餐厅服务质量保证措施

1、员工餐厅运营服务项目招标编号：/投标方案（技术标）2022 年目录 TOC o 1-5 h z 一、服务方案2（一）技术服务支持2 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1、人员管理方案2 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 2、采购管理方案5 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document 3、操作流程管理方案9 HYPERLINK l bookmark255 o Current Document （二）服务质量保障措施21 HYPERLINK l bookma

2、rk258 o Current Document 1、质量保证措施21 HYPERLINK l bookmark269 o Current Document 2、职工职业道德准则22 HYPERLINK l bookmark282 o Current Document 3、职工培训制度22 HYPERLINK l bookmark296 o Current Document 4、文明服务制度23 HYPERLINK l bookmark313 o Current Document 5、确保食品卫生安全措施24 HYPERLINK l bookmark372 o Current Document

3、 （三）意外事件管控制度36 HYPERLINK l bookmark375 o Current Document 1、食品安全应急预案36 HYPERLINK l bookmark386 o Current Document 2、应对食品原材料上涨的应急预案37 HYPERLINK l bookmark396 o Current Document 3、消防应急预案38 HYPERLINK l bookmark404 o Current Document 4、治安应急预案38 HYPERLINK l bookmark420 o Current Document 5、水电气供应保障应急预案39

4、HYPERLINK l bookmark436 o Current Document 6、投诉处理预案40 HYPERLINK l bookmark450 o Current Document 7、员工意外事故处理预案41 HYPERLINK l bookmark457 o Current Document 8、传染病应急措施41 HYPERLINK l bookmark470 o Current Document 二、服务承诺43 一、服务方案（一）技术服务支持1、人员管理方案（一）员工入职标准1、政审合格，无犯罪记录。2、相貌端正，无明显残疾。3、精神正常，无不良嗜好。如:打架、乱拿别人东

5、西等。4、身体健康，无病疾、伤害、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性皮肤病，以及其它有碍食品卫生的疾病。5、认同好生活公司管理条例，遵守本公司的规章制度。6、所有员工必须参加培训并进行考试，考试不合格者工资发放80%,直到考试合格才予发放全部工资。7、满七天试用期后必须办理健康证明和入职于续。（二）员工工作守则1、热爱食堂、关心食堂、爱护食堂、发展食堂。2、努力工作，提高自身索质和业务水平。3、不得退到、早退、旷工，工作时间严肃认真，不准窜岗，聊天，看书报，干私活。4、工作时间着装统一，整沽，仪态端正:男员工不准蓬头，蓄胡须，留指甲，女员工化妆清淡，不准留指甲。5、使用文明用语（您

6、好，请，谢谢，对不起，再见），对顾客一视同仁，不准与顾客发生争吵。6、团结同事，作风正派，举止文雅，不得大声喧哗、嘻闹，成群结队脱岗。7、讲究卫生，每天进入操作间要先消毒，工作服每天洗涤，并不得带出食堂。8、爱护公物，不准私自占用和损坏食堂公物，如果损坏，照价赔偿。9、维护食堂声誉，秉公守法，不准以权谋私，不准在操作间吸烟。10、防火、防盗、防止食物中毒，防止肠道传染病的发生。11、膳食生产人员应本着对己对人负责的精神主动参加一年一度的体检。12、在生产过程中，发现自己有呕吐、发热、咽喉疼痛、皮痊或其他皮肤外伤以 及有眼、鼻溢液情况应及时向领导报告。（三）员工生活制度：1、在外租房居住或在家居

7、住需上报，签订在外居住须知书。2、按公司规定，每天晚上11:00之前必须回宿舍，晚冋的给予10元处罚。3、夜不归宿者第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次开除。4、办公室配有小药箱，感冒药、烧伤药、创可贴等以便于大家使用。5、员工日常饮食，每月一次会餐，元旦、五一、中秋、国庆等举行一次大会餐。6、根据节气变化，适时增加暖性及降温食品，并根据员工口昧的不同适时增加面 食。7、员工集体过生日，每月或几个月集中过，生日当天煮长寿面。8、体育娱乐有篮球、羽毛球、乒乓球，体育用品要爱护使用，不得故意损坏。9、在甲方单位内严禁光膀子乱跑，严禁大声叫喊，严禁做一些对公司形象有影响 的事情，违者严重处罚

8、，重则开除。10、公共场所严禁吃瓜子、花生等带皮、带壳等物品，垃圾自觉去入垃圾桶。11、公共场所讲普通话，严禁说粗话、随地吐痰、不冲厕所等不文明行为。（四）员工生活安全管理1、各餐饮中心经理要加强员工生活管理，在上下班时，要时刻提醒员工按时归 队，不得夜不归宿或逗留在网吧、KTV等娱乐场所。2、看病就医去正规医院或门诊，避免去小诊所或黑诊所就医，以免造成不必要的 伤害。3、员工上下班时，要注意交通安全，骑车或开车，要遵守交通规则。4、员工聚餐、朋友相聚等，饮酒要适量，各餐饮中心经理要切实落实禁酒、禁 赌令制度。5、员工个人感情问题，公司一直以人为本的原则，对大家的私生活不予过多的干 涉，但是大

9、家要对自己对别人负责任，认真对待自己的感情问题，请勿儿戏，以免对 自己或他人造成伤害，甚至有不测的发生。（五）公共物品使用规定1、凡是本餐厅和宿舍的所有物品除正常使用老化之外，有意损坏和操作不当的照 原价的两倍赔偿。2、所有人员不得将本餐厅的一切物品拿出餐厅，未经许可私拿走的视为偷窃，如 发现轻者扣发半月工资，重者给予开除并扣发所有工资，构成违法的移交公安部门处 理。（六）打架事件处理规定：1、打架不分对错，打架双方共同承担后果，各罚款100元，吵架各罚款50元。2、根据事件大小、事态严重性给予相应处理，较重的予以开除并扣除所有工资， 重大事件移交公安部门处理，当事人负全部责任。（七）事件责任

10、制度1、凡是各班组组员出现错误的班组长负连带责任，员工负80%责任，直接上级人 负20%的资任。2、与顾客不得发生任何口角和争吵，发现一次处理一次，视情节轻重处于10-100 元罚款，当事人负全部资任。52、釆购管理方案我方拟定严格的技术组织措施，制定釆购原材料的指导方针，采购、库管各机构 组织各尽其职，保证原材料质量合格且安全，进货渠道遵守国家法律法规。（一）釆购工作的指导方针采购工作的指导思想是以精打细算、勤俭节约、艰苦奋斗为基本原则，以市场经 济规律为导向，充分利用时间差、地域差、批零差、信息准、反应快的优势，以最优 惠的价格，采购到最优质的产品。（二）釆购工作的地位采购工作是直接涉及卫

11、生安全、保障质量、经济效益的龙头工作，因此各级领 导必须高度重视；釆购工作是一项服务和支持性工作，因此釆购工作必须以服务和服从于物品使 用部门、单位为基本任务。（三）釆购工作的基本策略坚持源头采购，减少二次批发差价开支：坚持批量釆购，最大限度的享受批发价优惠；坚持货比三家，以价格、质量为订货依据：坚持资本运作，以先销后购、先用后支等方法，最大限度的减少流动资金使用坚持计划釆购，凡釆购一切货物均纳入计划管理。（四）采购部门组织机构图采购组门组长（五）务机构岗位职责1采购部门组长岗位职责：2编制年度采购预算，审核餐饮中心预算；3全权负责采购中心工作，确保餐饮中心所需物资按时、按量配送到位：4负责管

12、理区各项物品的釆购工作，保证及时、质优、价廉的供货，制定釆购预 算，并执行。控制成本开支，配合餐饮中心总体目标的完成；5认真审查采购员转来的采购单并签字确认，对采购单上列示的物品数 量、规格、单价逐项审核，对有疑问的查明后及时予以处理；6审查各部门所采购的物品有无采购预算及是否符合采购规定，对无采购预算及 不符合规定的坚决退回：7组织采购人员按预算采购物品，并及时运送到物品使用单位，按时填写采购 人员日清表，准确把握激励原则，调动员工的积极性：8对每个采购员的工作及采购的物品及询价情况要定期审：9对大宗的釆购项目要亲自参预、货比三家，保证质量，给上级及使用部门做决 策提供准确的信息和依据；10

13、严格执行财务制度，指导监督采购程序及票据传递，及时准确的报账、结账: 签字确认采购费用开支及相关票据：11根据资金限额，严格审核采购计划；12掌握每项物品的付款的期限和时间，不能出现提前付款，多付款的情况，对每 项付款要认真核对，保证其准确性：13经常与使用部门及仓库沟通，保证库存合理，不积压、不断档：14主动征求并合理采纳物品使用单位的意见和建议，处理好相关部门之间的关 系，不断提高釆购工作保障能力；15负资建立采购资料、合同等采购档案并保存，并妥善保存与信誉度高、货源质 量好、价格优惠的商家签订供需合同建立较固定的供求关系，建立供应商信息一览 表,报管理区总经理批准后执行：16做好应急采购

14、预算，按时完成特殊或应急物资釆购任务：17经常进行市场调查，掌握各类物品的价格动态，及时调整进货价格渠道，在保 证质量的前提下，做到价廉物美，杜绝釆购腐烂、变质及三无产品：18密切掌握员工思想动态，及时对员工进行思想教育，组织员工学习业务知识、 企业文化和公司各项规定，不断提高员工素质，为员工创造一个快乐严谨的工作和生 活环境：19对釆购过程中出现的难于解决的问题及时向上级主管领导汇报：（2）核算员工作职责1负责采购部门账务核算、预算工作：2按公司的规定建立釆购会计账簿：3定期与供货商和财务中心核对账款；4负责及时与财务中心传递票据；5做到采购账务日清日结，员工工资及时公布：6按时填写采购现金

15、盈亏记录：7）严格控制经费开支，及时向经理提供可靠的财务数据：（3）采购员工作职责按计划规定的品种、数量、规格、质量实施釆购，货比三家保证所釆物品价格 低廉：经常进行市场调查，掌握各类物品的价格动态，及时调整进货价格和渠道，在 保证质量的前提下，做到价廉物美：严把物品釆购质量关，保证不釆购三无产品、腐烂变质产品、公司禁用食品 等：经常听取和收集用货单位意见，不断提高釆购工作质量，做好超值服务；节约采购费用开支，降低采购成本：（4）釆购司机工作职责1负责采购物资的运送：2经常保养车辆，确保车辆始终处于良好运行状态：3保持车内外洁净无污染：4遵守交通规则，不违章驾驶，不开快车，不开斗气车，确保车辆

16、、物资、人身 安全：5严守时间，按时完成任务：6主动协助餐饮中心装卸货物品：7节约用油、严格控制维修保养费用：8做到专车专人专用；（六）釆购的工作程序及说明工作程序：询价f定货f验收f称量f分发装配f付款f照单确认f运输配送f验收入库 -汇总报账。程序说明：1、到达市场后充分了解物品价格及市场供货情况，根据实际情况调整釆购次序：2、进一步进行价格商谈，选择质优价廉的物品择优定货：3、经检验质量、过磅分装等程序后给供货商结付货款；4、经采购负责人照单核对确认采购价格，根据送货需求的轻重、缓急情况合理分 发装运物品，按时运送到使用单位验收入库：5、釆购部门凭发票、市场制式发票（或卖方收据）与使用单

17、位入库单报帐，完成当 日采购工作。:j3、操作流程管理方案（一）验收程序蔬菜类原料、副食原料（含调料）、主食原料（含辅料）的情况，分别由切配队长、 烹制队长和主食队长与库管共同检验。原料验收实行一票否决制两人中有一人认为 原料不符合要求，即不准入库。验收入员必须通过视觉、听觉、味觉、嗅觉等感官检査方法对原料的卫生情况 进行检查，并查看原料与索取的检验或检疫报告是否一致。食品原料必须符合下列卫 生安全要求，方可视为合格品：无腐败变质、霉变生虫、污秽不洁现象；无掺假掺杂、假冒伪劣现象：无致病性寄生虫、微生物：定型包装类原料的包装完整无严重破损，且有QS标志：定型包装类原料有生产日期、保质期和生产厂

18、家，且未过保质期：肉类原料要具有检疫合格证明，定型包装物食品要有厂家或第三方机构出具的 检验报告单。以下食品除符合上述卫生要求外，还要满足其他关键性感官性状（详见下表）。敏感原料关键性感官性状表原料种类关键性要求调料验收01、检査罐类调料是否有无胖听、漏气现象。鱼类验收01、检查螃蟹、甲鱼、鳍鱼等只能活宰现吃的水产类是否活体，死体禁收。02、一般鱼类检查眼球是否透明，鲤是否鲜红。03、一般鱼类检查鱼体是否饱满有弹性，无离骨脱刺现象。04、一般鱼类检査肛门无异物流岀禽类验收01、白条鸡、鸭要检查内脏是否清除干净。02、色泽、气味、手感均正常。豆品验收01、劣质豆腐深灰、深黄或红褐色。 02、劣质

19、豆腐（豆腐干、皮、丝、泡）有酸味、苦涩味等不良滋味和馒味、腐臭味等。03、组织状态粗糙松散，触之易碎，无弹性，有杂质，表面发粘的为劣质豆腐。肉类验收01、具有正常肉本质颜色，无黏液、渗出物、异味，指压反弹迅速。02、要检査切面和中心部位，要无异常斑点、脓性物、渗出液、异味 变色。03、冻货要切开检查有无灰白色半透明的冰和红色血水，有则为注水 肉。04、冻货完全解冻后再次进行检验。奶类验收01、变质牛奶呈絮状、有凝块，与奶中水分分离，煮后有豆腐脑状小团，有酸臭或恶臭味。02、变质的酸牛奶有酸辣恶臭味，凝块破裂伴有气泡，并有大量乳清析出。03、变质奶粉有酸臭味，颗粒发粘易结块，开水冲泡不易溶解，有

20、小颗粒凝块。不符合要求的原材料由库管负责通知采购中心办理退货手续，要放在“待退原 料暂存处”，不准与合格原料混放。作好原料验收记录（详见表）。食品原料验收品名规格数量批号标签内容生产厂家生产日期保质期QS标志索证手续检疫合格证检验合格证包装完整性感官性状验收处理方式入库。让步接受。退货。销毁O结论验收人备注1、如原料为蔬菜类、散装干果类原类，则规格、批号、标签内容、索证手续、包装完整性栏可不填；2、如原料为新鲜的禽畜肉、水产类原料，则规格、批号、标签内容、包装完整性栏可不填。（二）仓储程序植物性、动物性和水产类食品原料要根据其贮存条件分别放置在毛菜库、主食 库、肉类库（柜）和调料库。需要冷冻或

21、冷藏存放的，要放置在冷冻（藏）库（柜）。同一库房内食品要分类分架存放，距离墙壁和地面均在10cm以上。库管员要 定期检查，使用遵循先进先出原则，及时清除变质或过期食品。杀虫剂、灭鼠剂、盐酸、火碱和未经使用的消毒剂和洗涤剂等有毒有害物质必 须存放于专用危险品库或橱柜并上锁，由库管员保管。各班组使用危险化学药剂时必 须经经理批准后方可领取，主管要及时将未用完的交回危险品库。库管员作好领用记 录（详见表）。危险化学药剂领用登记表品名规格领取数量用途领用时间领用部门领用 人签 字退回数量退回人签字库管员签字库房和货架要保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蜡娜，不得存放个人生活用品。 除冷库外的库房要保持通风

22、、干燥。库管员要定期检査冷库（柜）的温度指示计，发现失灵要立即通知维修工维修， 确保食品冷藏（冻）温度符合要求。食品冷藏、冷冻贮藏要符合以下要求：a.原料、半成品、成品严格分开，不得在冰箱（柜）内同一冰室内存放:大型冷库内 可设不影响空气流通的隔断分区存放。做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放在冰箱（柜）不同冰室或冷库不 同区域。C.冷藏温度要保持在O C至10 C之间，冷冻贮藏温度要保持在-20 C至T C之 间。食品冷藏不超过24小时;冷冻不超过7天，小包装食品按包装标识冷冻时间执 行;特殊原料按具体冷藏或冷冻时间执行。食品在冷藏、冷冻贮藏时，要层次分明，不得将食品堆积、挤压存放:存

23、放物品 不超过冰箱（柜）容积的三分之二，食品与冰箱（柜内壁之间、食品与食品间要留有空 隙。除真空包装原料、小包装冻制品外，其他带包装原料或冻制品在入冰箱、冷柜 （库）时，要去除纸箱、编织袋、有色塑料袋等外包装。食品冷藏和冷冻要及时填写食品冷藏（冻）记录表（见附表）。食品冷藏记录表品名数量使用班组存放区域冷藏开始时间放入人签字冷藏结束时间取出 人签 字冰箱号冰室日期时间日期时间备注1、品名、数量、使用班组、存放区域、冷藏开始时间由存放人签字；2、冷藏结束时间由取出人签字。冷藏（冻）柜（库）要按以下程序每周对冰箱（柜）除霜、清洁两次，对冷库除霜、清洁一次，保持内外壁和密封皮条无油污、无血水、无异昧

24、、无残渣;断电。禁止未断电即除霜。将物品从冰箱、冰柜或冷库内移出。自然化冻。禁止用刀铲或用力敲击内壁上的冰霜。清除食物残渣和污物。用湿布擦拭或用水冲刷后，用洗洁精水清洗。用干净的湿布抹净或用清水冲净。风干。（三）切配程序加工前切配工应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状 异常的，不得加工和使用。肉类原料、蔬菜类原料、水产品原料的清洗水池要分别设置并标识;切配用的操 作台、刀墩、筐盆等工具和容器要按肉类原料、蔬菜类原料、水产品原料分别标识和 放置;蔬菜类原料切配用容器要按毛净分开别标识和放置。具体标识方法由餐饮中心 根据所用工具和容器的材质、大小和形状自行制定，并张贴公布，使员

25、工熟知。各类食品原料按以下要求进行初加工后由切配工分水池洗净，叶茎类原料还要 在水中完全浸泡30分钟，去除农药残留，并作好蔬菜浸泡记录（详见表）。蔬菜:将老叶、黄叶、烂叶、老根、老皮、老筋、杂质及腐烂变质等不可食部分 择除干净。特别注意:发芽或青皮土豆，要挖掉芽和芽自晨，消净绿皮部位。b鲜肉类:将污物、附毛、淤血、内脏等去除干净。鱼类:刮鳞、去腮、除内脏、去黑膜。禽蛋:在使用前要在专用洗蛋盆内对外壳进行清洗干净。干货类:放入清水（或温水）中漫泡，勤换水，合理掌握泡发时间。冻制品:要通过自然解冻、流水解冻、冷藏解冻、湿巾解冻等方式提前解冻，禁 止将冻制品放入热水等高温环境中解冻。特别注意:未经完

26、全解冻的食品，严禁直接 进行烹制。蔬菜浸泡记录表日期使用餐别品名浸泡区域是否符合浸泡要求浸泡人签字切配主管签字备注1、浸泡区域指蔬菜浸泡所在的操作间及水池；2、切配主管要查看浸泡情况，如有问题必须在问题纠正后方可签字。切配好的原料要及时烹制，尽量缩短在常温下的存放时间，在一小时内不烹制 的要及时冷藏存放。待加工的原料要放入容器内，不准直接堆在操作台上；己盛装食品的净容器不 得直接置于地上，以防止食品污染;切配操作过程和半成品存放区要与灭蝇灯保持一 定距离。切配用的工具、容器要按洗消规程中的有关要求进行清洗手日消毒，机械 设备按机械设备安全操作和浩浩程序进行使用和清理。作好随手卫生工作和收尾工作

27、。（四）烹制程序烹调前厨师应认真检査待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的, 不得进行烹调加工。四季豆要炖制，或过泊再炒制和干煽，使其变软、颜色变黄、豆腥味消失；豆 浆煮后要以文火维持煮沸5分钟左右。厨师试尝菜肴时，要将汤汁放在专用的小碗内，尝后将余下的菜汁扔弃，禁止 倒回锅内。需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70Co每餐各品种不同锅次的食品，出锅时都要由经或厨师长通过感官鉴别按以下要求检验：检验整鸡、整鸭、整鱼、猪肘、鸡腿、丸子等体积较大产品的中心部位是否熟透。检验四季豆、豆浆、去芽土豆、青皮番茄、动物内脏等高危食品是否熟透。检验菜品是否有异味或异物。d

28、做好成品检验记录（详见表）O成品检验记录表序号锅次品名制作人检查1异味熟度2备注1、验收合格，在检査项目项目处置主管签字异物其它出售返工销毁中划“,不合格划“X”。2、副食由烹制主管检验签字，主食由主食主管检验签字。成品、半成品和原料盛用具要分别标识、使用和存放。；陈水或过油后的半成品 一律放入半成品容器内，不准与成品或原料混放同一容器;加工后的成品应与半成品、 原料分开存放。烹调后至食用前超过两小时的食品，要在60C以上环境中热藏或冷藏存放。需 冷藏的熟制品，要尽快冷却后再冷藏，禁止将热食品未晾凉即冷藏。剩余菜品需再次使用，要按以下要求执行；隔夜菜品严禁使用。剩余菜品只许加热使用一次，禁止连

29、续剩餐重复加热使用。剩余菜品使用前要由厨师长和经理确认食品未变质。使用前要充分热透，冷冻的熟食品要彻底解冻后经充分加热方可食用。加热后由经理或厨师长确认是否熟透，是否存异味或异物。凉制菜操作卫生要严格遵守五专两不进的原则，具体规程按以下要求执行：加工前应由凉菜制作人员认真检查待配制的成品凉菜，发现有腐败变质或者其 他感官性状异常的，不得进行加工。操作人员进入凉菜间前应更换洁净的工作衣帽，并将子洗净、消毒，工作时宣 戴口罩。专间内应当由专人加工制作，非操作人员不得擅自进入专间。不得在专间内从 事与凉菜加工无关的活动。专间每餐（或每次）使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的， 应在无人

30、工作时开启30分钟以上。专间内应使用专用的工具、容器、抹布，用前应消毒，用后应洗净并保持清洁。共加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料要用清水浸泡30分钟，方可带入凉菜 间。并未经清洗处理的，不得带入凉菜间。制作好的凉菜应尽量当餐用完。剩余尚需使用的应存放于专用冰箱内冷藏或冷 冻，食用前按本节第七条规定进行再加热。作的现榨果蔬汁和水果拼盘当餐用完，用不完的要扔弃，禁止隔餐使用。烹制用工具、容器、抹布等要按洗消规程的规定进行清洗和消毒，油烟罩 等机械设备按机械设备安全操作和清洁程序进行使用和清理。好随手卫生工作和收尾工作。（五）主食程序加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常

31、的, 不得进行加工。需进行热加工的主食要熟透。每品种每锅次成品应由经理和厨师长通过感官对 其进行检验，保证熟透、无异昧和异物，特别是馅类主食，并做好成品检验记录。剩余主食成品再次使用的按前面第四条烹制程序中第七款执行。主食成品与原料和半成品的盛用具要分别标识、使用和存放。主食成品要与原 料或半成品分开存放，严禁混放，要有必要的防护措施。夏季炎热时，主食成品熟制后超过两小时不食用的，要在10. C以下冷藏或60. C 以上热藏。未用完的豆沙等点心馅料和奶油类原料，应在冷柜内存放，并在规定存放期限 内使用。饺子馅要按以下要求处理：严格控制饺子馅制作量，避免出现剩余。饺子馅要冷藏存放，冷藏时间不超过

32、24小时。饺子馅冷藏时，要平铺或中间凹陷存放于容器内。裱花操作卫生要求参照、第四条烹制程序中第八款进行控制。主食加工用的工具、容器、抹布等要按洗消规程的规定进行清洗和消毒， 馒头机、轧面机等机械设备按机械设备安全操作和清洁程序进行使用和清理。作好随手卫生工作和收尾工作。（六）售餐程序售餐人员售餐前应清洗、消毒手部，傍餐过程中要戴一次性手套和口罩。售餐人员要认真检査待售食品，发现有感官性状异常的，不准供应。售餐人员要认真检查餐用具，发现洗消质量不合格的餐用具要立即拣出，送洗 消间重新清洗和消毒。售卖过程中，要借助勺子、夹子、一次性手套等工具盛取食品，禁止用手直 接拿取。烹饪后至食用前需要较长时间

33、（超过2小时）存放的食品，应当在高于60. C或 低于10. C的条件下存放。剩余副食和主食要及时通知烹制班和主食班收回，自然冷却后平铺容器内放冰 箱冷藏存放，冷藏时间不超过24小时。冷餐要求按本章第二节的冷藏要求执行。售餐用的分餐勺、夹子、容器、抹布等要按洗消规程的规定进行清洗和消 毒。售餐后将未使用的洁净餐用具立即送回净餐具存放处保洁存放，必要时进行重 新消毒。作好餐厅防蝇灭蝇工作，及时清除死蝇。（七）洗消程序I、物理法洗消程序:物理法消毒即热力消毒，包括煮沸消毒、蒸汽消毒和红外线 消毒。基础设施餐饮具清洗水池应专用，要与食品原料清洗池、清洁工具清洗池分开。餐饮具采用物理法消毒的，其清洗水

34、池要分洗涤剂溶液清洗池和清水过清池二 种水池或水箱（可与化学法洗消用的水池共用）各种水池要用明显标识标明其用途，避免混用。要有热力消毒锅（可用烹制或主食用大锅代替）、消毒蒸箱（可用主食蒸箱代替）、 红线线消毒柜等热力消毒设备。要有专供存放消毒后餐饮具的保洁设施（保洁柜、保洁间等）。工作流程流程图操作流程：将餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢刮入垃圾桶内。在清洗池中用洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。在过清池中用清水冲去餐饮具表面残留的洗涤剂溶液。将清洗过的餐用具按以下任一方式进行消毒；蒸汽消毒，要放入1DOC的蒸箱中保持10分钟以上，煮沸消毒，完全浸泡在沸腾(100C)的水中保持10分钟以上；红外线消

35、毒，要放入120C红外线消毒柜中，保持10分钟以上，洗碗机消毒，要使洗碗机内水温保持在8SC,冲洗消毒40秒以上；将餐饮具自然沥干后放入专用保洁柜存放。注意事项餐饮具之间要留有缝隙。煮沸消毒时，要使餐饮具完全浸泡在水中。洗碗机洗消时，要定期检査清洗手日消毒设备温度显示计和洗碗机清洗剂自动 添加装置，保证其处于良好工作状态。消毒标准：餐饮具表面光洁、无油溃、无水溃、无异味。II、化学法洗消程序化学法消毒是用84消毒液、漂粉精片溶液等浸泡餐饮具的消毒方法，适用于因 大小、材质等因素不直釆用物理消毒法洗消的餐饮具。基础设施：餐饮具清洗消毒水池应专用，要与食品原料清洗池、清洁工具清洗池分开。餐饮具釆用

36、化学消毒的，洗消水池至少要分洗涤剂溶液清洗池、消毒剂溶液浸 泡池和漏水过清池三种水池或水箱。各种水池要用明显标识标明其用途，避免混用。要有专供存放消毒后餐饮具的保洁设施(保i吉柜、保洁间等)。工作流程：流程图：操作流程：将餐饮具表面上的大部分食物残渣、污垢刮入垃圾桶内。在清洗池中用洗涤剂溶液洗净餐饮具表面。在过清池中用清水冲去餐饮具表面残留的洗涤剂溶液。在浸泡池中用消毒剂溶液完全浸泡餐饮具5分钟以上。在过清池中用消水冲去餐饮具表面残留的消毒剂溶液。将餐饮具自然沥干后放入专用保洁柜存放。注意事项a洗消前检查洗涤剂和消毒剂是否超过保质期。消毒液要现用现配，不能提前配制。严格用有效氯5. 5%至6.

37、 5%的84消毒剂和水配制成1:250的消毒液，或用每片 含有效氯0. 25克的漂粉精片兑1升清水的比例配制成有效氯浓度为250毫克/升的消 毒液。配制消毒液时固体消毒剂要充分溶解。禁止使用热水配制消毒液，以免加快有效氯的挥发而降低消毒效果。禁止消毒液和洗涤液放在同一水池中，以免酸碱中和反应消毒剂失效。配好的消毒液要定时更换，一般四个小时更换一次，不能连续使用时间过长。要使餐饮具完全浸泡在消毒剂水溶液中，避免部分暴露在消毒液面以上。消毒后的餐饮具要自然沥干，不得用手巾、餐巾等擦干，以免受到二次污染。消毒后的餐饮具存放在有己消毒餐用具标识的专用保洁柜内。消毒后的餐饮具不准与未消毒的餐饮具混放，专

38、用保洁柜内不得存放其他杂物 或个人物品。消毒标准:餐饮具表面必须无泡沫、无洗消剂的味道、无不i容性附着物。用 于食品加工的设备及刀墩等工具和容器使用后要由使用班组洗净，接触直接入口食品 的还应进行消毒，消毒规程参照本节一至八条执行，做到：清洗消毒时应注意防止污染食品。采用化学消毒的设备及工具消毒后要彻底清洗。巳清洗和消毒过的设备和工具，应在保i吉设施内定位存放，避免再次受到污 染。用于食品加工操作的设备及工具不得用作与食品加工无关的用途。（八）收尾程序（1）每餐各工序操作结束后，各班组人员要按以下要求进行收尾：水源、电源、火源和气阀有效关闭。原材料、半成品和成品分类合理存放。门窗关闭。厨具、用

39、具和餐具洗消并保洁存放。设备断电、清洁和必要的消毒。本组地面、灶台和操作台的清洁。经理带领各主管对收尾情况进行检査，不合格的要求责任班组立即纠正。纠正效果在半小时内进行复查，复查合格后经理在收尾检查记录表（见表）上签字。（-）服务质量保障措施1、质量保证措施加强员工餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：（一）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的总经理汇报 餐厅的运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职领导 人牵头，组织各餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合时 令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做

40、到每天、每周有变化。（二）员工餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”，我们以调 料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为釆购基地，从市场中选取“信誉好、 质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保 证员工餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。（三）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断 提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负资统一调 配其他餐厅的厨师帮厨。（四）建立餐厅管理员资任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各 环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪

41、费，稳定餐饭供应水平，确保就餐 人员满意率达到90%以上。（五）建立健全员工餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位 职责，以制度和职资严格约束员工的日常工作和行为，如有违反者公司将给予严肃处 理。（六）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工 作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违 规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅的工作始终不松懈。（七）加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本 等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改 措施，不断提高和完善服务质量。2、职工

42、职业道德准则1、树立全心全意为员工服务思想意识。2、热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3、严格按照食品安全法和卫生“五四”制加工销售食品。4、加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、爱一行、专一行。5、关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6、保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7、工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8、严格遵守金隅智造工场管理处、膳食科的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9、服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。3、职工培训制度根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职

43、员的服务意识、创新意识和业务技 术的提高，不断推动饮食工作改革的新局面，组织食堂职工培训，特制定如下培训制 度：1、对象：饮食服务部全体职工。2、培训内容：（1）食品从业人员须知；（2）职业道徳教育；（3）饮食营养与卫生；（4）烹饪原料加工技术和面点制作技术；（5）餐厅服务知识3、培训时间：每半年集中培训一次。4、培训要求：各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。5、考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。4、文明服务制度坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为员工服务的思想，养成良好的 职业道德。坚持做到“三优、

44、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优度的卫生三热：热饭、热菜、热汤五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、 饮食卫生、环境卫生按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持 实行民主管理。食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映 的意见和改进工作的实施办法。坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模

45、范行为给就餐者做出表率。对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗,思想集中、动作迅速、准确无误。设立免费调料台，为就餐者提供方便。坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。 5、确保食品卫生安全措施公司制定了详细的基础管理细则和考核检査制度，以确保饭菜质量符合标准。1、基础管理细则（1）原料、调辅料分类、合理、保洁存放。1切好的净菜与洗好未切的净菜不能放在同一盛具内（小炒用除外）；2不同性质的两种原料不能在同一水池或同一盛具内浸泡存放；3不同调料不能混放在一起（作料

46、包除外）；4袋装与散装原料、调辅料不能放一起，如袋装白糖与散装白糖放同一容器内；5原材料或调辅料不能与清洁用具（如清洁球、抹布等）混放；6豆腐不及时使用时（或者剰余的木耳等泡发原料）用水完全浸泡存放或放入冰箱 内冷藏存放；7去皮的土豆或切好的土豆等易氧化原料需用水漫泡；8定型包装的原料、调辅料（如奶油、番茄酱、豆沙等）按包装要求存放（如豆沙开 封后冷藏或泊封存放，罐装番茄酱开口后冷藏存放）；9蔬菜、牛奶不能冷冻存放；10原料需放入相应的盛具内才能放入冰箱内存放；11装有原料、调辅料的盛具、调料盒内壁不洁需保持清洁；12散装的固体调料不能被液体调料污染；13原料存放位置得当（如不能放在排风扇下）

47、；14肉类原料长时间不用或收尾后不能常温下放置；15面粉、大米以及其它一些谷、豆类原料需隔墙离地；16塑料袋装的原料（毛菜除外）不能直接放在地面上；17切了部分的冬瓜、南瓜等存放时切面需加保鲜膜；18盛放有净菜、肉类等原料的盛具不能叠放，否则将导致原料与盛具外壁底部接 触，污染原料；19捆装叶菜类、茎菜类需松散上架；20化学性食品添加剂（如散装白矶）要存放合理；21面粉、大米等主食原料拆封后要及时封口；22待用的菜类、肉类等原料要进行有效防尘、防蝇；23收尾后原料、调辅料要保洁存放，如开封后的瓶装调辅料加防尘布或盖盖儿, 袋装的及时封口等；24原料、调辅料等要防护即不能放在没有门的柜子中，或者

48、放在操作台、调料台 的下层；25对于温度较高环境内的热原料、辅料晾凉过程中的防护要使用纱布来防娟和散 热。2、各环节无三无产品，定型包装原材料、调辅料必须有中文标识和说明。1生产日期、保质期、生产厂家不能缺少任何一项；2同一产品外包装只有一个生产日期、厂家、保质期；3生产厂家不能只有产品生产所在地而没有厂名；4产日期不能手写；5定型包装的原材料、调辅料等有中文字样和中文使用说明；6内生产的调料要有中文说明，而用汉语拼音取代；7进口调料要加注中文说明；8有商标要贴在商品上；9定型包装原材料、小商品商标上要有QS标志和编号；10生产日期齐全全，不能只有年、月而没有具体到曰；3、各环节无过期、变质、

49、假冒伪劣及其它有碍食品卫生的原材料、调辅料和其它 物品。1各环节原材料、调辅料无过期、腐烂、变质、生虫、发霉等；2冻货类物品冷冻时间不能超过包装上所注明的时间；3洗洁剂、84液不能过期；4切好的菜无腐烂变质的；5库房罐装调料无胖昕现象；6在操作过程中使原材料、调辅料受到污染；4、各环节按规程操作1蔬菜应先洗后切（洋白菜等除外）不能成捆洗；2蔬菜未浸泡或浸泡时间不充分；3蔬菜未完全浸泡在水池中或未及时换水；4净原料掉在地上后需清洗后才能使用；5、各环节无浪费现象1水管、灯、电扇等要及时关闭；2操作过程中掉落原料较多，或边角料留的过多（如尖椒等蔬菜的果蒂连带的果肉 过多）；3择洗时对只有部分腐烂的

50、原料直接丢弃不用；4垃圾桶内的筷子、餐具要及时捡回；5不滥用公司资产（包括纸张、各种表格等），对公司造成不必要的损失；6桶装油未倒完；7收尾后，灶台风机未及时关闭；6、加工操作过程中做好随手卫生，下脚料、废弃原料及时入废弃物容器。1切配过程中下脚料堆放在操作台上、地面上，未及时清理；2烹制的下脚料直接扔在地上要及时清理；3择完菜后的下脚料不能堆放在地上要及时清理；4下脚料盆满要及时倒入垃圾桶；5蛋皮不能与未打的蛋放一起，要及时清理；6售餐过程中要及时清理售餐台；7、加工原材料不许直接倒在操作台上，需放在相应的盛具中。切配过程中待加工的肉、净菜、半成品等或加工好的原材料需放置在相应的盛 具中，不

51、能直接放在操作台上；8、原料泡发符合规范要求。1木耳、银耳、香菇等不能用热水泡发：2需使用净水泡发：3泡发过程中要及时换水：4严禁隔夜泡发：5在同一容器内不能泡发两种或两种以上原料，特别是香菇和木耳。9、盛用具按标识使用并分类存放。1盛用具（生、熟、荤、素、半成品、水产品、毛、净、打蛋、洗蛋等）不能混用、 混放；2不能用毛菜筐当垃圾筐；3未作任何标识但标识说明上有明确规定的盛用具，在使用中盛装不同性质的原 材料，10、盛用具除毛菜筐外均离地放置，架子、垫板等保持清洁。1餐具、盛用具等不能落地放置；2架子、垫板上不能有残渣、油腻、污迹等：11、以下情况为盛用具未合理定位放置，严禁发生。1盛用具未

52、按标识定位放置或放置在可能受污染的地方，如J争菜筐与毛菜筐挨 着放，净盛具放在毛菜架上，用具放在抹布盒里；2刀放在水池里；3刀刃朝外；4刀放在冰箱上面；5毛菜刀使用后放在地上或原料上；6菜筐乱放：7收尾后洗干净的盛用具、餐具等放在水池里；8收尾后墩未隔墙竖放；9收尾后盛具放在机械设备上面；10收尾后勺子等分餐用具放在剩餐中；11菜筐放操作台上；12不洁净的鸡蛋筐放在净盛具架上（专用鸡蛋筐架除外）;13闲置盛用具未合理定位放置；12、水池分类分开使用且有明显标识。1水池要进行分类使用；2水池有明显标识；3水池未按标识使用； 4废弃的水池需要标识相关说明；5禁止在洗手池、墩布池内洗盛用具；13、物

53、品需要冷藏、冷冻的，严格按生、熟、半成品、荤、素、水产品分类分开 存放。1冰箱内物品严格按生熟荤素分类存放；2同一冰室内盛放不同种类原料时需加保鲜膜或容器盖子，严格分区域存放。14、冰箱（柜）内物品不能积压和堆积，不能超过容积的2/3,确保空气的循环畅 通。1冰箱内物品存放过多，物品间应有空隙，并与冰箱内壁保持一定间隙，达到良 好的制冷效果；2冰箱内所放物品堆积、叠放，不超过冰箱容积2/3：3盛具盛放原料后，不能一个套一个的放置，造成盛具对原料积压。15、冰箱（柜）、冷库定期除霜，除霜方法正确，确保温度，内壁积霜不能过厚。1内壁不能积霜过厚；2除霜时不能用刀铲内壁上的冰霜，或用刀背敲击内壁上的

54、冰霜；3除霜时要及时断电，且断电后不能直接用水冲击内壁；4物品先取出再除霜；16、冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天，特殊原料按特殊规定执行;使用时遵 循先进先出的原则。1冷藏不超过24小时，冷冻不超过7天；2有外包装的原料，需达到存放要求（例:鱼丸零下18度可存放6个月，如冰箱制 冷效果达不到零下18度，则按冷冻不超过7天算）；3按包装上生产日期、保质期合理安排出库的先后顺序，先进先出；17、带包装原料和冷冻制品（真空包装及速冻小包装除外）放入冰箱（柜）时需除去 外包装（纸箱、有色塑料袋）。1冰箱内物品存放应除去有色塑料袋（白色袋子除外）、外包装纸箱和编织袋等；2食品袋保持干净；18、热食品

55、需晾凉后放入冰箱（柜）、冷库内存放。1热食品需晾凉放入冰箱（柜）、冷库内存放；2冰箱内物品保鲜膜上有过多水珠的，视为热食品未晾凉即放入冰箱；19、冷冻原料严格按需使用，解冻方法正确，严禁反复解冻。1不能使用热水解冻；2原材料不能连续解冻两次或两次以上；3解冻后的原材料需冷藏存放；20、冰箱（柜）、冷库内物品标识明显准确，字迹清晰，不得涂改。1物品无标识、标识字迹不清、填写不规范（不同的原料写成同一个标识，例如: 鸡和鸡腿的标识都写鸡）、不完整；2物品标识卡上内容有涂改痕迹；3冰箱（柜）、冷库物品标识卡与实物不符：4不是同一时间放入的原料使用同一个标识卡或同一物品有两个不同的标识卡；5甲方或其他

56、人放入的原料未按规定写标识卡；物品已经用完或取出，但标识没有取出来；7有生产日期、生产厂家、保质期的未开封原料未写标识。21、冰箱（柜）、冷库内部无血水、异味、残渣、油污。冰箱（柜）、冷库内部（包括内壁、隔层、架子、密封条）有残渣、血水、异味、 油污。22、冰箱外部保持清洁，无污垢，油腻，残渣。1冰箱外部不能有污垢、油腻、残渣；2冰箱把手处不能有油腻、污垢；23、馅类（豆沙除外）现用现拌、合理存放，严禁隔夜存放。1馅不能提前拌，做到现用现拌；2存放时不能凸起超过较深容器边缘或者存放形状为球形、山形；3经过调制的馅类冷藏时要密封；4拌好的馅不能隔夜存放；5不能使用外购馅类；6馅类晚上搅拌好，凌晨

57、使用；7于特殊工艺的可以冷冻存放，如做灌汤包所需的馅。24、蛋类使用前严格按程序清洗并洗干净。1蛋类用前要清洗并清洗干净；2蛋类不能边洗边打需沥干后再用；3禽蛋清洗后不能长时间存放；4能只在鸡蛋筐中用水冲洗；5打鸡蛋前要肥皂流水洗手；25、待用蔬菜符合使用要求。1待用蔬菜要洗净；2待用蔬菜内不能有异物；3待用蔬菜要除净不可食用部位，如土豆发芽部位要彻底去除；豆:4待用蔬菜内不能有未加工完全的原料，如切配好的土豆丝内有未加工的整个士26、待用肉类、蛋类符合使用要求。1待用肉、禽等要清理干净，如有过多毛等杂质：2鱼的黑膜、鱼鱗、内脏等要去除干净；3鸡尖要彻底去除；4肉及其它冻制品要完全解冻才能进行

58、烹制；5打好的鸡蛋里不能有蛋壳或其它异物；27、成品验收符合操作规范.1验收操作要规范，不能用手抓，尝完的汤汁要扔掉；2专人负责成品验收；3对所有品种验收，包括同一品种不同锅次的食品；4检验鸡腿、大块肉等产品中心温度；5验收时机正确，要在售卖前进行验收；6验收完毕未及时做好验收记录；28、成晶无夹生、无异物、无异昧、无糊锅现象。1成品不能有夹生现象，如菜品、米饭、馒头、鸡腿等成品夹生；2品中不能出现异物，如清洁球丝、头发、虫子、苍蝇等异物；3菜品、汤粥等成品不能带有异味，如菜里有馒味、煤油味、汽油昧、洗洁剂异4饭菜、汤粥不能出现糊锅；29、遵循专间的各项操作规范和各项要求。1未做到专人、专室、

59、专用具、专消毒、专冷藏操作；2专间硬件设施要达标；3未清洗或未清洗干净的原料不能进入专间；30、员工无不良行为和操作习惯。1刀砍墩；2操作间内穿拖鞋、随地吐痰、摒鼻涕、吸烟、边操作边吃东西、听音乐等：3操作时抓头、整理头发、挖鼻、掏耳，对着原料、盛用具等打喷嚷，咳嗽；4操作过程中嬉戏、打闹；5操作时耳朵上夹烟；6操作时脚踩沥水架或操作台、售餐台下架或脚踩墩、净菜筐等盛用具；7炒勺直接尝菜或直接用手尝菜，尝菜后把剩余部分丢进锅内；8用手直接接触餐具内壁、成品等：9员工在操作间内从事与食品加工无关的活动（如洗衣服等）；10随手乱扔盛用具、餐具等；11刚擦过肉刀的抹布再去擦素刀；12在操作间内使用手

60、机；13用脚踢汤桶、运餐车等物品；14拿扫地写帚扫操作台、灶台；31、岗前、换岗及接触不洁物品后及时肥皂流水洗手。1洗手处要放肥皂、洗手液等；2员工洗手时要用肥皂；3上岗前、换岗及接触不洁物品后要及时洗手；32、抹布、盖被、盖布严格按程序清洗、消毒和保洁。 1抹布、盖被、盖布清洗干净，无残渣、异味、油腻；2抹布做到每餐清洗消毒，消毒方法合理（如未完全浸泡、84消毒液配比浓度不 符合求等）;3抹布、盖被、盖布未合理保洁存放（如落地放置、未放在通风处、堆放在一起、 长时间在84消毒液里或清水中浸泡）；4盖被使用时要分正反面；5存放抹布的盛具不能脏污；33、盛用具、餐具严格按程序清洗消毒并保洁，无残