商场物业服务方案-商业

1、商场物业服务方案-商业 商场物业服务方案-商业目 录TOC o 1-5 h u HYPERLINK l _Toc27762 商场/商业物业服务方案 PAGEREF _Toc27762 5 HYPERLINK l _Toc14174 一、项目总体服务方案 PAGEREF _Toc14174 5 HYPERLINK l _Toc29779 1、项目概况 PAGEREF _Toc29779 5 HYPERLINK l _Toc2162 2、客户分析 PAGEREF _Toc2162 5 HYPERLINK l _Toc16011 3、服务需求分析 PAGEREF _Toc16011 5 HYPERL

2、INK l _Toc2703 4、项目定位 PAGEREF _Toc2703 5 HYPERLINK l _Toc19078 5、工作重点分析 PAGEREF _Toc19078 6 HYPERLINK l _Toc4553 6、商业形象的建立 PAGEREF _Toc4553 7 HYPERLINK l _Toc3323 7、租赁服务 PAGEREF _Toc3323 7 HYPERLINK l _Toc13604 二、前期介入物业管理方案 PAGEREF _Toc13604 10 HYPERLINK l _Toc2399 1、规划设计期物业管理工作 PAGEREF _Toc2399 10

3、HYPERLINK l _Toc6330 2、施工期物业管理工作 PAGEREF _Toc6330 10 HYPERLINK l _Toc12279 3、设施设备调试期物业管理 PAGEREF _Toc12279 11 HYPERLINK l _Toc7688 4、搬迁入住服务 PAGEREF _Toc7688 11 HYPERLINK l _Toc28010 5、二次装修监管方案 PAGEREF _Toc28010 12 HYPERLINK l _Toc21424 6、其他前期准备工作 PAGEREF _Toc21424 13 HYPERLINK l _Toc9 7、前期物业管理人员安排 P

4、AGEREF _Toc9 14 HYPERLINK l _Toc2094 三、开业后的物业管理 PAGEREF _Toc2094 15 HYPERLINK l _Toc2081 1、人员培训 PAGEREF _Toc2081 15 HYPERLINK l _Toc16210 2、客户服务方案 PAGEREF _Toc16210 18 HYPERLINK l _Toc13331 2.1 客户服务的工作要求 PAGEREF _Toc13331 18 HYPERLINK l _Toc2179 2.2 客户服务的工作主要内容 PAGEREF _Toc2179 18 HYPERLINK l _Toc11

5、789 2.3 客户服务规范 PAGEREF _Toc11789 19 HYPERLINK l _Toc25616 2.4 服务投诉处理及回访流程图 PAGEREF _Toc25616 20 HYPERLINK l _Toc24721 2.5 客户服务信息管理 PAGEREF _Toc24721 20 HYPERLINK l _Toc6177 3、秩序维护管理方案 PAGEREF _Toc6177 22 HYPERLINK l _Toc4142 3.1 管理目标 PAGEREF _Toc4142 22 HYPERLINK l _Toc6652 3.2 管理方式 PAGEREF _Toc6652

6、 22 HYPERLINK l _Toc31774 3.3 工作规程 PAGEREF _Toc31774 22 HYPERLINK l _Toc5829 3.4 安全管理内容及要求 PAGEREF _Toc5829 24 HYPERLINK l _Toc1181 3.5 停车服务管理 PAGEREF _Toc1181 26 HYPERLINK l _Toc16092 3.6 消防管理方案 PAGEREF _Toc16092 26 HYPERLINK l _Toc3386 3.7 应急方案及流程 PAGEREF _Toc3386 27 HYPERLINK l _Toc20867 4、保洁服务方案

7、 PAGEREF _Toc20867 30 HYPERLINK l _Toc17008 4.1 商场保洁服务基础知识 PAGEREF _Toc17008 30 HYPERLINK l _Toc4733 4.2 商场清洁服务规范 PAGEREF _Toc4733 30 HYPERLINK l _Toc25930 4.3 商城保洁服务物料准备 PAGEREF _Toc25930 33 HYPERLINK l _Toc25016 4.4 商场保洁工作须知 PAGEREF _Toc25016 39 HYPERLINK l _Toc5342 4.5 工作流程 PAGEREF _Toc5342 40 HY

8、PERLINK l _Toc11594 4.5.1 卖场清洁、保洁流程 PAGEREF _Toc11594 40 HYPERLINK l _Toc3296 4.5.2 地板清洁程序 PAGEREF _Toc3296 42 HYPERLINK l _Toc30785 4.5.3 镜面清洁程序 PAGEREF _Toc30785 42 HYPERLINK l _Toc18852 4.5.4 电梯清洁程序 PAGEREF _Toc18852 42 HYPERLINK l _Toc17692 4.5.5 办公室清洁程序 PAGEREF _Toc17692 43 HYPERLINK l _Toc1772

9、5 4.5.6 地毯清洁保养 PAGEREF _Toc17725 44 HYPERLINK l _Toc26858 4.5.7 电扶梯的清洁 PAGEREF _Toc26858 44 HYPERLINK l _Toc24230 4.5.8 垂直电梯的清洁 PAGEREF _Toc24230 45 HYPERLINK l _Toc13396 4.5.9 商场卫生间的清洁 PAGEREF _Toc13396 47 HYPERLINK l _Toc17172 4.5.10 楼梯和通道的清洁 PAGEREF _Toc17172 52 HYPERLINK l _Toc2601 4.5.11 消防通道的清

10、洁 PAGEREF _Toc2601 53 HYPERLINK l _Toc13018 4.5.12 地下车库的清洁 PAGEREF _Toc13018 53 HYPERLINK l _Toc30504 4.6 商场保洁安全管理 PAGEREF _Toc30504 54 HYPERLINK l _Toc1681 4.7 商场保洁服务工作应急方案 PAGEREF _Toc1681 55 HYPERLINK l _Toc15629 4.8 保洁质量标准及检查方法 PAGEREF _Toc15629 56 HYPERLINK l _Toc15970 5、绿化维护方案 PAGEREF _Toc1597

11、0 58 HYPERLINK l _Toc4922 5.1 育苗培植 PAGEREF _Toc4922 58 HYPERLINK l _Toc29850 5.2 花卉栽培管理 PAGEREF _Toc29850 58 HYPERLINK l _Toc12657 5.3 乔木、灌木的整形修剪 PAGEREF _Toc12657 59 HYPERLINK l _Toc5624 5.4 中耕除草 PAGEREF _Toc5624 60 HYPERLINK l _Toc7535 5.5 防风防涝 PAGEREF _Toc7535 60 HYPERLINK l _Toc5461 5.6 浇水抗旱 PAG

12、EREF _Toc5461 61 HYPERLINK l _Toc14965 5.7 补栽补种 PAGEREF _Toc14965 61 HYPERLINK l _Toc15759 5.8 草坪的施工与养护 PAGEREF _Toc15759 62 HYPERLINK l _Toc20990 5.9 施肥应注意事项及要求 PAGEREF _Toc20990 63 HYPERLINK l _Toc7146 5.10 病虫害的识别与防治 PAGEREF _Toc7146 64 HYPERLINK l _Toc18223 5.11 花坛的养护管理 PAGEREF _Toc18223 66 HYPER

13、LINK l _Toc3639 5.12 花景的养护管理 PAGEREF _Toc3639 66 HYPERLINK l _Toc29383 5.13 全年绿化养护计划与流程 PAGEREF _Toc29383 67 HYPERLINK l _Toc7050 6、设施设备维护服务方案 PAGEREF _Toc7050 70 HYPERLINK l _Toc21405 6.1 岗位职责 PAGEREF _Toc21405 71 HYPERLINK l _Toc13122 6.2 工作规程 PAGEREF _Toc13122 73 HYPERLINK l _Toc24551 6.3 房屋本体公用设

14、施的维修方法 PAGEREF _Toc24551 78 HYPERLINK l _Toc3504 6.4 业主或商户室内维修方法 PAGEREF _Toc3504 83 HYPERLINK l _Toc26078 6.5 室外公用设施的维修方法 PAGEREF _Toc26078 94 HYPERLINK l _Toc677 6.6 公共设施设备损坏情况的发现与处理方法 PAGEREF _Toc677 99 HYPERLINK l _Toc7817 6.7 安全防火制度 PAGEREF _Toc7817 100 HYPERLINK l _Toc3494 6.8 设备巡回检查 PAGEREF _

15、Toc3494 101 HYPERLINK l _Toc27554 6.9 配件耗材和用品及工具领用制度 PAGEREF _Toc27554 101 HYPERLINK l _Toc13473 6.10 电梯维护保养制度 PAGEREF _Toc13473 102 HYPERLINK l _Toc16894 6.11 卖场施工管理制度 PAGEREF _Toc16894 104 HYPERLINK l _Toc27980 7、应急处理方案 PAGEREF _Toc27980 107 HYPERLINK l _Toc3040 7.1 电梯故障应急方案 PAGEREF _Toc3040 107 H

16、YPERLINK l _Toc16034 7.2 突然停电应急处理方案 PAGEREF _Toc16034 108 HYPERLINK l _Toc27409 7.3 消防应急方案 PAGEREF _Toc27409 109 HYPERLINK l _Toc1813 7.4 防汛应急方案 PAGEREF _Toc1813 110 HYPERLINK l _Toc16583 7.5 商场失窃事件应急方案 PAGEREF _Toc16583 112 HYPERLINK l _Toc21863 7.6 水浸事件应急方案 PAGEREF _Toc21863 115 HYPERLINK l _Toc20

17、884 7.7 燃气泄漏应急方案 PAGEREF _Toc20884 116 HYPERLINK l _Toc29010 7.8 地震应急处理方案 PAGEREF _Toc29010 117 HYPERLINK l _Toc19958 7.9 雷暴及飓风的应急处理方案 PAGEREF _Toc19958 117 HYPERLINK l _Toc23139 7.10 商户自用部位排水设施阻塞的应急措施 PAGEREF _Toc23139 118 HYPERLINK l _Toc3135 7.11 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 PAGEREF _Toc3135 118 HYPERLINK l

18、 _Toc30387 7.12 发生犯罪分子抢劫的处理 PAGEREF _Toc30387 118 HYPERLINK l _Toc26351 7.13 停车场发生被劫事件的处理 PAGEREF _Toc26351 119 HYPERLINK l _Toc14435 7.14 常见的可疑情况及处理措施 PAGEREF _Toc14435 120 HYPERLINK l _Toc2747 7.15 醉酒滋事或精神病人闯入目标区域的处理措施 PAGEREF _Toc2747 121 HYPERLINK l _Toc30730 7.16 遇到不执行规定，不听劝阻的人的处理措施 PAGEREF _To

19、c30730 121 HYPERLINK l _Toc6601 7.17 发生瓦斯、易燃气体泄漏时的处理措施 PAGEREF _Toc6601 121 HYPERLINK l _Toc29554 7.18 发现病人的应急处理 PAGEREF _Toc29554 122商场/商业物业服务方案一、项目总体服务方案1、项目概况2、客户分析本商业项目的客户群体包括业主、承租商、来宾、顾客等，商场客户成分复杂，需求多样化。其中经营者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在。因此，根据不同需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。3、服务需求分析商业广场对服务的总

20、体需求是：（1）创造规范、有序的经营环境。（2）营造尊贵、舒适、便捷的购物环境和休闲、娱乐场所。（3）提供专业化、现代化、人性化的物业管理服务。（4）提供商业策划、商务咨询、营销推广等贴身式经营服务。4、项目定位我们倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在商业物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我们将利用商区的一切资源和能力向业主或租户提供力所能及的服务。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能等措施，营造一个安全、文明的

21、健康商区。 我们要使商区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强商区软件环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使商区的各项配套设施都能做到“物尽其用”。5、工作重点分析（1）全方位整体经营本商业项目集购物、消费、休闲、娱乐、商务多种功能于一体，要满足各处客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、促销服务、营销推广、商务服务等。我们将组织专业力量，融入客户群当中，深入分析目标客户服务需求，为客户提供优质的经营服务，全面提升该项目的市场价值。（2）商业广场整体形象通过环境形象与商业广场形象的控制，商业广场设备和公共设施的

22、管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造规范、现代、高效、繁荣的整体形象。（3）商业广场安全管理 商业广场公共面积大、商品多、客流量大，容易发生安全问题。因此，我们将通过软件、硬件相结合，人防、技防相结合，保证商户和消费者的人身、财产安全、维护井然有序的经营环境和购物环境，有利于商家“放心”经营，消费者“舒心”购物。（4）商业广场设备管理商业广场设备齐全，使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，保障商业广场的不间断经营。我们将拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律，在正式运

23、行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。6、商业形象的建立商业广场良好形象是商业特色的体现，也是潜在的销售额和一种无形资产。商业广场必须具有自己鲜明的特色，才会具有对顾客的吸引力。*商业广场在当地具有独特的影响力及优越的硬件条件，如对商业广场的楼宇形象加以鲜明、特色的统一标示和标识，将树立与众不同，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段时间后，顾客便会将楼宇的形象与特色联系起来）。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有

24、稳定、壮大的顾客流。商业广场的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产，商业广场的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。我们将以商业广场特有和专用的文字、图、案、颜色、字体组合成一定的基本标志作为顾客和社会公众识别自己的特征，并深入贯穿到涉及商业广场有形形象的全部。如管理企业的名称、自有商标、商徽、招牌和证章；信笺、信封、帐章和报表；手册、简介、广告单、海报、纪念品；员工服装、服饰、工作牌等。这是商业广场促销的一项战略性工程，将系统地展开，长期坚持。7、租赁服务（1）租赁服务方式我们将凭借自身的实践经验及经营优势，以委托代理租赁方式，为发展商/业主提供全程租

25、赁服务。在充分保证业主利益、配合发展商整体发展计划需要的前提下，通过提供经营策划建议与租赁服务体系，使管理与经营双向推动。租赁工作是我们在实施物业管理工作的同时，为投资者寻找更多的机会，使投资者得到更多回报的特色服务。管理处的经营服务部将是面向各大投资者或租赁房屋意向的客户的一扇窗口。我们本着扎实做事的原则，通过自己的积极实践推动业务的发展，为投资者做好每一件事。通过我们的努力，能使物业得到保值增值，使投资者得到更丰厚的利益回报，同时也能满足客户的不同需求，使其得到超出期望的服务。（2）租赁服务内容我们将提供以下租赁服务内容，满足业户的需求：（1）我们将指定专人负责租赁工作。（2）向有需求的业

26、主介绍最新信息，分析市场动态、相关国家政策及法律法规； （3）代表业主洽谈租赁意向及商讨合同条款； （4）协助业主签订租赁合同； （5）为业主建立、收存租赁文件档案； （6）登记房屋来源，收集相关房地产资料； （7）接待客户的电话咨询和引领来访客户实地看房； （8）根据市场情况，为双方提供租金价格参考； （9）监控合同执行情况，如客户入住、续签、解约、搬离等；（10）向投资者提供合理化建议和投资方案。（11）我们负责办理租后手续，包括计费、收费、催缴费等。（12）确定出租率、租金收缴率、欠租收缴率目标（一年）及完成目标后的奖惩制度。（13）我们按租金总额的一定比例（具体另协商）收取代理佣金。（

27、14）提供信息和咨询服务，延伸租后服务。（15）加强与政府沟通，多渠道帮助客户降低经营成本。在与业主合作租赁经营模式下，我们愿与业主共同努力，共享利益。代理经营租赁的具体细节本着上述精神另行协商。我们的经营人员具有高度的市场把握能力和实际操作经验，我们相信只要正确把握目标和价位，做好市场宣传策划，一定能把本项目的租赁经营做活做好，达到预期的效果。二、前期介入物业管理方案物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段，物业管理公司要倾注大量人力物力，为确保该项目的使用功能更加完善，建筑整体和商业街及商场的规划设计符合市场需求，为施工验收和接管奠定基础，了解熟悉并参与整体物业的接管

28、验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作开个好头，打下坚实的基础。我们将组建专业人员队伍对该项目实施前期介入服务，服务内容可以分为以下几个阶段。规划设计期物业管理施工期物业管理设施设备调试期物业管理竣工验收及接管验收期物业管理宣传销售期物业管理其他前期准备工作前期物业管理人员安排1、规划设计期物业管理工作从物业管理的角度和使用的角度，对商业广场的使用功能、商业广场的合理布局、建筑的造型、建材的选用、商业广场的整体的环境、购物的安全、舒适与方便等方面，在项目的规划、设计阶段参与讨论和提出合理性建议。提出可行性的建议及意见。2、施工期物业管理工作（1）尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐

29、蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做详细记录；（2）了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及位置，环境清洁用水预留接口等；（3）根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进行前期协调改进；（4）对影响商业广场功能、危及设备及商户人身安全、严重影响今后管理运行的问题，及时与开发商洽谈解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改报告，提交开发商备案处理。3、设施设备调试期物业管理在设施设备调试期，我司将委派由各类专业工程师组成的小组来现场协助工作，与管理机构的工程技术员一起，共同开展以下工作：（1）对设备的选型、

30、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查，包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预留等；（2）出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案；（3）及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报开发商；（4）参与设备的调试，掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。4、搬迁入住服务一、管理内容 1、在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。 2、

31、凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。 3、收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。 4、陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。 5、对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈。二、管理措施 1、制定业主领房程序； 2、策划业主入伙现场布置方案； 3、按业主领房程序，安排工作流程； 4、按规定办理业主入伙手续。5、二次装修监管方案一、装修管理（一）管理内容 1、在交付时与业主签定装修管理服务协议，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。 2、业主填写装修申请表，详细说明二次装修

32、的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等，客户服务中心进行备案，并书面告知业主及装修施工单位泰安银座城市广场装修管理办法。 3、按业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按泰安银座城市广场装修管理办法进行文明施工。（二）管理措施 1、制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。 2、明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。 3、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。 4、对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人。 5、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。二、违章处理办法及措施（一）管理内容 1、把好装修备案关。严格根据装修设计图

33、纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现； 2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现； 3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。（二）管理措施 1、制定完善的装修管理办法； 2、与业主及装修施工单位签订相关装修协议，明确责、权、利； 3、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。6、其他前期准备工作（1）商业广场绿化、停车场、道路及园林小品前期介入根据*商业广场的绿化、停车场、道路标识系统及园林小品的配套计划，我们将结合日后物业管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参考。（2

34、）清洁卫生与环境卫生前期介入在商业广场开张前，管理处将派驻清洁、保洁人员做好项目的清洁开荒工作，并注意清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成商户的损失及后续物业管理工作的困难。（3）消防及安全管理前期介入商业广场的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在装修过程中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险和盗窃事件。管理处将对施工管理方进行严格巡视检查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命财产的安全。（4）商户进驻前准备在商业广场的商户全面进驻之前，我司将主动与商户协调，确定包括迁入单位的办公场所、日期

35、、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路线、搬运时间等，并共同制定搬迁计划及注意事项。在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩序。（5）物业公司内部工作的准备事项在商业广场启动前，物业公司必须要组建管理架构，准备好所需的物资用品，并进行新员工的招聘、培训。同时，制订管理守则，编制、业主公约、用户使用手册、装修管理协议等开业前的准备书面文件。7、前期物业管理人员安排在前期介入期，即合同签订后至项目接管验收时止，我们将派驻1至2名专业人员常驻现场，全程负责项目的前期介入工作。在项目接管验收期间，我们将派驻及陆续招聘管理人员驻场，

36、为商业广场的正式投入使用做好充分准备。三、开业后的物业管理1、人员培训 （1）员工培训概述：我们秉承诚信务实的好传统，非常注重培训，且具有规范、完善的培训制度，先进的考核与评估制度。员工培训是我们一切工作开展的基础，在本项目管理中，成功的关键对“软件”的培养，细致的管理和优质的服务比“硬件”课程来得更重要。为物业服务的员工培训从整体要求比普通住宅复杂，对商业物业服务的要求相对普通住宅更加严格。因此,公司对员工要进行的培训是严谨的、不间断的、持续的。岗前与岗位培训相结合，全面提升服务水准。我们认为：有形的设备硬件是可以投资改造达到客人的要求，而无形的服务软件是完全依赖于全体服务人员的主观能动性、

37、创造性和工作热情。我们强调：本项目的服务人员也是其管理综合质量水平的主要因素，提高全员素质，是提高管理水平、服务质量的重要途径。要实现物业管理目标的有效达成，我们必须具有一流的人才、一流的管理和一流的服务。我们将针对本项目物业管理特点，制定极具针对性的培训计划。通过培训尽快培养出一批能适应这一综合高端物业管理需要的管理人员。我们同时也将为本项目物业管理需要的管理人员配置一批优秀、合格的管理人员。（2）培训目的培训的目的是对物业管理人员服务态度、业务知识、专业技能三个方面强化教育，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到胜任物业管理的目标，使之能为广大业主提供尽善尽美的服务。（3）培训的形

38、式、对象、内容、目标入职培训培训形式：内部培训；培训对象：新进员工；培训内容：公司概况、员工手册、岗位职责、物业管理人员职业道德规范礼貌用语、劳动合同有关条款、奖惩条例、安全教育、物业管理条例。培训目标：了解公司概况，明确岗位职责，遵纪守法，树立规范服务理念和良好的职业道德。上岗培训培训形式：以内部培训为主；培训对象：新上岗的管理人员。培训内容：岗位程序文件、岗位职责、岗位作业指导书。培训目标：熟悉国家法规、公司质量体系有关内容，掌握运作方法和专业技能，并自觉规范行为。定期培训培训形式：内部培训与外派培训相结合。培训对象：各岗位管理人员与技术岗位人员。培训内容：物业管理岗位资格、全面质量管理、

39、特殊工种专业知识等级培训与复证、各岗位专业知识、技术与技能。培训目标：不断完善、更新管理岗位人员的专业知识与基础知识，确保各技术岗位人员持证上岗。发展培训培训形式：内部培训与外派培训相结合。培训对象：根据公司战略规划需要，由人力资源部确定的管理人员与技术人员。培训内容：专业管理知识和各类新兴技术。培训目标：培育出符合市场需要及公司发展需要的各级管理人员和技术骨干。（4）培训的组织实施各部门填写的培训计划申请表，并编制年度培训计划，报总经理审批。年度培训计划经审批通过后，由公司人力资源部组织实施。（5）培训考核内部培训考核，由公司人力资源部统一命题组织考核或委托部门组织考核。考核成绩填入员工培训

40、档案，并将作为员工升迁的主要依据。2、客户服务方案管理就是服务，服务客户是我们的最高原则。*商业广场是集购物、娱乐、休闲等多种服务功能于一体的大型商业街。人流量大，为方便客人，满足客人需要，商业广场应有配套的服务，我司将设立客户服务中心作为一个对外服务窗口。根据客户反馈的信息对内部作总的统筹安排。因此，客户服务管理工作是物业公司的最重要的工作之一。客户服务工作主要是受理商户提出的服务请求、服务投诉、开展各种便民服务，对商业广场的公共物业及商户委托管理的物业进行巡视检查，与业户商会沟通协调，改进、提高物业管理服务质量。2.1 客户服务的工作要求（1）必须树立“顾客的本质是企业的资源，如果资源遭到

41、破坏，则好比企业财产遭到损坏”的观念；（2）在工作中，坚持一票否决的做法，即客户不满意，无论暂时对企业有多大利益，都应否定，决不应以“维护公司利益”为借口，损害客户利益或与客户发生矛盾；（3）在对客户服务环节、流程的处理程序、服务规范等方面实现标准化，以体现物业公司专业服务的水平和素质；（4）在处理不同事件、面对不同客户要求时，要支持灵活、富有弹性的原则，永远站在业主的角度和立场，公平处理客户服务问题；（5）在实现客户满意的过程中，对客户不满意的地方进行改进和提高，以缩短与客户期望之间的差距。2.2 客户服务的工作主要内容（1）开业管理服务。包括：办理业主入伙登记，督促缴纳有关费用，（2）房屋

42、事务管理服务。包括：房钥匙管理，空置房管理，装修管理，楼宇巡查，违章处理等；（3）住户服务请求及投诉处理。包括：报修管理，商户投诉处理，商户求助处理等；（4）服务质量控制：包括：日常服务工作质量检查，商户服务满意情况调查，回访等；（5）档案管理。包括：业主档案的建立和管理，工程档案的建立和管理，管理档案的建立和管理；（6）有偿便民服务的开展；（7）商业物业的租售及经营管理；（8）与业户商会、外部公共职能部门的协调和沟通。2.3 客户服务规范（一）严格的管理制度严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：客户服务人员接

43、待手册客户投诉处理程序（二）员工素质为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：1、微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；4、良好的专业服务技能；5、良好、端正的服务心态；2.4 服务投诉处理及回访流程图客户来访、电话、网络及信函的投诉管理处任何人员是否确认？回访并解释回访能否自行处理？相关部门立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案管理处经理2.5 客户服务信息管理（一）信息的收集和服务咨询客户服务中心是管理处的信息“接收站”。客户服务员的职责之一就是收集与商区管理、服务相关的信息。如政府相关的管理信息；外部服务资

44、源信息与内部服务需求信息，通过客户服务中心的整理和分析，使服务供方与需求方对接。客户服务中心掌握了丰富的信息资源，就可以为客户提供准确、便捷的服务咨询。当然，服务咨询需要庞大的信息量支持，所以就需要管理处在管理上加强计算机的普及和应用程度。（二）客户档案的建立和管理客户基本情况、客户健康档案、客户喜好与特点等三部分构成了商区客户档案的内容。档案的建立信息一方面通过客户自愿提供，另一方面客户服务中心整理、收集、分析并妥善保存。客户服务中心可根椐这些信息开展各项贴心的、合符客户需求的服务。（三）投诉接待投诉是由于客户认为我们管理服务工作存在失误或不完善之处而产生的。有投诉并不是坏事，重要的是怎样面

45、对投诉，妥善处理投诉。客户服务中心将奉行 “在投诉中完美的理念”，设立客户服务中心专人接待、电话接待、上门接受投诉、定期发放调查等方法，在商区建立一条畅顺的投诉处理渠道。3、秩序维护管理方案3.1 管理目标 1、统一服装，文明值勤。 2、指挥车辆遵章行驶，有序停放；确保出入口畅通，维护交通安全。 3、物业管理区域内无重大刑事责任案件、无重大道路交通责任事故、无重大火灾责任事故。3.2 管理方式1、在客户服务中心设置秩序维护部，由秩序维护部主管负责整个商区的安全管理。2、管理方式实行三班三运转，由公司运营部和客户服务中心双层管理。3.3 工作规程1、秩序维护人员的管辖责任秩序维护人员上岗后，应按

46、时间顺序逐一完成本岗位操作规程（或作业指导书）中规定的所有事情。秩序维护人员在完成每一件事情，应按规定的作业程序进行。秩序维护人员对存在于管辖区域内的人和物（或经过管辖区域的人流和物流）的异常状态，应通过自身的视觉、听觉和嗅觉在第一时间获取信息，并按专项路径（办法）进行处理。2、仪表仪容工作时间必须穿着统一制服、统一领带。穿着制服必须干净、整齐挺括。不准留有胡子、腮须，值勤男秩序维护人员头发不溢耳（女秩序维护人员发不披肩）。值勤站姿保持身体挺拔、抬头挺胸、双肩放松、两手紧贴裤缝（或保持跨立动作）。坐要保持良好姿态，不要跷脚。上岗值勤要佩对讲机，戴好对讲机耳塞。行走时，身体重心应稍向前，头朝正前

47、方，眼睛平视，面带微笑；行走的姿势平衡、协调、精神；行走时应尽量成直线靠右侧，若遇到危急时切不可慌忙奔跑；为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持23步，随着客步轻松前进。3、文明礼貌面带笑容主动招呼、礼貌周到尊重客人，留心聆听为客着想。遇顾客、租户、顾客问讯，秩序维护人员必须先敬礼后回答。处理或纠正任何违章事故，秩序维护人员必须先敬礼后制止。不准侮辱、刁难顾客、租户、顾客。不说脏话、粗话、不准骂人、打人。4、规范用语常用语：“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、请进、请讲、请稍候、您贵姓、很抱歉、对不起、谢谢、再见”等。称呼用语：“主任、经理、先生、女士、小姐、太太、小朋友”等。职业用语：

48、“请您出示证件、请您登记、请您出示出门证、请您与管理中心联系、请问您找准、请您把车停好、请您走员工通道、请您下车推行。”等。5、顶岗规定各岗位秩序维护人员如因特殊情况要离岗，必须用对讲机呼叫领班，由领班指派其他人员进行顶岗，顶岗人员不到不得离岗。6、请假手续秩序维护人员请病假必须凭病假条提前通知领班及以上管理人员（急诊例外，但事后第二天必须通知领班及以上管理人员）。秩序维护人员请事假必须提前一天向秩序维护人员主管及以上管理人员请假，得到同意后才能请假。当班期间因故中途请假，必须向领班请假，经准许后方可离开辖区。7、调班手续秩序维护人员因特殊原因确需调班的，必须事先报告秩序维护人员领班及以上管理

49、人员，并得到同意后方可调班。领班因特殊原因确需调班的，必须事先报告秩序维护人员领班及以上管理人员并得到同意后方可调班。8、工作记录秩序维护人员在记录有记录要求的事件时，应满足下列五个要素：1. 时间；2. 地点；3. 发生了什么事；4. 其中有哪些人（证件复印件或记录）5. 处理结果如何。3.4 安全管理内容及要求一、安全防范 商区的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的秩序维护措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候秩序维护管理，维护商区及业主的生命和财产安全。管理内容 1、常规防范 采取24小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置专职车场管理

50、员进行车辆停放管理，以协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，防止和制止任何危及或影响商区安全的行为。 2、技术防范 运用商区报警监控系统，对商区内的安全情况实施24小时监控。管理要求 1、实行准军事化管理，制定各项秩序维护管理制度和奖惩措施。 2、做好培训工作，开展系统化军事素质培训。 3、加强对驻守秩序维护人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。4、严格执行秩序维护巡逻制度，确保安全防范质量。二、道路交通管理管理内容1、引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；2、巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及

51、时通知车主，以防车内物品失窃；3、秩序维护员对商区内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对临时在地面泊位停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作，并发放临时出入证。管理措施1、制订车辆交通管理办法；2、做好商区交通管理宣传工作；3、建立完善的车辆管理档案。3.5 停车服务管理一、管理内容 1、保持良好的秩序，明确商区内车辆停放区域； 2、地面及地下停车库设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）； 3、对地下停车库中专用的车位，车场管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。二、管理措施 1、建立地面、地下停车场管理规定； 2、

52、设置车辆管理员（地面泊位由巡逻保安兼管）； 3、做好商区车辆停放管理宣传工作。三、车辆损坏设施设备事故处理措施 1、应立即通报秩序维护部主管，并记录驾驶人的姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。 2、记录旁证人姓名、住址及联系方式。如有条件可拍照留证。 3、详细记录驾驶人损坏设施设备的经过。 4、通知工程维修人员到场结算修复受损设施设备所需资金的数额。 5、让驾驶人书面确认责任及承诺赔偿的方式及预付保证金。 6、如有必要，经领导同意后报警处理。3.6 消防管理方案一、管理内容 1、加强消防监控的管理； 2、保持消防通道的畅通； 3、严禁携带、储藏易燃易爆物品； 4、做好商区消防器材的

53、管理和维护； 5、防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素； 6、严格执行防火管理制度； 7、对机房等商区消防重点部位做好消防管理工作； 8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其的管理；9、加强与消防部门的联系。二、管理措施 1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。 2、制订消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。 3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习。 4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。 5、严格落实防火管理制度，充分做好各项防范措施。 6、制订商区各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主

54、管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。 7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。 8、积极开展消防安全宣传教育，定期向业主（使用人）传授消防常识。 9、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。3.7 应急方案及流程一、斗殴等暴力事件的处理预案处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告客户服务中心和秩序维护部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待客

55、户服务中心和秩序维护部的指令。秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到场制止，将肇事者带往办公室接受调查。如场面无法控制，应尽快报公安机关。斗殴事件中如商区的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。二、盗窃等破坏事件的处理预案巡查发现或接报商区内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告秩序维护部，简要说明现场情况，监视现场等待秩序维护部的指令。秩序维护部接报后，应迅速派适当数量的秩序维护人员到场制止，设

56、法抓获肇事者，带往办公室调查处理。事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。三、治安情况处理流程4、保洁服务方案4.1 商场保洁服务基础知识一、岗位定义本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求，对商场公共区域的各种装饰材料进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。二、工作范围工作主要为商场卖场、电梯（扶梯和升降梯）、卫生间、安全通道、停车场等公共环境。三、岗位职责1、自觉遵守清洁作业要求，服从工作安排。2、严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清

57、洁操作。3、正确使用、保管、保养和摆放清洁器具及药剂。4、负责岗位区域的垃圾收集和清运。5、养成安全第一和节约水电的习惯。6、及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。四、工作要求1、按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。2、正确使用清洁剂和清洁工具、设备。3、严格按清洁内容及标准安全作业。4.2 商场清洁服务规范一、着装要求1、上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。2、内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，内衣带不外露。3、按季节换装，严禁混穿。二、仪表要求1、保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。2、头发整洁，保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异

58、色。3、女员工长发要束好，不得过肩。4、指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。5、女员工打扮适度，化淡妆，不可化浓妆艳抹。三、仪态要求1、坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。2、站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。3、行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进；不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。4、谈话无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神

59、情专注，正视对方。需要回避和保密的问题，做礼貌回答。注意事项：距离，厘米；表情，微笑、正视、专注、自然；回答，简要、回避、保密、礼貌。四、工作礼仪1、清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时以礼节手势示意，不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。2、工作时与客户相遇要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。3、进办公室，要先以中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许方可进门，未经允许，严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼，并

60、使用敬语：“打扰了”。4、凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。5、客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”等。6、发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”,“请问有什么事需要让我帮助？”等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知秩序维护人员处理。7、对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上经理或主管。8、公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。9、遇到领导身边有客人时不要打招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。10、见到同事时应