医院病房超市经营管理服务方案

1、医院病房超市经营管理服务方案（-）项目概况1.1项目名称XX大学附属第一医院1号（综合病房）XX超市经营权。1.2项目概述XX大学附属第一医院1号（综合病房）XX面积约228平方米， 一部分定位为日杂用品、生活用品超市。目的是为我院医患及探视陪 同等人员除饮食外的日常生活需求，中标人要以此为目标进行经营, 不得售卖烟、酒、药品、易燃易爆品及国家医疗行业规定不得售卖的 物品等。1.3履约地点XX市行政区域内招标人指定地点。1.4租赁期限三年。（二）主要服务要求1、租赁期限三年。2、投标价不低于评估人民币xx8元/月。第一年按投标价，第二 年开始在上年的基础上递增5%o3、xx大学附属第一医院1号

2、xx超市是为了我院医患及探视陪 同等人员除饮食外的日常生活需求，承租经营者要以此为目标进行经 营。承租经营者不得售卖烟、酒、药品及国家医疗行业规定不得售卖 的物品。4、由于场地的水电限制，该场地不得经营多水、大用电量的项 目与日杂、生活用品超市不相符的项目。环境及现场物品的摆放管理 应符合医院的相关要求，水电费按实际消耗按月收取，垃圾清运费每 月800元交给院保洁单位。5、投标人必须保证所经营的商品均为合法、合格产品，不得售 卖“三无”产品和假冒伪劣、过期产品。所有产品进出必须有台账可 追溯源头，经得起相关监管部门检查。6、投标人必须承诺诚信经营，如有违反承诺，招租人有权提出 警告、勒令整改、

3、直至解除合同。7、投标人须结合现场实际情况提供投标设计方案，设计方案应 包含现状概况、改造设计方案、效果说明及相关设计和效果图等。8、投标人必须承诺成交后，不得转租或分租本项目标的。若发 生此类情形，招标人有权立即终止合同执行。9、投标人须承诺对本项目标的的改造不得与消防、医疗安全相 冲突。投标人可自行对现场及周围环境进行踏勘，以便获取有关编制 设计文件和设计图纸所涉及现场的资料，招标人向投标人提供的有关 现场的资料和数据，是招标人现有的能被投标人利用的资料，招标人对投标人做出的任何推论、理解和结论均不负责任，踏勘现场所发生 的费用由有投标人自己承担。投标人应在投标文件中提供现场地改造 及物品

4、的摆放方案，并承诺该方案实施前相关具体图纸必须经过招标 人审核同意方能实施。（三）超市经营思想及经营方案作为医院超市有其特殊性，要紧紧围绕病人及家属这个特殊群体 来进行采购，铺布产品，定制价格。1.1/市的经营理念基本原则：1、干净卫生的购物环境是经营好超市的基础。2、价格合理、产品质优是经营好超市的保障。3、树立良好的服务理念，是经营好超市的根本。4、营业时间要要比其它类超市时间长，中庭超市将实行24小时 营业。以满足病人及家属的购物需求。5、进货渠道要有保障：每件产品必须是经过国家相关部门严格 检验的合格产品。6、货要全，要根据病号、陪床人员和探视人员的需求进货。推行“智慧零售”的营销模式

5、医院中庭超市将采用目前最前沿的XX见福连锁管理有限公司董事长张利首创的见福便利店“智慧零售”的营销模式。采用基于由世 纪互联的Microsoft Azure的全流程解决方案，使中庭超市实现基于 云计算、物联网、大数据、客户认知及感知系统等新技术的“智慧零 售”商业模式，将便中庭超市业态植入现代科技基因，采用微软技术 发展智慧零售、推进业务创新的中庭超市便利店品牌。利用互联网思 维来了解客户，包括来客数、客户满意度，客户的购物习惯，真正做 到以人为中心，以数据为驱动。智慧零售不仅能够解决管理、门店、业务以及供应链的效率问题;同时也能成为客户分析的依据：买东西的人是谁、他买了什么、他还想要什么；另

6、外，他能给时尚的年轻顾客带来更好的购物体验；更重 要的是，智慧零售现阶段是一个投入的过程，但在未来，它必将带来 的是成木的大幅度下降。这对降低超市运营成本、提高超市管理效率将带来很大的帮助。1.2超市的经营方案1、货架设计超市货架可选用钢质货架，这种货架一节一般200元左右，货架 每节为5层，长0.9米，高1.6米左右，批发市场上会有销售。可以 根据店铺面积购置货架进行组合，在设计货架的摆放位置时，要有意 识地利用货架来对商品进行分区陈列。2、商品陈列A.商品陈列的基本原则： 一般商品的陈列（1）分类清晰；（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品放在主信道附近；（4）展示面统一，整齐；（5）

7、体重和易碎商品应尽量放置在下层。新特商品的布置（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；（3）连续进行为时几周的专销货展销。货架头商品布置（1）销售量很大的商品；（2）新奇商品;（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。店内商品补充（1）将商品层量集中摆放，随时保持一定量；（2）一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换：（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来，缩短存货时间；B.商品陈列的要点：和食杂店内商品的摆放要求一样，超市的商品也要做到摆放有规 律，整体美观，色彩和形状搭配协调。商品大都陈列在各层货架上, 一般以人的水平视线为基准，水平视线上方10度至下方20度是

8、去超 市买东西的人容易看见的区域，商品最好摆放在这个范围内。超市内 最上层货架陈列的商品应保证成年人能方便地取到，儿童类的东西要 适当低些，以保证商品在儿童目力所及的范围内。商品特点不同，陈列的位置也有差异。货架的最上层和最下层是 人们观看和拿取商品比较费力的地方，因此，货架最上层和最下层应 陈列毛利率低、销售慢、外包装体积较大的商品。最上层可以陈列重量较轻、不易碎的商品，如大包装的营养品, 最下层可以陈列比较重、不方便拿取的商品，如大瓶包装的饮料。在 与大部分顾客的视线平行的货架上，超市可以陈列一些畅销商品、 主推商品，方便顾客选购。在同一层货架上，一定要使放在货架外沿 的东西比放在里面的东

9、西更容易拿到手。为使里面的商品容易拿，常 用的办法是架设阶层货架，如果空间够的话，也可以将后而的货物整 齐地摞起来。3、商品釆购商品的采购主要分三种方式：（1）购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造 成商品的积压。（2）代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超 市合作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商 品，这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度 来提高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量 流动资金：缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。（3）联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销 售，即超市的电脑系统中记录

10、详细的供应商及商品信息，但不记录商 品详细的进货信息。在结账时，超市财务部在每月协商的付款日（或 在双方认可的购销合同上规定的付款日）在“当期”商品销售总金额 上扣除当初双方认可的“提成比例”金额后，准时付款给供应商。此 时联营商品的“换退货”及“库存清点”的差异都是由供应商承担, 不占用过多的流动资金。以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物是商品管 理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的销 售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此, 在采购方面可借鉴“好又多”超市、诺玛特、百盛等大超市，设制专 门的采购小组，一般以2T名为宜（主要任务：捕捉信息

11、，与供货商 谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协 商处理积压商品）。4、商品的保管上架商品由导购员负责保管（1）将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。（2）向店长上报该区所缺货物以便补给。（3）对店长发放的货物进行签收，并列岀清单以便核对 （4）如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。B.库存商品由货物管理部门负责保管（1）货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录（2）对库存货物进行先进先岀制，减少不必要的损失（3）负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等（4）合理堆码商品，最大限度的利用仓库（5）保持仓

12、库清洁卫生（四）超市总体经营管理方案1.1总体经营思路及战略发展目标根据中庭超市所处地理位置，现有基础设施条件和规模，确定总 体经营思路是：把xx市卫生系统中具有先进的经营理念、运营机制、 管理模式的新标杆，并逐步形成具有卫生系统中具有鲜明特色的商业 零售品牌形象。企业的战略发展目标是：充分利用超市的地理区位优势，结合医院特殊的消费需求，正确 确定市场定位、经营定位，把中庭超市建成具有一定规模经营优势, 并逐步达到规模效益优势。通过相应的资本投入，设置空调、自动消防喷淋系统、电子监控 系统、和比较先进及现代化的商业设备设施，营造出布局规划合理、 购物环境舒适、便于消费者购物的内部环境优势，不断

13、提高企业的聚 客能力。建立科学的企业运行机制、经营管理模式、服务行为规范，运用 卓有成效的营销策略，并配备先进的计算机系统，形成现代化的企业制度和管理体制，不断提高经营管理及经济效益水平。以上总体经营思路及战略发展目标的实际，对中庭超市不仅具有重大的经济的、社会的现实意义，更为重要的是具有深远的战略发展 意义。以中庭超市的成功开业为新的起点，充分运用多年来经营经验, 树立企业名气，充分体现中庭超市“以人为本”企业精神的生机与活力。2企业运营体制1、企业领导体制企业实行总经理负责制，建立统一、高效的指挥和管理系统，实 行统一领导，强化管理。2、企业管理体制企业的行政管理模式实行直线职能制。企业内

14、部各管理部门、经 营部门实行部门负责制，对总经理及董事会负责。董事会超市管理组织结构图各经营部门是实现企业经营总目标的执行层，其任务绩效是组织 落实各项具体工作目标，直接组织商品购销活动，实现各项经济、服 务指标和利润指标，保证企业全面工作的正常运行。超市实行一级核算，二级管理。一级核算是：超市为单独核算单位；设置单独财务会计机构，统 一负责超市的会计核算、资金、费用管理和商品购、销、存及成本、 税金、毛利、费用、利润等核算工作。两级管理是：董事会（财务、信息）是企业的决策层和利润核算中心；各经营部门是实现经营总目标的执行层和采购，销售服务中心。3、核算形式超市实行进价核算形式，财务实行全面电

15、算化管理。1. 3企业经营管理的原则根据企业经营、管理工作的需要，按照“统一、精简、效能和专 业化、微机化”的原则，建立相应的企业组织机构，核定所需的人员 编制。1.4经营战略（一）经营理念一切为了顾客，尽最大可能提供便民、利民、为民的优质服务。（二）经营范围干鲜果品服装鞋帽 日用百货儿童用品 箱包皮件冷饮热饮（三）市场定位面向全院服务大众（四）商品定位针纺织品洗涤用品工艺饰品礼品鲜花礼品等经济消费方便实惠超市以满足医院消费，一站购足为目标，以适合需求的品牌作为 重点。食品、日配商品、洗涤日化用品、鲜花礼品等为主。（五）经营方式企业经营采取经销、代销、联营三种方式相结合，本着有利于企 业经营，

16、最大限度地创造社会效益与经济效益的原则，依照市场变化 及超市不同时期的特殊需要，适时调整经营方式。（六）经营策略依据企业的经营理念、市场定位、商品定位和经营方式，超市规 划布局和商品陈列展示采取全开放、白选式营销方式，形成合理、顺 畅、连带性强的客流动线格局。最大限度的为顾客营造方便、快捷的 购物环境。1、营销策略融合超市量贩、开架自选的经营型态，突显实惠、方便，满足顾 客的消费多样性的需求，以先占策略取得市场主动，这是我们的一个 主要特色。非食区域，强调中档品牌、流行色、新款式商品，面向工薪阶层， 采取少品牌、多款式、多花色的系列化营销策略，实显品味、品牌, 以此扩大大企业和知名度和商圏范围

17、，从而达到扩销、促销，提高经 济效益的目的。关于品牌问题，要摆正社会品牌和企业品牌的关系, 注意开发和树立中庭超市的自有品牌。总之，要充分利用区域的优势，发展适度规模经营，努力提高市 场占有份额，凡确定经营的商品，要努力做到多品种、系列化，在深 度上下功夫，防止晴蜓点水，小打小闹，即经营的商品一定要形成气 候。综上所述，中庭超市的经营策略可概括为：“多品种、低价格、 促量贩、快周转”的十二字方针。2、价格策略价格是零售商业竞争最重要的条件和主要竞争手段之一，只有坚 持薄利多销，才有竞争力和生命力。为此，必须努力做到：优选进货 渠道，努力做到直接从生产厂家进货，减少用工，提高劳动效率，降 低人工

18、成本，从而保证中庭超市在维持合理的商品毛利前提下，零售 价格力争比竞争店低1-2个百分点。根据以上原则，我们的主要价格策略是：一般大路稳定销售商品的平价策略，以此建立相对固定的基本消 费群。名牌、热销、有特色商品的创利定价策略，以保持企业有相当的 经济效益水平。与从不同的促销形式、敏感商品的特价策略，形成月月有活动、 周周有特价、天天有惊喜的商业促销氛围，达到扩大商圈和企业知名 度的目的。坚持定价先采价的定价策略，充分运用零售价否决法，确保商品 具有较强而持续的竞争优势。3、竞争策略在市场经济不断深入发展，卖方市场形势更加突出的激烈竞争情 况下，企业如何取得竞争主动权和优势，竞争策略的制定相当

19、重要。 我们的原则是。差别经营竞争策略。根据本地区消费水平和竞争店经营情况，要 在市场定位、商品中经营结构、商品档次、价格等方而，实行相应的 错位经营，努力创造白我优势，对于相同或想似的商品，要做到人有 我优、人优我廉、人廉我舍。快速反映，及时调整的竞争策略。要重视市场调研，及时、准确 搜集了解信息，努力做到信息灵、反应快、调整准，保持在市场竞争 中的主动权。规范服务，创服务品牌的竞争策略。要把服务贯穿于经营的全过 程，把效益寓于服务之中。搞好服务是我们企业的灵魂。要在努力做 到商品齐全、货真价实、尽量满足顾客消费需求的前提下，还必须努 力做到：尽量多的提供服务项目和免费咨询；A方便顾客选购和

20、结算；重视顾客投诉和报怨处理，搞好售后服务：A 24小时全天候营业时间等。实行网上订货、线下免费送货服务。做到线上线下互动。逐步在消费者心目中树立起名牌、名品、进名店，名店也名优的 良好社会形象和较高的知名度、美誉度。5企业管理制度为了促进企业管理的现代化、科学化、规范化、制度化，中庭超 市首先建立超市九大管理制度，并在试行中补充完善，逐步实现具有 独特风格的完整管理体系。（一）决策管理决策管理是企业的主要管理，中庭超市建立总经理办公会议制度, 就企业经营活动的重大问题进行决策，努力做到决策的科学化、民主 化。重大问题包括：企业的经营战略，长远和年度经营计划、财务计 划、重大投资项目、机构设置

21、、中层管理人员的聘任解聘、企业整体 性规章制度的建立、修订和废除等。（二）绩效管理企业内部要建立和加强全而计划管理，实现经济工作平衡协调发 展。制定绩效计划要建立在调查研究、分析预测的基础上，以市场导 向，实事求是，积极可靠，留有余地。企业绩效计划实行自下而上制 定、自上而下综合平衡审定，层层分解落实，有针对性地采取量化考 核、成效考核、职能考核，保证绩效计划的完成或超额完成。绩效计划内容包括：商品流转计划，财务计划，商品釆购、销售、 库存计划，劳动工资、费用计划，企业投资、发展计划等。（三）业务管理根据市场调研和预测，进行科学的量、本、利分析。建立健全严 格的业务管理制度和标流物规程。商品购

22、进实行统一制定计划、统一采购进货、统一销售核算的原 则，以此降低商品的经营成本，提高综合效益。1、商品采购及合同管理商品采购充分引入“智慧零售”的新商业模式，在充分运用大数 据、云计算等数据分析资料的基础上，了解客户各年龄段，不同性别 客户的消费偏好和购物需求，实行科学采购、针对性采购，以保证货 物的快速销售流通。商品采购工作是超市能否正常运营及营利的关键工作，为此超市 实行采购部门及专人负责制组织实施，并根据业绩情况实施考核奖惩。合同管理实行文本和微机由专人管理，对合同的履行、补充、变 更、注销，实行主管定期检査、监督制度。2、商品质量、计量、物价管理商品质量、计量、物价管理实行业务管理、采

23、购、物流、营运， 自采购、运输、验收、入库、销售各环节的全过程监督、检查、管理 制度。同时对物价管理实行严格的定调价屮报审批手续制度。3、商品中陈列及销售管理商品陈列要严格按照商品中的配置表进行定位陈列，做到规范化、 标准化，达到展示效果明显和吸引顾客选购的目的。保持上货、理货的及时性、准确性、合理性、丰满性，为促进销 售提供商品基础。营运、采购要把商品陈列及销售管理做为中心工作，加强全方位、 全过程的管理，设专人要定期进行监督、检查，以保证营运的正常、 高效和各项经济指标的实现。4、库存及盘点管理商品库存管理的原则是：计划定额、以销定存、比例控制、结构 合理、峰限预警、定期清理。杜绝存量失控

24、、比例失调、滞销积压、 明盈暗亏的现象发生。商品库存管理严格实行财务、采购、特流、营运的各环节综合协调控制，做到畅销商品的补货及时不脱销断档，滞 销商品及时调退换不积压，残损商品及时处理少损失。商品盘点实行每月定期实施的管理制度，以管理部、财务为组织 牵头号部门，做到盘点结果及时、准确，账账相符、账实相符，对发 生的损溢原因清楚，处理及时。5、统计分析管理统计分析每月定期进行，由管理部按企业规定要求提岀统计分析 报告。主要内容包括：本期与上期或同时对比因素分析；同行业对比 分析；市场需求变化及预测分析；重点商品类别、品种、数量、价格 及动销情况对经和综合分析等。做到数据准确、为决策提供重要依据

25、。6、票流、物流管理物流和票流是商品经营实物动态的集中体现，是准确衔接并实现 商流和信息流的基础。因此，必须实行科学、严密、简明、高效的物 流、票账相符的管理要求。（四）财务管理要加强对财务工作的领导，严格财经纪律，管好用活资金，做好 经济活动及财务分析。完善监督机制，切实加强稽核审计工作。1、建立健全严格具体的存货、固定资产、财产溢余、损失、费 用、支票、现金、发票管理制度，形成完整的财务管理体系，保证企 业经济效益的最终实现。2、财务管理重点是商品资金管理，实行“统一调度，集中管理， 计划审批，合理使用”的原则，不断提高资金周转水平和资金使用效 率。3、要强化结算资金管理，严格控制预付货款

26、，杜绝商品赊销， 这既是财务管理工作的原则，也是会计核算及资金管理的重点，以确 保企业资金的使用安全，确保资金使用的创利水平。4、要提高企业全员的核算意识，从商品的购、销、调、存到各 项费用开支，都必须有预先计划及基本预算，并以经济效益的高低为 准则进行核算，保证企业经济利益的实现。（五）服务管理按照“顾客至上，信誉第一”的企业宗旨，为在企业形成以服务 为主体的商品经营思想，以提高服务质量为核心的服务方式，分别制 定服务工作标准、服务管理规范、服务文明用语、服务便民措施，以 营运、客服为服务管理主体，建立服务工作检查、监督与考核制度, 形成中庭超市全方位的服务管理体系。超市优质服务工作服务准则

27、服务行为准则：1、衣着整洁，佩带胸卡；2、做到“三声”服务：来有迎声，问有答声，去有送声；3、热情礼貌诚恳，做到“六个一样”：生人熟人一样热情，情绪 好坏一样和蔼，大人小孩一样对待，大事小事一样周到，人多人少一 样耐心，领导在否一样认真；4、遵守上下班时间，坚守工作岗位，中午不空岗；5、接爱顾客的咨询、投诉要积极主动、耐心细致并及时按照相关程序协顾客解决问题，并实行首问负责制；6、要按时参加各种会议，不无故缺席：7、要认真执行各项规章制度，迅速准确完成各项工作。日常通用礼仪规范：1、助臂服务礼仪下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇 予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右

28、臂。2、递送证件和资料礼仪递送时上身略向前倾。眼睛注视客户手部。以文字正向方向递交。双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指 轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。3、递送物品礼仪在递送物品时，以双手递物为最佳。递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留岀便于接取物品的地 方。4、接递名片礼仪用双手接受或呈送名片。接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。5、上下楼梯礼仪上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。6、岀入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每隔五秒种敲两下。岀房间时应面向

29、客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关 上。表情神态向顾客提供满意的服务，就要注重服务过程中的每一个细节。顾 客的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起顾客的怨 言。表情是服务顾客最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会 使客户心情愉快，并能和顾客在友好的气氛中进行交流和相互理解。1、表情表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。眼神专注大方而不四处游动。2、微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自 内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿露八颗、声不出，充分表达 友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松

30、自己的面部肌肉，然后使自己的 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。3、眼神注视顾客的双眼，既可表示自己对顾客全神贯注，又可表示对 顾客所讲的话正在洗耳恭听。与顾客较长时间交谈时，可以顾客的整个面部为注视区域。注 视顾客的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。同顾客相距较远时，服务人员一般应当以顾客的全身为注视之 点。在站立服务时，往往有此必要。在递接物品时，应注视顾客的手部。4、倾听服务人员在倾听顾客的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视 客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程 中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。服务语言规范服务人员必须注意谈话技巧，正确地使

31、用恰当的措辞能够提高顾 客的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。1、声音运用声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视顾客音量而定。语气：轻柔、和缓但非嚎声喽气。语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。2、语言选择根据顾客的语言习惯，正确使用普通话或方言；在解答顾客疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专 业术语。当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。3、称呼顾客的服务用语男士一般称先生，未婚妇女称小姐，己婚妇女称太太；当无法 确认客户婚姻时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。对于无法确认是否己婚的西方妇女，不管其年

32、龄多大，只能称 小姐。知道顾客的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐。”对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”4、礼貌用语欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您购物愉快/祝您有个好心情道别语：再见/请慢走/请走好。征询语：我可以帮忙吗？ /请问我能为您做点什么？答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量满 足您的要求/这是我们应该做的。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。5、服务忌语不行。不知道。找领导去/您找我也没用，要解决就找领导去您懂不懂。不知道就别说了。

33、这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩没到上班时间，急什么。着什么急，没看见我正忙着。墙上贴着，自己看。有意见，告去/您可以投诉，尽管去投诉他们好了。刚才不是和您说过了吗，怎么还问。（不是告诉您了，怎么还 不明白）您想好了没有，快点。快下班了，明天再来。我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点/有什么事快说挤什么挤，后面等着去。您问我，我问谁。我解决不了。交钱，快点。没零钱，自己换去。不会用就别用。您买的时候怎么不挑好。别在这里吵说了这么多遍还不明白。人不在，等一会儿。现在才说，干吗不早说我们一向都是这样的。服务禁忌1、禁止与顾客开玩笑或闲聊。2、严禁讥笑顾客的生理缺陷。3、严

34、禁对顾客采取轻视、怠慢的态度。4、禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5、禁止在场内跑动。6、禁止将任何物品夹在腋下行走。7、禁止隔着柜台喊人。8、严禁串岗、脱岗或离岗。9、禁止在超市内吃东西。10、禁止拨打或接听私人电话。11禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。12、严禁与顾客抢道通行。13、禁止对顾客不理不问。14、禁止在顾客面前打哈欠。15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。16、禁止不憧装懂、推诿、搪塞客户。17、严禁在工作场所大声喧哗。（六）系统管理中庭超市要充分利用微机系统的现代化、科学化管理手段，建立 并运用好微机管理系统。引进见福便利店“智慧零售”的营销管理

35、模 式，深度挖掘客户消费爱好及需求，为超市的运营、管理提供科学的 决策依据。（1）实行合同、商品购进、库存、销售的全面计算机管理，以 提高企业经营管理能力和水平。（2）建立计算机、POS机网络收银系统，形成现代零售商业先 进的自动化经营、服务体制。（3）建立会计电算化管理系统，逐步实现会计核算、财务项决 算及信息的全面微机化管理。（七）人力资源管理要依据国家的法规、政策，结合企业实际，制定和实行员工招聘、 培训、考勤、考核、劳动纪律、工资分配、奖惩等全面的劳动人事制 度。1、人事管理坚持统一标准，公开招聘、量才录用、任人为贤的 原则，确保企业员工队伍有较高的基本素质。并实行中层管理人员的 聘任

36、制和员工劳动合同制，对各级各岗人员均实行培训考核上岗。2、加强劳动力的调配使用，严格编制定额，合理安排劳动时间、 班次、加强量化考核和业绩考核，不断提高劳动效率。(A)岗位责任制管理岗位责任制管理是企业的一项十分重要的基础管理工作，是保证 企业经营管理工作正常、有序、高效运转，调动和发挥员工积极性、 创造性，完善企业全面管理工作的有效方法和有力手段。为此，必须 建立：1、制定并认真履行各级、各部门职责范围和各岗位职责，逐步 形成企业各项工作规范化、标准化、制度化。2、建立与岗位责任制相配套的检査、考核办法和奖惩制度，做 到按级负责，责任到人，是非分明，奖惩分明。3、部门职责及员工工作细则：(1

37、)部门职责店长：统一安排各部门工作与任务，协调与解决各部门出现的矛盾与问 题及时向学校汇报超市情况及下达学校指示，管理超市财务。人事财务部：(1)解决各部门人员问题，如招聘、辞退及调配员工。及时下达上级指示和向上级汇报超市人员情况,安排夜间值班人员.（2 ）管理超市账目，每月发放员工工资（以现金方式）和采购所需费用（凭单据报领）以及其他支出费用，结算每天、每月超市的销售状况并做好明细账目；定期向店长汇报财务状况，对利润合理管 理和分配，定期将钱存到超市账户。货物釆购保管部:调查市场，了解市场动态，联系商家采购商品及时向店长反馈市 场动态和采购信息并做好货物记录，将购物清单账目交到财务部，保管库

38、存货物及发放，负责购回商品输入后台管理系统，并做好夜间值 班工作:宣传销售部：对外宣传超市及其策划宣传活动，对内宣传管理制度及工作细则: 负责商品销售工作及售出商品数量的核算与库存商品数量的清算，按 时向店长汇报销售状况；（2）员工职责超市店长职责：全面负责超市的经营管理工作。管理资金账务,定期核发各部门所需现金。向主管领导汇报工作，接受监督。年度经营计划和管理目标的制定。提高服务质量，全面实行服务规范化，提高社会、经济效益。安全管理，教育员工牢固树立法制观念，增强安全意识。完成上级领导交办的其它任务。超市专职管理人员职责：协助店长履行职责；对店长负责，做好超市日常管理工作。超市店长助理职责：

39、协助店长、店长助理（正式职工）履行职责；协调好与店长（正式职工）助理的关系，对店长负责，协助 做好超市日常管理工作。做好学生工作人员的管理工作。销售主管工作职责：每周进行业绩检查总结。完成规定业绩情况，及时做出分析并 提出下周改进方法。每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价 格、品质、新品项等。并填写市调报告。要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。及 时发放和补给商品。掌握各项开支大小，及时做出调整，降低成本。随时考察员工的工作情况，并对员工工作情况进行考核每月对员工考核及评分，并提报优秀员工,调配下月员工出勤。按规定安排大盘点，做好大盘点准备工作并及时对盘点结果 进

40、行分析。写好每月的工作总结及下月实施方案。助理工作职责:服从上级安排协助主管工作。导购员工作职责:严格执行卖场服务规范,做到仪容端庄、仪表整洁，礼貌待客、 诚实服务，严格遵守各项服务纪律。熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的 基本。掌握商品标价知识，能熟练使用标价机。注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。了解卖场布局和商品陈列的基本方法，熟识卖场内商品摆放位 置，并对陈列商品进行整理。随时注意商品销售动态，及时提岀补货建议或按规范操作要求 完成领货补货上架作业。要求有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失 窃。完成上级交办的其它工作。收银员的工作职责：早上开店前

41、做好收银台清洁卫生工作，点清盘底，做好班前的 准备工作；工作期间仪表端庄，不得在超市内吃零食，不得在收银机周围 闲谈说笑，对顾客热情服务;认真并准确地输入商户编号并点清货款入机，顾客购物的收据、找零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付；工作时间不能随意离开机位，不得随意调班，特殊情况需调班 须经收银组长同意。顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商 编号等；收款快捷、准确找零，遵守超市关于现金收付的规定，遇到找 错时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理；如发现收银员少打，要追先其经济责任，情节严重者立即辞退;收银员在结款时，如有

42、短款须立即按短数额补齐：收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；夜间值班人员工作职责:夜间值班人员由后台管理员担任（男性为主），值班时间，由 当日晚班结束直至次日开门营业;当日值班人员，晚班锁门后，检查各店门安全，并于晚班结束、 店内人员离开一小时后再次认真检查本超市安全，如发现问题，及时 正确处理：当日值班人员，晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认 真打扫值班室卫生，保持值班室干净整洁；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒，注意值班室防火安全：当日值班人员应注意值班室安全，严禁开门睡觉；当日值班人员应遵纪守法，严禁赌博、打架、留宿他人：爱护值班室设施，爱护保安设施；努力提高值班警觉性，如发现问题，积极与保卫处及当地公安 机关联系。（3）员工奖惩制度为增强员工的责任感，鼓励员工的积极性和创造性，提高工作效 率，超市对表现优秀、成绩突出的员工实行奖励制度。1、员工品行端正，工作努力，忠于职守、遵规守纪，服从安排， 足为其他员工梏模者，给予通报表扬。2、对有下列事迹之一的员工，除给予通令表扬外，给予一次性 经济奖励，奖励名单和数额由部门助理报店长助理审核后由店长审批。（1）对管理制度、方案等，提出意见与办法，经执行确有成效， 能提高经济效益，对超市贡献较大的：（2）在紧急关头，勇于负责，奇不顾身，处置得当，极力抢救， 使超市利益免受重大损失的；（3）敢于同坏人、坏事作斗争，举报损害