客户满意度调查流程

1、客户满意意度调查查范围本流程适适用于苏州供电电公司对对工作单单进行的的客户满满意度调调查。控制目标标建立快速速的规范范的信息息反馈机机制，及及时与沟沟通客户户，了解解、分析析客户需需求，监监督部门门工作，提高客客户满意意度。主要涉及及部门服务质量量监督和和分析执执行经理理主要前提提和假设设客户服务务的理念念应被苏苏州供电电公司各各部门和和关联第第三方共共同遵循循系统能够够统计各各类工作作单存在一个个部门间间和与第第三方的的服务协协议（包包括时间间、质量量和服务务方式）主要控制制点客户满意意度调查查应注重重分析客客户不满满意的情情况客户满意意度的分分析报表表应及时时应用于于今后的的客户服服务工作

2、作流程说明明步骤说明负责人输出1. 运行客客户接触触报告1.1 生成客客户投诉诉清单1.2 对客户户投诉的的满意度度调查，主要关关注客户户投诉的的原因、处理过过程、处处理结果果三个方方面1.3 生成承承询服务务清单1.4 调查范范围：投投诉全部部、承询询服务抽抽查服务质量量监督及及分析执执行经理理2. 运行完完成工作作报告2.1 生成已已完成工工作清单单2.2 生成超超期工作作清单2.3 满意度度调查主主要关注注客户对对服务协协议执行行情况的的意见2.4 调查范范围：抽抽查，重重点在超超期工作作单服务质量量监督及及分析执执行经理理3.进行行满意度度调查3.1 满意度度调查时时应按标标准逐项项询

3、问客客户对服服务协议议执行情情况的评评价3.2 在满意意度调查查前，应应征询客客户是否否愿意接接受调查查服务质量量监督及及分析执执行经理理4.客户户意见回回馈4.1 满意度度调查除除了关注注客户对对服务协协议执行行情况的的评价外外，应同同时收集集客户的的建议和和意见服务质量量监督及及分析执执行经理理5.客户户是否满满意5.1 客户满满意包括括：很满满意、较较满意、基本满满意5.2 客户不不满意包包括：较较不满意意、非常常满意5.3 客户不不满意的的原因应应分析后后予以登登记服务质量量监督及及分析执执行经理理6.是否否因违反反服务协协议造成成6.1 分析客客户不满满意情况况是否是是因违反反服务协

4、协议造成成，如果果是的，做为不不满意原原因记录录服务质量量监督及及分析执执行经理理7.客户户要求是是否合理理7.1 对没有有违反服服务协议议的，分分析客户户的要求求是否合合理7.2 客户合合理的要要求，以以建议形形式记录录7.3 客户不不合理的的要求，应与客客户沟通通，取得得谅解服务质量量监督及及分析执执行经理理8. 与与客户沟沟通，取取得谅解解8.1如如果客户户坚持自自己的要要求，应应在接触触记录中中详细注注明情况况服务质量量监督及及分析执执行经理理9.生成成接触记记录9.1 将满意意度调查查接触记记录在客客户接触触记录里里服务质量量监督及及分析执执行经理理10. 分类记记录客户户的不满满意

5、情况况10.11系统按按不同情情况分类类记录客客户的不不满意情情况，特特别区分分是否违违反服务务协议造造成10.22客户的的不满意意原因应应与工作作班组做做进一步步沟通服务质量量监督及及分析执执行经理理11. 生成、应用分分析报表表11.11系统统统计生成成满意度度报表，评价部部门和第第三方的的服务质质量11.22系统统统计生成成不满意意情况分分析报表表，供部部门和第第三方做做考核和和策划、分析之之用服务质量量监督及及分析执执行经理理客户满意意度报表表客户不满满意情况况分析报报表主要涉及及文档/信息流流程文档名称称编制部门门/人员员主要内容容联数提交部门门/人员员提交时限限/频率率客户满意意度报表表服务质量量监督及及分析执执行经理理上个月客客户满意意度统计计1考