客户服务中心技术支持流程及规范

1、客户效力中心技术支持流程及规范 丁 江Dingjianglangchao内容引见一、概述二、流程总体概略三、热线接听任务流程四、上门效力流程五、疑问问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机任务流程八、赞扬处置流程一、概述： Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的阅历，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一同,就是要充分发扬各自优势，完成互相互补,构成一致的售后维修体系，以支持销售体系不断扩展的需求，同时为效力产品化打下坚实的根底。 如今我们对效力任务流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位任务人员了解本人在整个运作

2、过程中的位置，从而更好地了解本人的任务在整体任务中的重要性,并且经过一致的效力行为提高我们的效力笼统。技术支持的构造:(由被动效力变为自动效力) 技术中心起到技术中心的作用,可以支持各方面效力恳求。 维修中心除了完成山东境内的效力恳求外,可以支持各地的效力恳求。 分中心在各地构成技术中心,保证周围地域效力恳求的及时准确完成。 呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、一致的效力接入, 保证信息传送的快速流畅，以及统计中心的功能要求。 技术支持人员的分布除了以地域效力量确定人数外，还要以实践的技术需求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高技术支持部提供的 提供良好的提升气氛 大的轮换制度配合以小的轮训

3、制度技术专家系统工程师资深工程师产品工程师维修效力工程师维修助理工程师维修产品工程师运用级系统级硬件级技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师1、工程师的任务将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持2、技术级别设定不涉及详细任务地点、任务部门为用户提供完好软件、硬件平台一致设计 处理硬件级，系统级缺点。为用户量身定制处理方案 提供艰苦问题、典型案例的处理方案大型网络工程的网络设计 为用户处理硬件级和普通系统级保证机器在用户环境下发扬最好性能 为用户处理硬件级和初级系统级发现、定位、反响产品缺点 为用户处理硬件级缺点 熟习产品及时完成下达的维修义务 单平台

4、多平台客户来电 热线接听流程退换机流程 送、寄修效力流程上门效力流程疑问问题提升1、话务代表接听流程2、热线工程师接听流程1、维修中心上门效力流程2、分中心上门效力流程3、授权维修机构上门效力流程有偿效力流程最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员DOA非DOA 艰苦问题含批量硬件疑问系统级、运用级疑问改、扩、配软件调试方案设计二、流程概略： 信息传送客户呼叫中心效力恳求话务代表义务单热线工程师咨询效力单技术中心维修中心分中心加盟效力商维修工程师技术中心工程师汇总统计数据信息流效力记录单疑问晋级单资料库汇总咨询效力单三、热线接听流程：客户来电 话务代表接听1、话务代表接听流程铃响三声必需接起1

5、、问候客户(“您好，浪潮客服 xxx号为您效力)2、仔细听取客户需求3、引导客户回答以下问题客户信息、产品信息、缺点景象、保修形状 初步判别问题确定效力方式1、尊重客户2、言语要明晰明了3、语气要和蔼1、严禁与客户发生争论2、严禁推诿客户(“不归我们管)3、严禁敷衍客户(“不大清楚) 信息填写 处理信息必需填写完好义务单详细记录客户信息、产品信息、缺点景象信息传送 告别用户热线工程师接听流程直接转给热线工程师；如忙，“我们将会有更专业的工程师与您联络,任务单由信息协调员15分钟内转交热线工程师信息传送确保不丧失、不延误终了 赞扬流程1、根据客户情况决议效力级别2、根据效力政策决议效力 方式上门

6、、送修、寄修 、有偿效力、应对礼貌告别客户“今后您有任何效力要求，请和我们联络送寄修导航有偿效力告知相关政策应对详细指点客户挂断方可挂机最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员话务代表目前要完成:1、保证客户报修一致入口、义务需求2、客户报修初级过滤 根据保修政策断定效力方式上门、送修、寄修 、有偿效力、应对 分类客户断定效力方式大客户、紧急效力 咨询类指点产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询)3、义务单的有效性防止反复下单、有效初级过滤4、义务单信息传送的及时性、延续性5、客户意见及时反响随着呼叫中心的建立和信息化建立的推进完成：1、效力接入多样化语音导航、网上报修等2、机器缺点

7、的初级过滤根据技术资料库对常见缺点的判别处置3、信息传送的及时、准确三、热线接听流程：2、热线工程师接听流程 热线工程师与用户联络信息传送确保不丧失,不超越15分钟1、问候客户2、仔细听取客户需求3、引导客户回答以下问题判别问题确定效力方式 信息填写 处理 信息员信息传送 告别用户上门效力流程维修中心上门流程分中心上门流程授权维修机构上门流程终了 疑问问题提升 信息员信息传送 信息填写退换机流程信息传送确保不丧失,不延误1、根据客户情况决议效力级别2、根据效力政策决议效力 方式上门、送修、寄修 、有偿效力、应对效力信息由信息协调员15分钟内转交维修协调员详细记录产品信息、缺点景象、判别步骤、处

8、理方法建议技术中心成为技术中心热线工程师要完成：1、客户报修的有效过滤 技术判别的及时、准确(不拖沓、不推诿 根据保修政策准确断定效力方式 保证过滤后义务下派的准确、有效 保证客户咨询效力恳求的有效支持2、维修工程师的热线支持3、效力技术信息记录的可用、可追溯4、疑问问题、产质量量的及时反响技术中心完成：1、疑问问题、产质量量的汇总反响及处理方案提出2、技术资料的整理、汇总，完成技术资料库的建立、维护3、工程工程方案设计及实施四、上门效力流程： 工程师接受义务 工程师与客户联络 工程师到达现场效力 维修完成 维修未完成 商定再次上门效力 疑问问题晋级送修流程 效力记录填写、用户签字效力单注明二

9、次效力及缘由 前往、备件返还、效力单上交 工程师预备工具、领取备件终了 信息员信息传送 协调员接受义务、调度 协调员预备备件 备件恳求1、工程师要着装整齐2、自我引见：“您好，我是浪潮效力工程师3、客户赞同后检查机器4、与客户交流后开场维修 效力单填写详细处置过程，客户联交于客户一定要向客户讲明缘由1、前往后要及时前往备件、效力单2、改换后的备件一定要贴上缺点标签 客户验机恢复现场维修中心完成：1、及时准确完成下达的上门效力和寄送修效力义务2、发现产质量量问题并及时反响3、各地分中心维修任务的人员支持4、无维修人员地域的维修支持5、人员培育、培训基地分中心完成：1、及时准确完成下达的本地上门效

10、力和寄送修效力义务2、本地加盟效力商的技术支持3、发现产质量量问题并及时反响4、其他分中心维修任务的人员支持5、无维修人员地域的维修支持五、疑问问题晋级流程：维修人员恳求热线工程师过滤硬件问题系统、运用问题艰苦质量问题接口人定位问题反响品管部与产品部协作接口人定位问题与产品部协作技术主管组织相关测试处理方案终了1、详细填写问题提升单产品信息、用户信息、问题景象、时间限定2、问题跟踪并与客户坚持联络告知进展情况组织相关测试详细填写艰苦质量反响单，限定时间，并跟踪进度、结果六、寄、送修效力流程：1、送修效力流程 工程师接受义务 工程师与客户验机 工程师进入维修间维修 当时维修完成 当时维修未完成

11、向客户解释缘由，留取机凭证 效力记录填写、客户验机签字疑问问题提升备件返还、效力单上交 工程师领取备件终了 客户送修 协调员接到义务后调度 协调员预备备件 备件恳求 有偿效力流程维修完成、效力记录填写备件返还、效力单随机器交于协调员 协调员联络客户终了客户取机、客户验机签字详细检查配置、重现缺点景象，填写效力单客户，签名确认效力单填写详细处置过程，客户联交于客户客户凭客户联取机，效力单客户要签字确认严禁让客户长时间等待六、寄、送修效力流程：2、寄修效力流程 工程师接受义务 工程师与客户联络 工程师进入维修间维修维修完成、效力记录填写备件返还、效力单随机器交于协调员 协调员联络客户、机器发出 工程师领取备件终了 协调员接到义务后调度 协调员预备备件 备件恳求 有偿效力流程 工程师验机客户寄修效力单填写详细处置过程，客户联随机发给客户七、退换机流程：客户恳求维修人员详细诊断填写详细的报告技术中心技术判别报指点审批转商务，走相关商务流程报告详细阐明缺点缘由、客户情况、退换机缘由严禁维修人员不经判别1、分中心、热线工程师详细判别缺点缘由，提出处理方案2、尽量与客户沟通换商务备料，技术支持部详细执行填写详细的报告技术中心技术判别转商务，走相关商务流程能否符合DOA1、维修人员不能提交不清楚缺点缘由的报告2、严禁其他部门人员代写诊断报告最终客户代理商是否退换严禁维修人员个人承诺客户赞