连锁快捷酒店直营店店长管理办法

1、连锁快捷酒店直营店店长治理手册（下). 财务治理制度 5.1 财务治理体系.2财务工作职责5.3 年度预算5.4提交月报和日报.5月度经营分析5.6签字审批流程57直营店资金治理5.8 直营店资产治理5.9 采购申请流程5.10 直营店消费签单5.1 内部职员消费折扣5.2 -费用报销标准5.13礼品采购及上缴制度5. 诚信制度 5.1 报损制度 6. 市场销售体系.1 新店差不多信息资料6 酒店客房、客源、价格分类6. 价格制定流程6.4 酒店促销活动审批.5 每周和每月销售报告6家宾卡俱乐部. 中央预订(RS系统）.来宾投诉69 -VI用品维护7 质量治理体系 7.1 质量评定项目7.2

2、酒店每月质量自查表.3 公司互查方案7.公司总查方案7.5 公司暗访方案.6 公司来宾中意度调查8.0 培训治理体系 培训体系和目标8. 店长培训课程和方法8.3 公司主题培训和方法.4酒店培训课程和打算85培训治理表格.6 新开酒店的开业培训87培训记录和档案. 财务治理制度51 财务治理体系(1)分店核算、公司汇总、统一纳税（）公司本部财务部财务总监财务顾问财务经理会计出纳(3）店财务人员配备会计 名出纳兼文员 1名(4)领导关系业务上:公司财务部统一领导，负责人员52财务工作职责公司财务部公司总部及分店财务制度建立并实施对公司资本性运作进行操纵编制各部门及分店预算，并监督执行贯彻落实各部

3、门及分店经济效益及财务考核评价指标汇总财务报告各店资金的筹集、调配、收缴和监督使用各店财务核算及制度执行情况检查落实分店财务人员考核评价分店财务人员业务培训直营店财务建立分店财务核算总帐及明细帐核算分店营业收入及业务支出情况核算各分店固定资产的购置、报废并按规定计提折旧按制度规定预提、分摊各项费用核算分店人职员资、福利费建立固定资产、低值易耗品、物料用品三级帐,固定资产建卡，并负责核算、盘编制财务报表并按时上交5. 年度预算公司按部门划分利润中心及费用中心利润中心:各直营店、市场销售及商务部费用中心：品牌部、品牌G各中心年初制定全年收入及支出预算财务部汇总预算每月预决算比较年终考核5.4 提交

4、月报和日报 提交月报表 直营店报表资产负债表损益表现金流量表现金流量附表直营店经营情况明细表治理费用明细表财务费用明细表应交各种税费明细表营业外收支明细表在建工程明细表应收帐款、其他应收款明细及帐龄表直营店报表核算期间 每月1日至30日（或31日）直营店报表上缴日期每月5日上午,节假日顺延直营店报表盖章签字直营店店长盖章直营店会计人名章直营店财务章提交日报表店长查询 财务记帐 公司财务统计营业综合统计表 夜审营业日报表 收银交款报告 冲帐发生表 作废帐单表 （接待)客房营业日报 在店客人余额表 欠款离店客人余额表 .4月度经营分析经营分析要紧依据年度（月度)经营预算数据和公司的特不要求,对本月

5、（本年)作差异分析,并对“差异”作讲明,制定改进或保持的有效措施。月度销售分析：营业收入、出租率、平均房价、客源分类的销售比率、周对比销售趋势月度GOP利润分析:餐饮成本率、人力成本（率）、能源成本率、物料成本率、销售成本率、维修费用率 、GOP率月度比较和累计分析: 对月度销售作上年同期比较和上月前期比较，分析酒店销售的趋势；同时时时关注同行竞争者的销售情况和比较。对GO利润作年度累计差异分析,制定措施,平衡各项经营指标，使年度经营达到预期目标。月度经营分析报告,每月1日递交主管总经理,由运营部做各店的经营情况分 析报告递交CE。直营店月度经营分析表酒店可通过ttp:/www.hoensc/

6、manage/defausp 登录该系统,输入数据和作经营分析，并通过提交能够保存并传送到公司服务器。5.5 签字审批流程直营店签字审批流程单项支出200元以下,店长签字审批单项支出2000元以上，公司领导签字审批正常客用品支出，各店申请,店长审批,公司集中采购，直营店付款固定资产购置、售出及报废，分店申请,公司领导审批，直营店付款异地签字审批形式传真若审批环节多于3人，传真阻碍效率和申请单清晰度,能够mai审批，财务付款时将emal打印出来作为附件56 直营店资金治理直营店接着实行收支两条线的规定直营店备用金：银行RB 5万,现金2万现金低于MB05万,向公司申请补足存款高于RMB 5万,高

7、出存款划拨公司总部帐户5.7 直营店资产治理应收帐款各店应收帐款由各店负责催收月末个人借款若未结清(包括出差等因公借款),可直接从工资中扣除存货收：使用部门验收签字发:领用需店长助理签字存:文员负责收发存记录固定资产建帐:三级帐设卡采购审批权限:公司领导折旧年限：按制度规定. 采购申请流程各店申请，公司集中采购，公司统一配送,分店付款食品原材料、库存商品除外，由分店自行采购采购负责部门:公司财务部比价政策金额 1,00100，00元，提供许多于2家报价金额100,050,000元，提供许多于 3 家报价金额大于5,000元,提供许多于家报价垄断行业除外每次采购需注明上次采购价格及库存数量采购申

8、请流程A. 工程设备/项目采购项目经理：提供可选方案，包括供应商、技术参数、价格、品牌、品质、规格、型号、外观、颜色等。必要时征询店长意见。工程部经理：C审批财务部:商务洽谈价格、条款CEO审批财务部：签订合同B. 工程设备/项目付款项目经理申请：提供验收单(含数量、质量)发票工程部经理签批:必要时店总经理会签O签批CE签批财务部付款. 客用品采购店长申请,提供数据:数量、金额、库存、使用期限COO审批财务部核对数量、金额E签批财务部采购供应商送货,验货(质量、数量)店长:凭验收单付款,付款时刻依照合同执行备注: 一般印刷品(表格、信封、信纸等)采购流程同上。. 印刷品采购店长申请，提供数据：

9、数量、金额、库存、使用期限主管市场部总经理审批CEO审批对已定型的VI应用产品，财务部直接采购对未定型的VI应用产品,由市场部设计确认后,财务部采购5.9直营店消费签单适用范围：免房、店内宴请签单权限：公司主管总经理(副总裁）以上领导、各店总经理公司各级领导及职员在店消费:以现金结算(取消代用券),价格优惠,报销凭杂项收入转帐单(盖财务章),注明：事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员、原金额、折扣后金额等;工作餐:无签单，直接付现;各店总经理每月签单须填写“内部资源使用申请单”,注明：使用资源名称、数量、金额、事由、招待单位/人员、总人数、我司参加人员等，签单每月汇总后交公司财务部1内部

10、职员消费折扣住宿公司职员出差：RMB10(标准间) MB0(套间）在店餐饮消费因公宴请:5折(报销凭加盖分店财务章的杂项收入转帐单），职员出差店内用餐折扣同因公宴请因私：7折,优惠依据：凭工作证和支付现金51 -费用报销标准() 出差住宿:-连锁酒店、携程免房或同档次酒店补助:60元天,享受交通补助人员在连锁酒店工作餐不再签单异地调动工作不享受异地工作津贴食宿对方单位有安排也不得申请出差补助交通：(2）招待需注明客户、公司参加人员、总人数招待标准原则上不超过50元/人（3）交通费及手机费按每人核准标准注明月份，不需填写明细低于限额,可报销全额高于限额，不予报销(4)北京：上海及外地:按每人核准

11、标准报销（低于标准实报实销，高出不报).1 礼品采购及上缴制度(1）礼品采购部门或直营店申请行政部或各店文员统一采购(）礼品上交各部门收受合作单位礼品，金额超过5元需上交公司行政部5.13诚信制度(）严禁以下事项:飞单私设小金库帐实不符伪造凭证贪污、挪用公款收受供应商礼品及回扣未上交（2）处罚罚款5倍以上金额开除5.4报损报益制度 由使用部门提出报损报益申请，按照“物品报损报益单”的明细项目填写清晰:品名、规格、单位、数量、单价、金额、缘故酒店负责库存值班经理,填写“物品报损/报益单”，并通过相关人员的审核和批准。各直营店店长应依照各店的实际情况(包括经营预算、质量检查等），签署意见。由各店的

12、财务人员进行数量确认，并监督进行报损/报益处理。如遇有非正常报损/报益或批量报损/报益（总额在00元以上的)情况，应再上报主管总经理审批后，方可执行。6.0市场销售体系6.1 酒店差不多信息提交（1)直营店在开业前必须充分作好酒店的信息资料登记，签定“订房协议书”和提交酒店差不多信息，以便在-网站上宣传和销售；（2）酒店房型名称、规格、门市价格、-会员价必须由公司市场部最后审定确认。-酒店连锁会员酒店登记表 编号： 酒店名称:_ 星级_ 省市_ 总机：_联系人： _ 职务：_ 传真：_ 酒店编号：_房型门市价公司价预付价底价-卖价同行价备注客房预订单传真送到号码：周一至周五 8:07:0 周一

13、至周五晚上 周六、周日 酒店特不情况 (重要通知）周末期限 S M T W h S / 日至/ / / 日至/ 2.专门时段价格 (广交会、高交会、旅交会），预订方式3专门房型讲明：4.签约酒店网页“三句话”描述(50字左右)其它-酒店连锁会员酒店信息摘录 编号： 为了使贵酒店在-预订服务数据库中有完整的记录，请认真并如实填妥下述内容，以便能更好地进行客户推介。酒店中文名称_酒店英文名称_酒店所在省份_ 所在都市_酒店地址_ 邮政编码_酒店按_星级建筑 挂牌星级_ 楼高_层 客房总数酒店于_年开业 _年重新装修酒店总机_ 销售部电话_客房预订发送部门 销售部 预订部 前台销售部联系人_ 联系人

14、ml 财务部联系人 电话 传真 酒店距火车站_公里 距机场_公里酒店是否位于市中心? 是否 距市中心_公里信用卡信息，酒店提供何种信用卡 早餐类型、价格 _ 加床价格_ 酒店宽带服务、适用房型、收费方式_ 酒店房型介绍 房型 数量 面积（含卫生间) 特点1双标房 _ 间 m2 独立淋浴房2.行政房 _间 m2 面海3.预订政策: 酒店设施 花店 班车 由 至 游戏室 健身房 室内游泳池 面积m2 美发美容 洗衣房 商务中心 残疾人设施 夜总会 票台 礼品店客房设施： *适用 房型; *适用 房型； *适用 房型； *适用 房型 吹风机* 独立淋浴* 室内传真机* 上网网口* 阳台* 酒店要紧餐

15、厅：餐厅名称 菜系 特色 酒店娱乐设施: 名称 特色： 酒店周边五公里内要紧景点 名称 方位 直线距离1_ _ _._ _ _3._ _ _4. _ _ _5 _ _ _酒店所在地交通条件 名称 方位 距离 . 地铁 火车站 3 快速干道 4. 机场 6. 酒店客房、客源、价格分类(1）酒店客房：.划分标准：房间的面积和位置房间内配置的硬件设施房间床位数和床的宽度B. 房间类型:标准间(双床)一般为张.2米宽的单人床。标准间(大床）一般为1张1.52.0米宽的大床 单人房一般为张2米小床商务房配备电脑的客房套房比标准间多一间会客室，客房一般为1张1.8米宽的大床（2)客源分类.上门散客（WAK

16、-I)：通过广告宣传，在无签订客房协议情况下，以门市价或前台人员权限价 入住的客人。B. 协议散客通过市场部、各店长助理销售,与公司、部委、旅行社散客部等机构签订的散客协议，按协议价格、提早预定入住的来宾。.中介公司 散客入住价格中含有返佣底价的来宾。D. 旅行团队通过旅行社预定、到目的地旅游、必须同来同走(同一时刻入住、同一时刻离店）、入住间以上客房（含5间)的中外来宾。. 会议团队通过公司、旅行社、个人、中介（含返佣底价）预定,参加展览会、公司培训会、一天内入住5间房以上、价格必须高于旅行团队的来宾。. 长住客 连续入住个月以上的来宾。. 家宾卡会员：通过-00电话或直接到酒店预定或上门入

17、住的家宾卡会员。. CR网络通过-电话和网站预定的客人。 其它不作为客房出租，有经营收入的房间。公司内部用房及免费房(无收入)。 (3） 价格分类依照客源分类所制定的门市价协议价中介价团队价会议团价长住价家宾俱乐部价CS价其它6 价格制定流程（1）门市、前台、家宾俱乐部价、C价及中介价格由公司统一制定,酒店不能擅自提价或降价。（）前台折扣,协议,团队及长住价格均为最低价,在此价格之上酒店自行掌握。(3）值班经理及以上人员拥有前台价格折扣权限，2点后的折扣价格若低于折只限入住一天。()总助及以上人员拥有协议，团队及长住价格权限。（5)长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，价格不得低于该时段的

18、REVPA。(6）价格为全年均价, 淡旺季及促销价格依照市场变化另行制定。64 酒店促销活动审批(1)联合促销:市场部每季度会推出不同的促销活动，详见每期促销方案酒店在促销期间需配合市场部执行促销打算酒店需张贴宣传资料、放置宣传品、派发市场部指定的礼品酒店需提供资源(如免费早餐等)（）酒店促销: 酒店在开业初期及预测销售低谷前期,如推出针对本酒店的促销活动：与公司市场部推出的促销活动及价格体系不产生冲突的短期促销方案上交市场部的活动打算,应该清晰地阐明活动地目的、方法、价格、费用及预期效果。要求以打算表达和书写形式上报市场部待公司市场部上报审批后方可设施。62 每周和每月销售报告销售周报直营店

19、店长/店长助理每周一将上周的销售数据和要紧工作汇总至市场部销售基础数据可从前台M报表中猎取，并输入给定的周报格式计算和分析店长必须汇报公司主题销售的情况：家宾卡销售、回头率、8有效预定等店长在每周二的公司直营店店长会议上简要分析销售情况和预测,以及酒店需要协调的事项。 -酒店 年 9月1日-9月 07 日周报汇总 总房数 602 上周同比 上月同比 去年同比 考核指标 考核完成 出租率(%)96 -3 4 96 109% 平均房价 1 31 35 71%RePAR16,4 15,81 15,88116,04523，5 68 本周收入 95888 -4142 -39577 988 14，321

20、6月累计收入1,61 客源比例(%)上周同比(%) 上月同比（%) 55,52 35% 上门散客 1 27 (4)() 协议散客 16 34 8 (0） 中介散客 158 34 (5)0 长住客 0 0 00 会议团队 0 0 0 1 旅游团队 18 1 1 2 家宾俱乐部83 (1) 预定中心 (0)0 其他 19 1 (）0 小 计 16 1 家宾卡0 0 0 未出租率 4% 潜在销售额 散客流失量0 散客流失率%回头率19报表讲明:散客流失量是指:因当日出租率00,没有空房,进而造成各种渠道的散客的流失总和（间夜)周散客流失率=周散客流失量/（周散客流失量+本周实际出租间数）图表分析来宾

21、意见和投诉汇总序号日期冲突投诉人冲突、投诉事由解决方案123四、问题、2、3、销售月报直营店店长/店长助理每月 日前将上月的销售数据和要紧工作汇总至市场部销售基础数据可从前台S报表和每周报中猎取,并输入给定的月报格式计算和分析店长在每月第一周的公司直营店店长会议上简要分析上月的销售情况和预测,-酒店 月 日 日销售月报 店名 统计日期 房间数 客源类目 出租间数 占出租率% 占客房数% 收入 占总收入% 平均房价 本月 完成率 下月 上门散客 协议散客 中介散客 旅行社团队 会议团队 长住 其它 小计 治理类目出租率% 平均房价 - RevA 指导指标 指导指标 指导指标 本月收入 - 打算收

22、入 完成打算%DI/0!工作小结一、本月工作小结二、下月工作打算三、遇到的问题和所需支持四、建议 65 家宾卡俱乐部 家宾卡推行意义培养-自己的忠诚客户配合客户忠诚度打算的执行建立客户数据库作为策略合作的载体扩大-社会知名度创收家宾卡等级讲明 家宾卡：-家宾俱乐部会员卡,持卡人可凭卡享受会员优惠价并依照消费金额累计积分，参加积分换奖。家宾金卡:含有一般卡的所有功能,持卡人可享受门市价9折,售价15元。家宾铂金卡：含有一般卡的所有功能,持卡人可享受门市价8折,售价10元。获得家宾卡方式家宾卡客人可填写客房内放置的家宾卡会员加盟表单;客人可于离店时在前台填写家宾卡会员加盟表单;公司在收到家宾卡会员

23、加盟表单15个工作日内会发放正式会员卡，同时会员身份确认。家宾金卡会员积分达到500分,可选择升级为金卡会员,升级后原积分清零;客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾金卡”。家宾铂金卡会员积分达到15000分，可选择升级为铂金卡会员,升级后原积分清零;客人或会员在酒店前台或代理处购买“家宾铂金卡”。 家宾卡会员待遇家宾卡-酒店连锁优先预定享受积分奖励享受会员价优惠定期的最新-资讯家宾金卡-酒店连锁优先预定享受超积分2%奖励享受门市价9折优惠延迟退房至1:0定期的最新-资讯家宾铂金卡-酒店连锁免房3间，免费客房升级5次-酒店连锁优先预定享受超积分0%奖励享受门市价8折优惠延迟退房至3:0M定期的

24、最新-资讯免费早餐全程-VIP待遇 家宾卡使用方法预定时 家宾卡会员通过登陆公司网站 HYPERLINK N:整理后ttp:www.hms.coww.homeinnscm 填写会员号和姓名，或拨打公司免费服务热线8082-33，未开通0的地区以及手机用户请拨打02306473报出家宾卡卡号进行预定。入住时 家宾卡会员需出示会员卡和身份证,前台服务人员为客人填写详细的入住资料，客人批阅后签字确认即可（享受与中央预定相同的价格)。查询时 家宾卡会员登陆公司网站 HYPERLINK N:整理后ttp:www.howwhmein 或拨打公司免费服务热线8 00-82-3333,未开通800的地区以及手

25、机用户请拨打02-34064733查询积分。家宾卡销售方式和审批权限 销售方式:直销、代理、赠与、活动、策略合作审批权限一般卡:发放-前台主管,其他-销售部金卡： 直销-店长，代理-销售部,其他-公司铂金卡：公司领取与发放初次领取库存:一般卡00张，金卡50张填写内部申请表（见附表4）每月领取一次，补齐库存收入并入各店财务，每月一结代理商领用与结算由公司销售部操作,具体方式另议赠与、活动、策略合作由公司销售部操作，具体方式另议会员资料必须属实并力争作到一卡一份各部门协助事项销售部作为家宾卡的最高治理部门，对家宾卡进行全面协调与治理；负责各连锁店及公司内部全员销售，代理商的开发市场部负责家宾卡的

26、设计与宣传工作,包括各类宣传品的制作及各类媒体和渠道的宣传财务部负责相关收入的汇总和采购、库存等工作；及时统计各种卡的数量,补充各店库存和汇总销售情况，及时核发奖金等相关工作各个直营店作为家宾卡的销售和使用的终端技术部负责家宾卡的客户数据库建立及其他相应工作，包括会员治理系统与PMS的信息共享和实时传送客服部负责用户的投诉解决以及咨询等工作，需专人对-常旅客打算的细则进行全面了解,并制定详细客服流程.6 中央预订(CS系统，Cenrlservatioyste） -中央预订C系统是独自开发的预订网络系统，它有助于酒店客房资源的共享、提高销售预订效率和有效性，建立客户档案和客户维护系统,也是核心竞

27、争力之一。CR中央预定系统功能CRS预定模块酒店PMSPMSCRS接口CRSPMS接口CRS中央数据库CRS统计结算1.预定员录入 预定单2.写入CRS数据库将预定单传给PMSWeb网上预定酒店间的互定 PM将CS预定中心客 人的预定、入住、离店信息反馈给RS向CS传送实时房态、保留房信息的准确及传送：客史资料及营业日报 统计/结算过程统计 ：公司营业统计分析 、佣金结算 CRS中央预定订房操作6.输入预定房间数，入住人 数,姓名，联系人，电话， 手机号等将已过预定到店日期的预定取消7.对刚才的预定在进行一次确认call-center800-820-33332.选择到店日期，离店日期3.预定地

28、区4.输入会员号，会员姓名5.选择酒店和房类依照CRS数据库酒店保留房数量选择合适酒店8.记入CRS数据库5.删除过时预定取消过时预定将已过预定离店日期的预定删除4.保存历史预定记录3.佣金结算1.统计核算2.统计本日预定9.发送CRS预定信号至酒店PMS，等候接收指令PMS接收CRS预定主界面 接收CRS传来的预定能够分自动和手动 a.设置自动接收订单需在PMS酒店设置中设定 b.手工接收订单需人工实时干预RS接收预定规定酒店必须事先向公司市场部确定“RS保留房”的数量（每天可确保提供的房间 数，按check-i数量计算）,并保证每天按量提供。如需时期调整,须通过CRS预定中心确认。如酒店有

29、专门情况，需提早通知RS预定中心满房,-会员在CRS预定中心预 定不到房间，若自行在酒店取得可预定房间信息，经核实，该房间房费由确认人承担。未经通知，RS预定中心的定单均予以确认每天给S预定中心的房间能够在点之后酒店自行出售剩余房间。CRS预定中心的定房享有预定的最高级不，高出其他中介、协议客、团队、散客。当PS收到R送来的预定时，主界面显示该预定的差不多信息，酒店前台必须及 时回复或确认,确保系统及时答复客人。前台值班经理/服务员可依照当时酒店的具体房态决定以下操作a.”逐个插入“即PMS同意该预定同时写入PMS预定库中 .”取消预定“即PMS不同意该预定并传送一条反馈信息至CRS酒店可快捷

30、查询,OSHOW、Cancel、已同意的R预定所有的操作记录都能够按“日志查询”查找到公司市场部每月统计CRS间夜量,并向各店报告和分析CS的销售返佣,公司自动统一结算,并按规定标准向酒店结算。.7 来宾投诉处理来宾向酒店投诉酒店依照来宾投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿,酒店在处理客人投诉时,可向公司市场部客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和市场部书面报告。酒店依照客人投诉情况，要予以回访。来宾向 Cti预订中心投诉通过ti预订的客人向Ctrip投诉，trip客服部转向客服部投诉/咨询-客服部向酒店问讯,并协

31、调和确定处理方案。-客服部回复Ctrip处理意见,由Ctrip向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。本投诉环节较多,酒店和公司客服部要意见统一,处理方法有效,一般不超过2-天 予以解决。来宾向-80082033 预订电话投诉来宾以任何形式预订或入住后，都能够800预订电话投诉公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况,在第一时刻向酒店前台了解情况。公司和酒店必须立即达成一致的处理意见,由公司客服部处理客人投诉。酒店依照客人投诉情况，要予以回访。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。来宾向-网站或Crp网站上投诉 公司客服部依照客人提供的联系信息,可用邮件的形式

32、予以回复，并将投诉意见和建议统一归档。.8 -VI应用外部挂牌公司市场部现场勘察，确定设计方案,抄送给酒店总经理酒店总经理出面与业主方协调，取得书面认可，市场部携带酒店营业执照和设计方案负责向本地政府部门办理广告公布手续市场部和工程部负责现场安装，完成酒店挂牌事宜市场部将有关供应商的相关合同和联系资料提供给酒店，以作备用。招牌维护酒店负责日常基础保养和保洁工作假如出现维修问题，可依照合同直接向供应商报修,并报市场部备案。假如供应商出现维修协调问题，市场部负责协调和解决，并记录档案。内部I标识酒店内部VI标识，一般指:电梯内宣传、走道指示牌、前台灯牌、价目牌、留言牌。酒店依照行政采购部的要求提早

33、20天工作日,提供相关的信息。公司行政采购部依照市场部的设计方案负责制作,酒店负责数量验收，行政采购部负责质量验收。市场部负责,并指导或与酒店一起完成安装，假如发觉质量问题，报行政采购部协调。酒店负责日常的维护和保养,如需调换,向行政采购部申购,并依照安装标准自行安装。VI用品库存治理VI用品一般指:客用品、V宣传资料对增添公司统一使用的VI用品,酒店向公司行政采购部提出书面申请,并指名 名称、规格、数量、交货日期。酒店必须注意VI的最低库存量,一般申购需要提早2天的工作日。酒店假如需要修改或增加有关用品品种，需向主管总经理书面报告，并讲明建议理由，以便公司决策。主管总经理依照实际，向品牌部和

34、相关部门布署落实。 .0 质量治理体系7.1 质量评定项目公司运营部直营店-质量治理体系来宾中意度反馈自 查互 查满 意 度 暗 访总 查电话回访网上点评现场调查整改方案市场联盟店质量治理是全面、全员和全过程的，运营部采取自查、互查和总查相结合,专业检查和来宾意见想结合,全面客观反映酒店质量状况和来宾需求;运营部将每月30日前本月的质量检查意见反馈给酒店，并予以跟踪整改情况;在每季度月底，结合各店日常质量治理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检 查评分的结果和权重,综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告,提交公司分管总经理和CE，作为酒店季度考核依据。各项质量检查频度和权重项目执行者检

35、查频度考核权重文案提交酒店自查店长每1月一次0%每月25日互查店长、质量经理每2月一次0%双月25日总查质量经理每3月一次3%每季2日暗访公司特派员每3月一次3每季25日新店开业店长、质量经理每1月一次-每月25日7.2每月质量自查表/报告每月各店依照公司规定的项目和标准自行检查，由店长亲自组织值班经理、客房主管、工程维修人员等全面检查,对存在的问题予以整改措施和跟踪检查,作好记录； 由店长做好质量自查报告，于每月25日前提交公司运营部;酒店应该将自查项目分解到各个岗位，作为职员在质量标准的要求，并与考核相结合，强化职员的质量意识，推行全面质量治理理念;酒店能够结合实际情况，选择服务案例。质量

36、自查报告编号:自检201店 名:自检时刻： 年 月 日 年 月 日 时刻: 点 分当日天气:自检人员： 一、自检数据：序号小类检查项目应得实得得分率1行为职员行为20 202硬件电脑设备1.5大堂.54公共卫间45餐厅(咖啡厅)6.56客房设施12.57卫生间设施1厨房 .59水电气系统50其它2.51卫生办公区域212其它设备413前台14餐厅(咖啡厅)1.515公共区域1516客房卫生状况2917厨房设备14.59018服务前台服务81餐饮服务12电话服务21卫生服务 3522安全安全治理制度1023安全设施检查5 15小计 215案例小计 50总计65检查项目应得简要讲明权重实得得分率行

37、为规范207.5500.00%硬件55 20.%0.00卫生94.0%00.00服务5132%000%安全157%000%案例50 18.%00.0%总 计26 100%00.00%二、问题汇总：三、整改方案:质量自查表序号大类小类检查项目应得实得备注行 为 规 范职员行为穿着整齐,制服无破损、无缺扣、无污渍2 2工作铭牌佩戴符合要求3鞋袜符合要求1职员头发、面容、鬓角符合职业岗位要求1 5姿势端正、规范6表情自然大方、面带微笑 7手势自然、指甲修剪整齐1 8主动向客人提供自然、得体的微笑服务2 9使用礼貌用语、规范敬语2 1形体语言自然、大方，符合礼仪要求 1行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。

38、1 12遇到来宾时主动向来宾打招呼113不与客人抢道,主动让路请客人先行114尊重来宾，不对来宾评头论足 2000.0%5硬件设备电脑设备酒店计算机及电脑系统完好有效0.5电话通讯和计费设备完好有效0.517UPS及其它附属设备完好有效.518大堂门窗开闭自如、配件齐全、无破损519地面平坦、无破损0.20墙面颜色一致、无开裂. 21照明完好，照度合理0.5 22家具无破损、脱漆、开裂0.523装饰画框安装牢固、端正,花木整齐、无折损0. 24大堂相关指示牌制作规范、指示明确.5 I电话通话正常、安装牢固05 2空调工作正常、无异声0527电梯内外按键使用有效,层标清晰0.5 电梯内装饰品安装

39、牢固. 29电源符合电气安装规范0530大堂室温适中0.5 31公共卫生间门窗开闭自如、配件齐全、无破损0.53地面平坦、无破损.33墙面瓷砖无破损0534照明完好,照度合理05 35装饰镜、画框安装牢固、端正 6洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常05烘手器安装牢固、使用方便0.5 换气扇工作正常、噪音低0.5 3冷热水龙头开闭自如、开向明确0.540餐厅(咖啡厅)地面无破损、地毯无卷边. 41墙面颜色一致,无开裂0.42电视收视正常、画面清晰、安装牢固0 43照明完好,照度合理0.5窗户开闭自如、配件齐全、无破损.5 4装饰画框安装牢固、端正,花木整齐0.5 46空调工作正常、无异声.54电

40、源面板无损、布线整齐0.5 8背景音乐效果好0.49台布大小符合桌面,铺放正确.5 花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等位置正确0.51餐具无明显破损0.55餐桌椅牢固、无破损0.53客房设施客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如. 54防盗链安装牢固、无损坏0.5 5防火疏散图位置明显、指示明确556窗帘杆安装牢固、滑动自如.557窗帘无破损、脱钩0.5 58窗户开闭自如、玻璃无破损0.559灯具有效、无损坏，照度适中.560开关无破损、打火、划痕、安装牢固0.5 61取电器接触良好，安装牢固0.562电加热水壶、饮水机外壳绝缘完好、温控准确0.56电视机摆放稳定、有效，清晰度正常、遥控板

41、完好5 空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效5 6墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致05 66地毯无起毛、无卷边;地板平坦、无破损0567床头板安装牢固，无变形、脱漆0.5 68床头柜安装牢固、无脱漆、开裂0.569床箱床垫无异声、断裂、缺腿05 70储物柜安装牢固,无开裂、脱漆0.57台桌面无开裂、脱漆;桌布、玻璃完好0.5 72椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线0.57装饰画框安装牢固、完好、悬挂平坦0. 74穿衣镜安装牢固、完好0.电源插座插接紧密、面板无损、指示准确05 电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固077门窗限位安装牢固、行程一致057卫生间设施浴室门无变形、脱漆

42、、开闭自如059门锁开闭、灵活、安装牢固0.58挂衣钩安装牢固、位置适合0.581座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好.5 82洗面盆无开裂、漏水.5 83洗面镜无破损、安装牢固0.58恭纸盒安装牢固、使用方便0 8物品托架安装牢固、无破损05 86毛巾架安装牢固、镀件明亮.5 8换气扇声响正常、安装牢固0.58淋浴喷头位置适合、安装牢固、镀件明亮0.5 9淋浴水流畅通,水温、水量适中、0. 0浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮0.51浴帘无破损、无霉斑,大小适中5 9龙头开闭、调节灵活、无滴漏0593插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如0.94灯具有效，无损坏，照度适中0. 95地

43、面无破损、颜色一致0.5 9墙面无破损、区域颜色一致0.5 7地漏排水顺畅0.5 8浴室吊顶无开裂、检查口平坦.599厨房电源面板布线整齐0.5 100照明完好，照度合理.5 11燃气截门开闭完好、无漏气.5 10上水水流顺畅、开闭自如、无滴漏.53下水排水顺畅、管道连接紧密不漏水0.5 14排风通风正常、声响正常05 15墙面无开裂0.506门窗开闭自如、无破损0.517消毒功能设施完好0508灶具设备使用安全0.5 09冰箱制冷、除霜正常0.5110水电气系统燃气截门开闭自如、无漏气05111电源信号显示正常0.11工作记录及时、准确,保存完好0. 11工作间温度适中0.5 114配电间安

44、装牢固、防护配件齐全、温升正常0.51锅炉房水电气供应正常5116锅炉开关有效、设置合理0.5117锅炉房照明保证检修0.5 1水泵房供水循环系统正常0.5 水泵房电机声响和温升正常0.5 120其它电梯机房线路无过热,层标指示准确05 21电梯机房室温在0以下.512电梯机房曳引机声响、温升正常.5123工程巡检、维修记录0.5 124工作记录执行情况0. 550.%15卫生检查办公区域办公桌椅设备洁净0.526文件柜整洁；文件摆放有序0.5127墙面、地面、吊顶洁净0.5 12无吸烟现象0.5 129其它设备消防器材、设施设备洁净.51烟感报警器洁净0.5 11火警显示屏、防盗报警装置、治

45、安监控显示屏洁净05132配电间整洁、设备洁净0.5 133冷热水供应设配间整洁、设备洁净0.5 134冷暖设配间整洁、设备洁净. 135电脑机房整洁、设备洁净.5 3电话通讯设备洁净0.517前台大门运行良好118玻璃清洁明亮1139地面、窗台洁净;无破损、无灰尘、无污渍1 140空调洁净;表面无破损、无灰尘、无破损1141大堂休息区家具洁净1142总台及配备设备洁净、有序摆放14总台工作区域洁净、整洁114各种宣传品、单据有序摆放1 145前台或咖啡厅展示冰柜洁净,物品摆放有序1146商品展柜洁净；商品丰富、美观 147装饰画洁净;表面无破损、无灰尘1 48大堂指示牌、水牌洁净；1 19磁

46、卡电话机洁净;表面无破损、灰尘 150绿色植物洁净;表面无灰尘，摆放整齐、合理1151餐厅(咖啡厅）餐桌椅洁净、清洁、无油污，并摆放有序115窗纱、窗台洁净、无破损1 1花瓶、牙签筒、酒水牌、烟缸等洁净、清洁、无油污114转面洁净、清洁、无油污155餐厅保温台、工作台洁净、清洁、无油污1 6绿色植物洁净，表面无灰尘、无烟头,摆放整齐、合理1 157地面洁净、无垃圾、无杂物1 58墙面上无破损、划痕、剥皮1 159吊顶洁净、整洁；表面无灰尘、蜘蛛网 0各种宣传品、单据有序摆放05161酒水柜玻璃洁净、无灰尘、无水渍0.5 162吧台台面洁净,物品摆放有序0.516餐厅冰箱内摆放整齐、洁净1 16

47、4公共区域地面洁净、无破损现象1 65墙面上无破损、划痕、剥皮1166吊顶洁净、整洁;表面无灰尘、蜘蛛网1167烟灰缸、烟灰筒表面洁净,内筒定时清理、清洗18楼梯扶手、台阶洁净、无破损6灯具洁净1170电梯内地板(地毯)洁净、无破损、无污渍、无卷边1电梯内洁净，地面无破损172公共卫生间恭桶、便池洁净、有效1173公共卫生间洗面池、水龙头洁净1 17卫生间镜子洁净 1卫生间墙面、地面洁净、整洁、无水痕迹 16公共卫生间洁净、无异味1 77卫生间纱窗、隔断洁净无尘1 178卫生间卫生纸数量充足,纸托架洁净1179客房卫生状况门牌、门锁、门套等洁净,无污渍1180房内电源开关、电器插座、取电器外壳

48、洁净1 18客房所有的灯具洁净 182客房内镜子洁净118加热水壶、保温瓶或饮水机洁净118客房内墙面、装饰画洁净185烟灰缸洁净、无破损,火柴无划痕1 186椅子(或沙发)、茶几洁净11窗帘及相关设备洁净、无污渍118客房衣架、衣服架洁净119电话机洁净、无污渍 90电视机和遥控器洁净1191储物柜洁净、摆放物品整齐、统一；数量正确1 1空调和遥控器或中央空调进出风口洁净1 193地板(地毯）洁净、无残渣、无毛发 194客房垃圾筒内外洁净、无污渍1 195床上用品洁净整洁;无破损、无污渍、无毛发等杂物1 196服务指南无破损或短缺，内外摆放整齐，物品齐全1197杯具洁净、无污渍 98面盆洁净

49、无毛发、无水渍1199恭桶(座便器）洁净、无污渍200浴帘、浴帘杆洁净1201棉织品、物品托托架洁净、镀件明亮1 02卫生纸托架洁净，卫生纸按标准折叠1 3口杯洁净、无水渍1 204客用品齐全，摆放标准、无破损 205棉织品洁净、无破损、无毛发,无明显变色1206天花板、换气扇洁净 0卫生间墙面、地面洁净、整洁、无水渍、无毛发1208厨房设备洗皿间洁净120器皿贮藏柜洁净 210器皿消毒柜洁净1 21水槽洁净.5 212大门、门套洁净1 213灶台洁净121蒸汽锅洁净1 15排风、排烟设备洁净 26电气设备洁净1 217水池洁净1 28加工工作台洁净 1冷冻柜洁净1 22物资架洁净 21墩布池

50、洁净1222物资架洁净、整洁、物品摆放有序1 90.0%23服务感受前台服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌1对常客和明白姓名的重点来宾能以姓名称呼 251分钟内准确无误地完成客人的预订查询16分钟内准确无误地完成客人电话预订 273分钟内准确无误地完成入住登记手续28向客人道不亲切自然,并指示电梯或楼梯方向229及时准确地完成客人进店后的信息整理工作1230对客服务中使用敬语,并双手递送账单 1餐饮服务在接待中主动、热情、微笑、礼貌123对常客和明白姓名的重点来宾能以姓名称呼1 233服务过程中规范地使用托盘24茶水和加量服务及时1 25引位点菜服务和点菜服务及时进行126分钟内能上第一道菜1

51、237上菜时能向客人准确地报出菜名1 238能够向客人介绍菜肴简单的口味和做法1239能主动地、及时撤换客人使用过的骨碟 0能主动帮客人派菜241对客服务中使用敬语,并双手递送账单1 42电话服务电话铃响三声内接听,并用礼貌用语向客人问好243叫醒服务准确、及时、规范1 244全面、准确地同意预订信息145预订中问候主动、介绍主动、服务主动1246全面、准确地同意客人电话留言,并及时通知客人4熟记酒店相关信息常用分机电话1 248转接电话必须核对无误后方可转接1249卫生服务合理有序地擦拭、清洗公共卫生间洁具0.5 20揩拭公共卫生间的门、窗及墙面、地面0.551补足好公共卫生间的卷纸、香皂等

52、客用品.5 22工作车用品齐全,并靠墙放置，不阻碍客人通过0. 23按标准进房程序进房05 254先拉开窗帘及开窗通风0.5255杯具严格按程序进行消毒溶处理0.5256清洁垃圾时巡视检查客房设施是否齐全，使用正常0525将清理的脏布件放入工作车布草袋中并规范、有序05 58按标准程序做床0.59按标准擦尘0.5 2配齐各种客用物品,并按标准摆放.5 261吸尘器规范吸尘,角落处无遗漏. 262按标准清理、擦拭卫生间内的设施05 26清洁电镀制品0526检查房间卫生、设备设施的完好性、有效性5 265整理清洁用品,门把手安全检查0.526登记做房时刻,时刻操纵在30分钟以内0.5 35000%

53、26安全治理治理制度前台安全制度和执行情况0.5 268会客登记制度和执行情况.5 269钥匙治理规定和执行情况0.5 27物品存放制度和执行情况0.5 271保安人员巡查制度和执行情况05 27财务制度和执行情况0.5 73技防系统治理制度和执行情况0.5 27突发事件应急方案熟知程度 275消防安全应急方案熟知程度0. 27消防巡查制度和执行情况0.77电器设备防火治理规定和执行情况0.5 278消防器材治理规定和执行情况0.5 279客房防火安全制度和执行情况0.5280厨房、餐厅防火安全制度和执行情况0.58前台防火安全制度和执行情况0.5 22高低压配电室防火制度和执行情况.523易

54、燃易爆物品治理规定和执行情况05 24库房防火安全制度和执行情况05 2消防应急包使用及治理执行情况0.286地下室火灾扑救措施和执行情况0.87设施检查监控设备及登记本1 28消防自动报警系统运行正常29灭火器压力符合标准、安全有效并摆放合理1290消防栓安全有效，消防栓门开闭自如 91应急照明灯安全有效115000小计2150.00%餐饮案例： 考核项目应得实得评论1关注来宾的程度是否热情12销售技巧2 3是否托盘服务2 4上菜是否准确1 5点菜时刻长短 6对菜品的介绍（现场考核）27收台、摆台2 8客人道不2 9结帐服务2 15安全案例2： 考核项目应得实得评论1巡检时刻安排合理、登记准

55、确 安全知识抽查3 3应急事件处理水平2 4应急事件反应速度2 安全警惕性、防范意识36应急处理程度 150 卫生案例3:考核项目应得实得评论卫生工具是否齐全、摆放正确2 2工具洁净、已消毒2 3做床2 4是否按顺序补充客用品2 卫生打扫2 6进出入登记1 7安全意识2 8领班查房2 150硬件案例：考核项目应得实得评论无烟层客人索要烟缸时前台的回答2 前台是否灵活、解决处理客人的需求(换房或指引至吸烟处)3 0 案例小计 500总计 26500.00%73公司质量互查方案质量互查表在质量自查表中选择更为重要的项目,既执行保持一致,又突 出重点,提高效率；每两个月公司运营部依照酒店区域分布,依

56、照公司规定的项目和标准,组织 各店长进行对口检查; 通过质量互查，店长之间能够相互交流经验，确保服务质量的一致性负责对口检查的店长，需要完成质量互查报告，于每月2日前提交公司运营部;酒店之间的互查应该幸免情面观念,实事求是,以高度负责的态度;酒店能够结合实际情况，选择服务案例。7.4 公司质量总查方案质量总查表与质量互查表项目中保持一致;服务案例灵活选择。运营部不定期的对酒店进行专项检查,每3个月做一次全面的检查,并结 合平常的检查,确定一个考核评分； 运营部每季度完成的质量总查报告报告于当月25日交酒店，酒店对存在的 问题及时整改；质量总查报告同时提交公司主管总经理和CEO，并作为季度考评的

57、依据。.公司暗访方案-公司的进展和运营部质量治理打算，公司向外聘请部分酒店专业人员、符合经济型酒店商务人士担任-公司的“特派员”,在同意运营部的指派后,以一般客人身份入住酒店检查暗访，真实、客观、公正和动态地反映各酒店的职员行为规范、对客服务水平和酒店的设备设施使用状态,反映酒店治理的实际效果。 暗访检查项目和频度：以公司暗访检查表的内容为要紧检查评定范围,它是在酒店“自查”内容中选择最重要的对客服务直接相关的100个项目。“特派员”还能够依照酒店的实际情况，灵活增加服务案例测试,综合反映酒店服务的标准化、服务意识、个性化服务和技能灵活性。直营店每两个月做一次暗访,市场联盟店每六月做一次暗访。

58、暗访检查流程:-公司运营部选派“特派员”递交检查表格，表明本次重点要求特派员预定指定酒店以客人的身份入住酒店对酒店进行逐项检查和案例测试五日内将暗访报告递交运营部运营部批阅后,将暗访报告提交主管总经理,转交给被查酒店运营部记录酒店质量档案，包括“特派员”的检查质量。6 公司来宾中意度调查来宾中意度调查是质量治理体系中最为重要的内容之一，它最能真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店职员行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的中意程度，各酒店应该引起足够的重视。 来宾中意度调查方式酒店将公司统一设计的来宾中意度反馈表放在前台，可请客人在C/I或CO时填写表格,前台服务员务必核对信息,确

59、保有效和全面,并表以感谢;运营部质量经理将每季度不定期到各直营店,进行现场做来宾中意度问卷调查；客人在-网站(HeI）填写的来宾中意度反馈表。客人在携程网站(C)上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。来宾中意度反馈表的治理：来宾中意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取,并按照编号前后摆放前台指定位置，按照先后编号使用。来宾中意度反馈调查表，直营店每天平均打算34份,每月累计有效份数不低于1张；每季度有效份数不低于30张。酒店每天务必汇总表格，每天以-网站(Homescom)来宾点评的形式输入传送公司市场部,由市场部的客户服务小姐进行回访，并将意见汇总后交运营部和其他相关部门。各店在

60、每月的10号之前，将本店的使用的意见反馈表（包括废弃的错表)全部送至公司运营部,由运营部进行抽样核对。公司运营部每月1日将上月的来宾中意度汇总表发送给各店；每季度的当月 2日前,将本季度的来宾中意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO，并作为本季度的考核依据。 来宾中意度反馈表 编号: 感谢您入住-酒店连锁！特不希望听到您的声音:不管中意依旧不中意。为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。感谢！姓名_ 性不_ 电话_ 家宾卡号_-酒店连锁_店 房间号_ 入住日期_年_月_日您的年龄0岁以下2129岁 3039岁 455岁5岁以上您的逗留时刻一晚 二晚 三晚以上您本次出行