企业管理第五章接诊流程

1、第五章、 接诊诊流程完整整有序的的接诊流流程是实实现医患患有效沟沟通的重重要保证证医生在接接诊中，必须按按照一定定的程序序完成规规定的接接诊流程程，这即即是确保保准确收收集病患患信息正正确诊断断与治疗疗疾病的的基础，也是建建立医患患良好关关系的重重要手段段与方法法，不完完整或无无序的接接诊除了了难以正正确诊察察疾病之之外，还还会因为为程序缺缺乏规范范而为医医患纠纷纷埋下隐隐患。因因此，医医生尤其其是初期期接诊的的医生必必须建立立流程的的概念，完整、有序地地按照接接诊流程程诊察疾疾病。 一般般认为，接诊流流程包括括以下几几个方面面：接诊前的的准备 医医生接诊诊前的准准备工作作往往不不被列入入接诊

2、流流程，但但是，从从一些医医患纠纷纷或医患患信任障障碍来看看，有些些是由于于没有重重视接诊诊前的准准备工作作造成的的，因此此，接诊诊前的准准备工作作也是建建立医患患信任并并进行有有效沟通通的重要要组成部部分。接诊前做做好准备备工作包包括以下下几个方方面：接诊环境境的准备备就诊环境境对医患患沟通具具有非常常大的影影响。医医院环境境是患者者就医时时的第一一感受区区域，医医学研究究表明，优美舒舒适的环环境可以以对人的的心理能能产生良良性影响响，不仅仅可使医医护人员员心情舒舒畅、精精力充沛沛，增进进健康，也可使使患者及及家属树树立战胜胜疾病的的自信、增强对对医院和和医生的的信任感感。医院环境境的准备备

3、包括视视觉环境境、嗅觉觉环境、听觉环环境等。 视觉环环境：心心理学研研究表明明，人接接受外在在信息的的80%来自于于视觉。首先是是布局要要协调，如门诊诊大厅宽宽敞、明明亮、清清洁、淡淡雅，设设置简易易而雅致致的装饰饰，摆放放生气盎盎然的利利于身心心健康的的花木和和装饰等等，可以以使患者者及其家家属产生生舒心、豁朗的的感觉，增强对对医院和和医生的的信任。其次是是注重颜颜色效应应。正确确使用颜颜色，可可以消除除疲劳，抑制烦烦躁，控控制情绪绪，调整整和改善善人的机机体功能能。一般般认为，浅蓝色色和淡绿绿色能吸吸收噪音音的高音音区，使使人恬静静、舒适适；奶油油色给人人柔和悦悦目、宁宁静的感感受；蔚蔚蓝

4、色基基调舒缓缓心血管管病人情情绪；绿绿色基调调的手术术室给人人以生命命的希望望。 嗅嗅觉环境境：保持持院内空空气的新新鲜度,配置相相应的通通风换气气设施，控制怪怪异的、甚至令令人窒息息的气味味弥散；病房适适宜的温温度冬季季为188222 ，夏季季1924 ，相对对湿度为为50%600%，应应根据季季节因地地制宜地地调节室室内温湿湿度，使使病人感感到心境境愉悦。调节病病房内温温湿度，增加空空气中的的含氧量量等。其他如应应该在医医院或诊诊疗区内内禁止吸吸烟、及及时清除除消毒剂剂、刺激激药品、伤口处处理及汗汗渍造成成的不良良嗅觉适适应等。 听听觉环境境：包括括以下几几个方面面：医院应应严格控控制噪音

5、音，噪音音会影响响患者情情绪，增增加治疗疗难度或或引起不不必要的的冲突；医护人人员要做做到走路路轻、说说话轻、开关门门轻、操操作动作作轻并及及时劝阻阻患者及及其家属属的大声声喧哗或或吵闹等等行为举举止等；对声源源强弱不不同的科科室、病病人宜分分置安排排，以免免互相影影响，如如ICUU病房应应远离门门诊和一一般病房房等适时播播放一些些优美轻轻快的音音乐，对对舒缓紧紧张，焦焦虑，烦烦躁等不不良情绪绪也有一一定的作作用。其他如挂挂号、交交费、取取药多处处排队、长时间间候诊等等，极易易使患者者产生烦烦躁情绪绪，成为为影响医医患有效效沟通的的障碍。诊室环境境也是影影响医患患沟通的的重要因因素之一一，明亮

6、亮、整洁洁、有序序是对诊诊室最基基本的环环境要求求，其次次是尽可可能安静静，能够够保证患患者个人人隐私不不被泄漏漏。医生生最好是是与患者者1对11的谈话话，不会会有人突突然闯入入干扰，如果是是多人接接诊的房房间，应应该在诊诊桌、诊诊床四周周挂上窗窗帘。中医针灸灸往往是是诊疗同同在一室室，针灸灸治疗又又需要消消毒并刺刺入患者者皮肤，因此，患者对对于针灸灸诊室的的要求更更加严格格，包括括诊室墙墙壁是否否洁净、诊桌、诊床是是否洁净净以及摆摆放位置置是否合合理、各各种诊察察器械的的摆放是是否有序序、盛放放针灸治治疗的用用具是否否洁净等等，都会会成为患患者是否否能够安安心接受受针灸治治疗的影影响因素素。

7、经过调查查，发现现医生与与患者处处于直接接面对位位置时，患者易易于紧张张与不安安（图11）。医生应与与患者处处于900度的位位置在座座位上接接诊患者者（图22）因此，诊诊桌的摆摆放位置置应该考考虑患者者的心理理感受而而尽可能能使患者者心身放放松。诊察床或或针灸治疗疗床除了了洁净、床单按按期更换换消毒之之外，其其高低位位置对医医患沟通通也有影影响。针针灸床的的高低原原则是患患者在仰仰卧位时时与医生生座位治治疗时眼眼睛处于于基本平平行的水水平，过过于低矮矮的床或或者是医医生站位位对患者者处于居居高临下下位置时时，会使使患者产产生心理理压力和和不安感感觉（图图3）。因此，医医生应该该尽可能能坐位接接

8、诊患者者，这样样可使患患者心身身放松。（图44） “作为医生需要不断提醒自己，在看病人时，应当坐下来，哪怕只是30秒钟，病人会因此放松，更容易交流思想，至少感到医生愿意花时间对他的病人有兴趣。这是医生的基本哲学。”美国著名医学家、人文主义者奥斯勒(WOsler)随着医院院竞争的的激烈，患者选选择余地地加大，之前通通过各种种渠道了了解医院院信誉水水平采取取就诊的的人越来来越多， 因此此，医院院、诊室室陈旧、狭窄，墙壁、墙角灰灰尘满布布，甚或或蚊虫苍苍蝇到处处横飞，诊桌物物品摆放放杂乱无无章，室室内温度度闷热、声音嘈嘈杂、酒酒精、艾艾灸味道道过于浓浓郁等，都会使使患者产产生不安安感觉，或放弃弃就诊

9、或或勉强就就诊但心心中忐忑忑不安，医生也也难以得得到患者者的信任任，因而而影响医医患之间间的有效效沟通与与交流。2、接诊诊医生的的仪态仪仪表准备备一个人的的外表对对人际之之间的沟沟通是非非常重要要的，有有研究认认为，884的的人对另另外一人人的第一一印象来来自于外外表，如如精神状状态、身身材外貌貌、衣着着打扮、言谈举举止等。对于医医生来说说，应该该更加强强调仪表表风范的的重要性性，因为为医生在在第一时时间给予予患者印印象的不不是医学学知识的的多寡和和医疗技技术的高高低，而而是仪态态仪表。如果医医生在初初诊时留留给患者者的第一一印象不不良，医医生在整整个接诊诊过程中中会因患患者不安安、缺乏乏信任

10、而而难以全全面、准准确收集集病患信信息，因因为患者者绝不情情愿把自自己的内内心世界界向一位位他不信信任的人人敞开，也有的的患者因因为已经经挂号而而无可奈奈何，勉勉强应付付完问诊诊后拿着着处方又又去找别别的医生生。因此，医医生必须须保持整整洁、端端庄的仪仪表仪态态。接诊诊前要检检查衣着着打扮是是否得体体，白大大衣、袖袖口、领领口、鞋鞋袜等是是否洁净净，指甲甲是否剪剪整，头头发、面面部是否否洁净、口腔有有否异味味等。（图5）精神是否饱满白大衣是否整洁衣帽是否洁净袖口是否洁净头发是否梳理面部是否洁净手指是否洗净指甲手否剪整鞋袜是否洁净口罩是否洁净鞋子是否整洁服饰是否得体 作作为学生生必须养养成接诊诊

11、前检查查仪表仪仪态的良良好习惯惯，很多多院校在在实训环环节中，设置了了医生仪仪表仪态态实训室室，学生生在进入入模拟诊诊室接诊诊之前，利用55分钟时时间对白白大衣是是否整洁洁、头发发是否梳梳理等逐逐一进行行自我检检查，这这种训练练对于这这些未来来医生养养成良好好习惯是是非常重重要的。3、接诊诊医生的的心理准准备接诊医生生尤其是是第一次次接触患患者的医医生，容容易出现现自我感感觉良好好或过度度紧张的的心理。自我感感觉良好好者往往往以为经经过多年年的学习习，已经经具备了了相应的的理论知知识与技技能，接接诊患者者必然会会得心应应手，缺缺乏对实实际接诊诊患者难难度的心心理准备备，等到到患者真真正来到到面

12、前时时，才发发现原来来背诵的的理论知知识几乎乎不知如如何使用用。例如如，背诵诵如流的的“一问寒寒热，二二问汗，三问头头身四问问便，五五问饮食食六问胸胸”，到实实际时已已经不知知从何问问起。有有些紧张张过度的的学生一一见到患患者坐到到自己面面前就脑脑中一片片空白，或满脸脸通红，或手脚脚冰凉，或抓耳耳挠腮，问诊不不知从哪哪里开始始，也忘忘记了问问诊顺序序，东一一榔头，西一棒棒棰，毫毫无章法法可言。这样的的接诊难难以得到到患者的的信任，也难以以与患者者进行有有效的沟沟通与交交流。接诊医生生的心理理准备是是非常必必要的，实习医医生要从从一开始始就养成成接诊前前进行相相应心理理准备的的良好习习惯，要要清

13、楚地地知晓理理论与实实践是有有距离的的，理论论需要在在实践中中反复运运用才会会成为临临床实际际能力，对于初初期接诊诊容易紧紧张的医医生，则则应通过过反复模模拟训练练等方式式克服紧紧张的心心理。 一般在在临床接接诊中，应该做做好应对对以下几几种患者者的心理理准备。具有恐惧惧心理的的患者有些患者者因为对对医生、疾病或或治疗方方法不了了解而存存在恐惧惧心理，例如，不少准准备接受受针灸治治疗的患患者由于于担心进进针疼痛痛、皮肤肤感染、艾灸烫烫伤等而而紧张不不安。对对于这些些患者，医生就就要通过过说明与与告知能能够帮助助患者放放松。首首先，转转移患者者的注意意力。另另外，对对患者进进行支持持和安慰慰，帮

14、助助他们克克服恐惧惧感。当当遇到源源自想象象出来的的恐惧感感时，应应弄清问问题所在在，并假假设最坏坏的情况况已经发发生了，如问“如果它它真的发发生了会会怎样?”，这样样可以使使患者战战胜假想想出来的的恐惧。还可以以让患者者做深呼呼吸，放放弃可怕怕的想法法，多考考虑愉快快的事情情。情绪不佳佳的患者者当与生气气的患者者打交道道时，要要清楚患患者针对对谁生气气，生气气是由于于受挫还还是要掩掩饰内心心的沮丧丧的情绪绪。医生生是否可可以容忍忍，患者者生气是是否会影影响接诊诊工作。对付生生气的患患者时，应首先先承认他他的愤怒怒，并表表现得不不以为然然，例如如，“你如果果要生气气，没关关系，我我不会在在意。

15、”医生还还可以接接着说： “我很愿愿意将你你介绍给给其他医医生，这这样能让让你感觉觉好些” 。愤愤怒的患患者往往往认为自自己患病病是不公公平的、倒霉的的，伴随随疾病的的折磨，常感到到莫名的的恼火再再加上看看病路远远不便、就医环环境较差差、经济济负担沉沉重、家家庭关系系紧张、社会偏偏见认识识、疾病病无法治治愈等因因素，更更容易产产生无名名之火。此时，如果医医护人员员在检查查或治疗疗过程中中，直接接或间接接地给患患者增添添一些痛痛苦(虽虽然有些些是难免免的)，就会引引起患者者的愤怒怒情绪。加之有有些医务务人员对对患者缺缺乏尊重重或沟通通不畅，医护人人员就可可能成为为患者的的愤怒发发泄目标标，医患患

16、冲突由由此产生生。异性患者者所谓面对对异性，主要是是指女性性患者。女性患患者由于于生理构构造和功功能的关关系，常常常表现现出一些些与男性性患者不不同的心心理状况况。例如如有的女女性有压压抑心理理，由于于我国传传统风俗俗影响及及患病部部位的特特殊性，许多妇妇科疾病病患者不不愿意在在一些公公开的场场合诉说说自己的的病情，有时因因害怕别别人讥笑笑，而有有意地隐隐瞒病情情，甚至至连自己己的亲人人也不告告诉，形形成一种种沉重的的压抑心心理。羞怯的心心理，有有些女性性患者在在诊断治治疗过程程中表现现出由于于自尊而而产生的的羞怯心心理(脸脸红、眼眼向别处处看、腼腼腆等)，而患患上某些些隐私性性疾病更更易羞涩

17、涩，在男男性医务务人员面面前表现现得则更更突出。脆弱的心心理，女女性患者者对疾病病的感受受更敏感感、细心心，遇到到困难情情况时常常常哭泣泣。女性性患者往往往在发发病后产产生较多多的联想想，表现现出十分分强烈的的情感。随着病病情的恶恶化，易易表现出出明显的的恐惧、忧愁等等情绪，而且情情绪波动动较大。对待疾疾病的预预后担心心程度也也较男性性为重。这种情况况下，作作为医生生要尊重重女性，体现关关怀，要要有意识识地为女女性患者者着想，尽量满满足她们们的合理理要求。对于女女性患者者的检查查应当遵遵守相应应的特殊殊规定，如男医医生对女女患者的的隐私部部位检查查必须要要有第三三人在场场等。其其次，作作为医生

18、生，表情情严肃，语言诚诚恳也是是必不可可少的要要求， 医务人人员特别别是男性性医务人人员，在在接诊女女性患者者时，必必须思想想端正、举止端端庄、表表情严肃肃、语言言诚恳，切不可可与患者者调笑戏戏耍，也也不可指指责训斥斥、鄙视视和嘲笑笑她们。接诊交交谈中，不能让让患者感感到医务务人员有有轻浮或或不负责责任的表表现，要要注意做做到严肃肃而不呆呆板。再再次，要要解释细细致，消消除顾虑虑，医生生对女性性患者提提出的有有关问题题，要耐耐心细致致地解释释。由于于女性患患者经常常考虑子子女、家家庭、工工作和生生活，所所以她们们的疑虑虑相对地地多一些些。医生生要科学学地予以以实事求求是的解解释，讲讲清情况况和

19、问题题，以消消除患者者不必要要的顾虑虑，积极极地配合合治疗。女性医务务人员要要利用自自己的性性别优势势，用现现身说法法和对比比例子的的方法来来解释。对中医医报有疑疑虑或过过高期望望的患者者有些患者者在西医医院治疗疗一段时时间后，想要寻寻求中医医药治疗疗，但又又对中医医的治疗疗方法抱抱有很多多疑虑，譬如怀怀疑中医医脉诊的的科学性性，担心心中医疗疗效慢，能否达达到治愈愈的目的的等等，如果遇遇见此类类问题，要求医医生不能能激烈的的反驳患患者，要要跟患者者讲明中中医的科科学性。另有些些患者对对中医十十分信任任，并且且期望过过高，有有的是道道听途说说，如认认为中医医药是灵灵丹妙药药，无毒毒无害、无副作作

20、用，此此时医生生在感谢谢患者对对中医的的信任的的同时要要对患者者进行宣宣教，包包括中医医药方面面的常识识，尽可可能向病病人介绍绍所患疾疾病知识识，让病病人对自自己的病病情及诊诊疗、预预后有一一个了解解，有一一个恰当当的心理理准备和和期望值值。二、接诊诊初期的的导入过去医院院或医生生对接诊诊初期的的导入工工作没有有给予足足够的重重视，认认为这些些初期工工作可有有可无，有的把把这些工工作交给给了护士士或其他他工作人人员，而而医生基基本上没没有接诊诊初期患患者导入入的概念念，见到到患者就就直接诊诊察、处处方用药药。诊察察、处方方用药固固然是医医生的主主要任务务，但是是，实践践证明初初期导入入也是建建

21、立医患患良好关关系的重重要组成成部分，因此医医生同样样也应该该建立初初期导入入的意识识，实习习医生更更应该从从实训阶阶段开始始就有意意识地训训练自己己接诊导导入技能能。1、导入入的目的的 除少部部分患者者外，医医生和患患者基本本上都是是互不相相识的人人，两个个素不相相识的人人初次见见面时，都会产产生一种种不安与与紧张得得心情。首先是是患者对对自己的的病情感感到不安安，其次次是因对对接诊医医院和医医生的不不了解而而感到紧紧张。一一般的患患者心理理是在这这家医院院，我能能得到很很好的诊诊疗吗；如果碰碰上不认认真的医医生如何何办；医医生能很很好地理理解我的的病痛吗吗？医生生方面由由于前来来就诊的的患

22、者病病情各不不相同，与病人人初次见见面时，也同样样会有不不安与紧紧张，对对于初期期接诊的的医生来来说，更更是如此此，“我能成成功的治治好这位位病人吗吗？”“如果遇遇到自己己治不了了的病该该如何办办？”等。因因此，在在接诊的的初期阶阶段，医医生首先先应做的的是尽可可能地解解除双方方的紧张张与不安安，营造造出一个个轻松的的就诊氛氛围。导导入原则则上包括括以下几几个方面面：寒暄与与问候一般可以以使用“您好”、“让您久久等了”等。根根据情况况，还可可以适当当使用如如“今天天天气真热热啊”等语言言。这种种寒暄与与问候可可以传达达给患者者已被医医生接纳纳的心理理感受，有助于于解除不不安和和和紧张情情绪。英

23、文The wayy yoou ggreeet aa paatieent cann deeterrminne tthe resst oof tthe connsulltattionn.-Bicckleey 220033(Biicklley 20003:114, citted in McCCulllaghh M andd Wrrighht RR 20008)中文问候患者者的方式式会决定定会谈的的其他环环节。出处McCuullaagh M aand Wriightt R. Goood Praactiice . CCambbriddge: CaambrridggeUnniveersiity Prees

24、s. 20008: 144.英文The iniitiaal cconttactt wiith thee paatieent setts tthe fouundaatioon ffor thee reelattionnshiip. Be preeparred to givve yyourr unndivvideed aatteentiion. Sppendd ennouggh ttimee annd eenerrgy on youur ggreeetinng tto aachiievee a levvel of commforrt oon tthe parrt oof tthe pattienn

25、t.- Biicklley 20003(Bicckleey 220033:166, cciteed iin MMcCuullaagh M aand Wriightt R 20008)中文和患者的的初次接接触会为为以后的的医患关关系奠定定基础。努力集集中精神神，花时时间和精精力去问问候患者者以让患患者感到到满意。出处McCuullaagh M aand Wriightt R. Goood Praactiice . CCambbriddge: CaambrridggeUnniveersiity Preess. 20008: 166.确认认患者姓姓名经常使用用的是“您是吧”，需要要注意的的是必须须使

26、用全全称，不不能使用用“老李”、“小王”之类的的称呼，因为这这是与患患者确定定就诊契契约非常常重要的的环节，因此，不能使使用省略略语言。医生自自我介绍绍在一般医医院中医医生很少少有自我我介绍的的概念，接诊医医生认为为，医院院大厅或或门诊室室外都有有介绍，患者自自己看就就完全可可以了，但是，一方面面患者未未必都看看介绍或或只是通通过看板板了解医医生，与与亲眼目目睹不同同，另一一个更重重要的方方面是，医生对对患者礼礼貌地进进行自我我介绍这这一行为为，间接接地向患患者传达达了一种种医患平平等的信信息。因因此，建建议医生生尤其是是实习医医生在接接诊时进进行自我我介绍。 实习生生在实习习时期与与患者会会

27、面时，往往会会有“我是实实习生”这样的的自我介介绍感到到犹豫，担心自自己如果果自我介介绍为学学生，患患者会不不会就不不再信任任自己了了。从临临床实际际来看，患者对对于医生生的观察察是非常常认真仔仔细的，即使实实习生不不主动介介绍自己己，也会会隐约感感觉到谁谁是实习习医生而而从心里里感到不不安而缺缺乏信任任或者不不配合诊诊察，勉勉强接受受后一旦旦有所差差错就会会出现埋埋怨或纠纠纷。因因此，建建议实习习医生主主动介绍绍自己，这样既既可以体体现医患患平等的的理念，也可以以求得患患者的信信任与配配合，减减少医患患矛盾的的发生。说明明接下来来要进行行的事项项 任何何一名就就诊尤其其是初诊诊的患者者，都会

28、会因为对对医生要要给自己己做什么么检查感感到紧张张与不安安。因此此，医生生需要切切脉、腹腹诊、穴穴位诊断断或触摸摸肝脾、淋巴结结等检查查时，要要提前对对患者说说明具体体检查的的事项，使用“接下来来我来切切一下脉脉”、“我要对对您的腹腹部进行行一下检检查”等，这这种导入入的方法法看起来来非常简简单，但但是缺乏乏这种导导入技巧巧或习惯惯的医生生却经常常忘记，使用“您到床床上躺着着”、“等一会会我检查查一下”等语言言，患者者会因为为不知躺躺下来做做什么或或即将接接受什么么样的检检查而紧紧张。因因此，为为了减轻轻患者不不必要的的紧张和和不安情情绪，医医生应该该建立在在接诊中中使用导导入技巧巧后再进进入下一一步医疗疗行为的的习惯。 三、接诊中中期的询询问与倾倾听询问习惯惯上称为为问诊，是中医医诊察疾疾病的重重要环节节与方法法，倾听听是问诊诊的基础础，倾听听与问诊诊内容将将在后面面章节中中详细论论述。 四、接诊诊后期的的结束方方式接诊后期期是接诊诊过程的的一部分分，此时时的医患患关系仍仍然存在在，因此此，完整整、