卷烟零售终端服务操作规范讨论稿

1、前 言本标准按照GBT 11 2009标准化工作导则第l部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本规范根据河北省烟草商业系统关于完善客户服务体系实施方案指导意见要求，由河北省烟草公司廊坊市公司编制。本规范以现行国际质量管理标准为原则，针对卷烟零售终端亲情服务的特点，提出亲情化服务操作规范，以促进烟草亲情服务操作合理化、有效化、规范化，以满足“以客户为中心”的客户服务体系建设的需要。在编制过程中，编制组对亲情服务操作要求进行了广泛的调查研究并认真总结了实践经验，为完善操作统一性与提高零售终端服务水平提供了依据。本规范在广泛征求意见的基础上，经过反复讨论、修改和完善，最终经审查定稿。本规范的内容有六

2、章，包括：范围，规范性引用文件，术语， 要求，工作实施，附录。本规范由卷烟销售管理科负责管理，并对具体操作规范内容进行解释。在执行过程中，请各县局（营销部）及机关各科室结合亲情服务操作实践，认真总结经验，如发现需要修改或补充之处，请将意见和建议及时反馈至卷烟销售管理科，以供修订时参考。1 范围1.1 本标准规定了卷烟零售终端亲情服务操作要求，以提高服务质量，密切客我关系。1.2 本规范适用于卷烟零售终端亲情服务操作的所有活动。1.3 本规范是卷烟零售终端亲情服务操作质量管理的标准，也是对卷烟零售终端亲情服务操作质量管理监督、检查和评价的依据。1.4 卷烟零售终端亲情服务操作管理活动，除执行本规

3、范外，还应执行中国烟草总公司、中国烟草总公司河北省公司、河北省烟草公司廊坊市公司现行有关标准规范的规定。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。YC/T206-2011卷烟营销网络业务规范河北烟草商业系统关于完善客户服务体系实施方案（2013）3 定义和术语下列术语和定义适用于本标准3.1 下列术语和定义适用于本标准3.1 亲情服务为老、弱、病、残、特等弱势群体客户提供的一种服务，通过经营上扶持、生活上照顾、情感上关怀帮助弱势群体客

4、户摆脱生活困难、树立生活的信心，体现烟草行业责任和爱心，与客户建立起亲如家人的良好关系。4 要求4.1 亲情服务工作流程4.1.1 建立亲情服务组织结构和职责要求；4.1.2 确定亲情服务对象；4.1.3 通过调研建立亲情服务档案；4.1.4 确定亲情服务的实施活动；4.1.5 确定亲情服务的实施内容；4.1.6 亲情服务评估改进。4.2 组织机构和职责要求4.2.1 组织结构4.2.1.1 市局（公司）成立为零售客户提供亲情服务工作领导小组；4.2.1.2 领导小组下设工作小组，工作小组由市局（公司）思想政治工作科、卷烟销售管理科组成。4.2.2 工作职责4.2.2.1 领导小组负责为零售客

5、户提供亲情服务工作的组织领导，整体工作安排部署，听取帮扶救助工作情况的汇报，审定帮扶救助工作中遇到的其他事项；4.2.2.2 工作小组负责组织协调相关具体工作的开展；协调市局（公司）机关各职能部门、各县局（营销部）做好亲情服务的细化与完善；总结提炼亲情服务工作中好的做法与经验；完成市局（公司）领导小组交办的其他工作；4.2.2.3 政工科负责收集整理市局（公司）机关各职能部门，审查核实联系点客户的困难情况是否属实，建立联系点帮扶表，组织职工捐款；4.2.2.4 卷烟销售管理科负责制订亲情服务标准；对亲情服务工作开展情况进行监督考核，提出整改意见。5 工作实施5.1 确定亲情服务对象亲情服务主要

6、是围绕老、弱、病、残、特等弱势群体展开的各种救助帮扶活动。具体服务范围如下：5.1.1 年龄在65岁以上的孤寡老年零售客户；5.1.2未满18周岁和已满18周岁且在读大中专院校、高职、高中未婚子女，家庭贫困，难以支付学费的；5.1.3卷烟零售户本人及其未就业的配偶、未婚子女，经县级以上医院确诊患20种重大疾病之一的；5.1.4卷烟零售户本人及其未就业的配偶、未婚子女，长期患病（20种重大疾病以外的）或身患残疾，导致家庭生活长期困难的；5.1.5因突发事件或不可抗拒的自然灾害造成较大经济损失的；5.1.6 其他具有特殊情况需要帮扶的零售客户。5.2 建立亲情服务档案5.2.1 客户经理据客户实际

7、情况填写阳光廊桥弱势群体帮扶档案表；（见附录B）5.2.2 客户经理与零售客户沟通，选择适合本客户的帮扶内容；5.2.3 客户经理根据帮扶内容确定帮扶时间、频率；5.2.4市场经理通过入户、电话、网络视频等方式认真核查帮扶客户基本信息和帮扶内容是否真实合理有效。5.3 确定亲情服务开展方式5.3.1 一线人员帮扶5.3.1.1 明确一线服务人员客户经理、送货员、电话订货员、稽查员；5.3.1.2 明确服务对象阳光廊桥弱势群体帮扶档案表中的零售客户；5.3.1.3 明确服务方式在日常拜访、送货、订货等工作中进行；5.3.1.4 明确“服务频率”一线人员工作时间安排；5.3.1.5 实施帮扶活动-

8、客户经理在实施拜访过程中对本辖区亲情服务客户开展经营能力提升、店面整理等亲情服务，亲情服务户每月至少拜访2次；-送货员在送货过程中对本线路的亲情户给予送货到柜、搬运货物等亲情服务；-电话订货员在采集订单过程中提供亲切访烟、放慢语速等亲情服务；-稽查员在工作中为辖区内亲情客户提供专卖法律法规知识宣传、店面整理等亲情服务；-帮扶结束后，填写帮扶记录表（见附录C），每季度汇总后上交；电话订货员与送货员帮扶记录表交市局（公司）政工科整理归档，客户经理与稽查员帮扶记录表交县局（营销部）整理归档。5.3.2后台管理人员帮扶5.3.2.1 建立“阳光廊桥亲情服务联系点”-由各县局（营销部）从弱势群体客户中筛

9、选出需重点扶持对象上报至市局（公司）政工科；-政工科进行抽样调查审核，重点审查客户的困难情况是否属实；-由市局（公司）各部门后台管理人员分工联系重点扶持对象；-各部门根据本部门特点及员工特长确定帮扶内容，提交政工科审核，政工科根据帮扶内容填写联系点帮扶表，（见附录D）。5.3.2.2 实施帮扶活动人员联系点服务周期主要服务内容市局领导每人对应两个联系点不定期发放帮扶资金、助学金等亲情服务。（见附录G：资金募集、使用管理办法）。中层干部每两人对应一个联系点季度与本部门职能相关的服务或其让他力所能及的服务科员按科室进行分组，五人以下科室为一组五人（含）以上科室分两组九人（含）以上科室分三组每组对应

10、一个联系点月每组人员与一名基层人员一对一结成小组，进行生活困难帮扶、经营指导帮扶、店面形象帮扶、资金周转帮扶等力所能及的服务5.3.2.3 帮扶人员填写帮扶记录表，每季度统一上交政工科整理归档。5.3.3“阳光廊桥服务队”帮扶5.3.3.1 明确“阳光廊桥服务队”的组成人员“阳光廊桥服务队”由具有特长、性格热情、乐于助人的员工加入5.3.3.2 明确“服务队”服务对象全体弱势零售客户；5.3.3.3 明确“服务队”服务方式。通过电话、网络视频、面对面聊天等方式进行交流；5.3.3.4 明确“服务频率”每月入户服务1次；5.3.3.5 “服务队”实施帮扶活动各县局（营销部）统一制订本辖区活动计划

11、，包括帮扶时间安排，帮扶对象，本期帮扶重点内容等要素。服务队按照县局（营销部）统一安排，对所有弱势群体进行轮流帮扶；如果客户出现紧急情况，需帮扶时，可根据“增值服务承诺书”上的号码直接向市局（公司）求助，市局（公司）及时联系其所在县区，县局（营销部）立即派服务队第一时间赶到现场，实施帮扶；5.3.3.6 “服务队”帮扶内容-为因突发事件或不可抗拒的自然灾害造成困难的零售客户提供力所能及的帮扶；-为弱势零售客户子女辅导功课；-为弱势零售客户打扫店面、整理货柜；面向孤寡老人提供生活关怀帮扶，与老人经常联系、聊天，利用休息日帮助老人打扫房间，洗大件衣物等力所能及的体力活。在节假日给老人问候，必要的时

12、候与老人一起过节；-面向性格孤僻、感情受伤的零售客户，定期问候，尽量与之进行感情交流，打开心扉为其着想，多传递社会上美好的事情；-面向“失独”的中老年客户，多关心、鼓励，帮助其找到希望，面对以后的生活；组织茶话会，把同遭遇的失独者召集在一起，相互鼓励。5.3.3.7 服务队人员认真如实填写帮扶记录表，上交县局（营销部）统一整理归档。5.4 亲情服务内容5.4.1 生活困难帮扶序号具体帮扶内容执行者1为老、病、残客户干体力活，如搬运货物，整理店面等力所能及的事情阳光廊桥服务队各科室、送货员、客户经理、稽查员2帮助受灾客户抢救财产，提供帮扶资金阳光廊桥服务队、市局（公司）领导、客户经理、稽查员3为

13、老年及重病客户联系保险公司，协助其办理养老保险及大病保险事宜；主要是帮助客户理清缴纳流程以及国家针对低保户的优惠政策，并协助其选择合适的保险类型。客户经理、法规科、人事科4为老年客户及听力差的客户放慢访销语速电访员5为客户提供烟草法及与自己生活密切相关的法律咨询援助稽查员、法规科6为行动不便的客户送货到柜台或仓库，并协助客户清点卷烟送货员5.4.2 真情助学帮扶序号具体帮扶内容执行者1在职工中挑选具有教师资格证的年轻大学生辅导其子女的功课高学历职工2组织职工捐献爱心书县局（营销部）3在弱势零售客户中挑选因资金困难子女无法正常上学的客户发放助学金市局领导、县局（营销部）5.4.3 情感关怀帮扶序

14、号具体帮扶内容执行者1与孤寡老人或特殊人群聊天、沟通“心灵交流驿站”成员2对孤寡老人或特殊人群进行生活关怀“心灵交流驿站”成员3组织“失独者”茶话会“心灵交流驿站”成员5.4.4卷烟经营帮扶序号具体帮扶内容执行者1每月入户进行一对一指导，现场指导客户使用网上订货、手机订货等各种流程客户经理2指导客户填写动销台账，学会算账客户经理3帮助客户建立成长计划书客户经理4填写指导记录手册，记录指导内容以及客户需求及意见客户经理5指导客户如何订购卷烟更合理客户经理、销售科6通过给客户讲解经营指导漫画手册提升客户销售技巧客户经理、销售科5.4.5 店面形象帮扶序号具体帮扶内容执行者1帮助客户整理货物，使店面

15、整齐美观阳光廊桥服务队、各科室、送货员、客户经理、稽查员2根据陈列标准，指导客户背柜、前柜陈列阳光廊桥服务队、销售科、送货员、客户经理、稽查员3帮助客户打扫店面，以保持整洁的形象阳光廊桥服务队、各科室、送货员、客户经理、稽查员4利用帮扶资金为客户安装新柜台或货架县局（营销部）5.4.6 资金周转帮扶序号具体帮扶内容执行者1协调银行适度降低困难客户办理贷记卡和贷款条件标准客户经理、财务科2指导客户如何控制卷烟库存，使客户做到不断货、不积压。客户经理、销售科5.4.7 其他帮扶内容除以上六项帮扶内容外，因客户特殊情况及需求，实施的其他帮扶内容。5.5 考核5.5.1 市局（公司）政工科与县局（营销

16、部）每季度汇总帮扶记录表。5.5.2 市局（公司）进行季度检查检查时间：与每季度网建考核合并进行；检查人员：网建考核员；检查方式：入户调查；检查户数：每县抽查两户；检查内容：通过询问客户，记录本季度已实施的帮扶内容，然后对照市局（公司）政工科与各县局（营销部）汇总的帮扶记录，查看是否属实；同时调查客户对帮扶活动的满意度。填写亲情帮扶客户抽查表（见附录E）。5.6 改进5.6.1 主要改进点5.6.1.1 卷烟销售管理科汇总本次检查结果，发现亮点，加以推广，寻找不足，提出改进建议,填写亲情帮扶整改意见书（见附录F）；5.6.1.2 相关部门或零售户提供的宝贵意见。5.6.2 改进措施5.6.2.

17、1 整改意见书下发一个月后，市局（公司）销售管理科抽查2-5个困难帮扶户，进行实地走访或电话询问，查看改进结果；5.6.2.2 针对零售户意见，改进工作质量，提高服务水平。附录A亲情服务流程图附表B阳光廊桥弱势群体帮扶档案表客户代码客户名称客户电话客户地址帮扶对象年龄在65岁以上的孤寡老年零售客户家庭困难，子女无法正常上学的零售客户零售客户本人或家庭成员因患大病造成生活困难的零售客户身体残疾的零售客户遭遇意外灾害或突发事故，生活困难的零售客户其他具有特殊情况需要帮扶的零售客户客户基本情况描述帮扶内容帮扶项目具体帮扶内容执行人生活困难帮扶为老残病客户干体力活阳光廊桥服务队、各科室、送货员、客户经

18、理、稽查员为受灾客户提供帮扶资金县局（营销部）、市局领导为老年客户联系养老保险事宜客户经理、管理科员为有病客户联系医疗保险事宜客户经理、管理科员为老年及听力差的客户放慢访销语速电访员为客户提供法律咨询援助法规科科员送货到柜台或仓库，帮助客户清点卷烟送货员真情助学帮扶辅导困难客户子女的功课高学历职工捐“爱心书”县局（营销部）为高考子女发放“助学金”县局（营销部）、市局领导情感关怀帮扶入户与孤寡老人或特殊人群聊天、沟通阳光廊桥服务队对孤寡老人或特殊人群定期进行生活关怀阳光廊桥服务队组织“失独者”开茶话会阳光廊桥服务队卷烟经营帮扶指导客户如何使用网上订货与手机订货系统客户经理帮助客户建立成长计划书客

19、户经理帮助客户算账客户经理填写指导记录手册客户经理指导客户订购卷烟客户经理、销售科科员帮助客户提升销售技巧客户经理、销售科科员店面形象帮扶帮助客户整理货物阳光廊桥服务队、各科室、送货员、客户经理、稽查员帮助客户陈列卷烟阳光廊桥服务队、管理科员、送货员、客户经理、稽查员帮助客户打扫店面阳光廊桥服务队、各科室、送货员、客户经理、稽查员为客户安装新货架或柜台县局（营销部）资金周转帮扶帮助客户办理贷记卡客户经理指导客户合理库存，加快资金周转客户经理、销售科科员其他帮扶内容帮扶时间安排每周一次每月一次其他时间附表C帮扶记录表 服务人员服务客户服务时间客户电话服务内容帮扶效果客户意见及建议改进措施附表D联

20、系点帮扶表帮扶人员联系点联系点电话帮扶内容帮扶频率附表E亲情帮扶客户抽查表客户代码客户名称帮扶类型客户电话帮扶次数帮扶时间帮扶内容客户满意调查满意比较满意一般满意不满意客户意见附录F亲情帮扶整改意见书季度亲情帮扶整改意见书本季度检查总体情况简要描述：个别突出服务情况描述本次检查中的亮点推广内容本次检查中的不足整改策略及意见整改期限公司卷烟销售管理科年月日附录G救助资金募集、使用、监督管理办法第一章 总则第一条 为完善社会救助体系，救助发生在廊坊市所辖区域，因无法抗拒的自然灾害、重大疾病及其他不可抗拒突发事件、处于危难之中、急需救助的卷烟零售户，全力帮扶弱势群体卷烟零售户，促进社会和谐，制定本办

21、法。第二条救助资金来源廊坊烟草行业干部职工自愿捐赠。第三条救助资金由廊坊市局（公司）统一收缴，如实登记造册，由政工科填写职工捐款登记表（见附录H）。第四条市局（公司）帮扶救助办公室发放救助金时，要将有被救助人签字的帮扶救助资金申请审批表（附件I）作为凭证。第二章 救助对象和范围第六条救助对象廊坊市所辖区域内所有入网卷烟零售户。第七条救助范围1、孤寡老人、残疾人等社会弱势群体的贫困零售户；2、因突发事件致使卷烟零售户造成较大经济损失的；3、卷烟零售户本人或其直系亲属患有重大疾病（按医保规定执行），治疗费用较高的；4、因无法抗拒的自然灾害致使卷烟零售户经营店铺造成较大经济损失的；5、因生活艰难，子

22、女无法上学的零售客户。第三章 救助原则第八条 救助资金的使用严格遵循应急、救难、扶危、迅捷、节简、量入为出的原则，救到急处、难处、实处。第九条 每次开展帮扶救助活动，必须要专款专用、一事一结，全部用于帮扶救助对象。第十条 帮扶工作组，要建立救助档案，确保帮扶救助工作规范有序开展。第十一条 各级监督部门对帮扶救助资金的募集和使用情况要全程进行监督，确保专款专用，不截留、不挪用、不改变资金用途。第四章 救助资金的申请和审批程序第十二条 符合第十条第1款的卷烟零售户，申请帮扶救助资资金须向户籍所在地烟草部门提供以下材料：（一）申请帮扶救助资金审批表（二）卷烟零售许可证副本；（三）低保证明或残疾证等有

23、效证明。第十三条 符合第十条2-5款的卷烟零售户，申请帮扶救助资金须向户籍所在地烟草部门提供以下材料：（一）申请帮扶救助资金审批表；（二）申请人及其家庭成员户籍证明；（三）卷烟零售许可证副本；（四）由相关部门出具的申请人意外事故证明，申请帮扶救助数额较大的要提供物价部门出具的直接经济损失评估证明；（五）新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险和城镇职工基本医疗保险制度定点二级以上医院或三项医疗保障制度管理部门准许的外出医疗机构出具的疾病诊断证明、医疗病例资料和医疗费用收据；（六）新型农村合作医疗、城镇居民基本医疗保险和城镇职工基本医疗保险管理部门出具的报销证明；（七）助学救助户需出具家庭贫困证明

24、以及子女高考或其他学校录取通知。第十四条 审批程序：各市局政工科对所辖区域申请人上报的有关材料进行审核，并采取入户调查、邻里访问、信函索证等方式对申请人家庭经济、患重大疾病医疗费用实际支出和申请救助等情况进行调查核实。对符合救助条件的提出帮扶意见，报帮扶救助领导小组审批。审批通过的给予帮扶救助，对不符合救助条件的不予帮扶救助。第十五条 有下列情形之一的，不予救助：（一）卷烟零售户经查证存在违反烟草专卖法律、法规行为的；（二）卷烟零售户申请有欺诈、舞弊行为的；（三）被医院误诊为本实施细则帮扶救助范围内的重大疾病的；（四）在校学习的已婚子女；（五）有自杀、自伤等故意行为的；（六）有犯罪、吸毒、斗殴

25、及酒后滋事行为的；（七）有其他违法违规行为的。第五章 救助资金的使用、发放第十五条客户经理根据卷烟零售客户情况为客户建立亲情服务档案表，注明客户需要提供救助资金的方面：第十六条对卷烟零售户的救助，可采取以下发放形式： 1、市局统一发放给县局。市局（公司）根据各县区特困户的比例发给各县，各县局（营销部）依据客户的困难程度，确定不同的帮扶标准。2、上门送达。将救助资金送到困难客户手中。3、用资金购买卷烟货架、柜台、慰问品。第十七条 救助资金发放的时间1、定期发放：每年中秋、新年时选择10%的特困户发放，根据困难情况每户发放200-1000元不等，发放人：市局（公司）领导、各县局（营销部）挑选人员每

26、年9月份以“助学金”的形式发放给困难客户，发放人：市局（营销部）、县局（营销部）挑选人员2、不定期发放因紧急情况（如受灾、突发灾祸）需要资金帮扶的客户，可以通过客户经理上报至市场经理，市场经理考察后，根据客户的具体情况确定帮扶资金的发放数量，然后上报至县局（营销部），县局（营销部派人救助。发放人：阳光廊桥服务队、市局（公司）领导、客户经理、稽查员。第六章 责任追究第十八条对在救助资金的申请和使用工作中，营私舞弊、或侵占、私分和挪用资金款项的，由所在单位或有关部门给予处分。第十九条 帮扶救助工作要严格按照国家有关法律法规和实施细则开展活动，对违反者严肃追究责任。（一）有下列行为之一的，责令改正；情节严重的，依照党纪政纪给予相应处分：、违反规定审批救助对象的；、违反规定扩大、变更资金