来极大的负面影响。一定要积极地回应客户的投诉，适当的对客户做出解释，消除客户的不满，让他们传播直播间的好名声，而不是负面的消息。处理客户投诉的策略主要有以下几种。4153主动认错详细记录善于倾听及时解决持续关注2售后服务投诉处理1.主动认错客服在了解到客户投诉的具体事由后，如果确实是卖家的错误，就应该勇于承认，并向客户道

11、歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是化解客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨一个说法，他们要的也许只是客服能够承认错误。2.善于倾听在处理客户投诉时，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不足，而要鼓励客户倾诉下去，让他们尽情宣泄心中的不满。在耐心地听完客户的倾诉后，再说不好意思或对不起，当他们的发泄得到满足之后，就能够比较容易接受客服的解释和道歉了。售后服务投诉处理3.及时解决对于客户的投诉应该正确、及时地进行处理，拖延时间只会使客户的投诉情绪变得越来越强烈。例如，客户投诉商品质量不好，客服通过调查研究发现，主要原因在于客户使用不当，这时应及时通

12、知客户维修商品，并告诉客户正确的使用方法，而不能简单地认为与自己无关，不予理睬。如果经过调查，发现商品确实存在问题，则应该给予赔偿，并尽快告诉客户处理的结果。处理客户投诉的最重要的环节就是提出解决方案。客服应该先对当前的情况进行评估，然后提出合理、可行的解决方案，争取让客户满意，也可以同时提出两个或多个解决方案，供客户选择。售后服务投诉处理4.详细记录对于较复杂的事件，客服需要详细询问客户问题发生的缘由与过程，详细记录事件的时间、人物、经过等细节内容，理解客户的心情，并告知客户确切的回复时间。在处理客户投诉时发现问题，如果是商品质量问题，则应该及时通知厂家；如果是服务态度与沟通技巧问题，则应该

13、加强对客服的教育与培训。5.持续关注在处理完客户的投诉之后，应与客户积极沟通，保持联络，了解客户对于投诉处理的态度和看法，增加客户对店铺的忠诚度。03典型案例PART THREE典型案例罗永浩“假羊毛衫事件”2020年11月28日，罗永浩直播间销售了皮尔卡丹品牌羊毛衫，其中有消费者在收到货之后反映，怀疑自己所购买的羊毛衫是假冒伪劣产品。有消费者表示，自己平生第一次在抖音购物，完全是处于对罗永浩的信任，没想到却买到了假货。罗永浩方行动非常迅速，当即从消费者手中回收了五件羊毛衫，分别送至两家专业机构检测，其中一家检测机构的检测结果显示，送检产品为非羊毛制品。12月15日，罗永浩直播带货微博“交个朋

14、友”发布关于11月28日交个朋友直播间所销售“皮尔卡丹”品牌羊毛衫为假货的声明，承认所售出部分羊毛衫为假货。“交个朋友”称，将先行对购买到假羊毛衫的消费者代为进行三倍赔付，客服人员会在未来一周内，陆续联系所有购买该商品的两万多名消费者办理赔付。据悉这款羊毛衫在当时直播时的售价为79.9元，按2万人购买计算，销售总额约为160万元左右，三倍赔付总额应该在480万元左右。声明中提到，羊毛衫供货来自渠道贸易商成都淘立播网络科技有限公司，其供货方为上海囿寻科技有限公司和桐乡市腾运电子商务有限公司。上述两家供货公司涉嫌伪造文书、涉嫌伪造假冒伪劣商品、涉嫌蓄意欺诈。“交个朋友”将和渠道贸易商成都淘立播网络科技有限公司一起马上向公安机关报案。典型案例【案