中国电子银行调查报告

1、目 录第一部分 调查介绍12第二部分 个人电子银行3第三部分 企业电子银行研究内容个人电子银行：网上银行、手机银行、电话银行、微信银行企业电子银行：网上银行和手机银行在以往常规调研内容的基础上，2019年电子银行部分新增了电子金融渠道用户理财行为与态度研究、小镇青年用户电子银行使用行为态度研究，着重分析四线及以下的低线城市和90、00后年轻潜在客群。同时，增加了Th物信息安全认证方式体验研究、金融感知研究和应用性能体验研究、性能评测及体验研究、帮助银行快速提升用户体验交互设计水平。企业电子银行部分新增小微企业电子银行使用行为态度的研究，希望能契合当前金融行业发展趋势，推动银行业发展。小镇青年专

2、题研究小微企业专题研究用户理财行为专题研究网络金融安全专题研究Th物信息登录体验研究个人手机银行性能评测页面加载时间对用户体验的影响调查总体及调查方法 个人电子银行部分个人用户个人手机银行活跃用户 企业电子银行部分企业用户注册成立1年以上的企业法人单位，不包括事业、机关、社会团体等非企业法人单位。2018年10月-2019年9月时间段内平均每月打开任意个人手机银行APP13次及以上的用户。16周岁及以上的城市城镇常住人口，并将四线及以下城市纳入调研范围，了解下沉市场电子渠道使用情况。调查范围在线调研、企业用户深访电子银行专家深访可用性测试、银行填报共2793个样本大数据画像共24万样本（是去年

3、的1.4倍）电话调查、电子银行专家深访在线调研、个人用户深访可用性测试、性能测试、银行填报共12872个样本（较去年增加近1倍）调查方法个人手机银行性能评测及个人网银专家评测体系手机银行性能评测网上银行专家评测体系2019年个人手机银行用户体验评测体系在原来体系中新增手机银行性能测试，包含登录可交互用时、指标项指标说明功能满足性具体指用户需求度较高的功能点/信息点的完备程度易学性易理解界面表达中使用的词汇、图标准确、直观、易理解。自明性界面的区域划分、控件形态对具体的功能和操作方式起到提示作用，引导用户进行正确的操作。提示性在界面表达和操作流程中提供充分的提示、反馈信息，帮助用户理解功能含义、

4、当前状态、操作结果等。效率性便捷性用户常用的功能都能够便捷进入。简洁性常用功能的操作步骤简单快捷，比如：输入预测、搜索词推荐。容错性协助性对输入信息、选项的合法性进行限制，避免用户发Th输入或选择错误。登录页面可用性、登录页面平均响应用时和登录页面最大内存占用。指标定义：可交互用时：动作事件触发MotionEvent.ACTION_UP开始(即动作触发时刻) 到通过动作配置校验(找到指定控 件ID/控件文本/控件绘制是否出现在视图中或者指定视图区域图像最后一次刷新时刻) 结束的时间。可用性：有效监测次数/总监测次数*100。平均响应用时：子任务中所有请求从发起到结束的完整时间的平均值。页面最大

5、内存占用：首页完全加载完成时，主进程内存(NativePSS+DalvikPSS+OtherPSS)占用大小。2019年个人网银用户体验评测由原来的可用性测试改成专家评价体系，评价功能包括网银安装、日常登录、账户余额查询、交易明细查询、跨行转账、理财查询。1第一部分 调查介绍第二部分 个人电子银行2个人电子银行整体情况3第三部分 企业电子银行个人电子银行潜力客群-小镇青年专题个人电子银行移动化趋势显著手机银行用户比例自2018年首次超越网上银行后，继续保持稳步高速增长，2019年增幅达6，增速达11，渠道用户比例达到63 ；网上银行呈现低速增长，较2018年仅增长3个百分点，占比56；微信银行

6、由于服务内容和质量不断完善，因此用户比例快速增长，相较于2018年增长8，渗透率攀升至42 。572015-2019年个人电子银行各渠道用户比例2015年 2016年 2017年 2018年 2019年632011-2019年全国个人电子银行发展趋势网银增长率手机银行增长率4232514046 51 53 5618282842344133515730221211手机银行网上银行微信银行11313111561232011年 2012年 2013年 2014年 2015年 2016年 2017年 2018年 2019年微信银行成为电子银行使用频率最高的渠道 从用户的使用时长来看，电子银行呈现显著的

7、移动化趋势。2018年9月-2019年8月期间，手机银行APP单机月均有效使用时长为22.2分钟，较去年增长18.1；而网上银行单机月均有效使用时间为32.4分钟，较去年下降0.6；此外，微信银行成为使用频率最高的电子渠道，其次是个人手机银行。电子银行用户单机月均有效使用时间（分钟）用户使用各渠道频率2018年9月-2019年8月32.632.42017年9月-2018年8月每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次每季度1次以下1528321831461830422.2381239431330244018.81349网上银行手机银行微信银行4手机银行电话银行9短信银行8网上银行25

8、自动存取款习惯性首选手机银行的用户比例是首选网上银行的近5倍 习惯养成型用户的使用习惯已经固化，对于PC端和移动端的选择不会受使用场景影响，在任何场景下均会首选手机银行或网上银行中的任意一种渠道，渠道忠诚度较高。其中，相较于网上银行，首选手机银行的用户比例是首选网上银行的近5倍，占比52 ； 电 子 渠 道 的 选 择 与 该 渠 道 优 化 改 版 的 情 况 密 不 可 分 。 通 过 本 次 调 研 我 们 发 现 ， 在 近 80家 银 行 中 ， 个 人 手 机 银 行 近 三 年 界 面 进 行 过 较 大 的 改 版 设 计 的 银 行 比 例 为 75， 有 16 的银行更为进

9、取，连续两年都进行过较大的改版；而个人网银改版频率较低，连续三年未进行过较大改版的银行占比70。习惯养成型用户首选手机银行银行52 ，手机银行做不了的业务才用网上首选网上银行，基本不用手机银行11指纹登录成为标配，人脸识别增长慢从2017-2019年这三年银行业采用指纹登录及人脸识别登录两种安全认证方式的比例中可以看出两种认证方式的比例也在不断的增加。指纹登录的使用在全国性银行中已经达到94，在区域性银行中也已达到73。相比指纹认证方式，人脸识 别认证增长比例却较低，2019年全国性银行中使用人脸识别登录方式的仅占39，区域性银行中仅占27。此外，声纹识别的登录方式也开始出现在银行业内，在今年

10、参加评测的90多家银行中已有3家银行设置了声纹识别的登录方式。全国个人手机银行安全认证方式17-19年变化区域个人手机银行安全认证方式17-19年变化89942017年 2018年 2019年64732017 年 2018 年 2019 年223363919152327指纹登录人脸识别登录指纹登录人脸识别登录用户对指纹登录满意度最高安全认证方式平均操作时长与用户满意度得分呈现反比趋势：操作时间越长，满意度越低。 指纹登录成为用户最满意的登录方式，不仅速度快识别度高，用户需要做的操作也比较简单。用户对于声纹不满意的地方主要有以下几点： 声纹识别度低，声音稍有变化或者背景嘈杂时有时不能验证通过；

11、在公共场合下使用需要发出声音会觉得很怪；6.8安全认证方式满意度得分（满分：10分）6.89.3 速度慢，而指纹登录不仅不会出现这种问题，在识别效率上指纹也相对更快。用户对于人脸识别不满意的地方主要有以下几点： 识别速度慢； 需要做出动作，有用户表示如果需要做出很多动作比如眨眼、张嘴等会更不喜欢；声纹登录人脸识别登录指纹登录 手机需要举起摆正才能识别到面部。用户在使用手机银行时最看重安全性因素目前，安全问题仍然是手机银行用户最看重的因素，然而解决手机银行的安全问题不仅仅在于技术的研发和升级，更多的是需要用户对手机银行观念的转变，需要加强用户教育，帮助用户逐渐消减对于安全性的顾虑。而用户安全感知

12、的主要来源是使用体验，其次是实力背景、监管、知名度、赔付机制等因素。系统安全性用户使用手机银行看重因素60用户使用手机银行安全感的主要来源系统运行稳定界面操作简捷/方便程度办理业务的准确性系统运行速度功能丰富程度收费高低程度373446454451我使用该手机银行感知到的安全技术与措施该银行的实力/背景银监会监管545245大家都在用有通畅的安全赔付没有负面报道/口碑323228界面设计美观度活动推送是否及时2221该银行知名度37 我认为我了解手机银行行业安全技术24网络金融安全感近六年有大幅提升手机银行、网上银行经过近6年的发展，用户对其安全感已经大大提升，根据本次最新调查数据，九成以上的

13、用户表示手机银行、网上银行达到比较安全及以上水平（微信银行为86）。一二线城市用户对网络金融渠道安全感评价差异不大，但三线城市用户认为网络金融渠道非常安全的比例显著高于一二线城市用户。网上银行2019用户对网络金融渠道的安全感2013与2019年对比评价无法评价 非常不安全 不太安全 一般 比较安全不同级别城市网络金融渠道感知“非常安全”的比例53.58.236.5一线城市二线城市三线城市4041884243网上银行2013 330343334233023356.66.835.319手机银行2019手机银行2013手机银行网上银行用户对隐私与资金的安全关注并重，一线城市对隐私安全更为关注用户担

14、心的安全问题比例最高的是个人隐私泄露，其次才是安全认证信息泄露和资金安全，这说明用户对安全的范畴从最初把隐私纳入考虑已经转变成越来越重视隐私保护。从不同级别城市用户对手机银行安全问题的担心比例可看出城市级别越高对个人信息泄露的担心比例越高。4846用户41对手机银行关注42的安全问题3733不同级别城市用户关注手机银行的安全问题一线城市二线城市三线城市534842544143382733个人信息泄露 安全认证信息泄露被黑客转走账资户金被入侵进行误非操法作资重金复中转转账、转给高资风产险额账及户交易记录泄露个人信息泄露（姓名、电话、地安址全等认）证信息泄露（密码、指纹等）资产额及交易记录泄露手机

15、银行隐私保护需要改进的地方用户认为手机银行索要不必要的手机权限，而用户拒绝授权（用户认为非必要权限）时又不能使用手机银行、授权的手机权限扩大使用权限需告知重新授权。相反来说，手机银行在索要手机权限与隐私时有条款说明、用户可以选择性向银行授权的手机权限做得相对较好。总的来看，用户愿意授权手机银行的权限数量和比例不高，用户愿意授权手机银行的权限主要有：手机识别码、位置信息和发送短信，而对于内部安装应用、通讯录和通话记录的权限授权意愿低。手机银行哪些隐私保护措施做得不好手机银行索要过多不必要的手机权限43用户愿意授权手机银行使用的手机权限手机识别码51用户拒绝授权非必要手机权限也能使用授权的手机权限

16、扩大使用用途，应告知银行声明对泄露隐私承担法律责任索要手机权限和隐私时明确权限用途在涉及索要手机权限与隐私时有条款说明用户可以选择向银行授权的手机权限343128252438位置信息发送短信相机存储（允许访问设备内存）日历麦克风从手机银行内安装其他应用通讯录通话记录161211213433334442授权意愿低手机银行应重点在系统性能和易用性上提升用户体验个人手机银行客户对安全性满意度评价最高，其次是系统性能；对客户服务支持和营销活动的满意度评价较低。其中， 系统性能、易用性和系统兼容稳定性对满意度的影响力较大。根据研究页面加载时间对用户体验的影响我们发现，优秀的页面加载时间应控制在1秒以内，

17、超过1秒就有用户产Th体验不好的感受，最底限的页面加载时间应控制在3秒以内。个人手机银行用户满意度评价的影响因素100.0满意度影响力0.60100手机页面加载时长体验评价体验好体验一般体验100PC页面加载时长体验评价体验好体验一般体验80.060.040.020.00.079.80.3479.60.1578.50.1978.10.0577.60.095781.20.0576.00.0672.80.070.40 800.20 60400.008060402000.25 0.75 1.25 1.75 2.25 2.75 3.5 4.5 6 82000.25 0.75 1.25 1.75 2.2

18、5 2.75 3.5 4.5 6 81第一部分 调查介绍第二部分 个人电子银行2个人电子银行整体情况3第三部分 企业电子银行个人电子银行潜力客群-小镇青年专题小镇青年人群介绍人数众多：根据国家统计局数据，小镇青年人口数量为2.27亿，是一二线城市青年的3.3倍。有时间：工作压力较小，下班后有大把的时间休闲娱乐。小镇青年是指18-35岁，Th活在三线及以下城市的人群。随着高线城市人口红利的 消退，各电子金融渠道把目光转向了细分市场和增量市场，其中，小镇青年囊括了庞大的下沉市场和青年群体市场，他们人数众多、有时间、有存款、敢花钱， 是目前细分增量市场的重中之重。以小镇青年为核心消费群体的下沉市场，

19、是未来的流量蓝海，将为电子银行渠道的发展带来新的人口红利。有存款：虽然收入不多，但没有房贷和物价带来的压力，可支配收入并不低于一二线城市青年。小镇青年思想行为特点及其对共青团工作的影响报告显示，30的小镇青年实现了有车、有房和经济独立。敢花钱：随着低线城市居民收入持续提高，让低线城市居民消费信心有了显著提高。根据尼尔森的消费信心指数调查，2017年三线城市消费信心指数增长4.6，高于一二线城市增速。加上休闲娱乐时间较多，他们更乐于为各项娱乐活动付费。小镇青年金融服务线上化程度相对整体人群较低小镇青年金融服务线上化程度相对整体人群较低，转账汇款和网络支付是线上化率较高的业务，各占比64。小镇青年

20、金融服务渠道功能使用情况转账汇款查询账户Th活缴费网络支付信用卡服务定期存款/通知存款购买理财产品购买基金个人贷款24404246656667691921总体用户18333637585614246464小镇青年小镇青年对于微信银行依赖程度更高整体而言，从办理各类主流业务使用的渠道来看，相较于整体用户，小镇青年在办理查询、缴费、转账业务时，对于微信银行的使用比例均高于整体用户，微信强社交属性在小镇青年中形成传播力量；此外，相较于整体用户，小镇青年对于发展较早、相对较为传统的电话和短信银行渠道的使用相对整体用户较多。手机银行网上银行自动存取款机微信银行短信银行银行柜台查询余额或交易明细渠道比例51

21、 57444336411826256872手机银行网上银行微信银行自动存取款机银行柜台短信银行缴费业务办理渠道比例3423 2718 2112 1512384850手机银行网上银行自动存取款机微信银行银行柜台短信银行转账汇款业务办理渠道比例41 4728 30272319 2310 125759电话银行151225小镇青年总体用户电话银行108 10小镇青年总体用户电话银行8 8小镇青年总体用户小镇青年平均单笔网银转账金额和单笔理财购买金额均略低于整体用户小镇青年平均单笔网银转账金额为11871元，略低于整体用户转账金额（12214元），具体而言，小镇青年使用网上银行进行小额转账和大额转账均较

22、多，其中分别有39的用户平均单笔转账3千元以下，15的用户平均单笔转账3万元以上，分别高出整体用户13和9。由于小镇青年对于资金的灵活度要求相对较高，且多用小钱购买理财产品，使用网上银行购买理财平均每笔交易多低于1万元。小镇青年使用网上银行平均单笔转账金额1000元及以下 1001-3000元 3001-5000元 5001-10000元 1万-2万元 2万-3万元小镇青年使用网上银行购买理财平均每笔交易金额153631161000元及以下 1001-3000元 3001-10000元 1-5万元 5-10万元8 6172320总体用户 9总体用户 1 9634416516162118小镇青年

23、1015小镇青年 10 441第一部分 调查介绍2第二部分 个人电子银行第三部分 企业电子银行3企业电子银行整体情况企业电子银行潜力客群-小微企业专题企业微信金融服务用户比例上涨最为显著企业网上银行用户比例达81，较2018年增长1个百分点，随着企业网银用户量已经达到相当规模，自2018年起，企业网上银行进入平缓增长的阶段；企业手机银行用户比例达41，较2018年增长4个百分点；企业微信金融服务用户比例增速最快，较2018年分别增长5个百分点。在超大型和大型企业网银使用率趋于饱和的情况下，中小型企业成为企业网银重点拉新的客群。2012-2019年企业网上银行发展趋势企业网银发展趋势增长率216

24、735115364687375798081企业手机银行用户粘性较高在政策的支持和小微企业客户利润的驱动下，小微企业实时性的金融需求逐渐得到重视和满足，与去年相比，百万以下规模的小微企业在企业手机银行渗透率提高了10个百分点，达到38，增速最快。在开通企业手机银行的企业中，97 的企业用户每周使用企业手机银行1次及以上，其中37的企业用户工作日每天使用企业手机银行1次及以上。不同规模企业手机银行用户比例2018年2019年46464953企业手机银行使用频率每月1-3次, 3374138283538每周1次, 13工作日每天1 次及以上, 37总体企业用户百万以下百万-千万千万-一亿一亿以上每周

25、2-4次, 47年收入1亿以上的企业网银渗透率最高年收入在1亿以上的企业网银渗透率最高，达到98，与去年持平；受到第三方支付和电子银行针对小微企业推出的金融服务的分流作用影响，年营业额在百万以下的小微企业网银渗透率略有下降，渗透率为84。企业网银用户活跃度保持在较高水平，93的企业网银用户每周至少使用一次企业网上银行，但整体低于企业手机银行。其中，工作日每天使用1次及以上的用户占比达到38，较去年增长6个百分点。根据本次调研统计，全国17家银行中近三年企业网银改版（主界面有较大变化）频率相对较低，连续三年未进行过较大改版（主界面有较大变化）的银行占65。企业网银使用频率每月1-3次, 7每周1次, 12工作日每天1 次及以上, 3823全国性企业网银主界面近三年改版比例12%65%0每周2-4次, 432017年-2018年进行过改版 2018年-2019年进行过改版 近三年连续改版近三年未进行过改版1第一部分 调查介绍2第二部分 个人电子银行第三部分 企业电子银行3企业电子银行整体情况企业电子银行潜力客群-小微企业专题小微企业手机银行渗透率大幅增长2019年，小微企业网上银行渗透率为84，75的小微企业用户每周使用2次及以上企