何第04讲-电子商务营销方案

1、何建民电子商务概论为什么要实施电子商务？电子商务能做什么？如何实施电子商务？主要内容选修课程MBA如何实施电子商务？ 网络营销根本实际 网络营销方法 渠道与价钱 客户关系管理网络营销方案营销是组织为了与客户建立关系，并促使其购买本人的产品和效力所采取的战略和行动，其中心使命是吸引和保管客户。为此，组织会利用各种营销变量，如产品、价钱、广告、渠道等来满足新老客户的需求。互联网作为一个新的营销变量遭到了众多组织越来越多的注重。网络营销是指组织或个人基于互联网，对产品、效力所做的一系列运营活动，从而到达满足组织或个人需求的全过程。其中心是与客户建立或维持积极的、长期的关系，由此使组织可以对本人的产品

2、和效力收取比竞争对手更高的价钱，为企业发明竞争优势。4.1 网络营销根本实际 根本概念迈卡锡的4P组合：在传统营销战略中，由于技术手段和物质根底的限制，产品Product)的价钱(Price) 、宣传和销售的渠道、商家或厂家所处的地理位置(Place)以及企业促销(Promotion)战略等就成了企业运营、市场分析和营销战略的关键性内容。其经济学根底是厂商实际即利润最大化，没有把消费者的需求放到与企业的利润同等重要的位置上。网络互动/社会性的特性使得消费者可以真正参与到整个营销过程中。如何满足消费者需求成为现代市场营销思想的根底。所以网络营销要求把消费者整合到整个营销过程中，从客户需求出发开场

3、整个营销过程，同时思索消费者需求和企业利润。这就是舒尔兹提出的以4C组合替代4P组合的整合营销实际。4.1 网络营销根本实际 整合营销(1)先不急于制定产品战略(product)，而以研讨消费者的需求和愿望(Consumers wants and needs)为中心，卖消费者想购买的产品。例如：Dell的网上产品定制：本人组合、设计。暂时把定价战略(Price)放到一边，而研讨消费者为满足其需求所愿付出的本钱(Cost)，并根据该本钱来组织消费和销售。例如：美国通用允许顾客在互联网上经过公司的有关导引系统本人设计和组装满足本人需求的汽车，用户首先确定接受的价钱规范，然后系统根据价钱的限定从中显

4、示满足要求式样的汽车，用户还可以进展适当的修正，公司最终消费的产品恰好能满足顾客对价钱和性能的要求。4.1 网络营销根本实际 整合营销(2)忘掉渠道战略(Place)，着重思索怎样给消费者方便(Convenience)以购买到商品。例如：法国钢铁制造商犹齐诺洛林公司采用了电子邮件和世界范围的订货系统，把加工时间从15天缩短到24小时；经过内部网与汽车制造商建立联络，在对方提出需求后及时把钢材送到对方消费线上。抛开促销战略(Promotion)，着重于加强与消费者沟通和交流(Communication)。如美国雅虎(Yahoo)开发了能在互联网上对信息分类检索的工具，且具有很强交互性，用户可以将

5、本人以为重要的分类信息提供应雅虎，雅虎马上将该分类信息参与产品中供其它用户运用。4.1 网络营销根本实际 整合营销(3)顾 客策 略成 本策 略沟 通策 略便 捷策 略促销广告公关渠道测试效果营销战略市场调研产 品价 格好不好即时互动调 整满 足4.1 网络营销根本实际 整合营销(4)软营销实际是网络营销中有关消费者心思学的另一个实际根底，它是针对工业经济时代的以大规模消费为主要特征的“强式营销提出的新实际，它强调企业进展市场营销活动的同时必需尊重消费者的感受和体念，让消费者能温馨的自动接纳企业的营销活动。美国著名AOL公司曾经对其用户强行发送广告，结果招致用户的一致反对，许多用户商定同时给A

6、OL公司效力器发送进展报仇，结果使得AOL的邮件效力器处于瘫痪形状，最后不得不负疚平息众怒。4.1 网络营销根本实际 其他营销(1)直复营销实际是一种为了在任何地方产生可度量的反响和或达成买卖而运用一种或多种广告媒体的相互作用的市场营销体系。直复营销中的“直(Direct，是指不经过中间分销渠道而直接经过媒体衔接企业和消费者；直复营销中的“复(Response)，是指企业与消费者之间的交互，消费者对这种营销努力有一个明确的回复(买还是不买)。网络营销是一类典型的直复营销。4.1 网络营销根本实际 其他营销(2)关系营销经过加强与客户的联络，提供高度称心的产品或效力，到达与客户坚持长期关系、并在

7、此根底上开展营销活动、实现企业营销目的的目的。其中心是坚持客户。关系营销主要包括两个根本点：在宏观上，企业的营销活动是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生相互作用的过程，正确了解这些个人与组织的关系是企业营销的中心，也是企业成败的关键。在微观上，认识到企业与消费者的关系不断变化，市场营销的中心应从过去简单的一次性买卖关系转变到注重坚持长期的关系上来。4.1 网络营销根本实际 其他营销(3)社会要素本身要素购买动机品牌沟通鼓励企业情况网站特征点击行为购买行为4.1 网络营销根本实际 消费者购买决策过程(1)需求确认 消费者认识到本人的当前形状与理想形状的差距，这个差距就是

8、消费者的需求。信息搜集消费者做出正确购买决策的根底获得信息的途径：经过相关群体获取所需信息；经过公共传媒如电视、广播、网络等。搜集信息的战略：借助搜索引擎；直接访问某个著名网站；利用即时通软件；恳求网友引荐；参与相关论坛。4.1 网络营销根本实际 消费者购买决策过程(2)评价选择：消费者在获得相关信息之后，制定相应的购买方案，并根据个人的特点，选择一种最适宜本人的购买方案。 价钱、品牌、质量等是消费者评价与选择购买方案的主要要素。购买与购后评价：购买方案决议后，消费者完成购买，并会对购买过程特别是买卖过程以及所获得的产品或效力进展评价。决议消费者对购买能否称心的关键在于消费者的期望和产品实践性

9、能之间的关系。4.1 网络营销根本实际 消费者购买决策过程(3)如何实施电子商务？ 网络营销根本实际 网络营销方法 渠道与价钱 客户关系管理网络营销方案搜索引擎结果注册包括普通型注册、推行型注册以及竞价型注册。普通型注册费用较低，但仅保证收录，不保证排名。推行型注册，保证排在搜索结果的第一页，但假设推行型注册用户过多，普通搜索引擎效力商会采用“滚动排名战略。竞价型注册是一种按照为客户网站带去的实践访问量收费的方式。搜索引擎公司选择战略选择著名综合搜索引擎公司，如百度、谷歌。根据所属行业，选择专业搜索引擎。4.2 网络营销方法 搜索引擎(1)搜索引擎推行的缺乏结果太多，排不到前面能够没有任何意义

10、不同的时间查询结果不同不同的搜索引擎查询结果也不同选择关键词要准确，太冷僻没人查，太通俗结果太多对语义的了解有限，因此会产生歧义，如查“光学数据库却出现了“光学数据库是不行的等。 改善排名的途径(搜索引擎优化，SEO)选择恰当的新名词交纳更高的费用4.2 网络营销方法 搜索引擎(2)交换链接或称互惠链接，具有一定互补优势的网站分别在本人的网站上放置对方网站的LOGO或网站称号并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从协作网站中发现本人的网站，到达相互推行的目的。交换链接的作用主要表如今几个方面：获得访问量；添加用户阅读时的印象；经过协作网站的引荐添加访问者的可信度；可以有效地提高企业在业内的认知

11、和认可等。交换链接面临双方网站的知名度、点击率等能够不一样的困难。因此可参与广告交换组织，广告交换组织经过不同站点的加盟，可提高链接互换的时机。4.2 网络营销方法 交换链接(1)联属网络营销又称联属广告，是一个网站的一切人(owner)在本人的网站称为联属网站,affiliate上推行另一个商务网站称为主力网站,merchant的效力和商品并根据实现的销售额获得一定比例佣金的网络营销方式。 联属网络营销的优势表如今：主力网站可以经过开展联属网络以较小的破费在较短的时间内树立本人的网上品牌，实现网上销售额的快速增长联属网站可以经过参与联属网络营销方案从起点较低的内容网站迅速转变为电子商务网站，

12、实现营业收入网上消费者也能从联属网络营销中获得实惠4.2 网络营销方法 联属网络营销(1)联属网络营销发端于亚马逊书店在1996年夏推出的一种联属方案(Associates program)，根据这一方案，任何网站都可以恳求成为亚马逊书店的联属网站，在本人的网站上推介亚马逊书店运营的图书，并根据实践售出书籍的种类和已享折扣的高低获得515%的佣金。该方案一经推出，就在业界引起了惊动。当年参与联属营销方案的网站超越了4000家，次年夏天突破了一万家，1998年夏天到达了10万家。正是这些联属网站使得亚马逊书店声名大震，成为网上零售的第一品牌。在亚马逊书店的带动下，网上零售业者竞起效尤。今天，联属

13、网络营销的观念，曾经普及到了在网络上开展的各个行业的各种规模的公司。4.2 网络营销方法 联属网络营销(2)网络广告投放主要有三种战略：在企业本人的网站上发布产品或效力信息，然后推行企业网站；在其他企业的网站上投放广告，普通选择行业门户或综合门户；借助邮件列表、新闻组、BBS、聊天室、病毒营销等手段传播广告信息。广告方式旗帜型或横幅广告(banner ad)弹出式广告多媒体广告4.2 网络营销方法 网络广告(1)课堂讨论：如何对待广告拦截问题？网络广告特别是弹出式广告的“泛滥影响了人们对目的信息的阅读。因此一些广告拦截技术特别是对弹出广告的拦截在互联网上广泛遭到欢迎，一些常用的阅读器如IE7.

14、0+、Firefox、Maxthon都支持广告拦截，也有许多插件如百度搜霸、google toolbar等也支持广告拦截。广告拦截是对网络广告开展的一种冲击，也是对广告投放企业的一种损伤。课外调查：进入新浪网，调查其广告类型。4.2 网络营销方法 网络广告(2)消费者可根据本身的需求定制本人需求的产品，并经过网络下单完成购买义务。卖方需根据产品的特征提供一个定制平台。该平台是实施电子商务战略的重要组成部分。Dell公司是定制直销的胜利典范。4.2 网络营销方法 定制直销Dell (Dell)是全球最大的计算机消费商，其产品包括台式机、笔记本、网络效力器、任务站和存储设备。计算机行业是过去20多

15、年增长最快的行业，但计算机行业的消费企业也面临着宏大的挑战技术的快速变化使企业在维持库存时产生了宏大的损失，许多公司每周损失0.5%至2%；传统的垂直集成方式在计算机行业几乎消逝了，由于研发本钱太高以及技术变化太快使得谁也没有才干保证计算机消费线的每个部件都是领先于其他企业的。Dell网络定制直销(1)案例：Michael Dell于1984年创建Dell公司，其创建时的营销理念是越过分销商，直接将产品销售给最终用户，为顾客提供定制效力，满足顾客技术需求认识。Dell所基于的业务方式集成了五个关键战略：快速周转按订单消费消除分销商所引起的价钱和时间本钱优良的效力和支持低库存和低资金投入Dell

16、网络定制直销(2)案例：Dell的这一营销理念抑制了计算机行业面临的困难。Dell的直销几乎不需求占用库存，企业的全部精神集中在加快供应链上零部件和产品的周转，产品的库存周期只需5天-2.5天，是其竞争对手的1/101/20；投放新产品的速度也比竞争对手快，不需求降价销售存货。 在产品开发上，Dell与其供应商建立了严密的协作关系，使得供应商将精神集中在它本人擅长的零部件上，而与此同时，Dell将其研讨集中在以客户为中心的、与同伴协同开发与设计上，并以此培育供应链才干。Dell允许客户本人设计产品并经过网络下订单、选择配送方式，下单后客户可以在线跟踪订单的执行。客户定制的产品普通情况下可在3-

17、6个任务日内完成组装，组装后的产品根据客户的要求可在1-5个任务日内投递。Dell网络定制直销(3)案例：Dell公司从1984年成立到1992年就成为500强企业2021年排名34位，目前每年净收入约600亿左右。Dell公司也是增长最快的计算机消费商，其股价从1988年招股时的$8.5/股到2006年11月3日时的复权价为$2,327.24，上涨了270多倍。Dell网络定制直销(4)案例：Dell网络定制直销(5)案例： 课外调查1进入戴尔中国(Dell)，尝试定制一个本人喜欢的PC机，画出Dell的业务流程图。2比较IBM(ibm)、联想(lenovo)与Dell有什么区别。Dell网

18、络定制直销(6)案例：个性化营销：企业直接面向消费者，将营销目的细分到“个体顾客，并按照顾客的独特需求制定个性化战略的新型营销方式。个性化营销的动机：由于消费者在人格特征、教育、收入、社会环境、角色、年龄、文化.等方面存在差别，导致： 1需求不同；2认知过程不同信息加工过程；3决策目的/行为不同个性化营销的契机：电子商务的开展个性化营销的目的：在最大限制满足消费者个性化需求的同时，提升企业的中心竞争力，提高企业的盈利才干4.2 网络营销方法 个性化营销(1)个性化营销的支持信息信息搜索行为：网络消费者为了满足其消费愿望，在购买、运用商品或接受效力之前是如何经过网络获取信息的？网站访问行为：网络

19、消费者访问网站的轨迹是什么？它隐含着哪些信息，如消费者的消费愿望、兴趣、偏好？消费与购买行为：网络消费者愿不情愿在网络上消费？为什么？担忧欺诈问题还是担忧隐私无法得到维护？网络消费者的购买是如何决策的？他买了哪些商品或接受了哪些效力？这隐含着哪些信息？对企业产品开发、推行促销有什么协助？在线评论/口碑传播行为：消费者对他所购买的产品/效力称心吗？称心度如何？这种行为对消费者的购买决策会产生影响吗？4.2 网络营销方法 个性化营销(2)个性化营销的实际假设：行为学实际以为具有类似网络行为如点击、购买的消费者具有类似的兴趣、角色、需求；具有类似兴趣、角色、需求的消费者具有类似的消费行为。当然，影响

20、网络行为的要素还有很多：网络运用知识、与需求相关的领域知识以及风险认识的影响等。4.2 网络营销方法 个性化营销(3)个性化营销范畴Product：个性化产品设计、定制、引荐Price：个性化定价Place：个性化渠道个性化网站导航、个性化产品展现、自顺应站点、个性化沟通平台评论、SNS-淘江湖、BBS、IM-淘宝旺旺Promotion：个性化广告、个性化折扣/促销战略4P 4C4R4.2 网络营销方法 个性化营销(4)课堂讨论：个性化营销的困难在哪里？4.2 网络营销方法 个性化营销(5)所谓“病毒式营销，是利用公众的积极性和人际网络，使营销信息像病毒一样被快速复制传向数以万计、数以百万计的

21、受众，它是一种口碑营销。在网络环境下可以运用电子邮件、新闻组、聊天室、社区、论坛等传送信息。一个有效的病毒性营销战略普通有六项根本要素：提供有价值的产品或效力；提供无须努力地向他人传送信息的方式；信息传送范围很容易从小向很大规模分散；利用公众的积极性和行为；利用现有的通讯网络；利用他人的资源。 4.2 网络营销方法 病毒式营销(1)故事背景：“公交胸照门缘起坐公交车的新刷卡方式，就是用手机替代以前的公交IC卡。 2021年初网上流传一段关于手机刷卡坐公交车的视频引来众多网友的关注，视频中，一大妈看到年轻女子用胸部悄然贴在公交刷卡器上以后，本人也想效仿，但没有奏效。最后，公交车司机只能无法地让大

22、妈上车。“公交胸照门UGA+病毒营销(1)案例：“公交胸照门 以恰巧的视角，让搞笑的情节完美、巧妙的融入到平凡生活中，一切都充溢了“无意，那些精心构思的成分被淡化的无影无踪，因此遭到网民的推崇。视频在网络上获得广泛传播！随着事件的“病毒式传播范围越来越广，有不少网民开场质疑这段视频的性质了，有人猜测是某产品的代言广告，也有人猜测是女主角的自我炒作，事件总是在不被揭露之前被人们的猎奇心蛊惑着。“公交胸照门UGA+病毒营销(2)案例：酷6网姚建疆的坦言告知，豁然了人们的猜测和关注。这是一种被称为UGAUser Generated Advertising营销方式的广告传播方式，让用户参与广告制造和传

23、播，“经过网友拍摄的原创视频中植入客户产品内容元素，将客户宣传潜移默化地传送给网友，到达文娱网民和宣传产品的双重目的，同时视频原创作者也可以因此受害，构成三赢的态势。而“公交胸照门只是酷6网为联通量身定做的病毒式营销广告。“公交胸照门UGA+病毒营销(3)案例：广告传播方式的奇思妙想变革在淡化广告的商业成分，改动着广告强硬的态度，凸显受众的主体位置，营造广告的言论空间。这种润物细无声的广告传播，让受众在发笑中潜认识领会其中蕴含的商品信息，在广告竞争环境日益恶化的今天，如何在不引起受众反感的前提下，到达广告营销的目的将是摆在广告人面前的难题。创新，创意不仅是画面和文案的夺彩，更有方式和内容的巧妙

24、结合。这需求广告人的强大创新才干，也需求广告主的慧眼识真金。课堂讨论：类似“公交胸照门式的网络营销方式(“庸俗炒作)，他持什么态度？“公交胸照门UGA+病毒营销(4)案例：制造或转播具有惊动效应的事件，吸引消费者访问网站。俗语：炒作什么是“秒杀？所谓“秒杀，就是网络卖家发布一些超低价钱的商品，一切买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。由于商品价钱低廉，往往一上架就被抢购一空，有时只用一秒钟。目前，在淘宝等大型购物网站中，“秒杀店的开展可谓迅猛。淘宝秒杀门无法登录、无法下单肯德基秒杀门优惠券无效眼球事件案例：秒杀霸王集团以“中药世家为本人的企业品牌笼统，以USP 独特的销售主张，Unique S

25、elling Proposition实际打动了多少目的受众特别是对于很“纠结的人。2021年7月14日，以中草药成分打安康牌的霸王洗发水一夜之间变成了“毒王，香港媒体一篇名为的报道称，其多款洗发水含有被列为致癌物质的二恶烷，在随后短短不到三天的时间，霸王的市值就蒸发了30亿。网络媒体让企业的“危机发生的越来越快，留给企业做预备的时间也越来越少，一方面是网络媒体及时性的传播特征，另一方面最不容忽视的就是受雇于网络公关公司的强大“军团网络水军。网络水军(1)案例：网络水军或网络推手，是伴随着网络媒体而产生的一个群体，受利益驱动，成为网络公关营销中的一支不容忽视的权利，网络水军在发扬正面作用的同时，

26、其负面影响曾经显而易见，他们甚至有着本人明晰的“行业规那么，但这种规那么明显缺乏正规的监管，它可以协助幕后的商业企业，迅速地炒作恶意信息并打击竞争对手(网络打手)，也可以为新开发、新成立的网络产品(如网站、论坛、网络游戏等)恶意提高人气、吸引网民关注和参与。网络水军(2)案例：SNS：社会性网络效力Social Network Service。SNS营销：一种新兴的借助Web2.0技术搭建的基于社区互动游戏的RV (Reality + Virtuality) 跨业态营销方式。4.2 网络营销方法 SNS营销实践上指的是来自浙江的两个企业和她们的产品。牛肉干，是杭州绿盛集团的主产品之一；网游，是

27、中国3D网络游戏原创力量之一、杭州天畅网络科技的主产品之一。正是这两个分别代表着传统制造业和高新科技业的企业，碰撞出了一个崭新的案例，并由此衍生出了一个对资源利用和企业协作方式产生艰苦影响的“RV跨业态战略联盟 (Reality+Virtuality)。案例：网游牛肉干2005年双方签署一项战略协作协议，将各自产品的推行嵌入到对方产品之中，绿盛的外包装上印上广告，而的游戏里编入“绿盛QQ能量枣作为游戏能量补充剂；牛肉干的笼统代言人虚拟的“太平公主，为企业节省了200万元的明星代言费。实践效果证明这个虚拟的太平公主深受消费者喜欢。在协作的第一个月内，出货量到达2700多万元，而往年同期还不到30

28、0万元；而在大唐风云的游戏网站注册的会员超越10万人，同时还吸引了一大批风险投资商的关注，势头看涨。其他组合：各类RV营销方式不断涌现，诸如： 方便面+网游；自行车+网游；.，帮企业想一个！案例：网游牛肉干案例：靠不靠谱中粮消费队中粮消费队是由中国最大的粮油进出口企业，也是实力雄厚的食品消费商中粮集团，在2021年正式推出的一款全新实时互动交际游戏，今年1月正式上线投入运营；这是第一款产业链互动游戏：“中粮消费队不仅经过兴趣游戏丰富城市白领的网络生活，加强他们与朋友间的互动了解；更重要的是它将旗下的丰富产品植入到游戏之中，并将每一款产品从最初的田间种植到工厂消费，乃至最终到餐桌的一个产业链过程

29、巧妙地融入到整个游戏的情境中，开创了一种全产业链体验式网络营销方式。“中粮消费队 以中粮集团旗下的“米、面、油、葡萄酒、巧克力、果汁、方便面、调味酱、茶叶、杂粮等产品为根底，设计了种植、照料、采收、压榨、运输五个游戏环节，各个环节都根据各种农产品的不同特点设计不同的游戏，在寓教于乐之中传送中粮品牌理念和中粮产品信息。 如何实施电子商务？ 网络营销根本实际 网络营销方法 渠道与价钱 客户关系管理网络营销方案印象：互联网可以降低企业的消费与运营本钱，因此假照实施电子商务战略，其销售价钱应低于传统市场价钱，即采用所谓的低价战略。那么选择网络渠道要留意哪些问题呢？不宜在网上销售顾客对价钱敏感而企业又难

30、以降价的产品；对普通消费者、零售商、零售商、协作同伴等不同的客户对象，分别提供不同的价钱信息发布渠道，以免因低价战略混乱导致营销渠道混乱；由于消费者可以经过搜索功能很容易在网上找到最廉价的商品，因此网上发布价钱时要留意比较同类站点公布的价钱，否那么价钱信息公布将起到反作用具有本钱优势的产品适宜运用网络营销！。 4.3 渠道与价钱千寻网2021年4月20日面世，专营高档消费品，旨在经过美国、欧洲、韩国及全球代理商提供商品，让用户购买在国内买不到的品牌商品。2021年3月11日，京东商城正式宣布收买千寻网。案例：千寻网之败曾经给钻石行业带来革命性影响的网络钻石营销方式如今遇到了不可忽视的费事。本来

31、在线上开展得如火如荼的钻石行业，一时间，一个美梦面临破灭。越过华贸中心写字楼群，“钻石小鸟北京体验店中，四壁满铺钻石的璀璨店面、一屋子的废品钻戒柜台，除了是建在写字楼里之外，跟传统的钻石珠宝店没有什么不一样，谁能想到“钻石小鸟是中国钻石网络销售第一品牌。案例：钻石小鸟的“美梦(1)角落里有几台电脑，是顾客上网区，这符合网络营销的特征。但迎面走来的销售却告知，网上的订单不多，网上订购很多时候尺寸不适宜，那也不能退，因此大多数都是到体验店来购买。2021年2月刚在广州天河区开张了一家体验店的彼爱钻石市场总监陶延成引见，钻石电子商务的商家越来越多地选择在线下开设体验店，线上销售额还占不到总量的二成，

32、80%的买卖是在体验店完成。案例：钻石小鸟的“美梦(2)虽然体验店开设在写字楼省去了繁华商铺的高昂本钱，但钻石定价体系是死的，随着越来越多的体验店开张，钻石网销商家们的价钱战愈演愈烈，价钱只是传统钻石珠宝商家的一半，钻石网销的利润曾经薄之又薄。 “中国整个钻石电子商务业务加起来，市场销售总额还占不到5%，行业内部并没有将钻石网售看成是要挟。传统商家钻石世家市场部一名担任人表示。案例：钻石小鸟的“美梦(3)(1) 为什么千寻网败得这么快？发货周期长、效力不好、价钱高以及假货泛滥(2) 钻石小鸟和千寻网存在什么共同特征？中国消费者现阶段对钻石这一贵重物品的消费特性依然是 “应该现场看实物。“钻石小

33、鸟销售人员说，虽然价钱廉价百分之五十吸引了很多顾客，但仍有相当数量的客户犹疑不决。课堂讨论消费规模品牌知名度电子中间商方式大高网上直销方式电子中间商与直销并存方式电子中间商与直销并存方式网上渠道的选择4.3 渠道与价钱 渠道选择(1)传统企业选择网络营销渠道能够面临渠道冲突的风险零售商直销与原有的零售渠道能够会产生冲突消费商直销与传统的零售商、消费商会产生冲突企业内部部门之间也能够因各自业务对象(在线业务与离线业务)不同产生冲突，如资源分配问题、产品定价问题等。4.3 渠道与价钱 渠道选择(2)可以制定一些战略处理渠道冲突问题直接让现有的分销商实施电子商务建立企业门户，鼓励中介承当企业实施电子

34、商务时所产生的新型效力仅在线销售没有冲突的产品，如新产品、传统渠道不愿运营的产品等只利用互联网做推行、客户效力等，而不承当销售义务成立独立的在线子公司等。建立协调管理措施，如明确责任、一致定价等。4.3 渠道与价钱 渠道选择(3)如何实施电子商务？ 网络营销根本实际 网络营销方法 渠道与价钱 客户关系管理网络营销方案互联网环境使得客户的公民认识和权益得到加强。在传统环境下，消费者与企业之间存在信息不对称问题，企业拥有信息上的优势，企业追求的目的是“客户忠实。自从互联网产生以来，网络社区以及近年来随着Web2.0技术的快速开展所涌现出各种形状的在线社会性网络成为消费者与消费者、企业与客户沟通的重

35、要渠道，互联网的社会性特征日益显著，消费者不仅获取信息的才干得到极大的提高，而且发明信息和传播信息的才干迅速提升，口碑传播范围更广，影响更大，客户的公民认识和权益得到加强，消费者以追求个人成效最大化和与企业建立共生关系为目的，积极参与企业运营活动，自动转变角色，给企业客户关系管理带来了新的时机，也构成了新的挑战。4.4 客户关系管理 客户关系新特征(1)企业追求的客户关系理念发生了变化。传统环境下，企业客户关系管理的目的是经过细分客户，制定营销战略以提高客户的称心度、忠实度，获取、保管和开发客户“利益诱惑；而互联网环境的虚拟性、非面对面的效力方式，使得企业与消费者之间的沟通层次较浅，关系的构成维系由“信息认知+“现场感知退化为“信息认知，买卖过程更加依赖具有公信力的第三方认证、口碑和风险控制机制，因此企业在构建客户关系时，更加关注客户对企业的信任、承诺“情感诉求，进而使其开展成为企业的拥护者Advocator、同伴Partner。4.4 客户关系管理 客户关系新特征(2)互联网环境扩展了企业的营销渠道。互联网环境催生了渠道的进一步分化，营销渠道越来越专业化，如信息发布、买卖、物流、支付、客户支持等都能够成为独立的渠道，企业对渠道的控制才干减弱，而每个渠道的质量和效力程度都能够影响客户关系。因此企业和研讨者均面临着诸如消费者的渠道选择偏好、渠道的公