2022年商业运营全套管理制度组织架构岗位职责工作流程管理制度

1、商业运行管理制度暨组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度拟 定 人审 核 人签 发 人确定日期审核日期签发日期目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc6#_Toc6 第一章：前 言 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc7#_Toc7 第一部分 运行概念 PAGEREF _To

2、c7 h 3 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc8#_Toc8 第二部分 运行部工作范围 PAGEREF _Toc8 h 3 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc0#_Toc0 第二章：运行部组织架构、人员编制和岗位职责 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20Settings

3、Administrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc1#_Toc1 第一部分 组织架构 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc2#_Toc2 第二部分 人员编制 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc2#_Toc2 第三部分 岗位职责 HYPERLINK file:/C:Do

4、cuments%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc6#_Toc6 【1】招 商 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc7#_Toc7 【2】商 管 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc8#_Toc8 【3】市场筹划 HYPE

5、RLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc9#_Toc9 【4】客 服 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc4#_Toc4 第三章：工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#

6、_Toc5 【1】商业运行启动流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【2】商业运行部搭建流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【3】招商部工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部

7、管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【4】商管部工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【5】市场筹划部工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【6】客服部工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and

8、%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【7】人事工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【8】行政工作流程 HYPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【9】招商、商管、物业工作衔接流程 H

9、YPERLINK file:/C:Documents%20and%20SettingsAdministrator桌面运行部管理制度岗位职责及工作流程10-7.doc l _Toc5#_Toc5 【10】商管、物业、客服工作衔接流程第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商户管理制度【3】环境卫生管理制度【4】安全管理制度【5】自营管理制度第五章：管理表格（附件一）第一章 前 言第一部分 商业运行概述商业运行简而言之是整个商业体量（都市综合体、商业街、商场等等）运作和经营管理，运行基本特点是原则、细致、效率、协作、创新。细致性指营运诸多工作是非常啰嗦细致小事，而又非常重要，并且这些工作又须立

10、即处理。原则性是指营运流程与规范是要严格执行，不管谁来做，在哪里完毕，都同样执行企业营运原则。效率性是指营运工作完毕要高效率，首先营运工作不是分割，任何一种环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另首先运行具有很强时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团体作业，运行工作是要各个部门、全体员工共同参与，只有所有员工都能故意识自觉工作，运行良好水准才能长期维持。创新性是指运行最终目是营造一种不停变化、吸引人购物气氛，发明良好销售业绩。原则化、规范化管理是衡量运行与否有效运转重要指标。第二部分 运行部工作范围1制度管理：制定商场平常工作流程，工作秩序，制定有关运行管理制度。2财

11、务预算：参与商业整体运行成本费用，确定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户经营状况，对运行中出现问题提出意见及提议，处理运行中出现问题。4协调工作：协调各部门之间关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理有关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运行状况，定期分类各类汇报，理解员工工作体现、人员变动、掌握商户经营状况，促销活动之成果，防止挥霍，改善工作流程。7顾客服务：巡视商铺经营状况，若有顾客投诉，及时处理问题及投诉，保持商业体之信誉及形象。8促销工作：配合制定整年促销计划，执行各项促销活动，配合促销布置，参与讨论促销

12、活动之推广计划及实行。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如平常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团体精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作工作气氛。第二章 运行部组织架构及人员编制及个岗位工作范围第一部分 组织架构运行部负责人行政人事招 商商 管商 管市场筹划部客 服招 商物 业财 务推广商管一组招商二组暂不设置暂不设置促销文案设计筹划外联商管二组招商一组暂 不 设 立第二部分 人员编制（略）第三部分 岗位职责 1招 商（1）制定招商政策及方略，并根据招商状况及时调整；（2）搜集、整顿品牌、商家资料，建立储备商源

13、库，并及时更新；（3）做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和有关行业信息，并向上级反馈；（4）招商项目宣传推介，组织、筹划和实行各类招商活动；（5）招商计划详细实行；（6）配合项目整体运行，完毕清退商铺调整、补充招商；（7）协助负责已租赁商户应缴款催缴工作；（10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位招商；（8）招商过程监控、评估；（9）运行风险监控及应对措施；（10）协助进行本部门员工业务指导、培训、考核工作； （11）每月月底汇报下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划； 2商 管 （1）对商户装修、上货、及运行状况进行监控、督导、巡查；（2）建立商户平常经营管理档案，

14、对其经营活动适时跟踪、监控，并定期分析；（3）建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制定优胜劣汰计划，优化市场组合；（4）建立平常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作贯彻状况；（5）建立健全商户档案资料管理，并及时更新；负责协议文档保留；（6）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和提议，做好项目与商户沟通桥梁；（7）商业街店容、店貌、营业人员仪容、仪表规范； （8）对商户运行过程出现问题进行处理、反馈、总结； （9）配合项目大型营销活动实行、组织、贯彻商户促销活动执行； （10）负责项目公共区域及建筑物附添广告位筹划、租赁、管理；（11）做好空置

15、商铺处置、管理和维护工作；（12）协助处理平常重大突发、应急事件；（13）协助进行本部门员工业务指导、培训、考核工作；（14）每月月底汇报下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；3市场筹划 （1）制定年度营销计划、广告、公关方略、品牌战略，并根据市场竞争状况确定详细实行方案； （2）根据企业整体筹划安排，贯彻执行各项营销方案；（3）项目形象展示、筹划推广、促销方略及广告创意；（4）企业品牌塑造及宣传；（5）外联政府及有关部门公共关系协调；（6）各类大型庆典活动或促销活动筹划、组织和执行，在各类大型活动中做好统筹协调，保证各部门协作完毕企业计划；（7）做好市场调研，及时掌握竞

16、争对手和有关行业信息，并向上级反馈；（8）负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系统设计、制作、安装；（9）DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；（10）按照企业经营理念规定，负责对外宣传文字编撰和整顿；（11）企业文化建设，部门员工活动筹划和组织；（12）项目重大事件图片拍摄与影响资料记录留存工作；（13）宣传筹划活动信息反馈，效果评估及改善方案；（14）协助进行本部门员工业务指导、培训、考核工作；（15）每月月底汇报下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；4客 服（1）商户、商管、物业等部门之间工作协调工作；（2）建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户

17、、顾客投诉及意见；（3）建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和提议，做好项目与商户沟通桥梁；（4）负责公共区域统一促销经营场地设置、联络工作，充足发挥场地价值，有计划组织商家促销，维护、管理促销经营秩序；（5）与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好社会形象；（6）做好会员招募、管理，主力商户关系维护；（7）协助处理重大突发、应急事件；（8）商户档案管理；（9）对服务质量监控； （10）协助进行本部门员工业务指导、培训、考核工作；（11）每月月底汇报下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。 第五章 工作流程1 商业运行启动流程2商业运行部搭建流程3招商部工作流程4

18、商管部工作流程5筹划部工作流程6商户投诉处理工作流程7人事工作流程 开展工作8行政工作流程9招商、商管、物业工作衔接流程10商管、物业工作衔接流程 管 理 制 度人事行政管理制度（略）商户管理制度商户管理制度第一章 总则第一条：为维护商业正常经营秩序，保护消费者和商户合法权益，增进商业健康发展，特制定本管理措施。第二条：商户在经营过程当中应当遵照执行本措施中所有制定，在与消费者进行交易过程当中，应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用原则。第三条：在制定本措施中，与商户共同将商业街经营秩序管好、搞好。第四条：商业管理部将遵照依法、公开、公正、廉洁、高效原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户合法权益。

19、第五条：凡在商业街内进行经营、从事商品经营，都应当遵守本规定。第六条：各商户应当积极配合商业管理部工作，不得以自己意志肆意妄行，损害他人利益。第七条：违反本管理规定者，商业管理部将根据有关规定及国家有关法律法规进行对应惩罚。性质恶劣，情节严重者，将移交国家有关部门处理。 第二章 经营管理第十三条：凡在商业街经营商户，均应办理合法入驻经营手续，与商业管理部签订委托管理协议。所有商户在入驻后必须办理营业执照。第十四条：进入商业街经营商户必须遵守国家有关交易法律法规，不得损害国家利益以及其他商户和消费者合法权益。第十五条：商户应当接受有关行政管理部门监督管理，不得拒绝和阻碍行政人员依法执行职务。第十

20、六条：在商业街经营商户应当按照工商行政部门核准经营范围、经营方式，在规定地点亮照经营。不得伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照。第十七条：每个商户应保持自己门前洁净整洁，商品摆放有序。第十八条：在商业街内商户严禁欺行霸市、强买强卖、以次充好、以假冒充真等不法行为，商品应明码标价。第十九条：商户在经营过程中应当根据国家有关法律法规进行经营活动，应当听取消费者对提供商品意见，接受消费者监督。第二十条：商户应当向消费者提供有关商品或者服务真实信息，不得作引人误解虚假宣传。第二十一条：在商业街经营商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定向消费者出具销售凭证。按照国家规定或者与消费者约定履行，

21、不得故意迟延或者无理拒绝。第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明经商，商户不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体及其携带物品，不得侵犯消费者人身自由。第二十三条：商户应按国家有关法律法规规定及时缴纳税金及管理费。第二十四条：为保护商户与消费者合法权益，鼓励买卖双方签订销售协议。第二十五条：签订销售协议双方须遵遵法律和行政法规。任何人不得运用协议进行违法活动。第二十六条：签订销售协议，应当遵守平等互利、协商一致原则，任何一方不得把自己意志强加给对方。第二十七条：销售协议中应包括产品数量、产品质量、产品价格和交货期限等内容，在处理买卖双方纠纷时，以双方销售协议为凭。第二十八条：销售协议依法成

22、立，具有法律约束力，当事人必须全面履行协议规定义务，任何一方不得私自变更或解除协议。第二十九条：商户在经营过程当中应公平竞争，制止不合法竞争行为，商户不得采用下列不合法手段从事市场交易，损害竞争对手。（一）假冒他人注册商标 （二）私自使用著名商品特有名称、包装，或者使用与著名商品近似名称、，包装，导致和他人著名商品想混淆，使购置者误认为是该著名商品； （三）私自使用他人企业名称或者姓名，引人误认为是他人商品； （四）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志，伪造产地，对商品质量作引人误解虚假表达。第三十条：商户不运用广告或者其他措施，对商品质量、性能、用途、产地等作引人误解虚假宣传。第

23、三十一条：商户不得以排挤竞争对手为目，以低于成本价格销售商品。第三十二条：对于有不合法竞争行为商户，商业管理部将采用严厉措施，对其予以纠正，情节严重者，商业管理部将移交有关部门进行处理。第三十三条：为了加强商业街管理，规定商户严格遵守（一）使用外地来务工人员商户，应当与务工人员依法签订劳动协议，提供必要生活保障；（二）凡在商业街进行经营活动商户，均应遵守国家法律法规，遵守商业管理部制定各项管理规定、管理制度。第三章 质量管理第三十四条：凡在商业街经营商户均应严格遵守中华人民共和国产品质量法，严禁伪造或冒用认证标志，伪造或者冒用他人厂名，严禁在销售产品中以假充真、以次充好。第三十五条：产品质量应

24、当检查合格，不得以不合格产品冒充合格产品。第三十六条：来商业街采购消费者有权就产品质量问题，向产品商户查询，商户应如实予以答付，不得以任何借口推辞，或者提供虚假信息。第三十七条：如因产品质量或加工质量原因而受到消费者投诉商户，商业管理部将采用对应措施予以惩罚，问题严重者，移交有关部门处理。第四章 服务管理第三十八条：为了提高商业街管理水平，加强商户自律，商业管理部将严格按照 “六规划、四统一、四整洁、一文明” 所规定来进行管理，即：（一）六个规划：设施规划；制度规划；管理规划；交易行为规划；卫生规划；安全规划。（二）四统一：证照悬挂统一；计量器具统一；垃圾容器统一。（三）四整洁：经营场所整洁；

25、经营设施整洁；经营商品整洁；经营者仪表整洁。（四）一文明：各商户自觉做到文明经商、礼貌待客、热情服务、遵章遵法。商业管理部将严格按照以上原则来约束自身管理及各商户经营行为。第三十九条：商业管理部将向入驻经营商户提供如下服务；（一）负责商业街经营设施和安全防备设施建设和维修；（二）提供商户必要经营设施和服务；（三）建立和贯彻治安、消防、环境保护、环境卫生等各项制度；（四）维护商业街秩序，发现违法行为及时制止，并向有关行政部门汇报。 第四十条：商业管理部服务管理机构实行公开办公制度；（一）服务管理机构名称公开；（二）服务管理机构重要负责人姓名、职务公开；（三）管理制度公开；（四）收费项目和收费原则

26、公开；（五）消费者投诉机构举报电话公开。 第四十一条：商业管理部工作人员文明管理，礼貌服务。第四十二条：商业管理部及其工作人员不得在其管理商业街内从事商品经营活动。第五章 平常管理第四十三条：商业管理部平常管理由运行部负责，统一对商业街卫生、消防、安全、出入货品等各项平常事务进行管理，详细管理措施可参照商业街治安管理措施、安全防火责任书、商业街货品出入管理措施、环境卫生管理措施等各项制度。第四十四条：营业时间：9：0:020:00，餐饮、娱乐商户营业时间自定，并在商业管理部立案。第六章 附则第四十五条：本管理规定公布之日起实行。第四十六条：本管理规定最终解释权归商业管理部解释。3、商铺进场撤场

27、管理规定1进场管理规定（1）招商部签定租赁协议及装修审批完毕之后需传单至商管部，商管部接单后负责协助商户进场工作。（2）商户必须严格按协议规定经营项目组织商品入场。（3）商户进场后开业前需签订商铺委托管理协议及消防责任书。2撤场管理规定（1）招商部负责与商户撤场前后整体协调工作。（2）商管部负责整个撤场过程统筹安排与监督。（3）项目部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助工作。（4）商管部负责清点、保管及处理商户撤场后遗留物品或扣留物品。（5）财务室负责出具结算单及商户各项费用结算工作。撤场工作流程无欠款状况撤场（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因规定商户撤场。（2）由商管部向商户发出解除租赁

28、协议告知，确认撤场详细时间。（3）在商户收到解除租赁协议告知后，由商管部与商户协调，与之解除租赁协议解除协议书。（4）商管部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完毕。（5）撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，商管部各留存一份立案。（6）撤场审批表审批后，由商管部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。（7）如商户未按规定期限及原则交铺，由商管部告知商户我司将强制收回铺位，并自行采用措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保留，由此产生费用及对我司导致经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁

29、保证金中抵扣此笔费用。（8）商户按规定交铺后，商管部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且协议期满状况下，若其中一方提出撤场，必须提前一种月书面知会对方）有欠款状况撤场（1）商户提出撤场申请或我司因某些原因规定商户撤场。（2）商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款告知单至商业管理部，由商管部负责追缴欠款，并扣留撤场商户所有物品。（3）如商业管理部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款状况下撤场流程；如未追缴回欠款，则按如下流程进行：（4）商管部、物业部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（5）物品清点完毕后交财务部入库保留，财务部要对扣留物品做

30、好入库管理记录，保留有关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或有关单据签名确认，以便核查。（6）商户物品入库后，由商管部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A:假如与商户到达一致，并且商户在规定期间被补齐欠款每则由商业管理部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款状况下撤场流程；B:假如与商户无法到达一致，商户未在规定期间内补齐欠款，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁协议同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同步由商管部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、物业部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分抵冲欠款。如货品变卖抵冲后仍有欠款，则由财务部告知法务

31、部继续按法律程序追缴其他部分欠款直至结清。4、环境卫生管理制度 环境卫生管理制度第一、商户室内环境卫生原则：1、卫生许可证悬挂在明显位置，从业人员持健康证明上岗。2、各商户建立卫生管理管理制度，设置卫生管理人，建立卫生资料档案。3、保持经营店铺室内外环境卫生整洁，室内无积尘、地面无果皮杂物、垃圾。4、加强自然通风、机械通风设施正常使用，空调系统定期消毒清洗。5、有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害设施，常常检查设施使用状况。6、公共卫生间及时清洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。7、室内、外窗户每日清洁，保持采光度和清洁度。8、垃圾处理到垃圾箱、制定垃圾寄存处，定期进行垃圾处理，不可堆积时间长期，堆积物溢出。9

32、、垃圾桶、箱外观保持清洁，每日清洗，破损垃圾箱及时更换。10、货品周转不可占用公共环境区，尤其是主通道位置。自设货品周转区，并保持清洁、及时处理周转货品，不可长期堆积货品在公共环境区。11、店招、灯光破损及时更换，保持完整外观。第二、公共环境卫生原则：1、每日保持道路、楼梯、广场等公共区域环境卫生清洁，垃圾寄存在制定位置和垃圾桶内。2、公共设施和设备（含广告灯箱、围栏等）、绿植、墙面保持洁净整洁，外设垃圾桶、箱保持外观清洁，破损垃圾桶、箱及时更换。3、未租赁商铺门窗保持洁净、无尘土。4、公共卫生间地面、墙面保持洁净，空气清新，无异味，无积水。5、公共环境区域地面碰到下雨积水及时处理，保持地面无

33、积水。6、平常卫生环境维护做到“三净”地净、墙净、窗净。第三、环境卫生管理制度1、每日巡场至少三次检查环境卫生。一周内，不定期组织物业企业负责人和商业管理部负责人联合检查环境卫生，并作通报。月底做环境卫生检查总结。2、垃圾周转每日清理及时，没有清理过垃圾一定寄存在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾寄存位置及时消毒处理，每日消毒垃圾寄存处。4、未及时处理影响卫生环境商户，视情节严重程度，予以一定惩罚。此项工作由商业管理部负责。5、公共环境卫生保持，由物业企业负责，商业管理部监督检查，如遇严重影响公共环境卫生状况，视情节严重程度，予以惩罚。安全管理制度（略） 自营管理制度 自营管理制度人员管理1、人

34、员配置：根据自营规模及自营范围设定合理人员编制，根据人员需求招聘人员到岗。2、工资体系：建立自营组织架构后薪资体系，定岗定编定薪。3、考核体系：合理绩效考核体系，建立鼓励机制，奖罚分明，充足调动员工积极性。4、考勤制度：严格按照自营规定，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培训管理：针对自营范围、内容、服务规定开展针对性培训工作，定期培训，提高员工整体素质和业务能力。6、服务管理：根据服务规定，提高员工整体服务意识、服务质量。经营管理1、开店闭店时间管理：根据自营经营内容制定平常营业时间，严格按照营业时间开展营业，遵守时间管理制度。2、经营场所管理 环境卫生及安全保证：保持经营场所平常卫

35、生环境原则，维护安全检查，防火、防盗、防水，保证消费者在经营场所内人身安全。 设备设施管理：建立固定资产管理档案，维护公共设施、设备、消防器材。 工作流程规范管理：根据自营范围、工作内容，建立规范工作流程，提高工作效率，有效提高经营业绩。3、经营报表管理：根据自营测算和可行性实行，做好平常经营业绩记录，保证经营效益，维护企业利益。4、财务管理：做好月度、年度费用预算，及经营效益测算，减少经营成本、提高经营收益，维护企业利益。管理表格运行管理表格日巡场登记表 商户意见调查表 商户投诉登记表 问题处理成果立案表 安全、卫生检查送达物业联络单 内部运行半月报表 运行通报月度 商户广告位申请表 商户促

36、销活动申请表 商业街广告区位表 商户进驻登记表 商户退场申请表 商户工商、税务登记登记表 商户检查整改单商户检查惩罚单商户清场告知单平常工作流程表 HYPERLINK 运行管理表格.xls 运行管理表格万达商管组织构造图与各部管理职责时间:-06-29来源:商业地产学院 作者: 万达集团将所有业务领域统一划分为项目前期、中期、后期三个阶段，分别由对应专业部门进行管理。 一、集团总体架构 万达采用高度集权化管控模式，除部分工程管理和销售实行放在区域企业，其他大部分职能由集团总部牢牢把控。 万达集团组织架构按照业务发展流程，将所有部门划分入项目前、中、后期三个部分。一种总裁负责前期拿地、规划设计、

37、招商；一种总裁只管施工，到达迅速统一工厂化速度；一种总裁负责商业管理、院线、百货管理。 二、万达商业管理有限企业组织架构 三、招商中心和运行中心架构 四、各部管理职责 1、万达商管企业管理职能 负责向集团提供投资兴建万达广场支持信息； 参与万达广场主力店、非主力店、公共区域房产技术条件中与后期经营、管理有关部分设计，并负责向规划研究院提供万达广场中步行街部分、物业管理用房部分、配套停车场、广告位设计边界条件； 负责系统内所属企业工商登记管理和档案建立于平常管理工作； 负责万达广场前期开办费用、招商推广费用、平常运行成本（含物业管理费）测算和报审； 负责步行街商铺租金市场调研； 负责组建各在建万

38、达广场商管企业； 负责在建万达广场非主力店招商组织管理； 负责入驻商家物业管理协议谈判和签订（主力店和非主力店）； 负责组织万达广场运行接管； 负责指导和督促各地万达广场设备设施移交； 负责万达广场开业筹划和组织实行； 负责指导、考核各地商管企业平常招商、营运、物业管理工作； 负责各地万达广场各项收入收缴工作监督考核； 负责监管和考核各地万达广场安全工作； 负责集团商业管理品牌建设和维护； 负责商业管理系统财务核算、资金管理； 负责商业管理系统企业文化建设； 负责商业管理系统团体建设和制度建设； 配合接待集团安排投资人参观接待工作。 2、万达商管企业招商中心职责 负责制定集团商管企业招商、市场

39、调查、商业规划等有关管理制度及规范，指导各地商管企业建立招商管理规范并监督执行； 负责草拟和提报新建万达广场步行街定位、商业业态规划、招商政策及租金收益汇报； 根据集团同意商业业态规划及租金指标，组织制定新项目招商方案、招商计划及时间进度计划，对整个招商筹办工作过程进行监督管理，并保障整体招商工作准时、按质完毕； 根据各有关部门提供步行街商户经营数据及意见，对商户经营状况进行分析，为万达广场商户调整提供根据； 负责指导各地商管企业万达广场步行街商铺调整计划；审核招商指标并考核完毕状况；审核商铺租赁协议并检查执行状况； 负责各万达广场广告位招商及招投标管理工作； 责对各地商管企业招商人员进行专业

40、培训和绩效考核； 负责协助人力资源部对各地商管企业主管以上招商人员招聘、转正、晋升、降级等提出意见；负责建立商户信息数据库，并进行平常补充、完善、更新； 负责次主力店和连锁品牌商户战略合作商务洽谈并签订联盟协议，为项目招商提供商户资源保障； 跟进有关行业发展变化，定期提交行业发展汇报，为集团及集团商管企业决策提供信息和提议；组织和推进集团商管企业与招商有关协议、协议原则化工作。 3、万达商管企业营运中心职责 负责制定和完善万达广场营运管理有关管理制度和原则； 保证各地商管企业建立营运管理规范并对执行状况进行监督； 营运决策信息系统建立与管理，负责汇总、分析营运数据，根据经营状况提出招商调整、营

41、销筹划活动、经营环境改善和提高计划； 开展市场调查与研究，分析和理解市场发展和广场竞争环境； 根据内部运行数据分析和外部环境调研，明确万达广场定位，制定业态规划与品牌组合方案，并实行商铺和租金调整； 营销筹划管理，参与制定年度营销筹划方案和计划，组织和实行营销筹划活动，进行营销企划活动跟踪与评估； 经营规范管理，统一广场经营规范，提高广场经营形象； 经营环境管理，保证广场内外环境舒适度，提高广场凝聚力； 客户关系管理，包括商户关系和业主关系，建立良好友好经营气氛； 顾客服务管理，建立顾客服务体系并监督执行； 公共关系管理，包括政府、媒体、小区和周围社团关系，构建良好外部经营环境； 人员管理，负

42、责营运人员和营业员平常管理，负责营运人员有关专业知识、技能和能力培训和发展； 多种经营管理，负责多种经营规划、预算、招商、平常运行稽核与多种经营商户信息维护和管理； 广告位经营与管理，负责广告位规划、预算与平常经营，保证广告经营整体形象和安全； 负责集团有关政策贯彻，保证各地商管企业返租租金、扶场金政策对合理使用； 负责新场开业前期营运有关准备，保证新开发广场正常、顺利开业； 协同物管、工程、行政等部门进行资产管理，保证广场安全、稳定，实现广场保值与增值； 负责万达广场房屋租金、停车场收入、广告位租金、物业代理费、代收代缴能源费、多种经营收入等收费管理制度、工作流程、业务原则制定； 负责各地万达广场房屋租金、各项费用原则核查、执行原则核查，以及记录汇总工作，定期提供数据报表； 负责各地万达广场房屋租金、各项费用缴收计划制定，及时向集团财务部编报租金到账计划，向集团投资部编报未明年度租金收入预测； 协助已转让项目租金收缴工作，负责与业主及其代理人沟通协调，督导、协调各地商管企业配合受租工作； 负责各地万达广场房