公共关系的客体课件

1、第三章 公共关系的客体社会公众 学习目标学习要求教学内容8/22/20221学习目标 了解社会公众的涵义、特点及其分类。认识良好公众关系的意义。掌握主要公众关系的处理方法：员工公众关系的处理方法。顾客公众关系的处理方法。媒介公众关系的处理方法。股东公众关系的处理方法。社区公众关系的处理方法。政府公众关系的处理方法。其他公众关系的处理方法。2学习要求 学会理论联系实际，结合案例，分析主要公众关系，重点掌握员工关系、顾客关系及媒介关系的处理方法。 3教学内容 第一节：社会公众的涵义、特点和分类第二节：主要公众关系分析本章小节4社会公众及其分类 社会公众的概念与特征社会公众的基本特点社会公众的分类5

2、社会公众的概念与特征 社会公众-是指与公共关系主体相互联系、相互作用及相互影响的个人、群体或组织的总和，是公共关系对象的总称。6社会公众的基本特点 特点： （一）整体性 （ 二）共同性 （三）多样性 （四）变化性 （五）相关性7社会公众的分类（一）按公众在组织中所处的位置可分为：内部公众和外部公众；如图所示组织面对的公众内部公众外部公众员工股东员工家庭顾客社区 媒介政府竞争者者名流国际公众8社会公众的分类（二）按公众对组织的重要程度可把公众分为：重要公众、次要公众和边缘公众。（三）按公众对社会组织的态度可把公众分为顺意公众、逆意公众和中间型公众。 (注意可以相互转换)9社会公众的分类（四）按公

3、众的发展过程不同，可把公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。非公众潜在公众知晓公众行动公众 （可以转换）10社会公众的分类（五）按社会组织对公众的态度可把公众分为：受欢迎的公众、被追求公众和不受欢迎公众。（六）按关系的稳定程度可把公众分为：临时公众、周期公众和稳定公众三类。 (可以互相转换)11主要公众关系分析 我们以公关应用最普遍的工商企业组织为例，对主要公众关系进行分析。主要公众包括员工关系、顾客关系、媒介关系、股东关系、社区关系、政府关系和其他公众关系等。12员工关系 一、员工关系（一）概念及目的 员工关系是指组织管理人员、技术人员、操作人员等内部管理过程中形成的人事关系。 每

4、个组织都有自己的员工，通过员工实现组织目标，每个员工对外都是直接代表组织形象，是处于公关第一线的前沿哨兵。员工关系是组织公共关系中最基本、最重要的一类。13员工关系 建立良好员工关系的目的： 一是为培养员工对本组织的认同感、归属感，形成向心力和凝聚力。 二是创造和谐融洽的人事环境。14搞好员工关系的方法 （二）建立良好员工关系的方法1、尊重员工的个人价值A 、要准确了解员工的状况、想法，需要和存在问题。B 、重视员工的物质利益要求，尽量改善他们的物质待遇。 C 、要尊重员工的精神需求。15搞好员工关系的方法 2、积极和员工进行沟通要做好“上情下达”和“下情上达”。3、正确运用各种激励方法民主管

5、理的激励、奖惩激励、领导行为激励、榜样的激励4、对员工进行培训对员工进行业务和非业务培训，提高员工综合素质。16经典案例 东芝电梯：沟通构建由下至上的和谐 日前一个下午，天空忽然飘起了雨。在东芝电梯（上海）有限公司，一位员工迅速奔到办公楼前的旗杆下，将鲜艳的五星红旗降下并小心翼翼折叠收藏好，以免遭雨淋损坏。在这家外商独资企业里，类似的事情有人关心、有人做，在员工们身上体现出一种主人翁责任感。而这与公司尊重员工、善待员工，支持工会工作，构建和谐稳定的劳动关系分不开。日前，该公司荣获了上海市外商投资企业、私营企业工会工作“双十强”单位称号。17经典案例 东芝电梯：沟通构建由下至上的和谐 积极沟通切

6、实维权 东芝上海公司现有约600名员工，于2000年成立了公司工会，并设立了15个工会小组。公司行政积极支持工会工作，每月准时按职工工资总额2%向工会拨缴经费，每年达60余万元，确保了会员的各项福利和活动经费。工会不仅开展了丰富多彩的职工文体活动、订阅书籍杂志供员工阅读，还为员工办理住院保险。每逢重大节日，全体员工都会收到一份慰问品，女工生育还会得到一笔慰问金。18经典案例 建立平等协商、集体合同制度是市场经济条件下，调整和规范劳动关系的基本法律制度，依法维护职工经济利益和劳动权利的主要途径。但企业方则担忧这项制度建立后，会对企业形成牵制和制约。于是公司工会主动与日方高层管理者进行了沟通并得到

7、支持，把劳动法、工会法等小册子发到各车间班组、部门，并张贴于告示板上，召开班组长、工会组长会议组织学习讨论，向全体员工进行宣传，从而营造了贯彻劳动法、工会法的浓厚气氛。19经典案例 东芝电梯：沟通构建由下至上的和谐（续） 签订协议跟踪落实 2003年，工会与公司首次进行了平等协商，并签订了集体合同。除了规定要做好生产一线职工高温慰问等工作，将由公司出资每年对全体员工进行一次常规体检列入了合同条款外，还在合同中明确工会每年召开一次职代会、举办年度优秀员工与工会积极分子的评选活动；并积极资助工会组织乒乓、足球赛等职工文体活动。不久，公司总经理了解到，不少员工喜爱羽毛球运动。他还主动向工会建议，满足

8、员工需求，并由行政赞助开展这项活动。 20经典案例 东芝电梯：沟通构建由下至上的和谐（续） 目前，该公司工会干部都是兼职的，但在与企业开展协商中，双方的地位是平等的。对能够达成共识的，就通过会议予以明确；对暂时有分歧的，则进行反复协商，达成共识后，再分别向董事会通报和职代会通过，最终形成双方都能接受并遵照执行的合同，经报请区劳动部门审查后生效。21经典案例 东芝电梯：沟通构建由下至上的和谐（续）平等协商成果丰硕 近年来，工会与公司进行了多次平等协商，例如：公司推行OHSAS18001职业安全健康体系，工会予以支持、配合；组织、选派员工赴日参加东芝技能大赛；组织员工参加各类培训，激发了广大员工学

9、习技术的热情；成立了人力资源开发科，专门负责对员工进行教育培训，提供晋升机会，引导员工爱岗敬业，增强了公司的凝聚力。 22经典案例 前不久，公司工会与行政又进行协商，并签订了女职工特殊利益保护专项集体合同，明确规定由行政出资，每年为女职工进行一次妇科检查；为女职工办理重大疾病团体保险。这在外商独资企业并不多见。23顾客关系 二、顾客关系(一）顾客关系含义及意义1、顾客关系又称为消费者关系，泛指一切社会组织的服务对象，既包括生产资料消费者，又包括生活资料消费者。它包括各种产品的生产者，供应者与购买者、消费者之间的关系。24顾客关系 2、意义：A、建立良好的顾客关系，可以促使顾客形成对组织及其产品

10、的良好印象和评价，提高组织在市场上的知名度和美誉度。B、良好的顾客关系能够为企业带来直接的经济利益，能够帮助企业树立正确的经营思想“顾客总是正确的，顾客第一”。25经典案例 微笑服务 花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业厅，仅要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。26经典案例 银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行”。27经典案例 事隔

11、不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。28顾客关系 （二）处理方法：1、搞好与顾客双向交流。一是要调查了解消费需求，为顾客提供适销对路的产品和服务。二是要对外宣传，让顾客了解组织极其产品情况，引导消费。2、维护消费者合法权益，消费者合法权益主要有安全、陈述、选择、知晓、受偿、受尊重等方面。29顾客关系 3、为顾客提供优质产品、优质服务，增强服务意识。4、及时妥善地处理好顾客投诉、质询、批评和纠纷。一要热情接待；二要积极解决问题直到顾客满意为止；三要变投诉为动力，坏事为好事。（耐心多一点、态度好一点、动

12、作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点）30媒介关系的概念三、媒介关系 (一)媒介关系含义及二重性1、媒介关系又称作新闻界关系，即指组织（或个人）与新闻传播机构（包括报刊、广播电台、电视台和互联网等）以及新闻界人士（记者、编辑、制片人、主持人等）之间的关系。31媒介关系的概念2 、 媒介公众是公关工作对象中最敏感、最重要的外部公众之一，媒介关系具有明显的二重性：一方面，新闻媒介是社会组织与公众实现广泛，有效沟通的必须渠道，是公关主体与公众建立良好关系的桥梁，具有工具性；32媒介关系的概念 另一方面，新闻媒介人员又是社会组织必须特别重视的公众，具有对象性。媒介与公众的合一，决

13、定了媒介关系，是一种传播性最强、公共关系操作规程意义最大的关系。33建立良好媒介关系的意义（二）、建立良好媒介关系的意义:第一，良好的媒介关系是营造良好舆论环境的关键。第二，建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。34媒介关系的处理方法（三）建立良好媒介关系的方法:1、尊重新闻媒介：认识媒介重要性、特殊性、独立性；对媒介失事报道要沟通，冷静处理。2、经常主动联系媒介公众，加强合作。了解媒介工作特点和动向，提供及时、有用的具有新闻价值的本组织信息。切忌“平时不烧香，临时抱佛脚”。35媒介关系的处理方法3、要讲真话，公开事实真相既要报喜也要报忧。4、对各种媒介一视同仁对各种媒介都要平等相待，没

14、有等级。5、善于“制造新闻”。36媒介关系的处理方法 遵循媒介工作特点： 媒介有“新、奇、好”特点，不是自发的、偶然的而是公关人员精心策划的；制造新闻具有戏剧性，更能引起新闻界人士及公众的兴趣。37股东关系的概念 股东关系是指企业与投资者的种种关系，包括三个层次：董事会、董事局，广大股东，金融舆论专家。严格来说，这种关系属于内部关系，股东们是一群具有“老板意识”的外行，又是企业的“财源”和“权源”，良好的股东关系能够争取现有股东和潜在的投资者了解、信任、帮助企业，能够创造有利的投资环境，稳定股东队伍，吸引新的投资者，扩大企业的社会财源。 38股东关系的沟通方法（一）尊重股东的主人翁意识，鼓励股

15、东关心组织的事务；在涉及到股金运用和组织发展的问题上，应让股东享有决策层享有的知晓权利。（二）消除股东对组织的误解；平时也应建立经常的信息通报关系，让股东充分了解、关心组织运营及业绩情况。（三）在股东中提高组织的地位和领导者的威信。39股东关系的沟通方法（四）争取更多股东的支持，作为新的资金来源，扩大组织的财力。（五）与股东一起为组织的兴旺而共同努力。鼓励股东献计献策，提出合理化建议；或者激发股东身体力行，既是组织的消费者，又是宣传者、推销者。（六）保证股东应有的经济权益。一是及时地发放真实的股金红利或增配股，二是股东有要求退还或转让股金的权利。40社区与社区关系 社区是指人们共同活动的一定区

16、域，如村落、城镇、区、街道等。社区关系也叫区域关系，即一个组织与它所在的地方政府、社会团体、其他组织以及当地居民之间的睦邻关系。41处理好社区关系的工作（一）做好信息沟通工作，向地方公布企业及社会组织的政策和业务情况。例如，生产何种产品，现有和所需的职工数量、工资多少等等。（二）支援地方建设，积极参与地方上的各种有意义的活动。通过提供给该社区的中小产业、资金、技术、咨询服务、联合办厂等多种形式，帮助发展、繁荣社区的经济。42处理好社区关系的工作（三）调查、了解地方对组织的看法及意见，虚心听取他们的批评和建议，对不足的地方尽量及时加以分析纠正。例如做好“三废”（废水、废气、废渣）的控制与治理、减

17、少噪音、安全生产等等，为使社区成为一个良好的活动区域担负起应负之责。（四）向社区开放组织中的各种服务设施和娱乐设施，与公众建立密切的联系。（五）与当地学校合作，提供教学器材，资助建立必要的设施。43处理好社区关系的工作（六）资助地方的卫生、福利事业，支持和参加社区重大的公益活动，赞助社区的教育事业，资助文化宣传活动，赞助社会福利事业和医疗、保健事业。（七）邀请社会各界人士参观企业，使他们对企业产生良好的印象。适当开展对社会的赞助活动，树立起尽力承担社会义务的优秀社会成员的形象。44政府关系的概念 政府关系即是指组织与政府及各职能机构、政府官员之间的沟通关系。 政府关系所涉及的面是很广泛的，包括

18、行政机构关系（如计划、物资、人事、劳资、环保等），财政金融关系（如银行、税务、审计等），法律机构关系（如公安、检察、法院、律师等）三大类。45处理组织与政府之间关系的准则（一）自觉接受政府的管理和指导，遵守政府有关政策法令。组织应该妥善处理国家利益与组织利益的关系，切实按有关规定上缴税利。决不能用请吃喝、搞贿赂等不正当手段来吸引政府工作人员或让政府部门工作人员做出有利于企业而损害国家整体利益的决策。46处理组织与政府之间关系的准则（二）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容，注意按照其内容变化相应地调整本组织的决策方向及实施计划。并与政府主管部门的工作人员保持经常性的联系，

19、以提高办事效率。47处理组织与政府之间关系的准则（三）主动给政府部门提供信息。如主动向统计部门提供经济活动的各项数据；向审计部门提供企业各项资金的运行情况；向财政、税务部门上报企业的赢亏情况；有了新发明，主动申请专利，维护本企业的利益；及时注册商标，保持和维护产品信誉；有违纪事件，应主动上报有关部门；同外商发生纠纷，也应及时上报有关部门。48其他公众关系（一）竞争者关系 竞争者关系也就是同行关系，这是因为同一种行业所面临的原料、市场、设备、技术、信息等情况基本是一致的，彼此间有着密切相关的利害关系，相互间很自然地会产生一种竞争关系。49其他公众关系 竟争者可以分为直接竞争者和间接竟争者，组织在

20、处理竞争者关系时应遵循以下的原则：（1）竞争的手段应光明正大（2）竞争不忘协作交流50-(二)国际公众关系 是指一个组织的活动、产品进入国际范围，与其他国家的公众对象发生关系就叫国际公众关系。国际公众关系显著特点是跨文化沟通传播：51 涉及不同的文字、语言、历史、风俗习惯、社会制度以及公众心理、宗教信仰等。要搞好国际公众关系，一般原则是“入乡随俗、出门问忌”，因人因地而异，不能“强人所难”，以自己的好恶为好恶。其他公众关系52其他公众关系（二）社会名流公众关系 社会名流是指那些对公众舆论和社会生活具有较大影响力的人物，如工商界、金融界、首脑人物；教育界、学术界、科学界的权威人士；文化、艺术、影视、体育等方面的明星；新闻媒体中的名记者、名编辑、名导游等。53其他公众关系 社会名流公众关系就是指组织与社会名流公众的关系。 组织重视名流公众关系是因为社会名流能带来名人效应-“点石成金”，对公众产生巨大影响。54