商务沟通（第四版）第01章商务沟通概论

1、商务沟通：原理与技巧第1章 商务沟通概论1.1沟通与商务沟通1.2商务沟通的类型1.3有效商务沟通的特征与任务1.4商务沟通的过程、障碍与对策分析目录学习目标深入理解商务沟通的含义和作用理解商务沟通的分类体系和各类沟通的特点理解有效商务沟通的特征与任务理解商务沟通的过程、障碍与对策1.1沟通与商务沟通1.1.1沟通的定义及特点一是强调沟通是信息传递过程二是强调沟通是实现信息共享的过程共享的观点更强调信息传递的双向性。 沟通的特点1.沟通所传递的是综合性信息沟通最基本的含义是信息的传递；但是，沟通所传递的信息是包罗万象的。沟通既可以传递基于事实的信息，也可以传递基于推论的信息。除了传递一般信息外

2、，沟通往往还传递情感和意图这类特殊的信息。2.沟通不仅传递信息，还创造相同的理解沟通不仅要保证信息的顺利传递，而且还需要保证被正确理解。沟通就是创造相同理解过程。双方应当在3个层次：关系层次、信息层次和行为层次上创造相同的理解。 沟通的特点3.沟通是一个双向互动的反馈和理解过程沟通的一方尽管以清楚明白的方式向对方传递了所要表达的信息，但对方不一定理解；即使理解了，也许对方的理解也不一定与信息发送者的理解完全相同；即使理解完全相同，对方也不一定同意信息发送者的观点；即使同意信息发送者的观点，对方也不一定会采取信息发送者所要求的行动。有效的沟通都是双向而且互动的过程。沟通双方之间的信息传递和反馈远

3、不是一次性的，而是多次、主动参与的信息交换活动。1.1.2商务沟通的作用商务沟通是指不同个体或企业在商务活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。在现代商务活动中，商务沟通的作用主要体现在如下几个方面：1.商务沟通是实现信息共享的重要手段2.商务沟通是个人和企业在新环境中获取竞争优势的重要手段3.商务沟通能力往往是企业招聘和员工升迁的重要依据1.1.3现代商务沟通面临的挑战及发展趋势1.企业外部环境的影响商务沟通需要更重视客户需求。2.企业内部变革的影响要让具有不同背景的成员在一起工作，首先就需要帮助这些人相互了解、相互信任。这些要求就成为商务沟通新的使命。1.1.3现代商务沟通面

4、临的挑战及发展趋势3.新技术的挑战无论是企业还是个人，想要建立和维持竞争优势就必须进行高效的沟通，利用多种沟通途径和手段，迅速地获取和传递有关信息，只有这样才能达到预期的沟通目的。商务人员也要能够有效地使用新的沟通技术来提高自己的工作效率。1.2商务沟通的类型任何组织都依赖种类繁多的商务沟通。根据不同标准对商务沟通进行分类，会得到不同的结果：按沟通主客体不同，可以分为人际沟通、群体沟通和组织沟通等；按信息载体不同，可以分为语言沟通和非语言沟通；按沟通主体的文化背景是否相同，又可以分为同文化沟通和跨文化沟通。人际沟通是指人与人之间传递信息和交流情感的过程。它是群体沟通和组织沟通的前提和基础。1.

5、2.1组织沟通组织沟通是指与商务活动有关的商务组织之间的信息交换活动。它包括企业内外的人际沟通，但又不局限于人际沟通。组织沟通又可以分为组织内部沟通和组织外部沟通。通常习惯上把组织内部沟通称作管理沟通，把组织外部沟通称作商务沟通。1.2.1组织沟通1.组织内部沟通（1）正式沟通正式沟通是指依据组织中的规章制度、明文规定的原则和渠道所进行的沟通，如组织间的公函往来、组织内部的文件传递及多种不同形式的会议等。优点：沟通效果好、沟通过程具有权威性、结果的约束力强、易于保密等。缺点：信息依靠组织体系层层传递，沟通过程刻板，沟通速度慢等。正式沟通又可以分为：向上沟通。组织中的下属将有关工作状态、工作中的

6、问题、改进的建议以及员工相互间的看法等信息传递给上司所进行的沟通就是向上沟通。向下沟通。这是一种信息从较高层次传递给较低层次的沟通。横向沟通是指组织中同一层次的不同部门之间或同一部门同一层次员工之间的信息交流。斜向沟通是指正式组织中处于不同层次但又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。1.2.1组织沟通（2）非正式沟通非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力等级和规章制度无关的沟通。特点：偶发性和随机性控制和减少传闻和小道消息的影响可以采用两种办法。首先，要主动利用传闻和小道消息。其次，经理人员要规范地使用简讯、公告和会议等正式渠道形式，提供比小道消息更加完整的信息，从而

7、遏制小道消息的市场。1.2.1组织沟通2.组织外部沟通作用：成功的组织外部沟通能够为组织营造一种实现组织目标的良好环境。组织外部沟通能为组织搜集和传递保证组织稳定发展所需要的信息。组织外部沟通有利于塑造和维护一种积极有益的组织形象，从而改进组织与各种相关机构和个人之间的关系。良好的组织外部沟通可以保证为客户提供满意的服务。1.2.1组织沟通组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通与上下游企业的沟通与股东的沟通与当地社区的沟通与新闻媒体的沟通等1.2.1组织沟通（1）与客户的沟通提供优质产品和服务与客户直接沟通利用电话、电子邮件、微博、微信公众号等与客户沟通客户调查积极主动地处理客户抱怨和投诉1.2

8、.1组织沟通（2）与上下游企业的沟通建立电子通信网络彼此邀请参与重大决策为对方提供培训和技术支持拓宽信息沟通渠道开展积极的商务谈判1.2.1组织沟通（3）与股东的沟通信函年度报告股东会议邮寄新产品样品庆祝活动个人拜访1.2.1组织沟通（4）与当地社区的沟通第一，开放式的讨论会第二，利用特殊事件沟通第三，扩大内部出版物的发行范围第四，组织志愿者活动第五，赞助慈善活动1.2.1组织沟通（5）与新闻媒体的沟通新闻发布记者招待会制造新闻宣传报道1.2.2语言沟通1.口头沟通通过口头的形式来传递信息是最常用、最灵活的一种沟通方式。优点：快速传递和即时反馈。同一级别的人员之间进行口头沟通时，通常比较轻松、

9、活泼，能增进友谊。1.2.2语言沟通缺点：失真的可能性较大口头沟通的形式并不总是节省时间的口头沟通无法留下书面记录，而书面记录对商务沟通而言往往是很有必要的。1.2.2语言沟通书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过传递书面文字或符号实现的沟通。优点：首先，这种沟通具有有形展示、长期保存和法律保护依据等优点。其次，书面沟通会促使人们对所要表达的内容进行更认真的思考。最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合大规模的传播。缺点：首先，相对口头沟通而言，书面沟通费时。其次，书面沟通不能及时提供信息反馈。1.2.3非语言沟通非语言沟通是指通过语言文字之外的某些媒介来传递信息的沟通。

10、非语言沟通具有重要的作用。美国心理学家艾伯特梅拉比安经过研究认为：在人们所发送的全部沟通信息中，仅有7%是由语言来表达的，而93%的信息是通过非语言的手段来表达的。1.2.4跨文化沟通跨文化沟通是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。当具有不同文化背景的人们进行沟通时，会遇到远比具有相同文化背景的人们之间沟通时多得多的障碍，因此也要困难得多。所以，我们将在专门的章节中讨论跨文化沟通问题。1.3有效商务沟通的特征与任务1.3.1有效商务沟通的特征1.清晰清晰就是要保证所表达的信息简单易懂，信息的受众不加任何猜测就能理解信息的含义和沟通者的意图。2.准确准确是衡量信息质量的最

11、重要指标，也是决定沟通结果的重要因素。1.3有效商务沟通的特征与任务3.简明简明是指在表达某种信息时要尽可能地占用较少的信息载体容量，或者说用尽可能少的文字来传递所需要的信息。4.完整完整是指所传递的信息应当能回答受众所关心的问题，为受众提供与所传递信息相关的必要内容。1.3有效商务沟通的特征与任务5.建设性建设性是指沟通双方的信息传递应有助于双方的态度和观念的转变，并促进可能采取的行动。6.礼貌沟通中的情绪和感觉也是影响沟通效果的重要因素。1.3.2有效商务沟通的任务要开展有效商务沟通，沟通者需要依次解决下列问题：1.沟通目的分析2.沟通对象分析3.沟通环境分析4.沟通内容分析5.沟通方式分

12、析1.3.2有效商务沟通的任务1.沟通目的分析沟通目的总是基于某种需要，或者为了解决某个问题。一般来说，大多数沟通是多目标的。2.沟通对象分析要明确沟通对象是谁要了解沟通对象对沟通话题了解的程度要了解沟通对象对沟通话题的态度1.3.2有效商务沟通的任务3.沟通环境分析（1）沟通地点的影响不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。（2）沟通时间的影响首先，选择合适的沟通时间是沟通成功的重要条件。其次，选择不同的时间进行沟通会影响人们对信息的理解。再次，不同的人时间观念不同，人们对沟通不同事件的时间要求也不同。最后，对沟通所花时间长短的选择应当合适。1.3.2有效商务沟通的任务4.

13、沟通内容分析沟通者需要决定为达到沟通目的究竟需要包含哪些信息。沟通应当包括的信息有两类：有关你自己观点的信息和帮助对方同意或接受你的观点的信息。5.沟通方式分析（1）沟通渠道（2）表达方式（3）表达风格（4）沟通中语言的运用1.4商务沟通的过程、障碍与对策分析1.4.1商务沟通的过程1.信息发送者有传递某种想法的意向2.信息编码3.信息传递4.受众接收信息5.信息解码6.信息受众对信息作出反应7.信息受众反馈1.4.2影响商务沟通成功的障碍及对策1.与信息发送者有关的障碍及对策（1）沟通者的信息来源所造成的障碍（2）沟通者未能获得足够信任（3）沟通者的社会文化因素所造成的障碍（4）沟通者的个性和能力因素所造成的障碍（5）沟通者的情感和情绪因素所造成的障碍1.4.2影响商务沟