重庆市住宅物业服务等级标准

1、学资学习网学资学习网提供考研资料重庆市住宅物业服务等级标准、基本要求级二级三级四级1.日常服务应1.日常服务应1.日常服务应1.日常服务应符合国家物符合国家物符合国家物符合国家物业管理条例业管理条例业管理条例业管理条例和重庆市物和重庆市物和重庆市物和重庆市物业管理条例业管理条例业管理条例业管理条例的有关规定以的有关规定以的有关规定以的有关规定以及物业服务合及物业服务合及物业服务合及物业服务合同的约定。月艮同的约定。月艮同的约定。月艮同的约定。月艮务与被服务双务与被服务双务与被服务双务与被服务双方签订规范的方签订规范的方签订规范的方签订规范的物业服务合物业服务合同，物业服务合同，物业服务合同，同

2、，双方权利双方权利义务双方权利义务双方权利义务义务关系明确。公关系明确。公关系明确。公关系明确。公布物业服务内布物业服务内布物业服务内布物业服务内容、标准及物容、标准及物容、标准及物容、标准及物业服务收费标业服务收费标业服务收费标业服务收费标准。准。准。准。级二级三级四级2.管理人员、2.管理人员、2.管理人员、2.管理人员、专业技术人贝专业技术人员专业技术人员专业技术人员按照国家有关按照国家有关按照国家有关按照国家有关规定取得物业规定取得物业规定取得物业规定取得物业管理职业资格管理职业资格管理职业资格管理职业资格证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书。管理服证书。管理服证书，且

3、小区证书，且小区务人员佩戴标务人员统着经理有一年以经理有两年以志，文明服务。装、佩戴标志，上小区经理任上小区经理任仪表整洁规范，职经历。管理职经历。管理文明服务。服务人员统一服务人员统一着装、佩戴标着装、佩戴标志，仪表整洁志，行为规范，规范，文明服服务主动、热务。情。3.科学合理配3.科学合理配3.科学合理配3.科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均务人员，人均务人员，人均务人员，人均管理面积管理面积管理面积管理面积3501400032013500平29013200平25002900平平方米。方米。方米。方米。级二级三级四级理、财务管理、管理、财务管质量管理、财

4、质量管理、财档案管理、秩理、档案管理、务管理、档案务管理、档案序维护等制秩序维护等制管理、秩序维管理、秩序维度。度。护等制度。护等制度。5.按规划要求5.按规划要求5.按规划要求5.按规划要求使用物业管理使用物业管理使用物业管理使用物业管理用房，不擅自用房，不擅自用房，不擅自用房，不擅自改变用途。改变用途。改变用途。改变用途。4.有物业管理方案和质量管4.有物业管理方案和质量管4.建立物业管理方案和质量4.建立健全物业管理方案和4.建立健全物业管理方案和级二级级三级四6.小区有固定的办公地点6.小区有固定的办公地点及办公家具。周一至周五每天8小时在小区管理处进行业务接待，受理业主和物业使用人的

5、咨询和投诉，答复率95%有效投诉98%。处理率6.小区有固定的办公地点及办公家具。周一至周五每天8小时在小区管理处进行业务接待，其他节假日每天6小时在小区管理处进行业务接待，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，100%答复率,有效投诉处理6.设有服务接待中心，配置办公家具及电话、计算机等办公设施设备。每天10小时有管理人员在管理处进行业务接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率6.设有服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和

6、投诉，。率100%100%,有效投诉处理率100%。，答复率100%有效投诉处理。100%率7.公示24小7.实行24小7.实行24小小7.实行24时应急服务电时报修值班制时报修值班制时报修值班制话。急修、报度。公示24小度。公示24小小度。公示24修按双方约定时应急服务电时应急服务电时应急服务电时间到达现30话。急修分30话。急修话。急修20场，回访率分钟内到达钟内到达现场，分钟内到达50%以上。现场，其他报其他报修按双现场，其他报修按双方约方约定时间修按双方约定定时间到达到达现场，回时间到达现场，现场，回访以访率85%以回访率100%上。75%率上，有报修、有完整的报修、维修和回访记修和回

7、访记录。录。维级二级级三级四公示服务项目公示服务项目公示服务项目公示服务项目与收费价目。与收费价目。与收费价目。与收费价目。9.按规定使用9.按规定使用9.按规定使用9.按规定使用专项维修资专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，金，公布专项公布专项维修公布专项维修公布专项维修维修资金使用情况。资金使用情况。资金使用情况。资金使用情况。&提供物业服务合同之外的特约服务和&提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应.提供物业服8&提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应务合同之外的特约服务和代办服务的，应.提供物业服8务合同之外的特约服务和代办服务的，应10.每年进行10.每年进行1

8、0.每年进行10.每年进行1次业主满意1次业主满意1次以上（含12次以上业主度测评，覆盖度测评，覆盖次）业主满意满意度测评，率率达到70%度测评，覆盖覆盖率达到达到66%以以上，履约满率达到75%以85%以上，履上，履约满意意率达上，履约满意约满意率达率达到66%到70%以上,率达到75%到85测上，以上，对对管理服务以上，对管理对管理服务中管理服务中的中的薄弱环服务中的薄的薄弱环节适薄弱环节适时节适时整改。弱环节适时时整改。整改。整改。11.公示共用11.公示共用11.公示共用11.公示共用部位收益和使部位收益和使部位收益和使部位收益和使用情况。用情况。用情况。用情况。12.能提供并12.能

9、提供并12.能提供并公示1种以上公示2种以上公示3种以上（含1种）便（含2种）便（含3种）便民民民级级二级三级四级级二级级二级三级四二、共用部位、共用设备设施维修维护级二级三级四级1.建立共用部1.建立共用部:1.建立共用部:1.建立共用部1位、共用设施设位、共用设施位、共用设施设位、共用设施备档案，对房屋设备档案，对备档案，对房屋设备档案，对共用部位、共用房屋共用部共用部位、共用房屋共用部设施设备进行位、共用设施设施设备进行位、共用设施日常管理和维设备进行日日常管理和维设备进行日修养护，有检常管理和维修养常管理修和保养等记修养护，有运护，运行、检修和维修养护，录。行、检修和保养等记录运行、检

10、修和和保养等记齐全。保养等记录齐录。全。（无偿）服务；重大节假日进（无偿）服务；重大节假日进行专题布置，每年1次以上组织1次）社区（含活动。（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年次以上组织2次）社区（含2活动。（无偿）服务；重要节假日进行专题布置，每年次以上3组织次）社区3（含活动。2.定期检查、2.定期检查、2.定期检查、2.定期检查、巡查房屋共用巡查房屋共用巡查房屋共用巡查房屋共用部位、共用设部位、共用设部部位、共用设备设施的使用备设施的使用位、共用设备设备设施的使用状况，发现损状况，发现损施的使用状况，状况，发现损坏，按规发现损坏，按规级二级三级四级定维修。坏，按规定维修。定维修。坏

11、，按规定维修。3.每月巡查13.每周巡查13.每两日巡查3.每日巡查1次小区房屋楼次小区房屋楼1次小区房屋次小区房屋楼栋单元门、楼栋单元门、楼楼栋单元门、楼梯通道以及其梯通道以及其栋单元门、楼梯梯通道以及其他共用部位的他共用部位的通道以及其他他共用部位的门窗等，发现门窗等，发现共用部位的门门窗等，发现问题主动及时问题主动及时窗等，发现问问题主动及时维修养护；每1维修养护；每题主动及时维维修养护；每季度巡查次次房月巡查1修养护；每半周巡查1次房屋外檐、门屋外檐、门窗，月巡查一次房房屋外檐、门窗，保持楼内保持楼内共用屋外檐、门窗，窗，共用部位玻部位玻璃、配保持楼内共用保持楼内共用璃、配件基本件基本

12、完好，部位玻璃、配部位玻璃、配完好；每季度开闭基本灵件完好，开闭件完好，开闭巡查1次围活；每月巡查灵活；每半月灵活；每周巡墙、1次围墙、楼巡查1次围查1次围墙、楼内墙面、顶内墙面、顶墙、楼内墙面、楼内墙面、顶面，遇有损坏，面，遇有损顶面，遇有损面，遇有损坏，按规定修补；坏，及时修坏，及时修补；及时修补；每每年检查1补；每半年1每季度检查1月检查1次次雨水井、污次雨水井、污次雨水井、化雨水井、化粪水井、化粪池；水井、粪池，保持畅池，共用雨、污水管道每年检查1次，检查保持基本畅通；通；化粪池每年清淘2次；每月巡查1次场保持畅通；化级二级三级四级化粪池每年清化粪池，保持地、道路平整通粪池每年清淘淘1

13、次；每半畅通；化粪池畅，发现损坏按2次；每周巡年巡查1次每年清淘2规定修复。查场地、道次；每季度巡1次场地、道路平整通畅，发查1次场地、路现损坏按规定道路平整通平整通畅，发修复。畅，发现损坏按规定修复。现损坏按规定修复。4.按照住宅装4.按照住宅装4.按照住宅装4.按照住宅装饰装修管理有饰装修管理有饰装修管理有饰装修管理有关规定和业主关规定和业主关规定和业主关规定和业主管理规约（业管理规约（业管理管理规约（业主临时管理规主临时管理规规约（业主临时主临时管理规约）要求，建约）要求，建管理规约）要约）要求，建立住宅装饰装立住宅装饰装求，建立住宅立住宅装饰装修管理制度。发修管理制度。装饰装修管理制度

14、。现影响房屋外发现影响房屋修管理制度。发发现影响房屋观、危及房屋外观、危及房现影响房屋外外观、危及房结构安全及拆屋结构安全及观、危及房屋屋结构安全及改共用管线等拆改共用管线结构安全及拆拆改共用管线损害公共利益等损害公共利改共用管等损害公共利现象，应及时益现象，应及线等损害公共益现象，应及劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主时劝阻，劝阻利益现象，应及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主时劝阻，劝阻级级二三级级四管部门。无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。管部门。无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。5.对侵害物业5.对侵害物业5.对侵害物业5.对侵害物业共用部位、共用共用部位

15、、共共用部位、共用共用部位、共设施设备的行用设施设备的设施设备的行用设施设备的为，要求责任行为，要求责为，行为，要求责人停止侵害、任人停止侵要求责任人停任人停止侵恢复原状，对害、恢复原状，止侵害、恢复害、恢复原状，拒不改正的，对拒不改正原状，对拒不对书面报告有关的，书面报告改正的，书面拒不改正的，部门处理。有关报告有关部书面报告有关部门处理。门处理。部门处理。6.有安全标识、6.有安全标6.有安全标识、6.有安全标管理标识。危及识、管理标管理标识，标识识、管理标人身安全的设识，主要路口完好。小区主出识，标施设备有明显设有路标。危入口设有小区识完好。小区警示标志和防及人身安全平主出入口设有范措施

16、。对可的设施设备面示意图，主要小区平面示意能发生的各种有明显警示路口设有路标。图，主要路口突发设备故障标志和防范措各组团、栋及单设有路标。各有应急方案。施。对可能发元（门）和公共组团、栋及单生的各种突发配套设施、场地元（门）和公设备故障有应有明显标志。危共配套设施、级二级三级四级急方案。及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发设备场地有明显标志。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。对可能发生的各种突发故障有应急方案。设备故障有应急方案。7.载人电梯按7.载人电梯7.载人电梯247.载人电梯物业服务合同24小时运行小时运行（正常24小时运行约定运行（正（正常

17、维保维保和检修期（正常维保和检修和检修期间间常维保和检修期间除。外）除外）。除外）。期间除外）。&消防设施设&消防设施设&消防设施设&消防设施设备完好，可随时备完好，可随备完好，可随时备完好，可随启用；消防通道时启用；消防启用；消防通道时启用；消防畅通；设备房保通道畅通；设畅通；设备房保通道畅通；设持整洁、通风。备房保持整洁、通风。持整洁、通风。备房保持整洁、通风。9.路灯、楼道灯完好率不低于。85%9.路灯、楼道灯完好率不低于90%接到业9.路灯、楼道灯完好率不低于93%接到业主9.路灯、楼道灯完好率不低于95%接到业级级二级三级四主或物业使用人报修后24小时修复。或物业使用人报修后4小时修

18、复。主或物业使用人报修后2小时修复。二、公共秩序维护级二级三级四级1.人员要求：1.人员要求：1.人员要求：1.人员要求：佩戴统标统着装，佩戴统着装，佩统着装，佩戴志，语言文明；统标志，语言戴统一标志，统标志，仪容身文明规范；专职仪容仪表整洁仪表整洁规范，体健康，工作保安人员，50规范，语言文语言文明规范，负责。周岁以下的占明规范，配备配备对讲装置；总数的50%以对讲装置；专专职保安人员，上，身体健职保安人员，以中青年为主，康，工作认真45周岁以下的45周岁以下的负责。占总数的50%占总数的60%以以上，身体健上，身体健康，康，工作认真负责工作认真负责并定期接受培并定期接受培训。训。2.小区主

19、出入2.小区主出入2.小区主出入2.小区各出入口24小时值口24小时值口24小时值口24小时值班看守，边门守，边门定时守，其中8:守，其中主出定时开放，门开放并专人看0018:00入口7:00卫管，门卫立岗，19:00级级三四级并不倚不立O录靠记班接交的记。机O己问O己432一查巡时小次一一查巡时小做次O做次O录对OO控监占2更巡一r二位E立口至时小3巡设应位5立口占小7查巡少每O录中控监占2更O次域记更巡有丿少至时小3每区占小一r二对O录实次查巡位立口占小一r二域少至时小2每监时小22施实次查巡O控监时小22施O控4小区设有监控中4.小区设有监4.小区设有监4.小区设有监小时开通，心的，24监控视频保存半月小控中心，24控中心，应具控中心，应具备以上。时开通，监控视备3项技防设4项技防设施，频保存一月以施，如录像监如录像监控（监上。控（监控点应控点应至少覆盖级级二三级四级至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入、楼宇对口）讲、周界报警、门禁系统等，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息，监控视频保存一月以上。