优质服务标准化手册

1、优质服务标准化手册第一章 服务宗旨第一节 服务理念服务理念：为人民服务第二节 服务准则1、来有迎声：主动问候每一位群众，表示对群众的迎接。2、尊称姓氏：在服务时，若获知群众的姓氏，应尊称其姓氏。3、问有答声：在服务的过程中，对群众提出的问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。4、对视露笑：在服务时，应用目光关注群众，与群众对视时，应面露微笑。5、暂离致歉：在进行服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向群众致歉，并说明原因。6、双手接递：在与群众之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对群众的尊重。7、关注确认：当回答完群众的问题时，一定要确认群众是否清楚。在办完业务时，要确认群众是否有其它需要帮

2、助。8、走有送声：在群众离开的时候，一定要向群众道别。仪容仪表在很大程度上代表着政府的形象，群众往往通过服务人员的仪容仪表判断政府的整体服务水平。因此，统一着装、良好的仪容仪表，是服务人员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给带群众留下良好的印象。一、男士仪容发式：头发需勤洗，头发后不抵领，侧不盖耳；不留怪异发型、不挑染。面容：不留胡须、鬓角，不露鼻毛；养成每天修面剃须的良好习惯。应保持面部清洁。耳部：不得佩带耳饰。手部：保持手部的清洁，要勤修剪指甲，指甲不得长于1mm。二、女士仪容发式：头发前不过眉、后不过肩，长发要盘起或扎起脑后；不留怪异发型、不挑染；面容：面部应保持清洁。宜化淡妆，不得使用

3、色彩夸张的口红和眼影。耳部：如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，不可涂有色指甲油。三、男士服装有制服则统一穿制服；制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。应着黑色皮鞋为宜，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子穿黑、深蓝、深灰为宜。没有制服者，不可穿牛仔服、拖鞋、短裤或卷衣袖、裤脚，不穿无领上衣；按规定佩带统一胸牌。四、女士服装有制服则统一穿制服；制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。应着黑色中跟皮鞋为宜，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿拖鞋等休闲鞋。没有制服者，不可穿牛仔服，不允许穿无袖装、透视装、低胸装（露乳沟）等情况。按规定佩带统

4、一胸牌。五、男士饰品男士可佩带的饰品有领带夹、手表、戒指，不得佩带式样夸张其他饰品。六、女士饰品女士可佩戴的饰品有项链、戒指、手表、玉镯、耳钉，不得佩戴其他饰品；数量为单件。所佩戴的饰品款式不得夸张。七、其他说明：工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经部门负责人同意后可以穿着便装上岗，且便服应以素色服饰为宜。仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，展现个人所具有的独特形体魅力。在与群众交流的过程中，服务人员的一言一行、一举一动都将影响到群众对我们所提供的整体服务的感受。一、男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂于身体两侧，双手在小腹前自然相握

5、，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；双手不可抱胸或插腰。脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。二、女士站姿双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；双手不可抱胸或插腰。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。三、座姿规范头部挺直，双目平视，下颌内收；为群众办事时身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；为群众办事时挺胸收腹，上身微微前倾，勿在椅子上转来转去，勿在椅子上翘二郎腿或抖腿；日常手姿：双手自然放在双膝上，勿双手抱

6、胸或插腰。四、入座姿态规范入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。五、离坐姿态规范1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；2、起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；3、离座时，应先起身站定后再离去。六、递送证件和资料礼仪递送时，上身略向前倾，眼睛注视服务对象的手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需服务对象签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递

7、至群众的手中。第二章 服务礼仪规范第一节：电话礼仪1、电话铃声响起，三声以内接起电话；2、左手持电话，右手拿笔准备做记录；3、接起电话时，用规范的语言问候群众：“您好,请问有什么可以帮到您？”4、在群众陈述期间，随时进行记录，在群众结束陈述后，根据记录将要点重复，和群众进行确认；5、如咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复，如咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请群众留下联系电话，并给予确切的答复时间；6、通话结束后应在群众挂机后再挂断电话。第二节：礼貌用语一、 服务六声服务有迎声、问有答声、走有送声、麻烦群众有致歉声、群众配合有致谢声、关键时刻有提醒声。1、欢迎语：“欢迎光临”2、问

8、候语：“您好！早上好！”（10点前） 早上好！；（10-12点）上午好！；（12-14点）中午好！；（14-18点）下午好！。3、征询语：“您好，请问有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？”、“请问您办理什么业务？”4、回答语：“好的！”、“行”、“马上办”、“没关系”、“很高兴为您服务”。5、道歉语：“对不起”、“很抱歉”、“请您谅解”。6、致谢语：“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“请评价我的服务，谢谢！。”7、送别语：“再见”、“请慢走”、“欢迎您再次光临”二、禁止用语1、 “我不知道，你问别人”2、“这是规定，我管不着”3、“这里不办，到那边去问”4、“说过了，怎么又问”5、“到点了，快点

9、”6、“不可能”7、“冷静下来”8、“你不清楚，这是程序”9、“急什么，没看我在忙吗”10、“有意见，找领导去”第三章 岗位服务规范第一节 咨询台引导员服务规范一、引导员服务礼仪1、行政服务中心引导员负责中心大堂的接待工作，经常留意中心内的情况和环境。主动询问群众是否需要帮助，做出及时的指引服务。2、引导员在等候群众进门时，应以标准站姿站立在门旁或排号系统旁，面带微笑，两眼视线注视群众来的方向。3、群众进入大厅后，引导员应主动问好并询问群众的需求，主动分流引导，介绍。如有排号系统，应协助群众取号，并引导至等候区等待叫号，如遇到老人、孕妇等特别需要帮助的群众，应主动上前给予帮助，并引导群众到“优

10、先窗口”等候办理。4、在与群众进得交谈或者答复提出的问题时，应侧转身目视群众。二、引导员服务用语、 群众进入中心后，引导员应主动问好：“您好，先生/小姐，欢迎光临高明区行政服务中心！”2、主动询问群众需求：“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”3、询问群众是否会使用自助服务设施：“您好，先生/小姐，您的业务可以在自助服务机办理，请问您是否会操作呢？”4、询问群众是否带齐办理业务需所的资料和证件：“您好，小姐/先生，您办理的业务必须提供xx资料和xx证件，请问您以上资料和证件是否已经带齐？”5、为群众取号时：“您好，先生/小姐，我现在为您取号，请稍等！”第二节 窗口服务人员服务规范一、窗口

11、人员服务礼仪1、一般情况下，群众抵达服务窗口前2米处，应向群众微笑点头问候，并做出邀请群众入座的手势。2、当群众走到服务窗口前，应立即放下手上工作，并亲切的与群众打招呼，邀请入座。3、当等待群众出示资料时，应热心、亲切微笑及眼神接触，耐心等待群众提供相关资料。4、耐心聆听和等待群众把需求完全说出，避免打断群众的说话，并做出恰当回应，点头微笑显出倾听的表情，稳定的眼神接触。5、应对群众有问必答，耐心解释，回答过程中，应尽量减少使用专业术语，用通俗易懂的语言进行讲解，尽可能在沟通中少讲“这是规定”，从有利于群众的角度说出这样做的原因。如为群众解答时，需较长时间的查询资料，或遇到电脑设备故障，或需寻求其他同事帮助时，须向群众致歉，并在问题解决时表示感谢“谢谢您的等待”。二、窗口服务人员的服务用语1、邀请群众入座：“您好，小姐/先生，请坐！”2、如当时排号的群众较多，应向轮到的群众表示：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”3、如需要查询资料时，应主动告知群众：“不好意思，X先生/小姐，我需要查询一下资料，麻烦请您稍等一下，好吗？ ”4、要求群众签名时：“您好，X先生/小姐，麻烦请在这里签名、日期。”5、为群众复印证件时，需要主动告