物业应急处理预案手册-解决方案-计划解决方案-实用文档

1、应急处理预案手册目录第一部分 突发事件.2一、台风侵袭.2二、电力故障.2三、交通意外.3四、水管爆裂.3五、气体泄漏.4六、高空堕物.4七、电梯故障.4八、火警.5第二部分 治安事件.5一、刑事、治安案件处理宗旨.5二、炸弹恐吓.6三、发现可疑物品.6四、自杀或企图自杀.6五、偷盗、抢劫.7六、发现可疑份子.7七、发现易燃、易爆物品.7八、打架.7九、偷车.8第三部分 管理服务.8一、噪音骚扰.8二、不听从劝阻.8三、酒醉者闹事.9四、精神病人.9五、陌生人乱窜乱走.9六、停电.9七、屋内浸水.10八、病人.10九、狗咬伤人.10十、意外受伤.10十一、冲闸.10在紧急事故处理中应随时关注:

2、及时有效投保110请求警方协助!.11预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!.11第一部分突发事件一、台风侵袭1.防台准备1.1制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单:1.2台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管道,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤:2.台风到来前2.1接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话:2.2检查物业内设施、设备,保护及稳固”1)各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱;2)各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;3)

3、天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;4)物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;2.3负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台);1)锁紧窗门2)玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂;3)装上防风卷闸或防风板(如有);2.4建筑物若有工程棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;2.5全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助工程部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;2.6备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;2.7应加强与部门的

4、联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;3.台风中3.1逗留室内安全位置或进入指定防风处;3.2佩带硬身安全帽(如外出);4.台风后4.1观察台风消息及预防余风;4.2照顾受伤人士;4.3清理受损范围,注意避免受伤;4.4工程主管巡视物业;4.5清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具;4.6事后填写事件报告呈交服务中心.二、电力故障1协管人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助工程部检查其工作状态;2.工程部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素的处理;3.发生电力故障时,应立即通知工程部及时修理,客服部应发出告示通知各客户;4.任何情况下,除专业工程

5、人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;5停电期间禁止任何人使用电梯;6协管部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员次数;7协管部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;8如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早做好工作准备,10分钟内做好发电机发电工作,确保业主用水及乘梯工作,告知客户或加以防范;9记录一切有关资料并填写事件报告呈交服务中心.三、交通意外一般而言,交通意外可分为四大类;1.1意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;1.2意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;1.3意外中仅仅发生人员

6、受伤;1.4意外中仅仅发生车辆或物业设施受损.2.但无论如何情形,协管人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下:2.1无人受伤的交通意外:1)维持秩序,使现场交通恢复畅通;2)财物、车辆受损时,先进行拍照存查;3)如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志;4)如有需要,通知工程人员到场采取措施;5)在处理财务损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告服务中心或有关职能部门处理;6)记录一切有关资料,并写事件报告呈交服务中心.2.2有人受伤的交通意外;1)指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行;2)在可行情况下将

7、伤者移离危险区域;3)伤势严重者先进行拍照存查;4)通知服务中心派员协助维持现场秩序;5)及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;2.3在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;2.4交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;2.5事后记录一切有关资料,书写事件报告呈交服务中心.四、水管爆裂寻找水管爆裂,造成水浸的原因;关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物.消防水带等引领水流离开电梯的危险区域;如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知工程部进行抢修;利用沙包遏止水势蔓延到其他区域;将接近水浸区域的电梯升高及

8、暂停使用;通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场;清理现场前,有条件的应当拍照记录;事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破损程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报五、气体泄漏协管监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;协管员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;接到气体泄漏报告或异味等,应迅速前往现场;到达现场,切勿按门铃或触动任何电器开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体;关闭气体总阀,如发觉其他泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由客服部通知其他主业离开;如发现伤员、中毒者,先设法转移到

9、空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拨打救护电话等待救援;在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;进入现场不能开灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;事后将有关资料记录并填事件报告呈报.六、高空堕物高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;1.1立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;1.2如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;1.3如未能查明作恶者,客服部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法性;1.4拍照存案,必要时录像取证;1.5布置协管,伏击守候,捉拿现行.如高空堕物已引起人员伤害,协管人员应当拨打120救护电话,派员在路

10、口引导;2.立即通知警方,并协助开展侦察,设法查明肇事人;2.客服部应协助协管寻找证人,提供入住情况等资料;2.封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;2.记录一切有关资料及注明警方立案档号;3. 事后书写事件报告呈交服务中心.七、电梯故障协管监控中心备有电梯工程公司最新电话号码,以便紧急情况下联络；电梯发生故障,协管人员先通知工程部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人“被困事项已知,整加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;工程部在修复前,应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;如修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由服务中心发公告说明

11、;协管员切勿自行企图开启电梯门救援被困者,除非由操作资格的工程人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人;如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;如果电梯工程人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待消防人员到场处理;被困者救出后,必须主动了解是否无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;记录一切有关资料,并写出事件报告呈交服务中心.注意事项:1）处理冷静,首先注意被困者的安危;2）日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报服务中心跟进.八、火警防火安排1.1制作消防管理

12、制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;1.2储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;1.3组织人员培训和演习(急救、灭火、跑位等);1.4制作消防管理预案,并定期演练;2.灭火2.1接到火警预报,立即现场查看;2.2确定属于误报才可消音;2.3通知当值最高管理人员;2.4现场处理员工注意客户安全措施;2.5用准确灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生;2.6安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;2.7监控人员作好录像和整体组织调度;2.8工程人员作好走火区域电源切断及水的供应2.9门岗人员作好人流控制,只出不进 ,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;2.10

13、其他员工作好人员疏散及安抚工作;2.11必要时拨打119报警;2.12协助警员灭火;2.13通报服务中心经理;3.后继处理3.1记录一切有关资料,并写出事件报告呈交服务中心;3.2拍照留存,必要时报险理赔.4.注意事项:1)协管人员应熟悉消防设备、灭火器、水源位置;2)走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;3)即使时假火警,亦现场查看再消警.“火警无误报”第二部 治安事件一、刑事、治安案件处理宗旨:立即赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告;必要时及时投报110;保护现场、维护秩序,派员再周边区域警卫;根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品

14、;严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦察工作;尽可能配合警方开展调查,取证;5、必要时,进行拍照、录像,协助破案.;二、炸弹恐吓不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;立即通知警方及服务中心;除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;确保所有电梯暂停使用;按照火警路线,协助疏散现场人员;在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意:开启任何门时,要留心可疑点;切勿自行接触或处理可疑物件;切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;切勿移挪、遮盖可疑物体

15、.接恐吓电话后,应冷静处理;不能用语言刺激对方:拖延与对方通话时间;注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;记录所有对话内容、现场情况等;用其他方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方.事后填写事件报告呈交服务中心.三、发现可疑物品110报警通知附近协管到场,关闭对讲机;警告任何人不能接近,检查该物品,直至警方到来通知物业经理到场;用警戒带将可疑物品隔离;协助疏散人群,封锁现场,指挥交通,以便紧急车辆尽速到场;事后填写事件报告呈交服务中心.四、自杀或企图自杀应尽快通知警方及服务中心;保护现场,避免任何人触摸现场物品,包括自杀者所用的器械

16、,药品等;任何人不得开关现场各类电器,以免破坏证据或发生危险;如自杀者利用煤气自杀,应按泄漏气体事件予以处理;如自杀者尚有生还可能,应一边拨打120救护电话,一边由专业人员现场急救;当警方调查完毕后,应通知有关部门清理现场,必要时,事先做好录像.拍照取证工作;如遇企图自杀者,首先应稳定其情绪,根据现场条件见机行事设法救助,同时报警救援;记录一切有关资料,填写事件报告呈交服务中心.注意事项:处事要冷静;如了解到自杀者曾服药物,须向警方及救护人员说明.五、偷盗、抢劫保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位协管人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊

17、动,并尽快设法通知领班布置合围,捉拿现行;可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近协管协同擒获;若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗协管(尤其是门岗协管)讲清罪犯外貌、衣着、特征及人数等,如有凶器要特别提醒防备;对现场或在追捕中罪犯留下的遗物,千万不可自行处理,以便警方取证处理,必要时，进行拍照、录像.六、发现可疑分子先观察,后盘问,注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,及时通知领班,主管并采取相应措施;对确认可疑的人员,要严密监视、暗中观察,通知各岗位协助防范,防止其破坏或造成其他意外事故;若发现可疑分子与警方通

18、缉的三逃人员体貌特征相似者,可采取措施,通报警方或将其押送地区警署;对一时无法确认的可疑人员,要注意派专人跟进及掌握其去向、目的,直到弄清来由和身份为止;处理过程中要随时关注自身的安全.七、发现易燃、易爆物品先进行规劝,宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性;如客户临时需要存放的,协管部在确认没有危害的情况下,可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;如施工人员因作业需要携带入内,必须经客服部办理手续,并由工程部、协管部在作业区域监护的情况下,方可登记入内;随时关注该物品的管理情况,确协管全;原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定严肃处理.八、打架在

19、值勤中(及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴现象时,要及时制止;制止原则:劝阻双方住手、住口;将双方或一方劝离现场;持有器械斗殴,则应先制止持械一方;如有伤情,轻伤可征求当事人意见是否报案,重伤或流血严重时应报案,等待处理,送伤员到医院去,应征求当事人意见或警方决定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度出发协助;迅速报告主管,由主管报告管理部出面调解,如个人力量单薄,应请求增援,必要时及时致电110报警;在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗.恶语相向;如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当时人签字;如有警方在场,由警方作勘查报告;填写事件报告上报;九、偷车严格按照停车场管理规定控制

20、车辆进入,凭证停放;发现可疑人员主动盘问；记录被偷车辆车牌、颜色及型号等;留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器,有无驾车逃离及车号;注意逃走方向,报警110;协助警方查证;通知车主;事后填写事件报告呈交服务中心;注意事项:注意安全,切勿自行拦截;勿移动现场证物及窃贼遗物;核对车主物证准确方允许车辆通行.第三部分管理服务一、噪音骚扰对于施工单位可能造成噪音骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;协管员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;任何客户或装修、工程施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向客服部通报

21、;当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向客服部通报;任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请服务中心并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;记录一切有关资料,填写事件报告呈交服务中心.二、不听从劝阻纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应;发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无力,打骂协管人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予

22、处理.三、酒醉者闹事对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,协管可果断采取强制性约束措施,当注意约束不可过当,同时可报警求助处理;对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,协管应通知客服部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时协管可协助做好监护、控制工作;对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损害的情形,协管应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任.四、精神病人注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;如精神病人发作行凶、毁物实,协管人员须合力采取强制行约束措施,同时可报警求助处理;设法通知精神病人

23、的家属,让他们领回,并做好监护工作;协管人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人,领班应实现做好防范性措施,确保人员安全五、陌生人乱窜乱走在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如“先生,您找谁?我可以为您提供什么帮助.”如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、房号,应注意留心其动作、反应,并带到警卫室进一步查询;如陌生人确为访客或有公务活动,请其出示访客单,如无证件应向领班报告,并督促门岗补办手续;监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况/作出处理;发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其出入卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚;如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;处理过程中注意对自身安全的防卫.六、停电如发现临时/突然停电情况时,协管人员应立即用对讲机或电话通知领班工程人员确定停电范围.坚守岗位,服从领班命令,统一调配,不准惊慌,更不允许乱跑喧哗.协助提供临时照明,保证公共区域安全,以防不测,坚守岗位,加强巡视.领班协助现场指挥,配合工程人员抢修,协调各部门工作,增